(1)

Articolul 24 din Regulamentul (UE) 2018/1724 prevede obligația autorităților competente din statele membre și a Comisiei de a se asigura că se colectează statistici în legătură cu vizitele utilizatorilor pe portalul digital unic creat în temeiul articolului 2 alineatul (1) din regulamentul respectiv (denumit în continuare „portalul”) și pe paginile web cu care este conectat portalul. Acesta prevede, de asemenea, obligația autorităților competente, a furnizorilor de servicii de asistență și de soluționare a problemelor menționați la articolul 7 alineatul (3) din Regulamentul (UE) 2018/1724 și a Comisiei de a colecta și a partaja, într-o formă agregată, numărul, originea și obiectul solicitărilor de servicii de asistență și de soluționare a problemelor și timpii de răspuns ai acestora.

(2)

Articolul 25 din Regulamentul (UE) 2018/1724 prevede obligația Comisiei de a pune la dispoziția utilizatorilor portalului un instrument de formulare a observațiilor, care să le permită acestora să transmită observații în mod anonim cu privire la calitatea și disponibilitatea serviciilor furnizate prin portal și la informațiile disponibile în cadrul acestuia și a interfeței comune pentru utilizatori. De asemenea, directiva solicită Comisiei să se asigure că utilizatorii au acces la instrumentul respectiv de pe toate paginile web care fac parte din portal. Aceeași obligație este valabilă pentru autoritățile competente, cu excepția cazului în care acestea au lansat deja pe paginile lor web un alt instrument de formulare a observațiilor de către utilizatori cu funcționalități similare.

(3)

Metoda și normele de colectare și partajare a statisticilor și a observațiilor din partea utilizatorilor sunt combinate într-un singur act de punere în aplicare, deoarece datele vizate vor fi colectate și puse la dispoziție prin intermediul unui panou comun și a unui registru comun de date. Datele vor fi utilizate în mod combinat de către coordonatorii naționali și de către Comisie pentru a monitoriza dacă serviciile furnizate prin intermediul portalului respectă criteriile de calitate și pentru a îmbunătăți funcționalitatea portalului digital unic.

(4)

Pentru a colecta statistici și observații din partea utilizatorilor, care sunt comparabile și utilizabile în scopurile prevăzute în Regulamentul (UE) 2018/1724, și pentru a facilita corelarea datelor cu serviciul conex, trebuie să se specifice datele contextuale care trebuie să fie puse la dispoziție împreună cu statisticile și observațiile din partea utilizatorilor. Aceste date contextuale trebuie să includă URL-ul și informații referitoare la conținutul paginii web relevante. Furnizorii de servicii trebuie să includă aceste informații ca etichete în metadatele paginilor web sau să le introducă direct în registrul pentru linkuri. Comisia trebuie să utilizeze un instrument pentru redarea automată a informațiilor de etichetare de pe paginile web. În acest scop, informațiile de etichetare trebuie să fie structurate și formatate în așa fel încât să fie recunoscute de instrument.

(5)

Pentru a facilita colectarea de statistici privind utilizatorii legate de opiniile utilizatorilor despre paginile web accesibile prin intermediul portalului, în temeiul articolului 24 din Regulamentul (UE) 2018/1724, astfel de statistici trebuie să fie colectate automat prin intermediul unor instrumente de analiză a datelor web și transmise în mod automat și cu regularitate într-un registru comun de date.

(6)

În cazurile în care sunt necesare clarificări tehnice suplimentare pentru a asigura interoperabilitatea soluțiilor TIC naționale cu instrumentele TI comune, Comisia trebuie să furnizeze astfel de clarificări prin consultare cu grupul de coordonare a portalului. Grupul de coordonare a portalului trebuie să discute despre măsurile operaționale specifice necesare pentru colectarea și transmiterea datelor de către serviciile de asistență și de soluționare a problemelor, precum și despre întrebările de anchetă detaliate.

