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Document 52011DC0898
COMMUNICATION FROM THE COMMISSION TO THE EUROPEAN PARLIAMENT AND THE COUNCIL A European vision for Passengers: Communication on Passenger Rights in all transport modes
COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN AL PARLAMENTO EUROPEO Y AL CONSEJO Perspectiva europea sobre los pasajeros Comunicación sobre los derechos de los pasajeros en todos los modos de transporte
COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN AL PARLAMENTO EUROPEO Y AL CONSEJO Perspectiva europea sobre los pasajeros Comunicación sobre los derechos de los pasajeros en todos los modos de transporte
/* COM/2011/0898 final */
COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN AL PARLAMENTO EUROPEO Y AL CONSEJO Perspectiva europea sobre los pasajeros Comunicación sobre los derechos de los pasajeros en todos los modos de transporte /* COM/2011/0898 final */
Introducción Hace diez años, en el Libro Blanco de
2001[1], la Comisión fijó el objetivo de introducir medidas de protección
de los pasajeros en todos los modos de transporte, y este objetivo se ha
alcanzado ahora. Con la adopción en 2011 de los derechos de los viajeros de
autobús y autocar, la UE dispone actualmente de un completo conjunto integrado
de normas sobre los derechos fundamentales de los pasajeros en todos los modos
de transporte: aéreo, ferroviario, por vías navegables y por carretera[2]. Las normas sobre los derechos de los pasajeros de la UE ofrecen
un mínimo de protección a los ciudadanos y de este modo facilitan la movilidad
y la integración social. Ayudan a crear condiciones equitativas de competencia
para los operadores de transportes, a nivel tanto intra como intermodal. A pesar del éxito de los trabajos
realizados hasta ahora, siguen pendientes algunas cuestiones fundamentales. Aún
no se ha aplicado de forma completa y correcta todo el conjunto de derechos.
Ciertos pasajeros todavía no son conscientes de sus derechos, o renuncian a
ellos con frustración porque defenderlos resulta costoso y engorroso. Las
autoridades siguen aplicando la legislación de diferentes maneras, lo que
confunde tanto a pasajeros como a transportistas y crea distorsiones en el
mercado. Por tanto, en su Libro Blanco sobre el transporte[3] de 2011, la Comisión -manteniendo a los usuarios y su movilidad
en el centro de la política de transportes- ha insistido en la necesidad de
reforzar la aplicación de las normas actuales, y de mejorarlas en caso
necesario. La presente Comunicación es un primer paso hacia la consolidación de
la obra existente. Paralelamente, la Comisión está lanzando una consulta
pública sobre una posible revisión del Reglamento sobre los derechos de los pasajeros
aéreos. El Libro Blanco recomienda la promoción
de un desarrollo competitivo y sostenible del transporte colectivo de pasajeros
sobre la base de la mejora de la intermodalidad y de la integración del
mercado. En este contexto dinámico, la liberalización tiene que ir de la mano
con la calidad del servicio. Los pasajeros tienen derecho a esperar un servicio
de transporte que garantice la no discriminación, la asistencia en caso de
perturbación del viaje, la transparencia de las condiciones de viaje, la
dignidad de trato y el pleno respeto de las cláusulas de su contrato. A fin de animar a los ciudadanos a
abandonar en un número significativo el transporte privado por el colectivo y a
elegir un viaje multimodal como alternativa fiable y fácil, necesitamos una
legislación de la UE sobre derechos de los pasajeros que garantice la
uniformidad de las condiciones de acceso para los pasajeros y un nivel básico
de calidad de servicio. Los pasajeros han de tener la sensación de que su
desplazamiento no va a ser un acontecimiento incierto ni estresante. La presente Comunicación, que se basa en
la experiencia obtenida con años de aplicación de la legislación y en las
interpretaciones del Tribunal de Justicia de la UE, aspira a ayudar: –
a los transportistas para conseguir una
aplicación más coherente y efectiva del Derecho de la UE; –
a las autoridades nacionales para
alcanzar una ejecución armonizada de la protección de los pasajeros en todos
los modos de transporte; –
a los pasajeros para lograr una mejor
comprensión de lo que pueden (o no) esperar legítimamente como servicio de
calidad mínima cuando viajan. Con estos objetivos, en la presente
Comunicación se resumen de manera sencilla los derechos y principios que se
aplican a todos los modos de transporte. También se señalan ámbitos en los que
puede lograrse una mayor convergencia de la legislación actual y lagunas que
pueden colmarse, con el fin de preparar el camino para una aplicación coherente
de la legislación, sin perjuicio de cualquier futura evaluación e interpretación
de los Reglamentos sobre derechos de los viajeros, en particular los del
transporte por vías navegables y por carretera, que todavía no están en vigor. Hay derechos adicionales para los
pasajeros derivados de la Carta de los Derechos Fundamentales, de las normas de
la UE relativas a los consumidores, de la Directiva sobre viajes combinados
(90/314/CEE), de disposiciones del Derecho contractual nacional y/o de
convenciones internacionales según lo transpuesto al Derecho de la UE. La presente Comunicación forma parte de
la acción de la Comisión para eliminar los obstáculos que impiden a los
ciudadanos el ejercicio efectivo de sus derechos en virtud de la legislación de
la UE, acción iniciada por el Informe sobre la ciudadanía de la UE de 2010[4]. También es una de las medidas previstas en las Comunicaciones
sobre el Acta del Mercado Único[5]. II. Revisión de la legislación sobre los
derechos de los pasajeros de la UE Los Reglamentos sobre transporte aéreo y
ferroviario ya están en vigor. Los Reglamentos sobre transporte por vías
navegables y por autobús se aplicarán a partir de diciembre de 2012 y marzo de
2013, respectivamente, y después se evaluará su funcionamiento en la práctica.
Con el fin de garantizar un tratamiento equitativo y respetuoso de los
pasajeros, el legislador tenía dos objetivos: en primer lugar, introducir un
conjunto común de derechos de los pasajeros garantizado por ley para los cuatro
modos de transporte; en segundo lugar, permitir las distinciones necesarias por
las características específicas de cada modo y sus mercados, en relación con
las compañías (tamaño de las empresas, ingresos o número y frecuencia de las
rutas) y con los pasajeros (longitud, precio y condiciones del viaje) para
garantizar la proporcionalidad. Los derechos de los pasajeros se basan en
tres pilares: la no discriminación, una información exacta, oportuna y
accesible, y una asistencia inmediata y proporcionada. Los siguientes diez
derechos que se derivan de estos principios constituyen el núcleo de los derechos
de los pasajeros de la UE: (1)
Derecho a la no discriminación en el acceso al
transporte (2)
Derecho a la movilidad: accesibilidad y
asistencia sin ningún coste adicional para los pasajeros con discapacidad y los
pasajeros con movilidad reducida (3)
Derecho a la información antes de la compra y
en las distintas etapas del viaje, especialmente en caso de perturbación (4)
Derecho a renunciar al desplazamiento
(reembolso del coste íntegro del billete) si el viaje no se lleva a cabo como
se había planeado (5)
Derecho al cumplimiento del contrato de
transporte en caso de perturbación (transporte alternativo y cambio de reserva) (6)
Derecho a obtener asistencia en caso de gran
retraso en la salida o en los puntos de conexión (7)
Derecho a compensación en determinadas
circunstancias (8)
Derecho a exigir la responsabilidad de los
transportistas con respecto a los pasajeros y a sus equipajes (9)
Derecho a un sistema rápido y accesible de
tramitación de reclamaciones (10)
Derecho a la plena aplicación y al
cumplimiento efectivo de la legislación de la UE. Estos derechos se ilustran a continuación
y se recogen en una lista anexa de derechos de los pasajeros, como primer paso
en la política de transportes de pasajeros de la UE en el sentido de cambiar un
enfoque puramente modal por una visión más intermodal.
