EUR-Lex Access to European Union law
This document is an excerpt from the EUR-Lex website
Document 52012DC0698
GREEN PAPER An integrated parcel delivery market for the growth of e-commerce in the EU
ZELENÁ KNIHA Integrovaný trh s doručovaním balíkov s cieľom oživiť elektronický obchod v EÚ
ZELENÁ KNIHA Integrovaný trh s doručovaním balíkov s cieľom oživiť elektronický obchod v EÚ
/* COM/2012/0698 final */
ZELENÁ KNIHA Integrovaný trh s doručovaním balíkov s cieľom oživiť elektronický obchod v EÚ /* COM/2012/0698 final - 2012/ () */
1. Úvod
Všeobecne sa uznáva, že elektronický
obchod kľúčovým spôsobom prispieva k hospodárskemu rastu
a zvyšovaniu zamestnanosti v celej Európskej únii[1]. V
oznámení Komisie o elektronickom obchode a online službách[2] sa doručovanie tovaru zakúpeného online
označuje za jednu z piatich hlavných priorít na podporu
elektronického obchodu do roku 2015 a jeho význam opakovane zdôraznila
Rada Európskej únie a Európsky parlament[3]. Doručovanie je skutočne
rozhodujúce, pretože má významný vplyv na uľahčenie elektronického
obchodu a je kľúčovým prvkom budovania dôvery medzi predajcami
a kupujúcimi[4]. Obchodný a – všeobecnejšie – hospodársky
vzťah medzi maloobchodníkmi zaoberajúcimi sa elektronickým obchodom
a spotrebiteľmi sa vyznačuje súborom zložitých logistických operácií. Pojem „doručovanie“ používaný
v tomto dokumente sa týka zaslania fyzického tovaru objednaného online až
do miesta konečného doručenia, keď sa dostane ku konečnému
zákazníkovi. V tomto procese
doručovania zohrávajú úlohu mnohé hospodárske subjekty. V tomto dokumente sú uvádzaní ako
„prevádzkovatelia doručovacích služieb“ a patria medzi nich: dopravcovia, prevádzkovatelia poštových
a expresných doručovacích služieb a ďalší poskytovatelia
logistických služieb.
Na účely tejto
zelenej knihy je balík v tomto dokumente vymedzený v najširšom zmysle
a zahŕňa všetky zásielky s hmotnosťou do 30 kg [5]. Spôsob nakupovania
a doručovania tovaru v Európe prechádza rýchlou a podstatnou
zmenou. Keďže spotrebitelia
v EÚ čoraz viac vyhľadávajú a využívajú online nákupy, najmä
v cezhraničnom meradle, rastie potreba systému doručovania,
ktorý splní ich očakávania a funguje bezproblémovo, aby im
uľahčil každodenný život, čím sa vytvára väčšia dôvera
v elektronický obchod a zvyšuje sa jeho využívanie[6]. Kľúčovým stimulom udržateľnosti
obchodných modelov mnohých MSP, a najmä ich schopnosti slúžiť
zákazníkom, je aj výkonnosť a dostupnosť systému
doručovania. Keďže MSP sú hnacou silou
inovácie a rastu v Európe[7], možno
očakávať, že zlepšenie celkového systému doručovania tovaru objednaného
online v Európe prinesie veľmi významné výsledky v zmysle rastu
a vytvárania pracovných miest[8]. Mnohé prieskumy a správy z
priemyselných odvetví[9],
ako aj pohovory s rôznymi zainteresovanými stranami, ktoré sa
uskutočnili počas prípravy tejto zelenej knihy, smerujú
k analýze doručovacích služieb predloženej v oznámení
o elektronickom obchode a online službách a potvrdzujú ju. Cezhraničné
doručovanie považuje za prekážku 57 % maloobchodníkov[10], zatiaľ čo 46,7 %
spotrebiteľov vyhlasuje, že majú obavy z doručovania pri
cezhraničných transakciách.
Spotrebitelia
uvádzajú obavy súvisiace s doručovaním a vrátením výrobkov ako
dva hlavné faktory súvisiace s online nakupovaním[11]. Medzi desať najčastejšie
uvádzaných obáv spotrebiteľov patrí aj zlyhanie pri doručovaní
tovaru, poškodený alebo stratený tovar a vysoké náklady
na doručenie, čo prispieva k nízkej dôvere
spotrebiteľov v cezhraničný elektronický obchod. K nakupovaniu online sa budú
čoraz viac prikláňať dôverujúci spotrebitelia, teda tí, ktorí
dôverujú tomu, že ich nákupy budú doručené v dobrom stave,
v oznámenej lehote a že existujú jednoduché postupy vrátenia tovaru[12].
Zvýšenie dostupnosti a využívania nových technológií poskytuje nové spektrum
možností na zlepšenie kvality doručovacích služieb, ako aj spokojnosti
zákazníkov. Vznik a rast sociálnych sietí má takisto významný vplyv na spôsob,
akým sa spotrebitelia stotožňujú so značkami a kupujú tovar online.
Inovačné prostriedky elektronickej komunikácie medzi maloobchodníkmi
zaoberajúcimi sa elektronickým obchodom, poskytovateľmi služieb a
zákazníkmi môžu prispieť k efektívnejším a pohodlnejším postupom pri
doručení a vrátení tovaru, ako aj k vyššej kvalite vnímania
elektronického obchodu. Lepšie fungovanie trhu s elektronickým obchodom bude
viesť k hmatateľným vzájomným prínosom pre spotrebiteľov
a MSP, ako aj všetky subjekty a priemyselné odvetvia zapojené do
činnosti elektronického obchodu. Význam zasielania a doručovania
sa ešte zväčšuje v medzinárodnom kontexte. Keďže viac
spotrebiteľov nakupuje v ázijsko-tichomorskej oblasti a severnej
Amerike a viac európskych maloobchodníkov zaoberajúcich sa elektronickým
obchodom sa snaží vyvážať do týchto oblastí, obchodné toky medzi nimi
prudko stúpajú. V tejto súvislosti sú prvky týkajúce sa zasielania
a doručovania ešte zložitejšie, vyvolávajú ďalšie obavy
a úvahy o bezpečnosti a predstavujú veľkú výzvu, ale aj
jedinečnú príležitosť na rozvoj európskeho elektronického obchodu, a
to najmä pre MSP[13]. Vhodnejší návrh
doručovateľského reťazca pre elektronický obchod v EÚ by mal
pozitívne dôsledky aj na niekoľko oblastí politiky, medzi ktoré patrí: Ø Súdržnosť: sprístupnenie prínosov
elektronického obchodu všetkým občanom a podnikom, bez ohľadu na
ich veľkosť prostredníctvom dobre fungujúcich doručovacích
operácií v celej Európe. Ø Zamestnanosť: zabezpečenie podmienok zodpovedného
zamestnávania v odvetví doručovania sektore, ktorý funguje pod
značným tlakom s cieľom znížiť náklady a zvýšiť
flexibilitu. Ø Inovácie: podpora širokého využívania
nových informačných technológií v doručovacích systémoch, ktoré
predstavujú okamžitý prínos pre všetkých občanov a podniky
a ich prispôsobenie novému prostrediu sociálnych médií. Ø Životné prostredie: podpora trvalo udržateľného
rozvoja a optimalizovanej logistiky v doručovaní umožňujúce
väčšie úspory energie a celkové zníženie negatívnych externých
vplyvov. Ø Konkurencieschopnosť
európskeho priemyslu:
budovanie na silných stránkach európskeho priemyslu (maloobchodníci zaoberajúci
sa elektronickým obchodom a prevádzkovatelia doručovacích služieb)
s cieľom podporiť investovanie do európskej
doručovateľskej siete, ktorá čelí intenzívnej hospodárskej
súťaži v medzinárodnom prostredí. V tejto zelenej knihe sa skúma, ako
sa rozvíja trh s elektronickým obchodom a trh
s doručovacími službami v Európe, skúma sa, čo je potrebné
na vytvorenie jednotného trhu s doručovacími službami, analyzujú sa
kľúčové výzvy pre rôzne subjekty a upozorňuje sa
na možnosti zlepšenia doručovacieho procesu v prospech občanov
a podnikov, najmä MSP. Na základe informácií zhromaždených počas
konzultácie na jar 2013 Komisia presnejšie určí otázky, ktoré treba
riešiť, a dospeje k záverom týkajúcim sa opatrení, ktoré treba prijať
na dobudovanie jednotného trhu s doručovaním balíkov.
2. Súčasná
situácia na trhu a vyhliadky
2.1 Európsky
trh s elektronickým obchodom a význam doručovania
Trhy s elektronickým obchodom v EÚ
sú veľmi rozmanité a v rôznych štádiách zrelosti v dôsledku
odlišných spotrebiteľských praktík, daňových činiteľov,
dostupnosti výrobkov, prístupu k širokopásmovému pripojeniu, ako aj v
dôsledku konkurenčných trhov s doručovacími službami. Na doručovanie[14]
majú významný vplyv aj profily vnútroštátnych trhov[15] z hľadiska obchodovania,
pričom cezhraničné doručovanie v Európe zostáva výzvou pre
spotrebiteľov a maloobchodníkov zaoberajúcich sa elektronickým
obchodom[16]. Okrem toho sa prostredníctvom efektívneho
cezhraničného doručovania podporí potenciál rastu nových oblastí trhu
vďaka vplyvu marginálnych výrobkov („long tail“)[17]. Trh s elektronickým obchodom sa vyvíja
rýchlo a je stále náročnejší jednak z hľadiska inovačných
obchodných riešení, ako aj očakávaní zo strany spotrebiteľov. Potreby odvetvia súvisiace
s doručovaním sú takisto stále rozmanitejšie v dôsledku
rastúceho počtu segmentov výrobkov, ktoré zahŕňajú (sú to
napríklad knihy, DVD, oblečenie, malé elektronické výrobky, domáca
elektronika, nábytok, domáce spotrebiče) s rôznou hodnotou, rôznou
hmotnosťou a veľkosťou balíkov. Prostredníctvom sociálnych sietí, technológií okamžitých
informácií a všeobecného rozšírenia mobilných a ručných zariadení sa
takisto zvýšili očakávania spotrebiteľov, pokiaľ ide o riešenia
založené na informáciách v reálnom čase a na flexibilných možnostiach
doručovania. Maloobchodníci zaoberajúci sa
elektronickým obchodom sú pod časovým tlakom. Je potrebné rýchlo
realizovať nové predstavy a myšlienky. Životaschopnosť
a úspech ich podnikania závisí od schopnosti odvetvia logistiky
doručovať zásielky za nízku cenu a pohodlným spôsobom[18].
To platí najmä v prípade menších subjektov na trhu
s elektronickým obchodom, ktorí nemajú takú vyjednávaciu silu, aby mohli
dosiahnuť výrazné zľavy od prevádzkovateľov
doručovacích služieb ani schopnosť investovať do vlastnej
logistickej siete. V prostredí, ktoré sa vyznačuje úsporami
z rozsahu, takto vzniká riziko zníženia ich konkurencieschopnosti
voči väčším maloobchodníkom zaoberajúcim sa elektronickým obchodom,
keďže spotrebitelia pri nakupovaní online čoraz viac očakávajú
ponuky zahŕňajúce „bezplatné doručenie“[19].
