(1)

Članak 169. stavak 1. i članak 169. stavak 2. točka (a) Ugovora o funkcioniranju Europske unije (UFEU) predviđaju da Unija mora doprinositi ostvarivanju visoke razine zaštite potrošača pomoću mjera usvojenih u skladu s člankom 114. UFEU-a. Članak 38. Povelje Europske unije o temeljnim pravima predviđa da politike Unije moraju osigurati visoku razine zaštite potrošača.

(2)

Prema članku 26. stavku 2. UFEU-a, unutarnje tržište obuhvaća područje bez unutarnjih granica u kojem je osigurano slobodno kretanje roba i usluga. Unutarnje tržište trebalo bi potrošačima pružiti dodanu vrijednost u obliku bolje kvalitete, veće raznovrsnosti, razumnih cijena i visokih sigurnosnih standarda za robu i usluge, čime bi trebalo promicati višu razinu zaštite potrošača.

(3)

Rascjepkanost unutarnjeg tržišta otežava konkurentnost, rast i stvaranje novih radnih mjesta unutar Unije. Uklanjanje izravnih i drugih prepreka za pravilno funkcioniranje unutarnjeg tržišta i poboljšavanje povjerenja građana ključno je za dovršavanje unutarnjeg tržišta.

(4)

Osiguravanje pristupa jednostavnim, učinkovitim, brzim i jeftinim načinima rješavanja domaćih i prekograničnih sporova koji proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama trebalo bi koristi potrošačima pa stoga povećati njihovo povjerenje u tržište. Taj bi se pristup trebao primjenjivati na online, kao i na offline transakcije, a posebno je važan kada potrošači kupuju prekogranično.

(5)

Alternativno rješavanje sporova (ARS) nudi jednostavno, učinkovito, brzo i jeftino izvansudsko rješenje sporova između potrošača i trgovaca. Međutim, ARS se još uvijek nije dovoljno i ujednačeno razvio diljem Unije. Žalosno je da, unatoč Preporukama Komisije 98/257/EZ od 30. ožujka 1998. o načelima primjenljivim na tijela odgovorna za izvansudsku nagodbu kod potrošačkih sporova (3) i 2001/310/EZ od 4. travnja 2001. o načelima za izvansudska tijela uključena u sporazumno rješavanje potrošačkih sporova (4), ARS nije ispravno uspostavljen i ne djeluje zadovoljavajuće u svim geografskim područjima ili poslovnim sektorima u Uniji. Potrošači i trgovci još uvijek nisu upoznati s postojećim izvansudskim mehanizmima pravne zaštite, a samo mali postotak građana zna kako podnijeti pritužbu subjektu za ARS. U slučaju kada su postupci ARS dostupni, njihova se razina kvalitete znatno razlikuje u državama članicama, a subjekti za ARS često nisu učinkoviti u rješavanju prekograničnih sporova.

(6)

Razlike među državama članicama u pogledu dostupnosti, kvalitete i svjesnosti o ARS-u predstavljaju prepreku za unutarnje tržište i jedan su od razloga zbog kojih se mnogi potrošači suzdržavaju od prekogranične kupovine i nemaju povjerenja da se mogući sporovi s trgovcima mogu riješiti na jednostavan, brz i jeftin način. Iz istih razloga, trgovci bi se mogli suzdržati od prodaje potrošačima u drugim državama članicama u kojima nisu dovoljno dostupni visokokvalitetni postupci ARS. Nadalje, trgovci s poslovnim nastanom u državi članici u kojoj visokokvalitetni postupci za ARS nisu dovoljno dostupni nalaze se u nepovoljnijem položaju u odnosu na trgovce koji imaju pristup takvim postupcima pa stoga potrošačke sporove mogu riješiti brže i jeftinije.

(7)

Da bi potrošači iskoristili puni potencijal unutarnjeg tržišta, alternativno rješavanje sporova trebalo bi biti dostupno za sve vrste domaćih i prekograničnih sporova koji su obuhvaćeni ovom Direktivom, postupci ARS trebali bi ispunjavati dosljedne zahtjeve za kvalitetu koji vrijede diljem Unije, a potrošači i trgovci trebali bi znati da takvi postupci postoje. Radi povećane prekogranične trgovine i kretanja osoba, važno je da subjekti za ARS učinkovito rješavaju prekogranične sporove.

(8)

Kako je to zagovarao Europski parlament u svojim rezolucijama od 25. listopada 2011. o alternativnom rješavanju sporova u građanskim, trgovačkim i obiteljskim stvarima te od 20. svibnja 2010. o osiguranju jedinstvenog tržišta za potrošače i građane, svaki cjeloviti pristup jedinstvenom tržištu koje daje rezultate za svoje građane trebao bi razviti prvenstveno jednostavan, prihvatljiv, svrhovit i dostupan sustav pravne zaštite.

