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Document 52013DC0886
COMMUNICATION FROM THE COMMISSION A roadmap for completing the single market for parcel delivery Build trust in delivery services and encourage online sales
COMMUNICATION DE LA COMMISSION Feuille de route pour l'achèvement du marché unique concernant la livraison de colis Instaurer la confiance dans les services de livraison et favoriser les ventes en ligne
COMMUNICATION DE LA COMMISSION Feuille de route pour l'achèvement du marché unique concernant la livraison de colis Instaurer la confiance dans les services de livraison et favoriser les ventes en ligne
/* COM/2013/0886 final */
COMMUNICATION DE LA COMMISSION Feuille de route pour l'achèvement du marché unique concernant la livraison de colis Instaurer la confiance dans les services de livraison et favoriser les ventes en ligne /* COM/2013/0886 final */
1) Améliorer les services de livraison pour permettre le
développement du commerce électronique Le commerce électronique est une source de compétitivité et de
prospérité majeure pour l'Europe, susceptible de contribuer considérablement à
la croissance économique et à l’emploi. Entre 2013 et 2016, son taux de
croissance annuel devrait atteindre plus de 10 % dans l’ensemble de
l’Union européenne. Son niveau de développement varie fortement d'un État membre à l'autre.
Au Royaume-Uni, 82 % des internautes ont effectué un achat en ligne en
2012, contre seulement 11 % en Roumanie. Au sein de l'Union européenne, le
commerce électronique se développe plus lentement à l'échelle transnationale
que nationale: en 2012, 54 % des internautes de l'Union ont effectué un achat
auprès d'un détaillant en ligne de leur propre pays, mais seulement 14 % auprès
d'un détaillant en ligne d'un autre État membre[1].
La situation est la même du côté des entreprises: 14 % d'entre elles ont
réalisé des ventes en ligne dans leur propre pays et seulement 6 % dans
d’autres pays de l’UE[2]. La communication de la Commission européenne sur
le commerce électronique ainsi que d’autres initiatives de l’UE[3] rangent
la livraison physique[4]
des produits commandés en ligne parmi les éléments essentiels à la croissance
du commerce électronique Les services de livraison proposés par un détaillant
en ligne font partie des principaux facteurs influençant la décision d'un
consommateur d'effectuer un achat auprès de celui-ci. La livraison et le retour
des produits figurent actuellement parmi les principales préoccupations des
acheteurs et détaillants en ligne dans l’Union[5].
Le livre vert de la Commission de novembre 2012 intitulé «Un marché intégré de
la livraison de colis pour soutenir la croissance du commerce électronique dans
l'UE» expose les principaux problèmes à résoudre. Il prête une
attention particulière à la livraison transnationale des colis[6],
aux besoins des PME, ainsi qu'aux régions les moins avancées et les moins
accessibles, l'idée étant que le commerce électronique doit être accessible à
tous les citoyens et à toutes les entreprises, indépendamment de la taille de
ces dernières et du lieu où elles sont établies. À la suite de l’adoption du livre vert, les
parties concernées sont tombées d'accord sur les problèmes recensés et sur la
nécessité urgente de les résoudre. Les opérateurs de services de livraison, les
détaillants en ligne et les organisations de consommateurs ont mené des
discussions constructives lors de diverses conférences et autres forums
consacrés à ce sujet. De nombreux opérateurs ont commencé à mettre au point des
solutions susceptibles de mieux correspondre aux attentes de leurs clients. À travers la présente feuille de route, la
Commission entend faire en sorte que des améliorations tangibles soient
apportées au plus tôt. Une action est nécessaire afin que les détaillants en
ligne et les consommateurs puissent bénéficier de services de livraison
transnationale de colis qui soient à la fois accessibles, de qualité élevée et
bon marché et que les besoins des PME et des régions moins développées ou moins
accessibles (y compris les régions ultrapériphériques[7]) soient
dûment pris en compte. La présente feuille de route a pour but, en s'appuyant
sur les progrès déjà réalisés depuis l’adoption du livre vert, d'indiquer et
d'organiser la marche à suivre pour atteindre trois objectifs principaux:
améliorer la transparence et l'information pour tous les acteurs
de la chaîne de valeur du commerce électronique;
proposer davantage de solutions de livraison, de meilleure qualité
et à un prix plus abordable;
· améliorer le traitement des réclamations et les mécanismes de recours
proposés aux consommateurs. La présente feuille de route attribue des tâches
et des rôles spécifiques aux différentes parties prenantes. La Commission
facilitera ce processus de collaboration au moyen de forums et d'ateliers
consacrés à ce sujet et elle suivra attentivement les avancées obtenues. Elle
fera le point au bout de 18 mois pour déterminer si des mesures supplémentaires
sont nécessaires. 2) Un marché incomplet en ce qui
concerne la livraison transnationale de colis Principales difficultés rencontrées par
les consommateurs et les détaillants en ligne Les réponses à la
consultation menée dans le cadre du livre vert[8],
de même que des enquêtes, des études et des ateliers sur le sujet, confirment
que la livraison est un facteur essentiel pour le développement du commerce
électronique. Les attentes et les besoins des consommateurs et des détaillants
en ligne en ce qui concerne la rapidité, la qualité, la fiabilité et le coût