2.2 Európsky
trh s doručovacími službami
Odhaduje sa, že trh EÚ
s doručovaním balíkov mal v roku 2008 hodnotu 42,4 miliardy EUR,
pričom segment doručovania zásielok od podnikov spotrebiteľom
predstavuje 15 % tohto trhu[20]. Za posledných 5 rokov v dôsledku
rastu elektronického obchodu segment trhu doručovania balíkov a
balíčkov od podnikov spotrebiteľom rýchlo rastie. Z odhadu súčasného objemu vyplýva,
že tento segment teraz predstavuje od 20 % do 40 % celkového objemu na
vyspelejších trhoch s elektronickým obchodom, akým je trh Spojeného
kráľovstva. Trh je obvykle rozdelený na expresné
a štandardné doručovanie balíkov. V týchto súčasných vymedzeniach[21] sa však neodráža zložitosť
a relatívny význam rôznych ponúk (ako je štandardné, odložené, expresné
doručenie alebo doručenie v ten istý deň, sledovanie pohybu
zásielok, potvrdenie doručenia, doporučené doručenie)
a realita odvetvia elektronického obchodu, ktorá sa týka aj používania
balíčkov (malých zásielok do hmotnosti 2 kg). Eurostat odhaduje, že viac ako štvrtina
všetkých podnikov zasiela objednávky v rámci elektronického obchodu do
iných krajín EÚ. 23 % z tohto počtu
predstavujú malé podniky, zatiaľ čo podiel veľkých podnikov je
41 % a podiel stredných podnikov je 33 %[22]. Tí malí a zriedkaví zákazníci, ktorí
majú malý objem zásielok, a preto majú obmedzenú vyjednávaciu pozíciu pri
rokovaní s prevádzkovateľmi, majú k dispozícii oveľa menší
počet možností v súvislosti s doručovaním. Podľa odhadov FTI sú zverejnené ceny za
cezhraničné doručovanie balíkov (v prípade nepravidelných zákazníkov)
účtované vnútroštátnymi prevádzkovateľmi poštových služieb
v priemere dvakrát vyššie ako domáce ceny. Poštové siete spracúvajú iba časť
objemu balíkov (s veľmi odlišnými podielmi na trhu pripadajúcimi na
krajinu)[23]
a iba malý percentuálny podiel (5 až 10 %) tohto objemu podlieha povinnosti
poskytovať univerzálne služby, na základe ktorých musia členské štáty
zabezpečiť základné vnútroštátne aj cezhraničné doručovanie
balíkov na všetkých miestach na svojom území za primerané ceny pre všetkých
používateľov[24]. Keďže tieto povinnosti boli dohodnuté
dlho pred vznikom elektronického obchodu, neboli určené s osobitným
cieľom uspokojovať súčasné potreby tohto rýchlo sa rozvíjajúceho
odvetvia. Sekcia balíkov v poštových
sieťach bola obvykle určená na zasielanie balíkov
s hmotnosťou od 2 do 30 kg, ale bez flexibility a kapacity,
ktorú si vyžaduje rast predaja online[25]. V posledných rokoch však niektoré
hospodárske subjekty dokázali zreorganizovať svoju sieť
doručovania balíkov alebo ju práve reorganizujú, keďže čelia
veľmi vysokým úrovniam hospodárskej súťaže v tomto odvetví na
svojom domácom trhu.
Prevádzkovatelia expresných
doručovacích služieb
vybudovali svoj úspech a infraštruktúru na účelovej integrovanej
sieti určenej na doručovanie zásielok medzi podnikmi prostredníctvom
poskytovania prémiových služieb (ako je rýchlosť doručenia a možnosti
sledovania pohybu zásielok).
Uznávajúc možnosti,
ktoré poskytuje rast elektronického obchodu, a nedostatok uspokojivých
riešení pre subjekty pôsobiace v oblasti elektronického obchodu
v Európe sú teraz čoraz aktívnejší v segmente zásielok od
podnikov spotrebiteľom.
Ďalšie logistické subjekty v oblasti, napríklad
konsolidátori, sprostredkovatelia, zásielkové služby, externí poskytovatelia
logistických služieb[26],
zohrávajú čoraz významnejšiu úlohu v zapĺňaní medzery medzi
elektronickým obchodom a prevádzkovateľmi doručovacích služieb
v zmysle inovácií, flexibility, riadenia zásob, prepravy a vrátenia
balíkov. Riešenia, ktoré ponúkajú, nie sú
ešte známe v širokej miere, najmä medzi MSP. Pri väčšom zviditeľnení by v budúcnosti mohli
zohrávať čoraz významnejšiu úlohu v podpore logistických
operácií pre maloobchodníkov zaoberajúcich sa elektronickým obchodom. Konsolidovaním rôznych zdrojov nízkeho
objemu by mohli dosiahnuť aj priaznivejšie podmienky/dohody týkajúce sa
doručovania, ktoré by sa potom mohli preniesť na ich dodávateľov
a nakoniec na spotrebiteľov. Vznikajú niektoré okrajové subjekty. Sú to hospodárske subjekty, ktoré navrhli
osobitné riešenia pre konkrétny segment výrobkov (napríklad účelové
zásielkové a doručovacie služby pre oblečenie objednané online). Okrem toho sa niektorí poprední maloobchodníci
zaoberajúci sa elektronickým obchodom v poslednom období čoraz
viac zapájajú do logistiky a doručovania a rozširujú svoje
logistické služby s cieľom zahrnúť menších maloobchodníkov
zaoberajúcich sa elektronickým obchodom. Hospodárske subjekty v rôznych
krajinách testujú kiosky na balíky (automatické skrinky, do ktorých
sa uložia balíky pre spotrebiteľa, ktorý si ich vyzdvihne pomocou
špeciálneho kódu) a ich všeobecné využívanie bude závisieť od toho,
či ich spotrebitelia budú považovať za dostatočne pohodlné
a či sa týmto spôsobom budú doručovať dostatočné
objemy. Zberné miesta (sieť obchodov
podporovaných technologickou platformou, v ktorej si spotrebitelia môžu
vybrať svoje balíky) sa využívajú historicky v prípade segmentu
predaja na diaľku.
Tieto siete sa
zmodernizovali pomocou nových informačných systémov a predstavujú
alternatívu k nákladnejším doručovacím službám. Ich úspech závisí od miestnych preferencií
a historických zvyklostí, ale existujú náznaky, že predstavujú
životaschopnú a sľubnú alternatívu k doručovaniu v rámci
elektronického obchodu.
2.3 Prepojenie
medzi trhom s elektronickým obchodom a trhom s doručovacími
službami
Prevádzkovatelia doručovacích
služieb uznávajú príležitosti, ktoré predstavuje elektronický obchod. Vytvorenie nových modelov
doručovania pre segment zásielok od podnikov
k spotrebiteľom si môže vyžiadať značné investície
a rozsiahle prepracovanie ich operácií. Operácie sa však stávajú zložitými[27],
keď cieľom je dostať sa na všetky miesta na území,
vzhľadom na objemy, ktoré sú premenlivé a ťažko sa predvídajú. Ponúkajú sa aj ďalšie možnosti
konečného doručenia, medzi ktoré patrí doručenie
do kancelárie alebo do miesta bydliska suseda, pričom sa postupne
zavádza lepšie informovanie a výber, čo umožňuje
spotrebiteľom rozhodnúť sa, kde a kedy chcú prevziať
balíky. V súčasnosti vznikajú
takisto niektoré nové obchodné modely, ktoré poskytujú lepšie služby,
pokiaľ ide o vrátenie výrobkov. Tieto nové riešenia však vznikajú pomaly
a sú stále často spojené s charakteristikami s vysokou
pridanou hodnotou, ktoré nie sú vždy vyžadované. Existuje dopyt po individualizovaných malých balíčkoch
s jednoduchými možnosťami sledovania ich pohybu[28] a primeranou cenou[29], ktorý nie je v súčasnosti uspokojený.
Z prevádzkového hľadiska sú
doručovacie služby zložité a podliehajú mnohým obmedzeniam. Tradičné služby doručovania
balíkov (so základnými charakteristikami a vysokými poplatkami pri
cezhraničnom doručovaní) alebo expresné operácie s vysokou
pridanou hodnotou (historicky určené pre segment zásielok medzi podnikmi)
ešte nie sú prispôsobené osobitným potrebám, ktoré vytvoril svet elektronického
obchodu. Prepojenie medzi
prevádzkovateľmi poštových služieb v cezhraničnom
doručovaní zásielok sa zlepšuje, najmä prostredníctvom Európskej balíkovej
skupiny[30]. Týmto kanálom však prechádza iba
časť tokov a v prípade služieb sledovania pohybu
balíčkov alebo neprioritných balíkov sa neposkytuje žiadna alternatíva. V skutočnosti vedľa seba
existujú dva rôzne svety, jeden je stimulovaný marketingom (elektronickým
obchodom), zatiaľ čo druhý (logistika) je stimulovaný súborom
prevádzkových požiadaviek.
Obidva majú rôzne
obchodné časové rámce, rôzne pozadie, rôzne využívanie IT systémov
a riešení a rôzne výkonnostné ukazovatele pre svoje obchodné
činnosti. Trh s elektronickým obchodom aj
trh s doručovacími službami preto čelí významným
a podstatným výzvam:
model elektronického
obchodu sa ešte úplne nestabilizoval, zatiaľ čo odvetvie logistiky sa
musí úplne prispôsobiť požiadavkám a potrebám elektronického obchodu. V takom rýchlo sa meniacom prostredí
je ťažké prijímať rozhodnutia týkajúce sa investovania.
3. Kľúčové
výzvy pre rôzne subjekty
3.1 Skúsenosti
a očakávania spotrebiteľov
Spotrebitelia chcú pohodlnejšie
doručovanie: viac možností doručovania,
aby sa mohli rozhodnúť, ktoré uprednostnia, lepšie vopred poskytované
informácie o procese doručovania, jednoduchšie postupy vrátenia
zásielok a ľahko použiteľné služby využívajúce nové technológie
a umožňujúce očakávať doručenie (inteligentné telefóny,
tablety, upozornenie prostredníctvom SMS)[31]. Očakávajú viac transparentnosti,
pokiaľ ide o podmienky zaslania ich objednávky, a najmä vtedy,
keď doručenie balíkov mešká, keď je balík poškodený alebo sa
stratí. Súčasne očakávajú
transparentnosť, pokiaľ ide o zrozumiteľnosť
a zlučiteľnosť cien, ako aj úroveň hospodárskej
súťaže. Rozhodnutie spotrebiteľa ako
prijímateľa tovaru o kúpe je značne ovplyvnené dostupnosťou
bezplatného doručenia – alebo doručenia (a vrátenia tovaru)
za nízku cenu. Spotrebitelia takisto čoraz
viac sledujú iné vnútroštátne trhy, ale hlavnou prekážkou je zložitosť
cezhraničného doručovania a nedostatok transparentnosti
pri cezhraničnom doručovaní. Spotrebitelia ako zasielatelia balíkov, a najmä
keď objednaný tovar vrátia, predstavujú pomerne nedobrovoľný trh
a ako jeden z hlavných dôvodov ich nespokojnosti s online nakupovaním
sa uvádza vysoká cena za doručenie[32]. Pokiaľ ide o výber možnosti
cezhraničnej doručovacej služby, celkovo najdominantnejším faktorom
zostáva cena[33]. Pohodlie pri doručovaní sa medzi
vnútroštátnymi trhmi a druhmi doručovaných výrobkov líši. Z prieskumov spotrebiteľských
preferencií vyplýva, že aspekty pohodlia sa môžu týkať celého procesu
doručovania. Napríklad v prieskume v Spojenom
kráľovstve bolo určených šesť hlavných oblastí preferencií
zákazníkov: flexibilné možnosti
doručovania, prijateľné poplatky za doručenie, flexibilita
v tom, kam možno doručiť objednávku, efektívna komunikácia
o jej doručení, rýchle splnenie a dobré skúsenosti
s doručením až do domu[34]. Čoraz dôležitejším sa stáva najmä
poskytovanie informácií v reálnom čase, hlavne v prípade mladšej
generácie[35]. Chcú mať kontrolu nad svojou
zásielkou a očakávajú, že budú mať možnosť sledovať pohyb
zásielky a prijať textovú správu o zásielke (t. j. upozornenie
prostredníctvom SMS)[36].