(7)

Regulamentul (UE) 2018/1724 stabilește termenul ulterior de 12 decembrie 2023 pentru digitalizarea procedurilor prevăzute în anexa II la acesta. Prin urmare, înainte de 12 decembrie 2023, statisticile privind utilizatorii și observațiile din partea utilizatorilor în legătură cu astfel de proceduri trebuie să fie colectate doar în legătură cu paginile web pe care se publică explicații despre o procedură.

(8)

Regulamentul (UE) 2018/1724 stabilește termenul ulterior de 12 decembrie 2022 pentru furnizarea de informații, explicații și instrucțiuni din partea autorităților locale. Prin urmare, înainte de 12 decembrie 2022, cerințele prevăzute în prezentul regulament trebuie să se aplice doar pentru paginile web ale autorităților locale, care au fost notificate în registrul pentru linkuri înainte de acest termen.

(9)

Ținând seama de diferitele sisteme active de gestionare a cazurilor, trebuie să se permită atât colectarea automată, cât și cea manuală a categoriilor de statistici menționate la articolul 24 alineatul (2) din Regulamentul (UE) 2018/1724.

(10)

Portalul digital unic urmărește să faciliteze exercitarea de către cetățeni și întreprinderi a drepturilor lor pe piața unică, oferind acces ușor la informații privind drepturile și normele aplicabile activităților transfrontaliere. Pentru a înțelege nevoile și interesele specifice ale utilizatorilor transfrontalieri, trebuie colectate statistici legate de utilizarea serviciilor furnizate prin intermediul portalului de către acești utilizatori, cum ar fi statisticile privind țările de unde utilizatorii accesează paginile web ale portalului și numărul de utilizatori transfrontalieri care apelează la serviciile de asistență privind portalul și de soluționare a problemelor pentru ajutor.

(11)

Furnizorii de servicii de asistență și de soluționare a problemelor, astfel cum sunt definiți în prezentul regulament, trebuie să colecteze numărul de cereri legate de drepturile, obligațiile, normele și procedurile prevăzute în dreptul Uniunii și în dreptul național, care sunt aplicabile utilizatorilor care își exercită sau intenționează să își exercite drepturile care decurg din dreptul Uniunii în domeniul pieței interne, în domeniile de informații prezentate în anexa I la Regulamentul (UE) 2018/1724. În cazul în care un serviciu de asistență și de soluționare a problemelor primește cereri care nu intră în domeniul de aplicare al Regulamentului (UE) 2018/1724, acesta trebuie să facă distincția între astfel de cereri și cereri privind domeniile care intră sub incidența regulamentului respectiv, în măsura în care acest lucru este posibil.

(12)

În cazul în care serviciile de asistență și soluționare a problemelor colectează deja statistici pe baza dreptului Uniunii sau a acordurilor existente cu Comisia, furnizorii de servicii de asistență și de soluționare a problemelor sau administratorii de rețea trebuie să se asigure că statisticile care urmează să fie vizate în conformitate cu Regulamentul (UE) 2018/1724 sunt, de asemenea, colectate și transferate în registrul comun de date.

(13)

Furnizorii de servicii trebuie să permită utilizatorilor să formuleze observații cu privire la toate paginile web care fac parte din portal, indiferent dacă utilizatorii au accesat paginile respective de pe interfața comună pentru utilizatori menționată la articolul 2 alineatul (1) din Regulamentul (UE) 2018/1724 sau prin intermediul oricărui portal web sau al unui motor de căutare.

