Verbraucherinformation, Widerrufsrecht und andere Verbraucherrechte

WICHTIGE ECKPUNKTE

Geltungsbereich

• Mit einigen Ausnahmen wie Gesundheits- und Sozialdienstleistungen (und Finanzdienstleistungen bis Juni 2026) deckt die Richtlinie 2011/83/EU ein breites Spektrum von Verträgen ab, die zwischen Unternehmern und Verbrauchern geschlossen werden, wie etwa Kaufverträge³, Dienstleistungsverträge⁴, Verträge über digitale Online-Inhalte oder digitale Dienstleistungen und Verträge über die Lieferung von Wasser, Gas, Strom und Fernwärme.
• Sie gilt für Verträge, die in Geschäften und für Verträge, die außerhalb von Geschäftsräumen (zum Beispiel im Haus) oder aus der Ferne (z. B. im Internet) abgeschlossen werden sowie für Verträge, in deren Rahmen der Unternehmer für den Verbraucher digitale Dienstleistungen⁵ oder digitale Inhalte⁶ erbringt oder deren Erbringung zusagt, und der Verbraucher personenbezogene Daten⁷ bereitstellt oder deren Bereitstellung zusagt.
• Sie legt außerdem zusätzliche Informationspflichten für Anbieter von Online-Marktplätzen hinsichtlich der Verträge fest, die Verbraucher mit unterschiedlichen Händlern auf dem Online-Marktplatz abschließen. Außerdem werden Vorschriften für die Transparenz der Preispersonalisierung und das Ranking der Online-Angebote und die Verbraucherrechte bei der Nutzung „kostenloser“ Online-Dienste festgelegt.

Informationsanforderungen

• Der Unternehmer muss dem Kunden vor Vertragsabschluss in klarer und verständlicher Sprache Auskunft geben über:
  • seine Identität und Kontaktdaten;
  • die wesentlichen Eigenschaften des Produkts sowie
  • die geltenden Bedingungen, darunter Zahlungsbedingungen, Lieferzeit, Erfüllung und Laufzeit des Vertrags sowie Kündigungsbedingungen.
• In Geschäften muss über die Punkte Auskunft erteilt werden, die nicht bereits ersichtlich sind.
• Für Fernabsatzverträge (z. B. online, telefonisch oder im Versandhandel abgeschlossene Verträge) sowie für Verträge, die außerhalb von Geschäftsräumen abgeschlossen wurden (z. B. wenn der Unternehmer dem Kunden einen Besuch zu Hause abstattet), gelten umfassendere Informationsanforderungen, insbesondere in Bezug auf das Widerrufsrecht.
• Für Verträge, die auf Online-Marktplätzen geschlossen werden, gelten besondere Informationspflichten. Online-Marktplätze müssen:
  • Verbraucher informieren, ob ein Drittanbieter ein Unternehmer ist oder nicht (z. B. ein anderer Verbraucher);
  • den Verbraucher darauf hinweisen, dass EU-Vorschriften zum Verbraucherschutz nicht für Verträge mit Nichtunternehmern gelten; und
  • erklären, wer für die Erfüllung des Vertrags verantwortlich ist: der Drittanbieter oder der Online-Marktplatz selbst.
• Unternehmer müssen die Verbraucher darüber informieren, wenn der Preis auf der Grundlage einer automatisierten Entscheidungsfindung personalisiert ist.

• Die Richtlinie (EU) 2024/825 ändert die Richtlinie 2011/83/EU und führt neue Vorschriften ein, die sicherstellen sollen, dass die Verbraucher an der Verkaufsstelle über die Haltbarkeit und Reparierbarkeit der Produkte, die sie kaufen wollen, informiert werden. Diese Informationen sollen ihnen helfen, nachhaltigere Kaufentscheidungen zu treffen. Die Unternehmer sind verpflichtet, den Verbrauchern vor dem Kauf folgende Informationen zur Verfügung zu stellen:
  • einen Hinweis auf das gesetzliche Gewährleistungsrecht für Waren⁸ und seine wichtigsten Aspekte, einschließlich der Mindestlaufzeit von zwei Jahren, der durch eine harmonisierte Mitteilung deutlich sichtbar ist,
  • wenn der Hersteller dem Verbraucher eine gewerbliche Haltbarkeitsgarantie für die gesamte Ware ohne zusätzliche Kosten und mit einer Dauer von mehr als zwei Jahren gewährt und diese Informationen dem Unternehmer zur Verfügung stellt, diese Information unter Verwendung der harmonisierten Kennzeichnung;
  • das Bestehen eines gesetzlichen Gewährleistungsrechts für digitale Inhalte und digitale Dienstleistungen;
  • einen Hinweis auf das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienstleistungen und gewerblichen Garantien;
  • für Waren mit digitalen Elementen, für digitale Inhalte und für digitale Dienstleistungen den Mindestzeitraum, in dem der Hersteller oder der Anbieter Softwareaktualisierungen bereitstellt.
• Bei Fernabsatzverträgen verpflichtet die Richtlinie (EU) 2024/825 zur Änderung Unternehmer, die Verbraucher über die Zahlungs- und Lieferbedingungen, einschließlich umweltfreundlicher Lieferoptionen, und gegebenenfalls den Umgang mit Beschwerden zu informieren.
• Die Europäische Kommission hat die Durchführungsverordnung 2025/1960 erlassen, in der die Gestaltung und der Inhalt der harmonisierten Mitteilung und der Kennzeichnung festgelegt werden, mit denen die Verbraucher über ihre Rechte informiert werden.

