ANEXO

Acordo sobre o nível de serviço relativo aos sistemas e aos pedidos de cooperação administrativa e de cobrança de créditos no domínio do IVA

1.   ATOS APLICÁVEIS E DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

1.1.   ATOS APLICÁVEIS

O presente acordo sobre o nível de serviço («SLA») tem em conta a lista de acordos e decisões aplicáveis a seguir enumerados.

[AD.1.]	Acordo de Comércio e Cooperação entre a União Europeia e a Comunidade Europeia da Energia Atómica, por um lado, e o Reino Unido da Grã-Bretanha e da Irlanda do Norte, por outro [«Acordo de Comércio e Cooperação» (ACC)], nomeadamente o seu Protocolo relativo à cooperação administrativa e à luta contra a fraude no domínio do imposto sobre o valor acrescentado e à assistência mútua em matéria de cobrança de créditos (o «Protocolo») (JO L 149 de 30.4.2021, p. 10),
[AD.2.]	Decisão n.o 4/2023 do Comité Especializado do Comércio sobre a Cooperação Administrativa em matéria de IVA e Cobrança de Impostos e Direitos criado pelo Acordo de Comércio e Cooperação entre a União Europeia e a Comunidade Europeia da Energia Atómica, por um lado, e o Reino Unido da Grã-Bretanha e da Irlanda do Norte, por outro, nomeadamente o seu Protocolo relativo à cooperação administrativa e à luta contra a fraude no domínio do imposto sobre o valor acrescentado e à assistência mútua em matéria de cobrança de créditos (o «Protocolo»), de 19 de outubro de 2023, relativa aos formulários normalizados para a comunicação das informações e dados estatísticos, à transmissão de informações através da rede CCN e às disposições práticas para a organização dos contactos entre os serviços centrais de ligação e os serviços de ligação
[AD.3.]	Decisão n.o 3/2023 do Comité Especializado do Comércio sobre a Cooperação Administrativa em matéria de IVA e da Cobrança de Impostos e Direitos criado pelo Acordo de Comércio e Cooperação entre a União Europeia e a Comunidade Europeia da Energia Atómica, por um lado, e o Reino Unido da Grã-Bretanha e da Irlanda do Norte, por outro, de 19 de outubro de 2023, que estabelece as regras de execução das disposições relativas à assistência em matéria de cobrança do Protocolo relativo à cooperação administrativa e à luta contra a fraude no domínio do imposto sobre o valor acrescentado e à assistência mútua em matéria de cobrança de créditos
Quadro 1 Atos aplicáveis

1.2.   DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

O presente SLA tem em conta as informações fornecidas nos documentos de referência que são apresentados a seguir.

[RD.1.]	Política geral de segurança da CCN/CSI (portal Web ITSM)
[RD.2.]	Lista de verificação da segurança de base do CCN/CSI (portal Web ITSM)
[RD.3.]	https security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN /Mail III User Guide for NAs
[RD.3.]	Security recommendations of CCN / Mail III Webmail access – Ref. CCN Intranet – Local Network Administrator Guide
Quadro 2 Documentos de referência

2.   TERMINOLOGIA

2.1.   ACRÓNIMOS

ACRÓNIMO	DEFINIÇÃO
CCN	Rede comum de comunicações:
CET	Hora da Europa Central
CIRCABC	Centro de Recursos de Comunicação e Informação para as Administrações, as Empresas e os Cidadãos
DG	Direção-Geral
EoF	Intercâmbio de formulários
ITIL	Biblioteca de Infraestruturas de Tecnologias da Informação
ITSM	Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação
IVA	Imposto sobre o valor acrescentado
Quadro 3: Acrónimos

2.2.   DEFINIÇÕES

EXPRESSÃO	DEFINIÇÃO
CET	Hora da Europa Central, GMT +1 e durante a hora de verão GMT +2 horas.
Parte	No âmbito do presente SLA, entende-se por «Parte» o Reino Unido ou a Comissão.
Dias e horário de funcionamento (serviço de assistência ITSM)	7h00 a 20h00 (CET), cinco dias por semana (de segunda a sexta-feira, incluindo os dias feriados).
Quadro 4: Definições

3.   INTRODUÇÃO

O presente documento consiste num SLA entre o Governo do Reino Unido da Grã-Bretanha e da Irlanda do Norte (o «Reino Unido») e a Comissão Europeia («Comissão»), conjuntamente referidas como «as Partes no SLA».

