Класифициране и докладване на жалби на потребители

 

РЕЗЮМЕ НА:

Съобщение (COM(2009) 346 окончателен) относно хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби на потребители и запитвания

КАКВА Е ЦЕЛТА НА СЪОБЩЕНИЕТО?

• То очертава предимствата на хармонизираното класифициране и докладване на жалби* на потребители* в рамките на Европейския съюз (ЕС). Те се разглеждат като ключов индикатор за функционирането на единния пазар.
• То препоръчва доброволна методология.

ОСНОВНИ АСПЕКТИ

• Хармонизираната методология се основава на следните принципи:
  • данните следва да бъдат съпоставими с други данни, като например удовлетворението на потребителите от индекса за развитие на пазарите на дребно;
  • тя следва да има като изходна точка Класификацията на индивидуалното потребление по предназначение на ООН;
  • тя следва да улесни гладкото преминаване от наличната класификация към новия хармонизиран модел;
  • разходите за изпълнение следва да бъдат сведени до минимум и да бъдат приемливи за органите по жалбите на потребителите;
  • тя следва да може да бъде приспособявана в бъдеще към развитието на пазарите.
• Методологията се състои от три раздела:
  • обща информация за жалбата;
  • информация за сектора, до който се отнася жалбата;
  • информация за вида на жалбата.

През 2010 г. съобщението беше последвано от препоръка на Европейската комисия относно използването на хармонизираната методология за класифициране и докладване на жалби на потребители и запитвания*.

• В препоръката се определят:
  • данните, които органите, занимаващи се с жалбите, трябва да съберат и да регистрират;
  • начинът, по който данните трябва да бъдат обработени и докладвани.
• Комисията използва различни методи за наблюдение на пазарите и условията за потребителите и поведението им. Те включват:
  • проучвания на отношението на потребители и търговци на дребно към трансграничната търговия, използвани от Комисията за наблюдение на интеграцията на единния пазар от гледна точка на потребителя, както и условията за потребителите в държавите от ЕС. Тези проучвания се използват за изготвяне на потребителски индекси;
  • проучвания относно мониторинга на потребителския пазар, които са насочени към лесното сравняване на предлагани стоки и услуги, доверието на потребителите в търговците на дребно и доставчиците, проблемите, които срещат потребителите, и удовлетворението на потребителите. Те са основата за изготвяне на потребителски индекси, които да следят работата на повече от 40 пазара за потребителски стоки и услуги;
  • подробни проучвания на специфични потребителски проблеми (напр. проучване относно влиянието на маркетинга чрез социалните медии, онлайн игрите и мобилните приложения върху поведението на децата);
  • финансова подкрепа за създаване или усъвършенстване на информационните системи, използвани за изпращане на хармонизираните данни на жалбите до Комисията.
• Експертната група по жалбите на потребителите е мрежа, създадена, за да подпомага изпълнението на препоръката на Комисията относно използването на хармонизираната методология. Групата дава консултации по въпроси, свързани с прилагането на методологията, както и по други въпроси, които могат да възникнат във връзка с препоръката.

ОБЩА ИНФОРМАЦИЯ

• Стойността на хармонизирането на класифицирането на жалбите на равнище ЕС е значителна, независимо дали за регулатори на ЕС и национални регулатори, потребителски организации или самите потребители в ЕС.
• Данните са пряко сравними в рамките на ЕС, което води до по-бърз и по-добре целенасочен отговор от органите на проблемите на потребителите въз основа на тези данни на равнище ЕС или на национално равнище. Събраните данни позволяват на националните органи и регулатори да отговорят по-добре на новите тенденции, да представят по-пълна картина за своите пазари и по-лесно сравнение с другите държави.

За допълнителна информация вж.:

• „Данни за жалбите на потребителите“ на уебсайта на Европейската комисия.

* ОСНОВНИ ПОНЯТИЯ

ОСНОВЕН ДОКУМЕНТ

Съобщение на Комисията до Европейския парламент, Съвета, Европейския икономически и социален комитет и Комитета на регионите относно хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби на потребители и запитвания (COM(2009) 346 окончателен,7.7.2009 г.)

СВЪРЗАНИ ДОКУМЕНТИ

Препоръка на Комисията от 12.5.2010 година относно използването на хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби и запитвания на потребители (C(2010) 3021 окончателен)

последно актуализация 25.08.2016