1.   I denna förordning avses med klagomål: ett påstående om missnöje riktat till en leverantör av gräsrotsfinansieringstjänster från en av dess kunder i samband med tillhandahållande av gräsrotsfinansieringstjänster.

2.   De förfaranden för hantering av klagomål som avses i artikel 7.1 i förordning (EU) 2020/1503 ska ge kunder till leverantörer av gräsrotsfinansieringstjänster tydlig och korrekt information och ska åtminstone innehålla följande uppgifter:

3.   Leverantörerna ska vid behov kunna ändra förfarandena för hantering av klagomål. De ska offentliggöra en uppdaterad beskrivning av sådana förfaranden på sin webbplats, samt den standardmall som fastställs i bilagan, och se till att både beskrivningen och mallen är lättillgängliga på sin webbplats.

4.   Beskrivningen av förfarandena för hantering av klagomål och den standardmall som föreskrivs i bilagan ska offentliggöras på samtliga språk från det investeringsfaktablad som avses i artiklarna 23 och 24 i förordning (EU) 2020/1503 eller i den marknadsföringskommunikation som avses i artikel 27.1 i den förordningen.

1.   Leverantörer av gräsrotsfinansieringstjänster ska säkerställa att kunderna kan lämna in klagomål på elektronisk väg med hjälp av standardmallen i bilagan.

2.   Leverantörerna ska säkerställa att kunderna kan lämna in klagomål på något av de språk som avses i artikel 1.4.

1.   Leverantörer av gräsrotsfinansieringstjänster ska bekräfta mottagandet av ett klagomål och informera klaganden om huruvida klagomålet kan tas upp till prövning inom tio arbetsdagar från mottagandet. Om ett klagomål inte uppfyller villkoren för att kunna tas upp till prövning i artikel 1.2 a ska leverantören ge klaganden en tydlig förklaring till varför klagomålet inte kan tas upp till prövning.

2.   Bekräftelsen av mottagandet av ett klagomål ska innehålla följande:

1.   När leverantörer av gräsrotsfinansieringstjänster tar emot ett klagomål som kan tas upp till prövning ska de utan onödigt dröjsmål bedöma huruvida klagomålet är tydligt och fullständigt. De ska särskilt bedöma om klagomålet innehåller alla relevanta uppgifter och bevis. Om en leverantör drar slutsatsen att ett klagomål är otydligt eller ofullständigt ska leverantören omgående begära all ytterligare information eller bevisning som behövs för en korrekt hantering av klagomålet.

2.   Leverantörerna ska sträva efter att samla in och granska all relevant information och alla relevanta bevis avseende ett klagomål.

3.   Leverantörerna ska hålla klaganden vederbörligen informerad om eventuella ytterligare åtgärder som vidtagits för att hantera klagomålet och besvara rimliga förfrågningar om information från klaganden utan onödigt dröjsmål.

1.   I sitt beslut om ett klagomål ska leverantören av gräsrotsfinansieringstjänster hantera alla punkter som tas upp i klagomålet och ange skälen till resultatet av undersökningen. Detta beslut ska vara förenligt med eventuella tidigare beslut som leverantören fattat avseende liknande klagomål, såvida leverantören inte kan motivera varför en annan slutsats dras.

2.   Leverantören ska underrätta klaganden om sitt beslut om ett klagomål så snart som möjligt och inom den tidsfrist som avses i artikel 1.2 e.

3.   Om beslutet om ett klagomål i undantagsfall inte kan lämnas inom den tidsfrist som avses i artikel 1.2 e ska leverantören informera klaganden om skälen till förseningen och ange datum för beslutet.

4.   Om beslutet inte eller endast delvis tillgodoser klagandens begäran, ska beslutet innehålla en noggrann redogörelse för skälen samt information om tillgängliga rättsmedel.

1.   Vid hantering av klagomål ska leverantörer av gräsrotsfinansieringstjänster kommunicera med klagande på ett klart och tydligt språk som är lätt att förstå.

2.   All kommunikation från leverantören enligt artiklarna 3–5 som riktar sig till en klagande ska äga rum på det språk på vilket klaganden ingav sitt klagomål, under förutsättning att det språk som klaganden har använt är ett av de språk som avses i artikel 1.4. Kommunikationen ska ske skriftligen på elektronisk väg eller, på klagandens begäran, i pappersform.