3.1.   ÂMBITO DE APLICAÇÃO DO SLA

O PVAT.5 do Protocolo especifica que «será celebrado um acordo sobre o nível de serviço que garanta a qualidade técnica e a quantidade dos serviços para o funcionamento dos sistemas de comunicação e de intercâmbio de informações, de acordo com um procedimento estabelecido pelo Comité Especializado».

O presente SLA estabelece a relação entre o Reino Unido e a Comissão no que respeita à utilização dos sistemas e pedidos de cooperação administrativa no domínio do IVA e de cobrança de créditos respeitantes a impostos e direitos entre o Reino Unido e os Estados-Membros em relação ao intercâmbio de formulários.

A Comissão conduz o processo com vista à obtenção de um acordo para a cooperação administrativa através das tecnologias da informação, que inclui normas, procedimentos, instrumentos, tecnologia e infraestruturas. É prestada assistência ao Reino Unido para assegurar que os sistemas de intercâmbio de dados estão disponíveis e são corretamente aplicados. A Comissão assegura igualmente a monitorização, a supervisão e a avaliação do sistema global.

Os objetivos referidos no SLA só devem ser aplicáveis em condições normais de trabalho.

Na eventualidade de ocorrerem casos de força maior, a aplicabilidade do SLA é suspensa enquanto durarem as condições de força maior.

Entende-se por força maior um acontecimento ou uma ocorrência imprevisível, fora do controlo do Reino Unido ou da Comissão, que não é imputável a qualquer ato ou falta de atuação preventiva pela Parte responsável. Esses acontecimentos devem estar ligados, nomeadamente, a ações governamentais, guerras, incêndios, explosões, inundações, legislação relativa a importação ou exportação ou embargos e litígios laborais.

A Parte que invoca caso de força maior deve informar sem demora a outra Parte da impossibilidade de prestar os serviços ou realizar os objetivos do SLA por razões de força maior, indicando os serviços e os objetivos afetados. Do mesmo modo, a Parte afetada deve igualmente informar de imediato a outra Parte quando cessar o caso de força maior.

3.2.   PERÍODO DE DURAÇÃO DO ACORDO

O SLA é vinculativo para as Partes a partir do dia seguinte ao da sua aprovação pelo Comité Especializado do Comércio criado pelo artigo 8.o, n.o 1, alínea k), do Acordo de Comércio e Cooperação.

4.   RESPONSABILIDADES

O objetivo do presente SLA é garantir a qualidade e a quantidade dos serviços a prestar pela Comissão e pelo Reino Unido, a fim de colocar à disposição do Reino Unido e da Comissão sistemas e pedidos de cooperação administrativa no domínio do IVA e de cobrança de créditos respeitantes a impostos e direitos.

4.1.   SERVIÇOS PRESTADOS PELA COMISSÃO AO REINO UNIDO

A Comissão disponibiliza os seguintes serviços:

Fornece um sistema central, denominado eForms Central Applications (eFCA), para permitir o intercâmbio de formulários entre os Estados-Membros e o Reino Unido.

Faculta o acesso e a utilização da CCN/Mail ou da rede comum de comunicações, consoante o caso.

Faculta o acesso e a utilização dos espaços partilhados pertinentes no CIRCABC.

Presta os seguintes serviços operacionais:   Assistência e operações: a) Apoio ao serviço de assistência; b) Tratamento de incidentes; c) Acompanhamento e notificação; d) Formação; e) Gestão da segurança; f) Comunicação de informações e estatísticas; g) Consultas   Centro de referência: a) Gestão da informação; b) Centro de documentação (CIRCABC).

4.2.   SERVIÇOS PRESTADOS PELO REINO UNIDO À COMISSÃO

O Reino Unido disponibiliza os seguintes serviços:

A comunicação à Comissão de quaisquer circunstâncias excecionais;

A comunicação à Comissão de todas as informações disponíveis que impeçam uma utilização adequada dos sistemas informáticos (europeus ou nacionais) necessários para alcançar o objetivo do Protocolo.

Presta os seguintes serviços operacionais:

Assistência e operações: a) Apoio ao serviço de assistência; b) Tratamento de incidentes; c) Gestão da segurança.

5.   DESCRIÇÃO DO SERVIÇO

O presente capítulo apresenta uma descrição pormenorizada dos aspetos quantitativos e qualitativos dos serviços a prestar pela Comissão e pelo Reino Unido, nos termos acima descritos.

5.1.   SERVIÇOS DA COMISSÃO AO REINO UNIDO

5.1.1.   Serviço de assistência

5.1.1.1.   Acordo

A Comissão disponibiliza um serviço de assistência a fim de responder a quaisquer perguntas e comunicar quaisquer problemas enfrentados pelo Reino Unido relativamente aos sistemas e pedidos de cooperação administrativa e de cobrança de créditos respeitantes a impostos e direitos ou qualquer outro elemento suscetível de os afetar. Este serviço de assistência é gerido pela ITSM e o seu horário de funcionamento é o mesmo que o horário de trabalho da ITSM.

