(1)

Europaparlamentets och rådets direktiv 2013/11/EU (3) antogs för att säkerställa att konsumenter i unionen har tillgång till högkvalitativa alternativa tvistlösningsförfaranden för att lösa avtalstvister som uppstår när näringsidkare som är etablerade i unionen säljer varor eller tillhandahåller tjänster till konsumenter som är bosatta i unionen. I direktivet föreskrivs att alternativa tvistlösningsförfaranden ska finnas tillgängliga för alla typer av inhemska och gränsöverskridande konsumenttvister inom unionen, vilket säkerställer att de alternativa tvistlösningsförfarandena uppfyller vissa minimikrav i fråga om kvalitet. Enligt direktivet ska medlemsstaterna övervaka de alternativa tvistlösningsorganens funktion. För att öka konsumenternas medvetenhet och främja användningen av alternativ tvistlösning föreskrivs det också i direktivet att näringsidkare är skyldiga informera konsumenter om möjligheten att lösa tvisten utanför domstol genom alternativa tvistlösningsförfaranden.

(2)

År 2019 offentliggjorde kommissionen en rapport om genomförandet av direktiv 2013/11/EU och Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 524/2013 (4), vilken visade att direktiv 2013/11/EU har lett till att alternativa tvistlösningsorgan av hög kvalitet har ökat sin täckning av konsumentmarknaderna i hela unionen. I rapporten konstaterades dock också att konsumenternas och företagens användning av alternativa tvistlösningsförfaranden släpar efter i vissa sektorer och i vissa medlemsstater. En orsak till detta var konsumenternas och näringsidkarnas låga medvetenhet om sådana förfaranden i medlemsstater där de nyligen hade införts. Ett annat skäl var konsumenternas och näringsidkarnas bristande förtroende för oreglerade alternativa tvistlösningsorgan. Uppgifter som de nationella behöriga myndigheterna tillhandahållit i början av 2022 samt den utvärdering av genomförandet av direktiv 2013/11/EU som genomfördes 2023 tyder på att användningen av alternativa tvistlösningsförfaranden förblev relativt stabil, bortsett från en liten ökning av antalet klagomål i samband med covid-19-pandemin. De flesta berörda parter som rådfrågades i samband med utvärderingen bekräftade att konsumenternas bristande medvetenhet om och förståelse av alternativa tvistlösningsförfaranden, näringsidkarnas låga engagemang, luckor i täckningen för alternativ tvistlösning i vissa medlemsstater, höga kostnader och komplexa nationella alternativa tvistlösningsförfaranden samt skillnader i de alternativa tvistlösningsorganens befogenheter, är faktorer som ofta står i vägen för användningen av alternativa tvistlösningsförfaranden. Det finns ytterligare hinder för gränsöverskridande alternativa tvistlösningsförfaranden, såsom användning av mer än ett språk, bristande kunskaper om tillämplig lagstiftning och särskilda åtkomstsvårigheter för utsatta konsumenter.

(3)

Eftersom åtminstone två av fem onlinetransaktioner som för närvarande utförs av konsumenter bosatta i unionen är med näringsidkare som är etablerade i tredjeländer, bör tillämpningsområdet för direktiv 2013/11/EU utvidgas så att näringsidkare i tredjeland som är villiga att delta i ett alternativt tvistlösningsförfarande kan göra det, om dessa näringsidkare i tredjeland riktar sin verksamhet till en eller flera medlemsstater i den mening som avses i Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 593/2008 (5) eller Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 1215/2012 (6). Huruvida näringsidkare i tredjeland riktar sin verksamhet till en eller flera medlemsstater kan fastställas på grundval av alla relevanta omständigheter, inbegripet faktorer såsom användningen av ett språk eller en valuta som vanligen används i dessa medlemsstater, möjligheten att beställa varor eller tjänster, användningen av en relevant toppdomän, tillgången till en applikation i den relevanta nationella programvarubutiken, tillhandahållandet av lokal reklam eller reklam på ett språk som används i dessa medlemsstater eller hanteringen av kundkontakter, till exempel att kundtjänst tillhandahålls på ett språk som vanligen används i dessa medlemsstater. Medlemsstaterna bör kunna fastställa villkor för näringsidkare i tredjelands deltagande i alternativa tvistlösningsförfaranden, särskilt för att undvika en alltför stor börda för alternativa tvistlösningsorgan. Dessa villkor kan särskilt inbegripa näringsidkarens och konsumentens samtycke till att tvisten löses på grundval av tillämplig lag i den medlemsstat där det alternativa tvistlösningsorganet är etablerat och konsumenten har sin bosättningsort och näringsidkarens åtagande att vara bunden av förfarandereglerna för alternativ tvistlösning, inbegripet återkommande avgifter, i förekommande fall.