(9)

U svojoj komunikaciji od 13. travnja pod naslovom „Akt o jedinstvenom tržištu — Dvanaest poluga za poticanje rasta i jačanje povjerenja — Zajedno za novi rast”, Komisija je prepoznala zakonodavstvo o alternativnom načinu rješavanja sporova (ARS) koje uključuje elektroničku dimenziju trgovine (e-trgovina), kao jednu od dvanaest poluga za poticanje rasta, jačanje povjerenja i ostvarivanje napretka prema dovršetku jedinstvenog tržišta.

(10)

U zaključcima od 24.-25. ožujka i 23. listopada 2011., Europsko vijeće pozvalo je Europski parlament i Vijeće da do kraja 2012. donesu prvi paket prioritetnih mjera za davanje novog poticaja jedinstvenom tržištu. Osim toga, u zaključcima od 30. svibnja 2011. o prioritetima za ponovno pokretanje jedinstvenog tržišta, Vijeće Europske unije naglasilo je važnost e-trgovine te se usuglasilo da sustavi za alternativno rješavanje potrošačkih sporova mogu ponuditi jeftinu, jednostavnu i brzu pravnu zaštitu i za potrošače i za trgovce. Uspješna primjena tih sustava zahtijeva trajnu političku predanost i podršku svih sudionika, bez dovođenja u pitanje financijske dostupnosti, transparentnosti, fleksibilnosti, brzine i kvalitete odlučivanja od strane subjekta za ARS obuhvaćenog područjem primjene ove Direktive.

(11)

S obzirom na povećanu važnost online trgovine a posebno prekogranične trgovine kao stupa gospodarske aktivnosti Unije, pravilno funkcioniranje infrastrukture ARS za potrošačke sporove i pravilno integrirani okvir za online rješavanje sporova (ORS) za potrošačke sporove proizašle iz online transakcija nužni su radi povećanja povjerenja građana u unutarnje tržište kao jednog od ciljeva Akta o jedinstvenom tržištu.

(12)

Ova Direktiva i Uredba (EZ) br. 524/2013 Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o online rješavanju potrošačkih sporova (5) dva su međusobno povezana i komplementarna zakonodavna instrumenta. Uredba (EU) br. 524/2013 predviđa uspostavu platforme za ORS koja potrošačima i trgovcima nudi jedinstvenu točku ulaza za izvansudsko online rješavanje sporova, putem subjekata za ARS koji su povezani s platformom i nude ARS putem kvalitetnih postupaka ARS. Dostupnost kvalitetnih subjekata za ARS diljem Unije preduvjet je za pravilno funkcioniranje platforme za ORS.

(13)

Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na negospodarske usluge od općeg interesa. Negospodarske usluge su usluge koje se ne obavljaju radi ekonomskih interesa. Zato negospodarske usluge od općeg interesa, koje bez ikakve naknade obavlja država ili se obavljaju u ime države, ne bi trebale biti obuhvaćene ovom Direktivom bez obzira putem kojeg se pravnog oblika te usluge pružaju.

(14)

Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na zdravstvene usluge kako su utvrđene u točki (a) članka 3. Direktive 2011/24/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 9. ožujka 2011. o primjeni prava pacijenata na prekograničnu zdravstvenu zaštitu (6).

(15)

U Uniji razvoj ARS-a koji ispravno funkcionira nužan je za jačanje povjerenja potrošača u unutarnje tržište, uključujući područje online trgovine, te radi ispunjavanja potencijala i mogućnosti prekogranične online trgovine. Takav bi razvoj trebalo graditi na postojećim postupcima ARS u državama članicama i poštovati njihove pravne tradicije. „Subjektima za ARS” u smislu ove Direktive trebalo bi smatrati i postojeće i novoosnovane subjekte za rješavanje sporova, koji ispravno funkcioniraju i ispunjavaju zahtjeve za kvalitetu navedene u ovoj Direktivi. Širenje ARS-a može se pokazati važnim i u onim državama članicama u kojima postoji značajan broj neriješenih slučajeva koji se vode pred sudovima, što građane Unije sprečava u ostvarivanju prava na pravedno suđenje unutar razumnog roka.

(16)

Ova bi se Uredba trebala primjenjivati na sporove između potrošača i trgovaca o ugovornim obvezama koji proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama koji se sklapaju online i offline, u svim gospodarskim sektorima osim izuzetih sektora. To bi trebalo uključivati sporove koji su proizašli iz prodaje ili pružanja digitalnog sadržaja za novčanu naknadu. Ova bi se Direktiva trebala primjenjivati na pritužbe koje potrošači podnesu protiv trgovaca. Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na pritužbe koje podnesu trgovci protiv potrošača ili na sporove između trgovaca. Međutim, ona ne bi trebala sprečavati države članice da donesu ili održavaju odredbe o postupcima za izvansudsko rješavanje takvih sporova.