1.
Derecho a la no discriminación en el acceso al
transporte
1.1.
En relación con la nacionalidad
El artículo 18 del Tratado de
Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE) prohíbe la discriminación por razón
de la nacionalidad. Esta prohibición se aplica a todos los medios de
transporte, y se refleja en los Reglamentos sobre transporte aéreo, por autobús
y por vías navegables, que protegen explícitamente a los pasajeros contra la
discriminación relacionada directa o indirectamente con la nacionalidad. Más concretamente, el Reglamento (CE)
n° 1008/2008 establece que el acceso a las tarifas de los servicios aéreos
se concederá sin discriminación relacionada con la nacionalidad o con el lugar
de residencia del cliente o con el lugar de establecimiento de la agencia de
viajes. Los Reglamentos sobre transporte por autobús y por vías navegables
ofrecen una protección similar. De esta manera se pone fin a una práctica
consistente en que los residentes de un Estado miembro no podían hacer reservas
a través del sitio web del mismo transportista en otro país. Esto implica
asimismo que las agencias de viajes tienen acceso a las mismas tarifas, con
independencia de su situación geográfica.
1.2.
En relación con la denegación de embarque
Para evitar la discriminación en la
práctica, los pasajeros aéreos a los que se deniega el embarque sin motivos
razonables pueden elegir siempre entre el reembolso o un transporte alternativo
(en la primera oportunidad o mediante cambio de reserva en un momento
posterior, según prefiera el pasajero), recibir la asistencia apropiada y
recibir una compensación o beneficios de acuerdo con el transportista. Los
viajeros de autobús pueden tener derecho a una compensación en caso de
denegación de embarque. En el transporte ferroviario y por vías navegables,
apenas se han dado hasta ahora casos de denegación de embarque, en particular
por sobrerreservas. Por tanto, este derecho no se contempla en estos modos.
1.3.
En relación con la discapacidad o la movilidad
reducida
Los pasajeros con discapacidad y los
pasajeros con movilidad reducida no pueden ser objeto de discriminación en
relación con la reserva, la adquisición de billetes ni el embarque. Solamente
podrán aplicarse excepciones por razones de seguridad del transporte o a causa
de características físicas del sistema de transporte que hagan que el
transporte sea físicamente imposible, pero no por aspectos comerciales o de
comodidad de ningún tipo. En todos los sectores, cuando se aplique
una excepción, el pasajero podrá solicitar una explicación por escrito, que
deberá facilitarse en el plazo de cinco días a partir de la fecha de la
solicitud, y deberán hacerse esfuerzos razonables para proponer al pasajero una
alternativa aceptable. La legislación sobre transporte
ferroviario, marítimo y por autobús estipula que las reservas y los billetes
deben ofrecerse a los viajeros con discapacidad y a los viajeros con movilidad
reducida sin coste adicional (por ejemplo, cuando no sea posible reservar por
Internet un asiento accesible, se deberá tener acceso a un número de teléfono
gratuito). Según el Reglamento sobre transporte aéreo, la asistencia debe
facilitarse gratuitamente, lo que significa que está prohibido aplicar costes
adicionales de reserva. El Reglamento sobre transporte
ferroviario establece que las empresas no pueden exigir a los viajeros con
discapacidad ni a los viajeros con movilidad reducida que vayan acompañados por
otra persona. Si a un viajero de autobús o de buque se le deniega el embarque
por motivos de discapacidad, podrá solicitar ir acompañado por otra persona que
le proporcione la asistencia necesaria para el viaje y que deberá viajar de
forma gratuita. La posibilidad de que los transportistas impongan la presencia
de un acompañante en el Reglamento sobre transporte aéreo debe aplicarse de
manera restrictiva y, siempre que deba solicitarse la presencia de un
acompañante, los transportistas han de facilitarla de forma gratuita o con un
coste reducido.
2.
Derecho a la movilidad: accesibilidad y asistencia
sin ningún coste adicional para los pasajeros con discapacidad y los pasajeros
con movilidad reducida
El ámbito de aplicación y las condiciones
en las que se facilita sin costes adicionales asistencia a los pasajeros con
discapacidad y a los pasajeros con movilidad reducida difieren según los modos
de transporte y se basan en las especificidades operativas de cada modalidad.
Es también esencial la formación profesional adecuada del personal que se ocupa
de estos pasajeros. La Comisión va a presentar directrices
sobre la aplicación de las disposiciones relacionadas con la asistencia a
pasajeros con discapacidad y a pasajeros con movilidad reducida en el
transporte aéreo, en virtud del Reglamento (CE) nº 1107/2006, antes de los
Juegos Paralímpicos de 2012. Para mejorar la calidad de la asistencia
y, a la vez, disminuir sus costes, es crucial que los pasajeros con
discapacidad y los pasajeros con movilidad reducida tengan la posibilidad de
notificar previamente que van a viajar. Esto también se aplica al transporte
intermodal (por ejemplo, una única notificación previa en caso de billete
combinado para un tren de alta velocidad y un vuelo). Sin embargo, la
notificación previa sigue sin ser siempre fácil o posible en la práctica,
particularmente por Internet, y en ocasiones es cara (llamadas telefónicas con
tarificación adicional). La Comisión anima, por tanto, a las compañías aéreas a
actualizar sus herramientas de notificación previa para que sean eficaces y
accesibles, de preferencia por medios electrónicos fáciles. La accesibilidad efectiva a un servicio
presupone también que los sistemas de información y de reserva se presenten en
formatos accesibles (p. ej., lectores de pantalla para las personas con
deficiencias visuales) y sobre la base de normas técnicas de accesibilidad para
los vehículos y la infraestructura, incluidos quioscos y terminales. Ya existen
normas técnicas de accesibilidad a nivel de la UE (ETI PMR)[6] para el sistema ferroviario convencional y de alta velocidad. Los
trenes, las estaciones y los elementos pertinentes de la infraestructura que
cumplan la ETI PMR serán interoperables y, por consiguiente, brindarán un nivel
de acceso similar a los pasajeros con discapacidad y a los pasajeros con
movilidad reducida en toda la red transeuropea. En cuanto al transporte por carretera, la
Directiva 2001/85/CE sobre la homologación de autobuses y autocares contiene
especificaciones sobre la accesibilidad de los viajeros con movilidad reducida
y de las personas con discapacidad. En cuanto al transporte marítimo, la
Directiva 2009/45/CE[7], sobre las reglas y normas de seguridad aplicables a los buques
de pasaje, contiene directrices para la construcción de buques y equipos a fin
de facilitar el acceso de los pasajeros con movilidad reducida al buque. Sin
embargo, no existen normas europeas de accesibilidad en cuanto al transporte
aéreo o al acceso desde el muelle en el transporte por vías navegables. La Comisión tiene la intención de proponer una directiva –el Acta
Europea de Accesibilidad– con el fin de mejorar el acceso de las personas con
discapacidad a los mercados de bienes y servicios. Esta iniciativa daría a la
Comisión la oportunidad de elaborar un conjunto general de normas sobre la
accesibilidad de las infraestructuras y servicios de transporte. Podría, así,
incluir aspectos tales como la emisión de billetes, la información sobre los
viajes en tiempo real y los servicios en línea.
