CARTE VERDE O piață integrată a serviciilor de livrare a coletelor pentru dezvoltarea comerțului electronic în UE /* COM/2012/0698 final - 2012/ () */
1. Introducere
Comerțul
electronic este unanim considerat un factor esențial pentru stimularea
creșterii economice și a ocupării forței de muncă în Uniunea Europeană[1]. Comunicarea Comisiei privind comerțul
electronic și serviciile online[2]
identifică livrarea mărfurilor achiziționate online ca fiind una dintre primele
cinci priorități pentru stimularea comerțului electronic până în 2015,
importanța sa fiind reiterată de Consiliul Uniunii Europene și de Parlamentul
European[3].
Livrarea este într-adevăr foarte importantă, deoarece are un impact
considerabil asupra facilitării comerțului electronic și reprezintă un element
fundamental pentru consolidarea încrederii între cumpărători și vânzători[4]. Relațiile
comerciale și – la modul mai general – economice dintre operatorii de comerț
electronic (e-retailers) și consumatori sunt caracterizate de o serie de
operațiuni logistice complexe. Termenul „livrare”, în sensul în care este
utilizat în prezentul document, se referă la transportul bunurilor fizice
comandate online până la punctul de livrare final, când ajung la clientul
final. Acest proces de livrare implică prezența mai multor operatori. În
prezentul document, ei sunt denumiți „operatori de servicii de livrare” și
includ transportatori, operatori de servicii poștale și expres, precum și alți
furnizori de servicii logistice. În sensul prezentei cărți verzi, noțiunea de
colet este definită în cel mai larg sens și se referă la toate articolele care
cântăresc până la 30 kg[5]. Modul
în care bunurile sunt achiziționate și livrate în Europa cunoaște schimbări
rapide și fundamentale. În condițiile în care consumatorii din UE preferă și
recurg tot mai mult la achizițiile online, de cele mai multe ori peste granițe,
este din ce în ce mai mult nevoie de un sistem de livrare care să răspundă
așteptărilor acestora și să funcționeze fără probleme pentru a le facilita
viața de zi cu zi, generând astfel o mai mare încredere în comerțului
electronic și încurajând utilizarea sa[6].
Performanța și accesibilitatea sistemului de livrare este, de asemenea, un
factor-cheie pentru sustenabilitatea modelelor comerciale ale multor IMM-uri și
mai ales pentru capacitatea lor de a-și servi clienții. Deoarece IMM-urile sunt
forțele motrice ale inovării și creșterii economice în Europa[7], îmbunătățirea în general a sistemului de
livrare a bunurilor comandate online în Europa poate genera rezultate
impresionante în materie de creștere și ocupare a forței de muncă[8]. Multe
studii și rapoarte ale industriei de profil[9], precum și interviuri
cu diverse părți interesate realizate în cursul pregătirii prezentei Cărți
verzi prezintă concluzii asemănătoare și confirmă analiza serviciilor de
livrare prezentată în comunicarea privind comerțul electronic și serviciile
online. Livrarea
transfrontalieră este considerată a fi un obstacol de către 57% dintre
comercianții cu amănuntul[10], în
timp ce 46,7% dintre consumatori declară că își fac griji cu privire la livrare
în cadrul tranzacțiilor transfrontaliere. Principalele două motive de
îngrijorare ale consumatorilor în ceea ce privește achizițiile online sunt
legate de livrare și de returnarea produselor[11]. Printre primele
zece motive de îngrijorare ale consumatorilor se mai numără problemele la
livrare, deteriorarea sau pierderea articolelor și costurile mari de livrare,
care alimentează neîncrederea în comerțul electronic transfrontalier.
Consumatorii vor fi din ce în ce mai dispuși să cumpere online dacă au
încredere că bunurile achiziționate ajung în condiții bune, în intervalul de
timp anunțat, și că pot fi returnate cu ajutorul unor proceduri simple[12].
Noile tehnologii, care sunt tot mai la îndemână și mai ușor de utilizat, oferă
o gamă nouă de oportunități de îmbunătățire a serviciilor de livrare și de
sporire a satisfacției clienților. Apariția și dezvoltarea rețelelor sociale a
avut în egală măsură un impact considerabil asupra modului în care consumatorii
interacționează cu mărcile și achiziționează produse online. Modalitățile
inovatoare de comunicare electronică între operatorii de comerț electronic,
furnizorii de servicii și clienți pot contribui la desfășurarea unor procese
mai eficiente și mai convenabile de livrare și returnare și la asigurarea unei
mai bune percepții a calității. O mai bună funcționare a pieței comerțului
electronic va aduce beneficii reciproce concrete consumatorilor și IMM-urilor,
precum și tuturor actorilor și sectoarelor implicate în activitatea de comerț
electronic. Importanța
transportului și a livrării este amplificată în context internațional. În
condițiile în care tot mai mulți consumatori cumpără din regiunea Asia-Pacific
și din America de Nord și tot mai mulți operatori europeni de comerț electronic
doresc să exporte produse către aceste regiuni, fluxurile comerciale dintre
aceștia cunosc o creștere semnificativă. În acest context, transportul și
livrarea devin elemente și mai complexe, generează motive de îngrijorare
suplimentare și noi preocupări legate de securitate și reprezintă o provocare
majoră, dar și o ocazie unică pentru dezvoltarea comerțului electronic
european, în special pentru IMM-uri[13]. O mai
bună structurare a lanțului de livrare în cadrul comerțului electronic din UE
ar avea implicații pozitive și pentru anumite domenii de politică, cum ar fi: Ø
Coeziunea:
avantajele oferite de comerțul electronic ar deveni accesibile tuturor
cetățenilor și întreprinderilor, indiferent de dimensiune, datorită unor
operațiuni de livrare performante peste tot în Europa. Ø
Ocuparea forței de muncă:
s-ar asigura condiții de muncă responsabile în sectorul livrării, care se
confruntă cu mari presiuni pentru reducerea costurilor și creșterea
flexibilității. Ø
Inovarea: s-ar
promova utilizarea generalizată a noilor tehnologii ale informației în cadrul
sistemelor de livrare, cu efecte imediate asupra cetățenilor și
întreprinderilor, aceste tehnologii fiind adaptate noului mediu reprezentat de
platformele sociale. Ø
Protecția mediului: s-ar
promova dezvoltarea sustenabilă și logistica optimizată de livrare,
generându-se o mai mare economie de energie și o reducere generală a
externalităților negative. Ø
Competitivitatea sectorului european de profil:
s-ar valorifica punctele forte ale sectorului european de profil (operatorii de
comerț electronic și de livrare) promovându-se investițiile în rețeaua de
livrare europeană care se confruntă cu o concurență puternică în mediul
internațional. Prezenta
carte verde analizează modul în care evoluează comerțul electronic și piețele
de livrare din Europa, analizează elementele necesare pentru crearea unei piețe
unice în domeniul livrării, trece în revistă principalele provocări cu care se
confruntă diferiți actori și evidențiază oportunitățile existente pentru
îmbunătățirea proceselor de livrare, în beneficiul cetățenilor și al
întreprinderilor, în special al IMM-urilor. Pe baza informațiilor adunate cu
prilejul consultărilor, Comisia va identifica cu mai multă exactitate aspectele
care trebuie abordate, iar în primăvara anului 2013 va formula concluzii cu
privire la acțiunile care trebuie întreprinse în scopul edificării pieței unice
a serviciilor de livrare a coletelor.
2. Situația
actuală și perspectivele pieței
2.1 Piața
europeană a comerțului electronic și importanța livrării
Piețele
comerțului electronic din UE sunt foarte diversificate și se află în etape
diferite de dezvoltare, datorită mai multor factori cum ar fi practicile
diferite în materie de consum, diferențele în ceea ce privește impozitarea,
disponibilitatea produselor, accesul la serviciile de bandă largă și
competitivitatea piețelor de livrare. Profilurile piețelor naționale în materie
de schimburi comerciale[14] au la
rândul lor implicații majore asupra livrării[15], iar livrarea
transfrontalieră în Europa rămâne o provocare pentru consumatori și pentru
operatorii de comerț electronic[16]. În
plus, funcționarea eficientă a livrării transfrontaliere va sprijini potențialul
de creștere a unor noi nișe de piață, datorită așa-numitului efect „long tail”[17]. Piața
comerțului electronic evoluează rapid și generează exigențe tot mai mari, atât
în ceea ce privește soluțiile inovatoare pentru întreprinderi, cât și în ceea
ce privește așteptările consumatorilor. Cerințele sectorului în materie de
livrare sunt din ce în ce mai diverse, datorită numărului tot mai mare de
segmente de produse acoperite (cărți, DVD-uri, îmbrăcăminte, mici articole
electronice, produse electronice de uz casnic, mobilier, aparate de uz casnic),
a căror valoare, greutate și dimensiune a ambalajului diferă. La rândul lor,
rețelele de socializare, tehnologiile informației în timp real și utilizarea
generalizată a dispozitivelor mobile și portabile i-au determinat pe
consumatori să devină mai exigenți și să pretindă modalități de livrare bazate
pe informații în timp real și pe o multitudine de opțiuni. Operatorii
de comerț electronic sunt presați de timp. Este necesar să se implementeze
rapid concepte și idei noi. Viabilitatea și succesul întreprinderilor depinde
de capacitatea sectorului logistic de a oferi servicii la costuri reduse și în
mod convenabil[18].
Acest lucru se aplică în special micilor actori de pe piața comerțului
electronic, care nu au nici puterea de negociere pentru a obține prețuri
substanțial reduse de la operatorii de servicii de livrare, nici capacitatea de
a investi în rețele logistice proprii. Într-un mediu caracterizat prin economii
de scară, există riscul reducerii competitivității acestora în raport cu marii
operatori de comerț electronic, deoarece, atunci când fac achiziții online,
consumatorii așteaptă din ce în ce mai mult oferte cu livrare gratuită[19].
2.2 Piață
europeană a serviciilor de livrare
Piața
serviciilor de livrare a coletelor din UE a fost estimată la 42,4 miliarde EUR
în 2008, segmentul livrărilor de la întreprinderi către consumatori (Business
to Consumers, B2C) reprezentând 15% din această piață[20]. În
ultimii 5 ani, datorită dezvoltării comerțului electronic, segmentul B2C din cadrul
piețelor serviciilor de livrare a coletelor și pachetelor a cunoscut o creștere
rapidă. Conform estimărilor actuale, acest segment reprezintă acum între 20% și
40% din volumele totale pe piețe ale comerțului electronic mai dezvoltate, cum
ar fi Regatul Unit. În mod
tradițional, piața se împarte în servicii de livrare a coletelor care pot fi
standard sau expres. Actualele definiții[21]
nu reflectă însă complexitatea și importanța relativă a diferitelor servicii
propuse (livrare standard, amânată, expres sau în aceeași zi, urmărirea
comenzilor, dovada livrării, livrare recomandată), nici realitatea sectorului
comerțului electronic, care presupune și utilizarea pachetelor (articole mici,
care cântăresc sub 2 kg). Eurostat
estimează că peste un sfert din totalul întreprinderilor trimit comenzile
efectuate online către alte țări din UE. Dintre acestea, 23% sunt întreprinderi
mici, 41% mari și 33% mijlocii[22].