des livraisons ne sont pourtant pas toujours satisfaits. [9]La plupart
des réclamations que reçoit le réseau des Centres européens des consommateurs à
propos de transactions en ligne transnationales concernent des problèmes de
livraison. Une récente étude réalisée par Copenhagen Economics confirme que les
problèmes entourant la livraison pèsent fortement dans la décision des
internautes de finaliser leur achat en ligne ou d'y renoncer[10]. Les principaux problèmes qui ont été recensés peuvent se résumer de la
manière suivante: ·
les consommateurs ignorent souvent de
quelles options de livraison ils disposent, quand et comment un colis peut leur
être livré et quelles sont les modalités de retour. Ils soulignent la longueur
des délais de livraison et le manque d'informations sur le déroulement de la
livraison. Le prix des livraisons transnationales ou vers des régions rurales
ou éloignées leur paraît souvent excessif. Ils se plaignent que des produits
leur aient été livrés endommagés ou ne leur aient pas été livrés du tout, ou
alors que les produits livrés ne correspondaient pas à ceux commandés. Souvent,
ils ne savent pas non plus que des mécanismes de réclamation et de recours sont
à leur disposition en cas de problème. ·
Les détaillants en ligne[11], en particulier lorsqu'ils sont de petite taille, n'ont pas assez
d'informations sur les services de livraison auxquels ils pourraient recourir
et ils ne disposent que d'un choix limité de solutions de livraison offrant un
niveau convenable de qualité (par exemple, fonctions de suivi des colis,
souplesse des options pour le dernier kilomètre de la livraison) et de prix. Les détaillants en ligne sont soumis à des contraintes de temps. La
pérennité de leur entreprise dépend de la capacité du secteur de la livraison à
assurer des livraisons à faible coût et de façon commode. C'est vrai en
particulier pour les petits acteurs du marché du commerce électronique. Leurs
volumes étant plus faibles, ils n'ont pas un pouvoir de négociation suffisant
pour obtenir des remises importantes de la part des opérateurs de services de
livraison et ils disposent donc d'options de livraison moins intéressantes. En
même temps, ils n'ont pas la capacité nécessaire pour investir dans leur propre
réseau de livraison. Dans un environnement où priment les économies d’échelle,
ils ne parviennent pas à être compétitifs face aux grands détaillants en ligne. Les opérateurs de services de livraison doivent
trouver des réponses adéquates à l’évolution des attentes de leurs clients,
tout en tenant compte du problème que représente par exemple le coût élevé des
premier et dernier kilomètres de la livraison ou l’exonération de TVA dont
bénéficient les services postaux publics. Les activités de livraison transnationale
pâtissent d'un surcroît d'exigences réglementaires et d'obligations
administratives, notamment en matière douanière[12], et d'un
manque d’interopérabilité entre les entreprises de livraison (par exemple en ce
qui concerne le suivi des colis ou les systèmes communs d’étiquetage). L’évolution du cadre réglementaire Le cadre réglementaire des services postaux, tel
que défini dans la directive sur les services postaux[13], a trait
principalement au courrier et au maintien d'un service postal universel dans
les États membres. Un certain nombre de dispositions, notamment en matière
d'obligations de service universel, concernent néanmoins la livraison de colis.
En pratique, 5 à 10 % (seulement) des livraisons transnationales de colis
relèvent des dispositions relatives au service universel, car les exigences
minimales de la directive sur les services postaux ne s'appliquent qu'aux
services de base de livraison de colis, c'est-à-dire aux envois effectués au
guichet de la poste (donc principalement de consommateur à consommateur).
L'article 3 de la directive définit des exigences minimales en matière de
service universel, mais les États membres peuvent en fixer de plus élevées. En
outre, les dispositions générales relatives à la protection des consommateurs
ou à la collecte de données statistiques s’appliquent également aux services de
livraison de colis hors service universel fournis par les opérateurs de
services de livraison (y compris par les opérateurs postaux). Au début de
l'année 2014, la Commission européenne publiera un rapport sur la mise en œuvre
de la directive sur les services postaux, qui évaluera l'efficacité et la
pertinence de cette dernière dans un contexte d'évolution constante du marché. À compter du 13 juin 2014, les consommateurs
européens bénéficieront en outre de la mise en œuvre de la directive
relative aux droits des consommateurs, qui apportera une amélioration
sensible de l’information et de la transparence dans le domaine des achats en
ligne. Cette directive porte notamment sur la suppression des frais cachés et
sur la transparence des prix dans le cadre des contrats conclus à distance ou
hors établissement, sur l'amélioration des droits au remboursement (par
exemple, le cas échéant, le remboursement des frais de livraison) et sur les
obligations de fournir des informations claires sur les coûts de retour des
articles achetés en cas de rétractation. Les instruments adoptés récemment dans
le domaine du règlement extrajudiciaire et du règlement en ligne des litiges
(REL et RLL) permettront d'améliorer encore les mécanismes de règlement des
litiges[14]. L'environnement et les transports sont des aspects à prendre en compte pour permettre un développement
durable des services de livraison et pour réduire le coût élevé du «premier» et
du «dernier» kilomètre de la livraison[15].
