Informace pro spotřebitele, právo na odstoupení a další práva spotřebitelů

 

PŘEHLED DOKUMENTU:

Směrnice 2011/83/EU o právech spotřebitelů

Směrnice (EU) 2019/2161, kterou se mění směrnice 2011/83/EU, pokud jde o lepší vymáhání a modernizaci právních předpisů Unie na ochranu spotřebitele

Směrnice (EU) 2023/2673, kterou se mění směrnice 2011/83/EU, pokud jde o smlouvy o finančních službách uzavírané na dálku, a zrušuje směrnice 2002/65/ES

Směrnice (EU) 2024/825, kterou se mění směrnice 2005/29/ES a 2011/83/EU, pokud jde o posílení postavení spotřebitelů pro zelenou transformaci prostřednictvím lepší ochrany proti nekalým praktikám a lepší informovanosti

CO JE CÍLEM SMĚRNIC?

• Cílem směrnice 2011/83/EU je:
  • zvýšení ochrany spotřebitele tím, že sjednotí několik klíčových aspektů vnitrostátních právních předpisů o smlouvách mezi zákazníky a prodejci,
  • podpora obchodu mezi členskými státy Evropské unie (EU), a to zejména pro spotřebitele, kteří nakupují online.
• Směrnice nahradila směrnici o prodeji na dálku (směrnice 97/7/ES) a směrnici o podomním prodeji (směrnice 85/577/EHS).
• Směrnice (EU) 2019/2161 o lepším vymáhání a modernizaci právních předpisů Unie na ochranu spotřebitele mění směrnici 2011/83/EU a další směrnice. Změny zvyšují ochranu spotřebitelů v EU v několika oblastech, jako jsou nákupy prostřednictvím on-line tržišť*, transparentnost personalizace cen* a řazení on-line nabídek a práva spotřebitelů při využívání „bezplatných“ on-line služeb.
• S ohledem na rychlý růst finančních služeb uzavíraných na dálku (on-line nebo telefonicky) pozměňující směrnice (EU) 2023/2673 doplňuje kapitolu zavádějící pravidla upravující tyto smlouvy. Od 18. června 2026 ruší směrnici 2002/65/ES (viz shrnutí), stávající právní předpisy zabývající se aspekty ochrany spotřebitele při uvádění finančních služeb na trh na dálku.
• V roce 2024 byla pozměňující směrnicí (EU) 2024/825 zavedena další pravidla s cílem přizpůsobit směrnici 2011/83/EU zelené transformaci a oběhovému hospodářství.

KLÍČOVÉ BODY

Oblast působnosti

• S některými výjimkami, jako jsou zdravotní péče a sociální služby (a finanční služby do června 2026), se směrnice 2011/83/EU vztahuje na širokou škálu smluv uzavřených mezi obchodníky a spotřebiteli, jako jsou kupní smlouvy *, smlouvy o poskytování služeb *, smlouvy o on-line digitálním obsahu nebo digitálních službách a smlouvy týkající se dodávek vody, plynu, elektřiny a tepla z dálkového vytápění.
• Vztahuje se na smlouvy uzavřené v obchodech a na smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory (např. u spotřebitele doma) nebo na dálku (např. on-line), jakož i na smlouvy, na jejichž základě obchodník poskytuje nebo se zavazuje poskytovat digitální službu * nebo digitální obsah * spotřebiteli a spotřebitel poskytuje nebo se zavazuje poskytnout osobní údaje *.
• Stanoví rovněž dodatečné informační povinnosti pro poskytovatele on-line tržišť pokud jde o smlouvy, které spotřebitelé uzavírají s různými dodavateli na on-line tržišti. Zavádí rovněž pravidla upravující transparentnost personalizace cen a řazení on-line nabídek a práva spotřebitelů při využívání „bezplatných“ on-line služeb.