Finanzdienstleistungen für Verbraucher

Mit der Änderungsrichtlinie (EU) 2023/2673 werden Vorschriften für Finanzdienstleistungen für Verbraucher eingeführt, wie z. B.:

• Vorvertragliche Informationen, die Unternehmer den Verbrauchern vor Vertragsabschluss zur Verfügung stellen müssen. Die Verbraucher müssen genügend Zeit haben, um diese Informationen zu verarbeiten und zu verstehen und Vergleiche mit anderen Produkten anzustellen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können. Den Mitgliedstaaten steht es frei, diesbezüglich strengere nationale Vorschriften zu erlassen.
• Das Recht der Verbraucher, das Eingreifen einer Person verlangen zu können, damit sie die Auswirkungen eines bestimmten Vertrags auf ihre finanzielle Situation besser verstehen können, wenn ein Unternehmer Online-Tools wie Chatbots verwendet.
• Die Verpflichtung der Mitgliedstaaten, Maßnahmen zu ergreifen, die die Verwendung von Marketingtechniken wie „Dark Patterns“ (Schnittstellen, die den Nutzer zu etwas verleiten, was er nicht beabsichtigt) zur Beeinflussung der Verbraucherentscheidungen einschränken.
• Die Ergänzung der Richtlinie 2011/83/EU um ein „Sicherheitsnetzsystem“ für Finanzdienstleistungen, die von anderen sektoralen Rechtsvorschriften ausgeschlossen sind oder nur teilweise von ihnen erfasst werden.

Widerrufsrecht

• Verbraucher können Verträge im Fernabsatz und Verträge, die außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen wurden innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung der Waren oder Abschluss des Dienstleistungsvertrags, auf den sich bestimmte Ausnahmen beziehen, ohne Erklärung oder Kosten widerrufen. Ein vom Verkäufer bereitgestelltes Standardwiderrufsformular genügt. Werden die Verbraucher nicht über ihre Rechte aufgeklärt, verlängert sich die Widerrufsfrist um 12 Monate.
• Ausnahmen gelten unter mehreren Umständen, zum Beispiel für verderbliche Waren, versiegelte Waren, die vom Kunden geöffnet wurden und die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder aus Hygienegründen nicht zurückgegeben werden können, sowie Hotelreservierungen oder Autovermietungen, die an ein bestimmtes Datum geknüpft sind. Ausnahmen gelten zudem unter bestimmten Umständen für Verträge über die Lieferung digitaler Inhalte, die nicht auf einem körperlichen Datenträger geliefert werden, wenn die Ausführung begonnen hat. Wenn Verbraucher einen Vertrag widerrufen, haben sie von der Verwendung des digitalen Inhalts bzw. der digitalen Dienstleistungen sowie von deren Bereitstellung an Dritte abzusehen.
• Die Richtlinie (EU) 2023/2673 zur Änderung ermöglicht es den Verbrauchern, ihr Widerrufsrecht bei allen im Fernabsatz geschlossenen Verträgen auszuüben, indem sie ihre Anbieter verpflichten, dafür zu sorgen, dass ihre Schnittstellen eine leicht auffindbare Widerrufsfunktion bieten.

Keine ungerechtfertigten Kosten oder Zusatzgebühren

• Unternehmern ist es untersagt, von Verbrauchern Entgelte für die Verwendung eines Zahlungsmittels zu verlangen, die über die dem Unternehmer für die Nutzung des betreffenden Zahlungsmittels entstehenden Kosten hinausgehen. In vielen Fällen sind solche Entgelte komplett verboten im Einklang mit der Richtlinie über Zahlungsdienste (Richtlinie (EU) 2015/2366 – siehe Zusammenfassung).
• Bei telefonischen Anfragen oder Beschwerden beim Unternehmer ist der Verbraucher nicht verpflichtet, mehr als den Grundtarif zu zahlen.
• Der Unternehmer muss vom Verbraucher eine ausdrückliche Zustimmung einholen, wenn kostenpflichtige Zusatzleistungen angeboten werden. Bereits mit einem Haken versehene Felder dürfen auf dem Bestellformular für solche Zahlungen nicht verwendet werden.

Sanktionen

• Die Richtlinie 2011/83/EU verlangt von den Mitgliedstaaten die Einführung wirksamer, verhältnismäßiger und abschreckender Sanktionen für Verstöße gegen die innerstaatlichen Vorschriften, mit denen die Richtlinie umgesetzt wird. Sie enthält auch eine Liste von Kriterien, die bei der Verhängung dieser Sanktionen anzuwenden sind.
• Die Mitgliedstaaten müssen sicherstellen, dass sie bei der Verhängung von Sanktionen gemäß der Verordnung (EU) 2017/2394 (siehe Zusammenfassung) im Rahmen koordinierter Maßnahmen in Bezug auf schwerwiegende grenzüberschreitende Verstöße die Möglichkeit vorsehen, entweder Geldbußen im Wege von Verwaltungsverfahren zu verhängen oder ein gerichtliches Verfahren zur Verhängung von Geldbußen einzuleiten, oder beides, wobei der Höchstbetrag dieser Geldbußen mindestens 4 % des Jahresumsatzes des Unternehmers in dem betreffenden Mitgliedstaat oder den betreffenden Mitgliedstaaten betragen muss. In Fällen, in denen eine Geldbuße im Einklang mit der Verordnung (EU) 2017/2394 verhängt werden soll, aber keine Informationen über den Jahresumsatz des Unternehmers vorliegen, müssen die Mitgliedstaaten die Möglichkeit vorsehen, Geldbußen zu verhängen, deren Höchstbetrag bei mindestens 2 Mio. EUR liegt.