Toute action proposée dans le cadre de la présente feuille de route se doit de
concorder parfaitement avec les initiatives connexes, notamment dans le
contexte du Livre blanc sur les transports de 2011[16], et avec
toutes les initiatives de suivi (telles que l’initiative «fret en ligne»), avec
les actions dans le domaine de la logistique urbaine, de la planification en
faveur d'une mobilité urbaine durable et de la réglementation relative à l'air
(bruit/qualité), ainsi qu'avec les initiatives concernant les procédures
douanières. En ce qui concerne les aspects sociaux,
la flexibilité et les capacités que nécessite le commerce électronique, ainsi
que la complexité qui le caractérise, ont des conséquences importantes sur les
conditions de travail. L’innovation au sein des entreprises de livraison et
leurs nouveaux modèles commerciaux pourraient requérir une évolution des
métiers et des compétences. Les partenaires sociaux jouent un rôle important
dans la préservation de conditions de travail correspondant à des pratiques
responsables. Au niveau de l’UE, divers projets et programmes sont en cours
d'élaboration[17]
et seront poursuivis à travers un dialogue régulier dans le cadre du comité du
dialogue social européen pour le secteur postal, de même que le recensement et
la promotion des bonnes pratiques. De la nécessité de mesures au-delà du
cadre réglementaire actuel Le cadre réglementaire actuel de l’Union
européenne ne permet pas de résoudre tous les problèmes décrits ci-dessus. En
effet, le manque d’interopérabilité entre les opérateurs de services de
livraison ne résulte pas tant de la fragmentation de la réglementation que des
structures opérationnelles classiques. Le marché postal classique (le courrier)
a toujours été dominé par le trafic national; les processus opérationnels,
notamment informatiques, ont donc été optimisés en fonction des paramètres
nationaux. Avant l'émergence du commerce électronique, le trafic transnational
correspondait surtout à l'acheminement de lettres, dont la qualité a pu être
sensiblement améliorée grâce à la directive sur les services postaux. En
revanche, l'acheminement transnational de colis – en particulier depuis les
entreprises vers les consommateurs (B2C) – ne jouait alors qu'un rôle
secondaire. La demande croissante de services de livraison
transnationale de colis B2C, de qualité élevée et à des prix abordables,
représente donc à la fois un nouveau défi pour les opérateurs postaux
classiques – et l'un des marchés porteurs les plus prometteurs, maintenant
que le trafic courrier enregistre un recul constant. Ces opérateurs sont
actuellement en train de réorienter leurs processus vers des services de
livraison (transnationale) de colis efficaces, qui permettent un suivi des
colis et dont le prix soit néanmoins abordable. Les opérateurs privés du marché des colis et
de l'express doivent également s’adapter à la
croissance rapide des envois liés au commerce électronique B2C, tant à
l’échelon national que transnational. Ces opérateurs – qui continuent de
dominer le marché de la livraison transnationale de colis – doivent notamment
adapter leurs opérations axées sur le B2B (d'entreprise à entreprise) aux
besoins de leurs différents clients, en investissant dans des capacités de tri,
dans des réseaux de distribution et dans des systèmes de retour des colis. Dans ce contexte, la présente feuille de route
vise à encourager les améliorations (en cours) de ces deux modèles commerciaux
et à stimuler ainsi la concurrence entre les différents acteurs du marché de la
livraison, pour le bénéfice des détaillants en ligne, des consommateurs finals
et de l’économie en général. 3) La voie proposée: une feuille de route présentant les actions
pour les prochains 18 mois Un processus impulsé par le secteur Le marché des livraisons transnationales de
colis liées au commerce électronique se caractérise par la rapidité de son
essor et par l'innovation, mais également par certains signes de défaillances
du marché, telles que des asymétries d'information. La présente feuille de
route se propose de conjuguer la capacité des forces du marché à mettre au jour
des solutions efficaces avec la nécessité de préserver des intérêts publics
cruciaux – par exemple l'accès des acteurs moins puissants, tels que les PME ou
les habitants de zones rurales ou éloignées, aux bénéfices du commerce
électronique. Après la définition d'objectifs précis de
politique publique dans le livre vert de 2012, un groupe d’opérateurs postaux
ainsi que l’International Post Corporation ont récemment pris une série
d’engagements dans certains des domaines traités par le livre vert
(c'est-à-dire mieux informer les détaillants en ligne, proposer des solutions
de retour efficaces ainsi que des fonctions de suivi de l'expédition pour les
colis de faible poids, améliorer les systèmes d’étiquetage et mieux relier
entre eux les centres de traitement des réclamations des consommateurs). La Commission se félicite de ces engagements,
qui semblent ouvrir la voie à la résolution d’un certain nombre de problèmes
soulevés dans le livre vert et dans la présente feuille de route. Elle
surveillera attentivement leur mise en œuvre et évaluera dans quelle mesure ils
répondent aux besoins et attentes des détaillants en ligne et de leurs clients.
Il convient néanmoins de souligner que tous les opérateurs dans le secteur de
la livraison de colis ne sont pas liés par ces engagements, lesquels, aussi
pertinents soient-ils, ne permettent pas de résoudre toutes les difficultés
relevées dans la présente feuille de route. Dans son évaluation finale, la
Commission examinera également dans quelle mesure les solutions mises en œuvre
par une partie quelle qu'elle soit du secteur de la livraison permettront de
garantir un degré suffisant d’interconnectivité des autres opérateurs du marché
(par exemple, par le biais de normes ouvertes et/ou d'un accès non
discriminatoire) afin de fournir aux détaillants en ligne des services
efficaces de livraison transnationale. Il est également évident que les opérateurs de
services de livraison ne peuvent à eux seuls atteindre certains de ces
objectifs. Une action complémentaire (d'autoréglementation) sera nécessaire de
la part des détaillants en ligne, ainsi que de la part des États membres et de
leurs organismes de régulation. Mise en œuvre, contrôle et suivi La Commission travaillera en étroite
collaboration avec l’ensemble de ces parties prenantes afin de veiller à ce que
les différents axes de travail décrits ci-dessous soient mis en œuvre le plus
rapidement et le plus efficacement possible. Pendant la mise en œuvre, la Commission prendra
un certain nombre de mesures pour faciliter le processus. Elle œuvrera en
étroite concertation avec les détaillants en ligne et les consommateurs, afin
que les solutions développées dans le cadre de la présente feuille de route
correspondent au mieux à leurs besoins et à leurs attentes, ceux-ci étant au
cœur de la feuille de route. Le forum des utilisateurs des services postaux,
organisé une fois par an par la Commission, jouera un rôle particulièrement
important à cet égard. En ce qui concerne les actions menées par le
secteur, la Commission facilitera et contrôlera les progrès réalisés en
organisant des ateliers spécialisés, auxquels seront conviés tous
les opérateurs de services de livraison potentiellement concernés et
