SPOROČILO KOMISIJE Načrt za izpopolnitev enotnega trga za dostavo paketnih pošiljk Krepitev zaupanja v dostavne storitve in spodbujanje spletne prodaje /* COM/2013/0886 final */
1) Razvoj e-trgovanja z izboljšanimi storitvami dostave Elektronsko trgovanje je eno glavnih gonil uspešne in konkurenčne
Evrope ter lahko pomembno prispeva h gospodarski rasti in zaposlovanju. Med
letoma 2013 in 2016 naj bi po pričakovanjih po vsej EU dosegalo letno stopnjo
rasti v višini več kot 10 odstotkov. Obseg e-trgovanja se med državami članicami EU zelo razlikuje. Medtem
ko je leta 2012 v Združenem kraljestvu spletni nakup opravilo kar 82 %
uporabnikov interneta, se jih je v Romuniji za to odločilo le 11 %.
Čezmejno e-trgovanje znotraj EU narašča počasneje kot e-trgovanje na domačem
trgu posameznih držav: leta 2012 se je za spletni nakup pri domačem e-trgovcu
na drobno odločilo 54 % uporabnikov interneta v EU, za čezmejni spletni
nakup pa le 14 %[1].
Podobno velja za podjetja: 14 % vseh podjetij je izvajalo elektronsko
prodajo znotraj lastne države, le 6 % pa v druge države EU[2]. Sporočilo Evropske komisije o elektronskem
poslovanju skupaj z drugimi pobudami EU[3]
opredeljuje fizično dostavo[4]
blaga, naročenega prek spleta, kot enega od ključnih elementov za rast
elektronskega poslovanja. Storitve dostave, ki jih ponujajo trgovci na drobno,
so eden temeljnih dejavnikov, ki vplivajo na potrošnikovo odločitev za nakup.
Trenutno sta dostava in vračilo izdelkov med najpogostejšimi pomisleki e-kupcev
in e-trgovcev na drobno v EU[5].
Zelena knjiga Komisije iz novembra 2012 „Integriran trg dostave paketov za rast
elektronskega poslovanja v EU“ je opredelila glavna vprašanja, ki jih je treba
rešiti. Posebno pozornost je namenila vprašanju čezmejne dostave
paketnih pošiljk[6],
potrebam MSP ter manj razvitim in dostopnim regijam – z utemeljitvijo, da mora
biti elektronsko poslovanje na voljo vsem državljanom in podjetjem, ne glede na
njihovo velikost in lokacijo. Po sprejetju zelene knjige se je pokazalo široko
soglasje zadevnih strani o ugotovljenih težavah in nujni potrebi po njihovi
odpravi. Ponudniki dostavnih storitev, e-trgovci na drobno in potrošniške
organizacije so sodelovali v konstruktivnih razpravah na različnih temu
namenjenih konferencah in v drugih forumih. Številna podjetja so začela
razvijati rešitve, ki bi lahko bolje ustrezale pričakovanjem njihovih strank. S tem načrtom želi Komisija zagotoviti, da se
konkretne izboljšave izvedejo čim hitreje. Z ustreznimi ukrepi je treba
e-trgovcem na drobno in potrošnikom zagotoviti kakovostne, dostopne in cenovno
ugodne dostavne storitve pri čezmejni dostavi blaga, in sicer ob upoštevanju
potreb malih in srednje velikih podjetij ter manj razvitih ali dostopnih regij
(vključno z najbolj oddaljenimi regijami[7]).
Na podlagi že doseženega napredka od sprejetja zelene knjige je namen tega
načrta usmerjati nadaljnji razvoj in mu utirati pot s tremi glavnimi cilji:
več preglednosti in informacij za vse akterje v vrednostni verigi
e-trgovanja,
boljša razpoložljivost, kakovost in cenovna dostopnost dostavnih
rešitev,
· boljši pritožbeni mehanizmi in mehanizmi pravnih sredstev za
potrošnike. Načrt različnim zainteresiranim stranem
dodeljuje posebne naloge in vloge. Komisija bo to sodelovanje spodbujala prek
temu namenjenih forumov in delavnic ter skrbno spremljala napredek. Po 18
mesecih bo preučila dosežen napredek in ocenila, ali so potrebni dodatni
ukrepi. 2) Nepopolni trg čezmejne dostave
paketov Glavne težave potrošnikov in e-trgovcev na
drobno Odzivi na posvetovanje o
zeleni knjigi[8]
ter posebne raziskave, študije in delavnice potrjujejo, da je dostava ključni
dejavnik za celovit razvoj e-trgovanja. Vendar pričakovanja in potrebe
potrošnikov ter e-trgovcev na drobno v zvezi s hitrostjo, kakovostjo,
zanesljivostjo ali stroški dostave niso vedno izpolnjeni.[9]
Težave z dostavo predstavljajo večino pritožb potrošnikov v zvezi s čezmejnim
spletnim trgovanjem, ki jih prejemajo evropski centri za varstvo potrošnikov.
Nedavna študija podjetja Copenhagen Economics je potrdila, da težave v zvezi z
dostavo močno vplivajo na to, ali kupci zaključijo svoj spletni nakup ali ne[10].
