Informarea consumatorilor, dreptul de retragere și alte drepturi ale consumatorilor

ASPECTE-CHEIE

Domeniul de aplicare

• Cu unele excepții, cum ar fi serviciile medicale și sociale (și serviciile financiare până în iunie 2026), Directiva 2011/83/UE acoperă o gamă largă de contracte încheiate între comercianți și consumatori, cum ar fi contractele de vânzare³, contracte de servicii⁴, contracte de conținut digital online sau servicii digitale și contracte de furnizare de apă, gaz, electricitate și încălzire centralizată.
• Se aplică contractelor încheiate în magazine și contractelor încheiate în afara spațiilor comerciale (de exemplu, la domiciliul consumatorului) sau la distanță (de exemplu, online), precum și contractelor în temeiul cărora comerciantul furnizează sau se angajează să furnizeze un serviciu digital⁵ sau conținut digital⁶, iar consumatorul furnizează sau se angajează să furnizeze date cu caracter personal⁷.
• De asemenea, prevede obligații suplimentare de informare pentru furnizorii de piețe online cu privire la contractele pe care consumatorii le încheie cu diferiți furnizori de pe piața online. În plus, aceasta stabilește norme care reglementează transparența personalizării prețurilor și clasarea ofertelor online și a drepturilor consumatorilor atunci când folosesc servicii online „gratuite”.

Obligații de informare

• Înainte de încheierea unui contract, comercianții trebuie să le ofere consumatorilor informații într-un limbaj clar și inteligibil, cum ar fi:
  • informații privind identitatea lor și datele de contact;
  • caracteristicile principale ale produsului și
  • condițiile care se aplică, inclusiv termenele de plată, timpul de livrare, executarea contractului și condițiile de reziliere.
• În magazine trebuie furnizate numai informațiile care nu reies în mod evident.
• Cerințele de informare, în special cele privind dreptul de retragere, sunt mai detaliate în cazul contractelor încheiate la distanță (cum ar fi online, prin telefon sau prin poștă) și pentru contractele încheiate în afara spațiului comercial (de exemplu, când un comerciant vizitează consumatorul la domiciliu).
• Există cerințe specifice de informare pentru contractele încheiate pe piețele online. Piețele online trebuie:
  • să informeze consumatorii dacă un furnizor terț este comerciant sau non-comerciant (adică un alt consumator);
  • să avertizeze consumatorul că normele UE privind protecția consumatorilor nu se aplică contractelor încheiate cu non-comercianți; și
  • să explice cine este responsabil pentru executarea contractului: comerciantul terț sau piața online în sine.
• Comercianții trebuie să informeze consumatorii dacă prețul oferit este personalizat pe baza procesului decizional automatizat.

• Directiva (UE) 2024/825 modifică Directiva 2011/83/UE, introducând noi norme pentru a se asigura că, la punctul de vânzare, consumatorii sunt informați cu privire la durabilitatea și reparabilitatea produselor pe care intenționează să le cumpere. Aceste informații sunt menite să îi ajute să facă alegeri mai durabile în materie de achiziții. Comercianții vor fi obligați să furnizeze consumatorilor următoarele informații înainte ca aceștia să facă o achiziție:
  • o mențiune privind garanția legală de conformitate a bunurilor⁸ și principalele sale aspecte, inclusiv faptul că durata sa minimă este de doi ani, afișată în mod clar cu ajutorul unei mențiuni armonizate;
  • în cazul în care un producător oferă o garanție comercială de durabilitate fără costuri suplimentare, care acoperă întregul produs și are o durată de cel puțin doi ani, și informează comerciantul cu privire la aceasta, comerciantul trebuie să informeze consumatorul utilizând eticheta armonizată;
  • în cazul conținutului digital și al serviciilor digitale, o mențiune privind existența garanției legale de conformitate;
  • o mențiune cu privire la existența și condițiile serviciilor post-vânzare și ale garanțiilor comerciale;
  • în cazul bunurilor cu elemente digitale sau al conținutului digital și al serviciilor digitale, perioada minimă în cursul căreia producătorul sau furnizorul va furniza actualizări ale software-ului.
• În cazul contractelor la distanță, Directiva de modificare (UE) 2024/825 impune comercianților să informeze consumatorii cu privire la condițiile de plată și de livrare, inclusiv cu privire la opțiunile de livrare ecologice și, după caz, cu privire la modul în care sunt tratate reclamațiile.
• Comisia Europeană a adoptat Regulamentul de punere în aplicare (UE) 2025/1960 care va preciza aspectul și conținutul mențiunii și etichetei armonizate utilizate pentru a informa consumatorii cu privire la drepturile lor.