intéressés, des experts des activités de livraison et des représentants des
détaillants en ligne et des consommateurs. À travers ces ateliers, la
Commission (i) fera en sorte que toutes les parties prenantes soient associées
au processus, (ii) cherchera à dégager un consensus sur la nature précise des
tâches à accomplir et (iii) fera le point sur les progrès accomplis. S'agissant des actions auxquelles participent
des États membres, des régulateurs ou des autorités de la concurrence, la
Commission organisera régulièrement des discussions lors des réunions du groupe
des régulateurs européens dans le domaine des services postaux, du comité
des États membres institué en vertu de la directive sur les services
postaux et du groupe d’experts institué en vertu de la directive sur le
commerce électronique. Les réunions régulières et les échanges d’informations
sur les dimensions sociales et environnementales, ainsi que sur les questions
liées de manière plus générale au transport se poursuivront avec les
partenaires sociaux, en particulier avec le comité du dialogue social
européen pour le secteur postal. La Commission surveillera les progrès sur une
période de dix-huit mois à compter de la publication de la présente
feuille de route. Si certaines actions ne sont pas entièrement achevées d’ici
là ou se révèlent insuffisamment efficaces au regard des objectifs définis,
elle envisagera des actions correctives ou supplémentaires adéquates pour
remédier aux défaillances du marché. Toutes les actions que la Commission propose
d'entreprendre dans le présent document sont en conformité et compatibles avec
l'actuel cadre financier pluriannuel (CFP) (2007-2013) et avec le nouveau CFP
2014-2020. Elles ne préjugent pas de l’application des règles de concurrence de
l’UE. Si la plupart d'entre elles sont axées sur le B2C, certaines pourraient
également s'appliquer dans le contexte B2B. Objectif I: Améliorer la
transparence, l'information et l'échange d'information pour tous les acteurs de
la chaîne de valeur du commerce électronique Le consommateur est l'«initiateur» de tout achat en ligne,
mais il n'est pas nécessairement en mesure d'intervenir sur la livraison des
biens qu'il a commandés. En effet, la livraison dépend d'un contrat conclu
entre le détaillant en ligne et un ou plusieurs opérateurs de services de
livraison. Les consommateurs pourront mieux surmonter leurs craintes au sujet
de la livraison s'ils disposent d'informations claires et complètes sur
l’éventail et les caractéristiques des services proposés. La mise en œuvre
intégrale de la directive sur les droits des consommateurs aura pour effet que
les consommateurs seront bien mieux informés, en particulier sur les prix (par
exemple pour les retours). Les détaillants en ligne auront cependant intérêt à
fournir encore davantage d'informations que ne l'exige la législation lorsque
leurs clients le souhaitent. Les détaillants en ligne doivent satisfaire les
attentes des consommateurs non seulement en matière d'information, mais aussi
en leur proposant des services de livraison simples, fiables et à des prix
abordables. Un certain nombre de solutions de livraison adéquates sont déjà
disponibles sur le marché, mais bien souvent, elles ne sont pas connues des
détaillants en ligne, en particulier des PME[18].
Les détaillants en ligne ont besoin d'être mieux informés sur les services de
livraison qui existent, sur les différents opérateurs de services de livraison
alternatifs, sur les possibilités de regroupement et sur les intermédiaires
ainsi que sur les indicateurs de performance clés (sur la vitesse, les options
de retour, les tarifs, etc.). Parallèlement, il convient d'améliorer
l'information générale sur les marchés et les services de livraison
(transnationale) de colis. Actuellement, le marché de
la livraison de colis n'est pas transparent. Les
régulateurs ou autres organismes compétents ne disposent d'aucune donnée sur
les colis, notamment concernant les volumes, les tarifs et les paiements
terminaux[19], car seules les données concernant
l'obligation de service universel (pour les colis) sont publiées ou
communiquées par les opérateurs postaux. Le développement rapide du commerce
électronique exige cependant une plus grande transparence en ce qui concerne
les envois (transnationaux) de colis, afin que le cadre de surveillance puisse
être adapté à son objectif, que des définitions de marché claires puissent être
établies et que le maintien d'une concurrence loyale puisse être contrôlé. Les entreprises de livraison existantes ainsi
que les nouveaux entrants sur le marché ont besoin d'un environnement réglementaire
stable. Des études et des rapports récents[20]
ainsi que les contributions au Livre vert confirment que des barrières à
l'entrée existent encore sur certains marchés de la livraison postale. Les
opérateurs postaux alternatifs ainsi que les détaillants en ligne estiment que
l'application de la directive sur les services postaux peut encore être
améliorée. L'application des dispositions nationales transposant la directive
sur les services postaux concerne essentiellement les services d'acheminement
de courrier et le maintien de la prestation d'un service universel. Les régulateurs nationaux, les autorités nationales de la
concurrence et la Commission devront être en mesure de recenser les problèmes
réglementaires et les distorsions de concurrence sur les marchés de la
livraison de colis et d'appliquer au besoin des mesures correctives. Des
problèmes de concurrence correspondant à des abus de position dominante
pourraient par exemple survenir, tels que des subventions croisées illégales,
des prix exagérément élevés (en violation des principes de l’article 14,
paragraphe 3, point b), sous iv), de la directive sur les services postaux),
des prix prédateurs pour la livraison (transnationale) de colis ou le refus
injustifié de fournir l'accès aux réseaux de livraison ou à leurs éléments
essentiels (par exemple, à la base de données contenant les adresses). L'article 22 bis de la directive sur les
services postaux fait obligation aux États membres de veiller à ce que les
prestataires de services postaux fournissent «en particulier aux
autorités réglementaires nationales, toutes les informations, y compris
les informations financières et celles relatives à la prestation du service
universel, notamment aux fins suivantes: afin que les autorités réglementaires
nationales garantissent la conformité avec les dispositions de la présente
directive ou avec les décisions adoptées conformément à la présente directive
(et) à des fins statistiques précises». Son application n'est pas restreinte à
l'obligation de service universel et il peut donc également être invoqué pour
inclure des informations sur d'autres articles postaux (les colis). Son
application n'est pas non plus strictement limitée aux prestataires de services
universels désignés. Aux termes du paragraphe 3, les États membres veillent à
ce que les autorités réglementaires nationales fournissent sur demande à la
Commission les informations appropriées et pertinentes dont elle a besoin pour
exécuter les missions qui lui sont conférées par la présente directive. Sur cette
base, les États membres devraient exploiter pleinement toutes les possibilités
d'assurer la transparence sur l'ensemble des marchés de la livraison de colis.