Clienții mici, ocazionali, care au volume scăzute și, implicit, putere limitată
de negociere în relația cu operatorii, dispun de mult mai puține opțiuni de
livrare. Conform estimărilor FTI, prețurile practicate de operatorii poștali
naționali pentru livrarea peste granițe a coletelor (pentru clienții care nu au
cont) sunt, în medie, de două ori mai ridicate decât prețurile livrărilor
naționale. Rețelele poștale manipulează
doar o parte din volumele de colete (cu cote de piață foarte diferite de la o
țară la alta)[23] și doar un mic
procent (5-10%) din aceste volume se supune obligațiilor de serviciu universal,
conform cărora statele membre trebuie să asigure servicii de bază de livrare a
pachetelor atât la nivel național, cât și transfrontalier, în toate punctele de
pe teritoriul lor și la prețuri accesibile pentru toți utilizatorii[24].
Deoarece au fost stabilite cu mult înainte de apariția comerțului electronic,
aceste obligații nu au vizat obiectivul specific de a satisface nevoile actuale
ale acestui sector care cunoaște o dezvoltare atât de rapidă. Serviciile de
coletărie ale rețelelor poștale au fost organizate, în mod tradițional, pentru
a asigura transportul coletelor cu greutate cuprinsă între 2 și 30 kg, fără
însă a oferi flexibilitatea și capacitatea necesare ca urmare a dezvoltării
comerțului electronic[25].
În ultimii ani, unii operatori au fost totuși în măsură să își reorganizeze
rețeaua de coletărie, sau sunt pe punctul de a face acest lucru, deoarece
trebuie să facă față concurenței existente pe piețele naționale în acest
sector. Operatorii
de servicii poștale expres și-au întemeiat succesul și
și-au dezvoltat infrastructura pe o rețea integrată dedicată, concepută pentru
a deservi segmentul livrărilor de la întreprinderi către întreprinderi (business-to-business,
B2B) oferind servicii premium (viteză și opțiuni de urmărire și localizare a
comenzilor). Conștienți însă de oportunitățile oferite de dezvoltarea
comerțului electronic și de lipsa unor soluții satisfăcătoare în domeniul
comerțului electronic din Europa, acești operatori au devenit din ce în ce mai
activi pe segmentul B2C. Alți furnizori
de servicii de logistică din domeniu (colectori de colete de la diverși
clienți, brokeri, furnizori de servicii de gestionare optimizată a comenzilor,
furnizori terți de servicii logistice)[26] joacă un rol din ce
în ce mai important, umplând golul existent între comerțul electronic și
operatori de servicii de livrare în ceea ce privește inovarea, flexibilitatea,
gestionarea stocurilor, transportul și returnarea coletelor. Soluțiile pe care
le oferă aceștia nu sunt încă foarte cunoscute, în special în rândul IMM-urilor.
Dacă ar avea mai multă vizibilitate, ei ar putea juca în viitor un rol din ce
în ce mai important în facilitarea operațiunilor logistice ale operatorilor de
comerț electronic. Regrupând expedițiile diferiților clienți de mici
dimensiuni, acești furnizori terți ar putea obține condiții sau tarife mai
avantajoase pentru serviciile de livrare, cu efecte benefice asupra
contractanților și, în cele din urmă, asupra consumatorilor. Se
remarcă de asemenea apariția unor categorii de operatori de nișă. Este
vorba despre operatori care au conceput soluții specifice pentru un anumit
segment de produse (de exemplu, serviciile dedicate de transport și livrare
pentru articole de îmbrăcăminte comandate online). În plus, în ultima vreme, o
serie de operatori importanți de comerț electronic se implică tot mai
mult în logistică și livrare, extinzându-și serviciile logistice pentru a
include micii operatori de comerț electronic. Chioșcurile
pentru colete (mici dulapuri cu dispozitiv automat de
închidere, unde coletele sunt depozitate și pot fi ridicate de client cu
ajutorul unui cod special) sunt în curs de testare de către operatori din
diferite țări, dar utilizarea lor pe scară largă va depinde de măsura în care
consumatorii le consideră suficient de convenabile și de posibilitatea livrării
unor cantități suficiente în acest mod. Punctele
de colectare (rețea de magazine având la bază o platformă
tehnologică de unde consumatorii pot ridica coletele) au fost utilizate de-a
lungul timpului pentru segmentul vânzărilor la distanță. Aceste rețele au fost
modernizate cu noi sisteme informatice și constituie o alternativă la
serviciile de livrare la domiciliu, mai costisitoare. Succesul lor depinde de
preferințele locale și de practicile istorice, dar există indicii că ele constituie
o alternativă viabilă și promițătoare pentru livrarea produselor achiziționate
online.
2.3 Interconectarea
comerțului electronic și a piețelor serviciilor de livrare
Operatorii
de servicii de livrare sunt conștienți de oportunitățile pe care le oferă comerțul
electronic. Crearea unor noi modele în domeniul livrării pentru segmentul B2C
poate presupune investiții semnificative și un proces amplu de reconfigurare a
operațiunilor lor. Operațiunile devin complexe[27] atunci când se
urmărește obiectivul de a ajunge în toate punctele din teritoriu în condițiile
în care volumele sunt variabile și dificil de anticipat. Se
oferă în prezent și alte opțiuni pentru livrarea finală, cum ar fi livrarea la
birou sau la adresa unui vecin; această ameliorare treptată a informării și a
gamei de opțiuni le permite consumatorilor să decidă unde și când doresc să-și
primească coletele. De asemenea, s-au pus la punct noi strategii comerciale
care oferă servicii mai bune pentru returnarea produselor. Cu
toate acestea, noile soluții sunt introduse într-un ritm lent și sunt deseori
propuse la pachet cu alte servicii cu valoare adăugată costisitoare, care nu
sunt întotdeauna solicitate. Există cerere pentru micile pachete
individualizate și pentru soluții simple de urmărire[28] a comenzilor la prețuri accesibile[29], cerere care nu este satisfăcută în
prezent. Din
punct de vedere operațional, serviciile de livrare sunt complexe și se supun
unor constrângeri numeroase. Serviciile tradiționale de coletărie (care oferă
prestații elementare și presupun tarife ridicate în afara granițelor) sau
serviciile expres cu valoare adăugată mare (gândite în mod tradițional pentru
segmentul B2B) nu sunt încă adaptate nevoilor specifice comerțului electronic.
Interconectarea operatorilor de servicii poștale în cadrul operațiunilor de
livrare transfrontalieră continuă să se îmbunătățească, în special prin
intermediul rețelei European Parcel Group[30]. Prin acest canal
trec însă doar o parte din fluxuri, neexistând alte oferte de servicii de
urmărire sau de expediere a pachetelor neprioritare. De
fapt, coexistă în paralel două lumi diferite: una are la bază rațiuni de
marketing (comerțul electronic), iar cealaltă (logistica) pornește de la o
serie de exigențe operaționale. Ele lucrează cu termene și medii diferite, utilizează
în mod diferit sistemele și soluțiile informatice și aplică indicatori diferiți
de performanță. Atât comerțul electronic, cât și piețele serviciilor de livrare
se confruntă cu provocări majore: modelul comerțului electronic nu este încă
complet stabilizat, în timp ce sectorul logistic trebuie să se adapteze
integral cerințelor și necesităților comerțului electronic. Într-un mediu care
cunoaște schimbări atât de rapide, alegerile și deciziile în materie de
investiții reprezintă un demers dificil.
3. Principalele
provocări cu care se confruntă părțile implicate
3.1 Experiența
și așteptările consumatorilor
Consumatorii
își doresc servicii de livrare mai convenabile: mai multe opțiuni în ceea ce
privește livrarea și posibilitatea de a decide care le sunt preferințele, o mai
bună informare prealabilă cu privire la procesul de livrare, proceduri mai
simple de returnare a produselor și servicii ușor de utilizat, care să le ofere
în avans informații legate de livrare, bazate pe noile tehnologii (telefoane
inteligente, tablete, SMS)[31].
Consumatorii așteaptă mai multă transparență în ceea ce privește condițiile în
care comenzile sunt expediate, în special în cazul întârzierilor, al
deteriorării sau pierderii pachetelor. În același timp, ei așteaptă
transparență în ceea ce privește claritatea și comparabilitatea prețurilor și
nivelul concurenței. În
calitate de destinatar al produselor, decizia consumatorului de a cumpăra este
puternic influențată de posibilitatea livrării (și returnării) gratuite sau la
prețuri mici. De asemenea, consumatorii se orientează tot mai mult și către
alte piețe naționale, însă complexitatea operațiunilor și lipsa de transparență
în procesul de livrare transfrontalieră reprezintă un obstacol major. În
calitate de expeditori de colete și în special atunci când returnează produse
achiziționate, consumatorii reprezintă o categorie de clienți oarecum captivă,
costurile de livrare ridicate fiind considerate unul dintre principalele motive
de nemulțumire în ceea ce privește achizițiile online[32]. În
general, factorul preț rămâne predominant atunci când este vorba despre a alege
un anumit serviciu de livrare transfrontalieră[33]. Gradul
de convenabilitate variază în funcție de piețele naționale și de tipul
produselor livrate. Studiile referitoare la preferințele consumatorilor
arată că aspectele referitoare la convenabilitate pot fi aplicate întregului proces
de livrare. De
exemplu, un studiu efectuat în Regatul Unit a identificat șase domenii
principale în care se manifestă preferințele clienților: opțiuni de livrare
flexibile, tarife de livrare accesibile, flexibilitate în ceea ce privește
adresa de livrare a comenzii, comunicare eficientă cu privire la livrarea
produselor, prestații rapide și o experiență pozitivă în ceea ce privește
livrarea la domiciliu[34].
În particular, furnizarea de informații în timp real devine din ce în ce mai
importantă, în special pentru generația tânără[35]. Tinerii doresc să
poată controla procesul de livrare și să le fie oferite servicii de urmărire a
comenzilor și soluții de informare prin mesaje-text[36].
