Informácie pre spotrebiteľa, právo na odstúpenie od zmluvy a iné práva spotrebiteľov

HLAVNÉ BODY

Rozsah pôsobnosti

• Okrem niekoľkých výnimiek, ako sú zdravotná starostlivosť, sociálne služby (a finančné služby do júna 2026), sa smernica 2011/83/EÚ vzťahuje na širokú škálu zmlúv uzatváraných medzi obchodníkmi a spotrebiteľmi, ako sú kúpne zmluvy³, zmluvy o službách⁴, zmluvy na online digitálny obsah alebo digitálne službya zmluvy na dodávky vody, plynu, elektriny alebo ústredného kúrenia.
• Uplatňuje sa na zmluvy uzavreté v obchodoch a na zmluvy uzavreté mimo prevádzkových priestorov (napr. u spotrebiteľa doma) alebo na diaľku (napr. online) spolu so zmluvami, na základe ktorých obchodník poskytne alebo sa zaviaže dodávať digitálnu službu⁵ alebo digitálny obsah⁶ spotrebiteľovi a spotrebiteľ poskytne alebo sa zaviaže poskytnúť osobné údaje⁷.
• Stanovujú sa ňou aj povinnosti v súvislosti s poskytovaním dodatočných informácií zo strany poskytovateľov online trhov, pokiaľ ide o zmluvy, ktoré spotrebitelia uzatvárajú na online trhu s rozličnými dodávateľmi. Navyše sa ňou stanovujú pravidlá, ktorými sa riadi transparentnosť personalizácie ceny a umiestňovanie online ponúk v poradí a práva spotrebiteľov pri využívaní „bezplatných“ online služieb.

Informačné povinnosti

• Obchodníci musia spotrebiteľom pred uzavretím zmluvy poskytnúť jasným a zrozumiteľným jazykom informácie, ako sú:
  • totožnosť a kontaktné údaje obchodníka,
  • hlavné vlastnosti výrobku a
  • platné podmienky vrátane platobných podmienok, času dodania, plnenia a trvania zmluvy a podmienok jej vypovedania.
• V predajniach sa musia poskytovať informácie, ktoré ešte nie sú zjavné.
• Požiadavky na informácie, najmä v súvislosti s právom na odstúpenie od zmluvy, sú podrobnejšie v prípade zmlúv uzatváraných na diaľku (napr. online, telefonicky alebo pri objednávke poštou) a zmlúv uzatváraných mimo prevádzkových priestorov (napr. keď obchodník navštívi spotrebiteľa doma).
• Pre zmluvy uzatvorené na online trhoch sú stanovené osobitné požiadavky na informácie. Online trhy musia:
  • informovať spotrebiteľov, či je dodávateľ tretej strany obchodník alebo nie je obchodník (napr. ďalší zákazník),
  • upozorniť spotrebiteľov, že pravidlá EÚ v oblasti ochrany spotrebiteľov sa neuplatňujú na zmluvy uzatvorené so subjektmi, ktoré nie sú obchodníkmi, a
  • vysvetliť, kto zodpovedá za plnenie zmluvy: obchodujúca tretia strana alebo samotný online trh.
• Obchodníci musia informovať spotrebiteľov, keď im bola ponúknutá personalizovaná cena na základe automatizovaného rozhodnutia.

• Smernicou (EÚ) 2024/825 sa mení smernica 2011/83/EÚ, keď sa zavádzajú nové pravidlá s cieľom zabezpečiť, aby boli spotrebitelia v mieste predaja informovaní o životnosti a opraviteľnosti výrobkov, ktoré zamýšľajú kúpiť. Cieľom týchto informácií je pomôcť im prijímať udržateľnejšie nákupné rozhodnutia. Od obchodníkov sa bude vyžadovať, aby spotrebiteľom pred nákupom poskytli tieto informácie:
  • pripomenutie zákonnej záruky súladu pri tovaroch⁸ a jeho hlavných aspektoch vrátane jej minimálneho dvojročného trvania s jasným zobrazením harmonizovaného oznámenia,
  • ak výrobca ponúka bez dodatočných nákladov obchodnú záruku životnosti, ktorá sa vzťahuje na celý tovar a má trvanie najmenej dva roky, a informuje o tom obchodníka, musí obchodník informovať spotrebiteľa pomocou harmonizovaného označenia,
  • v prípade digitálneho obsahu a digitálnych služieb pripomenutie existencie zákonnej záruky súladu,
  • pripomenutie existencie a podmienok popredajného servisu a obchodných záruk,
  • v prípade tovaru s digitálnymi prvkami, digitálneho obsahu a digitálnych služieb informácie o minimálnom období, počas ktorého bude výrobca alebo poskytovateľ poskytovať softvérové aktualizácie.
• Pozmeňujúcou smernicou (EÚ) 2024/825 sa v prípade zmlúv na diaľku vyžaduje, aby obchodníci informovali spotrebiteľov o podmienkach platby a dodania vrátane dostupných možností dodania šetrných k životnému prostrediu a v príslušných prípadoch k o spôsobe vybavovania reklamácií.
• Európska komisia prijala vykonávacie nariadenie (EÚ) 2025/1960, ktoré špecifikuje návrh a obsah harmonizovaného oznámenia a označenia, ktoré sa používajú na informovanie spotrebiteľov o ich právach.