Požadavky na informace

• Před uzavřením smlouvy musí obchodník poskytnout spotřebiteli jasným a srozumitelným způsobem informace, jako jsou:
  • jeho totožnost a kontaktní údaje,
  • hlavní vlastnosti zboží a
  • podmínky, které se na uzavření smlouvy vztahují, včetně podmínek platby, dodání, plnění a doby platnosti smlouvy a podmínek ukončení smlouvy.
• V obchodních prostorách musí být poskytnuty ty informace, které nejsou patrné ze souvislosti.
• Požadavky na informace, zejména o právu na odstoupení od smlouvy, jsou podrobnější u smluv sjednaných na dálku (například online, po telefonu nebo poštou) a u smluv uzavřených mimo obchodní prostory (např. kdy obchodník navštíví spotřebitele doma).
• Pro smlouvy uzavírané na on-line tržištích existují zvláštní požadavky na informace. Online tržiště musí:
  • informovat spotřebitele o tom, zda je externí dodavatel obchodníkem či nikoliv (tj. jiný spotřebitel),
  • upozornit spotřebitele, že v případě smluv uzavřených s osobami, které nejsou obchodníky, se pravidla EU na ochranu spotřebitele neuplatní, a
  • vysvětlit, kdo je za plnění smlouvy odpovědný: externí obchodník nebo samotné online tržiště.
• Obchodníci musí spotřebitele informovat, pokud je nabízená cena personalizována na základě automatizovaného rozhodování.

• Směrnice (EU) 2024/825 mění směrnici 2011/83/EU a zavádí nová pravidla, která zajistí, aby byli spotřebitelé v místě prodeje informováni o životnosti a opravitelnosti výrobků, které hodlají zakoupit. Tyto informace mají spotřebitelům pomoci při udržitelnějším rozhodování o nákupu. Obchodníci budou muset před uskutečněním nákupu poskytnout spotřebitelům tyto informace:
  • připomenutí zákonné záruky souladu zboží se smlouvou a jejích hlavních aspektů, včetně toho, že její minimální doba trvání je dva roky, jasně uvedené pomocí harmonizovaného upozornění,
  • pokud výrobce nabízí obchodní záruku trvanlivosti bez dodatečných nákladů, která se vztahuje na celé zboží a má dobu trvání nejméně dva roky, a informuje o tom obchodníka, musí obchodník informovat spotřebitele pomocí harmonizovaného štítku,
  • v případě digitálního obsahu a digitálních služeb připomenutí existence zákonné záruky souladu se smlouvou,
  • připomenutí existence a podmínek poprodejních služeb a obchodních záruk,
  • v případě zboží s digitálními prvky nebo digitálního obsahu a digitálních služeb minimální dobu, po kterou výrobce nebo poskytovatel bude poskytovat aktualizace softwaru.
• V případě smluv uzavřených na dálku pozměňující směrnice (EU) 2024/825 vyžaduje, aby obchodníci informovali spotřebitele o platebních a dodacích podmínkách, včetně environmentálně šetrných možností dodání, a případně o způsobu vyřizování stížností.
• Evropská komise přijme prováděcí akty, které stanoví rozvržení a obsah harmonizovaného upozornění a štítku používaného k informování spotřebitelů o jejich právech.

Spotřebitelské finanční služby

Pozměňující směrnice (EU) 2023/2673 zavádí pravidla týkající se spotřebitelských finančních služeb, jako jsou následující

• Předsmluvní informace, které musí obchodníci poskytnout spotřebitelům před podpisem smlouvy. Spotřebitelé musí mít dostatek času na zpracování a pochopení těchto informací a na porovnání s jinými produkty, aby mohli učinit informované rozhodnutí. Členské státy se mohou rozhodnout, že v tomto ohledu zavedou přísnější vnitrostátní pravidla.
• Právo spotřebitelů požádat o lidský zásah, aby lépe porozuměli důsledkům dané smlouvy pro svou finanční situaci, pokud obchodník používá on-line nástroje, jako jsou chatboti.
• Požadavek, aby členské státy zavedly opatření omezující používání marketingových technik tmavých vzorů (rozhraní, která klamou uživatele, aby dělali věci, které nezamýšlejí) k ovlivňování volby spotřebitelů.
• Doplnění „systému bezpečnostní sítě“ pro finanční služby, které jsou vyloučeny z jiných odvětvových právních předpisů nebo jsou jimi upraveny pouze částečně, do směrnice 2011/83/EU.

