(1)

Europaparlamentets och rådets direktiv 2013/11/EU (1) antogs för att säkerställa att konsumenter i unionen har tillgång till högkvalitativa alternativa tvistlösningsförfaranden för att lösa avtalstvister som uppstår när näringsidkare som är etablerade i unionen säljer varor eller tillhandahåller tjänster till konsumenter som är bosatta i unionen. I direktivet föreskrivs att alternativa tvistlösningsförfaranden ska finnas tillgängliga för alla typer av inhemska och gränsöverskridande konsumenttvister inom unionen, vilket säkerställer att de alternativa tvistlösningsförfarandena uppfyller vissa minimikrav i fråga om kvalitet. Enligt direktivet ska medlemsstaterna övervaka de alternativa tvistlösningsorganens funktion. För att öka konsumenternas medvetenhet och främja användningen av alternativ tvistlösning föreskrivs det också att näringsidkare bör vara skyldiga att informera sina konsumenter om möjligheten att lösa tvisten utanför domstol genom alternativa tvistlösningsförfaranden.

(2)

År 2019 antog kommissionen en rapport om genomförandet av direktiv 2013/11/EU och Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 524/2013 (2), vilken visade att direktiv 2013/11/EU har lett till att konsumentmarknaderna i högre grad omfattas av alternativa tvistlösningsorgan av hög kvalitet i hela unionen. I rapporten konstaterades dock också att konsumenternas och företagens användning av alternativa tvistlösningsförfaranden släpar efter i vissa sektorer och medlemsstater. En orsak till detta var näringsidkarnas och konsumenternas låga medvetenhet om sådana förfaranden i medlemsstater där de först nyligen hade införts. Ett annat skäl var konsumenternas och näringsidkarnas bristande förtroende för oreglerade alternativa tvistlösningsorgan. Uppgifter från de nationella behöriga myndigheterna i början av 2022 samt den utvärdering av genomförandet av direktiv 2013/11/EU som genomfördes 2023 tyder på att utnyttjandet förblev relativt stabilt (bortsett från en liten ökning av antalet fall i samband med covid-19-pandemin). De flesta berörda parter som rådfrågades i samband med utvärderingen bekräftade att konsumenternas bristande medvetenhet om och förståelse för alternativa tvistlösningsförfaranden, näringsidkarnas låga engagemang, luckor i täckningen för alternativ tvistlösning i vissa medlemsstater, höga kostnader och komplexa nationella alternativa tvistlösningsförfaranden samt skillnader i de alternativa tvistlösningsorganens befogenheter, är faktorer som ofta står i vägen för användningen av alternativa tvistlösningsförfaranden. Det finns ytterligare hinder för gränsöverskridande alternativ tvistlösning, såsom språk, bristande kunskaper om tillämplig lagstiftning och särskilda åtkomstsvårigheter för utsatta konsumenter.

(2a)

För att detta direktiv ska nå sin fulla potential och ge resultat till förmån för konsumenterna bör det föreskrivas att deltagande ska vara obligatoriskt för lufttrafikföretag som omfattas av förordning (EG) nr 261/2004, förutsatt att det inte hindrar parterna från att utöva sin rätt till domstolsprövning. Så är fallet eftersom flera studier har belyst det stora antalet konsumentklagomål inom transport- och turismsektorn, särskilt när det gäller flygpassagerares rättigheter. [Ändr. 1]

(2b)

De alternativa tvistlösningsorganen bör tillhandahålla de behöriga myndigheterna en förteckning över näringsidkare som systematiskt och oskäligen vägrar att efterleva resultaten av alternativa tvistlösningsförfaranden. Dessutom bör medlemsstaterna säkerställa att näringsidkare som inte efterlever resultatet av ett alternativt tvistlösningsförfarande är skyldiga att lämna en skriftlig förklaring till de övriga parterna i det alternativa tvistlösningsförfarandet. [Ändr. 2]

(3)

Eftersom åtminstone två av fem onlinetransaktioner som utförs av konsumenter bosatta i unionen är med näringsidkare baserade i tredjeländer, bör direktivets tillämpningsområde utvidgas så att de näringsidkare i tredjeland som är villiga att delta i ett förfarande för alternativ tvistlösning kan göra det. Inga förfarandemässiga hinder bör stå i vägen för konsumenter som är bosatta i unionen att försöka lösa tvister med näringsidkare, oavsett var dessa är etablerade, om näringsidkarna godtar att följa ett förfarande för alternativ tvistlösning genom ett tvistlösningsorgan som är etablerat i en medlemsstat. I enlighet med tillämplig unionsrätt bör konsumenten kunna inleda ett förfarande i den medlemsstat där han eller hon är bosatt. Det bör inte vara möjligt att få tillgång till alternativa tvistlösningsförfaranden i en medlemsstat där varken konsumenten är bosatt eller näringsidkaren är etablerad. [Ändr. 3]