3.
Derecho a la información antes de la compra y en las
distintas etapas del viaje, especialmente en caso de perturbación
El derecho de los pasajeros a la
información comprende lo siguiente: información general sobre temas como los
derechos y obligaciones al viajar, sobre la accesibilidad de los servicios para
los pasajeros con discapacidad y los pasajeros con movilidad reducida, y sobre
las normas de calidad y las prestaciones del transportista, así como
información específica sobre el viaje durante todo el proceso (antes de la
adquisición del billete, antes del viaje y durante este, y en caso de
perturbación). Estos derechos deben respetarse mediante
la utilización de las tecnologías de la comunicación más avanzadas, sin dejar
de satisfacer las necesidades de los pasajeros con discapacidad y de los
pasajeros con movilidad reducida. Los Reglamentos sobre transporte por vías
navegables y por autobús se refieren a los nuevos medios electrónicos de
información, tales como el SMS. Se fomenta la utilización de las nuevas
tecnologías para todos los modos de transporte, por ejemplo el uso de
aplicaciones del teléfono inteligente, de sitios web, así como de medios
sociales. La información que actualmente solo el
operador tiene obligación de suministrar la dan también otros agentes a través
de sus sitios web y en los aeropuertos, terminales portuarias y estaciones
ferroviarias y de autocares. Es necesario que haya una coordinación oportuna y
más eficaz entre los distintos agentes de la cadena de transporte
(transportista, administrador de infraestructuras, proveedor de billetes,
proveedores de servicios), para evitar que se dé información contradictoria
(por ejemplo, cuando en el sitio web del aeropuerto se señala «vuelo
retrasado», mientras que el transportista aéreo indica en su sitio web «vuelo
cancelado»). También es necesario poner a disposición
del público información adecuada acerca de los derechos de los pasajeros en
general, tal como se hizo con la campaña de información específica de la
Comisión en 2010.
3.1.
Información general sobre los derechos de los
pasajeros y sobre las normas de calidad y las prestaciones de los
transportistas
En informes de la Comisión y de las
asociaciones de consumidores se ha puesto de manifiesto que la publicación de
exámenes de las prestaciones de los operadores y de encuestas sobre la
satisfacción de los pasajeros permitiría a los usuarios comparar y elegir con
conocimiento de causa, fomenta la competencia sobre la base de la calidad de
los servicios, y facilita el control y la aplicación uniforme por los
organismos nacionales de ejecución. El Reglamento sobre el transporte
ferroviario incluye la obligación de que los operadores informen sobre cómo se
aplican las normas mínimas de calidad del servicio. En los EE.UU., las grandes
compañías aéreas están sujetas a un sistema uniforme de presentación de
informes, que son recopilados y difundidos por el Departamento de Transportes
de dicho país, en particular a través de la publicación mensual «Air Travel
Consumer Reports»[8].
3.2.
Información transparente y accesible sobre
todos los aspectos pertinentes del contrato de transporte antes de efectuar la
adquisición del billete
La legislación de la UE contempla la
expedición de un billete en todos los modos. Los detalles varían según las
disposiciones jurídicas. Independientemente de su formato (incluido el
electrónico), el billete puede considerarse como un título que da derecho al
transporte y, por tanto, debe abarcar: todas las características indispensables
de un servicio de transporte; su precio y al menos un resumen de las
condiciones aplicables, incluidas las cláusulas que permitan modificaciones
unilaterales del contrato (por ejemplo, normas en caso de no presentación, reprogramación)
o que limiten el servicio (por ejemplo, franquicia de equipajes); y las
condiciones jurídicas relacionadas con el acceso al viaje de las PMR. El disponer de información transparente
sobre el precio total del billete y sobre lo que está incluido en el servicio
es fundamental para que los pasajeros puedan elegir con conocimiento de causa
antes de comprar sus billetes, garantizando al mismo tiempo a los
transportistas la libertad de tarifas. Aunque es aceptable en los mercados
abiertos que se ofrezcan fuera de la tarifa básica algunos de los servicios
secundarios vinculados a servicios de transporte de pasajeros (como las comidas
o el transporte de bultos grandes), estos carecen actualmente de certeza sobre
qué costes y características están incluidos en la tarifa básica y sobre si
pueden esperar legítimamente que estas características estén incluidas en el
servicio de transporte básico, a pesar de las normas vigentes sobre
transparencia de precios recogidas en el Reglamento (CE) nº 1008/2008. Esta falta
de certeza provoca confusión en los pasajeros y desconfianza hacia los
proveedores de servicios de transporte. Asimismo, genera distorsiones de la
competencia cuando los jueces y legisladores nacionales pueden adoptar
posiciones diferentes en cuanto a la consideración como abusiva de una nueva
práctica de este tipo. Es necesario que haya una visión intermodal armonizada
del contenido de los servicios de transporte de pasajeros y de los elementos
del precio que deben incluirse en la tarifa básica para todos los modos de
transporte. Aunque puede ser necesario ajustar las
normas de indicación de precios según los distintos modos de transporte, una
opción sería definir un núcleo duro de servicio de transporte de pasajeros que
debiera incluirse sistemáticamente en la tarifa básica, con independencia del
modo de transporte. En este núcleo entrarían, por ejemplo: todos los costes
operativos indispensables para el transporte de pasajeros (incluidos los
relacionados con las obligaciones legales del transportista, por ejemplo en
cuanto a la seguridad, la protección y los derechos de los pasajeros) y todos
los aspectos esenciales para viajar desde la perspectiva de los pasajeros
(tales como la entrega de billetes y tarjetas de embarque o el transporte de un
mínimo de equipaje y pertenencias personales). Se espera que la reciente Directiva sobre
los derechos de los consumidores[9] aumente la transparencia para los pasajeros, especialmente a la
hora de comprar en línea sus billetes de transporte. La Directiva prohíbe explícitamente
que haya casillas ya marcadas, trampas en los costes de Internet y todos los
gastos adicionales de los que los pasajeros no hayan sido debidamente
informados de antemano. Además, prohíbe a los comerciantes el cobro de tasas
por la utilización de medios de pago (por ejemplo, tarjetas de crédito) que
superen el coste sufragado por el comerciante por el uso de estos medios. La Comisión está llevando a cabo un
estudio sobre las normas de transparencia de los precios de los billetes de
avión en la UE para determinar si dichas normas cumplen su propósito previsto,
que es el de proporcionar a los consumidores precios más transparentes,
incluido un precio final fácilmente identificable y de fácil comparación con
otras ofertas. Se prevé que este estudio se publicará
en 2012.