(4)

Komplexiteten i konsumenttvister har utvecklats avsevärt sedan direktiv 2013/11/EU antogs. Digitaliseringen av varor och tjänster och den ökande betydelsen av e-handel och digital reklam vid ingåendet av konsumentavtal har lett till att allt fler konsumenter utsätts för vilseledande onlineinformation och manipulativa gränssnitt som hindrar dem från att fatta välgrundade köpbeslut. Det är därför nödvändigt att klargöra att avtalstvister som uppstår vid försäljning av varor eller tjänster omfattar tvister avseende digitalt innehåll och digitala tjänster.

(5)

När ett avtal ingås mellan en konsument och en näringsidkare bör konsumenten kunna söka gottgörelse enligt direktiv 2013/11/EU för metoder som har skadat denne, antingen före eller efter avtalets ingående.

(6)

Det materiella tillämpningsområdet för direktiv 2013/11/EU bör till exempel omfatta situationer som uppstått i fasen innan ett avtal ingås när ett avtal har ingåtts mellan en konsument och en näringsidkare, till exempel när en konsument ingår ett avtal grundat på vilseledande reklam för en specifik priskampanj, vilket omfattas av Europaparlamentets och rådets direktiv 2005/29/EG (7). Andra exempel är situationer som rör tillhandahållandet av obligatorisk information innan avtal ingås enligt Europaparlamentets och rådets direktiv 2011/83/EU (8), rätten till pristransparens i fråga om passagerarpriser och fraktpriser enligt Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1008/2008 (9), rätten att få information före resan enligt Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2021/782 (10), rätten att få transparent information om slutkundsvillkor för roamingsamtal och sms-meddelanden enligt Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2022/612 (11) eller tillhandahållandet av förhandsinformation om paketresor enligt Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2015/2302 (12).

(7)

Att en tvist hänskjuts till ett alternativt tvistlösningsorgan hindrar inte konsumenten från att hänskjuta ärendet till ett annat organ, såsom en konsumentorganisation eller en offentlig tillsynsmyndighet, och hindrar inte heller det andra organet från att vidta lämpliga åtgärder för att ta itu med metoden i fråga. I förekommande fall arbetar offentliga tillsynsmyndigheter och alternativa tvistlösningsorgan på ett kompletterande sätt. Även om offentliga tillsynsmyndigheter, genom att begära åtaganden om korrigerande åtgärder till förmån för konsumenterna och underlätta skadeståndsanspråk, i hög grad bidrar till konsumenternas gottgörelse, är det lika viktigt att konsumenterna kan söka gottgörelse med hjälp av ett alternativt tvistlösningsorgan utan att det påverkar de berörda offentliga tillsynsmyndigheternas befogenheter.

(8)

Konsumenternas rättigheter och näringsidkarnas skyldigheter gentemot konsumenter i samband med köpeavtal och tjänsteavtal gäller också situationer där konsumenter åberopar sina rättigheter i samband med den rättsliga garantin, i enlighet med Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2019/771 (13). Tvister kan också uppstå beträffande avtalsfasen, bland annat när det gäller oskäliga villkor enligt rådets direktiv 93/13/EEG (14), rätten att byta leverantör av databehandlingstjänster enligt Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2023/2854 (15), passagerares och resenärers rättigheter enligt direktiv (EU) 2015/2302 eller allmänna konsumenträttigheter enligt direktiv 2011/83/EU.

(9)

Konsumenternas rättigheter och näringsidkarnas skyldigheter gentemot konsumenter i samband med köpeavtal och tjänsteavtal kan också ge upphov till tvister efter det att avtalet har sagts upp. Detta gäller bland annat näringsidkarnas skyldighet att avhålla sig från att använda innehåll som tillhandahållits eller skapats av konsumenten, såsom föreskrivs i Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2019/770 (16).

(10)

Med tanke på att direktiv 2013/11/EU föreskriver minimiharmonisering har medlemsstaterna rätt att tillämpa alternativa tvistlösningsförfaranden på tvister som rör andra rättigheter som föreskrivs i unionsrätten och nationell rätt, såsom de rättigheter som följer av artiklarna 101 och 102 i fördraget om Europeiska unionens funktionssätt. Det är dessutom upp till medlemsstaterna att avgöra vilket alternativt tvistlösningsorgan som är behörigt för vilken typ av tvist.

