Informacje dla konsumentów, prawo do odstąpienia oraz inne prawa konsumentów

STRESZCZENIE DOKUMENTÓW:

Dyrektywa 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów

Dyrektywa (UE) 2019/2161 zmieniająca dyrektywę 93/13/EWG i dyrektywy 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta

JAKIE SĄ CELE DYREKTYW?

Dyrektywa 2011/83/UE ma na celu:

zwiększenie ochrony konsumentów przez zharmonizowanie pewnych kluczowych aspektów przepisów krajowych dotyczących umów pomiędzy klientami a sprzedawcami;
zachęcanie do handlu pomiędzy państwami członkowskimi Unii Europejskiej (UE), szczególnie w kontekście dokonywania przez konsumentów zakupów online.

Dyrektywa zastępuje dyrektywę w sprawie sprzedaży na odległość (97/7/WE) oraz dyrektywę o sprzedaży obwoźnej (85/577/EWG).

Dyrektywa (UE) 2019/2161 w sprawie lepszego egzekwowania i unowocześnienia przepisów UE dotyczących ochrony konsumenta zmienia dyrektywę 2011/83/UE. Wprowadzone zmiany polegają na podwyższeniu poziomu ochrony unijnych konsumentów w odniesieniu do szeregu zagadnień, takich jak zakupy za pośrednictwem internetowych platform handlowych*, przejrzystość operacji dostosowywania cen*, plasowanie ofert online oraz prawa konsumentów przysługujące im w razie korzystania z „bezpłatnych” usług online.

KLUCZOWE ZAGADNIENIA

Zakres

Zakresem stosowania dyrektywy 2011/83/UE zmienionej dyrektywą (UE) 2019/2161 nie są objęte tylko niektóre umowy zawierane pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami, takie jak np. umowy o usługi opieki zdrowotnej, usługi społeczne czy umowy dotyczące usług finansowych (takich jak kredyty konsumenckie i produkty ubezpieczeniowe). W pozostałym zakresie dyrektywa ma zastosowanie do umów sprzedaży*, umów o świadczenie usług*, umów o dostarczanie treści cyfrowych w trybie online oraz umów, których przedmiotem jest dostarczanie wody, gazu, energii elektrycznej lub centralnego ogrzewania. Swoim zakresem obejmuje ona umowy zawierane w sklepach, a także umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa (np. w miejscu zamieszkania konsumenta) lub na odległość (np. online).
Dyrektywa zmieniająca (UE) 2019/2161 rozszerza zakres dyrektywy 2011/83/UE na umowy, na podstawie których przedsiębiorca dostarcza lub zobowiązuje się dostarczyć konsumentowi usługę cyfrową* lub treści cyfrowe*, a konsument dostarcza lub zobowiązuje się dostarczyć dane osobowe*. Określa również dodatkowe obowiązki dotyczące informacji dla dostawców internetowych platform handlowych odnoszących się do umów, które konsumenci zawierają z różnymi dostawcami na platformie handlowej.

Wymogi informacyjne

Przed zawarciem umowy przedsiębiorcy muszą dostarczyć konsumentom informacje sformułowane w jasny, zrozumiały sposób, obejmujące m.in.:
- dane identyfikujące i dane kontaktowe;
- główne cechy produktów; oraz
- warunki, które mają zastosowanie, w tym warunki płatności, termin dostawy, warunki wykonania oraz czas trwania umowy i warunki jej rozwiązania.
W sklepach muszą być udzielane te informacje, które nie są oczywiste.
Wymogi informacyjne, szczególnie te odnoszące się do prawa do odstąpienia od umowy, są bardziej szczegółowe w przypadku umów zawieranych na odległość (np. online, przez telefon lub drogą pocztową), a także w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa (np. jeżeli przedsiębiorca odwiedza konsumenta w jego miejscu zamieszkania).
W dyrektywie zmieniającej (UE) 2019/2161 dodano do dyrektywy szczegółowe wymogi informacyjne w przypadku umów zawartych na internetowych platformach handlowych. Internetowa platforma handlowa musi:
- informować konsumentów o tym, czy zewnętrzny dostawca ma status przedsiębiorcy czy inny status (tj. inny konsument);
- ostrzegać konsumenta, że unijne zasady ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawartych z podmiotami niemającymi statusu przedsiębiorcy; oraz
- wyjaśniać, kto odpowiada za realizację umowy: zewnętrzny przedsiębiorca czy sama internetowa platforma handlowa.
Ponadto w dyrektywie zmieniającej (UE) 2019/2161 wprowadzono wymóg informowania konsumentów przez przedsiębiorców, kiedy cena jest indywidualnie dostosowywana w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji.

