Alternatywne metody rozstrzygania sporów konsumenckich

KLUCZOWE ZAGADNIENIA

• Państwa członkowskie muszą zagwarantować, że wszelkie spory konsumenckie wynikające ze sprzedaży towarów i świadczenia usług między konsumentami zamieszkałymi w UE a przedsiębiorcami mającymi siedzibę w UE lub przedsiębiorcami mającymi siedzibę poza UE, którzy prowadzą działalność w państwie członkowskim, mogą być przedkładane podmiotowi ADR. Dyrektywa ma zastosowania do sprzedaży i usług w internecie i poza internetem.
• Celem tej dyrektywy jest zapewnienie prawidłowego funkcjonowania jednolitego rynku UE.
• Państwa członkowskie muszą dysponować środkami służącymi promowaniu udziału przedsiębiorców i konsumentów w postępowaniach ADR.
• Dzięki ADR konsumenci mogą korzystać z przystępnego, prostego i szybkiego sposobu rozstrzygania sporów, na przykład w przypadku, gdy przedsiębiorca odmawia naprawy produktu lub zwrotu środków, do czego konsument ma prawo.
• Postępowania ADR mogą również obejmować spory dotyczące zobowiązań umownych powstałych przed zawarciem umowy lub po zakończeniu jej obowiązywania.
• Podmioty ADR angażują podmioty bezstronne, takie jak mediator, rzecznik praw obywatelskich lub rada ds. skarg, które starają się rozwiązać spór w ramach postępowania ADR. W zależności od formy postępowania ADR stosowanego przez dany podmiot ADR, podmiot bezstronny może:
  • proponować lub narzucać rozwiązania lub
  • doprowadzić do spotkania stron w celu znalezienia rozwiązania.
• Wszystkie podmioty ADR muszą spełniać wiążące wymogi jakościowe, gwarantując, że działają one w sposób skuteczny, sprawiedliwy, niezależny i przejrzysty.
• Wszystkie państwa członkowskie muszą wyznaczyć co najmniej jeden właściwy organ, który będzie pełnić krajowy nadzór na podmiotami ADR, zapewniając, aby spełniały one wymogi jakościowe. Właściwe organy tworzą krajowe wykazy podmiotów ADR i przekazują je Komisji. Właściwe organy mają co cztery lata przedkładać Komisji krajowe sprawozdanie ADR dotyczące stosowania ADR w swoim państwie członkowskim.
• Przedsiębiorcy, którzy są zobowiązani do korzystania z ADR lub zobowiązali się do tego, muszą zamieścić informacje dotyczące ADR dla konsumentów na swoich stronach internetowych oraz w swoich ogólnych warunkach prowadzenia działalności w jasny, widoczny i łatwo dostępny sposób. Muszą również poinformować konsumentów o ADR, gdy sporu nie da się rozstrzygnąć bezpośrednio między konsumentem a przedsiębiorcą.
• W przypadku skierowania sporu do podmiotu ADR przedsiębiorcy są zobowiązani do poinformowania podmiotu ADR (obowiązek udzielenia odpowiedzi) w określonym terminie o tym, czy zgadzają się na udział w postępowaniu ADR, chyba że ich udział jest obowiązkowy.
• Państwa członkowskie zapewniają, aby podmioty ADR umożliwiały konsumentom dostęp do inkluzywnych postępowań ADR w formie cyfrowej lub niecyfrowej oraz, w przypadku gdy w procesie decyzyjnym ADR wykorzystywane są zautomatyzowane środki, informowały strony z wyprzedzeniem i umożliwiały im wystąpienie z wnioskiem o weryfikację przez osobę fizyczną.
• Podmioty ADR mogą, na warunkach określonych w prawie krajowym, łączyć podobne spory dotyczące tego samego przedsiębiorcy.
• W celu zapewnienia przejrzystości państwa członkowskie muszą dopilnować, aby strony internetowe podmiotów ADR zawierały jasne i zrozumiałe informacje. Obejmują one dane kontaktowe, rodzaj sporów, którymi się zajmują dane podmioty, jak również koszty, średni czas trwania oraz skutki prawne postępowania ADR. Podmioty ADR muszą też udostępniać publicznie na swoich stronach internetowych roczne sprawozdania z działalności zawierające informacje dotyczące rozpatrywanych przez siebie sporów.
• Podmioty ADR muszą współpracować w celu rozstrzygania sporów w ramach UE. Państwa członkowskie muszą wyznaczyć krajowe punkty kontaktowe ADR w celu zapewnienia konsumentom i przedsiębiorcom dostosowanej do ich potrzeb pomocy w sporach transgranicznych.
• Komisja ma do kwietnia 2026 r. udostępnić przyjazne dla użytkownika narzędzie cyfrowe, które zawiera informacje na temat dochodzenia roszczeń przez konsumentów i dostępu do ADR, w tym wykazy podmiotów ADR i punktów kontaktowych ADR.
• Opisywana dyrektywa ma zastosowanie do wszystkich sektorów rynku z wyjątkiem sektora opieki zdrowotnej i sektora szkolnictwa wyższego.