(17)

Državama članicama trebalo bi biti dozvoljeno održati ili uvesti nacionalne odredbe u pogledu postupaka koji nisu obuhvaćeni ovom Direktivom, npr. unutarnje postupke trgovaca za rješavanje pritužbi. Takvi unutarnji postupci za rješavanje pritužbi mogu predstavljati učinkovito sredstvo za rješavanje potrošačkih sporova u ranoj fazi.

(18)

Definicija „potrošača” trebala bi obuhvaćati fizičke osobe koje djeluju izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti. Međutim, ako je ugovor sklopljen djelomično za namjene trgovačke djelatnosti osobe i djelomično izvan okvira te njezine djelatnosti (ugovori s dvojnom namjenom) pri čemu je namjena trgovačke djelatnosti tako ograničena da ne prevladava u cjelokupnom kontekstu ponude, tu bi osobu također trebalo smatrati potrošačem.

(19)

Neki postojeći pravni akti Unije već sadrže odredbe vezane uz ARS. Kako bi se osigurala pravna sigurnost, trebalo bi propisati da se u slučaju spora primjenjuje ova Direktiva, osim kada je izričito drukčije predviđeno. Posebno, ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje Direktivu 2008/52/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2008. o određenim aspektima mirenja u građanskim i trgovačkim stvarima (7), koja već postavlja okvir za sustave mirenja na razini Unije za prekogranične sporove ne sprečavajući primjenu te Direktive na unutarnje sustave za mirenje. Ova je Direktiva namijenjena horizontalnoj primjeni na sve vrste postupaka ARS, uključujući postupke ARS obuhvaćene Direktivom 2008/52/EZ.

(20)

Subjekti za ARS izuzetno su raznoliki diljem Unije, ali i unutar država članica. Ova bi se Direktiva trebala odnositi na svaki subjekt koji je uspostavljen na trajnoj osnovi, nudi rješenje spora između potrošača i trgovca postupkom ARS i naveden je u skladu s ovom Direktivom. Ova Direktiva može također obuhvaćati, ako države članice tako odluče, subjekt za rješavanje sporova koji nameće rješenja koja su obvezujuća za stranke. Međutim, izvansudski postupak stvoren na ad hoc osnovi za jedan spor između potrošača i trgovca ne bi trebalo smatrati postupkom ARS.

(21)

Postupci ARS su također izuzetno raznoliki diljem Unije i unutar država članica. Oni mogu imati oblik postupaka u kojima subjekt za ARS povezuje stranke radi omogućavanja sporazumnog rješenja ili postupaka u kojima subjekt za ARS predlaže rješenje ili pak postupaka kada subjekt za ARS nameće rješenje. Oni također mogu biti u obliku kombinacije dvaju ili više takvih postupaka. Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje oblik koji postupci ARS imaju u državama članicama.

(22)

Postupci pred tijelima za rješavanje sporova u kojima su fizičke osobe zadužene za rješavanje spora zaposlene ili primaju bilo kakav oblik naknade isključivo od trgovca lako bi mogli biti izloženi sukobu interesa. Stoga bi ti postupci, u načelu, trebali biti isključeni iz područja primjene ove Direktive, osim ako država članica odluči da se takvi postupci mogu priznati kao postupci ARS na temelju ove Direktive i predvidi da su ti subjekti u potpunoj sukladnosti s određenim zahtjevima o neovisnosti i nepristranosti utvrđenima u ovoj Direktivi. Subjekti za ARS koji nude rješavanje spora putem takvih postupaka trebali bi biti podložni redovitoj procjeni njihove sukladnosti sa zahtjevima kvalitete navedenim u ovoj Direktivi, uključujući određene dodatne zahtjeve koji osiguravaju neovisnost.

(23)

Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na postupke pred sustavima za rješavanje potrošačkih pritužbi kojima upravlja trgovac, ni na izravne pregovore između stranaka. nadalje, ona se ne bi trebala primjenjivati na pokušaje suca da riješi spor u tijeku sudskog postupka koji se odnosi na taj spor.