La Commission aidera les États membres à élaborer un cadre statistique
intégrant toutes les données pertinentes sur les colis. Ce travail sera
accompli en étroite coopération avec le groupe des régulateurs européens dans
le domaine des services postaux (GRESP), qui a déjà commencé à réfléchir à une
méthode commune de collecte de données statistiques qu'appliqueraient tous les
régulateurs nationaux. Action 1: Mieux informer les consommateurs sur les caractéristiques et les coûts des différentes solutions de livraison et de retour proposées sur les sites marchands des détaillants en ligne Les détaillants en ligne devraient: · fournir des informations facilement compréhensibles sur les options de livraison et de retour. Ces informations doivent préciser toutes les caractéristiques pertinentes des différentes options de livraison (telles que les délais de livraison, les possibilités de suivi des colis, les différentes options pour le dernier kilomètre de la livraison, les tarifs des services de livraison et des solutions de retour), ainsi que leur prix. Les moyens proposés pour atteindre cet objectif sont, entre autres, les suivants: - adopter, dans le courant des 18 prochains mois, un code de conduite (volontaire) ou un code de bonnes pratiques élaboré et suivi par les détaillants en ligne. Ce code devrait porter sur l’exhaustivité des informations relatives aux services de livraison et de retour et sur la présentation de ces informations, et garantir dans le même temps que les besoins et contraintes spécifiques des petits détaillants soient dûment pris en compte. Les petits détaillants en ligne pourront éprouver quelque difficulté à fournir ces informations, mais il est de leur propre intérêt de fournir un ensemble minimum d'informations clés s'ils souhaitent obtenir la confiance de leurs clients (potentiels); - inclure, dans la conception et le fonctionnement des labels de confiance du commerce électronique, des exigences adéquates en matière de livraison; - prévoir la possibilité pour les consommateurs de fournir aux détaillants en ligne un retour d'informations sur leur niveau de satisfaction concernant la livraison. La Commission: · organisera des réunions spécialisées avec les représentants des détaillants en ligne et des consommateurs afin de soutenir ces axes de travail et de mesurer les avancées obtenues. Action 2: Mieux informer les détaillants en ligne sur les services de livraison auxquels ils peuvent faire appel Tout en tenant compte des synergies potentielles avec les structures existantes et avec les initiatives connexes, telles que par exemple l'initiative « fret en ligne» de la Commission[21], les opérateurs de services de livraison et les détaillants en ligne devraient (conjointement): · élaborer une définition commune de concepts et caractéristiques de base des services de livraison, fondés sur les besoins des consommateurs plutôt que sur des processus logistiques. Cette définition pourrait notamment porter sur des aspects tels que la dimension des colis (taille, poids), les délais de livraison (rapidité) ou les services supplémentaires proposés (par exemple en ce qui concerne le suivi des colis, la couverture d’assurance, etc.). Elle aiderait aussi bien les détaillants en ligne que les consommateurs à comparer les offres et à choisir en connaissance de cause; · permettre aux détaillants en ligne aux niveaux national et transnational de mieux accéder aux informations. Ces informations doivent notamment comprendre les différentes solutions de livraison disponibles dans les États membres en ce qui concerne les délais de livraison (rapidité), les prix, les modalités de retour, les conditions générales d'accès à ces services, etc. Elles devraient également préciser les services fournis par tous les opérateurs pertinents, y compris les opérateurs de services de livraison alternatifs, les regroupeurs, courtiers et autres intermédiaires. Les moyens proposés pour atteindre cet objectif sont, entre autres, les suivants: - des sites web de comparaison (des prix et/ou des caractéristiques des produits); - des plates-formes (portails web) fournissant aux détaillants en ligne un accès aux informations publiques, comportant un ensemble minimal de données et d’informations, tel que défini plus haut. Les outils de présentation devraient être ouverts et accessibles à tous les détaillants en ligne. Tout opérateur de services de livraison ou tout intermédiaire devrait être en mesure de présenter ses services au moyen de ces outils selon des conditions d’accès non discriminatoires. Ces outils devraient prendre en compte le point de vue du consommateur. Le secteur est invité à tenir compte des normes élaborées dans le cadre de l’initiative «fret en ligne», car celles-ci peuvent servir de base pour mettre au point des outils web semblables, tels que des systèmes multimodaux de planification d'itinéraires pour le fret. La Commission: · organisera des réunions et des ateliers spécialisés qui rassembleront toutes les parties prenantes, notamment les opérateurs privés de services de livraison. Elle précisera clairement les résultats escomptés (et selon quel calendrier) et fera le point sur les avancées réalisées; · axera l'ordre du jour du forum annuel des utilisateurs des services postaux sur l’évaluation des progrès réalisés. Action 3: Améliorer la transparence concernant les marchés (transnationaux) de la livraison, les services de livraison et les normes de qualité en s'appuyant sur la directive sur les services postaux Les États membres devraient: · en s'appuyant sur les travaux méthodologiques préparatoires déjà effectués par le GRESP, définir un cadre statistique clair, sur la base de l’article 22 bis de la directive sur les services postaux, qui permette aux autorités réglementaires nationales de recueillir des données pertinentes sur le trafic national et transnational de colis auprès de tous les prestataires de services postaux actifs sur les marchés de la livraison de colis B2C et B2B, y compris auprès des intermédiaires, des regroupeurs et des opérateurs alternatifs. Ces données devraient au moins comprendre les volumes, les prix, les paiements terminaux, les services proposés, les conditions générales d'accès aux services et le niveau des normes de qualité; · prendre des mesures pour que les utilisateurs et les prestataires de services postaux reçoivent de manière régulière et transparente suffisamment d'informations sur les caractéristiques particulières du service universel proposé par le ou les prestataires de service universel, en particulier concernant les services de base de livraison de colis. Les prestataires de service universel désignés devraient présenter