1.   Na účely tohto nariadenia je „sťažnosť“ vyjadrenie nespokojnosti adresované poskytovateľovi služieb hromadného financovania jedným z jeho klientov v súvislosti s poskytovaním služieb hromadného financovania.

2.   Postupy vybavovania sťažností uvedené v článku 7 ods. 1 nariadenia (EÚ) 2020/1503 poskytujú klientom poskytovateľov služieb hromadného financovania jasné a presné informácie, pričom obsahujú minimálne všetky tieto údaje:

3.   Poskytovatelia služieb hromadného financovania môžu vykonávať prípadné zmeny postupov vybavovania sťažností. Na svojom webovom sídle zverejnia aktuálny opis takýchto postupov, ako aj štandardný vzor stanovený v prílohe, a zabezpečia tu jednoduchý prístup k opisu aj uvedenému vzoru.

4.   Opis postupov vybavovania sťažností a štandardný vzor stanovený v prílohe sa zverejnia v každom z jazykov dokumentu kľúčových investičných informácií uvedeného v článkoch 23 a 24 nariadenia (EÚ) 2020/1503 alebo marketingovej komunikácie uvedenej v článku 27 ods. 1 uvedeného nariadenia.

1.   Poskytovatelia služieb hromadného financovania zabezpečia, aby klienti mohli predkladať sťažnosti elektronickými prostriedkami s použitím štandardného vzoru stanoveného v prílohe.

2.   Poskytovatelia služieb hromadného financovania zabezpečia, aby klienti mohli predkladať sťažnosti v ktoromkoľvek z jazykov uvedených v článku 1 ods. 4

1.   Poskytovatelia služieb hromadného financovania potvrdia prijatie sťažnosti a informujú sťažovateľa o tom, či je sťažnosť prípustná, do 10 pracovných dní od prijatia sťažnosti. Ak sťažnosť nespĺňa podmienky prípustnosti uvedené v článku 1 ods. 2 písm. a), poskytovatelia služieb hromadného financovania poskytnú sťažovateľovi jasné vysvetlenie dôvodov zamietnutia sťažnosti ako neprípustnej.

2.   Potvrdenie o prijatí sťažnosti obsahuje tieto údaje:

1.   Poskytovatelia služieb hromadného financovania po prijatí prípustnej sťažnosti bez zbytočného odkladu posúdia, či je sťažnosť jasná a úplná. Posúdia najmä to, či sťažnosť obsahuje všetky relevantné informácie a dôkazy. Ak poskytovateľ služieb hromadného financovania dospeje k záveru, že sťažnosť je nejasná alebo neúplná, bezodkladne požiada o všetky doplňujúce informácie alebo dôkazy potrebné na riadne vybavenie sťažnosti.

2.   Poskytovatelia služieb hromadného financovania by sa mali snažiť zhromaždiť a preskúmať všetky relevantné informácie a dôkazy súvisiace so sťažnosťou.

3.   Poskytovatelia služieb hromadného financovania priebežne náležite informujú sťažovateľa o všetkých ďalších krokoch uskutočnených s cieľom vybaviť sťažnosť a bez zbytočného odkladu odpovedajú na primerané žiadosti o informácie zo strany sťažovateľa.

1.   Poskytovateľ služieb hromadného financovania sa vo svojom rozhodnutí o sťažnosti zaoberá všetkými bodmi vznesenými v sťažnosti a uvedie dôvody vedúce k výsledku vyšetrovania. Uvedené rozhodnutie je konzistentné so všetkými predchádzajúcimi rozhodnutiami prijatými poskytovateľom služieb hromadného financovania v súvislosti s podobnými sťažnosťami, pokiaľ poskytovateľ služieb hromadného financovania nedokáže odôvodniť, prečo dospel k odlišnému záveru.

2.   Poskytovatelia služieb hromadného financovania oznámia svoje rozhodnutie o sťažnosti sťažovateľovi čo najskôr a v časovom rámci uvedenom v článku 1 ods. 2 písm. e).

3.   Ak vo výnimočných situáciách nie je možné prijať rozhodnutie o sťažnosti v časovom rámci uvedenom v článku 1 ods. 2 písm. e), poskytovatelia služieb hromadného financovania informujú sťažovateľa o dôvodoch uvedeného oneskorenia a upresnia dátum rozhodnutia.

4.   Ak sa v rozhodnutí nevyhovie žiadosti sťažovateľa alebo sa jej vyhovie jej čiastočne, uvedie sa v ňom dôkladné zdôvodnenie a informácie o dostupných prostriedkoch nápravy.

1.   Poskytovatelia služieb hromadného financovania pri vybavovaní sťažností komunikujú so sťažovateľmi jasným a jednoduchým jazykom, ktorému možno ľahko porozumieť.

2.   Všetky oznámenia poskytovateľa služieb hromadného financovania podľa článkov 3 až 5 adresované sťažovateľovi sa uskutočňujú v jazyku, v ktorom sťažovateľ predložil svoju sťažnosť, za predpokladu, že jazyk použitý sťažovateľom je jedným z jazykov uvedených v článku 1 ods. 4 Oznámenia sa uskutočňujú v písomnej forme elektronickými prostriedkami alebo v papierovej forme na žiadosť sťažovateľa.