(4)

Komplexiteten i konsumenttvister har utvecklats avsevärt sedan direktiv 2013/11/EU antogs. Digitaliseringen av varor och tjänster, den ökande betydelsen av e-handel och digital reklam vid utformningen av konsumentavtal har lett till att allt fler konsumenter utsätts för vilseledande onlineinformation och manipulativa gränssnitt som hindrar dem från att fatta välgrundade köpbeslut. Det är därför nödvändigt att klargöra att avtalstvister som uppstår vid försäljning av varor eller tjänster omfattar digitalt innehåll och digitala tjänster, och att utvidga tillämpningsområdet för direktiv 2013/11/EU, utöver sådana tvister, så att konsumenterna också kan söka gottgörelse för metoder som skadar dem innan avtal ingås, oavsett om förutsatt att de senare blir bundna av ett avtal , eller inte efter det att avtal upphört att gälla . [Ändr. 4]

(5)

Direktiv 2013/11/EU bör också omfatta konsumenträttigheter som följer av unionslagstiftning som reglerar förhållandet mellan konsumenter och näringsidkare när det inte finns något avtalsförhållande; detta gäller för rätten att få tillgång till och betala för varor och tjänster utan att diskrimineras på grund av nationalitet, bosättningsort eller etableringsort, i enlighet med artiklarna 4 och 5 i Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2018/302 (3) , eller på någon grund som anges i artikel 21 i Europeiska unionens stadga om de grundläggande rättigheterna ; rätten att öppna och byta bankkonto enligt artiklarna 9, 10, 11 och 16 i Europaparlamentets och rådets direktiv 2014/92/EU (4) och rätten att inte diskrimineras enligt artikel 15 i det direktivet; rätten att få öppen information om villkoren för roamingsamtal och sms-meddelanden i slutkundsledet enligt artiklarna 13, 14 och 15 i Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2022/612 (5) och rätten till pristransparens i fråga om passagerarpriser och taxor enligt artikel 23 i Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1008/2008 (6). Det bör därför föreskrivas att tvister som uppstår i samband med sådana konsumenträttigheter kan hanteras inom ramen för alternativa tvistlösningsförfaranden. [Ändr. 5]

(5a)

Medlemsstaterna bör beakta kommissionens rekommendation av den 17 oktober 2023 om kvalitetskrav för tvistlösningsförfaranden som erbjuds av marknadsplatser online och branschorganisationer i unionen. Kommissionen bör uppmanas att komplettera detta direktiv med en förordning om kvalitetskrav för tvistlösningsförfaranden som erbjuds av marknadsplatser online och branschorganisationer i unionen. [Ändr. 6]

(6)

Medlemsstaterna bör ha rätt att tillämpa alternativa tvistlösningsförfaranden även på tvister som rör andra utomobligatoriska rättigheter som grundar sig på unionsrätten, inbegripet rättigheter som härleds från artiklarna 101 och 102 i EUF-fördraget eller användares rättigheter enligt Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2022/1925 (7). Detta påverkar inte det offentliga genomförandet av dessa regler.

(7)

Om det uppstår en tvist mellan en leverantör av en onlineplattform och en tjänstemottagare om leverantörens verksamhet för att moderera olagligt eller skadligt innehåll på sin plattform, är artikel 21 i Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2022/2065 om tvistlösning utanför domstol (8) tillämplig på den tvisten, i enlighet med artikel 2.4 i den förordningen, eftersom den fastställer mer detaljerade regler för sådana tvister.

(8)

Definitionerna av ”inhemsk tvist” och ”gränsöverskridande tvist” bör anpassas i enlighet med detta för att återspegla utvidgningen av tillämpningsområdet för direktiv 2013/11/EU.

(9)

För att säkerställa att alternativa tvistlösningsförfaranden är väl lämpade för den digitala tidsåldern där kommunikation sker online, inbegripet i ett gränsöverskridande sammanhang, är det nödvändigt att säkerställa snabba och rättvisa förfaranden för alla konsumenter. Medlemsstaterna bör säkerställa att alternativa tvistlösningsorgan som är etablerade på deras territorium har behörighet att tillhandahålla tvistlösningsförfaranden vid tvister mellan näringsidkare som är etablerade utanför unionen och konsumenter som är bosatta på deras territorium.

