Ενημέρωση των καταναλωτών, δικαίωμα υπαναχώρησης και άλλα δικαιώματα των καταναλωτών

ΒΑΣΙΚΑ ΣΗΜΕΙΑ

Πεδίο εφαρμογής

• Με ορισμένες εξαιρέσεις, όπως είναι οι υπηρεσίες υγειονομικής περίθαλψης και οι κοινωνικές υπηρεσίες (και οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες έως τον Ιούνιο του 2026), η οδηγία 2011/83/ΕΕ καλύπτει ευρύ φάσμα συμβάσεων που συνάπτονται μεταξύ εμπόρων και καταναλωτών, όπως οι συμβάσεις πώλησης³, συμβάσεις παροχής υπηρεσιών⁴, συμβάσεις για επιγραμμικό ψηφιακό περιεχόμενο ή ψηφιακές υπηρεσίες και συμβάσεις παροχής νερού, φυσικού αερίου, ηλεκτρικού ρεύματος και τηλεθέρμανσης.
• Εφαρμόζεται στις συμβάσεις που συνάπτονται σε καταστήματα και στις συμβάσεις που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος (π.χ. στο σπίτι του καταναλωτή) ή εξ αποστάσεως (π.χ. μέσω διαδικτύου), καθώς και στις συμβάσεις βάσει των οποίων ο έμπορος παρέχει ή αναλαμβάνει να παράσχει ψηφιακής υπηρεσίας⁵ ή ψηφιακό περιεχόμενο⁶ στον καταναλωτή, ο δε καταναλωτής παρέχει ή αναλαμβάνει να παράσχει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα⁷.
• Θεσπίζει, επίσης, επιπλέον υποχρεώσεις ενημέρωσης για τους παρόχους επιγραμμικών αγορών όσον αφορά τις συμβάσεις που συνάπτουν οι καταναλωτές με διάφορους παρόχους στην επιγραμμική αγορά. Επιπλέον, θεσπίζει κανόνες που διέπουν τη διαφάνεια των εξατομικευμένων τιμών και την κατάταξη των διαδικτυακών προσφορών και τα δικαιώματα των καταναλωτών κατά τη χρήση «δωρεάν» επιγραμμικών υπηρεσιών.

Υποχρεώσεις πληροφόρησης

• Πριν από τη σύναψη σύμβασης, οι έμποροι πρέπει να παρέχουν στους καταναλωτές πληροφορίες με ευκρινή και κατανοητό τρόπο, όπως:
  • την ταυτότητα και τα στοιχεία επικοινωνίας τους·
  • τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος· και
  • τους όρους που ισχύουν, συμπεριλαμβανομένων των όρων πληρωμής, του χρόνου παράδοσης, της εκτέλεσης και διάρκειας της σύμβασης και των όρων καταγγελίας.
• Στα καταστήματα πρέπει να παρέχονται πληροφορίες που δεν είναι ήδη εμφανείς.
• Οι υποχρεώσεις ενημέρωσης, ιδίως σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης, είναι λεπτομερέστερες όσον αφορά τις συμβάσεις που συνάπτονται εξ αποστάσεως (όπως επιγραμμικά, μέσω τηλεφώνου ή μέσω ταχυδρομικής παραγγελίας) και τις συμβάσεις που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος (πχ. σε περιπτώσεις όπου ο έμπορος επισκέπτεται τον καταναλωτή κατ’ οίκον).
• Υπάρχουν ειδικές υποχρεώσεις ενημέρωσης για συμβάσεις που συνάπτονται σε επιγραμμικές αγορές. Οι επιγραμμικές αγορές πρέπει:
  • να ενημερώνουν τους καταναλωτές αν ο τρίτος πάροχος είναι έμπορος ή μη έμπορος (π.χ. άλλος καταναλωτής)·
  • να προειδοποιούν τον καταναλωτή ότι οι κανόνες της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών δεν ισχύουν για συμβάσεις που συνάπτονται με μη εμπόρους· και
  • να εξηγούν ποιος είναι υπεύθυνος για την εκτέλεση της σύμβασης: ο τρίτος-έμπορος ή η ίδια η επιγραμμική αγορά.
• Οι έμποροι οφείλουν να ενημερώνουν τους καταναλωτές όταν η προσφερόμενη τιμή εξατομικεύεται βάσει αυτοματοποιημένης λήψης αποφάσεων.

