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Réseau pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation (Réseau EJE)
1) OBJECTIF
Établir un réseau d'organes nationaux de règlement extrajudiciaire des litiges pour une résolution rapide et efficace des litiges de consommation transfrontaliers, en utilisant les nouveaux moyens de communication, notamment l'Internet.
2) ACTE
Résolution du Conseil du 25 mai 2000, relative à un réseau au niveau communautaire d'organes nationaux chargés du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation [Journal officiel C 155 du 06.06.2000].
3) SYNTHÈSE
Le réseau EJE fut mis en place le 16 octobre 2001 par le commissaire David Byrne et la présidence belge en tant que projet pilote d'un an. Vu son succès, la Commission européenne demanda au Conseil de Ministres de le proroger d'un an. Le Conseil a approuvé la proposition et étendu la phase pilote jusqu'à la fin de 2003..
Ce réseau aide les consommateurs à résoudre les litiges transfrontaliers qui les opposent aux entreprises qui fournissent des biens ou des services défectueux, en dirigeant les consommateurs vers les dispositifs alternatifs de résolution de litiges (DAR).
Les fonctions du réseau (pour les différents points de contact nationaux ou "clearing houses") sont :
- d'informer les consommateurs sur les possibilités d'utiliser les dispositifs alternatifs de résolution de litiges ;
- de faciliter les plaintes transfrontalières, notamment en les aidant à surmonter les difficultés pratiques relatives aux langues, en fournissant une aide pratique, comme la traduction de formulaires de plainte ;
- de faciliter la déposition de plaintes en utilisant le modèle approprié de DAR ;
- d'assurer le suivi de la résolution des plaintes et des opérations effectuées avec les DAR à l'intérieur du réseau.
Actuellement ce réseau comprend 17 points de contacts nationaux, soit un par État membre, un pour la Norvège et un pour l'Islande.
Depuis sa création et jusqu'au 31 mars 2003, le réseau EJE a traité plus de 2182plaintes de consommateurs de toute l'Union européenne (EU), d'Islande et de Norvège. Un site Internet commun a été crée. Il comprend des informations générales sur le réseau EJE et une base de données des organismes ADR répondant aux principes de la Recommandation de la commission du 30 mars 1998. Dans un future proche, ce site devrait également inclure la possibilité pour les consommateurs d'introduire une plainte en ligne.
Bases de la résolution du Conseil du 25 mai 2000
Chaque État membre désigne pour la mise en réseau des organismes nationaux de règlement extrajudiciaire de litiges un point central ("clearing house") qui servira de point de contact pour les consommateurs souhaitant entamer une procédure extrajudiciaire dans un autre État membre. Ces points de contact constituent ensemble un "réseau extrajudiciaire" destiné à faciliter le règlement de litiges de consommation transfrontaliers.
La Commission apportera son soutien technique à la mise en place et au fonctionnement de ce réseau, notamment en utilisant les nouvelles technologies de communication.
Le fonctionnement efficace d'un tel réseau européen de règlement des litiges demande un effort de coopération de toutes les entités impliquées (sociétés et organisations professionnelles et économiques, organisations de consommateurs, organes extrajudiciaires, États membres, Commission).
Les sociétés et les organisations professionnelles et économiques qui sont en contact avec les consommateurs d'autres États membres sont encouragées à établir des liens avec les organes extrajudiciaires de ces États membres.
Les États membres encouragent également la coopération entre, d'une part les organisations professionnelles et économiques et, d'autre part, les organisations de consommateurs, en vue notamment du développement de nouveaux systèmes de règlement de litiges (en ligne par exemple).
La Commission réfléchira, pour sa part, aux moyens d'inciter les organes extrajudiciaires et les points de contact à faciliter la communication avec les consommateurs qui sont impliqués dans des litiges transfrontaliers (notamment par l'utilisation de procédures écrites ou en ligne).
La résolution couvre non seulement les organes extrajudiciaires qui imposent des solutions formelles, mais également les organes qui se bornent à rechercher des solutions à l'amiable. La Commission définira, en étroite collaboration avec les États membres, des critères spécifiques, applicables à ces organes.
L'origine du Réseau EJE :
La recommandation 98/257/CE de la Commission, du 30 mars 1998, concernant les principes applicables aux organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation [Journal officiel L 115 du 17.04.1998] a constitué le premier pas pour la mise en place de ces organes nationaux.
4) mesures d'application
5) travaux ultérieurs
Les 10 et 11 juillet 2003 s'est tenue à Bruxelles une conférence sur l'évaluation du réseau extrajudiciaire européen et sur les futures perspectives pour l'amélioration de l'aide au consommateur européen. Les résultats de cette conférence à laquelle ont participé tous les milieux intéressés servira de base pour la rédaction d'un rapport sur le fonctionnement du réseau extrajudiciaire européen, lequel devrait être présenté au Conseil et au Parlement européen fin 2003.
Proposition de décision du Parlement européen et du Conseil, du 31 janvier 2002, établissant un cadre général pour financer les activités communautaires à mener à l'appui de la politique des consommateurs pendant les années 2004-2007 [COM (2003) 44 - Non publié au Journal officiel].
Cette proposition inclut un cofinancement du réseau avec les États membres pendant les années 2004-2007.
Communication de la Commission, du 4 avril 2001, relative à l'élargissement de l'accès des consommateurs aux autres systèmes de résolution des litiges [COM (2001) 161 - Non publié au Journal officiel].
INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES:
Réseau des Centres européens de Consommateurs (ECC-Net ou « réseau d'Euroguichets ») :
Ce réseau informe et aide les consommateurs lorsqu'ils sont confrontés à un problème dans le cadre des transactions transfrontalières. Il agit aussi comme une interface entre les consommateurs et la Commission européenne. À ce titre, il effectue des études visant, par exemple, à la comparaison de prix et à de meilleurs services entre pays. Á ce jour, le réseau compte 15 Euroguichets situés dans 13 États membres. Dans 9 États sur 15, ils ont été attachés aux « clearing houses » ou points centraux du réseau EJE de chaque État membre. La Commission travaille pour arriver à une coopération encore plus étroite entre ces deux réseaux.
See also
Pour plus d'informations sur les Euroguichets, voir le site Consommateurs de la Commission européenne.
Dernière modification le: 15.07.2003