plus clairement les différentes solutions de livraison de colis relevant de l'obligation de service universel, ainsi que les caractéristiques de leurs services, y compris les tarifs. Les autorités réglementaires nationales devraient: · publier annuellement les données pertinentes sur le trafic national et transnational de colis collectées auprès de tous les prestataires de services postaux actifs sur les marchés de la livraison de colis B2C et B2B, y compris auprès des intermédiaires, des regroupeurs et des opérateurs alternatifs. En parallèle, la Commission se propose: · de lancer une étude portant sur les besoins de transparence et les moyens de promouvoir cette transparence, par exemple en créant un tableau de bord sur les performances en matière de livraison; · de traiter de l'évolution et des enjeux de la livraison (transnationale) de colis dans le cadre de son rapport sur la mise en œuvre de la directive sur les services postaux, qui sera publié au premier trimestre 2014. Ce rapport vise à replacer les récentes évolutions dans le contexte plus large de la politique postale de l’Union et du caractère changeant du secteur postal. Alors que la présente feuille de route présente les mesures nécessaires dans le domaine de la livraison de colis du point de vue du commerce électronique, cette dimension sera prise en compte, dans le rapport de mise en œuvre, lors de l’évaluation de la situation générale et des défis futurs qui attendent le secteur postal; · de veiller à ce que le groupe des régulateurs européens dans le domaine des services postaux se penche sur la livraison transnationale de colis, notamment: - en établissant des rapports sur la qualité du service et sur les données statistiques; - en réalisant un contrôle pour déterminer s'il existe une défaillance des marchés de la livraison transnationale de colis nécessitant des mesures supplémentaires. Objectif II: Proposer davantage de
solutions de livraison, de meilleure qualité et à un prix plus abordable Les
détaillants en ligne, en particulier les PME et les
micro-entreprises situées dans des zones reculées ou dans des régions périphériques,
ne peuvent réussir que s'ils disposent de solutions de livraison efficaces à
des prix abordables. Les opérateurs de services de livraison, les chambres de commerce et
les associations de détaillants en ligne se sont déjà attelés à la définition de
bonnes pratiques pour aider les PME qui se lancent dans le commerce
électronique et pour trouver des solutions plus pratiques pour le consommateur
final. Cependant, compte tenu de l'évolution constante des besoins et des
attentes des détaillants en ligne et de leurs clients, une innovation
permanente est indispensable concernant les processus, les produits et les
services de livraison. Il est essentiel d'améliorer l’interopérabilité entre
les opérateurs de services de livraison afin de mettre au point des solutions
de livraison qui répondent aux besoins des détaillants en ligne et des
consommateurs en termes de qualité (rapidité, efficience et fiabilité accrues),
de prix et d'accessibilité[22],
et d'assurer ainsi une plus grande facilité d'utilisation pour le consommateur,
un niveau élevé de qualité de la livraison finale («dernier kilomètre»), et des
procédures de retour pleinement opérationnelles. À l’heure actuelle, un certain nombre d’initiatives au niveau de l'UE
visant à améliorer l'interopérabilité ainsi que des solutions innovantes de
gestion des flux de données sont mises en place. [23]
De bonnes pratiques ainsi que des programmes de recherche technologique
permettant aux opérateurs logistiques et aux détaillants en ligne d'élaborer
ensemble des projets ont été adoptés. Des organisations telles que
l’International Post Corporation ont récemment lancé d’autres projets dans ce
domaine. Les échanges commerciaux transnationaux pourraient grandement profiter
d’interfaces ouvertes pour les flux d'information, de solutions
inter-transporteurs de suivi des livraisons, de systèmes d’étiquetage, de
meilleurs systèmes de préavis pour le traitement des volumes transnationaux
entrants et de solutions de retour plus simples/meilleures. En outre, en
procédant plus systématiquement à un regroupement de leurs volumes, les petits
détaillants pourraient avoir accès aux remises sur quantité existantes. En conséquence, il ne fait aucun doute qu'une concurrence loyale au
sein de l’Union européenne et l'établissement de normes renforçant
l’interconnexion dans les flux commerciaux intra-UE auront une incidence
positive sur la compétitivité de l’UE, aussi bien dans le domaine du commerce
électronique que sur les marchés de la livraison. Une coopération renforcée entre autorités réglementaires nationales au
niveau du GRESP permettra de faire en sorte que les instruments réglementaires
existants soient mieux appliqués dans le contexte transnational. Action 4: Promouvoir une meilleure interopérabilité des activités de livraison de colis pour des échanges commerciaux transnationaux plus efficients Les opérateurs de services de livraison et les détaillants en ligne devraient: mettre au point des solutions pour interconnecter les systèmes d'information ainsi que des interfaces ouvertes pour permettre l'échange de données entre systèmes d'information dans un environnement multi-opérateurs. Ils devraient en particulier élaborer des solutions transnationales pour le suivi des colis, l'étiquetage et les processus connexes, ce qui nécessite une plus grande harmonisation; mettre au point des solutions de retour plus efficaces, qui pourraient inclure des options de coopération et de regroupement pour réduire le coût du dernier kilomètre de la livraison. Toutes les solutions envisagées devraient reposer sur des normes et infrastructures ouvertes et sur un accès non discriminatoire à celles-ci. Le secteur est notamment encouragé à tenir dûment compte des évolutions dans le cadre de l’initiative «fret en ligne». Des solutions de suivi à un coût abordable devraient être proposées, notamment pour les colis d'un poids inférieur à 2 kg, qui représentent un pourcentage important des livraisons liées au commerce électronique. La Commission entend: surveiller et superviser les progrès de manière régulière; charger le Comité européen de normalisation, conformément à l’article 20 de la directive sur les services postaux, d'élaborer, dans la mesure du possible, des normes volontaires concernant les caractéristiques spécifiques des services de distribution de colis, notamment un système commun d'adresses dans l’UE. Objectif III: Améliorer le traitement
des réclamations et les mécanismes de recours proposés aux consommateurs Près de 40 % des consommateurs déclarent être dissuadés