Servicii financiare de consum

Directiva de modificare (UE) 2023/2673 introduce norme cu privire la serviciile financiare de consum, cum ar fi următoarele.

• Informații precontractuale pe care comercianții trebuie să le furnizeze consumatorilor înainte ca aceștia să semneze un contract. Consumatorii trebuie să dispună de suficient timp pentru a procesa și a înțelege aceste informații și pentru a le compara cu alte produse, astfel încât să ia o decizie în cunoștință de cauză. Statele membre pot opta să impună norme naționale mai stricte în această privință.
• Dreptul consumatorilor de a solicita intervenția umană pentru a înțelege mai bine implicațiile unui anumit contract asupra situației lor financiare, în cazul în care un comerciant utilizează instrumente online, cum ar fi chatbot-uri.
• Cerința ca statele membre să introducă măsuri care să limiteze utilizarea tehnicilor de marketing cu interfață înșelătoare (interfețe care induc utilizatorii să facă lucruri pe care nu intenționează să le facă) pentru a influența alegerile consumatorilor.
• Adăugarea la Directiva 2011/83/UE a unui „sistem de plasă de securitate” pentru serviciile financiare care sunt excluse din altă legislație sectorială sau care sunt acoperite doar parțial de aceasta.

Dreptul de retragere

• Consumatorii se pot retrage din contractele la distanță și în afara spațiului comercial în termen de 14 zile de la livrarea bunurilor sau de la încheierea contractului de prestări servicii, sub rezerva anumitor excepții, fără nicio explicație sau costuri. Este suficient un formular de retragere standard pus la dispoziție de către vânzător. În cazul în care consumatorii nu sunt informați cu privire la drepturile lor, perioada de retragere se prelungește cu 12 luni.
• Excepții se aplică în mai multe circumstanțe, de exemplu, în cazul bunurilor perisabile, a bunurilor sigilate care au fost deschise de către consumator și nu pot fi returnate din motive de sănătate sau de igienă, precum și al rezervărilor hoteliere sau al închirierilor de mașini pentru anumite date. În anumite circumstanțe se aplică, de asemenea, excepții pentru contractele de furnizare de conținut digital care nu sunt furnizate pe un mediu tangibil, dacă executarea a început. Atunci când consumatorii se retrag dintr-un contract, aceștia trebuie să se abțină de la a utiliza conținutul digital sau serviciul digital și de a-l pune la dispoziția terților.
• Directiva de modificare (UE) 2023/2673 permite consumatorilor să își exercite dreptul de retragere din toate contractele încheiate la distanță, solicitând furnizorilor acestora să se asigure că interfețele lor oferă o funcție de retragere ușor de găsit.

Fără costuri nejustificate sau taxe suplimentare

• Pentru utilizarea unui mijloc de plată, comercianții nu au voie să perceapă de la consumatori comisioane care sunt mai mari decât costul suportat de comerciant pentru utilizarea acestor mijloace. În multe cazuri, perceperea unor astfel de comisioane este complet interzisă în conformitate cu directiva privind serviciile de plată [Directiva (UE) 2015/2366 – a se vedea sinteza].
• Când apelează telefonic un comerciant pentru a solicita informații despre contractul încheiat, consumatorul nu trebuie să plătească mai mult decât tariful telefonic de bază.
• Comercianții trebuie să aibă acordul explicit al unui consumator atunci când oferă servicii suplimentare contra cost. Pentru asemenea plăți nu se pot folosi formulare de comandă cu casete gata bifate.

Sancțiuni

• Directiva 2011/83/UE impune statelor membre să introducă sancțiuni eficiente, proporționale și disuasive aplicabile în cazul încălcării normelor naționale de transpunere a directivei. Aceasta include, de asemenea, o listă de criterii care trebuie aplicate la impunerea sancțiunilor respective.
• Statele membre trebuie să se asigure că, atunci când urmează să fie impuse sancțiuni în conformitate cu Regulamentul (UE) 2017/2394 (a se vedea sinteza) în contextul acțiunilor coordonate în legătură cu încălcări transfrontaliere majore, acestea includ posibilitatea fie de a impune amenzi prin proceduri administrative, fie de a iniția proceduri judiciare pentru impunerea de amenzi, fie ambele, cuantumul maxim al acestor amenzi fiind de cel puțin 4 % din cifra de afaceri anuală a comerciantului în statul membru sau statele membre în cauză. Pentru cazurile în care trebuie aplicată o amendă în conformitate cu Regulamentul (UE) 2017/2394, dar nu sunt disponibile informații cu privire la cifra de afaceri anuală a comerciantului, statele membre trebuie să introducă posibilitatea de a aplica amenzi, a căror valoare maximă trebuie să fie de cel puțin 2 milioane EUR.