(24)

Države članice trebale bi osigurati da se sporovi obuhvaćeni ovom Direktivom mogu podnijeti subjektu za ARS koji udovoljava zahtjevima utvrđenim u ovoj Direktivi i navedenim u skladu s njom. Države članice trebale bi imati mogućnost ispunjavanja obveze oslanjajući se na postojeće subjekte za ARS koji ispravno funkcioniraju i prilagođavajući područje primjene, prema potrebi, ili osiguravajući stvaranje novih subjekata za ARS. Ova Uredba ne bi trebala sprečavati funkcioniranje postojećih subjekata za rješavanje sporova koji djeluju unutar okvira nacionalnih tijela država članica za zaštitu potrošača u kojima su za rješavanje sporova zaduženi državni dužnosnici. Državne dužnosnike trebalo bi smatrati predstavnicima potrošača i trgovaca. Ova Direktiva ne bi trebala obvezivati države članice da uspostave posebni subjekt za ARS u svakom maloprodajnom sektoru. Prema potrebi, da bi se osigurali pristup i potpuna sektorska i geografska dostupnost ARS-a, države članice trebale bi imati mogućnost osigurati uspostavu dopunskog subjekta za ARS koji rješava sporove za koje nije nadležan ni jedan određeni subjekt za ARS. Dopunski subjekti za ARS namijenjeni su zaštiti potrošača i trgovaca tako što osiguravaju popunjavanje praznine u pristupu subjektu za ARS.

(25)

Ova Direktiva ne bi trebala sprečavati države članice da održavaju ili uvedu zakonodavstvo o postupcima za izvansudsko rješavanje ugovornih potrošačkih sporova u skladu sa zahtjevima navedenima u ovoj Direktivi. Nadalje, radi osiguranja da subjekt za ARS može učinkovito djelovati, ti bi subjekti trebali imati mogućnost održavanja ili uvođenja, u skladu sa zakonima države članice u kojoj su uspostavljeni, postupovna pravila koja im omogućavaju da rješavanje sporova odbiju u određenim okolnostima, na primjer kada je spor toliko složen da bi se bolje riješio na sudu. Međutim, postupovna pravila koja dozvoljavaju subjektima za ARS da odbiju rješavanje spora ne bi smjela značajno otežati pristup potrošača postupcima ARS, uključujući postupak prekograničnih sporova. Stoga bi prilikom utvrđivanja novčanog praga države članice uvijek trebale računati da se prava vrijednost spora može razlikovati između država članica te da bi shodno tome postavljanje neproporcionalno visokog praga u jednoj državi članici moglo narušiti dostupnost postupaka ARS za potrošače iz drugih država članica. Države članice ne bi trebale biti dužne osigurati da potrošač može podnijeti svoju pritužbu drugom subjektu za ARS kada je subjekt za ARS kojem je pritužba prvi put podnesena odbije rješavati zbog svojih pravila postupanja. U takvim bi slučajevima trebalo smatrati da su države članice ispunile svoje obveze osiguranja pune pokrivenosti sa subjektima za ARS.

(26)

Ova bi Direktiva trebala omogućiti da trgovce s poslovnim nastanom u jednoj državi članici obuhvati subjekt za ARS koji je uspostavljen u drugoj državi članici. Radi poboljšanja pokrivenosti potrošača ARS-om i pristupa potrošača ARS-u diljem Unije, države članice trebale bi imati mogućnost odlučiti hoće li se, kada su trgovci iz različitih država članica obuhvaćeni istim subjektom za ARS, osloniti na subjekte za ARS uspostavljene u drugoj državi članici ili regionalne, transnacionalne ili paneuropske subjekte za ARS. Uporaba subjekata za ARS uspostavljenih u drugoj državi članici ili transnacionalnih ili paneuropskih subjekata za ARS trebala bi, međutim, ne dovodeći u pitanje odgovornost država članica, osigurati punu pokrivenost i pristup subjektima za ARS.

(27)

Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje to da države članice održavaju ili uvedu postupke ARS koji istovjetne ili slične sporove između trgovca i nekoliko potrošača rješavaju zajedno. Prije predlaganja takvih rješenja na razini Unije trebalo bi provesti sveobuhvatne procjene utjecaja zajedničkih izvansudskih rješenja. Postojanje učinkovitog sustava zajedničkih pritužbi i laka upotreba ARS-a trebali bi biti komplementarni, a ne međusobno isključivi postupci.

(28)

Obrada informacija vezanih uz sporove koji su obuhvaćeni ovom Direktivom trebala bi biti u skladu s pravilima o zaštiti podataka utvrđenim u zakonima i drugim propisima država članica koji su doneseni u skladu s Direktivom 95/46/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 24. listopada 1995. o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka i o slobodnom prijenosu takvih podataka (8).

(29)

Povjerljivost i privatnost trebalo bi poštovati cijelo vrijeme trajanja postupka ARS. Države članice trebalo bi poticati da povjerljivost postupaka ARS zaštite u svakom budućem građanskom ili trgovačkom sudskom postupku ili arbitraži.