3.2 Provocări
cu care se confruntă operatorii de comerț electronic atunci când livrează
produse către clienții lor
Operatorii
de comerț electronic doresc să răspundă nevoilor și așteptărilor consumatorilor
prin servicii de expediere simple, transparente și fiabile[37]. Ei
sunt pe deplin conștienți de faptul că feedback-ul din partea consumatorilor
este puternic condiționat de impresiile acestora legate de livrare, care, la
rândul lor, au un impact direct asupra mărcii și reputației lor. Operatorii
de comerț electronic au nevoie de mai multe opțiuni, iar o piață a serviciilor
de livrare mai competitivă (de exemplu, o piață unde există mai mulți actori
care pun la dispoziție diferite oferte și opțiuni alternative de livrare) ar
trebui să fie în măsură să le ofere. Unii dintre ei au nevoi specifice în ceea
ce privește livrarea anumitor produse (de exemplu, medicamente, produse
proaspete sau bunuri de mare valoare). Totuși, chiar și pe cele mai competitive
piețe, încă persistă decalajul dintre dimensiunea de marketing a comerțului
electronic și dimensiunea operațională a proceselor logistice. Elementul
logistic este esențial pentru sustenabilitatea activităților operatorilor de
comerț electronic, în special ale IMM-urilor. Existența unor soluții accesibile
și eficiente în materie e livrare este deosebit de importantă în cazul
IMM-urilor și al microîntreprinderilor care operează din regiuni îndepărtate
sau periferice. Într-un
mediu foarte competitiv, presiunea asupra prețurilor este un factor determinant
pentru dominanța pe piață. IMM-urile care caută peste granițe oportunități de a
realiza venituri depind în mare măsură de un sistem european integrat de
livrare, care întârzie să apară. Ele încearcă să se extindă pe alte piețe
naționale, dar se lovesc de costuri ridicate, de un grad mare de complexitate
și de o lipsă de transparență în ceea ce privește transportul transfrontalier[38].
Marii vânzători sunt mult mai bine plasați pentru a negocia tarifele și
condițiile cu operatorii de servicii de livrare. Atât
marii, cât și micii operatori de comerț electronic au nevoie de mai multă
flexibilitate din partea serviciilor de livrare în general, în special în ceea
ce privește capacitatea transportatorilor și nivelul de inovare tehnologică.
Operatorii de comerț electronic trebuie să găsească mijloacele necesare pentru
a face față perioadelor de vârf, de pildă înainte de Crăciun, când capacitatea
transportatorilor este uneori insuficientă pentru a satisface cererea. Este
vorba aici despre o problemă majoră în ceea ce privește creșterea și vânzările,
având în vedere importanța acestei perioade pentru cifra de afaceri anuală. Operatorii
de comerț electronic doresc din ce în ce mai mult să controleze procesul de
transport/livrare și încheie parteneriate cu operatorii de servicii de livrare.
Indiferent dacă decid să păstreze în interior gestionarea operațiunilor de
logistică sau să le subcontracteze, ei au nevoie în continuare de mult mai
multe informații și de o mai mare transparență din partea furnizorilor de servicii
de livrare. Operatorilor le trebuie, de asemenea, mai mulți indicatori de
performanță conveniți de comun acord pentru transporturile efectuate, care să-i
ajute să-și adapteze strategiile comerciale imperativelor gestionării în timp
real (gestionarea stocurilor, plata, returnarea produselor). Dezvoltarea
activităților lor comerciale este frânată de absența unei rețele de servicii de
livrare structurate în funcție de nevoile lor specifice (și care să nu fie
rezultatul unei simple adaptări a modelelor de livrare ale operatorilor
istorici sau ale operatorilor de servicii logistice expres). Este necesar un
grad mai mare de integrare pentru ca operatorii de comerț electronic să poată
beneficia de oportunitățile de creștere care li se oferă. Un schimb mai eficient
de informații și existența unor soluții mai bine adaptate ofertei lor
comerciale le-ar ameliora considerabil operațiunile.
3.3 Provocări
cu care se confruntă operatorii de servicii de livrare
Operatorii
de servicii de livrare sunt toți acei actori care joacă un rol în transportul
produselor comandate online până în momentul livrării finale la consumator.
Printre ei se numără transportatorii, operatorii de servicii de livrare a
coletelor și de logistică, alți furnizori de servicii de logistică și operatorii
de servicii poștale și expres din cadrul segmentului B2C. Sectorul logistic
funcționează în mod tradițional cu marje de profit scăzute în cadrul unei
structuri cu costuri fixe ridicate. Operatorii de servicii de livrare sunt
supuși unei presiuni enorme din partea marilor operatori de comerț electronic
(marii expeditori) pentru a negocia tarife reduse. Pe de
altă parte, operatorii de servicii de livrare au nevoie de tarife sustenabile
pe termen lung, astfel încât să poată face față costurilor fixe ridicate din
rețeaua lor[39].
Regimurile de prețuri negociate acordate marilor expeditori nu pot fi extinse
la expeditorii cu volume mici și cu atât mai puțin la consumatorii individuali. Operatorii
de servicii de livrare se confruntă din ce în ce mai des cu cererile
operatorilor de comerț electronic de a oferi, într-o perioadă de timp foarte
scurtă, noi servicii și opțiuni, la costuri reduse. Ei au însă nevoie de timp
pentru a-și adapta operațiunile logistice, care sunt complexe și depind de
numeroase constrângeri externe. Gradul de flexibilitate așteptat de la aceștia
(și de la angajații lor) reprezintă, de asemenea, o exigență majoră. În
plus, absența integrării sistemelor de comunicații electronice ale
întreprinderilor din cadrul lanțului de transport și logistică reprezintă o
problemă majoră, în special pentru micii expeditori, limitându-le considerabil
opțiunile în materie de transport și logistică. Un grad mai mare de
interoperabilitate ar putea să accelereze schimbul de informații, să simplifice
consolidarea necesităților în materie de transport, livrarea coletelor și
facturarea, să faciliteze transportul multimodal și să reducă costurile
administrative și de implementare a sistemelor informatice[40].
4. Adecvarea
cadrului legislativ și instituțional actual
Sectorul
serviciilor de livrare face obiectul mai multor norme și reglementări care
influențează modul de organizare a serviciilor de transport și livrare. Cele
mai relevante sunt descrise și evaluate mai jos: ·
Directiva privind serviciile poștale[41]:
Dispozițiile Directivei privind serviciile poștale se concentrează pe
garantarea unui serviciu poștal universal (de bază). Cea mai mare parte a
dispozițiilor sale se aplică numai acelei mici porțiuni a pieței serviciilor de
livrare a coletelor care intră sub incidența obligației de serviciu universal
(circa 10% din volumul total de colete)[42]. Normele
privind furnizarea unui standard de calitate (minim), precum și principiile
referitoare la prețuri și costuri, reglementarea prețurilor și colectarea de
informații și date sunt direct și, în majoritatea cazurilor, exclusiv legate de
obligația de serviciu universal. Câteva
dispoziții – în special articolul 19 privind procedurile pentru soluționarea
reclamațiilor – lasă loc pentru măsuri de reglementare suplimentare privind
livrarea de colete, dincolo de domeniul de aplicare a obligației de serviciu
universal. Aceste dispoziții ar putea fi, în principiu, adecvate pentru
soluționarea prolemelor legate de calitatea serviciului. Cu toate acestea,
multe dintre problemele identificate (orare de livrare necorespunzătoare,
absența serviciilor de preluare/colectare, a opțiunilor de urmărire și
localizare și a procedurilor de returnare, lipsa de claritate în ceea ce
privește răspunderea în caz pierdere, furt, deteriorare sau întârziere lipsa de
transparență/informare cu privire la servicii) nu ar putea fi acoperite. În
concluzie, actualul cadru de reglementare pentru serviciile poștale nu este
conceput pentru a răspunde nevoilor consumatorilor care efectuează achiziții
online. ·
Cadrul privind protecția consumatorilor:
Se pot aștepta îmbunătățiri suplimentare în ceea ce privește calitatea
serviciului și protecția consumatorilor (în special în domeniul achizițiilor
online) ca urmare a aplicării integrale a normelor naționale de punere în aplicare
a Directivei privind drepturile consumatorilor (CRD - Consumer Rights
Directive), până la 13 iunie 2014. Câteva dintre dispozițiile CRD vor duce la
ameliorarea informării și transparenței; printre acestea: (a) eliminarea
tarifelor ascunse și o mai mare transparență a prețurilor pentru contractele la
distanță și cele negociate în afara spațiilor comerciale; (b) prelungirea
perioadei pentru dreptul de retragere (14 zile); (c) ameliorarea drepturilor de
rambursare (de exemplu, rambursarea costurilor de livrare, dacă este cazul);
(d) posibilitatea consumatorilor de a utiliza un model de formular de retragere
(în care datele de contact și adresa de retur trebuie să fie clar specificate);
(e) cerințe clare legate de informarea cu privire la costurile de returnare a
produselor achiziționate, în cazul retragerii. CRD
va avea, de asemenea, un impact asupra serviciilor de livrare a coletelor,
deoarece aceste servicii, în special cele de livrare a produselor către
consumatori, fac parte din contractele la distanță și cele negociate în afara
spațiilor comerciale acoperite de CRD. Odată pusă în aplicare, CRD are
potențialul de a spori încrederea consumatorilor în achizițiile
transfrontaliere. Ea nu se referă însă la problemele legate de prețurile de
livrare a coletelor, nici nu oferă o bază pentru clarificarea răspunderii
potențiale a operatorilor de servicii de livrare sau pentru serviciile care
oferă un plus de calitate (opțiuni de urmărire și localizare a comenzilor,
servicii de preluare/colectare etc.) la care s-ar putea aștepta consumatorii
online. Propunerea
de regulament privind legislația europeană comună în materie de vânzare (CESL -
Common European Sales Law )[43]
stabilește un set unitar și de sine-stătător de norme contractuale aplicabile
în cazul contractelor transfrontaliere B2B și B2C. Ea cuprinde norme privind
livrarea bunurilor și conținuturilor digitale, în special în cadrul
contractelor de vânzare care implică transportul bunurilor de către un
transportator. Aceste norme s-ar aplica numai dacă părțile ar opta pentru
legislația europeană comună în materie de vânzare. Ca și în cazul Directivei
privind drepturile consumatorilor, această viitoare legislație europeană nu va
acoperi aspectele problematice legate de prețurile excesive sau de anumite
elemente referitoare la calitate. Noua
propunere a Comisiei privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie
de consum (ADR - alternative dispute resolution)[44] vizează ameliorarea protecției
consumatorului în ceea ce privește soluționarea litigiilor Propunerea va
consolida dispozițiile existente în domeniul protecției consumatorului
aplicabile livrării (poștale) a coletelor (articolul 19 din Directiva privind
serviciile poștale)[45]. ·
Dreptul concurenței:
Prețurile serviciilor de livrare a coletelor în afara serviciului universal nu
sunt supuse unor reglementări specifice sectorului, dar intră sub incidența
dreptului concurenței. Articolele 101 și 102 din TFUE sunt direct aplicabile.