3.2 Problémy,
ktorým čelia maloobchodníci zaoberajúci sa elektronickým obchodom pri
doručovaní tovaru svojim zákazníkom
Maloobchodníci zaoberajúci sa
elektronickým obchodom chcú reagovať na potreby a očakávania
spotrebiteľov jednoduchými, transparentnými a spoľahlivými
zasielateľskými službami[37]. Intenzívne si uvedomujú
skutočnosť, že spätná väzba od spotrebiteľa je do veľkej
miery podmienená skúsenosťami s doručovaním, čo má zase
priamy vplyv na ich obchodnú značku a dobré meno. Potrebujú viac možností, ktoré by im mal
poskytnúť konkurenčnejší trh s doručovacími službami (t. j.
trh s viac subjektmi poskytujúcimi rôzne ponuky a alternatívne
možnosti doručovania).
Môžu mať osobitné
potreby týkajúce sa doručovania konkrétnych výrobkov (napríklad liekov,
čerstvých výrobkov alebo tovaru vysokej hodnoty). Dokonca aj na najkonkurenčnejších trhoch stále
existuje medzera medzi ponukami elektronického obchodu stimulovanými marketingom
a logistickými procesmi stimulovanými prevádzkou. Pre udržateľnosť podnikania
maloobchodníkov zaoberajúcich sa elektronickým obchodom, a najmä MSP, je
rozhodujúca logistická časť. Dostupnosť
primeraných a účinných riešení v oblasti doručovania je
osobitne dôležitá pre tie MSP a mikrospoločnosti, ktoré pôsobia zo
vzdialených oblastí alebo okrajových regiónov. Vo veľmi konkurenčnom prostredí
je pri rozhodovaní o tom, kto získa podiel na trhu, kľúčovým
činiteľom tlak na ceny.
MSP hľadajúce
možnosti získania príjmov v cezhraničnom meradle sú do veľkej
miery závislé od integrovaného európskeho systému doručovania, ktorý sa
ešte musí vytvoriť.
Hľadajú rast na
iných vnútroštátnych trhoch, ale boria sa s vyššími nákladmi, väčšou
zložitosťou a nedostatočnou transparentnosťou, pokiaľ
ide o cezhraničné zásielky[38]. Veľkí predajcovia majú oveľa
lepšiu pozíciu, ktorá im umožňuje dohodnúť sa
s prevádzkovateľmi doručovacích služieb na sadzbách
a podmienkach. Veľkí aj malí maloobchodníci
zaoberajúci sa elektronickým obchodom vyžadujú od doručovacích služieb vo
všeobecnosti vyššiu flexibilitu, a to najmä vzhľadom na kapacitu
a úroveň technologických inovácií prepravcov. Maloobchodníci
zaoberajúci sa elektronickým obchodom čelia osobitnej výzve počas
období špičiek, medzi ktoré patrí obdobie pred Vianocami, keď
kapacita prepravcov nemusí byť dostatočná na uspokojenie dopytu. Toto
je hlavný problém týkajúci sa rastu a predaja v dôsledku významu
tohto obdobia pre ročný obrat. Maloobchodníci zaoberajúci sa
elektronickým obchodom chcú mať čoraz viac kontrolu nad procesom
zasielania/doručovania a vytvárajú partnerstvá
s prevádzkovateľmi doručovacích služieb. Či už si zvolia,
že budú riadiť logistické operácie sami, alebo si ich zabezpečia vo
forme subdodávky, stále potrebujú oveľa viac informácií
a transparentnosti od svojich poskytovateľov doručovacích
služieb. Pre svoje zásielky potrebujú aj viac spoločne dohodnutých
výkonnostných ukazovateľov, aby pomohli prispôsobiť svoje
podnikateľské modely potrebám v reálnom čase (riadenie zásob,
platba, vrátené zásielky). Ďalšiemu vývoju ich podnikov bráni
neexistencia doručovateľskej siete vybudovanej podľa ich
špecifických potrieb (na rozdiel od obyčajného prispôsobenia historických
balíkových alebo expresných logistických modelov). Je potrebná väčšia
integrácia, aby sa využili možnosti rastu. K značnému zlepšeniu ich
operácií by prispelo lepšie spoločné využívanie informácií
a flexibilnejšie riešenia umožňujúce reagovať na ich
marketingové ponuky.
3.3 Problémy,
ktorým čelia prevádzkovatelia doručovacích služieb
Prevádzkovatelia doručovacích
služieb sú všetky subjekty, ktoré zohrávajú úlohu v zasielaní tovaru
objednaného online až po konečné doručenie spotrebiteľovi. Ide
napríklad o prepravcov, prevádzkovateľov služieb doručovania balíkov
a logistických služieb, ďalších poskytovateľov logistických
služieb, prevádzkovateľov poštových a expresných doručovacích
služieb pre segment zásielok od podnikov k spotrebiteľom. Odvetvie
logistiky tradične pôsobí s nízkymi rozpätiami zisku v rámci
štruktúry vysokých fixných nákladov. Prevádzkovatelia doručovacích služieb
sú pri rokovaní o nízkych sadzbách pod obrovským tlakom zo strany
veľkých elektronických maloobchodníkov (veľkých zasielateľov). Na druhej strane prevádzkovatelia
doručovacích služieb potrebujú udržateľné sadzby v dlhodobom
horizonte, aby si mohli poradiť s vysokými fixnými nákladmi na svoju
sieť[39].
Dohodnuté cenové režimy poskytnuté veľkým zasielateľom nemožno
rozšíriť na zasielateľov s nízkymi objemami, nehovoriac
o individuálnych spotrebiteľoch. Prevádzkovatelia doručovacích
služieb čoraz viac čelia požiadavkám elektronických maloobchodníkov,
aby vo veľmi krátkom čase poskytli nové služby a možnosti
za nízku cenu. Potrebujú však čas na úpravu svojich logistických
operácií, ktoré sú zložité a podliehajú mnohým externým obmedzeniam. Miera
flexibility, ktorá sa od nich (a ich pracovníkov) očakáva, je takisto
veľmi náročná. Najmä pre menších zasielateľov je
okrem toho kľúčovým problémom nedostatočná integrácia medzi
elektronickými komunikačnými systémami podnikov v rámci dopravného a
logistického reťazca a vážne obmedzuje ich možnosti pri výbere dostupných
dopravných a logistických kapacít. Zvýšenou interoperabilitou by sa mohla
urýchliť výmena informácií, uľahčiť konsolidácia dopravných
potrieb, doručovanie balíkov a fakturácia, zjednodušiť komodálna
doprava a znížiť administratívne náklady a náklady na implementáciu IT[40].
4. Primeranosť
súčasného regulačného a inštitucionálneho rámca
Sektor doručovateľských služieb
podlieha rôznym pravidlám a predpisom, ktoré majú vplyv na spôsob zaslania
a doručenia. Najdôležitejšie z nich sú opísané a posúdené
ďalej v texte: ·
Poštová
smernica[41]: Ustanovenia poštovej smernice sú
zamerané na zaručenie (základných) univerzálnych poštových služieb.
Väčšina jej ustanovení sa vzťahuje iba na malú časť trhu
s doručovaním balíkov, ktorý podlieha povinnosti poskytovať
univerzálne služby (približne 10 % objemu doručených balíkov)[42]. Pravidlá týkajúce sa
poskytovania (minimálnej) normy kvality, zásady týkajúce sa nákladov
a cien, cenovej regulácie a zhromažďovania informácií
a údajov sú priamo a vo väčšine prípadov výlučne spojené
s povinnosťou poskytovať univerzálne služby (universal services
obligation, USO). Niekoľko
ustanovení – najmä článok 19 o postupoch podávania sťažností – povoľuje
ďalšie regulačné opatrenia týkajúce sa doručovania balíkov mimo
rozsahu USO. Tieto ustanovenia by mohli byť teoreticky primerané na
odstránenie obáv týkajúcich sa kvality služby. Väčšina zistených problémov
(neprimerané lehoty doručenia, nedostatok zberných/dobierkových služieb,
možnosť sledovať pohyb zásielky a postupy vrátenia zásielky;
nedostatočná zrozumiteľnosť, pokiaľ ide
o zodpovednosť v prípade straty, krádeže, poškodenia alebo
oneskorenia zásielky, nedostatočná transparentnosť/informácie o
službách) by však nebola vyriešená. Nakoniec, súčasný regulačný rámec
pre poštové služby nie je navrhnutý tak, aby uspokojoval potreby
spotrebiteľov, ktorí nakupujú online. ·
Rámec
ochrany spotrebiteľa:
Ďalšie zlepšenie kvality služieb a ochrany spotrebiteľov (najmä
v oblasti nakupovania online) možno očakávať po úplnom uplatnení
vnútroštátnych pravidiel, ktorými sa vykonáva smernica o právach
spotrebiteľov (Consumer Rights Directive, CRD), do 13. júna
2014. Niekoľko ustanovení CRD prispeje k zvýšeniu informovanosti a
transparentnosti, ako je napríklad (a) odstránenie skrytých poplatkov a
väčšia transparentnosť v oblasti cien v prípade zmlúv
uzatvorených na diaľku a mimo prevádzkových priestorov; (b) dlhšia lehota,
pokiaľ ide o právo na odstúpenie od zmluvy (14 dní); (c) lepšie práva
na vrátenie peňazí (napríklad podľa potreby úhrada nákladov
na doručenie); (d) možnosť, aby spotrebiteľ používal
vzorový formulár odstúpenia od zmluvy (v ktorom musia byť jasne uvedené
kontaktné informácie a spätná adresa); (e) požiadavky na jasné informácie
týkajúce sa nákladov na vrátenie kúpeného tovaru v prípade odstúpenia od
zmluvy. CRD bude mať
vplyv aj na služby doručovania balíkov, pretože tieto služby, najmä
pokiaľ ide o doručovanie tovaru spotrebiteľom, tvoria
súčasť zmlúv uzatvorených na diaľku a mimo
prevádzkových priestorov, na ktoré sa vzťahuje CRD. Po začatí
uplatňovania má CRD potenciál zvýšiť dôveru spotrebiteľov
v cezhraničné nákupy. V tejto smernici sa však neriešia záležitosti
týkajúce sa cien za doručovanie balíkov; neposkytuje ani základ na
objasnenie potenciálnej zodpovednosti prevádzkovateľov doručovacích
služieb, ani ďalších záležitostí týkajúcich sa kvality (možnosť
sledovania pohybu zásielok, zberné/dobierkové služby atď.), ktoré by mohli
očakávať online spotrebitelia. V návrhu nariadenia
o spoločnom európskom kúpnom práve (Common European Sales Law, CESL)[43] sa zavádza samostatný jednotný súbor
zmluvných pravidiel, ktoré sa uplatňujú pri cezhraničných zmluvách
medzi podnikmi a spotrebiteľmi a medzi podnikmi. Obsahuje
pravidlá doručovania tovaru a digitálneho obsahu, najmä
v prípade predajných zmlúv, ktoré zahŕňajú prepravu tovaru
prepravcom. Tieto pravidlá by sa uplatňovali iba vtedy, ak by si zmluvné
strany vybrali spoločné európske kúpne právo. Budúce CESL sa rovnako ako
smernica o právach spotrebiteľa nebude zaoberať otázkami
doručovania balíkov v súvislosti s neprimeranými cenami alebo
určitými záležitosťami spojenými s kvalitou. Nový návrh Komisie na
alternatívne riešenie sporov[44] (ARS) v
prípade spotrebiteľských sporov sa zameriava na ďalšie zlepšenie
ochrany spotrebiteľov pri riešení sporov. Existujúce ustanovenia
o ochrane spotrebiteľa, ktoré sa zaoberajú (poštovým)
doručovaním balíkov (článok 19 smernice o poštových službách)
budú ďalej posilnené právnymi predpismi o ARS[45]. ·
Právne
predpisy o hospodárskej súťaži: Ceny za doručovanie balíkov mimo
univerzálnej služby nepodliehajú osobitnému odvetvovému nariadeniu, podliehajú
však právnym predpisom o hospodárskej súťaži. Články 101 a 102
ZFEÚ sa uplatňujú priamo. Na trhu s cezhraničným
doručovaním balíkov v rámci EÚ by napríklad právne predpisy EÚ
v oblasti hospodárskej súťaže (v tomto prípade článok 102 ZFEÚ)
boli porušené vtedy, ak by sa u dominantný (cezhraničný)
prevádzkovateľ služieb doručovania balíkov dopustil agresívnych
obchodných praktík s cieľom brániť vstupu
na cezhraničný trh s doručovaním balíkov. Článok 101 ZFEÚ zakazuje
akúkoľvek dohodu medzi podnikmi, ktorá by mohla mať vplyv na
obchodovanie medzi členskými štátmi a ktorej predmetom alebo dôsledkom
je vylúčenie, obmedzenie alebo narušenie hospodárskej súťaže
v rámci vnútorného trhu. Odvetvie doručovania zásielok
podlieha v rámci určitých obmedzení aj ustanoveniam smernice o
službách[46]
a príslušným vnútroštátnym vykonávacím opatreniam. Osobitnú pozornosť
v rámci elektronického obchodu a súvisiacich doručovacích
služieb si zaslúžia tieto dva aspekty: o
Smernica
o službách vo svojom článku 20 ods. 2 obsahuje zákaz diskriminácie vo
všeobecných podmienkach prístupu k službe na základe miesta bydliska
príjemcu. Snaží sa teda uľahčiť poskytovanie služieb na
cezhraničnom základe. Dňa 8. júna 2012 útvary Komisie vydali
usmernenie o uplatňovaní tejto povinnosti nediskriminácie
vnútroštátnymi orgánmi.[47].