3.3.
Información durante el viaje y en caso de
perturbación
Los viajeros deben mantenerse informados
antes del viaje y durante el mismo (por ejemplo, sobre los cambios en las horas
programadas, la hora de llegada prevista a los puntos de conexión). Esta
información debe facilitarse lo antes posible en el caso del ferrocarril, y a
más tardar treinta minutos después de la hora de salida programada en el
transporte por vías navegables y en autobús. No existe ninguna disposición de
este tipo en el transporte aéreo. Una información exacta y oportuna da a
los viajeros más tiempo para adaptar su viaje a las nuevas circunstancias.
También reduce los costes vinculados a la obligación de proporcionar transporte
alternativo y asistencia por el aumento del número de viajeros que, en cambio,
pueden decidir que renuncian al desplazamiento (optando por el reembolso) o que
aplazan su viaje (optando por el cambio de reserva). También mejora la
confianza de los viajeros y la imagen del transportista. Además de dar
información sobre las circunstancias de la perturbación, sobre los derechos de
los viajeros y sobre las alternativas de transporte disponibles, los
transportistas, por sí mismos o a través de sus representantes, deben informar
a los viajeros sobre cómo y a quién deben dirigirse si desean presentar una
reclamación. En el marco de la evaluación de impacto
del Reglamento sobre el transporte aéreo y de la consulta pública que acompaña
a la presente Comunicación, la Comisión evaluará la necesidad de que se tomen
medidas para la transmisión de información a su debido tiempo (por ejemplo, en
relación con el viaje y cualquier posible perturbación).
4.
Derecho a renunciar al desplazamiento (reembolso) si
el viaje resulta perturbado
El legislador ha optado por no definir el
concepto de «gran retraso», sino por fijar plazos tras los cuales los pasajeros
tienen derecho a elegir entre dos opciones: ·
renunciar al desplazamiento (reembolso); ·
pedir un transporte alternativo que les
permita llegar a su destino final tan cerca de la hora programada como sea
posible. El derecho a elegir entre el reembolso o
el transporte alternativo no está sujeto a ninguna condición en ningún modo de
transporte y es aplicable en todos los casos, incluso en circunstancias
extraordinarias. Los plazos cuyo rebasamiento da lugar a este conjunto de
derechos varían según el modo: sesenta minutos en caso de transporte por
ferrocarril, noventa minutos en el transporte marítimo, ciento
veinte minutos (dos horas) si es por carretera, y trescientos minutos
(cinco horas) en caso de transporte aéreo. El derecho al reembolso implica la
devolución del precio total del billete no utilizado en el plazo de siete días
(transporte aéreo y por vías navegables) o en el de un mes (transporte
ferroviario y en autocar) y, en caso necesario, el viaje de vuelta al punto de
partida inicial.
5.
Derecho al cumplimiento del contrato de transporte
(transporte alternativo o cambio de reserva) en caso de perturbación
Siempre que el pasajero decida no pedir
el reembolso de la totalidad del precio del billete, tiene derecho a exigir el
cumplimiento del contrato de transporte y a ser enviado al destino final
mediante un transporte alternativo. El transporte alternativo hasta el destino
final en la primera ocasión puede ser facilitado en condiciones de transporte
comparables por el mismo transportista o por uno diferente, o por otro modo de
transporte colectivo. En caso de transporte aéreo y
ferroviario, el pasajero tiene una tercera opción: aplazar el viaje a un
momento posterior (cambio de reserva con el mismo transportista). Este derecho
se aplica cuando le convenga al pasajero, y está condicionado a la
disponibilidad de plazas. Aunque la opción de optar por un transporte
alternativo para un momento posterior (cambio de reserva) no está incluida
explícitamente en los Reglamentos sobre transporte por vías navegables y en
autobús, la legislación no excluye tal posibilidad, siempre que se haga de
acuerdo con el pasajero. Si este elige el reembolso o el cambio de reserva para
un momento posterior, cesa cualquier otra obligación de prestar asistencia que
tuvieran los transportistas. Los pasajeros se quejan a menudo de que
no se les ofrece la triple opción entre transporte alternativo, cambio de
reserva y reembolso, sino que solamente reciben el reembolso del billete. En
cualquier caso y respecto a todos los modos de transporte, el pasajero tiene
todas las opciones, que le deben ser ofrecidas por el transportista tan pronto
como exista una perturbación. Tanto las opciones ofrecidas por el transportista
como la opción aceptada por el pasajero deben ser claras e inequívocas. Dado que improvisar una solución sobre la
marcha es generalmente imposible en caso de perturbación, hay que elaborar
antes los necesarios acuerdos y planes de transporte alternativo para ofrecer
efectivamente otras posibilidades, incluido el recurso a otros transportistas o
a otros modos de transporte. Por tanto, los transportistas deben
asegurarse de que en la terminal o estación disponen del personal y de los
instrumentos necesarios y competentes para ponerse en contacto con los
pasajeros y para permitirles hacer su elección de forma rápida y eficiente, tan
pronto como surja una perturbación. Siguen produciéndose con demasiada
frecuencia situaciones en las que los pasajeros se ven abandonados sin ningún
interlocutor y los organismos nacionales de ejecución deben combatirlas
rigurosamente. Estos organismos nacionales de ejecución
deben garantizar que los transportistas de todos los modos de transporte se
preparan adecuadamente para hacer frente a las situaciones de perturbación,
mediante el establecimiento de sistemas eficaces para respetar los derechos de
los pasajeros y ofrecerles soluciones de viaje alternativas.
6.