În cadrul pieței distribuției transfrontaliere a coletelor intra-UE, dreptul
european al concurenței (în acest caz articolul 102 din TFUE) ar fi încălcat
dacă, de exemplu, un operator de servicii de livrare (transfrontalieră) a
coletelor cu poziție dominantă pe piață ar da dovadă de un comportament
comercial agresiv pentru a-și împiedica concurenții să intre pe piața
transfrontalieră a livrării de colete. Articolul
101 din TFUE interzice orice acord între întreprinderi care poate afecta
schimburile comerciale dintre statele membre și care are ca obiect sau ca efect
obstrucționarea, restricționarea sau denaturarea concurenței pe piața internă. ·
În anumite limite, sectorul serviciilor de
livrare face, la rândul său, obiectul dispozițiilor Directivei privind
serviciile[46]
și al măsurilor naționale de punere în aplicare. Următoarele două aspecte trebuie
evidențiate în mod special în contextul comerțului electronic și al serviciilor
de livrare conexe: o
La articolul 20 alineatul (2), Directiva privind
serviciile interzice discriminarea în ceea ce privește condițiile generale de
acces la un serviciu pe baza locului de reședință a beneficiarului. În felul
acesta, se urmărește facilitarea prestării serviciilor pe o bază
transfrontalieră. La 8 iunie 2012, serviciile Comisiei au emis orientări cu
privire la aplicarea acestei obligații de nediscriminare din partea autorităților
naționale[47].
Acest demers ar trebui să conducă la un grad mai mare de transparență în
aplicarea de restricții cu privire la livrare (anticipând astfel obligația
prevăzută la articolul 8 din Directiva europeană privind drepturile consumatorilor)
și să atenueze frustrările consumatorilor cărora li se refuză livrarea pe
motive legate de locul de reședință. Orientările clarifică, de asemenea, faptul
că argumentul potrivit căruia nu există opțiuni de livrare poate fi rareori
invocat de întreprinderi ca motiv legitim pentru a refuza livrarea unor produse
comandate într-un anumit stat membru, deoarece există servicii poștale
universale de bază. o
Articolul 22 din Directiva privind serviciile,
care se referă la cerințele în materie de informare aplicabile furnizorilor de
servicii, are ca scop să garanteze faptul că informațiile necesare sunt
furnizate întotdeauna, în mod accesibil, beneficiarilor serviciilor (de
exemplu, numele și datele de contact ale furnizorului, termenii și condițiile
generale sau prețul serviciului). ·
Aspectele legate de transport și
logistică la nivelul UE și la nivel internațional sunt abordate în cadrul mai
multor reglementări, în special în contextul creării unei piețe interne pentru
transporturi și chestiuni de mediu (de exemplu, reducerea emisiilor de carbon
în lanțul de aprovizionare, reducerea poluării atmosferice provenite de la
autovehicule) și de securitate. O serie de inițiative politice esențiale sunt
prezentate în Cartea albă a Comisiei, intitulată „Foaie de parcurs pentru un
spațiu european unic al transporturilor” și în viitoarea inițiativă privind
informatizarea transportului de mărfuri.[48] ·
Printre alte reglementări relevante care
pot avea efecte asupra acestui sector se numără cele referitoare la aspecte
precum urbanismul, supravegherea pieței, TVA, condițiile de muncă și, în cazul
comerțului exterior, aspectele vamale, de securitate și alte chestiuni de
importanță internațională: o
Urbanism: Recent, multe state membre au început
să introducă norme specifice privind traficul în centrele orașelor (sau chiar
și în afara acestor zone) pentru a reduce poluarea aerului, ca parte a
politicii generale privind o mai bună calitate a aerului[49],
sau pentru a-și conserva patrimoniului cultural. Astfel de norme naționale pot
avea un impact asupra activităților comerciale ale operatorilor de servicii de
livrare, care sunt nevoiți să-și adapteze orarele de colectare și livrare în
funcție de intervalele orare disponibile sau chiar să asigure livrarea prin
alte mijloace (de exemplu, cu bicicleta), deoarece traficul în oraș poate fi
interzis între anumite ore. o
Supravegherea pieței produselor: sectorul
serviciilor de livrare intră și sub incidența dispozițiilor privind
supravegherea pieței[50]. Ele se
aplică indiferent de canalul de distribuție, inclusiv vânzărilor la distanță și
pe cale electronică, și prevăd dispoziții privind controlul produselor care
intră pe piața UE de către autoritățile vamale și de supraveghere. De exemplu,
dacă descoperă că un produs care intră pe piața UE prin intermediul unui
operator de servicii de livrare nu corespunde legislației europene,
autoritățile de supraveghere a pieței trebuie să ia măsurile necesare, care pot
include, dacă este cazul, interzicerea plasării produsului respectiv pe piață.
Acest lucru are un impact direct asupra operatorului de servicii de livrare,
care poate fi nevoit să returneze produsele sau care, în anumite cazuri, se
regăsește în situația în care produsele sunt distruse de autoritățile de
supraveghere a pieței. o
TVA: Normele și cotele naționale de TVA pot
influența cumpărătorii și alegerea serviciilor de livrare. Dacă face parte din
serviciile poștale publice, un serviciu de livrare va fi scutit de TVA, în caz
contrar TVA-ul va fi sau ar putea fi suportat de utilizatorii serviciului[51]. La rândul lor, cotele de TVA pentru
serviciile de livrare variază de la un stat membru la altul, fapt care
influențează fluxurile comerciale din interiorul UE. o
Condițiile de muncă: Sectorul serviciilor de
livrare este considerat în mod tradițional ca fiind o industrie cu utilizare
intensivă a forței de muncă, în care cea mai mare parte a costurilor apare pe
„ultimul kilometru” al livrării. Având în vedere această situație, în acest
sector au apărut numeroase soluții de plată a serviciului de livrare (de exemplu,
tarife fixe sau per articol livrat), în funcție de cadrul de reglementare
aplicabil[52].
o
Aspecte vamale și alte chestiuni de importanță
internațională: Există diverse alte norme rezultate fie din acordurile
comerciale internaționale, fie din legislația UE și care pot avea un impact
asupra soluțiilor de livrare transfrontalieră, inclusiv asupra fluxurilor din
interiorul UE. De exemplu, operatorii de servicii de livrare care exportă și
importă din țări terțe fac obiectul unor proceduri vamale și al unor cerințe de
securitate care rezultă din acordurile internaționale (de exemplu, norme ale
Uniunii Poștale Universale, norme ale ICAO) sau din legislația UE (de exemplu,
Codul Vamal Comunitar[53],
Regulamentul 2320/2002 privind siguranța aviației civile). o
În plus, operatorii naționali de servicii
poștale sunt supuși normelor specifice impuse de Uniunea Poștală Universală. Întrebări:
cadrul instituțional și de reglementare pentru piața serviciilor de livrare a
coletelor din UE 1) În
prezenta carte verde, noțiunea de „colet” este definită în sensul cel mai larg
și se referă la articole care cântăresc până la 30 de kg. Există, în opinia
dumneavoastră, anumite elemente de importanță fundamentală pentru definirea
noțiunii de „colet” în contextul proiectului ambițios de a construi o piață
performantă și mai integrată a serviciilor de livrare a coletelor din UE[54]? 2) Considerați
că actualul cadru constituie, și dacă da, în ce măsură, un obstacol pentru
crearea unei piețe europene a serviciilor de livrare a coletelor cu adevărat
integrată, care să răspundă nevoilor și așteptărilor operatorilor de comerț
electronic, ale clienților și ale angajaților din sector? 3) Care
sunt principalele trei dificultăți create de cadrul de reglementare? Ce s-ar
putea face pentru a vă ajuta să surmontați aceste dificultăți, atât pe termen
scurt, cât și pe termen lung? 4) Considerați
că există lacune în materie de reglementare sau că se impun norme sau măsuri
suplimentare? În caz afirmativ, vă rugăm să precizați care sunt acestea.
5. Către
o piață europeană a serviciilor de livrare a coletelor cu adevărat integrată
Pe baza
unei analize a cadrului instituțional și de reglementare existent, capitolele
următoare se concentrează pe trei aspecte principale considerate esențiale
pentru crearea unei piețe europene integrate a serviciilor de livrare a
coletelor, care să le ofere atât operatorilor de comerț electronic, cât și
clienților acestora soluțiile de livrare de care au nevoie: ·
Convenabilitate: servicii
de livrare mai practice și mai transparente pentru consumatori[55]. ·
Costuri: soluții de livrare mai rentabile, în
special pentru livrările transfrontaliere. ·
Interoperabilitate: Un grad mai ridicat
de interoperabilitate între operatori în cadrul lanțului de livrare și o mai
bună coordonare între operatorii de comerț electronic și operatorii de servicii
de livrare. În
secțiunile care urmează sunt analizate diferite aspecte ale acestor trei
obiective, pentru a se identifica cât mai bine soluțiile posibile de ameliorare
a situației actuale. În plus, se evaluează în ce măsură niște piețe eficiente
ar putea contribui la obținerea rezultatelor dorite, sau dacă se impune
modificarea cadrului de reglementare sau de supraveghere.
5.1 Îmbunătățirea
experienței consumatorilor și a convenabilității serviciilor
5.1.1
Mai multă transparență
În
cazul achizițiilor online, este de așteptat ca clienților și să li se pună la
dispoziție mai multe informații cu privire la opțiunile de livrare posibile,
prețurile aferente, serviciile oferite și modalitățile practice de livrare
(adică ora și locul livrării)[56]. În
cursul livrării și după livrare, clienții trebuie să aibă posibilitatea de a-și
face cunoscute opiniile cu privire la calitatea reală a serviciilor de livrare
de care a beneficiat. O informare mai transparentă cu privire la modul
real de desfășurare a livrărilor, în special în cazul achizițiilor
transfrontaliere, poate satisface mai multe scopuri. În primul rând, le
va permite consumatorilor să facă alegeri în cunoștință de cauză pentru
achizițiile ulterioare, optând, dacă este posibil, pentru modalitatea de
livrare în care au încredere și care se potrivește cel mai bine nevoilor lor.