Tým by sa mala posilniť transparentnosť pri uplatňovaní
obmedzení týkajúcich sa doručovania (pred povinnosťou stanovenou v
článku 8 smernice o právach európskeho spotrebiteľa)
a znížiť nespokojnosť spotrebiteľa, keď sa mu odoprie
doručenie zásielky z dôvodu jeho miesta bydliska. V usmernení sa
takisto objasňuje, že tvrdenie podniku, že neexistujú žiadne možnosti na
doručenie, môže byť málokedy uvedené ako oprávnený dôvod na
odmietnutie doručenia zakúpeného tovaru do daného členského štátu,
a to z dôvodu existencie základných univerzálnych poštových služieb. o
Cieľom
článku 22 smernice o službách, ktorý sa týka požiadaviek
na informácie adresovaných poskytovateľom služieb, je
zabezpečiť, aby prijímateľom služieb boli konkrétne informácie
vždy poskytnuté ľahko dostupným spôsobom (napríklad meno
poskytovateľa a jeho kontaktné údaje, všeobecné podmienky, cena
služby). ·
Na otázky dopravy
a otázky súvisiace s logistikou na úrovni EÚ a medzinárodnej
úrovni sa vzťahuje niekoľko pravidiel, najmä v kontexte
dobudovania vnútorného trhu s dopravou, environmentálnych otázok (ako je
napríklad zníženie emisií CO2 v dodávateľskom reťazci,
zníženie znečistenia ovzdušia pochádzajúceho z motorových vozidiel)
a bezpečnostných otázok. Kľúčové politické iniciatívy sú
uvedené v bielej knihe Komisie „Plán jednotného európskeho dopravného
priestoru“ a pripravovanej iniciatíve o elektronickej nákladnej
doprave[48]. ·
Medzi ďalšie
dôležité pravidlá, ktoré môžu mať vplyv na toto odvetvie, patria
pravidlá zaoberajúce sa takými otázkami, ako je územné plánovanie, dohľad
nad trhom, DPH, pracovné podmienky a v prípade vonkajšieho obchodu
clá, bezpečnosť a ďalšie medzinárodné otázky: o
Územné
plánovanie miest: Mnoho členských štátov začalo nedávno zavádzať
osobitné pravidlá vzťahujúce sa na dopravu v centrách miest (alebo
dokonca mimo týchto oblastí) s cieľom napríklad znížiť
znečistenie ovzdušia ako súčasť ich širšej politiky lepšej
kvality ovzdušia[49]
alebo zachovať ich kultúrne dedičstvo. Takéto vnútroštátne pravidlá
môžu mať vplyv na obchodné riešenia prevádzkovateľov
doručovacích služieb, ktorí musia upraviť svoj čas zberu
a doručovania zásielok dostupným časovým intervalom alebo
dokonca zabezpečiť doručenie iným spôsobom (napríklad bicyklom),
keďže mestská doprava môže byť v určitom čase
zakázaná. o
Dohľad
nad trhom týkajúci sa výrobkov: Ustanoveniam o dohľade nad trhom[50]. podlieha takisto odvetvie
doručovania. Tieto ustanovenia sa uplatňujú bez ohľadu na
distribučný kanál, a to aj na predaj na diaľku a elektronický predaj,
a zabezpečujú kontroly výrobkov vstupujúcich na trh EÚ colnými orgánmi a
orgánmi dohľadu nad trhom. Napríklad keď orgány dohľadu nad
trhom zistia, že výrobok vstupujúci do EÚ prostredníctvom prevádzkovateľa
doručovacích služieb nie je v súlade s legislatívou EÚ, musia orgány
prijať príslušné opatrenie, ktoré môže v prípade potreby
zahŕňať zákaz umiestnenia výrobku na trhu. To má priamy vplyv na
prevádzkovateľa doručovacích služieb, ktorý možno musí výrobky
vrátiť alebo ktorý sa môže v niektorých prípadoch ocitnúť v situácii,
keď orgány dohľadu nad trhom výrobky zničia. o
DPH:
vnútroštátne pravidlá a sadzby DPH môžu mať vplyv na kupujúcich
a na výber doručovacích služieb. Ak je doručovateľská
služba súčasťou verejných poštových služieb, bude oslobodená od DPH,
ak nie, používatelia takýchto služieb budú (možno) musieť znášať
náklady súvisiace s DPH[51]. Sadzby
DPH za doručovacie služby medzi jednotlivými členskými štátmi sa
takisto odlišujú. To môže mať vplyv na obchodné toky v rámci EÚ. o
Pracovné
podmienky: Odvetvie doručovacích služieb sa tradične považuje
za sektor vyžadujúci mnoho pracovných síl, v ktorom najväčší
podiel nákladov je spojený so samotným definitívnym doručením.
Vzhľadom na túto skutočnosť sa v odvetví doručovacích
služieb rozvinuli mnohé riešenia „zaplať za doručovaciu službu“
(napríklad pevne stanovený poplatok za doručenie; platba za doručený
kus) aj v závislosti od uplatňovaného regulačného rámca[52].
Clá a ďalšie medzinárodné otázky: Existujú rôznorodé ďalšie pravidlá
vyplývajúce z medzinárodných obchodných dohôd alebo práva EÚ, ktoré môžu
mať vplyv na riešenia cezhraničného doručovania, vrátane tokov
v rámci EÚ. o
Napríklad
prevádzkovatelia doručovacích služieb, ktorí vyvážajú z tretích krajín a
ktorí dovážajú do tretích krajín, podliehajú colným konaniam a
bezpečnostným požiadavkám, ktoré vyplývajú z medzinárodných dohôd (ako sú pravidlá
Svetovej poštovej únie – SPÚ, pravidlá ICAO) alebo z práva EÚ (ako je Colný
kódex Spoločenstva[53]; nariadenie č. 2320/2002 o
bezpečnosti leteckej dopravy). o
Okrem toho
vnútroštátni prevádzkovatelia poštových služieb podliehajú osobitným pravidlám
Svetovej poštovej únie. Otázky: Regulačný a
inštitucionálny rámec trhu doručovania balíkov v EÚ 1)
Na
účely tejto zelenej knihy je balík v tomto dokumente vymedzený
v najširšom zmysle a zahŕňa všetky zásielky
s hmotnosťou do 30 kg. Existujú podľa vášho názoru určité
prvky, ktoré majú rozhodujúci význam, pokiaľ ide o vymedzenie „balíka“ v
kontexte snahy dosiahnuť integrovanejší, dobre fungujúci trhu
s doručovaním balíkov v EÚ[54]? 2)
Do akej
miery je existujúci rámec prekážkou brániacou vytvoreniu skutočne
integrovaného európskeho trhu s doručovaním balíkov, ktorý
spĺňa potreby a očakávania elektronických maloobchodníkov,
spotrebiteľov a pracovníkov odvetvia? 3)
Aké sú
tri hlavné výzvy, ktoré predstavuje regulačný rámec? Čo by vám mohlo
pomôcť, aby ste v krátkodobom alebo dlhodobom horizonte reagovali na
tieto výzvy? 4)
Domnievate
sa, že existujú regulačné nedostatky alebo že sú potrebné ďalšie
opatrenia/nariadenie? Ak áno, uveďte ich.
5. Dosiahnutie
skutočne integrovaného trhu s doručovaním balíkov v EÚ
Na základe analýzy existujúceho
regulačného a inštitucionálneho rámca sa nasledujúce kapitoly
zameriavajú na tri hlavné otázky, ktoré sa považujú za prínosné pri vytváraní
integrovaného trhu s doručovaním balíkov v EÚ, ktorý poskytuje
elektronickým maloobchodníkom a ich zákazníkom riešenia v oblasti
doručovania, ktoré potrebujú: ·
Pohodlie: Pohodlie a transparentnosť pre
spotrebiteľov[55]. ·
Náklady: nákladovo efektívnejšie riešenia
v oblasti doručovania, najmä cezhraničného doručovania; ·
Interoperabilita: vyššia úroveň interoperability medzi
prevádzkovateľmi pozdĺž doručovateľského reťazca
a lepšia koordinácia medzi elektronickými maloobchodníkmi
a prevádzkovateľmi doručovacích služieb. Ďalej v texte sú posudzované
rôzne aspekty týchto troch cieľov, aby sa čo najlepšie určili
možné riešenia vedúce k zlepšeniu súčasnej situácie. Okrem toho sa zvažuje posúdenie rozsahu,
v akom by dobre fungujúce trhy dokázali dosiahnuť žiadané výsledky,
alebo či je nutné počítať so zmenami súčasného kontrolného
alebo regulačného rámca.
5.1 Zlepšenie
skúseností a pohodlia spotrebiteľov
5.1.1
Zvýšenie transparentnosti
Pri nakupovaní online sa očakáva, že
zákazníkovi by malo byť poskytnutých viac informácií o možných
spôsoboch doručenia, súvisiacich cenách a úrovniach služby
a praktických možnostiach doručenia (t. j. čas a miesto
doručenia)[56]. Počas procesu doručovania
a po ňom musia mať zákazníci možnosť posúdiť
skutočnú kvalitu prijatých doručovacích služieb. Transparentnejšie informácie o skutočnej
výkonnosti doručovania, najmä v prípade cezhraničných nákupov,
môžu poslúžiť niekoľkým účelom. Predovšetkým umožnia spotrebiteľom lepšie sa
rozhodovať na základe informácií pri svojich následných nákupoch,
pričom si môžu vybrať – ak je to možné – spôsob doručenia,
ktorému najviac dôverujú a ktorý najviac vyhovuje ich potrebám. Po druhé, posilnená transparentnosť
prispeje aj k stimulovaniu prevádzkovateľov doručovacích
služieb, aby ďalej zlepšovali svoju výkonnosť. Po tretie, otvorenie tejto doručovacej „čiernej
skrinky“ pomôže zmeniť aj to, ako zákazník vníma skutočnú výkonnosť
doručovania v prípadoch, keď takéto vnímanie bolo chybné alebo
nerealistické. Overujú sa rôzne možnosti zvýšenia
transparentnosti, pokiaľ ide o výkonnosť doručovania
balíčkov a balíkov.