d'effectuer des achats en ligne par les problèmes de livraison[24]. Les
consommateurs craignent en particulier de ne pas jouir d'une protection
suffisante «si la livraison ne se passe pas bien», par exemple en cas de
non-livraison, de retard de livraison ou d'options de retour inadéquates. En s’appuyant sur la nouvelle législation en matière de protection des
consommateurs mentionnée plus haut, les parties prenantes devraient collaborer
afin de proposer des solutions de gestion des plaintes et des éventuels litiges
répondant aux besoins des consommateurs. À cet égard, l'IPC travaille
actuellement à améliorer le traitement des réclamations des consommateurs en
reliant les centres d’appels des opérateurs participants et les systèmes
communs de service client pour les produits (suivis), mais il conviendrait de
recenser d’autres projets en cours et d'étudier plus avant les possibilités de
développer les solutions existantes. Action 5: Renforcer la protection des consommateurs[25] Les opérateurs de services de livraison, les détaillants en ligne et les associations de consommateurs devraient (conjointement): · assurer une meilleure coopération en ce qui concerne le traitement des réclamations et les systèmes de protection des consommateurs. Les États membres devraient: · encourager le recours, s'agissant des services de livraison de colis, aux mécanismes extrajudiciaires de règlement des litiges élaborés dans le cadre de la mise en œuvre de la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. La Commission entend: · mettre en exergue les questions entourant la livraison (par exemple, les obligations de transparence en matière d'information sur les coûts de livraison ou sur les dispositifs de retour, et la responsabilité des opérateurs de services de livraison) dans le cadre des prochaines orientations (2014) sur la mise en œuvre de la directive sur les droits des consommateurs qu'elle adressera aux autorités des États membres chargées de l'exécution; · demander au groupe des régulateurs européens dans le domaine des services postaux (GRESP) d'analyser les réclamations des consommateurs ayant trait à la livraison (transnationale) de colis; · charger le Comité européen de normalisation, conformément à l’article 20 de la directive sur les services postaux, de développer des outils de normalisation (volontaire) pour évaluer les réclamations portant sur des colis endommagés, livrés avec retard ou perdus. ANNEXE: Tableau des actions Acteurs: || Objectif I: Améliorer la transparence et l’information || Objectif II: Proposer davantage de solutions de livraison, de meilleure qualité et à un prix plus abordable || Objectif III: Améliorer le traitement des réclamations et les mécanismes de recours proposés aux consommateurs. Les opérateurs de services de livraison, en collaboration avec les détaillants en ligne || Assurer un meilleur accès aux informations sur les solutions de livraison aux détaillants en ligne aux niveaux national et transnational (des outils d’information nouveaux/améliorés; normes communes) || Mettre au point des solutions pour améliorer l'interopérabilité (systèmes d’information interconnectés, solutions transnationales pour le suivi des colis, l'étiquetage et les processus connexes, nécessitant une plus grande harmonisation; solutions de retour plus efficaces; «dernier kilomètre» de livraison) || Améliorer les mécanismes de règlement des litiges et les systèmes de protection des consommateurs Les détaillants en ligne || Veiller à ce que les sites marchands des détaillants en ligne donnent des informations adéquates aux consommateurs || || Les États membres, les autorités réglementaires || Améliorer au niveau national l'information sur les services de livraison de colis et les marchés de la livraison de colis États membres: - s'appuyer sur les travaux en cours du GRESP afin de définir un cadre statistique pour la collecte de données pertinentes sur la livraison de colis nationale et transnationale auprès de tous les prestataires de services postaux - fixer des normes nationales claires de qualité de service pour la livraison (transnationale) de colis au titre de l'obligation de service universel et assurer un contrôle indépendant Autorités réglementaires nationales: Publier annuellement les résultats des données statistiques et de l'évaluation des normes de qualité de service || || États membres: -mettre en œuvre les obligations d'information concernant les contrats conclus à distance ou hors établissement découlant de la directive sur les droits des consommateurs et encourager l'application de ces dispositions avant même que celles-ci entrent en vigueur - développer, conformément à l’article 19 de la directive sur les services postaux et à la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, des mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges pour tous les services de livraison de colis La Commission européenne || - lancer une étude portant sur la transparence des marchés de la livraison de colis et des services - publier un cinquième rapport sur l'application de la directive sur les services postaux, traitant du segment des colis de manière détaillée; demander au groupe des régulateurs européens dans le domaine des services postaux (GRESP) d'établir un rapport concernant le niveau de qualité de service et les données statistiques sur les colis et d'effectuer une étude sur les marchés de la livraison transnationale de colis || charger les organismes européens de normalisation d’élaborer des normes volontaires pour des systèmes communs d'adresses || - mettre en lumière les questions entourant la livraison dans le cadre des orientations sur la mise en œuvre de la directive sur les droits des consommateurs qui seront publiées en 2014; - demander au GRESP d’analyser les réclamations des consommateurs concernant la livraison transnationale; - charger les organismes européens de normalisation d’élaborer des normes volontaires pour l'évaluation des réclamations - Surveiller et superviser les progrès de manière régulière; - Organiser des réunions et des ateliers spécialisés qui rassembleront toutes les parties prenantes, préciser clairement les résultats escomptés (et selon quel calendrier) et faire le point sur les avancées réalisées; - Axer l'ordre du jour du forum annuel des utilisateurs des services postaux sur l’évaluation des progrès réalisés; - Discuter des questions intéressant les États membres dans le cadre des comités institués en vertu de la directive sur les services postaux et de la directive sur le commerce électronique; - Veiller à ce que les programmes de travail 2014/2015 du GRESP tiennent dûment compte des tâches recensées dans la présente feuille de route; - Établir un rapport sur les progrès accomplis dans un délai de dix-huit mois à compter de l’adoption de la présente feuille de route; - Définir des mesures supplémentaires (législatives ou non législatives) dans l'éventualité où la mise en œuvre et l'incidence de la présente feuille de route décevraient les attentes. [1] Eurostat [isoc_ec_ibuy]]-