Prawo do odstąpienia od umowy

Konsumenci mogą, z pewnymi wyjątkami, bez podawania powodów i bez ponoszenia kosztów, odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa w ciągu 14 dni od dnia dostawy towarów* lub dnia zawarcia umowy o świadczenie usług. W takim przypadku wystarczający jest standardowy formularz odstąpienia od umowy dostarczany przez sprzedającego. Jeśli konsument nie został powiadomiony o swoich prawach, okres na odstąpienie od umowy zostaje przedłużony o 12 miesięcy.
Wyjątki mają zastosowanie w pewnych określonych okolicznościach, na przykład w odniesieniu do towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu, zapieczętowanych towarów, które po otwarciu przez konsumenta nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, rezerwacji hotelowych lub najmu samochodów, jeżeli umowa przewiduje konkretny okres świadczenia usługi. W pewnych sytuacjach wyjątki mają zastosowanie także w odniesieniu do umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są dostarczane na nośniku materialnym, jeżeli rozpoczęto spełnianie świadczenia.
W przypadku odstąpienia od umowy konsumenci powstrzymują się od korzystania z treści cyfrowych lub z usługi cyfrowej oraz od udostępniania ich osobom trzecim.

Zakaz pobierania nieuzasadnionych opłat za korzystanie ze sposobów płatności lub dodatkowych opłat

Przedsiębiorcy nie mogą pobierać od konsumentów opłat za korzystanie ze sposobów płatności, które przewyższają koszty poniesione przez przedsiębiorcę w związku z korzystaniem z danego sposobu płatności. W wielu przypadkach pobieranie takich opłat jest całkowicie zabronione zgodnie z dyrektywą w sprawie usług płatniczych (dyrektywa (UE) 2015/2366 – zob. streszczenie).
Konsument telefonujący do przedsiębiorcy w celu uzyskania informacji lub złożenia skargi związanej z umową nie może płacić taryfy wyższej niż taryfa podstawowa.
Przedsiębiorcy muszą uzyskać wyraźną zgodę konsumenta w przypadku oferowania dodatkowych usług płatnych. Dla takich płatności w formularzu zamówienia nie mogą być stosowane z góry zaznaczone pola wyboru.

Kary

Na podstawie dyrektywy 2011/83/UE państwa UE są zobowiązane wprowadzić skuteczne, proporcjonalne i odstraszające sankcje w przypadku naruszeń przepisów krajowych transponujących dyrektywę.
W dyrektywie zmieniającej (UE) 2019/2161 zawarto wykaz kryteriów stosowanych przy nakładaniu sankcji. Dodatkowo dyrektywa nakazuje państwom członkowskim zapewnienie możliwości nakładania grzywien w wysokości do co najmniej 4 % rocznego przychodu przedsiębiorcy lub dwóch milionów euro w przypadku, gdy informacje na temat przychodów przedsiębiorcy nie są dostępne. Tego rodzaju grzywny muszą być dostępne, gdy organy państw członkowskich współpracują w przypadku poważnych naruszeń transgranicznych mających wpływ na konsumentów w kilku państwach członkowskich w kontekście rozporządzenia w sprawie sieci na rzecz współpracy w zakresie ochrony konsumentów (rozporządzenie (UE) 2017/2394 – zob. streszczenie).

OD KIEDY DYREKTYWY MAJĄ ZASTOSOWANIE?

Dyrektywa 2011/83/UE ma zastosowanie do umów zawartych po 13 czerwca 2014 r.

Do porządku krajowego państw członkowskich dyrektywa zmieniająca (UE) 2019/2161 miała zostać włączona do 28 listopada 2021 r. Będzie się ją stosować od 28 maja 2022 r.