Otázky: Zlepšenie skúseností
a pohodlia spotrebiteľov – väčšia transparentnosť 5)
Informácie
o možnostiach a spôsoboch doručenia. a) Ktoré informácie[57] by mali byť sprístupnené
spotrebiteľom na webovej stránke elektronického maloobchodníka (názov
prevádzkovateľa(-ov) doručovacích služieb a kontaktné údaje
o nich, cena doručenia, čas a miesto doručenia,
informácie o vybavovaní sťažností, možnosti sledovať pohyb
zásielky, možnosti vrátiť zásielku)? b) Vzhľadom na riziko prílišného
zahltenia informáciami, čo by sa mohlo urobiť, aby spotrebiteľom
boli v správny čas poskytnuté jasné, transparentné
a porovnateľné informácie o doručovaní? 6)
Informácie
o kvalite/výkonnosti doručovania. a)
Ukazovatele
výkonnosti sa
týkajú napríklad rýchlosti doručenia, geografického pokrytia
prevádzkovateľom doručovacích služieb, omeškania, poškodenia alebo
straty tovaru. Ako možno merať
a zhromažďovať takéto informácie týkajúce sa výkonnosti? Viedlo by uverejnenie výsledkov takýchto
ukazovateľov výkonnosti k vytvoreniu pridanej hodnoty pre
spotrebiteľov? Je potrebné vytvoriť normy
na monitorovanie takýchto úrovní výkonnosti? b)
Poskytli by
značky dôvery (napríklad osvedčenie vydané priemyselným
združením, že možno dôverovať doručovaciemu procesu
prevádzkovateľa, keďže spĺňa požiadavky založené na
najlepších postupoch) účinnejší spôsob zvyšovania dôvery
spotrebiteľov?
c)
Bola by
ISO certifikácia procesu kvality zameraná na dobre fungujúce
doručovanie primeraným nástrojom na zvýšenie dôvery spotrebiteľov? 7)
Nezávislý
dohľad: Kto
by mal prevziať hlavnú úlohu pri monitorovaní výkonnosti: priemyselná organizácia, nezávislý orgán,
regulačný orgán?
5.1.2
Poskytovanie lepších
služieb a viac záruk spotrebiteľom
Hoci spotrebitelia pripisujú význam
doručeniu svojho balíka, nemusia toho vedieť veľa o type
prevádzkovateľa doručovacích služieb, ktorý poskytuje služby. Pre nich je najdôležitejšie to, na koho
sa môžu obrátiť, keď majú otázky týkajúce sa doručovania,
a kto im rýchlo odpovie a poskytne presné informácie. To osobitne platí v prípade
cezhraničných obchodov, do ktorých je zapojených niekoľko
prevádzkovateľov doručovacích služieb. Existujúci regulačný rámec sa týka
iba časti potrieb spotrebiteľov nakupujúcich online, ktoré sa týkajú
doručovania. Smernica o poštových
službách EÚ nebola určená pre prostredie elektronického obchodu
a prevádzkovatelia poštových služieb sú iba jedným z mnohých
subjektov v oblasti doručovania balíkov. V smernici o spotrebiteľských právach je
stanovených mnoho ochranných opatrení pre spotrebiteľov nakupujúcich
online, napríklad informovanie o cene, oneskorení pri doručení zásielky
a postupe vrátenia zásielky.
V dôsledku
špecifických problémov spojených s doručovaním môžu medzi
spotrebiteľmi pretrvávať obavy, a preto možno budú potrebné
špecifickejšie ochranné opatrenia. Súčasná univerzálna poštová služba
poskytuje iba „bezpečnostnú sieť“ pre príležitostných
zasielateľov balíkov.
Niektoré
zainteresované strany tvrdili, že rast elektronického obchodu v segmente
doručovania zásielok medzi podnikmi a zákazníkmi a význam
pohodlného definitívneho doručenia by si mohli vyžiadať nové
vymedzenie (univerzálnej služby), ktoré musí byť užšie zosúladené
s očakávaniami online spotrebiteľa. Takáto „nová“ univerzálna služba by mala
spĺňať požiadavky spotrebiteľov, pokiaľ ide
o minimálnu úroveň pohodlia – najmä pokiaľ ide o informácie
o procese doručovania a možnosti vrátenia zásielky –
a uspokojovať požiadavky elektronických maloobchodníkov, pokiaľ
ide o sledovanie pohybu zásielky a dostupnosť ich marketingovej
ponuky. Tvrdí sa, že keď
spotrebitelia chcú vlastnosti, ktoré presahujú takéto minimálne normy kvality,
trhy by mali poskytnúť alternatívne možnosti a služby na splnenie
týchto pokročilejších potrieb. Otázky: Zlepšenie skúseností
a pohodlia spotrebiteľov – lepšie služby a viac ochranných
opatrení 8)
Možná
potreba a rozsah univerzálnej služby doručovania balíkov: a)
Je potrebné,
aby sa nová povinnosť poskytovať univerzálne služby týkala úplného
pokrytia územia, cenovej dostupnosti a kvality služieb doručovania
balíkov? b)
Ak áno, aké
by mohli byť hlavné charakteristiky tejto „novej“ univerzálnej služby (pokiaľ
ide o úrovne služieb, pohodlie a cenovú dostupnosť)? c)
Z hľadiska
prevádzkovateľa doručovacích služieb, myslíte si, že by univerzálna
služba (doručovania balíkov) bola realizovateľná v zmysle
nákladov/ziskovosti?
Ak áno, na akej
úrovni? d)
Aké by boli
najlepšie nástroje na uskutočnenie takejto koncepcie (napríklad
usmernenia; revízia smernice o poštových službách; nový regulačný
nástroj s posilnenými právomocami vnútroštátnych regulačných
orgánov)? 9)
Zlepšenie
skúseností spotrebiteľov a)
Vzhľadom
na existujúci súbor práv spotrebiteľa, ako by sa mohli najúčinnejšie
riešiť obavy a sťažnosti spotrebiteľov v súvislosti s
doručovaním[58]? b)
Máte nejaké
obavy týkajúce sa režimov zodpovednosti[59]
v prípade stratených alebo poškodených balíkov? Čo by sa mohlo urobiť na zlepšenie situácie? c)
Mohlo by
odvetvie elektronického obchodu a prevádzkovatelia doručovacích služieb
prísť s aktívnejšími riešeniami umožňujúcimi lepšie
reagovať na spotrebiteľov? Aké
opatrenia by sa mohli rýchlo prijať na zlepšenie situácie v krátkom
čase? S ktorými strednodobými až
dlhodobými riešeniami by sa mohlo počítať?
5.2 Nákladovo
efektívnejšie a konkurenčnejšie riešenia v oblasti
doručovania
Spotrebitelia a elektronickí
maloobchodníci považujú vo všeobecnosti súčasné cenové úrovne za príliš
vysoké. Na rozdiel od nich zasa
prevádzkovatelia tvrdia, že už teraz pracujú s nízkymi rozpätiami
a že udržateľné ceny sú nevyhnutné na zabezpečenie ich dlhodobej
hospodárskej životaschopnosti.
5.2.1
Kontrola nákladov
Ako už bolo uvedené, ceny za
cezhraničné doručovanie balíkov sú považované za príliš vysoké, najmä
v prípade odosielateľov malých objemov. V tejto časti sa skúmajú možnosti, ktoré by mohli
posilniť efektívnosť doručovacích služieb z hľadiska
nákladov, čo by umožnilo znížiť náklady prenášané na
používateľov týchto služieb. Štruktúry nákladov sa medzi
prevádzkovateľmi značne líšia, keďže geografické
a individuálne faktory (medzi ktoré patrí hustota, objemy, obmedzenia
týkajúce sa načasovania) sa môžu líšiť. Uverejnené sadzby sú obvykle založené na priemernej hmotnosti,
úrovniach poistenia a rýchlosti doručenia, nemusia sa však nutne
zhodovať so skutočnými nákladmi, ktoré vynaložili prevádzkovatelia[60]. Prevádzkovatelia doručovacích
služieb považujú doručovanie medzi podnikmi a spotrebiteľmi,
najmä doručovanie balíčkov, za nákladné. Plánované riešenia, ktoré majú zabezpečiť úspech
prvého pokusu o doručenie (napríklad aktuálnejšia databáza adries,
predbežné informácie o doručení), môžu prispieť k zníženiu
mimoriadnych nákladov.
Odlišný návrh
doručovacích operácií (napríklad zberné miesta alebo balíkové kiosky) môže
mať takisto potenciál obmedziť náklady na doručovanie. Zvýšená konsolidácia malých objemov,
najmä od MSP, poskytuje takisto potenciál na celkové zníženie nákladov. Viac synergií medzi prevádzkovateľmi
by prinieslo zvýšenú účinnosť na trhu stimulovanom úsporami z
rozsahu. V cezhraničnom kontexte
by sa prostredníctvom synergií podporila aj plynulosť tokov balíkov. Otázky: Nákladovo efektívnejšie
a konkurenčnejšie riešenia v oblasti doručovania – kontrola
nákladov 10)
Pri
kontrole nákladov by sa mohlo počítať s rôznymi možnosťami: a)
Existujú
nejaké výnimočné príklady alebo osvedčené postupy alternatívnych
možností doručovania, ktoré umožňujú zníženie nákladov? b)
Existujú
nejaké výnimočné príklady osvedčených postupov na zvýšenie
účinnosti[61]? c)
Aký druh
technológie môže alebo by mohol prispieť k zníženiu nákladov na
doručovanie? d)
Čo by sa
podľa vášho názoru mohlo urobiť na odstránenie alebo zmiernenie
súčasných regulačných obmedzení bez toho, aby boli ohrozené ich
hlavné ciele[62]?
5.2.2
Konkurenčné, ale udržateľné ceny
Potreba udržateľných sadzieb Prevádzkovatelia služieb doručovania
balíkov sú znepokojení potenciálnym zvýšením nákladov, ktoré by sa
pravdepodobne malo premietnuť do vyšších cien pre zákazníkov. Súčasne si spotrebitelia zvykajú na
ponuky „bezplatného zasielania“, v dôsledku ktorých by mohli podceniť
skutočné prevádzkové a spoločenské náklady spojené
s doručovacími operáciami. Veľkí elektronickí maloobchodníci si
vzhľadom na svoje objemy dokážu dohodnúť sadzby. Tlak na rozpätia prevádzkovateľov môže byť
významný, pričom títo prevádzkovatelia musia realizovať nové
investície, aby svoje operácie prispôsobili požiadavkám elektronického obchodu. Pojem „udržateľnosť“ cien
v tejto časti sa týka cien, v ktorých by sa odrážali skutočné
náklady na hlavnú službu vynakladané poskytovateľmi služieb (t. j.
zabezpečenie ich dlhodobej ziskovosti) aj spoločnosťou všeobecne
(napríklad v environmentálnom a sociálnom zmysle) – ale za
predpokladu, že vnútroštátny a cezhraničný trh s doručovaním
je dostatočne konkurenčný, a teda dobre fungujúci. Otázky: Konkurenčné, ale
udržateľné ceny – udržateľnosť a transparentnosť sadzieb 11)
Udržateľnosť
sadzieb: a)
Myslíte si,
že súčasná úroveň sadzieb účtovaných za doručovanie
spotrebiteľom do miesta bydliska je udržateľná v strednodobom
a dlhodobom horizonte?