(10)

Medlemsstaterna bör vidare säkerställa att alternativ tvistlösning även ger möjlighet för konsumenter att inleda och följa alternativa tvistlösningsförfaranden offline på begäran. Det bör också säkerställas att digitala verktyg, när sådana tillhandahålls, kan användas av alla konsumenter, inbegripet utsatta konsumenter eller konsumenter med olika nivåer av digital kompetens. Medlemsstaterna bör säkerställa att parter i tvisterna på begäran alltid , i synnerhet konsumenterna, har möjlighet att få automatiserade förfaranden granskade av en fysisk person , som bör vara oberoende och opartisk . [Ändr. 7]

(10a)

För att stärka konsumenternas och näringsidkarnas förtroende för och öka deras deltagande i alternativa tvistlösningsförfaranden är det viktigt att säkerställa att de alternativa tvistlösningsorganen fungerar och arbetar på ett sätt som håller god kvalitet. I detta avseende bör expertisen och kunskapen hos de alternativa tvistlösningsorganens personal uppdateras regelbundet. De alternativa tvistlösningsorganen bör således ge fysiska personer med ansvar för alternativa tvistlösningsförfaranden regelbunden utbildning för att säkerställa att deras kunskaper uppdateras kontinuerligt. [Ändr. 8]

(11)

Medlemsstaterna bör också göra det möjligt för alternativa tvistlösningsorgan med tillräcklig kunskap att handlägga likartade ärenden mot en viss näringsidkare gemensamt, om de fysiska personer som ansvarar för de alternativa tvistlösningsförfarandena har tillräcklig kunskap och expertis för att handlägga ärendet. Detta skulle bidra till för att göra resultaten av alternativ tvistlösning enhetliga för konsumenter som är föremål för samma olagliga metoder och göra alternativ tvistlösning mer kostnadseffektivt för alternativa tvistlösningsorgan och näringsidkare. Konsumenterna bör informeras om detta och ges möjlighet att vägra att få sin tvist handlagd gemensamt med andra tvister. [Ändr. 9]

(12)

Medlemsstaterna bör inte heller tillåta införande av oproportionerliga regler när det gäller vilka skäl som ett alternativt tvistlösningsorgan kan åberopa för att vägra att hantera en tvist, såsom en skyldighet att använda verksamhetens eskaleringssystem efter en första negativ kontakt med reklamationsavdelningen eller en skyldighet att bevisa att en viss del av ett företags kundservice har kontaktats.

(13)

Enligt direktiv 2013/11/EU får medlemsstaterna inom de sektorer de anser lämpliga införa nationell lagstiftning för att ålägga näringsidkare att delta i alternativ tvistlösning, utöver sektorsspecifik unionslagstiftning som föreskriver obligatoriskt deltagande i alternativ tvistlösning för näringsidkare. För att uppmuntra näringsidkare att delta i alternativ tvistlösning och för att säkerställa lämpliga och snabba förfaranden för alternativ tvistlösning bör näringsidkare åläggas att, särskilt i fall där deras deltagande inte är obligatoriskt, svara inom en viss period som inte bör överstiga 15 arbetsdagar på förfrågningar från alternativa tvistlösningsorganisationer om huruvida de avser att delta i det föreslagna förfarandet. En förlängning av denna tidsfrist kan beviljas för komplicerade tvister eller till följd av exceptionella omständigheter, såsom en period av hög aktivitet eller en extern kris. [Ändr. 10]

(13a)

För att säkerställa att konsumenterna kan förvänta sig fullständigt oberoende och fullständig opartiskhet, i enlighet med detta direktiv, när de har att göra med alla typer av alternativa tvistlösningsorgan, däribland alternativa tvistlösningsorgan där de fysiska personer som ansvarar för tvistlösningen är anställda eller får ersättning enbart av den enskilda näringsidkaren, även kallade interna alternativa tvistlösningsorgan, bör dessa alternativa tvistlösningsorgan endast ha tillgång till uppgifter som är strikt kopplade till ärendet och som uttryckligen tillhandahållits av näringsidkaren eller konsumenten. [Ändr. 11]

(14)

För att minska informations- och rapporteringskraven och sänka kostnaderna för alternativa tvistlösningsorgan, nationella behöriga myndigheter och näringsidkare bör rapporterings- och informationskraven förenklas och mängden information som de alternativa tvistlösningsorganen lämnar till de behöriga myndigheterna minskas. [Ändr. 12]

(14a)

