Řešení sporů mezi spotřebiteli a obchodníky vzniklých v souvislosti s nakupováním on-line

 

PŘEHLED DOKUMENTU:

Nařízení (EU) č. 524/2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line

CO JE CÍLEM TOHOTO NAŘÍZENÍ?

• Účelem nařízení je vytvořit platformu (internetovou stránku) pro řešení sporů on-line na úrovni EU.
• Spotřebitelé i obchodníci budou moci platformu používat k řešení sporů, když vyvstanou problémy s nějakým produktem nebo službou, které zakoupili v EU.

KLÍČOVÉ BODY

Postup stížnosti zahrnuje obě strany a mediační subjekt (alternativní řešení sporů), který se rozhodnou použít. Tyto subjekty – z nichž některé působí on-line – nabízejí neutrální stranu, jako je ombudsman nebo mediátor. Jejich úkolem je navrhnout nebo prosadit řešení nebo přivést zúčastněné strany k sobě, aby mohly nalézt řešení.

Celý postup lze vyřídit rychle on-line, a tak většina sporů by se měla urovnat do 90 dnů.

Platforma pro řešení sporů on-line

Evropská komise vytvoří a bude provozovat a udržovat platformu pro řešení sporů on-line. Bude zavedena v lednu 2016 a bude mít tyto vlastnosti:

• interaktivní internetová stránka, která bude dobře přístupná pro uživatele;
• bude k dispozici pro všechny zákazníky nebo obchodníky v EU;
• bude k dispozici ve všech úředních jazycích EU;
• bude zdarma.

Platforma má několik funkcí. Patří sem nabídka elektronického formuláře pro podávání stížností, informování odpůrce o stížnosti, určení vnitrostátních mediačních subjektů a elektronická správa případů.

Každá země EU musí určit jedno kontaktní místo pro řešení sporů on-line, ve kterém budou působit nejméně dva poradci pro řešení sporů on-line. Komise také vytvoří síť kontaktních míst pro řešení sporů on-line.

Jakmile bude elektronický formulář pro podávání stížností podán do platformy pro řešení sporů on-line, platforma rychle kontaktuje a získá odpověď od odpůrce. Stížnost také postoupí mediačnímu subjektu, který se strany rozhodnou používat. Pokud mediační orgán souhlasí s tím, že se sporem bude zabývat, bude se snažit vyřešit spor rychle a informovat platformu pro řešení sporů on-line o výsledcích postupu.

Alternativní řešení sporů

Platforma pro řešení sporů on-line bude přístupná prostřednictvím portálu Vaše Evropa. Bude také propojena se všemi vnitrostátními mediačními orgány, které byly vytvořeny a oznámeny Evropské komisi, v souladu se směrnicí EU o alternativním řešení sporů.

Nařízení o řešení sporů on-line a směrnice o alternativním řešení sporů byly přijaty v květnu 2013.

Platforma pro řešení sporů on-line je přístupná spotřebitelům a obchodníkům od 15. února 2016.

ODKDY SE NAŘÍZENÍ POUŽIJE?

Používá se od 9. ledna 2016.

KONTEXT

Další informace najdete zde:

• Alternativní a on-line řešení sporů na internetových stránkách Evropské komise;
• Řešení spotřebitelských sporů na internetových stránkách Vaše Evropa.

HLAVNÍ DOKUMENT

Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES (nařízení o řešení spotřebitelských sporů on-line) (Úř. věst. L 165, 18.6.2013, s. 1–12)

SOUVISEJÍCÍ DOKUMENTY

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES (směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů) (Úř. věst. L 165, 18.6.2013, s. 63–79).

Prováděcí nařízení Komise (EU) 2015/1051 ze dne 1. července 2015 o způsobech provádění funkcí platformy pro řešení sporů on-line, o podrobnostech týkajících se elektronického formuláře pro podávání stížností a o pravidlech týkajících se spolupráce mezi kontaktními místy uvedených v nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line (Úř. věst. L 171, 2.7.2015, s. 1–4)

Poslední aktualizace 30.08.2016