Derecho a obtener asistencia en caso de gran retraso
en la salida o en los puntos de conexión
La legislación sobre todos los modos de
transporte contempla un nivel mínimo de asistencia que se ha de facilitar sobre
el terreno cuando un retraso supera el plazo establecido más allá de la hora
programada de salida. Con todos los modos de transporte, la asistencia está
relacionada con el tiempo de espera resultante en caso de gran retraso o
cancelación y del consiguiente transporte alternativo. Debe ser proporcional,
razonable y adaptada a las circunstancias de la perturbación, a las de los
pasajeros y a las del modo de transporte de que se trate. Los retrasos mínimos
que dan derecho a asistencia varían: sesenta minutos por ferrocarril; noventa
minutos por vías navegables y en autocar; de ciento veinte a doscientos cuarenta
minutos en caso de transporte aéreo. Debe proporcionarse asistencia tanto en la
terminal como a bordo (por ejemplo, deben facilitarse a bordo refrigerios y
comidas, aunque sean de carácter limitado, en caso de retrasos en la plataforma
del aeropuerto o en el buque, especialmente para los pasajeros vulnerables; y
siempre debe facilitarse el acceso a los aseos y a un ambiente adecuado con
calefacción/refrigeración). Actualmente, la legislación sobre el
transporte aéreo y ferroviario no incluye ninguna limitación del derecho de
alojamiento, mientras que este puede limitarse a 80 EUR por noche durante tres
noches en caso de transporte por vías navegables y a 80 EUR por noche durante
dos noches en caso de transporte en autocar. Además, todas las formas de atención
(incluida la prestación de alojamiento) están exentas de condiciones en el caso
del transporte aéreo y ferroviario, y deben prestarse incluso en caso de
circunstancias extraordinarias. Por su lado, los Reglamentos sobre transporte
por vías navegables y en autobús establecen que en todos los casos deben
facilitarse comidas y refrigerios adecuados. Sin embargo, la prestación de
alojamiento está excluida en algunos casos específicos de circunstancias
extraordinarias: en el transporte por vías navegables, cuando la cancelación o
el retraso se deba a condiciones meteorológicas que hagan peligrosa la
navegación del buque y, en el transporte en autocar, en caso de condiciones
climáticas extremas o de catástrofes naturales importantes. La carga de la
prueba corresponde siempre a los operadores. Como en el caso del reembolso o del
transporte alternativo, los organismos nacionales de ejecución deben velar por
que: –
los transportistas se preparen adecuadamente
para hacer frente a las situaciones de perturbación mediante el establecimiento
de sistemas efectivos de asistencia a los pasajeros y estén siempre presentes o
representados en las terminales cada vez que se produzca un incidente; –
en el contexto de la evaluación de impacto de
la revisión del Reglamento sobre transporte aéreo, se examine la oportunidad de
que los pasajeros aéreos bloqueados reciban asistencia dentro de plazos
similares a los de otros modos.
7.
Derecho a compensación
En determinadas condiciones, el derecho a
ser compensado de forma objetiva y normalizada en caso de gran retraso a la
llegada forma parte del núcleo duro de normas mínimas de calidad para todos los
modos. Esta compensación está destinada a
reducir los inconvenientes sufridos por todos los pasajeros mediante la
prestación, entre otras cosas, de una ayuda mínima a los pasajeros a la llegada
para que puedan hacer frente a las molestias inmediatas causadas por el
retraso, grande e inesperado, de forma similar a la ayuda a la que tienen
derecho en caso de retraso a la salida.
7.1.
Responsabilidad compartida
El legislador ha optado por centralizar
en la empresa operadora la tarea de dar cumplimiento al derecho a la asistencia
en caso de perturbación del viaje. Sin embargo, esto no significa que la
empresa tenga que soportar sola las cargas financieras, ni que los pasajeros
puedan reclamar ese derecho únicamente cuando el motivo del gran retraso pueda
atribuirse al transportista. La experiencia ha demostrado que la causa
del gran retraso puede radicar en otros muchos agentes de la cadena de
transporte. El nivel de molestias sufridas por los pasajeros y, por tanto, su
derecho a recibir asistencia son los mismos, independientemente del motivo que
haya causado las molestias o de quién sea responsable. La parte responsable
debe asumir los costes financieros relacionados con la compensación debida al
pasajero y reembolsar al transportista. La aplicación de este principio de
responsabilidad compartida ha sido escasa hasta ahora y debe mejorarse. En el
marco de la revisión del Reglamento sobre el transporte aéreo, se evaluarán
medidas para garantizar que las empresas operadoras pueden cumplir sus
obligaciones y que los costes financieros se comparten correctamente entre
todos los responsables del retraso.
7.2.
Circunstancias extraordinarias
Es posible que los operadores de
transporte aéreo y por vías navegables no tengan obligación de compensar cuando
la perturbación se deba a circunstancias extraordinarias. Esto se aplica
también a los operadores de autobuses cuando realmente han ofrecido la
posibilidad de elegir entre el reembolso o un transporte alternativo. En el
transporte ferroviario, esto es así cuando la perturbación es culpa de un
tercero, del viajero, o de circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria,
que el transportista no podía evitar, y tampoco sus consecuencias. Siempre es
el transportista quien tiene la carga de la prueba. Cabe la posibilidad de que varíen las
condiciones en las que se debe pagar una compensación, su importe y las
circunstancias en que puede eximirse el operador, en función de las especificidades
de cada modo y de las diferentes necesidades de los pasajeros, es decir, de las
molestias causadas. Esto incluye, por ejemplo, diferencias en la cantidad de
tiempo perdido como consecuencia de la perturbación (mínimo de una hora, en el
ferrocarril), en la longitud del trayecto (transporte aéreo y por vías
navegables), y en el precio del billete. Ha de contemplarse un cierto grado de
convergencia en la interpretación entre modos en aras de la claridad y de la
facilidad de aplicación de las normas por los transportistas y del conocimiento
que tienen los ciudadanos de sus derechos. En la práctica han surgido dos tipos
de situaciones: hay casos claros de circunstancias extraordinarias en que es
necesario introducir un nivel de proporcionalidad de la carga impuesta a los
transportistas por la prestación de asistencia (por ejemplo, el cierre de
espacio aéreo europeo durante la crisis del volcán en 2010), pero hay otros
casos en los que es difícil discernir rápida y fácilmente si se aplican
circunstancias extraordinarias. Sin embargo, en algunos considerandos de los
Reglamentos pertinentes el legislador ha facilitado ejemplos relacionados con
el transporte aéreo, por vías navegables y por carretera. Además, el hecho de
que el Tribunal de Justicia de la UE haya aclarado que en principio no cabe
considerar circunstancia extraordinaria un problema técnico sufrido por una
aeronave[10] puede ayudar a los organismos nacionales de ejecución de todos
los modos y a la Comisión a armonizar y acelerar la aplicación de este derecho. Los pasajeros deben estar seguros de que
el derecho a la compensación va a ser reconocido rápidamente por el
transportista, una vez se haya aclarado que no es aplicable al caso ninguna
circunstancia extraordinaria. Todos los reglamentos permiten el pago de la
compensación en forma de bonos o cualquier otra forma únicamente si así se ha
convenido con el pasajero. Esta posibilidad ofrece flexibilidad, rapidez y
facilidad tanto para los transportistas como para los pasajeros. La proporcionalidad de la carga económica
que recae sobre la industria bajo circunstancias extraordinarias en relación
con el derecho a asistencia también se evaluará en la próxima evaluación de
impacto para la revisión del Reglamento sobre el transporte aéreo. En cuanto al
pleno respeto del derecho a la compensación, se deben tomar medidas destinadas
a ofrecer una aplicación más clara y coherente de las normas relativas a las
circunstancias extraordinarias en todos los modos.
8.