• Η οδηγία (ΕΕ) 2024/825 τροποποιεί την οδηγία 2011/83/ΕΕ, προβλέποντας νέους κανόνες για να διασφαλιστεί ότι, στο σημείο πώλησης, οι καταναλωτές ενημερώνονται σχετικά με την αντοχή και τη δυνατότητα επισκευής των προϊόντων που προτίθενται να αγοράσουν. Οι εν λόγω πληροφορίες έχουν σχεδιαστεί για να τους βοηθούν τους καταναλωτές να κάνουν πιο βιώσιμες επιλογές αγορών. Οι έμποροι θα απαιτείται να παρέχουν στους καταναλωτές τις ακόλουθες πληροφορίες πριν προβούν σε αγορά:
  • υπενθύμιση της νόμιμης εγγύησης για τη συμμόρφωση των αγαθών και των βασικών πτυχών αυτής, περιλαμβανομένου του ότι η ελάχιστη διάρκειά της είναι δύο έτη και εμφανίζεται καθαρά, χρησιμοποιώντας εναρμονισμένη ειδοποίηση,
  • όταν ένας παραγωγός προσφέρει εμπορική εγγύηση αντοχής χωρίς πρόσθετο κόστος, η οποία καλύπτει το σύνολο του αγαθού και έχει διάρκεια τουλάχιστον δύο έτη, και ενημερώνει τον έμπορο σχετικά, ο έμπορος οφείλει να ενημερώνει τον καταναλωτή χρησιμοποιώντας την εναρμονισμένη σήμανση·
  • στην περίπτωση ψηφιακού περιεχομένου και ψηφιακών υπηρεσιών, υπενθύμιση της ύπαρξης της νόμιμης εγγύησης για τη συμμόρφωση·
  • υπενθύμιση περί ύπαρξης εξυπηρέτησης μετά την πώληση και εμπορικών εγγυήσεων·
  • στην περίπτωση αγαθών με ψηφιακά στοιχεία ή ψηφιακού περιεχομένου και ψηφιακών υπηρεσιών, την ελάχιστη διάρκεια κατά την οποία ο παραγωγός ή ο πάροχος θα παρέχει ενημερώσεις λογισμικού.
• Στην περίπτωση των εξ αποστάσεως συμβάσεων, η τροποποιητική οδηγία (ΕΕ) 2024/825 απαιτεί από τους εμπόρους να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τους όρους πληρωμής και παράδοσης, συμπεριλαμβανομένων των φιλικών προς το περιβάλλον επιλογών παράδοσης, και, κατά περίπτωση, για τον τρόπο χειρισμού των καταγγελιών.
• Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή θα εκδώσει εκτελεστικές πράξεις που θα καθορίζουν τη διάταξη και το περιεχόμενο της εναρμονισμένης ειδοποίησης και σήμανσης προς χρήση για την ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με τα δικαιώματά τους.

Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες προς τους καταναλωτές

Η τροποποιητική οδηγία (ΕΕ) 2023/2673 προβλέπει κανόνες για τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες προς τους καταναλωτές, όπως τα ακόλουθα

• Υποχρεώσεις προσυμβατικής ενημέρωσης την οποία οι έμποροι οφείλουν να παρέχουν στους καταναλωτές προτού αυτοί υπογράψουν κάποια σύμβαση. Οι καταναλωτές πρέπει να έχουν επαρκή χρόνο για να επεξεργάζονται και να κατανοούν αυτές τις πληροφορίες και να προβαίνουν σε συγκρίσεις με άλλα προϊόντα, ώστε να λαμβάνουν απόφαση μετά λόγου γνώσεως. Τα κράτη μέλη ενδέχεται να επιβάλλουν αυστηρότερους εθνικούς κανόνες εν προκειμένω.
• Το δικαίωμα των καταναλωτών να ζητούν ανθρώπινη παρέμβαση ώστε να κατανοούν καλύτερα τις επιπτώσεις μιας συγκεκριμένης σύμβασης στα οικονομικά τους, όταν ένας έμπορος χρησιμοποιεί διαδικτυακά εργαλεία, όπως chatbots.
• Η απαίτηση που ισχύει για τα κράτη μέλη να θεσπίζουν μέτρα για τον περιορισμό της χρήσης τεχνικών μάρκετινγκ με παραπλανητικά μοτίβα (διεπαφές που εξαπατούν τους χρήστες ώστε αυτοί να κάνουν πράγματα που δεν σκόπευαν να κάνουν) με σκοπό να επηρεάσουν τις επιλογές των καταναλωτών.
• Η προσθήκη στην οδηγία 2011/83/ΕΕ ενός «συστήματος δικτύου ασφαλείας» για τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες οι οποίες εξαιρούνται από άλλη τομεακή νομοθεσία ή καλύπτονται μόνο εν μέρει από αυτήν.