(11)

Om det uppstår en tvist mellan en leverantör av en onlineplattform och en mottagare av den leverantörens tjänster om leverantörens verksamhet för att moderera olagligt eller skadligt innehåll på sin plattform, är artikel 21 i Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2022/2065 (17) om tvistlösning utanför domstol tillämplig, i enlighet med artikel 2.4 i den förordningen, eftersom artikel 21 i den förordningen fastställer mer detaljerade regler för sådana tvister.

(12)

Definitionerna i direktiv 2013/11/EU bör återspegla tillämpningsområdet för direktiv 2013/11/EU, såsom de utvidgats genom det här ändringsdirektivet.

(13)

Digitalt innehåll och digitala tjänster tillhandahålls ofta på internet enligt avtal som innebär att konsumenten inte betalar ett pris, utan tillhandahåller näringsidkaren personuppgifter. Direktiv 2013/11/EU är för närvarande endast tillämpligt på avtal som innebär att konsumenten betalar eller åtar sig att betala ett pris. Därmed omfattar det inte avtal enligt vilka konsumenten tillhandahåller näringsidkaren personuppgifter utan att betala något pris. Eftersom det finns avtal där konsumenten tillhandahåller eller åtar sig att tillhandahålla personuppgifter i stället för att betala ett pris bör definitionerna av ”köpeavtal” och ”tjänsteavtal” anpassas och definitioner av ”varor”, ”digitalt innehåll” och ”digital tjänst” läggas till.

(14)

Medlemsstaterna bör vidta åtgärder som främjar näringsidkares och konsumenters deltagande i alternativa tvistlösningsförfaranden. Sådana åtgärder kan vara av finansiell eller icke-finansiell karaktär. Åtgärder av icke-finansiell karaktär kan omfatta informationskampanjer eller intyg om deltagande. Åtgärder av finansiell karaktär kan till exempel ta formen av en förmånlig avgift eller förmånsbehandling för näringsidkare som följer reglerna, kostnadsfritt deltagande för konsumenter och näringsidkare, ersättning av kostnaderna för ett visst antal alternativa tvistlösningsförfaranden för att göra det lättare att bekanta sig med fördelarna med dessa förfaranden, tillhandahållande av utbildningsprogram för anställda och medfinansiering av inrättandet av sektorsspecifika alternativa tvistlösningsorgan.

(15)

Direktiv 2013/11/EU ger redan medlemsstaterna möjlighet att anta nationella åtgärder som gör det obligatoriskt för näringsidkare att delta i alternativa tvistlösningsförfaranden, förutsatt att dessa nationella åtgärder inte hindrar parterna från att utöva sin rätt till domstolsprövning. Flera medlemsstater har redan antagit nationella åtgärder för obligatoriskt deltagande av näringsidkare i alternativa tvistlösningsförfaranden inom vissa specifika sektorer av ekonomin. Obligatoriskt deltagande inom specifika sektorer har medfört fördelar för både konsumenter och näringsidkare. Det bidrar till att öka näringsidkarnas förtroende för och tillit till systemet för alternativ tvistlösning, vilket gör näringsidkarna mer benägna att genomföra besluten från alternativ tvistlösning. Obligatoriskt deltagande medför också påtagliga fördelar för konsumenterna, genom att göra det enklare, snabbare och billigare att lösa tvister med näringsidkare, vilket ökar konsumenternas förtroende för och tillit till alternativa tvistlösningsförfaranden.

(16)

Vid fastställandet och genomförandet av åtgärder som främjar näringsidkares och konsumenters deltagande i alternativa tvistlösningsförfaranden bör medlemsstaterna ägna särskild uppmärksamhet åt särskilda affärssektorer med lågt deltagande av näringsidkare i alternativa tvistlösningsförfaranden samt metoder inom dessa sektorer mot vilka konsumenter upprepade gånger har lämnat in klagomål, såsom framgår av tillgängliga uppgifter och klagomålsstatistik. Detta gäller framför allt transport- och turismsektorn och i synnerhet flygpassagerares rättigheter. Som ett alternativ till åtgärder som främjar näringsidkares deltagande i alternativa tvistlösningsförfaranden inom dessa sektorer bör medlemsstaterna kunna besluta att införa obligatoriskt deltagande i alternativa tvistlösningsförfaranden för näringsidkare inom dessa sektorer.