În al doilea rând, o mai mare transparență va oferi operatorilor de
servicii de livrare un stimulent pentru a-și îmbunătăți rezultatele. În
al treilea rând, deschiderea acestei „cutii negre” a livrărilor va ajuta la
schimbarea percepției clienților asupra calității serviciilor de livrare în
cazurile în care percepția acestora era eronată sau nerealistă. Se
încearcă diferite opțiuni pentru a oferi mai multă transparență în ceea ce
privește calitatea serviciilor de livrare a pachetelor și coletelor. Întrebări:
5.1 Îmbunătățirea experienței consumatorilor și a convenabilității serviciilor 5) Informații
cu privire la opțiunile și modalitățile de livrare a) Ce
informații[57] ar
trebui să fie puse la dispoziția consumatorilor pe site-ul internet al
operatorului de comerț electronic (numele și datele de contact ale operatorului
sau operatorilor de servicii de livrare, prețul livrării, ora și locul
livrării, informații cu privire la tratarea reclamațiilor, opțiuni de urmărire
și localizare a comenzilor, opțiuni de returnare a produselor comandate)? b) Luând
în considerare riscul excesului de informație, ce s-ar putea face pentru a le
oferi consumatorilor, la momentul potrivit, informații clare, transparente și
comparabile privind livrarea? 6) Informații
privind calitatea/desfășurarea livrării a)
Indicatorii de performanță
se referă, de exemplu, la viteza de livrare, la acoperirea geografică a
operatorului de servicii de livrare, la întârzieri, produse deteriorate sau
pierdute. Cum ar putea fi măsurate și colectate toate aceste informații?
Publicarea acestor indicatori de performanță ar crea valoare adăugată
pentru consumatori? Este nevoie să se elaboreze standarde de
monitorizare a acestor niveluri de performanță? b)
Credeți că etichetele de calitate (de
exemplu, un certificat eliberat de o asociație din domeniu care să ateste că
procedurile de livrare ale unui operator prezintă încredere, deoarece respectă
cele mai bune practici) reprezintă o modalitate mai eficientă de a spori
încrederea consumatorilor? c)
Considerați că certificarea ISO a unui
proces care vizează asigurarea calității și eficientizarea livrării ar fi un
instrument adecvat pentru a spori încrederea consumatorilor? 7) Supravegherea
independentă: Cine ar
trebui să ia inițiativa în vederea monitorizării performanței: o organizație
din domeniu, un organism independent, o autoritate de reglementare?
5.1.2
Servicii de calitate superioară și o mai bună
protecție a consumatorilor
Consumatorii
acordă importanță livrării coletelor, însă nu sunt neapărat foarte bine
informați în legătură cu tipul operatorului care furnizează serviciile de
livrare. Ceea ce îi interesează cel mai mult este cui se pot adresa dacă au
întrebări cu privire la livrare și cine le va putea da răspunsuri rapide și
informații exacte. Acest lucru este deosebit de important în situații
transfrontaliere, care implică de obicei mai mulți operatori de servicii de
livrare. Cadrul
de reglementare existent acoperă numai o parte a nevoilor în materie de livrare
ale consumatorilor care cumpără produse online. Directiva UE privind serviciile
poștale nu a fost gândită pentru mediul comerțului electronic, operatorii de
servicii poștale reprezentând doar una dintre categoriile de actori implicați
în procesul de livrare a coletelor. Directiva privind drepturile consumatorului
prevede numeroase măsuri de protecție a consumatorilor care cumpără online, cum
ar fi notificarea prețurilor, a întârzierilor la livrare și a modalităților de
returnare a produselor. Este însă posibil ca anumite aspecte specifice legate
de livrare să rămână un motiv de îngrijorare pentru consumatori; ca atare, ar
putea fi necesare și alte măsuri de protecție specifice. Actualul
serviciu poștal universal prevede doar o „plasă de siguranță” pentru
expeditorii ocazionali de colete. Unele părți interesate au susținut că
dezvoltarea comerțului electronic pe segmentul B2C și importanța ultimei etape
a procesului de livrare ar putea impune o redefinire a serviciului universal,
care trebuie să se alinieze mai bine așteptărilor consumatorilor care fac
achiziții online. Acest „nou” serviciu universal ar trebui să răspundă
cerințelor consumatorilor care au nevoie de un minim de comoditate a
serviciului– în special în ceea ce privește informațiile privind procesul de
livrare și opțiunile de returnare a produselor - și să satisfacă exigențele
operatorilor de comerț electronic cu privire la urmărirea și accesibilitatea
ofertei lor comerciale. În cazul în care consumatorii doresc să beneficieze de
servicii care depășesc aceste standarde minime de calitate, piețele le vor
oferi opțiuni și servicii alternative, adaptate respectivelor exigențe speciale.
Întrebări:
Ameliorarea experienței consumatorilor și a convenabilității serviciului:
servicii de calitate superioară și o protecție sporită 8) Eventuala
necesitate și sferă de aplicare a unui serviciu universal de livrare a
coletelor: a)
Este nevoie de o nouă obligație de serviciu
universal pentru a garanta disponibilitatea generalizată, accesibilitatea și
calitatea serviciilor de livrare a coletelor? b)
În caz afirmativ, care ar fi principalele
caracteristici ale acestui „nou” serviciu universal (în ceea ce privește
nivelurile serviciului, comoditatea și accesibilitatea)? c)
Din perspectiva unui operator de servicii de
livrare, credeți că un serviciu universal de livrare a coletelor ar fi fezabil
din punctul de vedere al costurilor/rentabilității? În caz afirmativ, la ce
nivel? d)
Care ar fi cele mai potrivite instrumente pentru
implementarea unui astfel de concept (de exemplu, orientări, revizuirea
Directivei privind serviciile poștale, un nou instrument legislativ care să
prevadă competențe sporite pentru autoritățile naționale de reglementare)? 9) Ameliorarea
experienței consumatorilor a)
Luând
în considerare drepturile de care beneficiază în prezent consumatorii, care ar
fi cele mai eficiente modalități prin care s-ar răspunde preocupărilor și
reclamațiilor consumatorilor cu privire la livrare[58]? b)
Aveți motive de îngrijorare cu privire la
regimurile de răspundere[59] în caz
de pierdere sau deteriorare a coletelor? Cum poate fi îmbunătățită situația? c)
Credeți că industria comerțului electronic și
operatorii de servicii de livrare ar putea propune soluții mai proactive pentru
a răspunde mai bine cerințelor consumatorilor? Ce acțiuni ar putea fi
întreprinse rapid pentru a îmbunătăți situația pe termen scurt? Ce soluții pe
termen mediu și lung ar putea fi avute în vedere?
5.2 Soluții
de livrare mai rentabile și mai competitive
Consumatorii
și operatorii de comerț electronic consideră în general că prețurile actuale
sunt prea mari. Pe de altă parte, operatorii afirmă că lucrează deja cu
marje reduse și că sunt necesare prețuri sustenabile pentru a-și asigura
viabilitatea economică pe termen lung.
5.2.1
Controlul costurilor
După cum s-a arătat mai
sus, prețurile pentru transportul transfrontalier al coletelor sunt considerate
prea mari, mai ales în cazul expeditorilor de volume mici. Prezenta secțiune
analizează opțiunile care ar putea ameliora eficacitatea costurilor serviciilor
de livrare, fapt care ar permite transferul reducerilor de costuri asupra
utilizatorilor acestor servicii. Structurile costurilor
variază considerabil în funcție de operator, deoarece factorii geografici și
individuali (precum densitatea, volumele, constrângerile de timp) pot să fie și
ei diferiți. Tarifele afișate sunt de obicei calculate în funcție de greutatea
medie, nivelurile asigurărilor și viteză, însă ele nu corespund neapărat
costurilor reale suportate de operatori[60]. Livrarea în cadrul
segmentului B2C, mai ales în cazul pachetelor, este considerată costisitoare de
către operatorii de servicii de livrare. Soluțiile preconizate pentru a asigura
succesul unei livrări de la prima tentativă (baze de date ale adreselor mai
actualizate, informații prealabile cu privire la livrare) pot reduce costurile
suplimentare. Un alt mod de structurare a operațiunilor de livrare (de exemplu,
cu puncte de colectare sau chioșcuri pentru colete) ar putea, la rândul său, să
ducă la limitarea costurilor de livrare. Un grad mai mare de
consolidare a volumelor mici, în special provenite de la IMM-uri, oferă, de
asemenea, potențialul reducerii generale a costurilor. Mai multe sinergii între
operatori ar genera o mai mare eficiență pe o piață bazată pe economii de
scară. În context transfrontalier, ele ar determina, de asemenea, fluiditatea
fluxurilor de colete. Întrebări:
soluții de livrare mai competitive și mai eficiente – controlul costurilor 10) Pot fi
avute în vedere diverse opțiuni de control al costurilor: a)
Există exemple demne de menționat sau bune
practici în materie de soluții alternative de livrare care să permită reducerea
costurilor? b)
Există exemple demne de menționat de bune
practici pentru creșterea eficienței[61]? c)
Ce tip de tehnologie poate sau ar putea să
reducă costul livrării? d)
Ce s-ar putea face, în opinia dumneavoastră,
pentru a înlătura sau diminua actualele constrângeri în materie de
reglementare, fără însă a compromite atingerea obiectivelor[62]?