Responsabilidad de los transportistas con respecto a
los pasajeros y a sus equipajes
En todos los modos de transporte, excepto
los autobuses, la responsabilidad en caso de fallecimiento y lesiones, y de
manipulación inadecuada de los equipajes, se rige por convenios internacionales
transpuestos en la legislación de la UE[11]. A
pesar de las especificidades de cada modo y del marco internacional pertinente,
se observan algunas características comunes. Los convenios internacionales incluyen el
derecho individual a la compensación de los daños. En caso de desacuerdo entre
el pasajero y el transportista, el problema ha de ser evaluado por los
tribunales a la luz de las circunstancias concretas. Por el contrario, los
reglamentos sobre los derechos de los pasajeros de la UE no tienen en cuenta
los daños individuales, sino que contemplan una protección de los pasajeros más
directa y colectiva para atenuar trastornos y molestias, en cuyo contexto los
tipos normalizados e inmediatos de compensación se definen mediante criterios
objetivos, mensurables, tales como la duración del retraso, el precio del
billete o de la longitud del trayecto. Los dos sistemas jurídicos, por tanto,
están separados, son autónomos, y tratan diversos tipos de daño según lo
confirmado por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea[12] en relación con la aviación: por ejemplo, el Convenio de Montreal
regula las condiciones en las que, en caso de que un vuelo se haya retrasado,
los pasajeros afectados pueden presentar de forma individual una demanda
judicial por daños y perjuicios como compensación, mientras que el Reglamento
sobre el transporte aéreo prevé medidas compensatorias normalizadas e
inmediatas. Los instrumentos de la legislación de la
UE fijan una protección mínima para la compensación financiera en caso de
fallecimiento o lesión según los diferentes regímenes de responsabilidad
jurídica. Esta compensación financiera no es automática y ha de ser reclamada
en un procedimiento judicial[13]. En todos los modos de transporte, los
transportistas son responsables del transporte de equipaje en caso de pérdida,
daños o retraso, excepto en determinadas condiciones determinadas por ley, por
lo general relacionadas con las circunstancias del incidente y los esfuerzos
para impedir o limitar los daños. La legislación en cada modo de transporte
tiende a establecer importes mínimos específicos de la compensación en caso de
problemas de equipaje. Existen normas específicas para proteger
a los pasajeros con discapacidad y a los pasajeros con movilidad reducida en
caso de pérdida, daños o retraso de los equipos de movilidad, por ejemplo
mediante la exclusión de un límite de compensación; esta se establece en
relación con el coste de la reparación o la sustitución del elemento concreto
de los equipos de movilidad. Esto no es aplicable a la aviación, sector en el que,
como señalaba la Comisión en 2008[14], es
necesario superar rápidamente tal vacío jurídico. Los organismos nacionales de ejecución
designados en virtud de la normativa en los sectores del transporte ferroviario
y por carretera son competentes para garantizar el cumplimiento de las
disposiciones sobre responsabilidad de los transportistas. Esto no es así en
los sectores del transporte marítimo y aéreo. En consecuencia, a diferencia de
todas las demás reclamaciones relacionadas con los derechos de los pasajeros
aéreos, las frecuentes reclamaciones relacionadas con una mala manipulación de
los equipajes no son tratadas por los organismos nacionales de ejecución
designados. Esto interfiere con la seguridad jurídica y el tratamiento
homogéneo de tales asuntos a nivel de la UE. Dicho vacío jurídico sobre cuestiones de
los equipajes y los equipos de movilidad se van a abordar en la próxima
evaluación de impacto para la revisión del Reglamento sobre el transporte
aéreo.
9.
Derecho a un sistema rápido y accesible de tramitación
de reclamaciones
Si un pasajero por cualquier modo de
transporte está insatisfecho con la aplicación que hace un transportista de sus
derechos, tiene derecho a presentar una reclamación en primer lugar al
transportista y, si sigue insatisfecho, a la autoridad competente designada
como organismo nacional de ejecución para llevar a cabo esta tarea. La Red de
Centros Europeos de los Consumidores ofrece una valiosa ayuda a los pasajeros
que necesitan información y orientación en caso de perturbación del viaje. La experiencia ha demostrado la
importancia de fijar plazos de tramitación de reclamaciones, tanto para los
operadores como para los organismos nacionales de ejecución. Las organizaciones
de consumidores se han quejado en repetidas ocasiones por la forma de tramitar
las reclamaciones que tienen tanto los transportistas como los organismos
nacionales de ejecución, en particular en el transporte aéreo. Dado que el
Reglamento sobre el transporte aéreo no incluye plazos legales para la
tramitación de reclamaciones, la Comisión fomentó la elaboración de acuerdos
voluntarios sobre dichos plazos, que se celebraron en 2007[15]. Como la experiencia ha demostrado que tales acuerdos voluntarios
no se respetan en general[16], los legisladores de la UE han establecido plazos obligatorios en
la legislación posterior. El Reglamento sobre el transporte ferroviario fija
plazos para los operadores ferroviarios pero no para los organismos nacionales
de ejecución, y los nuevos Reglamentos sobre transporte por vías navegables y
por autobús establecen plazos de tramitación de reclamaciones, tanto para los
operadores (dos y tres meses, respectivamente) como para los organismos
nacionales de ejecución («plazo razonable»). Redunda en interés de todas las partes
que se dé satisfacción a los derechos de una gran mayoría de pasajeros
descontentos utilizando los procedimientos de reclamación de los
transportistas. La información facilitada por el operador a los pasajeros debe,
por lo tanto, ser exacta y jurídicamente correcta. Las autoridades competentes
tienen que supervisar que los transportistas cumplan esta obligación. El
carácter engañoso o incompleto de la información que reciban los pasajeros
puede disuadirlos de exigir el respeto de sus derechos. Esto representa una
infracción importante de la ley que los organismos nacionales de ejecución
tienen que sancionar en caso necesario, sobre la base de las normas
pertinentes, tanto nacionales como de la Unión Europea. Además, los pasajeros
no entienden por qué los transportistas, que utilizan tecnologías de la
información punteras para la publicidad y venta de billetes, solamente admiten
medios tradicionales de comunicación, tales como el fax o las llamadas
telefónicas internacionales, a efectos de presentación de reclamaciones. –
La evaluación de impacto de la revisión del
Reglamento sobre el transporte aéreo va a estudiar medidas destinadas a
garantizar que las compañías crean instrumentos fácilmente accesibles (en
términos de costes, modalidades, plazos, etc.) para los pasajeros, incluidos
los pasajeros de movilidad reducida, con fines de presentación y seguimiento de
las reclamaciones, así como la necesidad de que las compañías y los organismos
nacionales de ejecución proporcionen más datos estadísticos (por ejemplo, sobre
el número de reclamaciones de pasajeros que han tramitado y resuelto) y
tramiten las reclamaciones en un plazo determinado. –
Para el sector ferroviario hay que buscar
acuerdos voluntarios sobre plazos para la tramitación de reclamaciones, dado
que ya son aplicables a los demás modos de transporte.
10.