(17)

För att säkerställa att alternativa tvistlösningsförfaranden är väl lämpade för den digitala tidsåldern där kommunikation sker online, inbegripet i ett internationellt sammanhang, är det nödvändigt att säkerställa snabba och rättvisa förfaranden för alla konsumenter. Medlemsstaterna bör säkerställa att alternativa tvistlösningsorgan som är etablerade på deras territorium har behörighet att tillhandahålla tvistlösningsförfaranden vid tvister mellan näringsidkare som är etablerade utanför unionen och konsumenter som är bosatta på deras respektive territorier.

(18)

Enligt direktiv 2013/11/EU ska medlemsstaterna säkerställa att alternativa tvistlösningsförfaranden finns tillgängliga och är lätta att få tillgång till både online och offline. Medlemsstaterna bör säkerställa att när alternativa tvistlösningsorgan ger konsumenter möjlighet att inleda och följa alternativa tvistlösningsförfaranden med hjälp av digitala verktyg, såsom onlinegränssnitt och klagomålsformulär online, kan dessa verktyg användas av alla konsumenter, inbegripet utsatta konsumenter eller konsumenter med olika nivåer av digital kompetens. Alternativa tvistlösningsorgan som är offentliga myndigheter omfattas redan av Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2016/2102 (18). Det är viktigt att alternativa tvistlösningsorgan som är privata organ strävar efter att följa samma tillgänglighetsstandarder så långt det är möjligt och genomförbart.

(19)

Medlemsstaterna bör säkerställa att de fysiska personer som ansvarar för alternativ tvistlösning har nödvändiga kunskaper och färdigheter inom alternativ eller rättslig lösning av konsumenttvister samt allmän kännedom om lagen. I detta syfte bör medlemsstaterna också säkerställa att de alternativa tvistlösningsorganen vid behov tillhandahåller utbildning för fysiska personer med ansvar för alternativ tvistlösning. Utbildningen bör anpassas till den faktiska och den erforderliga sakkunskapsnivån hos de fysiska personer som ansvarar för alternativ tvistlösning.

(20)

För att uppfylla kravet på att klagomål och nödvändiga styrkande handlingar ska kunna lämnas in online på ett spårbart sätt bör det krävas att alternativa tvistlösningsorgan åtminstone bekräftar mottagandet på ett varaktigt medium och tillhandahåller metoder för att identifiera sådana klagomål för ytterligare kommunikation.

(21)

Tekniska framsteg kan bidra till automatisering av tvistlösning som gör det möjligt att uppnå snabbare och mer enhetliga resultat. Automatiserade metoder som används för att bidra till att alternativ tvistlösning når ett resultat kan medföra vissa risker för bias och bristande insyn. Användningen av sådana automatiserade metoder i beslutsprocessen bör därför vara helt transparent, och parterna bör i förväg informeras om att de används. Dessutom bör parterna i ett alternativt tvistlösningsförfarande där automatiserade metoder används i beslutsprocessen kunna begära att resultatet av förfarandet omprövas av en fysisk person från det alternativa tvistlösningsorganet. Den fysiska personen ska uppfylla kraven i direktiv 2013/11/EU när i fråga om nödvändig sakkunskap, oberoende och opartiskhet. Beslutsprocessen bör förstås som åtgärder som påverkar beslut om huruvida tvisten ska behandlas eller inte eller besluten om tvistens utgång och som att den utesluter rent administrativa eller tekniska arbetsuppgifter.

(22)

I olika situationer, till exempel i samband med den stora mängden inställda flygningar under covid-19-pandemin, har alternativa tvistlösningsförfaranden visat sig vara en viktig mekanism för att hantera det ökade antalet konsumentproblem. Medlemsstaterna bör därför tillåta alternativa tvistlösningsorgan att lägga samman ärenden för att göra resultaten av alternativ tvistlösning enhetliga för konsumenter som utsätts för samma olagliga metoder och mer kostnadseffektiva för alternativa tvistlösningsorgan och näringsidkare, till exempel när sammanläggning leder till snabbare eller mer enhetlig tvistlösning. Medlemsstaterna bör säkerställa att konsumenterna informeras om sådan sammanläggning, så att de kan avgöra om de vill delta i det alternativa tvistlösningsförfarande som inbegriper sammanläggning eller inte. Medlemsstaterna bör också ha möjlighet att fastställa ytterligare villkor för sammanläggning av ärenden. Till exempel bör medlemsstaterna kunna föreskriva att konsumenter har möjlighet att invända mot sammanläggningen av deras ärenden eller att konsumenten måste ge sitt uttryckliga samtycke till sammanläggningen. Medlemsstaterna bör också ha rätt att fastställa huruvida förfarandet för frivillig tvistlösning vid invändningar eller avsaknad av uttryckligt samtycke ska fortsätta utan sammanläggning eller avbrytas. De ytterligare villkoren kan omfatta krav på en viss grad av likhet mellan de ärenden som ska sammanläggas. I detta hänseende bör medlemsstaterna ha möjlighet att fastställa regler om hur liknande fall ska identifieras i syfte att lägga samman dem. Det är viktigt att klargöra att kravet enligt direktiv 2013/11/EU, ändrat genom det här direktivet, på att de fysiska personer som ansvarar för alternativ tvistlösning ska ha nödvändiga kunskaper och färdigheter inom alternativ eller rättslig lösning av konsumenttvister även omfattar kunskaper om och färdigheter inom sammanläggning av ärenden.