5.2.2
Prețuri competitive, dar sustenabile
Nevoia
de tarife sustenabile Operatorii de servicii
de livrare a coletelor sunt preocupați în legătură cu eventualele creșteri ale
costurilor, care se pot traduce prin prețuri mai mari solicitate clienților. În
același timp, consumatorii se obișnuiesc tot mai mult cu ofertele de livrare gratuită
și, ca urmare, este posibil să subestimeze adevăratele costuri operaționale și
de natură socială aferente operațiunilor de livrare. Marii operatori de
comerț electronic au capacitatea de a negocia tarife datorită volumelor cu care
lucrează. Presiunea asupra marjelor operatorilor poate fi semnificativă, în
condițiile în care aceștia trebuie să facă investiții pentru a-și adapta
operațiunile în funcție de exigențele comerțului electronic. Noțiunea de
"sustenabilitate" a prețurilor despre care se vorbește în prezenta
secțiune se referă la prețurile care reflectă costurile reale ale serviciilor,
atât pentru furnizorii de servicii (care trebuie să-și asigure profitabilitatea
pe termen lung), cât și pentru societate în general (de exemplu, la nivel social
și în ceea ce privește protecția mediului), presupunându-se, totuși, că piețele
naționale și transfrontaliere ale serviciilor de livrare sunt suficient de
competitive și, implicit, eficiente. Întrebări: prețuri competitive, dar sustenabile
– sustenabilitatea și transparența tarifelor 11) Sustenabilitatea
tarifelor: a)
Considerați că nivelul actual al tarifelor
solicitate consumatorilor pentru servicii de livrare la domiciliu este
sustenabil pe termen mediu și lung? Dacă nu, ce se poate face pentru a ameliora
această situație? b)
Credeți că ar fi necesară o mai mare
transparență, pentru consumatori, a costurilor suportate de operatorii de
comerț electronic pentru serviciile de livrare? Dacă da, de ce? c)
Credeți că ar fi necesară mai multă transparență
în ceea ce privește costurile reale ale serviciilor de livrare pentru societate
în general?Dacă da, de ce și în ce mod? Piețe
ale serviciilor de livrare mai competitive Consumatorii consideră
deseori că gama de soluții de livrare este foarte limitată, și aceasta din cauza
lipsei de transparență a pieței și a stării actuale - sau percepute – a
concurenței pe piață. În anumite cazuri, piețele serviciilor de livrare în
cauză sunt dominate de un număr mic de operatori al căror comportament îi
împiedică pe operatorii de comerț electronic și pe consumatori să beneficieze
din plin de avantajele unei piețe cu adevărat competitive. Se poate avea în vedere
o reglementare specifică, prin care piețele serviciilor de livrare să devină
competitive în mod sustenabil, în avantajul consumatorilor. Întrebări: prețuri competitive, dar sustenabile
– piețe ale serviciilor de livrare mai competitive 12) Gradul
de concurență pe piețele serviciilor de livrare: a)
Pe care piețe sau segmente de piață ar fi
esențial să existe mai multă concurență? b)
Afișarea unor comparații între prețuri ar oferi
mai multă claritate consumatorilor și IMM-urilor. Cum s-ar putea realiza acest
lucru? Care ar fi avantajele și dezavantajele? 13) Supraveghere
și reglementare: Măsurile de reglementare ex ante (cum ar fi
obligațiile în materie de transparență, obligațiile legate de furnizarea
accesului la rețelele de livrare, obligația de a ține seama de costuri în
elaborarea tarifelor etc.) impuse operatorilor de servicii de livrare cu cote
de piață importante pot crea climatul necesar unor piețe mai competitive. a)
Care ar fi piețele care ar putea fi luate în
considerare în această privință? b)
Care sunt particularitățile operațiunilor
transfrontaliere care ar justifica constrângerile în materie de costuri? Vă
rugăm precizați. c)
Credeți că autoritățile de reglementare ar
trebui să dispună de mai multe informații cu privire la datele contabile ale
operatorilor referitoare la costuri pentru a evalua mai bine structura
cost-preț a pachetelor și coletelor? d)
Credeți că ar trebui ca autoritățile de
reglementare și/sau autoritățile din domeniul concurenței să joace un rol mai
activ în supravegherea piețelor sau a segmentelor de piață naționale
respective? Prețuri
mai competitive pentru serviciile de livrare transfrontalieră Prețurile serviciilor transfrontaliere
reprezintă un motiv special de îngrijorare pentru consumatori și pentru
operatorii de comerț electronic, în special pentru IMM-uri. Tarifele variază
considerabil[63], chiar
și pentru comenzi care conțin aceeași gamă de produse și sunt expediate la
aceeași destinație. Ca atare, este necesar să se identifice soluții care să
limiteze impactul dimensiunii transfrontaliere asupra prețurilor serviciilor de
livrare și să elimine decalajul dintre prețurile naționale și cele
transfrontaliere în cazurile în care acesta nu se justifică în mod obiectiv. Întrebări: prețuri competitive, dar sustenabile
– prețuri mai competitive pentru servicii de livrare transfrontalieră mai
competitive 14) Cum se
pot asigura tarife transfrontaliere mai competitive și mai transparente? a)
Credeți că ar trebui ca forțele pieței să fie
lăsate să acționeze pentru a furniza nivelurile tarifelor și gradul de
transparență solicitate de operatorii de comerț electronic și de consumatori? b)
Considerați că o supraveghere mai reglementată
ar contribui la obținerea unor prețuri sustenabile pentru consumatori? c)
Credeți că aplicarea unui anumit plafon tarifar,
sub o formă sau alta, per pachet sau colet transportat transfrontalier ar
constitui o opțiune fezabilă și eficace pentru a răspunde nevoilor operatorilor
de comerț electronic și consumatorilor? Care ar fi impactul unui astfel de
plafon asupra ofertei de pe piață și asupra concurenței?
5.3 Ameliorarea
interoperabilității de-a lungul lanțului de livrare
Este nevoie de mai multă
transparență și de parteneriate mai solide pentru a răspunde nevoilor
operatorilor de comerț electronic, pentru a înțelege mai bine care sunt bunele
practici în domeniul logistic și al livrării și pentru a comunica în mod
eficace cu privire la opțiunile în materie de livrare care sunt puse la
dispoziția consumatorilor. Un parteneriat de succes în cadrul acestor două
sectoare și între acestea reprezintă un element decisiv pentru viitorul
comerțului electronic.
5.3.1
Investiții pentru o utilizare mai intensă a
tehnologiei
O utilizare mai
generalizată a metodelor de urmărire a comenzilor ar fi un avantaj pentru
clienți și le-ar permite să impună locul și ora livrării. Aceasta ar ameliora
rata de succes a livrărilor de la prima tentativă și ar reduce astfel
costurile. În același timp, operatorii de comerț electronic ar obține
informații adecvate și pertinente și ar fi în măsură să gestioneze mai bine
stocurile, să optimizeze operațiunile de rambursare și returnare și să
simplifice procesele de administrare. Întrebări: ameliorarea interoperabilității –
investiții în tehnologie 15) Niveluri
de investiții necesare: a)
În ce măsură este posibil să se evalueze, atât
la nivel micro, cât și macro, costul aproximativ al unui sistem generalizat de
urmărire și localizare a coletelor? Care ar fi parametrii cei mai relevanți
care ar putea fi luați în considerare? b)
Ce proiecte-pilot specifice pentru livrarea
produselor comandate electronic ar putea fi promovate, eventual în cadrul unor
programe mai ample menite să stimuleze investițiile în tehnologiile informației
și comunicațiilor[64]?
5.3.2
Parteneriate extinse între operatorii de comerț
electronic și operatorii de servicii de livrare
Operatorii au tendința
de a se concentra pe clienții mari, cu volume importante, și nu sunt stimulați
să-și propună serviciile micilor expeditori, chiar dacă aceștia ar putea
contribui la dezvoltarea activităților lor. De asemenea, operatorii de comerț
electronic nu sunt întotdeauna conștienți de soluțiile alternative și de
ofertele disponibile. Întrebări: ameliorarea interoperabilității –
parteneriate consolidate 16) Parteneriate
și cooperare: a)
Credeți că o mai bună cooperare între operatorii
de comerț electronic și operatorii de servicii de livrare ar putea duce la un
grad sporit de interoperabilitate a operațiunilor? dacă da, ce anume ar putea
face aceștia pentru a dezvolta noi parteneriate sau pentru a le îmbunătăți pe
cele existente? b)
Ar fi util să se dezvolte capacități
suplimentare comune pentru a face față perioadelor de vârf? Dacă da, cum s-ar
putea realiza acest lucru? c)
Ați avea nevoie de servicii de facilitare și
logistică furnizate de terțe părți? Cum ar putea aceste servicii - noi sau
existente - să se dezvolte, să fie mai cunoscute și mai vizibile?
5.3.3
Rețele și platforme interconectate
Operatorii de comerț electronic depind de finalizarea pieței
unice a serviciilor de livrare a comenzilor efectuate online. Lipsa integrării
și imposibilitatea de a transfera date între diferite sisteme informatice
reprezintă un obstacol major pentru comerțul transfrontalier[65] și vor fi necesare investiții considerabile
pentru adaptarea sistemelor actuale. Cu toate acestea, atunci
când, după identificarea unor riscuri grave la adresa securității, operatorii
de servicii poștale care expediau bunuri în străinătate au fost obligați de
companiile aeriene și de autoritățile vamale să respecte standarde de siguranță
mai stricte, ei au reușit cu succes să identifice soluții pentru schimbul
datelor solicitate. Este posibil să fie necesar un efort similar pentru a
garanta că cerințele specifice comerțului electronic sunt tratate într-o
manieră concertată, împreună cu operatorii de comerț electronic. Serviciile Comisiei au
lansat deja o serie de acțiuni demonstrative direcționate către ameliorarea
competitivității sectorului transportului și logisticii din Europa, prin
utilizarea inteligentă a tehnologiilor informației și conectarea
întreprinderilor, în special a micilor structuri, la lanțurile valorice
digitale din domeniul transportului și al logisticii[66]. Întrebări: ameliorarea interoperabilității –
interconectarea 17) O mai
bună interconectare: a)
Credeți că platformele logistice[67]
pentru grupuri de operatori ar putea răspunde mai bine nevoilor operatorilor de
comerț electronic? Dacă da, în ce mod? b)
Credeți că un task force reprezentând
acest sector[68]
ar putea contribui la promovarea inovării și la intensificarea utilizării
noilor tehnologii cu scopul de a facilita un grad sporit de interconectare?
Dacă da, în ce mod? c)
Ar trebui îmbunătățite procedeele utilizate
pentru returnarea produselor (atât la nivel național, cât și transfrontalier)?
Dacă da, în ce mod? d)
Sunt cerințele de interoperabilitate și
promovare a noilor tehnologii dificil de respectat pentru IMM-urile care
desfășoară activități în cadrul lanțului serviciilor de livrare? Ce acțiuni ar
putea ajuta la diminuarea acestor dificultăți? e)
Care sunt (dacă există) principalele trei
operațiuni care ar putea îmbunătăți interoperabilitatea transfrontalieră a
serviciilor de transport al produselor comandate online[69]? Ce s-ar putea face pentru
ameliorarea situației pe termen scurt, ce inițiative s-ar putea lua pe termen
mediu și lung? Ce trebuie făcut pentru a îmbunătăți interoperabilitatea la
nivel internațional?
6. Guvernanța
unei piețe europene integrate a serviciilor de livrare a coletelor
Peisajul viitor al
comerțului electronic european va fi modelat în special de capacitățile și
rețelele de livrare care vor fi disponibile în viitorul apropiat. Aceste
schimbări și impactul lor asupra sectorului comerțului electronic trebuie
monitorizate, iar eforturile de promovare a unui mediu european al serviciilor
de livrare eficient și sustenabil pentru comenzile efectuate online trebuie
coordonate. Anumiți actori dispun
deja de platforme pentru coordonare, de exemplu European Parcel Group[70] care reunește operatorii de servicii
poștale istorici. În ceea ce privește autoritățile de reglementare, Grupul
autorităților europene de reglementare a serviciilor poștale[71] vizează facilitarea coordonării și
cooperării între autoritățile naționale de reglementare independente în vederea
asigurării unei aplicări coerente a Directivei privind serviciile poștale. În
prezent, activitățile și rolurile acestora nu acoperă întreaga gamă de
activități a comerțului electronic. Crearea unor noi forumuri ar putea juca un
rol în construcția unei piețe europene unice a serviciilor de livrare pentru
comerțul electronic. Este nevoie de o
cooperare, de o supraveghere și de o aplicare mai bine orientate, pentru a
stimula coordonarea eforturilor de promovare a sectorului serviciilor de
livrare în sectorul comerțului electronic și, implicit, pentru a facilita
ameliorarea serviciilor de livrare a produselor achiziționate online. Întrebări:
guvernanță 18) Există
domenii în care s-ar putea identifica soluții eficace la nivelul sectorului
pentru a soluționa aspectele evidențiate în prezenta carte verde? Cum s-ar
putea promova aceste soluții?[72]? Cum
pot fi implicate asociațiile din domeniul comerțului electronic și al
serviciilor de livrare? 19) Cum ar
trebui abordate chestiunile actuale care țin de guvernanță în ceea ce privește
standardizarea și interoperabilitatea[73]? Este
nevoie să se mărească implicarea reprezentaților comerțului electronic, în
special IMM-uri, și a consumatorilor?