(14)

Pentru a asigura comparabilitatea observațiilor, sunt necesare norme comune pentru transmiterea în registrul comun de date a observațiilor din partea utilizatorilor cu privire la serviciile furnizate prin intermediul portalului. În plus, furnizorii de servicii trebuie fie să cartografieze, fie să coreleze întrebările pentru obținerea observațiilor și mijloacele de apreciere utilizate în propriile instrumente de formulare a observațiilor de către utilizatori cu cele din instrumentul comun de formulare a observațiilor de către utilizatori, fie să își adapteze întrebările și mijloacele de apreciere dacă este necesar. Furnizorii de servicii nu trebuie să fie obligați să includă un link către ancheta cu întrebări detaliate dacă instrumentele lor alternative de formulare a observațiilor de către utilizatori includ deja întrebări similare. În astfel de cazuri, aceștia trebuie, de asemenea, să cartografieze și să adapteze aceste întrebări la cele ale anchetei detaliate care face parte din instrumentul comun de formulare a observațiilor de către utilizatori.

(15)

Utilizatorii trebuie să aibă posibilitatea de a formula observații cu privire la ușurința de utilizare a informațiilor despre proceduri și la ușurința de utilizare a procedurilor online menționate la articolul 2 alineatul (2) litera (b) din Regulamentul (UE) 2018/1724, precum și cu privire la interfața comună pentru utilizatori menționată la articolul 2 alineatul (1) din regulamentul respectiv. Furnizorii de servicii trebuie să aibă posibilitatea de a decide momentul și locul optim pentru a invita utilizatorii procedurilor să formuleze observații. Aceștia pot alege să includă un link către un instrument de formulare a observațiilor de pe o pagină web unde procedura poate fi lansată, în confirmarea de primire a cererii, în rezultatul unei proceduri, dacă acesta este afișat utilizatorilor imediat după depunerea cererii sau pe pagina web cu informații online despre procedură. În cazul în care ar exista două invitații de formulare de observații cu privire la o pagină web: una cu privire la calitatea și disponibilitatea procedurii și alta privind informațiile referitoare la această procedură pusă la dispoziție pe pagina web respectivă, scopul formulării de observații cu privire la ambele aspecte trebuie să fie explicat în mod clar pentru a se evita confuzia din partea utilizatorului.

(16)

În cazul serviciilor de asistență și de soluționare a problemelor prezentate în anexa III și menționate la articolul 7 din Regulamentul (UE) 2018/1724, invitația de a formula observații trebuie trimisă utilizatorilor care pot fi contactați prin mijloace digitale imediat după furnizarea serviciului. În cazul în care natura serviciului necesită o anumită perioadă de timp pentru punerea în practică a soluției sau a recomandării, serviciilor trebuie să li se permită să trimită invitația de formulare a observațiilor la scurt timp după ce s-a transmis răspunsul final la cerere, întrucât aceasta permite utilizatorului să verifice dacă soluția sau recomandarea funcționează în practică.

(17)

Colectarea și partajarea statisticilor privind utilizatorii și a observațiilor din partea utilizatorilor în temeiul prezentului regulament nu trebuie să implice prelucrarea datelor cu caracter personal (2) ale cetățenilor și ale întreprinderilor care utilizează serviciile oferite în cadrul portalului. Instrumentul comun de formulare a observațiilor de către utilizatori trebuie să avertizeze utilizatorii să nu furnizeze date cu caracter personal în caseta pentru text liber.

(18)

Decizia (UE, Euratom) 2017/46 a Comisiei (3) se aplică instrumentului comun de formulare a observațiilor de către utilizatori, serviciul de interconectare permițând transmiterea observațiilor din partea utilizatorilor atunci când este utilizat instrumentul alternativ de formulare a observațiilor de către utilizatori și registrul de date comun.

(19)

Articolul 24 alineatele (1), (2) și (3) și articolul 25 alineatele (1)-(4) din Regulamentul (UE) 2018/1724 se aplică de la 12 decembrie 2020, prin urmare, cerințele prevăzute în prezentul regulament trebuie să se aplice, de asemenea, de la această dată.

(20)

Măsurile prevăzute în prezentul regulament sunt conforme cu avizul Comitetului pentru portalul digital unic,