(23)

Medlemsstaterna bör säkerställa att alternativa tvistlösningsorgan inte vägrar att behandla tvister om näringsidkare har infört oproportionella regler i sina interna system för hantering av klagomål vilka måste följas innan ett klagomål kan hänskjutas till ett alternativt tvistlösningsorgan. Till exempel ställs konsumenterna i vissa marknadssektorer inför en orimlig börda, såsom flera obligatoriska steg i klagomålshanteringen eller en skyldighet att bevisa att de har kontaktat en viss del av näringsidkarens kundservice.

(24)

Enligt direktiv 2013/11/EU kan medlemsstaterna inom de sektorer de anser lämpliga införa nationell lagstiftning för att ålägga näringsidkare att delta i alternativ tvistlösning, utöver sektorsspecifik unionslagstiftning som föreskriver obligatoriskt deltagande i alternativ tvistlösning för näringsidkare. Medlemsstaterna bör under alla omständigheter säkerställa att ett behörigt alternativt tvistlösningsorgan som beslutar att behandla ett konsumentklagomål i enlighet med sina förfaranderegler kontaktar och bjuder in den berörda näringsidkaren att delta i det alternativa tvistlösningsförfarandet, oavsett om näringsidkarens deltagande är obligatoriskt eller inte. För att uppmuntra näringsidkare att delta i alternativa tvistlösningsförfaranden och för att säkerställa lämpliga och snabba alternativa tvistlösningsförfaranden bör näringsidkare som är etablerade i unionen åläggas att svara inom en viss period på förfrågningar från alternativa tvistlösningsorgan om huruvida de samtycker till att delta i det föreslagna alternativa tvistlösningsförfarandet. Syftet med skyldigheten att svara är att involvera näringsidkare i förfarandet för alternativ tvistlösning och säkerställa att de alternativa tvistlösningsorganen och konsumenterna vet om näringsidkaren kommer att delta i det alternativa tvistlösningsförfarandet eller inte i ett enskilt fall. En näringsidkares svar bör dock inte krävas när tillämplig lagstiftning föreskriver obligatoriskt deltagande för näringsidkare i det alternativa tvistlösningsförfarandet eller när näringsidkaren enligt avtal är skyldig att delta i det alternativa tvistlösningsförfarandet. Detta påverkar inte eventuella förfaranderegler som gör det möjligt för alternativa tvistlösningsorgan att avsluta ärendet när näringsidkaren inte deltar i det förfarandet inom de tidsfrister som fastställs i detta direktiv. Näringsidkarens svar bör inte heller krävas när det alternativa tvistlösningsorganet har rätt att fastställa ett resultat även om näringsidkaren inte deltar i det alternativa tvistlösningsförfarandet.

(25)

Näringsidkarens frist för att informera det alternativa tvistlösningsorganet om huruvida den avser att delta i det alternativa tvistlösningsförfarandet eller inte bör i princip vara högst 20 arbetsdagar. Vid komplexa tvister eller under exceptionella omständigheter bör det alternativa tvistlösningsorganet dock ha rätt att förlänga denna frist för att ge näringsidkaren möjlighet att analysera tvisten grundligt och besluta huruvida den vill delta i ett alternativt tvistlösningsförfarande. Den fristen bör under inga omständigheter överstiga 30 arbetsdagar. Konsumenten bör i förekommande fall informeras om att fristen har förlängts. Om en näringsidkare inte svarar det alternativa tvistlösningsorganet inom den föreskrivna fristen bör det alternativa tvistlösningsorganet ha rätt att betrakta det uteblivna svaret som en vägran från näringsidkarens sida att delta och avsluta ärendet. Det alternativa tvistlösningsorganet bör då informera konsumenten om detta.

(26)

För att minska informations- och rapporteringskraven och sänka kostnaderna för alternativa tvistlösningsorgan och nationella behöriga myndigheter bör rapporterings- och informationskraven förenklas och mängden information som de alternativa tvistlösningsorganen lämnar till de behöriga myndigheterna minskas. Exempelvis bör de alternativa tvistlösningsorganen offentliggöra sina verksamhetsrapporter åtminstone vartannat år, i stället för årligen. Medlemsstaterna bör dock tillåtas att fastställa kortare rapporteringsperioder, till exempel rapporteringsperioder på ett år. De alternativa tvistlösningsorganen bör också ha möjlighet att översända dessa verksamhetsrapporter till de berörda behöriga myndigheterna för att fullgöra andra rapporteringsskyldigheter enligt direktiv 2013/11/EU, förutsatt att de innehåller alla uppgifter som krävs gällande sådana skyldigheter.

(27)

Alternativa tvistlösningsförfaranden bör helst vara kostnadsfria för konsumenterna. Om kostnader tillämpas bör de inte överstiga en nominell avgift. För att göra alternativa tvistlösningsförfaranden mer tillgängliga och attraktiva för konsumenterna bör medlemsstaterna dessutom uppmuntra de alternativa tvistlösningsorganen att ersätta konsumenterna för den nominella avgift som betalats om och i den mån ett klagomål är motiverat. Det är viktigt att klargöra att det ankommer på medlemsstaterna att betala ut sådan ersättning, i full överensstämmelse med subsidiaritets- och proportionalitetsprinciperna, och inte på andra, till exempel den andra parten i det alternativa tvistlösningsförfarandet.

(28)

För att effektivt minska de alternativa tvistlösningsorganens arbetsbörda och ge dem mer tid att lämna sina rapporter till de behöriga myndigheterna bör tidsfristen för inlämnande av den fyraårsrapport som krävs enligt direktiv 2013/11/EU förlängas med några månader.

(29)

I många medlemsstater informeras konsumenterna fortfarande inte tillräckligt om förekomsten av alternativa tvistlösningsorgan och om de tjänster som dessa erbjuder. För att öka konsumenternas kännedom om alternativa tvistlösningsorgan och näringsidkare som deltar i alternativa tvistlösningsförfaranden bör näringsidkarna tillhandahålla information om alternativ tvistlösning på ett tydligt, framträdande, begripligt och lättillgängligt sätt. Om näringsidkaren har en webbplats bör den tillhandahålla informationen på den webbplatsen. Näringsidkarna bör också ta med sådan information i sina allmänna villkor.

(30)

Näringsidkarens befintliga skyldighet att, om en tvist till följd av ett klagomål från en konsument inte kunde lösas, meddela huruvida den näringsidkaren avser att anlita de relevanta alternativa tvistlösningsorganen för att lösa tvisten eller inte bör utgå, eftersom den omfattas av näringsidkarens skyldighet att informera det alternativa tvistlösningsorganet om huruvida näringsidkaren avser att delta i det alternativa tvistlösningsförfarandet eller inte.

(31)

Ett smidigt samarbete mellan de olika organ som är involverade i upprätthållandet av konsumenträttigheter är avgörande för att säkerställa den övergripande följdriktigheten och konsekvensen i systemet för tillsyn av konsumenträttigheter. Samarbetet mellan alternativa tvistlösningsorgan och nationella myndigheter med ansvar för tillämpning av unionsrättsakter om konsumentskydd bör omfatta ömsesidigt utbyte av information om metoder inom särskilda affärssektorer mot vilka konsumenter upprepade gånger har lämnat in klagomål, såsom otillbörliga affärsmetoder eller villkor. Det är viktigt att klargöra att eftersom alternativa tvistlösningsorgan inte är behöriga att besluta om huruvida en metod som beskrivs i konsumentklagomål utgör en otillbörlig affärsmetod, kan sådant utbyte av information endast röra potentiellt otillbörliga affärsmetoder och villkor.

(32)

För att säkerställa att alternativa tvistlösningsorgan fungerar korrekt och effektivt bör de behöriga myndigheterna utföra de kontroller av de alternativa tvistlösningsorganens funktion och verksamhet som är nödvändiga för att övervaka efterlevnaden av kraven i direktiv 2013/11/EU när så är lämpligt, till exempel när de tar emot vederbörligen motiverade klagomål från parter i alternativa tvistlösningsförfaranden som indikerar att ett alternativt tvistlösningsorgan systematiskt inte uppfyller kraven i direktiv 2013/11/EU.