7. Follow
up și etape ulterioare:
Toate părțile interesate
sunt invitate să-și facă cunoscute opiniile răspunzând la întrebările de mai
sus. Contribuțiile trebuie trimise până cel târziu la 15 februarie 2013 la
următoarele adrese: markt-delivery@ec.europa.eu sau European Commission DG Internal Market and
Services On line services unit Rue de la Loi 200 1049 Brussels Contribuțiile
nu trebuie neapărat să acopere toate chestiunile prezentate în prezenta carte
verde. Ca atare, vă rugăm să indicați în mod clar aspectele la care face
referire contribuția dumneavoastră. Vă rugăm să oferiți, în măsura în care este
posibil, argumente concrete în sprijinul sau împotriva opțiunilor și a
abordărilor prezentate în document. În cadrul contribuției dumneavoastră, vă
puteți exprima opinia cu privire la alte eventuale aspecte/probleme care
trebuie abordate pentru a construi în Uniunea Europeană o piață integrată a
serviciilor de livrare a coletelor. Contribuțiile
vor fi publicate pe site-ul web al DG Piață internă și servicii. Răspunsurile
primite vor fi disponibile pe site-ul web al Comisiei, cu excepția cazului în
care se solicită explicit păstrarea confidențialității. Ca
follow-up la prezenta carte verde și pe baza răspunsurilor primite, Comisia va
identifica, în primăvara anului 2013, ce acțiuni mai trebuie întreprinse în
scopul edificării pieței unice a serviciilor de livrare a coletelor. [1] În ultimii cinci ani, economia internetului a
reprezentat circa 21% din creșterea PIB-ului. Ea a generat, de asemenea, 2,6
locuri de muncă pentru fiecare loc de muncă desființat și a reprezentat în
anumite momente 25% din totalul net al locurilor de muncă create [COM (2011)
942 final]. [2] „Un cadru
coerent pentru creșterea încrederii în piața unică digitală a comerțului
electronic și a serviciilor online”, COM(2011) 942 final. [3] Concluziile
Consiliului UE, Concluziile privind piața unică digitală și guvernanța pieței
unice, 31 mai 2012; Rezoluția (P7_TA82010)0320) din 21 septembrie 2010
referitoare la realizarea pieței interne în ceea ce privește comerțul
electronic. [4] 42% dintre
întreprinderile online din Regatul Unit acordă prioritate ameliorării
serviciilor de livrare, în timp ce 18% tratează investițiile în conexiuni de
bandă largă mai rapide ca pe o prioritate. [5] Pe scurt, este vorba despre orice articole și
bunuri de mici dimensiuni care pot fi manipulate de o singură persoană. [6] Conform
studiului „2011 consumer trends in multi-channel retailing”, realizat de Royal
Mail, 66% dintre cazurile de renunțare la bunurile din „cărucior” se datorează
unor factori de livrare. [7] Conform estimărilor
FTI Consulting, micii comercianți cu amănuntul reprezintă 22% din volumul
comerțului electronic transfrontalier. Eurostat estimează că peste un sfert din
totalul întreprinderilor trimit comenzile efectuate online către alte țări din
UE: dintre aceste întreprinderi, 23% sunt mici, 41%, sunt mari, iar 33% sunt de
talie medie. [8] Un studiu
realizat de Civic Consulting estimează că UE ratează beneficiile potențiale ale
comerțului electronic: în situația ipotetică în care ponderea comerțului
electronic ar fi de 15% din totalul comerțului cu amânuntul (în loc de 3,5%,
cât era în 2010), se estimează că bunăstarea consumatorilor din UE ar crește cu
204,5 miliarde euro pe an, sau 1,7% din PIB-ul UE. [9] „Focus on the
Future", BCG, mai 2012; IMRG; ACSEL; „Intra-community cross-border parcel
delivery”, FTI 2011; Barometre online naționale, E-Bay; „The evolution of the
European Postal market since 1997”, ITA/ WIK 2009; IPC Cross border E-commerce
report 2010, Eurobarometer, „Consumer market study on the functioning of
e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of
goods”, Civic 2011. [10] Eurobarometru, atitudinea întreprinderilor
față de vânzările transfrontaliere și protecția consumatorilor, raport
analitic, Eurobarometru Flash nr. 224, iulie 2008, capitolul 2, secțiunea 2.1,
p. 21. [11] „Consumer market study on the functioning
of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of
goods", Civic Consulting, septembrie 2011, p. 132, 40. [12] În cadrul unui studiu recent realizat în
Regatul Unit, aproape 65% dintre respondenți au menționat faptul că riscul
problemelor la livrare (absența unei persoane la domiciliu care să preia
bunurile) îi împiedică să efectueze achiziții online. Intervalele orare prea
vagi, precum și riscul ca bunurile să nu ajungă la timp reprezintă, de
asemenea, un motiv de îngrijorare pentru aproximativ 43% dintre respondenți („A
study of online fulfilment requirements", IMRG UK Consumer Home Delivery
Review 2012). [13] Comunicarea
„Întreprinderi mici într-o lume mare — un nou parteneriat pentru sprijinirea
IMM-urilor în vederea valorificării oportunităților globale” COM(2011) 702
final. [14] „E-commerce in
the Nordics 2012”, Postnord. [15] Există diverse
sisteme de expediere a produselor la nivel internațional, în special prin
intermediul cooperării dintre serviciile poștale naționale, prin expediere
directă către sistemele poștale naționale sau prin alte acorduri cu operatorii
de servicii logistice. [16] În UE-27, doar
9% dintre consumatori și 18% dintre comercianții cu amănuntul utilizează
comerțul electronic transfrontalier; 48% dintre consumatori afirmă că au mai
multă încredere în achizițiile online pe piețele naționale decât la nivel
internațional (Comisia Europeană, Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori
– Consumatorii se simt ca acasă în cadrul pieței unice, martie 2011). [17]
Vânzările totale de produse care fac obiectul unei cereri reduse sau care
generează un volum mic de vânzări pot reprezenta o cotă de piață egală sau
superioară produselor care se vând cel mai bine, dacă vânzătorii pot propune o
ofertă mai bogată. [18]
De exemplu, 57% dintre comercianții cu amănuntul consideră livrarea
transfrontalieră drept un obstacol (Eurobarometru Flash nr. 224, iulie 2008).
78% din comercianții de pe eBay identifică costurile de livrare ca fiind
principalul obstacol în calea comerțului electronic transfrontalier, iar 42%
menționează calitatea slabă a serviciilor de livrare (Crossborder trade
survey in the UK, Germany and France, FreshMinds). [19] Într-un studiu
realizat în Regatul Unit, livrarea gratuită a fost cel mai menționat factor (de
către 67% dintre respondenți) care îi determină pe consumatori să utilizeze în
continuare sau din ce în ce mai mult serviciile unui anumit operator de comerț
electronic (Delivery Matters, 2011 Consumer Trends in multi-channel
retailing, Royal Mail). [20] ITA/WIK 2009.
Aceste cifre se referă la 2008 și includ piața serviciilor de livrare a
coletelor și de curierat expres. Un alt studiu IPC arată că, în 2008, valoarea
pieței serviciilor de curierat expres și de livrare a coletelor din UE se
ridica la 37,38 miliarde EUR (cu excepția pachetelor), în timp ce segmentul B2C
reprezenta 26% din totalul acestei piețe. [21] În Directiva privind serviciile poștale
(Directiva 97/67/CE, modificată prin Directivele 2002/39/CE și 2008/6/CE),
articolele de corespondență sau documentele cu o greutate de până la 2 kg sunt
considerate scrisori, în timp ce bunurile de până la 20 kg sunt considerate
colete. [22] Eurostat
(Isoc_ec_ebuyn2) Fig 11. [23] Cota de piață a
furnizorilor de serviciu universal variază semnificativ de la un stat membru la
altul: mai puțin de 10% în state membre ca Bulgaria, Spania și Regatul Unit;
între 10% și 15% în state membre ca Ungaria sau Italia; și peste 25% în state
membre ca Republica Cehă, Danemarca, Franța, Estonia - The Evolution of the
European Postal Market since 1997, ITA/WIK 2009. [24] A se vedea
capitolul 4 pentru mai multe informații despre Directiva privind serviciile
poștale. [25] Această
problemă privește în special consumatorii și IMM-urile: nu există posibilitatea
de a plăti mai puțin pentru pachete (sub 2 kg); serviciile de urmărire și
localizare a articolelor expediate nu sunt oferite decât în combinație cu
servicii mai scumpe. [26] Furnizorii
terți de servicii logistice le propun clienților externalizarea totală sau
parțială a activităților de logistică (preluare și ambalare, depozitare,
documentare etichetare și distribuție). Brokerii online și colectorii de colete
de la mai mulți clienți oferă reduceri pentru transporturile grupate ale
integratorilor sau operatorilor naționali. [27] Volumele,
itinerariile și așteptările consumatorilor trebuie luate în considerare în
estimarea volumelor, planificarea capacității și stabilirea orarelor. [28] IRMG a realizat,
în cadrul studiului referitor la livrarea la domiciliu în Regatul Unit în 2012,
un sondaj care arată că 85% dintre respondenți consideră că accesul la
informații legate de urmărirea comenzii reprezintă principala modalitate de
ameliorare a livrărilor (IRMG UK Consumer Home Delivery Review 2012 – a
study of online fulfilment requirements). Într-un studiu cu privire la
comerțul electronic din Europa, realizat de Accenture pentru European Retail
Round Table, 34% dintre respondenți au menționat lanțul de aprovizionare și
problemele de livrare ca fiind o barieră în calea intrării pe piață, în timp ce
42% dintre respondenți au indicat problemele legate de infrastructura de
transport (European Cross-border E-commerce – the challenge of achieving
profitable growth", Accenture January 2012). [29] FTI (2011); Civic Consulting (2011); Mystery
Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce in the EU (2009).