A disponibilidade do serviço de assistência ITSM deve ser assegurada em, pelo menos, 95 % das horas de funcionamento. Todas as perguntas ou problemas podem ser comunicados ao serviço de assistência durante o horário de funcionamento da ITSM por telefone ou correio eletrónico e fora do horário de funcionamento por correio eletrónico. Se estas perguntas ou problemas forem recebidos fora do horário de trabalho da ITSM, considera-se automaticamente que chegaram às 8h00 CET do dia útil seguinte.

O serviço de assistência regista e classifica os pedidos de assistência numa ferramenta de gestão de serviços e informa a Parte que comunica alteração da situação no que respeita aos pedidos de assistência.

A ITSM deve prestar um apoio de primeira linha aos utilizadores e enviar quaisquer pedidos de assistência que sejam da responsabilidade de outra parte (por exemplo, equipa do responsável pela conceção, contratantes no âmbito da ITSM) no período indicado.

O nível de prioridade deve determinar tanto os tempos para a resposta como de resolução. A sua definição compete à ITSM, mas os Estados-Membros ou a Comissão podem requerer um nível de prioridade específico.

O tempo de registo é o intervalo de tempo máximo permitido entre o momento da receção do correio eletrónico e o envio do aviso de receção por correio eletrónico.

O tempo de resolução é o intervalo de tempo entre o registo do incidente e o envio das informações de resolução enviadas ao emitente. Inclui também o tempo necessário para o encerramento do incidente.

Estes prazos não são absolutos, uma vez que só têm em conta o momento em que a ITSM atua em relação ao pedido de assistência. Quando um pedido de assistência é enviado ao Reino Unido, à Comissão ou a outra parte (por exemplo, a equipa do responsável pela conceção, contratantes no âmbito da ITSM), este prazo não conta para o prazo de resolução da ITSM.

A ITSM deve garantir o cumprimento dos prazos de registo e de resolução em, pelo menos, 95 % dos casos que ocorram no período de um mês.

PRIORIDADE	TEMPO DE RECEÇÃO	TEMPO DE RESOLUÇÃO
P1: Crítica	30  m	4  h
P2: Elevada	30  m	13 h (1 dia)
P3: Média	30  m	39 h (3 dias)
P4: Limitada	30  m	65 h (5 dias)
Quadro 5 Tempos de receção e de resolução (tempo de trabalho)

5.1.2.   Serviços de estatística

5.1.2.1.   Acordo

A Comissão deve gerar estatísticas sobre o número de intercâmbios no domínio do IVA e da cobrança através do sistema CCN/Mail, que estão disponíveis no portal Web da ITSM.

5.1.3.   Gestão da segurança

5.1.3.1.   Acordo

A Comissão Europeia deve proteger os seus sistemas e aplicações de cooperação administrativa no domínio do IVA e de cobrança de créditos respeitantes a impostos e direitos contra as violações da segurança e conservar um registo de quaisquer violações de segurança e de quaisquer melhorias de segurança introduzidas.

5.1.3.2.   Comunicação de informações

A Comissão deve comunicar, numa base ad hoc, quaisquer violações de segurança e eventuais medidas tomadas.

5.2.   SERVIÇOS DO REINO UNIDO À COMISSÃO

5.2.1.   Todos os domínios de gestão dos níveis de serviço

5.2.1.1.   Acordo

O Reino Unido deve proceder ao registo de quaisquer problemas de indisponibilidade ou de alterações (1) relativas aos aspetos técnicos, funcionais e organizacionais dos sistemas do Reino Unido e aos seus pedidos de cooperação administrativa no domínio do IVA e de cobrança de créditos respeitantes a impostos e direitos e que afetem os intercâmbios nos termos do Protocolo.

5.2.1.2.   Comunicação de informações

O Reino Unido deve informar a ITSM, sempre que necessário, sobre quaisquer problemas de indisponibilidade ou alterações relativas aos aspetos técnicos, funcionais ou organizacionais do seu sistema que possam afetar os intercâmbios nos termos do Protocolo. A ITSM será sempre informada de quaisquer alterações relativas ao pessoal operacional (operadores e administradores de sistemas).