Glavne ugotovljene probleme je mogoče povzeti takole: ·
Potrošniki pogosto ne
vedo, kakšne dostavne možnosti so jim na voljo, kdaj in kako se jim pošiljka
lahko dostavi ter kako jo lahko vrnejo, če to želijo. Pritožujejo se zaradi
dolgih dostavnih rokov in pomanjkanja informacij o postopku dostave. Cene
čezmejne dostave in dostave na podeželska ali težje dostopna območja se jim
pogosto zdijo pretirane. Pritožujejo se zaradi izdelkov, ki so poškodovani ali
sploh niso dostavljeni, in zaradi dostave napačnih izdelkov. Pogosto tudi ne
poznajo pritožbenih mehanizmov in pravnih sredstev, ki so jim na voljo, če gre
kaj narobe. ·
E-trgovci na drobno[11], zlasti manjši, nimajo dovolj informacij o dostavnih storitvah, ki so
jim na voljo, ter imajo omejeno izbiro in razpoložljivost dostavnih rešitev
primerne kakovosti (npr. možnosti sledenja pošiljkam in prožne dostavne možnosti
na zadnjem delu poti) in cenovne dostopnosti. E-trgovci na drobno so pod časovnim pritiskom. Sposobnost preživetja
njihovega podjetja je odvisna od zmožnosti dostavnega sektorja, da blago
dostavi po nizki ceni in na prejemniku prijazen način. To velja zlasti za
manjše akterje v e-trgovini. Zaradi majhnih količin nimajo ustrezne pogajalske
moči za pridobitev znatnih popustov od ponudnikov dostavnih storitev, zato so
jim na voljo le manj ugodne možnosti dostave. Obenem nimajo zmogljivosti za
naložbe v lastno dostavno mrežo. V okolju, za katerega so značilne ekonomije
obsega, ne morejo biti konkurenčni v primerjavi z večjimi trgovci na drobno. Ponudniki dostavnih storitev morajo najti
rešitve, ki bodo ustrezale spremenjenim pričakovanjem strank glede dostave,
obenem pa se spoprijeti z izzivi, kot so visoki stroški prvega in zadnjega dela
poti ali oprostitve DDV za storitve javnih poštnih služb. Na čezmejne dostavne
storitve vpliva veliko število dodatnih pravnih in upravnih zahtev, vključno s
carino[12],
ter pomanjkanje interoperabilnosti med dostavnimi podjetji (npr. pri sledenju
pošiljkam ali sistemih označevanja). Spremembe zakonodajnega okolja Regulativni okvir za poštne storitve, kot je
določen v direktivi o poštnih storitvah[13]
(v nadaljnjem besedilu: DPS) se osredotoča predvsem na pisemske pošiljke in na
ohranitev univerzalne poštne storitve v državah članicah. Vseeno pa so številne
določbe, zlasti v zvezi z zahtevami za univerzalno poštno storitev, pomembne
tudi za dostavo paketnih pošiljk. V praksi določbe o univerzalni storitvi
zajemajo (samo) 5–10 % tokov čezmejne dostave paketov, ker minimalne
zahteve DPS obsegajo samo osnovne storitve pošiljanja paketov v poštnih
poslovalnicah (torej večinoma C2C ali med potrošniki). Minimalne obveznosti
univerzalne storitve so opredeljene v členu 3 DPS, vendar lahko države članice
te zahteve presežejo. Poleg tega se splošne določbe o varstvu potrošnikov ali
zbiranju statističnih podatkov uporabljajo tudi za storitve dostave paketnih
pošiljk, ki jih vsi ponudniki dostavnih storitev – vključno s poštnimi službami
– zagotavljajo zunaj okvira univerzalne storitve. V začetku leta 2014 bo
Evropska komisija objavila poročilo o izvajanju, v katerem bo ocenila
učinkovitost in ustreznost DPS v hitro se spreminjajočem tržnem okolju. Poleg tega bodo imeli evropski potrošniki od 13.
junija 2014 koristi od izvajanja direktive o pravicah potrošnikov, ki bo
znatno izboljšala informacije in preglednost na področju spletnega nakupovanja.
To zadeva zlasti odpravo skritih stroškov ter cenovno preglednost pri pogodbah,
sklenjenih na daljavo, in pogodbah, sklenjenih zunaj poslovnih prostorov, pa
tudi boljše pravice do povračila (npr. povračila morebitnih stroškov dostave)
in jasne zahteve glede informacij o stroških vračila kupljenih izdelkov pri
odstopu od pogodbe. Nedavno sprejeta instrumenta o alternativnem in spletnem
reševanju sporov bosta še dodatno izboljšala mehanizme reševanja sporov[14]. Okoljski in prometni vidiki so pomembni za trajnostni razvoj dostavnih storitev ter zmanjšanje visokih
stroškov storitev na prvem in zadnjem delu poti[15]. Vsi
ukrepi, predlagani v tem načrtu, bi morali biti povsem skladni z ustreznimi
pobudami, zlasti v povezavi z belo knjigo o prometu iz leta 2011[16], ter
vsemi nadaljnjimi pobudami (kot je pobuda za e-tovorni promet) ali ukrepi v
zvezi z mestno logistiko, načrtovanjem trajnostne mobilnosti v mestih, predpisi
o hrupu in kakovosti zraka, pa tudi pobudami v zvezi s carinskimi postopki. Kar zadeva socialne vidike, zahteve
e-trgovanja v smislu prožnosti, zmogljivosti in zapletenosti pomembno vplivajo
na pogoje zaposlovanja. Inovacije v dostavnih podjetjih in novi poslovni modeli
bi lahko zahtevali spremembe v smislu delovnih mest in delovnih spretnosti.
Socialni partnerji imajo pomembno vlogo pri ohranjanju odgovornih pogojev
zaposlovanja, na ravni EU pa se razvijajo različni projekti in programi[17], ki se
bodo še naprej izvajali kot del rednega dialoga znotraj Odbora za socialni
dialog v sektorju poštnih storitev, skupaj s poročanjem in spodbujanjem dobre
prakse. Potreba po ukrepih, ki presegajo
regulativni okvir Veljavni regulativni okvir EU ne obravnava vseh
zgoraj navedenih težav. Pomanjkanje interoperabilnosti med ponudniki
dostavnih storitev v resnici niti ni toliko posledica razdrobljenosti predpisov
kot tradicionalnih operativnih struktur. Na tradicionalnih poštnih trgih
(pisemskih) pošiljk je vedno prevladoval domač promet, operativni procesi,
vključno s sistemi informacijske tehnologije, pa so bili optimirani glede na
nacionalne okoliščine. V preteklosti so čezmejni tokovi zadevali predvsem
pisemske pošiljke in DPS je prispevala k temu, da se je kakovost teh tokov
sčasoma znatno povečala. Čezmejni tokovi paketnih pošiljk, zlasti takih od
podjetja do potrošnika (tj. B2C), pa do začetka e-trgovanja niso igrali
pomembne vloge. Naraščajoče povpraševanje po kakovostnih in
cenovno dostopnih storitvah čezmejne dostave paketnih pošiljk od podjetja do
potrošnika (B2C) zato predstavlja nov izziv za tradicionalne izvajalce
poštnih storitev, obenem pa je to eden najbolj obetavnih trgov rasti v času
nenehnega upada pisemskih pošiljk. Ti ponudniki trenutno preusmerjajo svoje
procese na učinkovite, sledljive in vendar cenovno dostopne storitve (čezmejne)
dostave paketnih pošiljk. Tudi zasebni ponudniki dostave paketnih
pošiljk in ekspresne pošte se morajo prilagoditi hitri rasti števila
pošiljk od podjetja do potrošnika (B2C), ki izhajajo iz e-trgovanja, tako
znotraj kot preko državnih meja. Ti ponudniki, ki še vedno prevladujejo na
trgih čezmejne dostave paketnih pošiljk, morajo svoje dejavnosti, ki so
usmerjene predvsem na promet med podjetji (ali B2B), prilagoditi potrebam
posameznih strank ter vlagati v zmogljivosti razvrščanja, maloprodajna omrežja
in sisteme vračanja paketnih pošiljk. V tem okviru želi ta načrt spodbujati (tekoče)
izboljšave obeh poslovnih modelov, s tem pa tudi konkurenco med različnimi
akterji na trgu dostavnih storitev, kar bo koristilo e-trgovcem na drobno,
končnim odjemalcem in gospodarstvu nasploh. 3) Pot naprej: načrt ukrepov za naslednjih 18 mesecev Proces, ki ga usmerja panoga Za trg storitev čezmejne dostave paketnih
pošiljk, ki izhajajo iz e-trgovanja, so značilne hitra rast in inovacije, pa
tudi nekatere pomanjkljivosti na trgu, kot je asimetrija informacij. Cilj tega
načrta je uskladiti potencial tržnih sil, da privedejo do učinkovitih rešitev,
s potrebo po ohranitvi ključnih interesov javne politike, kot je dostop manjših
akterjev, kot so MSP ter prebivalci odmaknjenih in podeželskih območij, do
koristi e-trgovanja. Po opredelitvi jasnih ciljev javne politike v
zeleni knjigi leta 2012 sta skupina ponudnikov poštnih storitev in Mednarodna
poštna korporacija (IPC) nedavno predstavili več zavez na nekaterih področjih
zelene knjige (kot so boljše obveščanje e-trgovcev na drobno, učinkovite
rešitve za vračanje pošiljk, možnost sledenja lažjim paketnim pošiljkam,
izboljšani sistemi označevanja in bolj povezano reševanje pritožb potrošnikov).
Komisija pozdravlja te zaveze, saj se zdi, da
utrjujejo pot za obravnavo številnih vprašanj iz zelene knjige in tega načrta.
Pozorno bo spremljala in ocenjevala izvajanje teh zavez ter njihovo uspešnost v
smislu učinkovitega odzivanja na potrebe in pričakovanja e-trgovcev na drobno
in njihovih strank. Opozoriti je treba, da so te zaveze sicer pomembne, vendar
ne obravnavajo vseh izzivov, opredeljenih v tem načrtu, niti ne zavezujejo ali
zajemajo vseh ponudnikov na trgu dostave paketnih pošiljk. V svoji končni oceni
bo Komisija preučila tudi, v kolikšni meri bodo rešitve, ki jih uvede kateri
koli del sektorja dostavnih storitev, omogočile zadostno medsebojno povezljivost
drugih ponudnikov na trgu (npr. z odprtimi standardi in/ali nediskriminatornim
dostopom), da se e-trgovcem na drobno zagotovijo učinkovite storitve čezmejne
dostave. Jasno je tudi, da nekaterih izmed zgoraj
navedenih ciljev ponudniki dostavnih storitev ne morejo doseči sami. Potrebni
bodo dopolnilni ukrepi (samoreguliranje) e-trgovcev na drobno, pa tudi ukrepi
držav članic in njihovih regulativnih organov. Izvajanje, spremljanje in nadaljnji ukrepi Komisija bo tesno sodelovala z vsemi temi zainteresiranimi
stranmi, da se bodo različni ukrepi, opisani v nadaljevanju, lahko izvedli čim
hitreje in čim učinkoviteje. V obdobju in procesu izvajanja bo Komisija
sprejela številne podporne ukrepe. Ker so potrebe in pričakovanja e-trgovcev na
drobno in potrošnikov v središču tega načrta, bo Komisija z njimi tesno
sodelovala, da bodo rešitve, razvite v okviru tega načrta, zanje karseda
relevantne. V tem okviru bo zlasti pomembno vlogo igral forum uporabnikov
poštnih storitev, ki ga Komisija organizira vsako leto. Kar zadeva ukrepe, sprejete v sektorju dostavnih
storitev, bo Komisija spodbujala in spremljala napredek z organizacijo specializiranih
delavnic. Na njih bodo lahko sodelovali vsi ponudniki dostavnih
storitev, ki jih ta vprašanja potencialno zadevajo ali zanimajo, strokovnjaki
za dostavne postopke ter predstavniki e-trgovcev na drobno in potrošnikov. S
temi delavnicami bo Komisija (i) zagotovila, da bodo v proces vključene vse
zadevne zainteresirane strani, (ii) si prizadevala za soglasje o natančni
naravi nalog, ki jih je treba opraviti, in (iii) ocenila dosežen napredek. V zvezi z ukrepi, ki zadevajo države članice,
regulativne organe in organe, pristojne za konkurenco, bo Komisija organizirala
redne razprave na zasedanjih Evropske skupine regulativnih organov za poštne
storitve, odbora držav članic, ustanovljenega v okviru DPS, in strokovne
skupine, ustanovljene na podlagi direktive o elektronskem trgovanju.
Nadaljevala se bodo redna srečanja in izmenjava informacij s socialnimi
partnerji in še zlasti z odborom za evropski socialni dialog v sektorju
poštnih storitev v širšem smislu, in sicer o družbenih in okoljskih
razsežnostih ter vprašanjih v zvezi s prometom. Komisija bo spremljala napredek v obdobju 18
mesecev po objavi tega načrta. Če nekateri ukrepi do takrat ne bodo v
celoti zaključeni ali če se ne bodo izkazali za dovolj učinkovite glede na
opredeljene cilje, bo Komisija razmislila o ustreznih popravnih ali dodatnih
ukrepih za odpravo tržnih pomanjkljivosti. Vsi ukrepi, ki jih Komisija predlaga v tem
dokumentu, so skladni in združljivi z veljavnim večletnim finančnim okvirom
(2007–2013) in novim večletnim finančnim okvirom za obdobje 2014–2020. Nobeden
od ukrepov ne vpliva na uporabo pravil EU o konkurenci. Večina ukrepov se sicer
osredotoča na vidike B2C (od podjetja do potrošnika), nekateri pa se lahko
uporabijo tudi v kontekstu B2B (med podjetji). Cilj I: več preglednosti, informacij
in izmenjave informacij za vse akterje v vrednostni verigi e-trgovanja Potrošnik je „pobudnik“ vsakega spletnega nakupa, ne more pa nujno
nadzorovati dostave naročenega blaga. Dostava namreč temelji na pogodbi med
e-trgovcem na drobno in ponudnikom dostavnih storitev. Zadostne, jasne in
izčrpne informacije o različnih vrstah in značilnostih storitev, ki so na
voljo, bodo pomagale odpraviti pomisleke potrošnikov glede dostave. S celovitim
izvajanjem direktive o pravicah potrošnikov pa se bo zagotovilo, da bodo
potrošniki bolje seznanjeni s cenami (npr. cenami vračila dostavljenih
izdelkov). Vendar naj e-trgovci na drobno na željo strank presežejo pravne
zahteve po informacijah. E-trgovci na drobno se morajo odzvati na
pričakovanja potrošnikov ne le z zagotavljanjem ustreznih informacij, temveč
tudi s preprostimi, cenovno dostopnimi in zanesljivimi dostavnimi storitvami.
Na trgu je že na voljo vrsta ustreznih dostavnih rešitev, vendar jih e-trgovci
na drobno, zlasti MSP, pogosto ne poznajo[18].
E-trgovci na drobno potrebujejo boljše informacije o razpoložljivih dostavnih
storitvah, alternativnih ponudnikih dostavnih storitev, možnostih konsolidacije
in posrednikov ter ključnih kazalnikih uspešnosti (o hitrosti, značilnostih
vračanja pošiljk, tarifah itd.). Obenem je treba izboljšati informacije o trgih
(čezmejne) dostave paketnih pošiljk in povezanih storitvah nasploh. Trenutno je trg dostave paketnih pošiljk nepregleden. Regulativni ali drugi pristojni organi
nimajo na voljo podatkov o paketnih pošiljkah, zlasti o količini, tarifah in
končnih plačilih[19], saj ponudniki poštnih storitev ne
objavljajo ali zagotavljajo podatkov, ki so zunaj področja uporabe univerzalne
storitve (paketne pošiljke). Vendar je zaradi hitrega razvoja e-trgovanja
potrebna večja preglednost tokov (čezmejne) dostave paketnih pošiljk, da bo
nadzorni okvir ustrezal svojemu namenu ter da bodo možne jasne tržne
opredelitve in bo mogoče spremljati, ali je zagotovljena poštena konkurenca. Tako uveljavljena dostavna podjetja kot novi akterji na trgu
potrebujejo predvidljivo regulativno okolje. Nedavne študije in poročila[20] ter
prispevki iz posvetovanja o zeleni knjigi potrjujejo, da na nekaterih trgih
dostavnih storitev še vedno obstajajo vstopne ovire. Alternativni izvajalci
poštnih storitev in e-trgovci na drobno menijo, da obstajajo možnosti za
izboljšave v zvezi z uporabo DPS. Pri uporabi nacionalnih določb za izvajanje
direktive o poštnih storitvah se pozornost v veliki meri namenja zagotavljanju
storitev pisemske pošte in jamstvu zagotavljanja univerzalne storitve. Nacionalni regulativni organi, nacionalni organi, pristojni
za konkurenco, in Komisija morajo imeti možnost, da odkrijejo regulativne
težave in izkrivljanja konkurence na trgih dostave paketnih pošiljk ter po
potrebi sprejmejo popravne ukrepe. Pomisleki glede konkurence bi bili
lahko povezani z zlorabami tržne moči, kot so nezakonito navzkrižno
subvencioniranje, neupravičeno visoke cene (tj. v nasprotju z načeli iz člena
14(3)(b)(iv) DPS), oderuške tarife za (čezmejno) dostavo paketnih
pošiljk ali neutemeljena zavrnitev dostopa do dostavnih omrežij ali njihovih
ključnih elementov (npr. zbirk podatkov z naslovi). Člen 22a DPS države članice obvezuje, da
zagotovijo, da izvajalci poštnih storitev predložijo „vse informacije, zlasti
nacionalnim regulativnim organom, vključno s finančnimi informacijami in
informacijami o izvajanju univerzalne storitve [...]: za zagotovitev skladnosti
z
določbami te direktive [...][in] za
jasno opredeljene statistične namene“. Njegova uporaba ni omejena na
univerzalno storitev, uporablja se lahko tudi za vključitev informacij o drugih
poštnih (paketnih) pošiljkah; poleg tega ta člen ni omejen zgolj na imenovane
izvajalce univerzalne storitve. V skladu z odstavkom 3 države članice zagotovijo,
da nacionalni regulativni organi Komisiji na zahtevo zagotovijo ustrezne in
primerne informacije, ki jih Komisija potrebuje za izvajanje nalog v skladu s
to direktivo. Na tej podlagi bi morale države članice izkoristiti celoten
potencial za zagotovitev preglednosti na trgih dostave paketnih pošiljk.
Komisija bo države članice podprla pri pripravi statističnega okvira, ki bo
zajemal vse ustrezne podatke o paketnih pošiljkah. Ta naloga bo opravljena v
tesnem sodelovanju z Evropsko skupino regulativnih organov za poštne storitve,
ki je že začela z razmislekom o skupni metodi za zbiranje statističnih
podatkov, ki bi jo uporabljali vsi nacionalni regulativni organi. Ukrep 1: izboljšanje informacij za potrošnike o značilnostih in stroških različnih možnosti dostave in vračila, ki so na voljo na spletnih straneh e-trgovcev na drobno E-trgovci na drobno bi morali: · zagotoviti razumljive informacije o možnostih dostave in vračila. Informacije bi morale zajemati vse ustrezne značilnosti različnih možnosti dostave (zlasti čas dostave, morebitne možnosti sledenja, različne možnosti dostave na zadnjem delu poti, tarife za storitvi dostave in vračila) in z njimi povezane tarife. Ta cilj bi bilo med drugim mogoče doseči s: – sprejetjem, v naslednjih 18 mesecih, (prostovoljnega) kodeksa ravnanja ali kodeksa dobre prakse, ki bi ga zasnovali in se ga držali e-trgovci na drobno. Kodeks bi moral obravnavati izčrpnost in predstavitev informacij o storitvah dostave in vračila, obenem pa zagotoviti upoštevanje posebnih potreb in omejitev manjših e-trgovcev na drobno: čeprav bi bilo za manjše e-trgovce na drobno zagotavljanje takih informacij lahko težavno, se zdi, da je zagotovitev ključnih minimalnih informacij v njihovem interesu, če želijo pridobiti zaupanje svojih (morebitnih) strank; – vključitvijo ustreznih zahtev za dostavo v zasnovo in uporabo znakov zaupanja za e-trgovanje; – možnostmi, ki bi potrošnikom omogočile predložitev povratnih informacij e-trgovcem na drobno o njihovi dostavni izkušnji. Komisija bo: · v podporo tem nalogam in za merjenje napredka organizirala posebna srečanja z e-trgovci na drobno in predstavniki potrošnikov. Ukrep 2: izboljšanje informacij za e-trgovce na drobno o dostavnih storitvah, ki so jim na voljo Ob upoštevanju morebitnih sinergij z obstoječimi strukturami in povezanimi pobudami, kot je pobuda Komisije za e-tovorni promet[21], bi morali ponudniki dostavnih storitev in e-trgovci na drobno (skupaj): · razviti skupno opredelitev osnovnih konceptov in značilnosti dostavnih storitev, ki namesto na logističnih postopkih temeljijo na potrebah potrošnikov. To bi lahko zajemalo področja, kot so mere paketnih pošiljk (velikost, teža), čas dostave (hitrost) ali dodatne storitve (sledenje pošiljkam, zavarovanje itd.), ter e-trgovcem na drobno in potrošnikom pomagalo pri primerjavi ponudb in sprejemanju preudarnih odločitev. · zagotoviti boljši dostop do informacij za e-trgovce na drobno na nacionalni in čezmejni ravni. Informacije bi morale vključevati: dostavne rešitve, ki so na voljo v državah članicah EU skupaj s časom dostave (hitrostjo), tarifami, možnostmi vračila, splošnimi pogoji dostopa do teh storitev itd. Vključevati bi morale storitve vseh ustreznih ponudnikov, vključno z alternativnimi ponudniki dostavnih storitev, združevalci pošiljk, posredniki itd. Ta cilj bi bilo med drugim mogoče doseči s: – spletnimi orodji za primerjavo (na podlagi cen in/ali značilnosti storitve); – platformami (spletnimi portali), ki bi e-trgovcem na drobno zagotovili dostop do javno dostopnih informacij ter vsebovali minimalni sklop zgoraj opredeljenih podatkov in informacij. Predstavitvena orodja bi morala biti odprta in dostopna vsem e-trgovcem na drobno, vsak ponudnik dostavnih storitev ali posrednik pa bi moral imeti možnost, da prek tega orodja pod nediskriminacijskimi pogoji dostopa predstavi svoje storitve. Ta orodja bi morala upoštevati razsežnost potrošnikov. Sektor se spodbuja k upoštevanju standardov na področju e-tovornega prometa, kot so bili oblikovani v okviru pobude za e-tovorni promet, saj ti zagotavljajo podlago za razvoj podobnih spletnih orodij, kot so orodja za multimodalno načrtovanje prevoza tovora. Komisija bo: · organizirala namenska srečanja in delavnice, da bi tako povezala vse zadevne zainteresirane strani, med drugim zlasti zasebne ponudnike dostavnih storitev; jasno opredelila pričakovane rezultate (vključno s časovnim načrtom) in spremljala doseženi napredek; · na dnevnem redu letnega foruma uporabnikov poštnih storitev posebno pozornost namenila oceni doseženega napredka. Ukrep 3: povečanje preglednosti trgov (čezmejnih) dostavnih storitev, dostavne storitve in standardi kakovosti na podlagi direktive o poštnih storitvah Države članice bi morale: · na podlagi pripravljalnega metodološkega dela, ki ga že izvaja Evropska skupina regulativnih organov za poštne storitve (EGRP), na podlagi člena 22a DPS opredeliti jasen statistični okvir, ki bo nacionalnim regulativnim organom omogočil pridobivanje ustreznih tržnih podatkov o domačih in čezmejnih tokovih paketnih pošiljk od vseh ponudnikov poštnih storitev, ki so dejavni na trgih dostave paketnih pošiljk od podjetja do potrošnika (B2C) ter med podjetji (B2B), vključno s posredniki, združevalci pošiljk in alternativnimi ponudniki. Podatki, ki bi jih bilo treba zbrati, bi morali vključevati vsaj količine, tarife, končna plačila, ponujene storitve, splošne pogoje za dostop do storitev in ravni standardov kakovosti; · sprejeti ukrepe za zagotovitev, da bodo uporabnikom in izvajalcem poštnih storitev redno in pregledno na voljo dovolj natančne informacije o posameznih značilnostih univerzalne storitve, ki jo ponujajo izvajalci univerzalne storitve, zlasti v zvezi z osnovnimi storitvami dostave paketnih pošiljk. Imenovani izvajalci univerzalne storitve bi morali jasneje predstaviti različne rešitve dostave paketnih pošiljk, ki so del univerzalne storitve, pa tudi značilnosti njihovih storitev, vključno s tarifami. Nacionalni regulativni organi bi morali: · letno objavljati ustrezne tržne podatke o domačih in čezmejnih tokovih paketnih pošiljk za vse ponudnike poštnih storitev, dejavne na trgih dostave paketnih pošiljk od podjetja do potrošnika (B2C) ter med podjetji (B2B), vključno s posredniki, združevalci pošiljk in alternativnimi ponudniki. Hkrati bo Komisija: · naročila študijo, ki bo obravnavala zahteve za preglednost in orodja za njeno spodbujanje, npr. z uvedbo kazalnika uspešnosti pri dostavi; · obravnavala razvoj in izzive (čezmejne) dostave paketnih pošiljk v poročilu o izvajanju DPS, ki bo objavljeno v prvem četrtletju 2014. Cilj poročila je postaviti nedavni razvoj v širši okvir poštne politike EU in spreminjajočo se naravo poštnega sektorja. Medtem ko bo ta načrt zagotovil potrebne ukrepe glede dostave paketnih pošiljk z vidika e-trgovanja, bo v poročilu o izvajanju ta razsežnost upoštevana pri oceni splošnih razmer in prihodnjih izzivov za poštni sektor. · zagotovila, da se bo Evropska skupina regulativnih organov za poštne storitve osredotočila na čezmejno dostavo paketnih pošiljk, zlasti s: – poročanjem o kakovosti izvajanja storitev in statističnimi podatki; – pregledom, da se ugotovi, ali na trgu čezmejne dostave paketnih pošiljk obstajajo tržne pomanjkljivosti, ki zahtevajo dodatne ukrepe. Cilj II: izboljšanje
razpoložljivosti, kakovosti in cenovne dostopnosti dostavnih rešitev E-trgovci
na drobno, zlasti MSP in mikropodjetja na odmaknjenih območjih in obrobnih
regijah, so lahko uspešni le, če so jim na voljo cenovno dostopne in učinkovite
dostavne rešitve. Ponudniki dostavnih storitev, trgovinske zbornice in združenja
e-trgovcev na drobno že uvajajo dobro prakso v podporo MSP, ki svoje poslovanje
razširijo na splet, in za izboljšanje uporabniške izkušnje končnega potrošnika.
Vendar je glede na nenehno se spreminjajoče potrebe in pričakovanja
e-trgovcev na drobno in njihovih strank nujno potreben nenehen razvoj inovacij
na področju dostavnih postopkov, proizvodov in storitev. Izboljšana
interoperabilnost med ponudniki dostavnih storitev je ključnega pomena za
nadaljnji razvoj dostavnih rešitev, ki se odzivajo na potrebe e-trgovcev na
drobno in potrošnikov v smislu kakovosti (večja hitrost, učinkovitost in
zanesljivost), cenovne dostopnosti in razpoložljivosti[22], s tem
pa tudi za zagotovitev pozitivne uporabniške izkušnje, visokokakovostne končne
dostave („zadnji del poti“) in brezhibno delujočih postopkov vračanja. Trenutno se na ravni EU razvijajo številne pobude za povečanje
interoperabilnosti in inovativnih rešitev toka podatkov. [23]
Uvajajo se dobra praksa in tehnološki raziskovalni programi, pri katerih lahko
logistična podjetja in e-trgovci na drobno skupaj razvijajo projekte.
Organizacije, kot je Mednarodna poštna korporacija (IPC), so nedavno začele
izvajati nadaljnje projekte na tem področju. Čezmejnim trgovinskim tokovom bi
izdatno koristili odprti vmesniki za tok informacij, rešitve sledenja („track
and trace“) med prevoznimi podjetji, sistemi označevanja, boljši sistemi
predhodnega obveščanja za obdelavo dohodnih čezmejnih pošiljk in
boljši/preprostejši postopki vračila. Poleg tega bi sistematičnejše združevanje
pošiljk majhnim trgovcem na drobno omogočilo dostop do količinskih popustov. Zato bosta poštena konkurenca znotraj EU in uvedba standardov za
krepitev medsebojno povezanih trgovinskih tokov znotraj EU gotovo pozitivno
vplivali na mednarodno konkurenčnost EU na trgih e-trgovanja in dostave. Z okrepljenim sodelovanjem na ravni Evropske skupine regulativnih
organov za poštne storitve se bo zagotovilo boljše izvrševanje veljavnih
regulativnih instrumentov v čezmejnem okviru. Ukrep 4: spodbujanje izboljšane interoperabilnosti pri dostavi paketnih pošiljk v podporo učinkoviti čezmejni trgovini Ponudniki dostavnih storitev in e-trgovci na drobno bi morali: razvijati rešitve za medsebojno povezavo informacijskih sistemov in odprte vmesnike, da se omogoči izmenjava podatkov med informacijskimi sistemi v okolju z več ponudniki; še zlasti bi morali razvijati čezmejne rešitve za sledenje, označevanje in povezane postopke, ki zahtevajo tesnejše usklajevanje; razvijati rešitve za učinkovitejše vračanje izdelkov, kar lahko vključuje tudi sodelovanje in možnosti združevanja pošiljk, da se zmanjšajo stroški dostave na zadnjem delu poti. Vse predvidene rešitve bi morale temeljiti na odprtih standardih in infrastrukturi, dostop do njih pa bi moral biti nediskriminatoren. Sektor se zlasti spodbuja k upoštevanju razvoja v okviru pobude za e-tovorni promet. Cenovno dostopne rešitve sledljivosti bi bilo treba zagotoviti zlasti za paketne pošiljke s težo manj kot 2 kg, ki predstavljajo znaten delež dostave pošiljk na podlagi e-trgovanja. Komisija bo: redno spremljala in nadzirala napredek; Evropski odbor za standardizacijo v skladu s členom 20 DPS pooblastila, da razvije, če je to izvedljivo, prostovoljne standarde v zvezi s posebnimi značilnostmi storitev paketne pošte, še posebej na področju skupnega sistema naslavljanja v EU. Cilj III: boljši pritožbeni mehanizmi
in mehanizmi pravnih sredstev za potrošnike Skoraj 40 % potrošnikov navaja, da jih težave z dostavo odvračajo
od nakupovanja na spletu[24].
Še zlasti jih skrbi, da ne bodo imeli ustrezne zaščite pri težavah z dostavo,
npr. v primeru nedostave, zamude pri dostavi ali neustreznih možnosti vračila. Na podlagi nove, zgoraj navedene zakonodaje za varstvo potrošnikov
morajo udeležene strani sodelovati in tako zagotoviti potrošniku prijazne
rešitve za obravnavo pritožb in morebitnih sporov. Trenutno Mednarodna poštna
korporacija na tem področju pripravlja izboljšano obravnavo pritožb potrošnikov
s povezovanjem klicnih centrov sodelujočih subjektov in skupnih sistemov služb
za pomoč strankam za („zasledovane“) izdelke, vendar bi bilo treba opredeliti
še druge tekoče projekte in proučiti možnosti za nadaljnji razvoj obstoječih
rešitev. Ukrep 5: boljše varstvo potrošnikov[25] Ponudniki dostavnih storitev, e-trgovci na drobno in združenja za varstvo potrošnikov bi morali (skupaj): · zagotoviti boljše sodelovanje na področju obravnave pritožb in sistemov varstva potrošnikov. Države članice bi morale: · spodbujati uporabo alternativnih mehanizmov za reševanje sporov pri storitvah dostave paketov, kot se razvijajo v okviru izvajanja Direktive o alternativnem reševanju potrošniških sporov. Komisija bo: · v okviru prihodnjih smernic (2014) za izvajanje direktive o pravicah potrošnikov, naslovljenih na organe izvrševanja v državah članicah, poudarila vprašanja v zvezi z dostavo (npr. zahteve po preglednosti glede informacij o stroških dostave ali možnostih vračila, odgovornost ponudnikov dostavnih storitev) ; · Evropsko skupino regulativnih organov za poštne storitve zaprosila za analizo pritožb potrošnikov v zvezi s (čezmejno) dostavo paketnih pošiljk; · Evropski odbor za standardizacijo v skladu s členom 20 DPS pooblastila, da razvije (prostovoljna) standardizacijska orodja za oceno pritožb v zvezi s poškodovanimi, zapoznelimi ali izgubljenimi pošiljkami. PRILOGA: Preglednica ukrepov Akterji || Cilj I: več preglednosti in informacij || Cilj II: boljša razpoložljivost, kakovost in cenovna dostopnost dostavnih rešitev || Cilj III: boljši pritožbeni mehanizmi in mehanizmi pravnih sredstev za potrošnike Ponudniki dostavnih storitev skupaj z e-trgovci na drobno || zagotovitev boljšega dostopa do informacij o dostavnih rešitvah za e-trgovce na drobno na nacionalni in čezmejni ravni (nova/izboljšana informacijska orodja; skupni standardi) || razvoj rešitev za boljšo interoperabilnost (medsebojno povezani informacijski sistemi; izboljšana standardizacija na področju čezmejnih rešitev sledenja, označevanja in z njimi povezanih postopkov; učinkovitejše rešitve za vračanje izdelkov; dostava na zadnjem delu poti) || izboljšanje mehanizmov za reševanje sporov in sistemov varstva potrošnikov E-trgovci na drobno || zagotovitev ustreznih informacij potrošnikom na spletiščih || || Države članice, regulativni organi || boljše zagotavljanje informacij o storitvah in trgih dostave paketnih pošiljk na nacionalni ravni Države članice: – na podlagi tekočega dela Evropske skupine regulativnih organov za poštne storitve: opredelitev statističnega okvira za pridobivanje ustreznih tržnih podatkov o domači in čezmejni dostavi paketnih pošiljk od vseh izvajalcev poštnih storitev – določitev jasnih nacionalnih standardov kakovosti storitve za (čezmejno) dostavo paketnih pošiljk v okviru univerzalne storitve in zagotovitev neodvisnega spremljanja Nacionalni regulativni organi: letno objavljanje rezultatov statističnih podatkov in ocena standardov kakovosti storitve || || Države članice: – izvajanje in spodbujanje uporabe zahtev po informacijah za pogodbe, sklenjene na daljavo, in pogodbe, sklenjene zunaj poslovnih prostorov, ki izhajajo iz direktive o pravicah potrošnikov še pred dejanskim datumom začetka veljavnosti teh določb – razvoj mehanizmov za vse storitve dostave paketnih pošiljk v skladu s členom 19 DPS in ADR (Direktive o alternativnem reševanju potrošniških sporov) Evropska komisija || – študija o preglednosti na trgih in v storitvah dostave paketnih pošiljk; – objava petega poročila o izvajanju DPS, ki bo celovito obravnavalo segment dostave paketnih pošiljk – naslovitev prošnje na Evropsko skupino regulativnih organov za poštne storitve (ERGP) za poročanje o uspešnosti na področju kakovosti storitev ter za pripravo pregleda trgov čezmejne dostave paketnih pošiljk || – podelitev mandata evropskim organom za standardizacijo za razvoj prostovoljnih standardov za skupne sisteme naslavljanja || – izpostavitev vidikov dostave v okviru smernic za izvajanje direktive o pravicah potrošnikov, ki bodo objavljene leta 2014 – naslovitev prošnje na ERGP za analizo pritožb potrošnikov v zvezi s čezmejno dostavo paketnih pošiljk – podelitev mandata evropskim organom za standardizacijo za razvoj prostovoljnih standardov za oceno pritožb - redno spremljanje in nadzor napredka - organizacija namenskih srečanj in delavnic, da se povežejo vse zadevne zainteresirane strani, jasna opredelitev pričakovanih rezultatov (vključno s časovnim načrtom) in spremljanje doseženega napredka - namenjanje posebne pozornosti oceni doseženega napredka na dnevnem redu letnega foruma uporabnikov poštnih storitev - razprava o vprašanjih, pomembnih za države članice, v odborih, ustanovljenih na podlagi DPS in direktiv o e-poslovanju - zagotovitev, da bodo delovni programi ERGP v letih 2014 in 2015 ustrezno upoštevali naloge, opredeljene v tem načrtu - poročanje o napredku, doseženem v 18 mesecih po sprejetju tega načrta - opredelitev dodatnih ukrepov (zakonodajnih ali nezakonodajnih), če bi izvajanje in učinek tega načrta ostala pod pričakovanji [1] Eurostat [isoc_ec_ibuy]] -
2012. [2] Eurostat [isoc_ec_eseln2] -
2011, posodobljeno decembra 2013. [3] Sporočilo o e-poslovanju, COM
(2011) 942 final; Resolucija Evropskega parlamenta (P7_TA(2010)0320) z dne 21.
