WAT IS HET DOEL VAN DEZE RICHTLIJN?

Richtlijn 2013/11/EU zorgt dat consumenten in de Europese Unie (EU) hun contractuele geschillen met een EU-ondernemer¹ of, onder bepaalde omstandigheden, met een ondernemer buiten de EU, over een product of dienst kunnen indienen bij een entiteit voor alternatieve geschillenbeslechting (alternative dispute resolution, ADR): een erkende instelling met als taak om geschillen op te lossen door middel van ADR-procedures, d.w.z. zonder naar de rechter te stappen.
Na de omzetting van de wijzigingen (Richtlijn (EU) 2025/2647) kunnen consumenten ook klachten indienen tegen buiten de EU gevestigde ondernemers (onder bepaalde voorwaarden) en met betrekking tot een bredere reeks consumentenovereenkomsten.
De richtlijn vermeldt bindende kwaliteitseisen voor ADR-entiteiten en -procedures om aspecten als transparantie, onafhankelijkheid, rechtvaardigheid en doeltreffendheid te garanderen. Naleving wordt gegarandeerd door nationale bevoegde autoriteiten die door EU-lidstaten worden aangewezen.
De lidstaten beslissen over de vergoedingen, over de vraag of deelname aan de ADR voor ondernemers vrijwillig dan wel verplicht is en over de vraag of de uitkomsten al dan niet bindend zijn.
Ondernemers die verplicht zijn gebruik te maken van de ADR of zich ertoe hebben verbonden daarvan gebruik te maken, moeten de consumenten daarvan in kennis stellen, met name wanneer een geschil niet bilateraal kan worden beslecht.
In de toekomst zullen nieuwe ADR-contactpunten consumenten en ondernemers bijstaan bij grensoverschrijdende ADR-geschillen.
De Europese Commissie beheert het meertalige portaal voor consumentenverhaal, dat tot doel heeft informatie te verstrekken over de beschikbare verhaalsmogelijkheden.
De herziening van de ADR-richtlijn heeft tot doel het consumentenvertrouwen en de deelname van ondernemers aan de ADR te vergroten en de ADR te handhaven als doeltreffende optie om consumentengeschillen in het digitale tijdperk op te lossen.