Finančné služby poskytované spotrebiteľom

Pozmeňujúcou smernicou (EÚ) 2023/2673 sa zavádzajú pravidlá týkajúce sa finančných služieb poskytovaným spotrebiteľom, ako sú nasledujúce.

• Predzmluvné informácie, ktoré musia obchodníci poskytnúť pred podpísaním zmluvy. Spotrebitelia musia mať dostatok času na spracovanie a pochopenie týchto informácií a na vykonanie porovnania s inými výrobkami s cieľom prijať informované rozhodnutie. Členské štáty sa môžu rozhodnúť, že v tomto smere uložia prísnejšie vnútroštátne pravidlá.
• Právo spotrebiteľov požiadať o ľudský zásah v záujme lepšieho porozumenia dôsledkov danej zmluvy na ich finančnú situáciu, ak obchodník používa online nástroje, ako sú chatboty.
• Požiadavka, aby členské štáty zaviedli opatrenia obmedzujúce používanie techník predaja s využitím temných vzorcov (rozhrania, ktoré zavádzajú používateľov navádzajúc ich k vykonaniu krokov, ktoré nemajú v úmysle) s cieľom ovplyvňovať výber spotrebiteľa.
• Doplnenie „systému bezpečnostnej siete“ pre finančné služby, ktoré sú vyňaté z ostatných právnych predpisov pre odvetvie, alebo sa na ne vzťahujú len čiastočne, do smernice 2011/83/EÚ.

Právo na odstúpenie od zmluvy

• Spotrebitelia môžu odstúpiť od zmlúv uzavretých na diaľku a zmlúv uzavretých mimo prevádzkových priestorov do 14 dní od doručenia tovaru alebo od uzavretia zmluvy o službách, s určitými výnimkami, a to bez akéhokoľvek vysvetlenia alebo nákladov. Postačuje im na to štandardný formulár na odstúpenie od zmluvy, ktorý poskytuje predajca. Ak spotrebitelia nie sú informovaní o svojich právach, lehota na odstúpenie od zmluvy sa predlžuje o 12 mesiacov.
• Výnimky sa uplatňujú za určitých okolností, napríklad na tovar podliehajúci skaze, zapečatený tovar, ktorý spotrebiteľ otvoril a ktorý nemožno vrátiť zo zdravotných alebo hygienických dôvodov, a na hotelové rezervácie alebo prenájmy automobilov viazané na konkrétne dátumy. Za určitých okolností sa uplatňujú aj výnimky na zmluvy o dodávaní digitálneho obsahu, ktorý sa nedodáva na hmotnom nosiči, ak sa plnenie zmluvy začalo. Spotrebitelia sa v prípade odstúpenia od zmluvy musia zdržať používania digitálneho obsahu alebo digitálnej služby a ich poskytovania tretím stranám.
• Pozmeňujúcou smernicou (EÚ) 2023/2673 sa spotrebiteľom umožňuje uplatniť právo na odstúpenie od všetkých zmlúv uzatváraných na diaľku, a to tak, že sa od poskytovateľov vyžaduje, aby zabezpečili, že ich rozhrania ponúkajú ľahko dostupnú funkciu na odstúpenie od zmluvy.

Žiadne neoprávnené úhrady nákladov ani ďalšie poplatky

• Obchodníci nesmú za využívanie platobných prostriedkov účtovať spotrebiteľom poplatky prevyšujúce náklady obchodníka za využívanie takýchto prostriedkov. V mnohých prípadoch je účtovanie takýchto poplatkov úplne zakázané, a to v súlade so smernicou o platobných službách [smernica (EÚ) 2015/2366 – pozri súhrn].
• Ak spotrebiteľ telefonuje obchodníkovi s otázkou alebo so sťažnosťou týkajúcou sa uzavretej zmluvy, spotrebiteľ nesmie zaplatiť viac než základnú telefónnu sadzbu.
• Ak obchodníci ponúkajú ďalšie platené služby, musia mať výslovný súhlas spotrebiteľov. Vopred začiarknuté políčka na objednávkovom formulári sa nesmú použiť na účely takýchto platieb.

Sankcie

• Smernicou 2011/83/EÚ sa členským štátom ukladá povinnosť zaviesť účinné, primerané a odrádzajúce sankcie vzťahujúce sa na porušenie vnútroštátnych pravidiel, ktorými sa smernica transponuje. Obsahuje aj zoznam kritérií, ktoré sa majú uplatňovať pri ukladaní týchto sankcií.
• Členské štáty musia zabezpečiť, že v prípade uloženia sankcií v súlade s nariadením( EÚ) 2017/2394 (pozri súhrn) v kontexte koordinovaných opatrení v súvislosti so závažným cezhraničným porušovaním právnych predpisov, tieto zahŕňajú možnosť buď uloženia pokuty prostredníctvom administratívnych postupov, alebo iniciovania právneho konania za uloženie pokuty, pričom u oboch predstavuje maximálna výška takýchto pokút najmenej 4 % ročného obratu obchodníka v príslušnom členskom štáte alebo príslušných členských štátoch. Ak sa má uložiť pokuta v súlade s nariadením (EÚ) 2017/2394, ale nie sú k dispozícii žiadne informácie o ročnom obrate obchodníka, členské štáty musia zaviesť možnosť uloženia pokút, ktorých maximálna výška musí byť najmenej 2 milióny EUR.