Právo na odstoupení od smlouvy

• Spotřebitelé mohou odstoupit od smluv uzavřených na dálku a mimo obchodní prostory do 14 dnů od dodání zboží * nebo uzavření smlouvy o poskytování služeb, s výhradou určitých výjimek, bez jakéhokoli vysvětlení nebo nákladů. Stačí k tomu použít formulář pro odstoupení od smlouvy poskytnutý obchodníkem. Pokud obchodník neposkytl spotřebitelům informace o právu odstoupit od smlouvy, prodlužuje se tato lhůta na 12 měsíců.
• Výjimky se uplatňují v několika případech, například u zboží podléhajícího rychlé zkáze, zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel vyňal z obalu a které nelze vrátit z důvodu ochrany zdraví nebo z hygienických důvodů, a rezervací hotelů nebo pronájmů automobilů, které jsou vázány na konkrétní data. Za určitých okolností se výjimky vztahují rovněž na smlouvy o dodání digitálního obsahu, který není poskytnut na hmotném nosiči, pokud plnění již započalo. Když spotřebitelé odstoupí od smlouvy, musí se zdržet užívání digitálního obsahu nebo digitální služby a jejího zpřístupňování třetím stranám.
• Pozměňující směrnice (EU) 2023/2673 umožňuje spotřebitelům uplatnit své právo odstoupit od všech smluv uzavřených na dálku tím, že ukládá poskytovatelům povinnost zajistit, aby jejich rozhraní nabízela snadno dohledatelnou funkci odstoupení od smlouvy.

Žádné neoprávněné náklady na platby nebo dodatečné platby

• Obchodníci nesmí účtovat spotřebitelům poplatky za použití způsobu platby, které jsou vyšší než náklady, které za použití tohoto způsobu platby nese obchodník. V mnoha případech je účtování těchto poplatků zcela zakázáno v souladu se směrnicí o platebních službách (směrnice (EU) 2015/2366 – viz shrnutí).
• V případě, že spotřebitel obchodníkovi telefonuje v záležitosti týkající se uzavřených smluv, nesmí platit za hovor s obchodníkem vyšší částku, než je běžná sazba.
• Obchodníci musí mít výslovný souhlas spotřebitelů, pokud nabízejí další placené služby. Předem zaškrtnutá políčka na objednávkovém formuláři nemohou sloužit jako souhlas spotřebitele s platbou.

Sankce

• Směrnice 2011/83/EU vyžaduje, aby členské státy zavedly účinné, přiměřené a odrazující sankce za porušení vnitrostátních předpisů provádějících směrnici. Obsahuje rovněž seznam kritérií, která je třeba uplatňovat při ukládání těchto sankcí.
• Členské státy musí zajistit, aby v případě, že mají být uloženy sankce v souladu s nařízením (EU) 2017/2394 (viz shrnutí) v rámci koordinovaných akcí v souvislosti s rozsáhlými přeshraničními protiprávními jednáními, zahrnovaly možnost buď uložit pokuty prostřednictvím správního řízení, nebo zahájit soudní řízení za účelem uložení pokut, nebo obojí, přičemž maximální výše těchto pokut musí činit alespoň 4 % ročního obratu obchodníka v dotyčném členském státě nebo členských státech. Pro případy, kdy má být uložena pokuta v souladu s nařízením (EU) 2017/2394, ale nejsou k dispozici žádné informace o ročním obratu obchodníka, musí členské státy zavést možnost uložit pokuty, jejichž maximální výše musí činit alespoň 2 miliony EUR.

OD KDY SE TATO PRAVIDLA UPLATŇUJÍ?

• Směrnice 2011/83/EU musela být provedena ve vnitrostátním právu členských států do 13. prosince 2013. Použije se na smlouvy uzavřené po 13. červnu 2014.
• Pozměňující směrnice (EU) 2019/2161 musela být provedena ve vnitrostátním právu do 28. listopadu 2021 a použije se ode dne 28. května 2022.
• Pozměňující směrnice (EU) 2023/2673 musí být provedena ve vnitrostátním právu do 19. prosince 2025 a bude se používat od 19. června 2026.
• Pozměňující směrnice (EU) 2024/825 musí být provedena ve vnitrostátním právu do 27. března 2026 a bude se používat od 27. září 2026.