5.2.2.   Serviço de assistência

5.2.2.1.   Acordo

O Reino Unido deve disponibilizar um serviço de assistência destinado a responder aos incidentes que lhe foram atribuídos, para prestar assistência e realizar testes, se necessário. O horário de trabalho do serviço deve ser compatível com o horário de trabalho do serviço de assistência da ITSM durante os dias de trabalho da ITSM. O serviço de assistência do Reino Unido deve funcionar, no mínimo, entre as 10h00 e as 16h00 CET durante os dias úteis, com exceção dos feriados nacionais. Recomenda-se que o serviço de assistência do Reino Unido acompanhe as orientações relativas ao serviço de assistência da ITIL para tratamento das perguntas e dos incidentes.

5.2.2.2.   Comunicação de informações

O Reino Unido deve informar a ITSM sempre que necessário em relação a qualquer problema de disponibilidade relacionado com o seu serviço de assistência.

5.2.3.   Gestão de problemas

5.2.3.1.   Acordo

O Reino Unido deve manter um mecanismo de registo de problemas (2) e de acompanhamento de quaisquer problemas que afetem os intercâmbios nos termos do Protocolo.

5.2.3.2.   Comunicação de informações

O Reino Unido deve informar a ITSM caso tenha um problema interno com a infraestrutura técnica relacionada com os seus próprios sistemas e pedidos de cooperação administrativa e cobrança de créditos respeitantes a impostos e direitos que afetem os intercâmbios nos termos do Protocolo.

5.2.4.   Gestão da segurança

5.2.4.1.   Acordo

O Reino Unido deve proteger os seus sistemas e aplicações de cooperação administrativa no domínio do IVA e de cobrança de créditos respeitantes a impostos e direitos contra as violações da segurança e conservar um registo de quaisquer violações de segurança e de quaisquer melhorias de segurança introduzidas.

O Reino Unido deve aplicar sistemas e processos de segurança informática que cumpram ou vão além do disposto nos requisitos e/ou recomendações especificados em [RD.1.] e [RD.2.].

5.2.4.2.   Comunicação de informações

O Reino Unido deve comunicar à Comissão, numa base ad hoc, quaisquer violações de segurança e eventuais medidas tomadas.

5.3.   SERVIÇOS PRESTADOS ENTRE O REINO UNIDO E A COMISSÃO

5.3.1.   Intercâmbio de formulários

5.3.1.1.   Acordo

As referências jurídicas relativas aos prazos especificados no Protocolo são ilustradas no quadro seguinte:

Caixa de correio CCN/Mail	Formulários
VIESCLO	Intercâmbio de informações nos termos dos artigos PVAT.7, 8, 10, 11, 12 e 16 do Protocolo Intercâmbios gerais
VIESCLO	Intercâmbio de informações nos termos dos artigos PVAT.7, 8, 10, 11, 12 e 16 do Protocolo Pedido de notificação
TAXFRAUD	Intercâmbio de informações nos termos dos artigos PVAT.7, 8, 10, 11, 12 e 16 do Protocolo Trocas antifraude
TAXAUTO	Intercâmbios automáticos
REC-A-CUST;   REC-B-VAT;   REC-C-EXCISE;   REC-D-INCOME-CAP;   REC-E-INSUR;   REC-F-INHERIT-GIFT;   REC-G-NAT-IMMOV;   REC-H-NAT-TRANSP;   REC-I-NAT-OTHER;   REC-J-REGIONAL;   REC-K-LOCAL;   REC-L-OTHER;   REC-M-AGRI	Pedido de informações nos termos do artigo PVAT.20 do Protocolo Pedido de notificação nos termos do artigo PVAT.23 do Protocolo Pedido de cobrança nos termos do artigo PVAT.25 do Protocolo Pedido de medidas cautelares nos termos do artigo PVAT.31 do Protocolo
Quadro 6 Desempenho do EoF

6.   APROVAÇÃO DO SLA

O acordo sobre o nível de serviço deve ser aprovado pelo Comité Especializado do Comércio para ser aplicável.

7.   ALTERAÇÕES DO SLA

O acordo sobre o nível de serviço deve ser revisto na sequência de um pedido escrito da Comissão ou do Reino Unido ao Comité Especializado do Comércio.

Até à data em que o Comité Especializado do Comércio decidir sobre as alterações propostas, as disposições do atual SLA continuam em vigor. O Comité Especializado do Comércio atua como órgão de decisão do presente acordo.

8.   PONTO DE CONTACTO

Para quaisquer perguntas ou observações relativas a este documento, queira contactar:

SERVICE PROVIDER – SERVICE DESK

support@itsmtaxud.europa.eu

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(1)  Recomenda-se a utilização dos princípios descritos na gestão de incidentes, na ITIL.

(2)  Ligado aos processos de gestão dos problemas e das alterações da ITIL.