Contrats à distance

Les consommateurs européens bénéficient d’une protection élevée lorsqu’ils achètent un produit ou un service à distance. En effet, ils bénéficient d’une série de droits et de règles contractuelles harmonisées au niveau européen.

ACTE

Directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance [Voir actes modificatifs].

SYNTHÈSE

La directive s'applique aux contrats conclus à distance entre un professionnel et un consommateur, pour la fourniture d’un bien ou d’un service. La conclusion d’un contrat à distance peut se faire par tout moyen utile (par téléphone, courrier électronique, catalogue, etc.) sans qu'il y ait présence physique et simultanée des parties au contrat.

Cependant, la directive ne s’applique pas aux contrats:

• portant sur des services financiers;
• conclus au moyen de distributeurs automatiques ou de locaux commerciaux automatisés;
• conclus avec les opérateurs de télécommunications pour l'utilisation des cabines téléphoniques publiques;
• portant sur les biens immobiliers, à l'exception de la location;
• conclus lors d'une vente aux enchères.

De plus, les professionnels peuvent bénéficier de dérogations partielles (concernant l’obligation d’information, le droit de rétractation et l’exécution du contrat) pour des contrats portant sur:

• des denrées alimentaires, boissons ou biens ménagers de consommation courante fournis lors de tournées (commerce non sédentaire);
• des contrats de service d’hébergement, de restauration, de loisir et de transport, lorsque le fournisseur s’engage à fournir ces prestations à une date ou une période déterminée.

Information des consommateurs

Le professionnel doit fournir des informations claires et compréhensibles au consommateur, dans un délai suffisant avant la conclusion du contrat. Il respecte les principes de loyauté commerciale et de protection des personnes en situation d’incapacité juridique (notamment les mineurs).

Les informations précontractuelles portent au minimum sur:

• l'identité et éventuellement l'adresse du fournisseur;
• les caractéristiques du bien ou du service, ainsi que son prix toutes taxes comprises;
• les frais de livraison;
• les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat;
• l'existence d'un droit de rétractation;
• la durée de validité de l'offre, du prix et éventuellement la durée minimale du contrat;
• le coût d'utilisation de la technique de communication à distance, s’il n’est pas calculé sur le tarif de base.

Dans le cas de communications téléphoniques, le commerçant doit indiquer son identité et son but commercial au début de l'appel.

Le professionnel doit apporter la confirmation écrite des informations précontractuelles (ou sur support durable, tel qu’un courrier électronique), lors de l’exécution du contrat ou au plus tard lors de la livraison si les biens sont directement destinés au consommateur.

Néanmoins, la confirmation écrite n’est pas nécessaire si l’exécution du contrat est réalisée au moyen d’une technique de communication à distance, que les services sont fournis en une seule fois et que leur facturation est effectuée par l’opérateur de la technique de communication.

Le consommateur reçoit également une information écrite concernant:

• les conditions d’exercice de son droit de rétractation;
• le lieu de dépôt des réclamations;
• le service après-vente et les garanties commerciales;
• les conditions de résiliation du contrat, s’il est à durée indéterminée ou d’une durée supérieure à un an.

Droit de rétractation des consommateurs

Le consommateur peut revenir sur sa décision pendant un délai d’au moins sept jours ouvrables, sans donner de motif ni payer de pénalité. Les seuls qui peuvent lui être demandés sont les frais directs de renvoi des marchandises.

Le début du délai de rétractation est variable. Si le professionnel a respecté ses obligations d’information écrite du consommateur, il se calcule à partir:

• du jour de réception des biens par le consommateur;
• du jour de conclusion du contrat de service, ou à partir du jour où les obligations d’information écrite ont été remplies, à condition que le délai n’excède pas trois mois.

Si le fournisseur n’a pas respecté ses obligations d’information écrite, l’exercice du droit de rétractation est prolongé pendant une période de trois mois, calculée à partir:

• du jour de réception des biens par le consommateur;
• du jour de la conclusion du contrat de service.

En cas de rétractation du consommateur, le fournisseur rembourse les sommes versées dans les meilleurs délais et au maximum dans les trente jours.

Cependant, le consommateur ne peut pas exercer son droit de rétractation pour tous les types contrats, sauf si une clause conventionnelle spécifique est prévue par les parties. Ainsi, la rétractation est normalement impossible pour les contrats:

• de fourniture de services dont l’exécution a commencé avant la fin du délai de sept jours ouvrables;
• de fourniture de biens ou de services, dont le prix varie en fonction des taux du marché financier;
• de fourniture de biens confectionnés selon les indications du consommateur ou qui ne peuvent être réexpédiés (pouvant se détériorer ou se périmer rapidement);
• de fourniture de logiciels informatiques, d’enregistrement audio ou vidéo qui ont été ouverts par le consommateur;
• de fourniture de journaux;
• de services de paris et de loteries.

Si le consommateur a contracté un crédit pour l’achat du bien ou du service, il est résilié à la suite de la rétractation et sans pénalité.

Exécution du contrat

En principe, le fournisseur dispose d'un délai de trente jours pour exécuter la commande. Si le bien ou le service commandé est indisponible, le consommateur est remboursé dans les 30 jours. Mais si le contrat prévoit cette possibilité, le fournisseur peut procurer un bien ou un service d’une qualité et d’un prix équivalents à la commande.

Fournitures non demandées

La fourniture de bien ou de service non demandée par le consommateur est interdite. Cette fourniture est considérée comme une pratique commerciale déloyale, même si le consommateur n’a pas signalé son refus.

Techniques de communication

Si le fournisseur utilise un système automatisé d'appel sans intervention humaine (automate d’appel) ou un télécopieur/fax, il doit demander le consentement préalable du consommateur.

Toutefois, il peut utiliser d’autres techniques de communication à distance, sauf si le consommateur s’y oppose de façon manifeste.

See also

• Le site Internet de la direction générale santé et des consommateurs de la Commission européenne

Dernière modification le: 12.05.2011