(33)

För att ge effektivt stöd till konsumenter och näringsidkare i gränsöverskridande tvister är det nödvändigt att säkerställa att medlemsstaterna utser kontaktpunkter för alternativ tvistlösning med ansvar för tydligt definierade uppgifter. De europeiska konsumentcentrumen är väl lämpade att utföra sådana uppgifter, eftersom de är specialiserade på att hjälpa konsumenter som stött på problem i samband med gränsöverskridande inköp, men medlemsstaterna bör också kunna välja andra organ med relevant sakkunskap. Dessa utsedda kontaktpunkter för alternativ tvistlösning bör meddelas kommissionen och bör ingå i det nätverk som kommissionen ska inrätta.

(34)

För att säkerställa att alternativa tvistlösningsorgan, behöriga myndigheter och kontaktpunkter för alternativ tvistlösning kan utföra sina uppgifter på ett effektivt sätt, särskilt de uppgifter som införs genom detta ändringsdirektiv, bör de ha tillräckliga personalresurser samt materiella och ekonomiska resurser till sitt förfogande. Det bör även i fortsättningen vara möjligt för medlemsstaterna att fastställa lämpliga former av finansiering för detta ändamål.

(35)

Av effektivitets- och ändamålsenlighetsskäl har förordning (EU) nr 524/2013 upphävts genom Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2024/3228 (19) och den europeiska plattform för tvistlösning online som inrättades i enlighet med förordning (EU) nr 524/2013 har stängts. Under dessa omständigheter bör kontaktpunkternas relevanta uppgifter enligt förordning (EU) nr 524/2013 övertas av kontaktpunkterna för alternativ tvistlösning. Dessa uppgifter omfattar bland annat att på begäran tillhandahålla information till parterna i en tvist och underlätta kommunikationen mellan parterna och det behöriga alternativa tvistlösningsorganet.

(36)

För att säkerställa rättvisa förfaranden bör konsumenter i gränsöverskridande tvister ha kontakt med kontaktpunkten för alternativ tvistlösning på sin bosättningsort, varvid man avskräcker från selektiva val av kontaktpunkter för alternativ tvistlösning av bekvämlighetsskäl eller för att eventuellt kunna uppnå mera fördelaktiga resultat.

(37)

Kontaktpunkterna för alternativ tvistlösning bör på begäran bistå konsumenter som avser att hänskjuta en gränsöverskridande tvist till ett alternativt tvistlösningsorgan. Deras uppgifter bör begränsas till att erbjuda stöd och vägledning och bör inte inbegripa att lämna in klagomål på konsumenters vägnar eller att företräda dem i tvisten. Det bistånd som tillhandahålls bör underlätta kommunikationen mellan parterna och det alternativa tvistlösningsorganet. Sådant bistånd kan inbegripa fastställande av det behöriga alternativa tvistlösningsorganet, tillhandahållande av information om förfaranderegler samt hjälp med att utarbeta och översända relevant dokumentation. Detta bistånd kan också, i förekommande fall, inbegripa tillhandahållande av resultaten av maskinöversättning av information, handlingar eller förfaranderegler. Kontaktpunkterna för alternativ tvistlösning kan också tillhandahålla allmän information om konsumenträttigheter enligt unionsrätten och nationell rätt och informera parterna om andra sätt att söka gottgörelse om en tvist inte kan lösas genom alternativ tvistlösning. Konsumenter och näringsidkare bör kunna söka bistånd från kontaktpunkten för alternativ tvistlösning i den medlemsstat där de är bosatta eller etablerade. Med tanke på att direktiv 2013/11/EU föreskriver minimiharmonisering bör medlemsstaterna ha möjlighet att tillåta att kontaktpunkterna för alternativ tvistlösning ger konsumenter och näringsidkare bistånd med tillgång till alternativa tvistlösningsorgan även när det gäller inhemska tvister. Sådant utökat bistånd skulle kunna omfatta stöd till utsatta konsumenter, till exempel konsumenter som saknar eller har begränsad tillgång till digital teknik.

(38)

Trots att alternativa tvistlösningsförfaranden är avsedda att vara enkla kan konsumenterna ibland låta sig bistås av en tredje part som de själva har valt, såsom konsumentorganisationer eller företag som erbjuder hantering av anspråk under alternativa tvistlösningsförfaranden. Sådant bistånd skulle kunna omfatta att hjälpa konsumenterna att lämna in en begäran och andra handlingar, ge dem råd om eventuella anspråk, följa den övergripande processen och göra det möjligt för parterna att nå en uppgörelse i godo. Medlemsstaterna bör säkerställa att de som tillhandahåller sådant bistånd gör detta med full insyn, särskilt när det gäller förfaranderegler och kostnader samt eventuella avgifter som tas ut för biståndet. Biståndet till konsumenterna bör tillhandahållas med ärligt uppsåt.