(30)

Države članice ipak bi trebale osigurati da subjekti za ARS objave sve sustavne ili značajne probleme koji se često događaju i vode do sporova između potrošača i trgovaca. Informacije prenesene u ovom pogledu mogle bi se dopuniti preporukama o tome kako se mogu izbjeći ili riješiti takvi problemi u budućnosti, radi podizanja trgovačkih standarda i olakšavanja razmjene informacija i najboljih praksi.

(31)

Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS rješavaju sporove na način koji je pravedan, praktičan i proporcionalan i potrošačima i trgovcu, na temelju objektivne procjene okolnosti u kojima se podnosi pritužba i uz uvažavanje prava stranaka.

(32)

Neovisnost i integritet subjekata za ARS ključni su da građani steknu povjerenje da će im mehanizmi ARS ponuditi pravedan i neovisan ishod. Fizička osoba ili kolegijalno tijelo nadležni za ARS trebaju biti neovisni od svih onih koji mogu imati koristi od ishoda pa ne bi trebali biti u sukoba interesa koji bi ih mogao spriječiti da donesu pravednu, nepristranu i neovisnu odluku.

(33)

Fizičke osobe nadležne za ARS trebalo bi smatrati nepristranima samo ako ne mogu biti podložne pritisku koji potencijalno može utjecati na njihov stav prema sporu. Radi osiguranja neovisnosti svojih radnji, te bi osobe trebalo imenovati na dovoljno dug rok i ne bi trebale biti podložne nikakvim uputama bilo koje stranke ili njezinog predstavnika.

(34)

Da bi se osiguralo da ne postoji sukob interesa, fizičke osobe nadležne za ARS trebale bi otkriti sve okolnosti koje mogu utjecati na njihovu neovisnost i nepristranost ili potaknuti sukob interesa s bilo kojom strankom u sporu čije se rješenje traži. Ovo može biti bilo kakav financijski interes, izravni ili drugi, vezano uz ishod postupka ARS ili bilo kakav osobni ili poslovni odnos s jednom ili više stranaka tijekom razdoblja od tri godine prije preuzimanja poslova, uključujući bilo kakvu funkciju osim za namjene ARS na kojoj je predmetna osoba djelovala za jednu ili više stranaka, za strukovnu organizaciju ili poslovno udruženje kojoj je član jedna od stranki ili za bilo kojeg drugog njezinog člana.

(35)

Posebno je potrebno osigurati da takvog pritiska nema u slučaju kada su fizičke osobe nadležne za ARS zaposlene ili dobivaju bilo kakvu vrstu naknade od trgovca. Stoga bi trebalo predvidjeti posebne zahtjeve za slučajeve kada države članice odluče dozvoliti da se postupci rješavanja sporova u takvim slučajevima smatraju postupcima ARS prema ovoj Direktivi. Kada se fizičke osobe nadležne za ARS zaposle ili dobivaju bilo kakav oblik naknade isključivo od strukovne organizacije ili poslovnog udruženja čiji je trgovac član, one bi za obavljanje svojih zadaća trebale imati na raspolaganju dostatan zasebni i namjenski proračun.

(36)

Za uspjeh ARS-a ključno je, posebno radi osiguranja neophodnog povjerenja u postupke ARS, da fizičke osobe nadležne za ARS imaju odgovarajuće stručno znanje, uključujući opće poznavanje prava. Posebno, te bi osobe trebale imati dovoljno općeg znanja o pravnim pitanjima da mogu razumjeti pravne implikacije spora, no nije obvezno da budu kvalificirani pravnici.

(37)

Primjenjivost određenih načela kvalitete za postupke ARS jača povjerenje potrošača i trgovaca u takve postupke. Takva načela kvalitete prvi su se put razvila na razini Unije u preporukama 98/257/EZ i 2001/310/EZ. Time što neka od načela uspostavljena u tim preporukama Komisije čini obvezujućima ova Direktiva uspostavlja niz zahtjeva kvalitete koji se primjenjuju na postupke ARS koje provodi tijelo za ARS koje je prijavljeno Komisiji.

(38)

Ova bi Direktiva trebala utvrditi zahtjeve kvalitete za subjekte za ARS, koji osiguravaju jednaku razinu zaštite i prava potrošača u domaćim i prekograničnim sporovima. Ova Direktiva ne bi trebala sprečavati države članice da donesu ili održavaju pravila koja prelaze ono što je predviđeno u ovoj Direktivi.

