Obveščanje potrošnikov, pravica do odstopa od pogodbe in druge pravice potrošnikov

KLJUČNE TOČKE

Področje uporabe

• Z nekaterimi izjemami, kot so zdravstvene in socialne storitve (in finančne storitve do junija 2026), Direktiva 2011/83/EU zajema širok spekter pogodb, sklenjenih med trgovci in potrošniki, kot so prodajne pogodbe³, pogodbe o opravljanju storitev⁴, pogodbe za dobavo spletnih digitalnih vsebin ali digitalnih storitev in pogodbe za dobavo vode, plina, električne energije in daljinskega ogrevanja.
• Uporablja se za pogodbe, sklenjene v trgovinah, in za pogodbe, sklenjene zunaj poslovnih prostorov (npr. na domu potrošnika), ali na daljavo (npr. po spletu), skupaj s pogodbami, na podlagi katerih trgovec opravi ali se zaveže, da bo opravil digitalno storitev⁵ ali digitalno vsebino⁶, potrošnik pa zagotovi ali se zaveže, da bo zagotovil osebne podatke⁷.
• Določa tudi dodatne obveznosti glede informacij za ponudnike spletnih tržnic glede pogodb, ki jih potrošniki sklepajo z različnimi dobavitelji na spletni tržnici. Poleg tega določa pravila, ki urejajo preglednost prilagajanja cen in razvrstitev spletnih ponudb ter pravic potrošnikov pri uporabi „brezplačnih“ spletnih storitev.

Obveznosti glede informacij

• Trgovci morajo pred sklenitvijo pogodbe potrošnikom v jasnem in razumljivem jeziku zagotoviti informacije, kot so:
  • podatki o njihovi identiteti in kontaktni podatki;
  • glavne značilnosti izdelka in in
  • pogoji, ki veljajo, vključno s plačilnimi pogoji, časom dostave, izvedbo, trajanjem pogodbe in pogoji za odpoved pogodbe.
• V trgovinah je treba zagotoviti informacije, ki niso navedene na vidnem mestu.
• Obveznosti glede informacij, zlasti glede pravice do odstopa od pogodbe, so natančneje določene za pogodbe, sklenjene na daljavo (na primer prek spleta, telefona ali po pošti) in za pogodbe, sklenjene zunaj poslovnih prostorov (na primer ko trgovec obišče potrošnika na njegovem domu).
• Za pogodbe, sklenjene na spletnih trgih, obstajajo posebne obveznosti glede informacij. Spletne tržnice morajo:
  • obvestiti potrošnike o tem, ali je tretji dobavitelj trgovec ali netrgovec (tj. drug potrošnik);
  • opozoriti potrošnika, da se za pogodbe, sklenjene z netrgovci, ne uporabljajo pravila EU o varstvu potrošnikov; in
  • pojasniti, kdo je odgovoren za izvajanje pogodbe: tretji trgovec ali spletna tržnica.
• Trgovci morajo obvestiti potrošnike, če je ponujena cena prilagojena na podlagi avtomatiziranega sprejemanja odločitev.

• Direktiva (EU) 2024/825 spreminja Direktivo 2011/83/EU in uvaja nova pravila za zagotovitev, da so potrošniki na prodajnem mestu obveščeni o trajnostnosti in popravljivosti izdelkov, ki jih nameravajo kupiti. Te informacije so zasnovane tako, da jim pomagajo pri bolj trajnostnih odločitvah o nakupih. Trgovci bodo morali potrošnikom pred nakupom zagotoviti naslednje informacije:
  • opomnik o zakonskem jamstvu o skladnosti blaga⁸ in njegovih glavnih vidikih, vključno s tem, da je njegovo minimalno trajanje dve leti, kar je jasno prikazano z usklajenim obvestilom,
  • kadar proizvajalec ponudi tržno garancijo trajnosti brez dodatnih stroškov, ki zajema celotno blago in velja najmanj dve leti, ter o tem obvesti trgovca, mora trgovec obvestiti potrošnika z uporabo usklajene oznake;
  • v primeru digitalnih vsebin in digitalnih storitev opomnik o obstoju pravnega jamstva o skladnosti;
  • opomnik o obstoju in pogojih poprodajnih storitev in tržnih garancij;
  • v primeru blaga z digitalnimi elementi ali digitalnih vsebin in digitalnih storitev minimalno obdobje, v katerem bo proizvajalec ali ponudnik zagotavljal posodobitve programske opreme.
• V primeru pogodb, sklenjenih na daljavo, Direktiva (EU) 2024/825 o spremembi odtrgovcev zahteva, da obvestijo potrošnike o dostavnih in plačilnih pogojih, vključno z okolju prijaznimi možnostmi dostave, in, kjer je primerno, način, kako se obravnavajo pritožbe.
• Evropska komisija je sprejela Izvedbeno uredbo (EU) 2025/1960, ki določa razporeditev in vsebino usklajenega obvestila ter oznako, ki se uporablja za obveščanje potrošnikov o njihovih pravicah.