KONTEXT

Další informace viz:

• Práva spotřebitelů a stížnosti (Evropská komise)
• Pokyny k výkladu a uplatňování směrnice 2011/83/EU
• Informační přehled – Nová politika pro spotřebitele: Jaké výhody získám jako spotřebitel? (Evropská komise).

KLÍČOVÉ POJMY

HLAVNÍ DOKUMENTY

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU ze dne 25. října 2011 o právech spotřebitelů, kterou se mění směrnice Rady 93/13/EHS a směrnice Evropského parlamentu a Rady 1999/44/ES a zrušuje směrnice Rady 85/577/EHS a směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES (Úř. věst. L 304, 22.11.2011, s. 64–88).

Následné změny směrnice 2011/83/EU byly začleněny do původního textu. Toto konsolidované znění má pouze dokumentární hodnotu.

Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/2161 ze dne 27. listopadu 2019, kterou se mění směrnice Rady 93/13/EHS a směrnice Evropského parlamentu a Rady 98/6/ES, 2005/29/ES a 2011/83/EU, pokud jde o lepší vymáhání a modernizaci právních předpisů Unie na ochranu spotřebitele (Úř. věst. L 328, 18.12.2019, s. 7–28).

Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2023/2673 ze dne 22. listopadu 2023, kterou se mění směrnice 2011/83/EU, pokud jde o smlouvy o finančních službách uzavírané na dálku, a zrušuje směrnice 2002/65/ES (Úř. věst. L, 2023/2673, 28.11.2023).

Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2024/825 ze dne 28. února 2024, kterou se mění směrnice 2005/29/ES a 2011/83/EU, pokud jde o posílení postavení spotřebitelů pro zelenou transformaci prostřednictvím lepší ochrany proti nekalým praktikám a lepší informovanosti (Úř. věst. L, 2024/825, 6.3.2024).

SOUVISEJÍCÍ DOKUMENTY

Sdělení Komise – Pokyny k výkladu a uplatňování směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU o právech spotřebitelů (Úř. věst. C 525, 29.12.2021, s. 1–85).

Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/771 ze dne 20. května 2019 o některých aspektech smluv o prodeji zboží, o změně nařízení (EU) 2017/2394 a směrnice 2009/22/ES a o zrušení směrnice 1999/44/ES (Úř. věst. L 136, 22.5.2019, s. 28–50).

Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/770 ze dne 20. května 2019 o některých aspektech smluv o poskytování digitálního obsahu a digitálních služeb (Úř. věst. L 136, 22.5.2019, s. 1–27).

Sdělení Komise Evropskému parlamentu, Radě a Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru – Nová politika pro spotřebitele (COM(2018) 183 final, 11.4.2018).

Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2017/2394 ze dne 12. prosince 2017 o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování právních předpisů na ochranu zájmů spotřebitelů a o zrušení nařízení (ES) č. 2006/2004 (Úř. věst. L 345, 27.12.2017, s. 1–26).

Viz konsolidované znění.

Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2302 ze dne 25. listopadu 2015 o souborných cestovních službách a spojených cestovních službách, o změně nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004 a směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU a o zrušení směrnice Rady 90/314/EHS (Úř. věst. L 326, 11.12.2015, s. 1–33).

Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2366 ze dne 25. listopadu 2015 o platebních službách na vnitřním trhu, kterou se mění směrnice 2002/65/ES, 2009/110/ES a 2013/36/EU a nařízení (EU) č. 1093/2010 a zrušuje směrnice 2007/64/ES (Úř. věst. L 337, 23.12.2015, s. 35–127).

Viz konsolidované znění.

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2008/48/ES ze dne 23. dubna 2008 o smlouvách o spotřebitelském úvěru a o zrušení směrnice Rady 87/102/EHS (Úř. věst. L 133, 22.5.2008, s. 66–92).

Viz konsolidované znění.

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/65/ES ze dne 23. září 2002 o uvádění finančních služeb pro spotřebitele na trh na dálku a o změně směrnice Rady 90/619/EHS a směrnic 97/7/ES a 98/27/ES (Úř. věst. L 271, 9.10.2002, s. 16–24).

Viz konsolidované znění.

Poslední aktualizace 07.08.2024