(39)

Subjekt za ARS trebao bi biti dostupan i transparentan. Radi osiguranja transparentnosti subjekata za ARS i postupaka ARS nužno je da stranke dobiju jasne i dostupne informacije koje su im potrebne za donošenje informirane odluke prije uključivanja u postupak ARS. Pružanje takvih informacija trgovcima ne bi trebalo zahtijevati u slučaju kada je njihovo sudjelovanje u postupcima ARS obvezno u skladu s nacionalnim pravom.

(40)

Subjekt za ARS koji ispravno funkcionira trebao bi zaključiti postupak online ili offline rješavanja sporova ekspeditivno u roku od 90 kalendarskih dana počevši od datuma kada je subjekt za ARS zaprimio cjelokupni spis s pritužbom uključujući svu odgovarajuću dokumentaciju koja se odnosi na tu pritužbu, zaključno s datumom na koji je objavljen ishod postupka ARS. Subjekt za ARS koji je zaprimio pritužbu trebao bi obavijestiti stranke nakon dobivanja svih dokumenta neophodnih za provođenje postupka ARS. U određenim iznimnim jako složenim slučajevima, uključujući one u kojima jedna stranka iz opravdanih razloga nije sposobna sudjelovati u postupku ARS, subjekti za ARS trebali bi moći proširiti vremenski okvir kako bi se dotični predmet ispitao. Stranke bi trebale biti informirane o takvim produženjima rokova te o očekivanom približnom vremenu koje će biti potrebno za okončanje spora.

(41)

Poželjno je da su postupci ARS besplatni za potrošača. U slučaju da se naplaćuju troškovi, postupci ARS trebali bi biti dostupni, privlačni i jeftini za potrošače. U tom smislu troškovi ne bi trebali biti veći od nominalne naknade.

(42)

Postupci ARS trebali bi biti pravedni tako da su stranke u sporu u potpunosti informirane o svojim pravima i posljedicama odluka koje donesu u kontekstu postupka ARS. Subjekti za ARS trebali bi potrošače informirati o njihovim pravima prije nego li oni pristanu na predloženo rješenje. Obje stranke također bi trebale moći dostaviti informacije i dokaze a da nisu fizički prisutne.

(43)

Sporazum između potrošača i trgovca o podnošenju pritužbi subjektu za ARS ne bi trebao biti obvezujući za potrošača ako je zaključen prije nastanka spora i ako potrošača lišava njegovog prava da radi rješavanja spora uloži tužbu na sudu. Nadalje, u postupku ARS koji ima za cilj rješavanje spora nametanjem rješenja, to bi rješenje trebalo biti obvezujuće za stranke samo ako su one unaprijed informirane o njegovoj obvezujućoj prirodi te to izričito prihvaćaju. Izričito prihvaćanje od strane trgovca ne bi trebalo zahtijevati ako nacionalna pravila propisuju da su takva rješenja obvezujuća za trgovce.

(44)

U postupcima ARS kojima je cilj rješavanje spora nametanjem rješenja potrošaču, u situaciji u kojoj nema sukoba zakonâ, nametnuto rješenje ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe od kojih, u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, nije moguće odstupiti sporazumom. U situaciji koja uključuje sukob zakonâ, u kojoj je zakon primjenljiv na ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđen u skladu s člankom 6. stavcima 1. i 2. Uredbe (EZ) br. 593/2008 Europskog parlamenta i Vijeća od 17. lipnja 2008. o pravu koje se primjenjuje na ugovorne obveze (Rim I.) (9), rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe od kojih se, u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, ne može odstupiti sporazumom. U situaciji koja uključuje sukob zakonâ, u kojoj je pravo koje se primjenjuje na ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 5. stavcima od 1. do 3. Rimske konvencije od 19. lipnja 1980. o pravu koje se primjenjuje na ugovorne obveze (10), rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju obvezna pravila zakona države članice u kojoj potrošač ima uobičajeno prebivalište.

(45)

Pravo na učinkoviti pravni lijek i pravo na pravedno suđenje temeljna su prava utvrđena u članku 47. Povelje Europske unije o temeljnim pravima. Stoga ARS ne bi trebao biti namijenjen tomu da zamijeni sudske postupke, niti bi potrošače ili trgovce trebao lišiti prava da traže pravnu zaštitu sudskim putem. Ova Direktiva stoga ne bi trebala sprečavati stranke da ostvaruju svoja prava pristupa pravosudnom sustavu. U slučajevima kada se spor ne može riješiti putem postupka ARS čiji ishod nije obvezujući, strankama ne bi trebalo biti onemogućeno da naknadno pokrenu sudski postupak vezano uz taj spor. Države članice trebale bi moći slobodno birati odgovarajuća sredstva za ostvarivanje tog cilja. One bi trebale imati mogućnost osigurati, između ostalog, da rokovi zastare ili prekluzivni rokovi ne isteknu tijekom postupka ARS.