Finančne storitve za potrošnike

Direktiva (EU) 2023/2673 o spremembi uvaja pravila v zvezi s finančnimi storitvami za potrošnike, kot so naslednje.

• Predpogodbene informacije, ki jih morajo trgovci zagotoviti potrošnikom, preden podpišejo pogodbo. Potrošniki morajo imeti dovolj časa za obdelavo in razumevanje teh informacij ter za primerjavo z drugimi izdelki, da lahko sprejmejo premišljeno odločitev. Države članice se lahko odločijo, da bodo v zvezi s tem uvedle strožja nacionalna pravila.
• Pravica potrošnikov, da zahtevajo človeško posredovanje, da bi bolje razumeli posledice določene pogodbe za njihov finančni položaj, kadar trgovec uporablja spletna orodja, kot so t. i. chatboti.
• Zahteva, da države članice uvedejo ukrepe, ki omejujejo uporabo tehnik trženja s temnimi vzorci (vmesniki, ki uporabnike zavedejo, da naredijo nekaj, česar ne nameravajo), da bi vplivali na izbiro potrošnikov.
• Dodatek k Direktivi 2011/83/EU „sistema varnostne mreže“ za finančne storitve, ki so izključene iz druge sektorske zakonodaje ali so le delno zajete v njej.

Pravica do odstopa od pogodbe

• Potrošniki lahko brez obrazložitve ali stroškov odstopijo od pogodbe, sklenjene na daljavo, ali pogodbe, sklenjene zunaj poslovnih prostorov, v 14 dneh po dostavi blaga ali sklenitvi pogodbe o opravljanju storitev ob nekaterih izjemah. Zadostuje standardni obrazec za odstop od pogodbe, ki ga zagotovi prodajalec. Če potrošniki niso obveščeni o svojih pravicah, se odstopni rok podaljša za 12 mesecev.
• Izjeme se v nekaterih okoliščinah uporabljajo za pokvarljivo blago, zaprto blago, ki ga je potrošnik odprl in ga ni mogoče vrniti zaradi zdravstvenih in higienskih razlogov, in hotelske rezervacije ali najem avtomobilov, ki so vezani na določene datume. Izjeme na podlagi določenih okoliščin se uporabljajo tudi za pogodbe za dobavo digitalne vsebine, ki ni bila dobavljena na otipljivem nosilcu podatkov, če se je izvajanje pogodbe že začelo. Kadar potrošniki odstopijo od pogodbe, se morajo vzdržati uporabe digitalne vsebine ali digitalne storitve in je ne smejo dajati na voljo tretjim osebam.
• Direktiva (EU) 2023/2673 o spremembi omogoča potrošnikom, da uveljavljajo svojo pravico do odstopa od vseh pogodb, sklenjenih na daljavo, tako da od svojih ponudnikov zahtevajo, da zagotovijo, da njihovi vmesniki zagotovijo funkcijo odstopa, ki jo je enostavno najti.

Neupravičeni stroški plačila ali dodatni stroški

• Trgovci potrošnikom ne smejo zaračunati stroškov za uporabo plačilnega sredstva, ki presegajo stroške, ki jih trgovec nosi za uporabo zadevnega plačilnega sredstva. V mnogih primerih je zaračunavanje takšnih stroškov povsem prepovedano v skladu z direktivo o plačilnih storitvah (Direktiva (EU) 2015/2366 – glej povzetek).
• Kadar potrošnik pokliče trgovca po telefonu, da bi pridobil informacije o sklenjeni pogodbi ali da bi se pritožil glede pogodbe, plača le osnovno ceno telefonskega pogovora.
• Trgovci lahko dodatne plačljive storitve ponudijo le z izrecnim soglasjem potrošnikov. Za taka plačila se ne smejo uporabljati vnaprej potrjena polja na obrazcu za naročilo.

Kazni

• Direktiva 2011/83/EU o spremembi od držav članic zahteva, da uvedejo učinkovite, sorazmerne in odvračilne kazni za kršitve nacionalnih pravil glede prenosa Direktive. Vključuje tudi seznam meril, ki se uporabljajo pri nalaganju teh kazni.
• Države članice morajo zagotoviti, da se pri naložitvi kazni v skladu z Uredbo (EU) 2017/2394 (glej povzetek) v okviru usklajenih ukrepov v zvezi z večjimi čezmejnimi kršitvami vključi možnost naložitve glob prek upravnih postopkov ali sprožitve pravnih postopkov za naložitev glob ali oboje, pri čemer najvišji znesek takšnih glob znaša vsaj 4 % letnega prometa trgovca v zadevni državi članici ali državah članicah. V primerih, ko je treba naložiti globo v skladu z Uredbo (EU) 2017/2394, vendar ni na voljo nobenih informacij o letnem prometu trgovca, morajo države članice uvesti možnost naložitve globe, katere najvišji znesek mora biti najmanj 2 milijona EUR.