Ak nie, čo by
sa malo urobiť, aby sa táto úroveň zmiernila? b)
Mali by
byť skutočné náklady za doručovanie účtované elektronickými
maloobchodníkmi transparentnejšie pre spotrebiteľov? Ak áno, prečo? c)
Mali by byť
skutočné náklady za doručovanie transparentnejšie pre
spoločnosť vo všeobecnosti? Ak
áno, prečo? A ako? Konkurenčnejšie trhy
s doručovaním zásielok Spotrebitelia často vnímajú výber
spôsobu doručenia za veľmi obmedzený v dôsledku
nedostatočnej transparentnosti trhu a skutočného alebo vnímaného
stavu hospodárskej súťaže na trhu. V niektorých
prípadoch môže na príslušných trhoch s doručovaním zásielok
dominovať malý počet prevádzkovateľov, ktorých správanie bráni
elektronickým maloobchodníkom a spotrebiteľom, aby využili všetky
prínosy skutočne konkurenčných trhov. Mohlo by sa počítať
s osobitnými regulačnými riešeniami ex ante v prospech
spotrebiteľov tým, že sa trhy s doručovaním zásielok stanú
konkurenčnými na udržateľnom základe. Otázky: Konkurenčné, ale
udržateľné ceny – konkurenčnejšie trhy s doručovaním
zásielok 12)
Úroveň
hospodárskej súťaže na trhoch s doručovaním zásielok: a)
Na ktorých
trhoch alebo segmentoch trhu by bola potrebná väčšia hospodárska
súťaž? b)
Zverejnenie
porovnaní cien by spotrebiteľom a MSP poskytlo jasnejšie informácie. Ako by sa to mohlo uskutočniť? Aké by boli kladné a záporné stránky? 13)
Dohľad
a regulácia: Regulačné
opatrenia ex ante (napríklad povinnosti súvisiace s transparentnosťou,
povinnosť poskytnúť prístup k doručovacím sieťam
a povinnosť, aby sadzby boli orientované na náklady atď.)
uložené prevádzkovateľom doručovacích služieb so značnou silou
na trhu môžu viesť ku konkurenčnejším trhom. a)
O ktorých
relevantných trhoch by sa malo uvažovať v tomto ohľade? b)
Aké sú
špecifické stránky cezhraničných operácií, ktorými by sa odôvodnili takého
obmedzenia? Špecifikujte ich prosím. c)
Mal by
mať regulačný orgán viac informácií o účtovných údajoch o
nákladoch prevádzkovateľov, aby lepšie posúdili štruktúru nákladov
a cien v prípade balíčkov a balíkov? d)
Mali by
regulačné orgány a/alebo orgány pre hospodársku súťaž zohrávať
aktívnejšiu úlohu v dohľade nad vnútroštátnymi trhmi alebo
príslušnými segmentmi trhu?
Konkurenčnejšie ceny za
cezhraničné doručovacie služby Ceny cezhraničných služieb vyvolávajú
osobitné obavy medzi spotrebiteľmi a elektronickými maloobchodníkmi, najmä
MSP. Sadzby sa výrazne líšia[63], dokonca aj v prípade objednávok,
ktoré obsahujú rovnaké spektrum tovaru a ktoré sú zaslané na to isté
miesto určenia.
Preto je potrebné
určiť riešenia na obmedzenie vplyvu na ceny pri cezhraničnom
doručovaní a zaplniť existujúcu medzeru medzi domácou
a cezhraničnou cenou v prípade, že to nie je objektívne
odôvodnené. Otázky: Konkurenčné, ale
udržateľné ceny – konkurenčnejšie ceny za cezhraničné
doručovacie služby 14)
Ako sa
môžu zabezpečiť konkurenčnejšie a transparentnejšie
cezhraničné sadzby?
a)
Malo by sa
ponechať na sily na trhu, aby zabezpečili úrovne sadzieb
a úrovne transparentnosti, ktoré vyžadujú elektronickí maloobchodníci a
spotrebitelia? b)
Prispel by
väčší regulačný dohľad k dosiahnutiu udržateľných cien
pre spotrebiteľov? c)
Myslíte si,
že by uplatňovanie určitého druhu cenového stropu v prípade
balíčkov a balíkov pozostávajúcich z jedného kusa zasielaných
cezhranične bolo realizovateľnou a efektívnou možnosťou na
uspokojenie potrieb elektronických maloobchodníkov a spotrebiteľov? Aký by bol vplyv takéhoto cenového stropu
na ponuku na trhu a hospodársku súťaž?
5.3 Zlepšenie
interoperability v rámci doručovateľského reťazca
Na naplnenie potrieb elektronických
maloobchodníkov, pre lepšie porozumenie toho, čo sú najlepšie logistické
a doručovacie postupy a na účinné informovanie
o možnostiach doručovania, ktoré sú k dispozícii
spotrebiteľom, sa vyžaduje vyššia transparentnosť a lepšie
partnerstvá. Pre budúcnosť elektronického
obchodu bude rozhodujúce úspešné partnerstvo v rámci týchto dvoch odvetví
a medzi nimi.
5.3.1
Investície na zvýšenie využívania technológií
Všeobecnejšie využívanie sledovania
zásielok by mohlo prispieť k posilneniu postavenia klientov, čo
by im umožnilo určovať miesto a čas doručenia. Zlepšila by sa tým miera úspešnosti
pokusov o prvé doručenie, a tým by sa znížili náklady. Elektronickí maloobchodníci by
súčasne získali primerané a vhodné informácie a mohli by lepšie
riadiť zásoby, optimalizovať procesy vrátenia peňazí a tovaru
a zjednodušiť administratívne procesy. Otázky: Zlepšenie interoperability –
investovanie do technológií 15)
Úroveň
požadovaných investícií:
a)
Do akej miery
je možné na mikroúrovni, ako aj na makroúrovni hodnotiť približné náklady
na všeobecný systém sledovania pohybu balíkov? Ktoré parametre by bolo treba zohľadniť ako
najrelevantnejšie? b)
Ktoré
špecifické pilotné projekty v oblasti doručovania výrobkov
elektronického obchodu by sa mohli podporiť prípadne v rámci širších
programov zameraných na podporu investícií do informačných a
komunikačných technológií[64]?
5.3.2
Posilnené partnerstvá medzi elektronickými
maloobchodníkmi a prevádzkovateľmi doručovacích služieb
Prevádzkovatelia sa zvyčajne
zameriavajú na svojich veľkých klientov s veľkými objemami
zásielok a majú menej stimulov na investovanie do marketingu svojich
služieb pre menších zasielateľov, hoci aj oni by v zásade mali
potenciál na zvyšovanie svojho obchodu. Elektronickí
maloobchodníci nie sú tiež vždy informovaní o možných alternatívnych
riešeniach a dostupných ponukách. Otázky: Zlepšenie interoperability –
posilnené partnerstvá 16)
Partnerstvá
a spolupráca: a)
Je
pravdepodobné, že lepšia spolupráca medzi elektronickými maloobchodníkmi
a prevádzkovateľmi doručovacích služieb prispeje k zvýšeniu
interoperability operácií?
Ak áno, čo by
maloobchodníci a prevádzkovatelia mohli konkrétne urobiť pre vybudovanie
nových partnerstiev alebo zlepšenie existujúcich partnerstiev? b)
Mali by sa
mimoriadne kapacity rozvíjať spoločne, aby sa zvládali obdobia
najväčšej špičky?
Ak áno, ako by sa to
mohlo urobiť? c)
Potrebovali
by ste služby sprostredkovateľov a externých poskytovateľov
logistických služieb?
Ako sa môžu tieto
nové alebo existujúce služby rozvíjať, lepšie spropagovať
a zviditeľniť?
5.3.3
Prepojené siete a platformy
Elektronickí maloobchodníci sú závislí od dobudovania
jednotného trhu s doručovaním nákupov elektronického obchodu. Chýbajúca integrácia
a neschopnosť prenášať údaje medzi rôznymi informačnými
systémami je hlavnou prekážkou brániacou cezhraničnému obchodu[65] a na úpravu súčasných systémov
budú potrebné značné investície. Keď však prevádzkovatelia poštových
služieb zasielajúci tovar medzinárodne boli pod tlakom leteckých
spoločností a colných orgánov, aby po zistení závažných bezpečnostných
rizík splnili vyššie bezpečnostné normy, boli úspešní pri nachádzaní
riešenia problému týkajúceho sa výmeny požadovaných údajov. Podobné úsilie môže byť potrebné
vynaložiť na zabezpečenie toho, aby potreby elektronického obchodu
boli riešené spoločne s elektronickými maloobchodníkmi. Útvary Komisie už začali
niekoľko demonštračných akcií s cieľom zlepšiť
konkurencieschopnosť odvetví dopravy a logistiky v Európe, prostredníctvom
inteligentného využívania informačných technológií a pripojiť predovšetkým
menšie podniky k digitálnym dopravným a logistickým hodnotovým reťazcom[66]. Otázky: Zlepšenie interoperability –
prepojenie 17)
Lepšie
prepojenie: a)
Mohli by
logistické platformy[67]
pre skupiny prevádzkovateľov lepšie naplniť potreby elektronických
maloobchodníkov? Ak áno, ako? b)
Mohla by
pracovná skupina v rámci odvetvia[68]
prispieť k podpore inovácií a zvýšeniu využívania nových
technológií na podporu vyššej úrovne prepojenia? Ak áno, ako? c)
Mali by sa
zlepšiť procesy používané na vrátenie tovaru (vnútroštátne
a cezhranične)?
Ak áno, ako? d)
Sú požiadavky
na interoperabilitu a podpora nových technológií ťažké pre MSP
pôsobiace v doručovateľskom reťazci? Aké opatrenia by mohli pomôcť zmierniť takéto
ťažkosti? e)
Aké sú (ak
vôbec) tri hlavné opatrenia, ktoré by mohli prispieť k zlepšeniu
interoperability cez hranice EÚ v prípade prepravy tovaru objednaného
online[69]? Čo by sa mohlo rýchlo urobiť
pre zlepšenie situácie v krátkom čase, aké iniciatívy by sa mohli
prijať v strednodobom až dlhodobom horizonte? A tiež čo je potrebné urobiť na zlepšenie
interoperability na medzinárodnej úrovni?
6. Riadenie
integrovaného európskeho trhu s doručovaním balíkov
Budúci obraz európskeho elektronického
obchodu sa bude formovať najmä doručovacími kapacitami
a sieťami, ktoré budú zavedené v blízkej budúcnosti. Tieto zmeny a ich vplyv
na odvetvie elektronického obchodu je potrebné monitorovať a je
potrebné koordinovať úsilie o podporu dobre fungujúceho
a udržateľného európskeho doručovacieho prostredia
pre objednávky elektronického obchodu. Niektoré subjekty už majú platformy na
koordináciu, napríklad Európska balíková skupina[70], ktorá spája etablovaných
prevádzkovateľov poštových služieb. Pokiaľ ide o regulačné
orgány, Európska skupina regulačných orgánov pre poštové služby[71] sa zameriava na podporu koordinácie
a spolupráce medzi nezávislými vnútroštátnymi regulačnými orgánmi
s cieľom zabezpečiť jednotné uplatňovanie smernice
o poštových službách.
Ich
činnosti a úlohy v súčasnosti nezahŕňajú celé
spektrum činnosti elektronického obchodu. Nové fóra by mohli zohrať svoju úlohu v budovaní
jednotného európskeho trhu s elektronickým obchodom. Na podporu koordinácie úsilia zameraného
na podporu doručovateľského sektora pre elektronický obchod je
potrebná cielenejšia spolupráca, dohľad a presadzovanie práva. Tým sa zosilní stimul na podporu
zlepšeného doručovania tovaru v rámci elektronického obchodu. Otázky: Riadenie 18)
Existujú
oblasti, ktorými by sa mohlo účinne zaoberať odvetvie
s cieľom odstrániť problémy zistené v tejto zelenej knihe? Ako by sa mohla podporiť táto
činnosť[72]? Ako zapojiť združenia elektronického
obchodu aj združenia doručovacích služieb? 19)
Ako by sa
mali riešiť súčasné aspekty štandardizácie a interoperability[73] z hľadiska riadenia? Je potrebné zvýšiť zapojenie
zástupcov elektronického obchodu, najmä MSP, a spotrebiteľov?