(46)

Radi učinkovitog djelovanja, subjekti za ARS trebali bi imati na raspolaganju dovoljna ljudska, materijalna i financijska sredstva. Države članice trebale bi odlučiti o odgovarajućem obliku financiranja za subjekte za ARS na svojim državnim područjima, ne ograničavajući subjekte koji već djeluju. Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje jesu li sredstva financiranja subjekata za ARS javna ili privatna ili se isti financiraju putem kombinacije javnih i privatnih sredstava. Međutim, subjekte za ARS trebalo bi poticati da posebno razmotre privatne oblike financiranja i da javna financijska sredstva koriste samo prema diskreciji države članice. Ova Direktiva ne utječe na mogućnost poduzeća, stručnih organizacija ili poslovnih udruženja da financiraju subjekte za ARS.

(47)

Kada nastane spor, neophodno je da potrošači mogu brzo prepoznati koji su subjekti za ARS nadležni za rješavanje njihovih pritužbi te hoće li predmetni trgovac sudjelovati u postupku koji je podnesen subjektu za ARS. Trgovci koji se za rješavanje sporova s potrošačima obvežu koristiti subjekte za ARS trebali bi potrošače informirati o adresi i internetskoj stranici subjekta ili subjekata za ARS kojima su obuhvaćeni. Taj podatak treba biti pružen na jasan, razumljiv i lako dostupan način na internetskoj stranici trgovca, kada takva postoji, te prema potrebi u općim uvjetima ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama između trgovca i potrošača. Trgovci bi trebali imati mogućnost da na svoju internetsku stranicu i u uvjete relevantnih ugovora uključe sve dodatne informacije o svojim unutarnjim postupcima za rješavanje pritužbi ili bilo kojem drugom načinu izravnog kontaktiranja s potrošačima s ciljem da sporove s potrošačima riješe bez upućivanja sporova subjektu za ARS. U slučaju kada se spor ne može izravno riješiti, trgovac bi trebao osigurati potrošaču, na papirnatom ili drugom trajnom nosaču podataka, informacije o relevantnim subjektima za ARS i navesti hoće li ih koristiti.

(48)

Obveza trgovaca da informiraju potrošače o subjektima za ARS kojima su ti trgovci obuhvaćeni ne bi trebala dovoditi u pitanje odredbe o informiranju potrošača o postupcima za izvansudsku pravnu zaštitu sadržane u drugim aktima Unije, koje bi se trebale primjenjivati uz obvezu relevantnog informiranja predviđenu ovom Direktivom.

(49)

Ovom Direktivom ne bi trebalo zahtijevati da sudjelovanje trgovaca u postupcima ARS bude obvezno ili da ishod takvih postupaka bude obvezujući za trgovce ako je potrošač podnio pritužbu protiv njih. Međutim, kako bi se osiguralo da potrošači imaju pristup pravnoj zaštiti i da nisu obvezni odustati od svojih zahtjeva, trgovce bi trebalo poticati da, koliko je to moguće, sudjeluju u postupcima ARS. Stoga ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje nacionalna pravila prema kojima je sudjelovanje trgovaca u takvim postupcima obvezno ili podložno inicijativama ili kaznama ili prema kojima je njihov ishod obvezujući za trgovce, pod uvjetom da takvo zakonodavstvo ne sprečava stranke da ostvaruju svoja prava pristupa pravosudnom sustavu kako je predviđeno u članku 47. Povelje Europske unije o temeljnim pravima.

(50)

Radi izbjegavanja nepotrebnog opterećenja subjekata za ARS, države članice trebale bi potrošače poticati da problem nastoje riješiti bilateralno i da kontaktiraju trgovca prije podnošenja pritužbe subjektu za ARS. U mnogim slučajevima, takav čin omogućava potrošačima da riješe svoje sporove brzo i u ranoj fazi.

(51)

Države članice trebale bi predstavnike strukovnih organizacija, udruženja poduzeća i organizacija potrošača uključivati u razvoj ARS-a, posebno u pogledu načela nepristranosti i neovisnosti.

(52)

Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS surađuju na rješavanju prekograničnih sporova.

(53)

Mreže subjekata za ARS, poput mreže za rješavanje financijskih sporova „FIN-NET” u području financijskih usluga, trebalo bi ojačati unutar Unije. Države članice trebale bi poticati subjekte za ARS da postanu dio takvih mreža.

