Réseau des centres européens des consommateurs - Aider les consommateurs à exercer leurs droits lorsqu’ils achètent à l’étranger

Fournir aux citoyens des informations, un service gratuit de conseil et d’assistance lorsqu’ils achètent à l’étranger leur permet de tirer pleinement parti du marché unique européen peu importe où, quand et ce qu’ils achètent.

ACTE

Règlement (UE) n^o 254/2014 du Parlement Européen et du Conseil du 26 février 2014 relatif à un programme «Consommateurs» pluriannuel pour la période 2014-2020 et abrogeant la décision n^o 1926/2006/CE

SYNTHÈSE

Fournir aux citoyens des informations, un service gratuit de conseil et d’assistance lorsqu’ils achètent à l’étranger leur permet de tirer pleinement parti du marché unique européen peu importe où, quand et ce qu’ils achètent.

QU’EST-CE QUE LE RÉSEAU DES CENTRES EUROPÉENS DES CONSOMMATEURS?

Le réseau des centres européens des consommateurs (réseau CEC) se compose de 30 bureaux sis dans tous les pays de l’UE, en Norvège et en Islande. Il fournit des conseils gratuits aux consommateurs européens que cela soit en ligne ou sur place.

POINTS CLÉS

Objectifs

• informer les citoyens de leurs droits aux termes des législations européennes et nationales relatives aux consommateurs;
• donner des conseils sur la gestion d’une plainte d’un consommateur;
• contribuer à trouver des solutions à l’amiable aux plaintes introduites auprès des commerçants par les citoyens qui achètent à l’étranger soit lors d’un voyage soit en ligne;
• orienter les citoyens vers un organisme approprié si le réseau ne peut pas leur venir en aide.

Le réseau CEC ne peut pas aider les résidents de l’UE qui ont un problème avec un commerçant dans leur propre pays.

Le personnel des centres est composé d’experts juridiques. Ils viennent en aide aux consommateurs sur de nombreuses questions, notamment:

• les achats en ligne;
• les droits des passagers aériens;
• les problèmes liés à la location de voiture;
• les divers types de fraudes sur l’internet;
• les biens à temps partagé/les clubs de vacances.

Financement

Le réseau CEC est financé dans le cadre du programme«Consommateurs»pluriannuel pour la période 2014-2020, conçu pour assurer une protection élevée du consommateur et pour l’autonomiser grâce à l’information et à l’éducation.

Un rapport de la Commission européenne en 2015 sur les dix ans du réseau CEC a révélé qu’il avait eu 650 000 contacts directs avec des clients, et que le nombre de contacts annuels avait doublé entre 2005 et 2014. Le rapport a mis en évidence le rôle primordial joué par le réseau CEC dans l’application des législations européennes de protection des consommateurs tout en soulignant également les difficultés persistantes auxquelles les consommateurs sont confrontés, notamment s’agissant du marché unique du numérique en développement.

CONTEXTE

Le rôle du réseau CEC dans le règlement à l’amiable des plaintes avec les commerçants est consacré par la législation européenne depuis 2013. La directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges et le règlement (UE) n^o 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges aident les consommateurs et les commerçants à régler leurs différends de manière rapide, bon marché et simple sans passer par les tribunaux.

Pour plus d’informations, veuillez consulter les Centres européens des consommateurs.

ACTES LIÉS

Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n^o 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC) (JO L 165 du 18.6.2013, p. 63-79)

Règlement (UE) n^o 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n^o 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC) (JO L 165 du 18.6.2013, p. 1-12)

dernière modification 14.09.2015