Derecho a la plena aplicación y al respeto efectivo
de los derechos de los pasajeros de la UE
Es necesario
reforzar la cooperación entre los organismos nacionales de ejecución de todos
los modos de transporte para garantizar una aplicación y un respeto coherentes
de los derechos de los pasajeros. Los Estados miembros deben detectar y
eliminar todas las normas y procedimientos nacionales que obstaculicen el
correcto cumplimiento del Derecho de la UE, por ejemplo en el caso de que no
puedan ser procesados los transportistas europeos no nacionales o de que no
pueda aplicarse correctamente la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la
Unión Europea. Esto no solo mejoraría la seguridad jurídica de los pasajeros,
sino que también establecería unas condiciones de competencia equitativas para
los transportistas que operan a escala internacional. Las comunicaciones
anteriores sobre los derechos de los pasajeros aéreos[17] han
señalado ámbitos que merecen especial atención también en los otros modos de
transporte. Una
aplicación eficiente requiere que los organismos nacionales de ejecución
efectúen un seguimiento activo, además de las medidas tomadas a posteriori
sobre la base de las reclamaciones de los distintos pasajeros. La Comisión va a
analizar los regímenes nacionales de sanciones para ver si los tres criterios
aplicables a tales regímenes (carácter efectivo, proporcionado y disuasorio)
son suficientes para evitar discrepancias en la aplicación a nivel nacional o
si se necesita una mayor armonización para proporcionar a las compañías un
incentivo económico a fin de cumplir la legislación sobre los derechos de los
pasajeros y de garantizar condiciones equitativas, según lo solicitado por las
partes interesadas. Además,
cuando surja un problema, los pasajeros deben tener acceso a vías de recurso
fáciles y asequibles. Son generalmente menos onerosos para los pasajeros los
métodos extrajudiciales, como los sistemas de resolución alternativa de
litigios[18], y también los procedimientos nacionales o europeos de escasa
cuantía (tales como el establecido por el Reglamento (CE) nº 861/2007[19]). III. Otras iniciativas que faciliten los
viajes sin problemas en la UE y más allá: intermodalidad, planes de continuidad
de la movilidad y dimensión internacional La intermodalidad aumenta la eficacia de
la protección de los pasajeros al facilitar un transporte alternativo o al dar
información adecuada sobre las conexiones de transporte intermodal que supongan
la posibilidad más rápida, especialmente (pero no solo) en caso de graves
perturbaciones del transporte. Un transporte alternativo intermodal también
contribuye a reducir las molestias para los pasajeros y los costes para el
sector, al reducir el tiempo durante el que los pasajeros deben recibir asistencia.
La expedición de «billetes directos» (es decir, un contrato de transporte único
para varias etapas recorridas con un solo modo de transporte) y billetes
integrados (que constituyen un contrato de transporte para una cadena de
transporte intermodal) facilita los viajes y refuerza los derechos de los
pasajeros. Según se vaya haciendo realidad el
transporte multimodal, por ejemplo a través de la integración de contratos de
transportistas, el marco legislativo de los derechos de los pasajeros tendrá
que adaptarse para abordar la cuestión de la perturbación en los puntos de
conexión en un viaje intermodal. La Directiva STI[20]
incluye la elaboración de unas especificaciones vinculantes relativas a la
prestación de servicios de información sobre desplazamientos multimodales en
toda la Unión. El Reglamento sobre el transporte ferroviario obliga a las
empresas ferroviarias y a los proveedores de billetes a adaptar sus sistemas
informatizados de información sobre viajes y de reserva con arreglo a una serie
de normas comunes aprobadas en 2011[21]
(«ETI APV») con el fin de permitir en toda la UE la comunicación de información
exacta sobre los viajes y servicios de billetería. Estas normas contemplan
interfaces para la inclusión de otros modos. La crisis provocada por la nube de
cenizas y las perturbaciones relacionadas con las condiciones climáticas en
2010, que afectaron al transporte aéreo, ferroviario y por carretera, han
puesto de manifiesto la necesidad de una mayor flexibilidad en los sistemas de
transporte europeos y de unas soluciones intermodales más eficaces, a fin de
preservar la movilidad de los pasajeros y de las empresas, mediante una mejor
preparación, coordinación y cooperación entre todos los actores implicados. Las autoridades de los mayores mercados
de transporte aéreo [Estados Unidos, Canadá] están también reforzando los
derechos de los pasajeros aéreos. Otros países europeos y del norte de África
van a aplicar la normativa de la UE en el marco de sus acuerdos de aviación
bilaterales o multilaterales con la UE. Sin embargo, la UE es hasta ahora la
única parte del mundo en la que existen normas mínimas en todos los modos de
transporte, lo que redunda en beneficio de todos los pasajeros por Europa,
incluidos los ciudadanos de terceros países que viajan utilizando servicios de
transporte regulados por la normativa de la UE. A fin de mejorar la protección de los
pasajeros fuera de las fronteras de la UE, los derechos de los pasajeros se van
a abordar en acuerdos bilaterales e internacionales relativos a todos los modos
de transporte, tal como se establece en el Libro Blanco. IV. Conclusiones Se han introducido en todos los modos de
transporte los mismos derechos y principios básicos, con el fin de que el
viajar en la UE sea una experiencia más fácil y agradable, mejorando la calidad
de los servicios, la protección de los pasajeros y el atractivo de la industria
europea del transporte. Los derechos de los pasajeros seguirán
formando parte integrante de la visión europea de la política de transporte,
incluso aunque cambien las condiciones y normas de aplicación. El principal objetivo es ahora hacer que
estas normas sean fácilmente comprensibles y consolidar su aplicación y respeto
en todos los modos de transporte, para garantizar un enfoque convergente en
este ámbito. La Comisión seguirá trabajando sobre cuestiones tanto normativas
como no normativas para mejorar la protección efectiva de los pasajeros, y para
garantizar que la legislación de la UE se aplique de manera proporcionada y
efectiva. En primer lugar, en coordinación con la
revisión en curso de la Directiva sobre los viajes combinados (90/314/CEE), la
Comisión va a analizar en 2012 si propone modernizar el primer Reglamento
relativo a derechos de los pasajeros: el Reglamento (CE) nº 261/2004 sobre los
pasajeros aéreos. Junto con la presente Comunicación, la Comisión lanza una
consulta pública sobre una serie de cuestiones pertinentes para dicha revisión. En segundo lugar, la Comisión va a
trabajar con los organismos nacionales de ejecución a fin de acordar unas
directrices para la aplicación de la legislación de la UE, sin perjuicio de
cualquier futura interpretación del Tribunal de Justicia de la UE: primero para
la aplicación sin problemas del Reglamento relativo al transporte aéreo de
pasajeros con discapacidad y con movilidad reducida, sobre todo con vistas a
los Juegos Olímpicos y los Juegos Paralímpicos de 2012; después para los
viajeros por ferrocarril (2013), por vías navegables (2014) y por carretera
(2015). Al mismo tiempo, la Comisión va a potenciar
medidas de aplicación mediante el reforzamiento de la cooperación con los
organismos nacionales de ejecución y un intercambio más sistemático de buenas
prácticas, información y estadísticas con dichos organismos y las partes
interesadas. La Comisión va a examinar también junto con terceros países cómo
ampliar a los viajes fuera de la UE la aplicación de los principios de la UE de
protección de los pasajeros. A corto plazo, los pasajeros necesitan
conocer y comprender sus derechos. Han de tener la certeza de que se van a
aplicar y de que las autoridades van a protegerlos eficazmente en caso
necesario. La lista adjunta resume y presenta una clara y concisa descripción
de los principales derechos de los pasajeros de la UE. ANEXO Principales
derechos de los pasajeros de la UE[22]
1.