[30] Operatorii de
servicii poștale care livrează coletele prioritare prin intermediul rețelei de
livrare integrată European Parcel Group beneficiază de un sistem de urmărire și
localizare și de un sistem automat de customer service care leagă centrele de
apel ale tuturor operatorilor de servicii poștale. [31] Au fost
realizate o serie de studii în vederea identificării nevoilor consumatorilor în
ceea ce privește livrarea produselor comandate online. De exemplu, cele
efectuate de Snow Valley (Home delivery in the UK 2011), IPC (Cross
border E-commerce report 2010), IRMG (2012), CIVIC (2011). [32] Un studiu cu
privire la experiența consumatorilor în ceea ce privește achizițiile online
arată că majoritatea problemelor cu care se confruntă consumatorii sunt legate
de livrare: termene de livrare lungi (28% dintre consumatori au raportat
probleme în acest sens), produs livrate deteriorate (20%), produse nelivrate (17%),
livrarea altor produse decât cele comandate (14%) și costuri de livrare sau
prețuri finale mai mari decât cele afișate pe site-ul internet (7%). [33] Cross border
e-commerce report, IPC. [34] The 2011
online retail delivery report, Snow Valley. [35] Consumer Focus.
[36] Din ce în ce
mai mulți consumatorii britanici ar dori să primească mesaje-text de prin care
să li se comunice în ce stadiu se află procesul de livrare: 80% dintre
persoanele care efectuează achiziții online afirmă că ar dori să primească
informații actualizate în fiecare etapă a procesului de livrare, cf. Delivery
matters 2011. [37] Cross border
e-commerce report 2010, IPC. [38] În Franța, cele
două bariere principale din calea transportului transfrontalier sunt
considerate a fi costurile ridicate de transport (78%) și slaba calitate a
serviciilor de transport (42%); alte obstacole sunt lipsa cererii (28%) sau
diferențele culturale (12%) (conform unui raport eBay). [39] Inclusiv
costurile cu reînnoirea flotei, care trebuie să fie în permanență conformă cu standardele
de mediu. [40] A se vedea
acțiunea demonstrativă DiSCwise, (http://www.discwise.eu/). [41] Directiva
97/67/CE, modificată prin Directivele 2002/39/CE și 2008/6/CE. [42] Numai 36% din piața serviciilor de livrare
a coletelor este deținută de furnizori de serviciu universal, iar din acest
procent de 36% numai o mică parte intră sub incidența obligațiilor de serviciu
universal. Cerințele minime prevăzute de Directiva privind serviciile poștale
includ furnizarea unor servicii de bază pentru livrarea coletelor. Obligațiile
minime de serviciu universal sunt explicate la articolul 3 din directivă, însă
statele membre sunt libere să impună și alte cerințe. [43] COM (2011) 635final 11.10.2011. [44] Propunerea Comisiei de Directivă a
Parlamentului European și a Consiliului privind soluționarea alternativă a
litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr.
2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE (Directiva privind SAL în materie de
consum), COM(2011) 793 final, adoptată în data de 29 noiembrie 2011. [45] Articolul 19 din Directiva privind
serviciile poștale invită statele membre să încurajeze punerea la punct a unor
sisteme independente extrajudiciare pentru soluționarea litigiilor. [46] Directiva
2006/123/CE. [47]
http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/servicesdir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf. [48] Carte albă a CE: Foaie de
parcurs pentru un spațiu european unic al transporturilor, COM (2011) 144 final
și inițiativa privind informatizarea transportului de mărfuri: http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf. [49]
De exemplu Directiva 2008/50/CE a Parlamentului European și a Consiliului din
21 mai 2008 privind calitatea aerului înconjurător și un aer mai curat pentru
Europa, JO L 152, 11 iunie 2008 prevede un cadru de reglementare în raport cu
obiectivele UE privind calitatea aerului. [50] În conformitate cu Regulamentul (CE) nr.
765/2008 al Parlamentului European și al Consiliului din 9 iulie 2008 de
stabilire a cerințelor de acreditare și de supraveghere a pieței în ceea ce
privește comercializarea produselor și de abrogare a Regulamentului (CEE) nr.
339/93 și cu Directiva 2001/95/CE privind siguranța generală a produselor. [51] Pentru mai
multe informații cu privire la sfera de aplicare a scutirii de TVA în sectorul
serviciilor poștale, a se vedea hotărârea preliminară a CJUE în cauza C-357/07,
The Queen, la cererea TNT Post UK Ltd/Commissioners for Her Majesty’s Revenue
and Customs, Rec. 2009] I – 03025, punctele 36 – 40. [52] De exemplu,
articolul 2 punctul 19 din Directiva privind serviciile poștale identifică
respectarea termenilor și condițiilor de angajare ca fiind una dintre
posibilele cerințele esențiale pentru furnizorii de servicii poștale în
momentul în care solicită autorizația. [53] Regulamentul
(CEE) nr. 2913/92 al Consiliului din 12 octombrie 1992 de instituire a Codului
Vamal Comunitar, JO L 302, 19.10.1992. [54] Vă rugăm să rețineți că răspunsurile
dumneavoastră la întrebările care urmează ar trebui să pornească de la
definiția propusă în cartea verde. [55] 47% dintre
consumatori indică faptul că lipsa de convenabilitate a serviciilor de livrare
riscă să îi determină să renunțe la achizițiile online (studiu cu privire la
nevoile consumatorilor, noiembrie 2010). [56] În plus față de cerințele din legislația
UE privind protecția consumatorilor, care îi obligă pe comercianți să pună la
dispoziția consumatorilor informații clare și transparente, în special cu
privire la drepturile lor de a se retrage din contractele la distanță. [57] Pe lângă
cerințele de informare prevăzute de legislația UE privind protecția
consumatorilor și de directivele privind comerțul electronic (2006/123/CE și
2000/31/CE). [58] A se vedea
articolul 19 din Directiva privind serviciile poștale care prevede proceduri
transparente cu privire la reclamații, servicii de mediere și sisteme
alternative de soluționare a litigiilor. [59] În legătură cu
subiectul răspunderii multimodale, Comisia așteaptă rezultatul procesului de
ratificare a normelor de la Rotterdam de către statele membre. [60] Din perspectiva
alocării costurilor, greutatea, nivelul asigurării și viteza nu sunt neapărat
factori de cost asociați tuturor serviciilor poștale (colectare, transport,
sortare și livrare). În plus, alocarea costurilor comune diferitelor produse
poștale presupune de obicei utilizarea unui algoritm general de alocare (de
exemplu, EPMU – Equally proportionate mark-up price), caz în care
diferitele atribute ale costului, cum ar fi greutatea, nu au relevanță directă.
Așadar, acest mod de calcul al costurilor bazat pe principiile de alocare a
costurilor menționate anterior nu duce în mod necesar la același rezultat ca
atunci când se utilizează greutatea sau alte atribute ca indicatori de cost. [61] De exemplu, un
grad mai mare de armonizare a procesului de livrare, câștiguri de eficiență,
consolidare și partajare a instalațiilor la nivelul platformelor logistice
locale.
A se vedea și inițiativa privind informatizarea transportului de mărfuri: http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf. [62] A se vedea
capitolul 4, în care se face referire la actualul cadru de reglementare. [63] FTI, CIVIC
(2011), Eurobarometer, Accenture „European cross border e-commerce” (2011),
YouGov Psychonomics „Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce in
the EU” (2009).
YouGov Psychonomics evidențiază faptul că prețul serviciului de livrare
solicitat consumatorilor de către operatorii de comerț electronic și de
vânzătorii la distanță este în medie de două ori mai mare pentru livrările
transfrontaliere decât pentru cele naționale: costul mediu de transport pentru
ofertele naționale a fost de 8 EUR, iar pentru cele transfrontaliere, de 16
EUR. [64] Programul-cadru
pentru competitivitate și inovare, Programul operațional pentru convergența
digitală sau alte inițiative de dezvoltare a unor tehnologii specifice, cum ar
fi utilizarea RFID. [65] Pe de o parte,
există diferențe între platformele IT naționale și cele transfrontaliere,
uneori chiar și în cazul aceluiași operator care desfășoară activități
transfrontaliere în UE. Pe de altă parte, există informații care pot fi partajate
între operatorii de comerț electronic și operatorii de servicii de livrare,
astfel încât să se amelioreze planificarea capacității de ambele părți. De
exemplu, operatorii de comerț electronic dețin date referitoare la produsele
achiziționate online și știu când vor fi plasate aceste produse în circuitul
livrării, și în ce cantități. De asemenea, ar putea fi util pentru operatorii
de comerț electronic să fie informați în timp real în legătură cu volumele și
termenele returnărilor de produse, astfel încât să aibă o atitudine proactivă
față de consumatori și să-și gestioneze stocurile în mod eficace. [66] Proiectul
DiSCwise (http://www.discwise.eu/), finanțat de DG ENTR, are ca obiectiv să
crească gradul de conectare a părților interesate, oferindu-le asistență pentru
integrarea în lanțuri de aprovizionare multimodale eficiente. El permite
utilizatorilor și furnizorilor de servicii de transport și logistică, în
special IMM-uri, să participe mai ușor la planificarea și executarea
operațiunilor de transport, utilizând moduri de transport alternative
sustenabile. [67] În mod ideal,
aceste platforme ar simplifica livrarea pentru comerțul electronic, ar integra
serviciile de logistică care includ sisteme de partajare a informațiilor, ar
îmbunătăți coordonarea și ar utiliza pentru livrare un transportator comun sau
agreat (limitând impactul asupra mediului și facilitând administrarea
comenzilor returnate și gestionarea stocurilor). [68] De exemplu, un
astfel de task force a fost US Mailing Industry Task Force, care a fost
creat în anii ‘90' și a reunit persoane responsabile de aspecte tehnologice din
cadrul principalilor actori din sector, cu scopul de a identifica soluții
inovatoare și inteligente pentru îmbunătățirea soluțiilor de livrare a
corespondenței.
[69] În prezent, în
Regatul Unit, aproape 30% dintre persoanele care fac cumpărături online declară
că achiziționează produse de pe site-uri străine (chiar și din afara Europei). Media intra-UE
pentru achizițiile online transfrontaliere este de circa 10 %. În acest
context, este evidentă importanța încheierii unui acord la nivel european cu
privire la standardele europene și internaționale și la asigurarea unui grad
mai mare de conectivitate, în special pentru IMM-urile și consumatorii care
sunt afectați în mod disproporționat. [70] A se vedea nota
17. [71] Decizia
2010/C217/07 a Comisiei. [72] De exemplu,
promovarea bunelor practici, acorduri de parteneriat, coduri de conduită,
standarde pentru transferurile electronice de date, etichete, baze de date
pentru adrese, dezvoltarea unei etichete europene în domeniul livrării. [73] În prezent,
chestiunile legate de standardizare sunt tratate în cadrul comitetului tehnic
al CEN pentru servicii poștale, în timp ce aspectele referitoare la
interoperabilitate între anumiți operatori de servicii poștale sunt gestionate
de European Parcel Group.