(39)

Direktiv 2013/11/EU ska fortfarande vara tillämpligt endast på tvister mellan näringsidkare och konsumenter. Tvister mellan näringsidkare omfattas inte av detta direktiv. Medlemsstaterna kan emellertid, i enlighet med unionsrätten, underlätta tillgången till alternativa tvistlösningsförfaranden för egenföretagare eller mikroföretag så att sådana företag har möjlighet att dra nytta av oberoende, opartiska, transparenta, effektiva, snabba och rättvisa system för alternativ tvistlösning.

(40)

För att säkerställa att konsumenterna enkelt kan hitta ett lämpligt alternativt tvistlösningsorgan, särskilt i ett gränsöverskridande sammanhang, bör kommissionen utveckla, främja och upprätthålla ett användarvänligt digitalt interaktivt verktyg som ger information om gottgörelse för konsumenter, inbegripet information om användning av alternativ tvistlösning i ett gränsöverskridande sammanhang, och länkar till information om konsumenträttigheter. Syftet med det verktyget bör vara att hjälpa konsumenterna att identifiera lämpliga lösningar för gottgörelse i deras specifika fall och att vidta lämpliga åtgärder. Det bör innehålla direkta länkar till de alternativa tvistlösningsorganens klagomålsformulär, i förekommande fall, och en maskinöversättningsfunktion för alternativa tvistlösningsorgan och kontaktpunkter för alternativ tvistlösning. Dessutom bör verktyget hysa förteckningen över de kontaktpunkter för alternativ tvistlösning som anmälts till kommissionen. Kommissionen är redan skyldig att regelbundet offentliggöra förteckningen över alternativa tvistlösningsorgan på sin webbplats, men verktygets ytterligare funktioner, såsom direkta länkar till klagomålsformulären och maskinöversättningsfunktionen, bör göras tillgängliga så snart som möjligt och senast den 20 april 2026.

(41)

Direktiv 2013/11/EU bör därför ändras i enlighet med detta.

(42)

Eftersom förordning (EU) nr 524/2013 har upphävts är det nödvändigt att ändra Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2015/2302, (EU) 2019/2161 (20) och (EU) 2020/1828 (21).

1.

I artikel 2 ska punkt 1 ersättas med följande:

(*1)  Europaparlamentets och rådets direktiv 2011/83/EU av den 25 oktober 2011 om konsumenträttigheter och om ändring av rådets direktiv 93/13/EEG och Europaparlamentets och rådets direktiv 1999/44/EG och om upphävande av rådets direktiv 85/577/EEG och Europaparlamentets och rådets direktiv 97/7/EG (EUT L 304, 22.11.2011, s. 64, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj).” "

2.

I artikel 4.1 ska leden c, d, e och f ersättas med följande:

(*2)  Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2019/771 av den 20 maj 2019 om vissa aspekter på avtal om försäljning av varor, om ändring av förordning (EU) 2017/2394 och direktiv 2009/22/EG samt om upphävande av direktiv 1999/44/EG (EUT L 136, 22.5.2019, s. 28, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/771/oj)."

(*3)  Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2019/770 av den 20 maj 2019 om vissa aspekter på avtal om tillhandahållande av digitalt innehåll och digitala tjänster (EUT L 136, 22.5.2019, s. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/770/oj)."

(*4)  Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 1215/2012 av den 12 december 2012 om domstols behörighet och om erkännande och verkställighet av domar på privaträttens område (EUT L 351, 20.12.2012, s. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2012/1215/oj).”."

3.

I kapitel I ska följande artikel införas:

4.

Artikel 5 ska ändras på följande sätt:

5.

Artikel 6 ska ändras på följande sätt:

6.

Artikel 7 ska ändras på följande sätt:

7.

Artikel 13 ska ändras på följande sätt:

8.

Artikel 14 ska ersättas med följande:

9.

Artikel 17 ska ändras på följande sätt:

10.

Artikel 20 ska ändras på följande sätt:

11.

I artikel 24 ska följande punkt läggas till:

”g)

Information om tillgängliga interna förfaranden för hantering av klagomål och om alternativa tvistlösningsmekanismer i enlighet med Europaparlamentets och rådets direktiv 2013/11/EU (*6) och, i förekommande fall, om det alternativa tvistlösningsorgan som näringsidkaren omfattas av.

”b)

inge ett klagomål till behörigt konsumentcentrum inom nätverket av europeiska konsumentcentrum, beroende på vilka parter som berörs.”.