Derecho a la no discriminación en el acceso al
transporte
Todos los pasajeros tienen derecho a
acceder en igualdad de condiciones al transporte y, en particular, a estar
protegidos contra la discriminación basada en la nacionalidad, la residencia o
la incapacidad.
2.
Derecho a la movilidad: accesibilidad y asistencia
sin ningún coste adicional para los pasajeros con discapacidad y los pasajeros
con movilidad reducida
Los pasajeros con movilidad reducida
tienen derecho a ser asistidos sin ningún coste adicional cuando viajen por
cualquier modo de transporte, con el fin de poder disfrutar de las mismas
posibilidades para viajar que los demás ciudadanos.
3.
Derecho a la información antes de la compra y en las
distintas etapas del viaje, especialmente en caso de perturbación
Los pasajeros tienen derecho a estar
correctamente informados del precio del billete, de sus derechos y de las
circunstancias de su viaje, de forma oportuna y adecuada, antes del viaje, así
como durante este y después del mismo en el caso de perturbación.
4.
Derecho a renunciar al desplazamiento (reembolso) si
el viaje resulta perturbado
En caso de gran retraso, de viaje
cancelado o de denegación de embarque, los pasajeros tienen derecho al
reembolso íntegro del precio del billete.
5.
Derecho al cumplimiento del contrato de transporte
(transporte alternativo o cambio de reserva) en caso de perturbación
En caso de gran retraso, de viaje
cancelado o de denegación de embarque, los pasajeros tienen derecho a recibir
un servicio alternativo de transporte, lo antes posible, o a cambiar la
reserva, según prefieran. Las dos alternativas deben ser ofrecidas por
el transportista tan pronto como se dé la perturbación, de forma clara e
indiscutible.
6.
Derecho a obtener asistencia en caso de gran retraso
en la salida o en los puntos de conexión
Los pasajeros bloqueados tienen derecho a
recibir inmediatamente un nivel mínimo de asistencia, sobre el terreno en las
estaciones/terminales y/o a bordo mientras esperan el inicio o la continuación
del viaje retrasado o su transporte alternativo.
7.
Derecho a compensación
Bajo determinadas condiciones en caso de
viaje con gran retraso o cancelado y siempre en caso de denegación de embarque
en el transporte aéreo, los pasajeros tienen derecho a una compensación financiera
normalizada por el trastorno sufrido. Esta compensación varía en cada modo de
transporte según el tiempo perdido debido a la perturbación, la longitud del
trayecto y/o el precio del billete.
8.
Derecho a exigir responsabilidad de los
transportistas con respecto a los pasajeros y a sus equipajes
En virtud de varios convenios
internacionales y de la legislación de la UE, los transportistas son
responsables de los pasajeros y de sus equipajes. En caso de fallecimiento,
lesiones y problemas de equipaje y en algunos casos de retraso, los pasajeros
pueden tener derecho a recibir compensación, determinada en función de los
daños que hayan sufrido. Dicha compensación puede
limitarse según la ley aplicable.
9.
Derecho a un sistema rápido y accesible de tramitación
de reclamaciones
Los pasajeros tienen derecho a presentar
una reclamación ante el transportista, si no están satisfechos. En caso de que
no reciban respuesta tras un plazo determinado, o de que queden insatisfechos
con la respuesta del transportista, tienen derecho a presentar una denuncia
ante el organismo nacional de ejecución competente, que debe tramitarla en un
plazo razonable. También existen procedimientos judiciales y extrajudiciales en
el marco de la legislación nacional y de la UE (por ejemplo, los sistemas de
resolución alternativa de litigios, o los procedimientos judiciales nacionales
o europeos de escasa cuantía).
10.
Derecho a la plena aplicación y al respeto efectivo
de los derechos de los pasajeros de la UE
Los pasajeros tienen derecho a contar con
una aplicación apropiada por los transportistas y con una ejecución efectiva de
las normas de la UE por los organismos de ejecución nacionales. [1] COM(2001)
370. [2] Reglamentos de la UE sobre los derechos de los viajeros: Transporte aéreo - 261/2004 (DO L 46 de
17.2.2004, p. 1), «Reglamento sobre el transporte aéreo» - 1107/2006 (DO L 204 de
26.7.2006, p. 1)
- 1008/2008 (DO L 293 de 31.10.2008, p. 3) - 889/2002 (DO L 140 de
30.5.2002, p. 2) Transporte
ferroviario - 1371/2007 (DO L 3154
de 3.12.2007, p. 14), «Reglamento sobre el transporte ferroviario» Transporte por vías
navegables - 1177/2010 (DO L 334 de 17.12.2010, p.
1) (aplicable desde el 18.12.2012), «Reglamento sobre el transporte por vías
navegables» - 392/2009 (DO L 131 de
28.5.2009, p. 24) Transporte por
carretera (autobús y autocar) - 181/2011 (DO L 55 de 28.2.2011, p. 1)
(aplicable desde el 1.3.2013), «Reglamento sobre el transporte por autobús». [3] COM(2011) 144. [4] COM(2010)
603. [5] COM(2010) 608 y COM(2011) 206. [6] Decisión
2008/164/CE de la Comisión (DO L 64 de 7.3.2008, p. 72). [7] DO L 163 de 25.6.2009, p. 1. [8] http://airconsumer.ost.dot.gov/reports/index.htm [9] Directiva 2011/83/UE (DO L 304 de 22.11.2011, p. 64). [10] Asunto
C 549/07, Wallentin-Hermann, de 22.12.2008. [11] El
Convenio de Montreal y el Reglamento (CE) nº 889/2002 en relación con el
transporte aéreo; el Convenio de Atenas y el Reglamento (CE) nº 392/2009 en
cuanto al transporte por vías navegables; el Convenio Internacional sobre
Transporte de Viajeros (CIV), las reglas uniformes del Convenio relativo a los
Transportes Internacionales por Ferrocarril (COTIF) y el Reglamento (CE)
nº 1371/2007 respecto al transporte ferroviario. [12] C-344/04,
IATA, de 10.1.2006; C-549/07, asunto Wallentin-Hermann; asuntos acumulados
C-402/07, Sturgeon y otros, y C-432/07, Böck y Lepuschitz, de 19.11.2009. [13] También
hay anticipos automáticos determinados según la legislación de la UE y/o los
convenios internacionales pertinentes, con valores mínimos de 21 000 EUR
respecto al transporte ferroviario y por vías navegables, y 16 000 DEG respecto
al transporte aéreo (aproximadamente 17 600 EUR). En el caso del transporte por
autobús no hay anticipos, pero el operador debe proporcionar asistencia
inmediata a las víctimas de un accidente. [14] COM(2008)
158. [15] http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm [16] COM(2011)
174. [17] COM(2011)
166 y COM(2011) 174. [18] Véanse
las propuestas de la Comisión de 29.11.2011, COM(2011) 793 y 794. [19] DO
L 199 de 31.7.2007, p. 1. [20] Directiva
2010/40/UE (DO L 207 de 6.8.2010, p. 1). [21] Reglamento (UE) nº 454/2011 (DO L 123 de 12.5.2011, p.
11). [22] El presente documento tiene solamente fines ilustrativos,
y no es jurídicamente vinculante.