7. Následné
opatrenia a ďalšie kroky:
Vyzývame všetky zainteresované strany,
aby v odpovedi na uvedené otázky predložili svoje názory . Príspevky je potrebné zaslať
najneskôr do 15. februára 2013 na tieto adresy: markt-delivery@ec.europa.eu alebo European Commission DG Internal Market and Services On line services unit Rue de la Loi 200 1049 Brussels Príspevky sa nemusia týkať všetkých
otázok položených v tejto zelenej knihe. Preto jasne uveďte otázky, ktorých sa týka váš
príspevok. Ak je to možné, uveďte
konkrétne dôvody pre možnosti a prístupy alebo proti možnostiam
a prístupom uvedeným v tomto dokumente. Takisto vás vyzývame, aby ste vo svojom príspevku uviedli,
či existujú ďalšie aspekty/otázky, ktoré treba riešiť s
cieľom dosiahnuť integrovaný trh s doručovaním balíkov v
Európskej únii. Príspevky budú uverejnené na webovej
stránke GR pre vnútorný trh a služby. Pokiaľ nebude priložená výslovná žiadosť o
zachovanie dôvernosti, budú doručené odpovede k dispozícii na webovej
stránke Komisie. Ako následné opatrenia k tejto
zelenej knihe a na základe doručených odpovedí Komisia na jar
v roku 2013 stanoví súbor opatrení, ktoré bude treba prijať na
dobudovanie jednotného trhu s doručovaním balíkov. [1] Internetové hospodárstvo predstavovalo za
posledných päť rokov prínos k rastu vo výške približne 21 % HDP. Vytvára takisto
2,6 pracovného miesta na jedno zrušené pracovné miesto a niekedy dosahuje 25 %
čistej tvorby pracovných miest (KOM (2011) 942 v konečnom znení). [2] „Koherentný
rámec na posilnenie dôvery v jednotný digitálny trh elektronického obchodu
a online služieb“, KOM (2011) 942 v konečnom znení. [3] Rada EÚ, Závery
o jednotnom digitálnom trhu a správe jednotného trhu, 31. máj 2012;
uznesenie (P7_TA82010)0320) z 21. septembra 2010 o dobudovaní
vnútorného trhu v oblasti elektronického obchodu. [4] 42 % online
podnikov v Spojenom kráľovstve kladie na popredné miesto zlepšené
doručovacie služby v porovnaní s 18 %, ktoré uprednostňujú
investovanie do rýchlejšieho širokopásmového spojenia. [5] Skrátka všetky malé predmety a tovar, ktorý
môže odniesť jedna osoba. [6] 66 % všetkých
prípadov „odstúpenia od dodávky“ je v dôsledku faktorov spojených
s doručovaním, „Spotrebiteľské trendy vo viackanálovom
maloobchodnom predaji v roku 2011“, Royal Mail. [7] Podľa
odhadov spoločnosti FTI Consulting malí maloobchodníci tvoria 22 % objemu
cezhraničného elektronického obchodu. Eurostat odhaduje, že
viac ako štvrtina všetkých podnikov zasiela objednávky elektronického obchodu
do iných krajín EÚ: pričom 23 % z nich sú malé podniky, 41 % sú
veľké podniky a 33 % sú stredné podniky. [8] V štúdii, ktorú
vypracovala spoločnosť Civic Consulting, sa odhaduje, že EÚ stráca
potenciál elektronického obchodu: celkový prospech z hľadiska blahobytu
pre spotrebiteľov EÚ z hypotetickej situácie, keď by podiel
elektronického obchodu na celkovom maloobchode bol 15 % (namiesto úrovne 3,5 %
v roku 2010) sa odhaduje na 204,5 miliardy EUR za rok alebo 1,7 % HDP EÚ. [9] „Zameranie na
budúcnosť“ od BCG, máj 2012; IMRG; ACSEL; „Cezhraničné
doručovanie balíkov v rámci Spoločenstva“, FTI 2011; Súbor
vnútroštátnych online prieskumov uskutočnených E-bay; „Rozvoj európskeho
poštového trhu od roku 1997“, ITA/ WIK 2009; Správa IPC
o cezhraničnom elektronickom obchode z roku 2010, Eurobarometer,
„Štúdia spotrebiteľského trhu o fungovaní elektronického obchodu
a metódach internetového marketingu a predaja pri maloobchodnom
predaji tovaru“, Civic 2011. [10] Eurobarometer, Obchodný postoj
k cezhraničnému predaju a ochrane spotrebiteľa, analytická
správa, Bleskový prieskum Eurobarometra 224, júl 2008, kapitola 2, oddiel 2.1,
strana 21. [11] „Štúdia spotrebiteľského trhu
o fungovaní elektronického obchodu a metódach internetového
marketingu a predaja v rámci maloobchodného predaja tovaru“, Civic
Consulting, september 2011, s. 132 a 40. [12] V nedávnom prieskume Spojeného
kráľovstva sa uvádza, že takmer 65 % respondentov uviedlo, že riziko
nedoručenia zásielky (v dôsledku toho, že nikto nie je doma, aby zásielku
prevzal) by im bránilo, aby nakupovali online. Príliš nejasné lehoty
a riziko, že by zásielka nedošla včas, sú takisto obavou, ktorú
uviedlo približne 43 % respondentov („Štúdia o požiadavkách na online
zasielanie“, Prieskum IRMG o doručovaní na dobierku v Spojenom
kráľovstve v roku 2012). [13] Oznámenie „Malý
podnik, veľký svet – nové partnerstvo na pomoc MSP pri využívaní
globálnych príležitostí“, KOM(2011) 702 v konečnom znení. [14] Sú zavedené
rôzne modely pre cezhraničné zásielky, najmä prostredníctvom spolupráce
medzi vnútroštátnymi poštovými službami, prostredníctvom priamych injekcií do
vnútroštátneho poštového systému alebo prostredníctvom ďalších dohôd
s logistickými prevádzkovateľmi. [15] Elektronický
obchod v Škandinávii v roku 2012, Postnord. [16] Cezhraničný
elektronický obchod v EÚ-27 využíva iba 9 % spotrebiteľov EÚ a 18 %
maloobchodníkov EÚ; 48 % spotrebiteľov uviedlo, že pri nakupovaní online
viac dôverujú nakupovaniu vnútroštátne ako cezhranične (Európska komisia,
Prehľad výsledkov týkajúci sa spotrebiteľov, Spotrebitelia doma na
jednotnom trhu, marec 2011). [17]
Celkový
predaj výrobkov s nízkym dopytom alebo nízkym objemom predaja môže
byť rovný alebo presahovať podiely najlepšie predávaných výrobkov na
trhu, ak predajcovia môžu ponúknuť širší výber. [18]
Napríklad
57 % maloobchodníkov považuje cezhraničné doručovanie za prekážku
(Bleskový prieskum Eurobarometra 224, júl 2008). 78
% predajcov na eBay označuje náklady na doručovanie za hlavnú
prekážku cezhraničného elektronického obchodu, 42 % sa odvoláva na zlú
kvalitu doručovacích služieb (FreshMinds, Prieskum cezhraničného
obchodu v Spojenom kráľovstve, Nemecku a Francúzsku). [19] V prieskume
uskutočnenom v Spojenom kráľovstve 67 % respondentov uvádzalo
bezplatné doručenie ako najvýznamnejší faktor pri rozhodovaní o tom,
či budú vo využívaní maloobchodníka zaoberajúceho sa elektronickým
obchodom pokračovať alebo jeho využívanie zvýšia (Delivery Matters,
Spotrebiteľské trendy vo viackanálovom maloobchode v roku 2011 –
Royal Mail). [20] ITA/WIK 2009. Tieto údaje sa
týkajú roka 2008 a zahŕňajú trh s doručovaním balíkov
a expresným doručovaním. V ďalšej štúdii uskutočnenej IPC sa
uvádza, že hodnota trhu CEP v EÚ v roku 2008 je 37,38 miliardy
EUR (okrem balíkov), zatiaľ čo segment zásielok od podnikov
zákazníkom predstavuje 26 % celého trhu CEP v EÚ. [21] V poštovej smernici (t. j. v smernici
97/67/ES zmenenej a doplnenej smernicami 2002/39/ES a 2008/6/ES) sa
zásielky korešpondencie alebo dokumentov do hmotnosti 2 kg považujú za listy,
zásielky do hmotnosti 20 kg sa považujú za balíky. [22] Eurostat
(Isoc_ec_ebuyn2), obrázok 11. [23] Podiel
poskytovateľa univerzálnych služieb na trhu sa medzi jednotlivými
členskými štátmi značne líši: menej ako 10 % v členských
štátoch, medzi ktoré patrí Bulharsko, Španielsko, Spojené kráľovstvo; od 10 % do 15 %
v členských štátoch, medzi ktoré patrí Maďarsko alebo Taliansko a viac ako
25 % v členských štátoch, medzi ktoré patrí Česká republika,
Dánsko, Francúzsko, Estónsko. Vývoj európskeho poštového trhu od roku 1997,
ITA/ WIK 2009. [24] Ďalšie
informácie o smernici o poštových službách sú uvedené v kapitole 4. [25] A najmä
pre spotrebiteľov a MSP: nedostatočné možnosti s nízkou cenou
v prípade balíčkov (menej ako 2 kg); charakteristiky služieb,
napríklad sledovanie pohybu zásielky, existujú, ale môžu byť poskytované
iba v spojení s charakteristikami s vyššou pridanou hodnotou. [26] Externí
poskytovatelia logistických služieb poskytujú pomoc zákazníkom v prípade
externe zadávaných služieb v prípade časti alebo celej svojej
logistiky (ako je vyzdvihnutie a zabalenie, uskladnenie, dokumentácia,
postupy označovania a distribúcia). Online sprostredkovatelia
a konsolidátori balíkov poskytujú zľavy na jednotlivé zásielky od
integrátorov alebo vnútroštátnych prevádzkovateľov. [27] Odhady objemov a plánovanie kapacity,
harmonogramy, v ktorých musia byť zohľadnené objemy, trasy, ako
aj očakávania spotrebiteľov. [28] Prieskum IRMG
o doručovaní na dobierku v Spojenom kráľovstve v roku
2012 ukázal, že 85 % respondentov označilo online prístup
k informáciám o pohybe zásielky za jediný najdôležitejší spôsob, ako
zabezpečiť pohodlnejšie doručovanie zásielok („Prieskum IRMG
o doručovaní na dobierku v Spojenom kráľovstve v roku
2012 – štúdia o požiadavkách na online zasielanie“). V prieskume
z roku 2011 o európskom elektronickom obchode, ktorý uskutočnila
spoločnosť Accenture pre Európsky okrúhly stôl pre maloobchod,
34 % respondentov označuje problémy dodávateľského reťazca
a doručovania za prekážku brániacu vstupu na trh, zatiaľ
čo 42 % respondentov uviedlo problémy so zasielateľskou
infraštruktúrou („Európsky cezhraničný elektronický obchod – výzva
dosiahnuť ziskový rast“, Accenture, január 2012). [29] FTI (2011); Civic Consulting
(2011); Vyhodnotenie fiktívnych nákupov v cezhraničnom elektronickom
obchode v EÚ (2009). [30] Prevádzkovatelia poštových služieb, ktorí
doručujú svoje prioritné balíkové produkty prostredníctvom integrovanej
doručovacej siete Európskej balíkovej skupiny využívajú systém sledovania
zásielok a systém automatických spotrebiteľských služieb,
v rámci ktorých sú spojené call centrá každého prevádzkovateľa
poštových služieb. [31] Uskutočnilo sa niekoľko prieskumov
na zistenie potrieb spotrebiteľov v súvislosti
s doručovaním tovaru objednaného online. Napríklad „Doručovanie
do miesta bydliska v Spojenom kráľovstve v roku 2011“, Snow
Valley, Správa IPC o cezhraničnom elektronickom obchode z roku
2010; IRMG (2012), CIVIC (2011). [32] So štúdie o skúsenostiach spotrebiteľov s
online nakupovaním vyplýva, že väčšina problémov, na ktoré
spotrebitelia narazili pri nakupovaní tovaru, sa týka doručovania: Ide o
dlhé lehoty doručovania (tento problém uviedlo 28 % spotrebiteľov),
poškodený doručený výrobok (20 %), nedoručenie zásielky (17 %),
doručenie nesprávneho výrobku (14 %) a cena za doručenie alebo
konečná cena bola vyššia ako cena uvedená na webovej stránke (7 %). [33] Správa IPC o cezhraničnom
elektronickom obchode. [34] Správa
o online maloobchodnom doručovaní v roku 2011, Snow Valley. [35] Consumer Focus.
