(1)

Za varstvo potrošnikov in v skladu s členom 31 Uredbe (EU) 2023/1114 bi morali izdajatelji žetonov, vezanih na sredstva, in, kadar je ustrezno, tretji subjekti iz člena 34(5), prvi pododstavek, točka (h), navedene uredbe imetnikom žetonov, vezanih na sredstva, in drugim zainteresiranim stranem zagotoviti informacije o postopkih za obravnavo pritožb. Poleg tega bi jim morali ti izdajatelji in tretji subjekti dati na voljo usklajeno predlogo v jezikih, ki jih ti izdajatelji in tretji subjekti uporabljajo za trženje svojih storitev, ali v jezikih, ki jih uporabljajo za komunikacijo z imetnikom žetonov, vezanih na sredstva.

(2)

Da bi pritožnikom zagotovili preglednost ter jim omogočili učinkovit dostop do pritožbenih postopkov in njihovo uporabo, bi moralo biti v take informacije vključeno, da se pritožbe vložijo in obravnavajo brezplačno, in sicer v jezikih, ki jih izdajatelji žetonov, vezanih na sredstva, in, kadar je ustrezno, tretji subjekti uporabljajo za trženje svojih storitev, ali v jezikih, ki jih uporabljajo za komunikacijo z imetnikom žetonov, vezanih na sredstva, ter v uradnih jezikih matične države članice in držav članic gostiteljic, ki so tudi uradni jeziki Unije.

(3)

Da bi se izognili različnim postopkom za obravnavo pritožb med izdajatelji žetonov, vezanih na sredstva, in tretjimi subjekti, bi morali imeti pritožniki možnost, da v postopkih za obravnavo pritožb pri teh izdajateljih in, kadar je ustrezno, tretjih subjektih svoje pritožbe vložijo z uporabo usklajene predloge, ne glede na to, kje imajo ti izdajatelji ali tretji subjekti sedež ali kje v Uniji je bil žeton distribuiran. Tudi če pritožnik pritožbe ne vloži v obliki predloge, bi morala izdajatelj in tretji subjekt pritožbo še vedno obravnavati in je ne zavrniti iz tega razloga.

(4)

Za zagotovitev učinkovitih in preglednih postopkov za hitro, pošteno in dosledno obravnavo pritožb imetnikov žetonov, vezanih na sredstva, in drugih zainteresiranih strani bi morali izdajatelj žetonov, vezanih na sredstva, in, kadar je ustrezno, tretji subjekti potrditi prejem pritožbe z jasno navedbo datuma njenega prejema ter pritožniku predložiti njeno kopijo, kadar jo je vložil na elektronskem obrazcu za pritožbe. Poleg tega bi moral izdajatelj žetonov, vezanih na sredstva, oceniti, ali je pritožba dopustna in ali vsebuje vse ustrezne informacije, potrebne za preiskavo pritožb, ter od imetnikov žetonov, vezanih na sredstva, in drugih zainteresiranih strani nemudoma zahtevati vse dodatne informacije, potrebne za hitro in učinkovito preiskavo in obravnavo pritožbe.

(5)

Za zagotovitev enake obravnave v Uniji bi bilo treba določiti, kaj pomeni „razumno obdobje“, v katerem mora izdajatelj žetonov, vezanih na sredstva, sporočiti rezultate svojih preiskav. Izdajatelj bi moral pritožnika obveščati o poteku postopka za obravnavo pritožb in zagotoviti odgovor brez nepotrebnega odlašanja, v vsakem primeru pa v rokih, določenih na nacionalni ravni za obravnavo pritožb, ki jih vložijo pritožniki, kadar je ustrezno. Izdajatelj bi moral oceniti vse pritožbe in opredeliti pomanjkljivosti, ki se morda ponavljajo.

(6)

V skladu z načelom najmanjšega obsega podatkov bi bilo treba zahtevati le osebne podatke, ki so potrebni za obravnavo pritožbe.

(7)

Ta uredba temelji na osnutkih regulativnih tehničnih standardov, pripravljenih v tesnem sodelovanju z Evropskim organom za vrednostne papirje in trge, ki jih je Komisiji predložil Evropski bančni organ.

(8)

Evropski bančni organ je opravil odprta javna posvetovanja o osnutku regulativnih tehničnih standardov, na katerem temelji ta uredba, analiziral morebitne s tem povezane stroške in koristi ter zaprosil za mnenje interesno skupino za bančništvo, ustanovljeno v skladu s členom 37 Uredbe (EU) št. 1093/2010 Evropskega parlamenta in Sveta (2).

(9)

V skladu s členom 42(1) Uredbe (EU) 2018/1725 Evropskega parlamenta in Sveta (3) je bilo opravljeno posvetovanje z Evropskim nadzornikom za varstvo podatkov, ki je mnenje podal 21. junija 2024 –

(a)

pripravijo ter dajo imetnikom žetonov, vezanih na sredstva, in drugim zainteresiranim stranem, vključno s potrošniškimi združenji, ki zastopajo imetnike žetonov, vezanih na sredstva, na voljo predlogo za vložitev pritožb, kot je določena v Prilogi;

(b)

zagotovijo, da lahko imetniki žetonov, vezanih na sredstva, in vse druge zainteresirane strani:

(c)

potrdijo prejem pritožbe, pri čemer jasno navedejo datum njenega prejema, in pritožniku predložijo njeno kopijo, kadar je bila vložena na elektronskem obrazcu za pritožbo;

(d)

interno ustrezno evidentirajo pritožbe in ukrepe, sprejete v odziv nanje, na primer prek varnega elektronskega registra, in sicer za razumno obdobje, v nobenem primeru pa ne dlje, kot je dovoljeno v skladu z nacionalnimi zahtevami glede rokov, kadar je ustrezno;

(e)

sprejmejo in obravnavajo pritožbo, tudi če pritožnik pritožbe ne vloži v obliki predloge iz Priloge;

(f)

pritožniku v skladu s členoma 13 in 14 Uredbe (EU) 2016/679 Evropskega parlamenta in Sveta (4) predložijo obvestilo o varstvu osebnih podatkov, ki se priloži predlogi iz Priloge k tej uredbi.

(a)

objavijo opis postopka za obravnavo pritožb in predlogo iz Priloge v jezikih, ki jih uporabljajo za trženje svojih storitev, ali v jezikih, ki jih uporabljajo za komunikacijo z imetnikom žetonov, vezanih na sredstva;

(b)

zagotovijo, da lahko pritožniki vložijo pritožbe v: