EUR-Lex Access to European Union law

Back to EUR-Lex homepage

This document is an excerpt from the EUR-Lex website

Alternativno reševanje potrošniških sporov

Alternativno reševanje potrošniških sporov

 

POVZETEK:

Direktiva 2013/11/EU o alternativnem reševanju sporov med trgovci in potrošniki

KAKŠEN JE NAMEN TE DIREKTIVE

  • Ta direktiva zagotavlja, da lahko potrošniki EU predložijo spor na podlagi pogodbenega razmerja s trgovcem* iz EU, ki nastane pri prodaji proizvodov ali zagotavljanju storitve, organu za alternativno reševanje sporov (ARS) – priznani organ, katerega naloga je reševati spore s pomočjo postopkov ARS, tj. brez vključevanja sodišč.
  • Določa zavezujoče zahteve glede kakovosti za subjekte in postopke ARS, da bi zagotovila vidike, kot so preglednost, neodvisnost, pravičnost in učinkovitost.
  • Skladnost zagotavljajo pristojni nacionalni organi, ki jih imenujejo države EU.
  • Direktiva od trgovcev zahteva, da obvestijo potrošnike o ARS, če se zavežejo, da bodo uporabili ali če morajo uporabiti ARS in če spora s potrošnikom ne morejo rešiti dvostransko.

KLJUČNE TOČKE

  • Države EU morajo zagotoviti, da je vse spore na podlagi pogodbenega razmerja, ki nastanejo pri prodaji proizvodov ali zagotavljanju storitve – med potrošniki in trgovci s prebivališčem oziroma sedežem v Uniji –, mogoče predložiti organu ASR. To velja za spletno in nespletno prodajo in storitve.
  • Cilj te zakonodaje je zagotoviti ustrezno delovanje enotnega trga EU.
  • ARS ponuja potrošnikom poceni, preprost in hiter način za reševanje sporov, na primer če prodajalec zavrne popravilo proizvoda ali vračilo kupnine, do katere je potrošnik upravičen.
  • Organi ARS vključujejo nevtralno stran, kot je posrednik, varuh človekovih pravic ali odbor za pritožbe, ki poskuša rešiti spor s postopkom ARS. Odvisno od oblike postopka ARS, ki ga izvaja določen organ ARS, lahko nevtralna stran:
    • predlaga ali naloži rešitev ali
    • zbliža stranke in pomaga pri iskanju rešitve.
  • Vsi organi ARS morajo izpolnjevati zavezujoče zahteve glede kakovosti, ki zagotavljajo, da delujejo učinkovito, pošteno, neodvisno in pregledno.
  • Vsaka država EU mora določiti enega ali več pristojnih organov, ki na nacionalni ravni spremljajo organe ASR in zagotavljajo. da izpolnjujejo zahteve glede kakovosti. Pristojni organi pripravijo nacionalne sezname organov ASR. Na te sezname se lahko kot „organi ASR“ vključijo samo tisti organi za reševanje sporov, ki izpolnjujejo zahteve glede kakovosti.
  • Trgovci, ki se strinjajo z uporabo postopkov ARS oziroma ki te postopke morajo uporabiti, morajo potrošnike obvestiti o ARS na svojem spletnem mestu in v splošnih pogojih poslovanja. Potrošnike morajo obvestiti o ARS tudi takrat, ko spora ni mogoče rešiti neposredno med potrošnikom in trgovcem.
  • Države EU morajo zaradi preglednosti zagotoviti, da organi ARS na svojih spletnih mestih objavijo jasne in razumljive informacije. Sem sodijo informacije o kontaktnih podatkih, vrstah sporov, ki jih lahko obravnavajo ti organi, ter stroških, povprečnem trajanju in pravnem učinku izida postopka ARS. Organi ARS morajo na svojih spletnih mestih objavljati letna poročila o dejavnostih z informacijami o obravnavanih sporih.
  • Organi ARS morajo sodelovati pri reševanju sporov znotraj EU. Medsebojno in z nacionalnimi organi morajo tudi izmenjevati primere dobre prakse v zvezi z reševanjem sporov.
  • Ta direktiva se uporablja za vse tržne sektorje razen za zdravstvo in visoko izobraževanje

OD KDAJ SE TA DIREKTIVA UPORABLJA?

Ta direktiva se uporablja od 8. julija 2013. Države EU so jo morale vključiti v nacionalno zakonodajo do 9. julija 2015.

OZADJE

Več informacij je na voljo na strani:

* KLJUČNI POJMI

Trgovec: oseba ali podjetje, ki prodaja proizvod ali zagotavlja storitev.

GLAVNI DOKUMENT

Direktiva 2013/11/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o alternativnem reševanju potrošniških sporov ter spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004 in Direktive 2009/22/ES (Direktiva o alternativnem reševanju potrošniških sporov) (UL L 165, 18.6.2013, str. 63-79).

POVEZANI DOKUMENTI

Uredba (ES) št. 2006/2004 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 27. oktobra 2004 o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje o varstvu potrošnikov (Uredba o sodelovanju pri varstvu potrošnikov) (UL L 364, 9.12.2004, str. 1-11).

Nadaljnje spremembe Uredbe (ES) št. 2006/2004 so vključene v izvirno besedilo. Ta prečiščena različica ima samo dokumentarno vrednost.

Direktiva 2009/22/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 23. aprila 2009 o opustitvenih tožbah zaradi varstva interesov potrošnikov (UL L 110, 1.5.2009, str. 30-36).

Glejte prečiščeno različico.

Direktiva 2008/52/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2008 o nekaterih vidikih mediacije v civilnih in gospodarskih zadevah (UL L 136, 24.5.2008, str. 3-8).

Zadnja posodobitev 17.10.2016

Top