Δικαίωμα υπαναχώρησης

• Οι καταναλωτές μπορούν να υπαναχωρήσουν από συμβάσεις που συνάπτονται εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος εντός 14 ημερών από την παράδοση των αγαθών⁸ ή από τη σύναψη της σύμβασης παροχής υπηρεσιών, με ορισμένες εξαιρέσεις, χωρίς οποιαδήποτε διευκρίνιση ή κόστος. Αρκεί ένα τυποποιημένο έντυπο υπαναχώρησης που παρέχει ο πωλητής. Εάν οι καταναλωτές δεν έχουν ενημερωθεί για τα δικαιώματά τους, η περίοδος υπαναχώρησης παρατείνεται για 12 μήνες.
• Εξαιρέσεις ισχύουν σε αρκετές περιπτώσεις, όπως για αναλώσιμα αγαθά, σφραγισμένα αγαθά που έχουν αποσφραγιστεί από τον καταναλωτή και δεν μπορούν να επιστραφούν για λόγους υγείας ή υγιεινής, και κρατήσεις σε ξενοδοχεία ή ενοικιάσεις αυτοκινήτων που συνδέονται με συγκεκριμένες ημερομηνίες. Εξαιρέσεις ισχύουν, επίσης, υπό ορισμένες προϋποθέσεις για συμβάσεις που αφορούν την προμήθεια ψηφιακού περιεχομένου, το οποίο δεν παρέχεται σε υλικό μέσο, εφόσον έχει προηγηθεί έναρξη της εκτέλεσης. Εφόσον υπαναχωρήσουν από μια σύμβαση, οι καταναλωτές υποχρεούνται να απέχουν από τη χρήση του ψηφιακού περιεχομένου ή της ψηφιακής υπηρεσίας, και από τη διάθεσή τους σε τρίτους.
• Η τροποποιητική οδηγία (ΕΕ) 2023/2673 επιτρέπει στους καταναλωτές να ασκούν το δικαίωμα τους υπαναχώρησης από όλες τις συμβάσεις που συνάπτονται εξ αποστάσεως, απαιτώντας από τους παρόχους τους να διασφαλίζουν ότι οι διεπαφές τους προσφέρουν μια εύχρηστη λειτουργία υπαναχώρησης.

Όχι αδικαιολόγητα έξοδα πληρωμής ή πρόσθετες χρεώσεις

• Οι έμποροι δεν πρέπει να επιβάλλουν στους καταναλωτές χρεώσεις για τη χρήση ενός μέσου πληρωμής που υπερβαίνουν το κόστος με το οποίο επιβαρύνεται ο πωλητής για τη χρήση του εν λόγω μέσου. Σε πολλές περιπτώσεις, η επιβολή τέτοιων χρεώσεων απαγορεύεται εξ ολοκλήρου σύμφωνα με την οδηγία για τις υπηρεσίες πληρωμών [Οδηγία (ΕΕ) 2015/2366 — βλ. σύνοψη].
• Όταν ο καταναλωτής επικοινωνεί τηλεφωνικά με τον έμπορο για να υποβάλει ερωτήματα ή καταγγελία σχετικά με τη συναφθείσα σύμβαση, δεν πρέπει να πληρώνει περισσότερο από τη βασική χρέωση τηλεφωνικής κλήσης.
• Οι έμποροι οφείλουν να λαμβάνουν τη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή σε περίπτωση που προσφέρουν πρόσθετες υπηρεσίες επί πληρωμή. Απαγορεύεται η χρήση προσημειωμένων τετραγωνιδίων σε δελτία παραγγελίας για τέτοιες πληρωμές.

Κυρώσεις

• Η τροποποιητική οδηγία (EE) 2011/83/ΕΕ υποχρεώνει τα κράτη μέλη να θεσπίζουν αποτελεσματικές, αναλογικές και αποτρεπτικές κυρώσεις που εφαρμόζονται σε περίπτωση παραβιάσεων των εθνικών κανόνων που μεταφέρουν την οδηγία στο εσωτερικό δίκαιο. Περιλαμβάνει επίσης κατάλογο κριτηρίων που πρέπει να εφαρμόζονται κατά την επιβολή των εν λόγω κυρώσεων.
• Τα κράτη μέλη πρέπει να διασφαλίζουν ότι, όταν πρόκειται να επιβληθούν κυρώσεις σύμφωνα με τον κανονισμό (ΕΕ) 2017/2394 (βλ. σύνοψη) στο πλαίσιο συντονισμένων δράσεων σε σχέση με σημαντικές διασυνοριακές παραβάσεις, περιλαμβάνουν τη δυνατότητα είτε να επιβληθούν πρόστιμα μέσω διοικητικών διαδικασιών είτε να κινηθεί δικαστική διαδικασία για την επιβολή προστίμων είτε και τα δύο, με το μέγιστο ποσό των εν λόγω προστίμων να ανέρχεται τουλάχιστον στο 4 % του ετήσιου κύκλου εργασιών του εμπόρου στο οικείο κράτος μέλος ή στα οικεία κράτη μέλη. Για τις περιπτώσεις στις οποίες πρέπει να επιβληθεί πρόστιμο σύμφωνα με τον κανονισμό (ΕΕ) 2017/2394, αλλά δεν υπάρχουν διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με τον ετήσιο κύκλο εργασιών του εμπόρου, τα κράτη μέλη πρέπει να θεσπίσουν τη δυνατότητα επιβολής προστίμων, το μέγιστο ποσό των οποίων πρέπει να είναι τουλάχιστον 2 εκατομμύρια ευρώ.