KERNPUNTEN

Lidstaten moeten ervoor zorgen dat alle contractuele geschillen die ontstaan uit de verkoop van goederen of het verlenen van diensten (tussen consumenten en ondernemers die verblijven of gevestigd zijn in de EU of ondernemers die gevestigd zijn buiten de EU van wie de activiteiten naar een lidstaat zijn gericht) kunnen worden voorgelegd aan een ADR-entiteit. Dat geldt zowel voor online als offline gesloten verkoop- of dienstenovereenkomsten.
Het doel van deze richtlijn is te zorgen voor de goede werking van de eengemaakte markt van de EU.
De lidstaten moeten maatregelen hebben getroffen om de deelname van ondernemers en consumenten aan ADR-procedures te bevorderen.
De ADR biedt consumenten een betaalbare, eenvoudige en snelle manier om geschillen te beslechten, bijvoorbeeld wanneer een ondernemer weigert om een product te repareren of om een terugbetaling uit te voeren waarop een consument recht heeft.
ADR-procedures kunnen ook betrekking hebben op geschillen over contractuele verplichtingen die ontstaan voordat een overeenkomst wordt afgesloten of nadat een overeenkomst is beëindigd.
ADR-entiteiten maken gebruik van een neutrale partij, zoals een bemiddelaar, een ombudsman of een klachtendienst, die tracht een geschil door middel van een ADR-procedure op te lossen. Afhankelijk van de soort ADR-procedure die een ADR-entiteit toepast, kan de neutrale partij ofwel:
- een oplossing voorstellen of opleggen; of;
- de partijen bij elkaar brengen om hen te helpen om tot een oplossing te komen.
Alle ADR-entiteiten moeten aan bindende kwaliteitseisen voldoen, waarmee wordt gegarandeerd dat ze op een doeltreffende, rechtvaardige, onafhankelijke en transparante manier werken.
Elke lidstaat moet één of meerdere bevoegde autoriteiten aanwijzen, die nationaal toezicht hebben op ADR-entiteiten en ervoor zorgen dat zij voldoen aan de kwaliteitseisen. De bevoegde autoriteiten stellen nationale lijsten van ADR-entiteiten op en informeren de Commissie hierover. De bevoegde autoriteiten moeten om de vier jaar bij de Commissie een nationaal ADR-verslag indienen over de toepassing van de ADR in hun lidstaat.
Ondernemers die akkoord gaan met het gebruik of verplicht zijn tot het gebruik van de ADR, moeten consumenten over de ADR informeren via hun websites en in hun algemene voorwaarden, en wel op een duidelijke, prominente en gemakkelijk toegankelijke wijze. Ze moeten consumenten ook informatie geven over ADR wanneer een geschil niet direct tussen de consument en de ondernemer kan worden beslecht.
Wanneer een geschil aan een ADR-entiteit wordt voorgelegd, zijn ondernemers verplicht de ADR-entiteit (antwoordplicht) binnen een vastgestelde termijn mee te delen of zij ermee instemmen deel te nemen aan de ADR-procedure, tenzij hun deelname verplicht is.
De lidstaten moeten ervoor zorgen dat ADR-entiteiten consumenten toegang bieden tot inclusieve ADR-procedures in digitale of niet-digitale vorm en, wanneer in het ADR-besluitvormingsproces gebruik wordt gemaakt van geautomatiseerde middelen, de partijen daarvan vooraf in kennis stellen en hen in staat stellen om een beoordeling door een natuurlijke persoon aan te vragen.
ADR-entiteiten kunnen, onder de in het nationale recht vastgestelde voorwaarden, soortgelijke geschillen met dezelfde ondernemer bundelen.
Met het oog op de transparantie moeten de lidstaten zorgen dat de websites van de ADR-entiteiten duidelijke en begrijpelijke informatie bevatten. Dit omvat contactgegevens, de soorten geschillen die door deze entiteiten kunnen worden verwerkt, evenals de kosten, de gemiddelde duur en het rechtsgevolg van de uitkomst van de ADR-procedure. ADR-entiteiten moeten regelmatig activiteitsrapporten met informatie over behandelde geschillen openbaar maken op hun website.
ADR-entiteiten moeten samenwerken om geschillen binnen de EU op te lossen. De lidstaten moeten nationale ADR-contactpunten aanwijzen om consumenten en ondernemers bij grensoverschrijdende geschillen bijstand op maat te verlenen.
De Commissie moet uiterlijk in april 2026 een gebruiksvriendelijk digitaal instrument beschikbaar stellen dat informatie verstrekt over verhaalsmogelijkheden voor consumenten en toegang tot de ADR, met inbegrip van lijsten met ADR-entiteiten en ADR-contactpunten.
Deze richtlijn is van toepassing op alle marktsectoren, met uitzondering van gezondheid en hoger onderwijs.

Alternatieve geschillenbeslechting voor consumentengeschillen

SAMENVATTING VAN:

WAT IS HET DOEL VAN DEZE RICHTLIJN?

KERNPUNTEN

VANAF WANNEER TREEDT DIT REGLEMENT IN WERKING?

ACHTERGROND

KERNBEGRIPPEN

BELANGRIJKSTE DOCUMENT

SAMENVATTING VAN:

WAT IS HET DOEL VAN DEZE RICHTLIJN?

KERNPUNTEN

VANAF WANNEER TREEDT DIT REGLEMENT IN WERKING?

ACHTERGROND

KERNBEGRIPPEN

BELANGRIJKSTE DOCUMENT

GERELATEERDE DOCUMENTEN