KONTEKST

Więcej informacji:

Ochrona konsumentów (Komisja Europejska)
Wytyczne co do interpretacji i stosowania dyrektywy 2011/83/UE
Zestawienie informacji – Nowy ład: Jakie korzyści uzyskam jako konsument? (Komisja Europejska)

KLUCZOWE POJĘCIA

Internetowe platformy handlowe. Usługa korzystająca z oprogramowania, w tym strony internetowej, części strony internetowej lub aplikacji, obsługiwanego przez przedsiębiorcę lub w jego imieniu, która umożliwia konsumentom zawieranie umów na odległość z innymi przedsiębiorcami lub konsumentami.

Operacja dostosowywania cen. Sytuacja, w której przedsiębiorca ustala różne ceny dla poszczególnych konsumentów lub grup konsumentów w oparciu o zautomatyzowaną analizę preferencji tych konsumentów i ich gotowości do zapłaty.

Umowa sprzedaży. Każda umowa, na mocy której przedsiębiorca przenosi lub zobowiązuje się do przeniesienia własności towarów na konsumenta, w tym każda umowa, której przedmiotem są zarówno towary, jak i usługi.

Umowa o świadczenie usług. Dowolna umowa inna niż umowa sprzedaży, na mocy której przedsiębiorca dostarcza lub zobowiązuje się dostarczyć klientowi usługę, w tym usługę cyfrową.

Usługa cyfrowa. Jest to:

usługa pozwalająca konsumentowi na wytwarzanie, przetwarzanie i przechowywanie danych lub dostęp do nich w postaci cyfrowej; lub
usługa pozwalająca na wspólne korzystanie z danych w postaci cyfrowej, które zostały przesłane lub wytworzone przez konsumenta lub innych użytkowników tej usługi, lub wszelkie inne formy interakcji przy pomocy takich danych.

Treści cyfrowe. Dane, które są tworzone i dostarczane w postaci cyfrowej.

Dane osobowe. Wszelkie informacje na temat zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej.

Towary. Są to:

materialne rzeczy ruchome, w tym woda, gaz i energia elektryczna, o ile są sprzedawane w ograniczonej ilości lub w określonej objętości;
materialne rzeczy ruchome, które zawierają w sobie treści cyfrowe lub usługę cyfrową lub są z takimi treściami lub usługą wzajemnie połączone w taki sposób, że brak tych treści cyfrowych lub usługi cyfrowej uniemożliwiłby tym towarom pełnienie ich funkcji (towary z elementami cyfrowymi).

GŁÓWNE DOKUMENTY

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dz.U. L 304 z 22.11.2011, s. 64–88).

Kolejne zmiany dyrektywy 2011/83/UE zostały włączone do tekstu podstawowego. Tekst skonsolidowany ma jedynie wartość dokumentacyjną.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (Dz.U. L 328 z 18.12.2019, s. 7–28).

DOKUMENTY POWIĄZANE

Zawiadomienie Komisji – Wytyczne dotyczące wykładni i stosowania dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów (Dz.U. C 525 z 29.12.2021, s. 1–85).

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniająca rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylająca dyrektywę 1999/44/WE (Dz.U. L 136 z 22.5.2019, s. 28–50).

Zobacz tekst skonsolidowany.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych (Dz.U. L 136 z 22.5.2019, s. 1–27).

Zobacz tekst skonsolidowany.

Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady i Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego – Nowy ład dla konsumentów (COM(2018) 183 final z 11.4.2018).

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2017/2394 z dnia 12 grudnia 2017 r. w sprawie współpracy między organami krajowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów i uchylające rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 (Dz.U. L 345 z 27.12.2017, s. 1–26).

Zobacz tekst skonsolidowany.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/97 z dnia 20 stycznia 2016 r. w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (wersja przekształcona) (Dz.U. L 26 z 2.2.2016, s. 19–59).

Zobacz tekst skonsolidowany.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, zmieniająca rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylająca dyrektywę Rady 90/314/EWG (Dz.U. L 326 z 11.12.2015, s. 1–33).

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2008/48/WE z dnia 23 kwietnia 2008 r. w sprawie umów o kredyt konsumencki oraz uchylająca dyrektywę Rady 87/102/EWG (Dz.U. L 133 z 22.5.2008, s. 66–92).

Zobacz tekst skonsolidowany.

Ostatnia aktualizacja: 03.02.2022