septembra 2010 o dokončnem oblikovanju notranjega trga za elektronsko
poslovanje; Sklepi Sveta Evropske unije z dne 31. maja 2012 o enotnem
digitalnem trgu in upravljanju enotnega trga; mnenje EESO INT 674 iz marca 2013
o zeleni knjigi; Resolucija ( P7_TA-PROV(2012)0468) Evropskega parlamenta z
dne 11. decembra 2012 o dokončanju enotnega digitalnega trga
(2012/2030(INI)). [4] Ta pobuda zato ne zajema
elektronske „dostave“ (npr. elektronskih vozovnic ali e-knjig). [5] Consumer market study on the
functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the
retail of goods
(Študija potrošniškega trga o delovanju e-trgovanja ter spletnega trženja in
spletnih prodajnih metod pri prodaji blaga na drobno), študija, opravljena po
naročilu Evropske komisije, GD SANCO, 2011; European Cross-border E-commerce (Evropsko čezmejno
e-trgovanje), Accenture za maloprodajno združenje European Retail Round Table,
1/2012. [6] Ta načrt se nanaša na paketne
pošiljke izdelkov (razen živil), naročenih prek spleta in dostavljenih
potrošniku. Paketna pošiljka je opredeljena v najširšem pomenu in zajema vse
pošiljke, ki tehtajo med 100 g in 30 kg. [7] Pomembnost
tega vprašanja za najbolj oddaljene regije je bila poudarjena v Solbesovem
poročilu, sporočilo Komisije o najbolj oddaljenih regijah iz junija 2012 pa je
ponovno opozorilo, da je treba razsežnost najbolj oddaljenih regij upoštevati v
vseh predlogih, povezanih s enotnim digitalnim trgom, kadar je to primerno. [8] [Povezava na zbirno poročilo
o posvetovanju o zeleni knjigi]. [9] Glej na primer „Consumer market study on
the functioning of e-commerce and internet marketing and selling techniques in
the retail of goods“ iz leta 2011 (študija, opravljena po naročilu Evropske komisije, GD
SANCO). [10] Copenhagen Economics (CE): „A study on the state of
play of EU parcel markets with particular emphasis on e-commerce“ (Študija o stanju na trgih
dostavnih storitev v EU s posebnim poudarkom na e-trgovanju), 2013, študija po
naročilu Evropske komisije, str. 19). [11] V tem načrtu izraz „e-trgovec
na drobno“ pomeni katerega koli trgovca na drobno, ki vsaj del svoje ponudbe
prodaja na spletu, za takšno poslovanje pa potrebuje dostavne storitve. [12] Carina se obravnava v okviru
priprave izvedbenih določb o moderniziranem carinskem zakoniku, vprašanja glede
DDV pa v okviru tekoče revizije predpisov o DDV. Ta dva vidika se v tem načrtu
posebej ne obravnavata, saj ne spadata v njegovo področje uporabe. [13] Direktiva 97/67/ES, kakor je
bila spremenjena z direktivama 2002/39/ES in 2008/6/ES, UL L 52,
27.2.2008, str. 3. [14] Direktiva 2013/11/EU o
alternativnem reševanju potrošniških sporov, UL L 165, 18.6.2013, str. 63;
Uredba (EU) št. 524/2013 o spletnem reševanju potrošniških sporov, UL L 165,
18.6.2013, str. 51. [15] V tem okviru glej tudi skupne
sklepe o okolju Odbora za socialni dialog v sektorju poštnih storitev z dne 4.
aprila 2013. [16] Bela knjiga „Načrt za enotni
evropski prometni prostor – na poti h konkurenčnemu in z viri gospodarnemu
prometnemu sistemu“. [17]
Glej skupni deklaraciji evropskih sektorskih socialnih partnerjev (PostEurope
in UNI Europa Post & Logistics) v zvezi z razvojem poštnega sektorja v
Evropi ter njuna stalna prizadevanja pri usklajevanju spretnosti s potrebami
trga dela v evropskem poštnem sektorju, ki jih podpira tudi Komisija; sporočili
„Program za nova znanja in spretnosti ter nova delovna mesta: evropski
prispevek k polni zaposlenosti“ (COM(2010) 682 final) ter „K okrevanju s
številnimi novimi delovnimi mesti“ (COM(2012) 173 final). [18] Glej FTI, Študija o čezmejni
dostavi paketov, 2011. [19] Kadar
ponudniki dostavnih storitev, ki pošiljajo paketne pošiljke v drugo državo,
nimajo integriranega dostavnega omrežja, za obdelavo in dostavo posamezne
pošiljke plačajo ponudniku dostavnih storitev na namembnem kraju. Za ta sistem
plačil se v tem dokumentu uporablja izraz končna plačila (končni stroški npr.
predstavljajo podobno plačilo pri pisemskih pošiljkah; v okviru sistema UPU se
končna plačila za paketne pošiljke imenujejo stopnje končnih plačil). [20] WIK: študija o vlogi
regulativnih organov, 2011; študija o spremembah v sektorju poštnih storitev,
2013. [21] Pobuda
Komisije za e-tovorni promet; http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf, glej tudi nedavno, zgoraj
omenjeno pobudo Mednarodne poštne korporacije (oddelek D). [22] Težave z
interoperabilnostjo, kot je številnost standardov naslavljanja in označevanja
ter nezadostna interoperabilnost informacijskih sistemov, povečujejo stroške
dostave, s tem pa tudi cene dostave, ki jih plača e-trgovec na drobno. [23] Glej
zlasti pobude za e-tovorni promet; http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf; študija po naročilu Evropske
komisije o e-trgovanju iz leta 2013. [24] Posebni Eurobarometer 398,
2013 za 2012; 47 % v letu 2010 (Cons Focus, 11/ 2010). [25] Ta načrt ne vključuje
posebnih ukrepov v zvezi z varnostjo proizvodov, ki so bili že opredeljeni v
sporočilu Komisije o 20 ukrepih za varnejše in skladne proizvode za Evropo,
13.2.2013, COM (2013) 76 final.