Alternativa tvistlösningsförfaranden bör helst vara kostnadsfria för konsumenterna. Om kostnader tillämpas bör dessa kostnader inte överstiga en nominell avgift. För att göra alternativa tvistlösningsförfaranden mer tillgängliga och attraktiva för konsumenterna bör dessa avgifter vara ersättningsgilla. Det är viktigt att klargöra att det ankommer på medlemsstaterna att betala ut sådan ersättning, i full överensstämmelse med subsidiaritets- och proportionalitetsprinciperna, och inte på andra entiteter, såsom den andra parten i det alternativa tvistlösningsförfarandet. [Ändr. 13]

(14b)

I många medlemsstater informeras konsumenterna fortfarande inte tillräckligt om förekomsten av alternativa tvistlösningsorgan och om de tjänster som dessa erbjuder. För att öka konsumenternas kännedom om alternativa tvistlösningsorgan och näringsidkare som deltar i alternativa tvistlösningsförfaranden bör näringsidkarna tillhandahålla information om alternativ tvistlösning på ett tydligt, framträdande, begripligt och lättillgängligt sätt. Om näringsidkaren har en webbplats bör den tillhandahålla informationen där. Näringsidkarna bör också ta med sådan information i sina allmänna villkor och på de fakturor som de utfärdar. För att underlätta kommunikationen bör näringsidkarna tillgängliggöra en e-postadress som konsumenterna kan använda för att kontakta dem, bland annat i samband med alternativa tvistlösningsförfaranden. [Ändr. 14]

(14c)

Ett smidigt samarbete mellan de olika aktörer som är involverade i upprätthållandet av konsumenträttigheter är avgörande för att säkerställa den övergripande följdriktigheten och konsekvensen i systemet för konsumenttillsyn. I fall där alternativa tvistlösningsorgan har uppmärksammats på en otillbörlig affärsmetod bör dessa organ rapportera till sina nationella behöriga myndigheter eller konsumentorganisationer om de har trovärdiga skäl att misstänka att otillbörliga affärsmetoder och villkor har förekommit. [Ändr. 15]

(15)

För att ge effektivt stöd till konsumenter och näringsidkare i gränsöverskridande tvister är det nödvändigt att se till att medlemsstaterna inrättar kontaktpunkter för alternativ tvistlösning med tydligt definierade uppgifter. De europeiska konsumentcentrumen är väl lämpade att utföra sådana uppgifter, eftersom de är specialiserade på att hjälpa konsumenter som stött på problem i samband med gränsöverskridande inköp, men medlemsstaterna bör också kunna välja andra organ med relevant sakkunskap. Medlemsstaterna bör meddela kommissionen dessa utsedda kontaktpunkter för alternativ tvistlösning och säkerställa att de har tillräckliga budget- och personalresurser. Konsumenterna bör ha rätt att genomföra ett gränsöverskridande alternativt tvistlösningsförfarande på ett officiellt språk i den medlemsstat där de är bosatta bör meddelas kommissionen. [Ändr. 16]

(15a)

För att säkerställa rättvisa förfaranden bör konsumenter i gränsöverskridande tvister ha kontakt med den kontaktpunkt för alternativ tvistlösning som avgörs av konsumentens bosättningsort, varvid man avskräcker från selektiva val av kontaktpunkter för alternativ tvistlösning av bekvämlighetsskäl eller för att uppnå fördelaktiga resultat. [Ändr. 17]

(15b)

Vid gränsöverskridande tvister bör alternativa tvistlösningsorgan använda unionsrätten som referenspunkt för att lösa tvisterna. Vid både inhemska och gränsöverskridande tvister bör de alternativa tvistlösningsorganen dock alltid beakta de rättsmedel som finns tillgängliga enligt unionrätten och tillämplig nationell rätt. [Ändr. 18]

(16)

Trots att alternativa tvistlösningsförfaranden är avsedda att vara enkla kan konsumenterna låta sig bistås av en tredje part som de själva har valt under alternativa tvistlösningsförfaranden. Medlemsstaterna bör säkerställa att sådant bistånd tillhandahålls i god tro för att möjliggöra ett rättvist förfarande och med full insyn, särskilt när det gäller eventuella avgifter för biståndet. Dessutom uppmanas medlemsstaterna att även låta mikroföretag och egenföretagare dra nytta av systemen för alternativ tvistlösning för konsumenttvister i syfte att säkerställa att sådana företag kan använda billiga alternativa tvistlösningssystem av hög kvalitet för att lösa avtalstvister. [Ändr. 19]

(16a)

Det är inte alla alternativa tvistlösningsorgan som har den sakkunskap som krävs för att hantera utomobligatoriska frågor, särskilt otillbörliga affärsmetoder och villkor. Därför bör de alternativa tvistlösningsorganens förfaranden på detta område begränsas till otillbörliga affärsmetoder och villkor med ett personligt tillämpningsområde och därmed endast omfatta ärenden där en skada eller förlust, materiell eller immateriell, har drabbat konsumenten direkt. Dessutom bör endast alternativa tvistlösningsorgan som kan uppvisa erforderlig sakkunskap på det relevanta området, vilken bör omfatta den relevanta ekonomiska sektorn i dess helhet, såsom en sektorsombudsman, ges befogenhet att handlägga sådana förfaranden. Alternativa tvistlösningsorgan väljer ibland att avvika från strikta rättsliga bestämmelser för att grunda sina beslut på principer om rättvisa. Detta innebär att alternativa tvistlösningsorgan kan välja lösningar som, enligt deras bedömning, ligger i linje med vad som känns moraliskt eller etiskt riktigt i en viss situation, och som avviker från en strikt efterlevnad av rättsliga bestämmelser. Det bör dock inte vara acceptabelt att använda sig av principer om rättvisa när det gäller otillbörliga affärsmetoder, vilka inte är föremål för kompromisser eller medlingsresultat då de berör den allmänna ordningen och grunderna för konsumentskyddet. [Ändr. 20]

(16b)

De metoder som konsumentorganisationer och näringslivsorganisationer använder för att göra kommissionens förteckning över alternativa tvistlösningsorgan allmänt tillgänglig kan omfatta relevanta sändningar om konsumentskydd och konsumenträttigheter. [Ändr. 21]

(17)

För att säkerställa att konsumenterna enkelt kan hitta ett lämpligt alternativt tvistlösningsorgan, särskilt i ett gränsöverskridande sammanhang, bör kommissionen utveckla och upprätthålla ett digitalt interaktivt verktyg som ger information om de alternativa tvistlösningsorganens viktigaste särdrag , praktisk information om hur man använder alternativa tvistlösningsförfaranden i ett gränsöverskridande sammanhang och länkar till de deras alternativa tvistlösningsorganens webbsidor, i enlighet med de uppgifter som har meddelats kommissionen , så att konsumenterna kan bli hänvisade till ett behörigt organ för att lösa sina tvister . När så är lämpligt bör kommissionen säkerställa samordning mellan detta digitala interaktiva verktyg och andra digitala verktyg på EU-nivå och nationell nivå. [Ändr. 22]

(18)

Direktiv 2013/11/EU bör därför ändras i enlighet med detta.

(19)

Eftersom förordning (EU) nr 524/2013 ska ersättas av en separat akt är det till följd av dess upphävande också nödvändigt att ändra Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2015/2302 (9), (EU) 2019/2161 (10) och (EU) 2020/1828 (11)

-1.

Artikel 1 ska ersättas med följande:

1.

I artikel 2 ska punkt 1 ersättas med följande:

2.

Artikel 4.1 e och f ska ersättas med följande:

2a.

I artikel 4 ska följande led läggas till:

3.

Artikel 5 ska ändras på följande sätt:

3a.

Artikel 6 ska ändras på följande sätt:

4.

Artikel 7.2 ska ändras på följande sätt:

4a.

Artikel 8 ska ändras på följande sätt:

4b.

Följande artikel ska införas:

5.

Artikel 13.3 ska utgå. 13.2 ska ersättas med följande:

6.

Artikel 14 ska ersättas med följande:

6a.

Artikel 15.2 ska ersättas med följande:

6b.

Artikel 17.2 ska ersättas med följande:

6c.

I artikel 17 ska följande punkt läggas till som punkt 5:

6d.

Artikel 18.1 ska ersättas med följande:

6e.

I artikel 19.3 ska led d ersättas med följande:

7.

I artikel 19.3 ska leden f, g och h utgå. [Ändr. 55]

8.

I Artikel 20 ska ändras på följande punkt läggas till sätt :

8a.

Artikel 21 ska ersättas med följande:

9.

I artikel 24 ska följande punkt läggas till som punkt 4:

”g)

information om tillgängliga interna förfaranden för hantering av klagomål och om alternativa tvistlösningsmekanismer i enlighet med Europaparlamentets och rådets direktiv 2013/11/EU och, i förekommande fall, om det alternativa tvistlösningsorgan som näringsidkaren omfattas av.”.

”b)

lämna in ett klagomål till det behöriga centrumet för nätverket av europeiska konsumentcentrum, beroende på vilka parter som berörs.”.