2012. [2] Eurostat [isoc_ec_eseln2]
-2011, actualisé en décembre 2013. [3] Communication sur le
commerce électronique, COM (2011) 942 final; résolution [P7_TA(2010)0320] du
21.9.2010 sur l'achèvement du marché intérieur en ce qui concerne le commerce
en ligne; Conseil de l'Union européenne, conclusions sur le marché unique
numérique et la gouvernance du marché unique, 31.5.2012; avis du CES INT 674 de
mars 2013 sur le livre vert; résolution [P7_TA-PROV(2012)0468] du 11.12.2012
sur l'achèvement du marché unique numérique [2012/2030(INI)]. [4] Cette initiative ne couvre
donc pas la «livraison» électronique (par exemple de billets électroniques ou
de livres numériques). [5] «Consumer market study on
the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in
the retail of goods» (étude de marché sur le fonctionnement du commerce
électronique et les techniques de vente et de marketing sur l'internet dans la
distribution), étude réalisée pour le compte de la Commission européenne, DG
SANCO, 2011; «European Cross-border E-commerce» (le commerce
électronique transnational en Europe), étude réalisée par Accenture pour le
compte de la table ronde européenne du commerce de détail, janvier 2012. [6] Dans la présente feuille de
route, on entend par colis tout article (autre que des produits d’épicerie)
commandé en ligne et livré au consommateur. Le mot colis est utilisé dans son
acception la plus large et désigne tout article d'un poids compris entre
100 g et 30 kg. [7] L’importance
de cette question pour les régions ultrapériphériques a été mise en évidence
dans le rapport «Solbes», et la nécessité que cette dimension des régions
ultrapériphériques soit prise en compte, le cas échéant, dans toutes les
propositions touchant au marché unique numérique a été rappelée dans la
communication de la Commission sur les régions ultrapériphériques. [8] [lien vers le compte rendu de
la consultation menée dans le cadre du livre vert]. [9] Voir, par exemple, l'étude «Consumer
market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and
selling techniques in the retail of goods» (étude de marché sur le
fonctionnement du commerce électronique et les techniques de vente et de
marketing sur l'internet dans la distribution) de 2011 (réalisée pour le compte
de la Commission européenne, DG SANCO). [10] Copenhagen Economics (CE), «Study
on the state of play of EU parcel markets with particular emphasis on
e-commerce» (étude sur la situation des marchés des colis dans l'UE, axée
en particulier sur le commerce électronique), 2013, étude réalisée pour le
compte de la Commission européenne, p. 19. [11] Dans la présente feuille de
route, le terme «détaillant en ligne» désigne tout détaillant dont au moins une
partie de l'offre est commercialisée en ligne et qui a donc besoin de services
de livraison. [12] La question des douanes est
traitée dans le cadre de l’élaboration des modalités d'application du code des
douanes modernisé, et celle de la TVA, dans le cadre de la révision en cours du
régime de la TVA. Aucune de ces questions n'est spécifiquement abordée dans la
présente feuille de route car elles ne relèvent pas de son champ d’application.
[13] Directive 97/67/CE, telle que
modifiée par les directives 2002/39/CE et 2008/6/CE, JO L 52 du 27.2.2008, p.
3. [14] Directive 2013/11/UE relative
au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, JO L 165 du
18.6.2013, p. 63; règlement (UE) n° 524/2013 relatif au règlement en ligne
des litiges de consommation, JO L 165 du 18.6.2013, p. 51. [15] À cet égard, voir aussi les
conclusions communes sur l’environnement du comité du dialogue social européen
pour le secteur postal, 4 avril 2013. [16] Livre blanc «Feuille de route
pour un espace européen unique des transports – Vers un système de transport
compétitif et économe en ressources». [17]
Voir les déclarations communes des partenaires sociaux européens du secteur
(PostEurope et UNI Europa Post & Logistics) au sujet de l'évolution du
secteur postal en Europe et leurs travaux en cours sur l'adéquation entre les
compétences et les emplois dans le secteur postal européen, appuyés par la
Commission; communications «Une stratégie pour des compétences nouvelles et des
emplois: une contribution européenne au plein emploi» [COM(2010) 682 final] et
«Vers une reprise génératrice d’emplois» [COM (2012) 173 final]. [18] Voir FTI, «Study on
cross-border parcel delivery» (étude sur la livraison transnationale de
colis), 2011. [19] Lorsqu'il
n'exploite pas un réseau intégré de livraison, un opérateur de services de
livraison qui expédie un colis vers un autre pays doit rémunérer l'opérateur de
services de livraison de ce pays de destination pour le traitement et la
livraison de ce colis. Aux fins du présent document, on désignera ce système de
rémunération par l'expression «paiements terminaux» (par exemple, les frais
terminaux représentent une rémunération similaire dans le cas de lettres; dans
le cadre du système de l'Union postale universelle, les paiements terminaux pour
les colis sont appelés quotes-parts territoriales d’arrivée). [20] WIK, «The role of
Regulators» (le rôle des régulateurs), 2011; «Study on the main
developments in the postal sector» (étude sur les principales évolutions du
secteur postal), 2013. [21] initiative «fret en ligne» de
la Commission; http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf, voir également la récente
initiative de l'International Post Corporation mentionnée plus haut (section
D). [22] Les
problèmes d’interopérabilité, tels que la multitude des normes relatives à
l'étiquetage et à l'adresse ou le niveau d’interopérabilité insuffisant des
systèmes d'information, augmentent les coûts de livraison et, partant, les prix
de livraison payés par les détaillants en ligne. [23] Voir notamment les
initiatives «fret en ligne»; http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf ; étude 2013 sur le commerce
électronique. [24] Eurobaromètre spécial 398 de
2013 pour l'année 2012; 47 % en 2010 (Cons Focus, novembre 2010). [25] La présente feuille de route
ne comporte pas d’actions spécifiques concernant la sécurité des produits,
lesquelles ont déjà été définies dans la communication de la Commission «Vingt
actions pour faire bénéficier l’Europe de produits conformes et plus sûrs», 13.2.2013,
COM (2013) 76 final.