(54)

Bliska suradnja između subjekata za ARS i nacionalnih tijela trebala bi ojačati učinkovitu primjenu pravnih akata Unije o zaštiti potrošača. Komisija i države članice trebale bi olakšati suradnju između subjekata za ARS radi poticanja razmjene najboljih praksi i tehničkog stručnog znanja, te rasprave o svim problemima koji nastaju iz vođenja postupaka ARS. Takvu suradnju trebalo bi podržati, između ostalog, Unijinim budućim Programom za potrošače.

(55)

Kako bi se osiguralo da subjekti za ARS djeluju pravilno i učinkovito, trebalo bi ih pobliže pratiti. Za tu svrhu, svaka država članica trebala bi odrediti nadležno tijelo ili tijela za provođenje te funkcije. Komisija i nadležna tijela bi na temelju ove Direktive trebala objaviti i ažurirati popis subjekata za ARS koji zadovoljavaju uvjete ove Direktive. Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS, mreža europskih potrošačkih centara, te prema potrebi, tijela utvrđena u skladu s ovom Direktivom popis objavljuju na svojim internetskim stranicama osiguravajući poveznicu s internetskim stranicama Komisije te, kada je to moguće, na trajnom nosaču podataka u svojim prostorijama. Nadalje, države članice trebale bi poticati odgovarajuće organizacije potrošača i udruženja poduzeća da objave popis. Države članice također bi trebale osigurati odgovarajuće širenje informacija o tome što bi potrošači trebali raditi ako imaju spor s trgovcem. Osim toga, nadležna tijela objavljuju i redovita izvješća o razvoju i funkcioniranju subjekata za ARS u svojim državama članicama. Subjekti za ARS trebali bi nadležnim tijelima dostavljati specifične informacije na kojima se trebaju temeljiti ta izvješća. Države članice trebale bi poticati subjekte za ARS da osiguraju informacije koristeći Preporuku Komisije 2010/304/EU od 12. svibnja 2010. o korištenju usklađene metodologije za klasificiranje i izvještavanje o pritužbama i upitima potrošača (11).

(56)

Neophodno je da države članice utvrde pravila o sankcijama za kršenja nacionalnih odredaba donesenih radi usklađivanja s ovom Direktivom i osiguraju da se one provode. Kazne bi trebale biti učinkovite, primjerene i odvraćajuće.

(57)

Uredbu (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. listopada 2004. o suradnji između nacionalnih tijela nadležnih za provedbu zakona o zaštiti potrošača (Uredba o suradnji u zaštiti potrošača) (12) trebalo bi izmijeniti radi uključivanja upućivanja na ovu Direktivu u njezinom Prilogu kako bi se pojačala prekogranična suradnja vezano uz izvršenje ove Direktive.

(58)

Direktivu 2009/22/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2009. o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača (13) (Direktiva o sudskim nalozima) trebalo bi izmijeniti radi uključivanja upućivanja na Direktivu u njezin Prilog kako bi se osiguralo da su zaštićeni zajednički interesi potrošača utvrđeni u ovoj Direktivi.

(59)

U skladu sa Zajedničkom političkom deklaracijom od 28. rujna 2011. države članice i Komisije o eksplanatornim dokumentima (14), države članice obvezale su se da, u opravdanim slučajevima, obavijestima o mjerama za prenošenje prilože jedan ili više dokumenata koji objašnjavaju odnos između dijelova direktive i odgovarajućih dijelova nacionalnih instrumenata za prenošenje. U pogledu ove Direktive, zakonodavac smatra prenošenje takvih dokumenta opravdanim.

(60)

S obzirom na to da cilj ove Direktive, odnosno doprinos pravilnom djelovanju unutarnjeg tržišta ostvarivanjem visoke razine zaštite potrošača bez ograničavanja pristupa potrošača sudovima, ne mogu dostatno ostvariti države članice nego se on može na bolji način ostvariti na razini Unije, Unija može usvojiti mjere u skladu s načelom supsidijarnosti utvrđenim u članku 5. Ugovora o Europskoj uniji. U skladu s načelom proporcionalnosti utvrđenim u tom članku, ova Direktiva ne prelazi ono što je potrebno za ostvarivanje tih ciljeva.

(61)

Ovom se Direktivom poštuju temeljna prava i priznaju načela koja su utvrđena posebno Poveljom Europske unije o temeljnim pravima, konkretno njezinim člancima 7., 8., 38. i 47.

(62)

Obavljeno je savjetovanje s Europskim nadzornikom za zaštitu podataka u skladu s člankom 28. stavkom 2. Uredbe (EZ) br. 45/2001 Europskog parlamenta i Vijeća od 18. prosinca 2000. o zaštiti osoba u vezi s obradom osobnih podataka u institucijama i tijelima Zajednice i o slobodnom kretanju takvih podataka (15), koji je svoje mišljenje dao 12. siječnja 2012. (16),