[36] Čoraz viac
spotrebiteľov v Spojenom kráľovstve by chcelo, aby im boli zasielané
textové správy na potvrdenie informácií o stave doručenia: 80 % osôb
nakupujúcich online uvádza, že chcú dostávať aktualizované informácie
v každej fáze doručovania, Delivery matters, 2011. [37] Správa IPC
o cezhraničnom elektronickom obchode z roku 2010. [38] K dvom najviac
uvádzaným prekážkam brániacim cezhraničnému zasielaniu vo Francúzsku patrí
vysoká cena zasielania (78 %) a zlé zasielateľské služby (42 %)
v porovnaní s 28 %, pokiaľ ide o nedostatok dopytu alebo 12 %,
pokiaľ ide o kultúrne rozdiely (správa eBay). [39] Vrátane
nákladov na obnovu vozového parku s cieľom udržať ho na modernej
úrovni, aby boli splnené environmentálne normy. [40] Ako pri
demonštračnej akcii DiSCwise, (http://www.discwise.eu/). [41] Smernica
97/67/ES, ktorá bola zmenená a doplnená smernicami 2002/39/ES a 2008/6/ES. [42] Poskytovatelia univerzálnych služieb
ovládajú iba 36 % trhu s balíkmi; z ktorých iba malé množstvo spadá pod
povinnosť univerzálnych služieb. Minimálne požiadavky v poštovej smernici
zahŕňajú poskytovanie služieb pri priehradke alebo základných služieb
týkajúcich sa balíkov. Minimálne povinnosti univerzálnych služieb sú uvedené v
článku 3 smernice, členské štáty však môžu ísť nad rámec týchto
požiadaviek. [43] KOM (2011) 635 v konečnom znení,
11.10.2011. [44] Návrh smernice Európskeho parlamentu
a Rady o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov
a o zmene a doplnení nariadenia (ES) č. 2006/2004
a smernice 2009/22/ES (smernica o alternatívnom riešení
spotrebiteľských sporov), KOM(2011) 793 v konečnom znení,
prijatý 29. novembra 2011. [45] Článok 19 poštovej smernice vyzýva
členské štáty, aby podporovali rozvoj nezávislých mimosúdnych mechanizmov
riešenia sporov. [46] Smernica
2006/123/ES. [47]http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/servicesdir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf. [48] Biela
kniha EK: Plán jednotného európskeho
dopravného priestoru, KOM(2011) 144 v konečnom znení
a iniciatíva o elektronickej nákladnej doprave: http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf. [49] Napríklad v smernici Európskeho
parlamentu a Rady 2008/50/ES z 21. mája 2008 o kvalite okolitého
ovzdušia a čistejšom ovzduší v Európe, Ú. v. EÚ L 152, 11. júna 2008,
je stanovený regulačný rámec týkajúci sa cieľov kvality ovzdušia v
EÚ. [50] Ako je stanovené v nariadení Európskeho
parlamentu a Rady (ES) č. 765/2008 z 9. júla 2008, ktorým sa stanovujú
požiadavky akreditácie a dohľadu nad trhom v súvislosti s uvádzaním výrobkov
na trh a ktorým sa zrušuje nariadenie (EHS) č. 339/93 a smernica
2001/95/ES o všeobecnej bezpečnosti výrobkov. [51] Viac informácií
o rozsahu oslobodenia od DPH v odvetví pošty: pozri predbežné
rozhodnutie Súdneho dvora Európskej únie vo veci C-357/07, The Queen,
o žiadosti TNT Post UK Ltd/Commissioners for Her Majesty’s Revenue and
Customs, Zb. s. [2009] I – 03025, body 36 – 40. [52] Napríklad v
článku 2 ods. 19 smernice o poštových službách sa stanovuje súlad s
podmienkami zamestnávania ako jedna z možných základných požiadaviek
kladených na poskytovateľov poštových služieb, ktorí žiadajú
o povolenie. [53] Nariadenie Rady
(EHS) č. 2913/92 z 12. októbra 1992, ktorým sa ustanovuje Colný kódex
Spoločenstva, Ú. v. ES L 302, 19.10.1992. [54] Upozorňujeme, že vaše odpovede by mali
v každom prípade vychádzať z vymedzenia stanoveného v zelenej knihe. [55] 47 %
spotrebiteľov uvádza, že nedostatočné pohodlie pri doručovaní
ich môže odradiť od online nakupovania (prieskum zameraný na potreby
spotrebiteľov, november 2010). [56] Okrem požiadaviek
v spotrebiteľských právnych predpisoch EÚ, ktoré zaväzujú
obchodníkov, aby spotrebiteľom poskytovali jasné a transparentné
informácie, najmä o ich právach zrušiť zmluvy na diaľku. [57] Okrem
požiadaviek na poskytovanie informácií v spotrebiteľských právnych
predpisoch EÚ a smernici o službách a smernici o elektronickom
obchode (2006/123/ES a 2000/31/ES). [58] Pozri
článok 19 smernice o poštových službách, ktorou sa zavádzajú
transparentné postupy podávania sťažností, mediačné služby
a systémy alternatívneho riešenia sporov. [59] Pokiaľ ide
o otázku multimodálnej zodpovednosti, Komisia očakáva výsledky
ratifikačného procesu rotterdamských pravidiel členskými štátmi. [60] Na účely
rozdelenia nákladov nie sú „hmotnosť, úrovne poistenia
a rýchlosť doručenia“ nutne nákladovými stimulmi, ktoré sú
spojené so všetkými poštovými činnosťami (vyzdvihnutie, preprava,
triedenie a doručenie). Okrem toho rozdelenie spoločných nákladov
medzi rôzne poštové produkty obvykle zahŕňa využívanie všeobecného
rozdeľovacieho kľúča (napríklad EPMU – Equally proportionate
mark-up price), v prípade ktorého nie sú rôzne nákladové atribúty,
napríklad hmotnosť, priamo relevantné. To znamená, že tento
výpočet nákladov založený na uvedených zásadách rozdelenia nákladov nutne
neprináša rovnaký výsledok ako v prípade použitia hmotnosti alebo
ďalších jednotlivých atribútov ako náhrady za náklady. [61] Napríklad
zvýšená úroveň harmonizácie procesu doručovania, zvýšenie
účinnosti, konsolidácia a spoločné zariadenia v miestnych
logistických strediskách. Pozri aj iniciatívu o elektronickej nákladnej
doprave: http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf. [62] Pozri kapitolu 4
o súčasnom regulačnom rámci. [63] FTI, CIVIC
(2011), Eurobarometer, Accenture „Európsky cezhraničný elektronický
obchod“ (2011), YouGov Psychonomics „Vyhodnotenie fiktívnych nákupov v
cezhraničnom elektronickom obchode v EÚ“ (2009). YouGov Psychonomics uvádza,
že cena za doručovanie, ktorú spotrebiteľom účtujú predajcovia
v elektronickom obchode a predajcovia na diaľku je
v prípade cezhraničných zásielok v priemere dvakrát vyššia ako
v prípade domácich zásielok: priemerná cena zásielky v prípade domácich
ponúk bola 8 EUR, zatiaľ čo v prípade cezhraničného obchodu
16 EUR. [64] Rámcový program
pre konkurencieschopnosť a inovácie, operačný program digitálnej
konvergencie alebo ďalšie iniciatívy na rozvíjanie špecifických
technológií, napríklad využívanie údajov vysokofrekvenčnej identifikácie. [65] Na jednej strane
existujú rozdiely medzi vnútroštátnymi a cezhraničnými IT platformami,
ktoré sa môžu dokonca líšiť aj v prípade prevádzkovateľov
doručovacích služieb, ktorí v EÚ pôsobia cezhranične. Na druhej strane
existujú informácie, ktoré by mohli spoločne využívať maloobchodníci
zaoberajúci sa elektronickým obchodom a prevádzkovatelia doručovacích
služieb, aby sa zlepšilo plánovanie kapacít na oboch stranách. Napríklad
maloobchodníci zaoberajúci sa elektronickým obchodom majú údaje týkajúce sa
výrobkov zakúpených online a vedia, kedy a koľko ich bude
vložených do doručovacej siete. Pokiaľ ide o vrátenie zásielok,
pre maloobchodníkov zaoberajúcich sa elektronickým obchodom by bolo
užitočné, aby boli v reálnom čase informovaní o objeme
a čase vrátenia zásielok, čím by sa zabezpečila aktívna
starostlivosť o zákazníka a efektívne riadenie zásob. [66] Projekt DiSCwise
(http://www.discwise.eu/),
ktorý financuje GR ENTR, sa zameriava na väčšie prepojenie
zainteresovaných strán a podporuje ich integráciu do efektívnych komodálnych
dodávateľských reťazcov. Umožňuje používateľom a
poskytovateľom služieb dopravy a logistiky, najmä MSP, aby sa ľahšie
zapojili do plánovania a uskutočňovania dopravy, využívajúc
udržateľné dopravné alternatívy. [67] Tieto platformy
by v ideálnom prípade zjednodušili doručovanie pre elektronický
obchod, integrovali logistické služby so systémami spoločného využívania
informácií, zlepšili koordináciu a využívali bežného alebo dohodnutého
prepravcu na doručenie (obmedzenie vplyvu na životné prostredie
a zjednodušenie vybavovania vrátenia zásielok a riadenia zásob). [68] Príkladom
takejto pracovnej skupiny bola bývalá pracovná skupina v rámci odvetvia US
Mailing, ktorá bola vytvorená v deväťdesiatych rokoch 20.
storočia a spojila vyšších technologických úradníkov spomedzi
zainteresovaných strán z kľúčových priemyselných odvetví
s cieľom nájsť inovačné a inteligentné riešenia
pre lepšie doručovanie pošty. [69] V súčasnosti
približne 30 % nakupujúcich online v Spojenom kráľovstve uvádza, že
nakupujú tovar zo zahraničných webových stránok (aj mimo Európy). Priemer online
cezhraničných nákupov v rámci EÚ je približne 10 %. Na základe
týchto skutočností je čoraz jasnejšie, že je dôležité dohodnúť
sa na európskych a medzinárodných normách a zabezpečiť
vyššiu mieru spojenia, najmä v prípade MSP a spotrebiteľov,
ktorí sú neprimerane dotknutí. [70] Pozri poznámku pod čiarou 17. [71] Rozhodnutie
Komisie 2010/C217/07. [72] Napríklad
prostredníctvom podpory osvedčených postupov, dohôd o partnerstve,
kódexov správania; noriem pre prenos elektronických údajov, značiek,
databáz adries;
rozvíjania
európskej doručovacej značky. [73] V súčasnosti
sa otázkami štandardizácie zaoberá technická komisia CEN pre poštové služby
a otázkami interoperability medzi niektorými prevádzkovateľmi
poštových služieb sa zaoberá Európska balíková skupina.