(1)

A Diretiva 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho (1) foi adotada com o objetivo de garantir que os consumidores na União tenham acesso a procedimentos de resolução alternativa de litígios («RAL») de elevada qualidade para resolver os litígios contratuais decorrentes da venda de bens ou da prestação de serviços por comerciantes estabelecidos na União a consumidores residentes na União. A diretiva prevê a disponibilização de procedimentos de RAL para todos os tipos de litígios de consumo nacionais e transfronteiriços na União, assegurando que os procedimentos de RAL cumprem normas mínimas de qualidade. Exige igualmente que os Estados-Membros acompanhem o desempenho das entidades de RAL. A fim de aumentar a sensibilização dos consumidores e promover a utilização da RAL, estabelece também a obrigação de os comerciantes informarem os seus consumidores sobre a possibilidade de estes resolverem os seus litígios por via extrajudicial através de procedimentos de RAL.

(2)

Em 2019, a Comissão adotou um relatório relativo à aplicação da Diretiva 2013/11/UE e do Regulamento (UE) n.o 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho (2), que revelou que a Diretiva 2013/11/UE conduziu a uma maior cobertura dos mercados de consumo por entidades de RAL de qualidade em toda a União. No entanto, o relatório também revelou que a adesão dos consumidores e das empresas aos procedimentos de RAL estava atrasada em alguns setores e Estados-Membros. Um dos motivos foi o baixo nível de sensibilização dos comerciantes e consumidores para esses procedimentos nos Estados-Membros em que estes só recentemente tinham sido introduzidos. Outro motivo foi a falta de confiança dos consumidores e comerciantes nas entidades de RAL não reguladas. Os dados fornecidos no início de 2022 pelas autoridades nacionais competentes, bem como a avaliação da aplicação da Diretiva 2013/11/UE realizada em 2023, sugerem que a adesão permaneceu relativamente estável (para além de um pequeno aumento dos casos relacionados com a pandemia de COVID-19). A maioria das partes interessadas consultadas no contexto da referida avaliação confirmou que a falta de sensibilização e compreensão dos procedimentos de RAL por parte dos consumidores, a reduzida participação dos comerciantes, as lacunas na cobertura da RAL em determinados Estados-Membros, os elevados custos e a complexidade dos procedimentos nacionais de RAL, bem como as diferenças nas competências das entidades de RAL, são fatores frequentes que impedem a adesão aos procedimentos de RAL. Existem ainda obstáculos adicionais no que diz respeito à RAL transfronteiriça, como a língua, a falta de conhecimento sobre a legislação aplicável, bem como dificuldades específicas de acesso para os consumidores vulneráveis.

(2-A)

A fim de realizar todo o seu potencial e produzir resultados para os consumidores, a presente diretiva deverá exigir que a participação seja obrigatória para as transportadoras aéreas abrangidas pelo âmbito do Regulamento (CE) n.o 261/2004, desde que tal não impeça as partes de exercerem o seu direito de acesso ao sistema judicial. É efetivamente o caso, dado que vários estudos destacaram o elevado número de queixas dos consumidores no setor dos transportes e do turismo, em especial no domínio dos direitos dos passageiros dos transportes aéreos. [Alt. 1]

(2-B)

As entidades de RAL devem comunicar às autoridades competentes uma lista dos comerciantes que, de forma sistemática e indevida, se recusam a cumprir os resultados dos procedimentos de RAL. Além disso, os Estados-Membros devem assegurar que, caso não cumpram o resultado de um procedimento de RAL, os comerciantes sejam obrigados a fornecer uma explicação escrita às outras partes no procedimento de RAL. [Alt. 2]

(3)

Uma vez que pelo menos duas em cinco transações em linha efetuadas por consumidores residentes na União dizem respeito a comerciantes estabelecidos em países terceiros, o âmbito de aplicação da Diretiva 2013/11/UE deve ser alargado de modo a permitir que os comerciantes de países terceiros dispostos a participar num procedimento de RAL o possam fazer. Nenhum impedimento processual deverá impedir os consumidores residentes na União de resolverem litígios contra comerciantes, independentemente do seu estabelecimento, se os comerciantes aceitarem seguir um procedimento de RAL através de uma entidade de RAL estabelecida num Estado-Membro. Em conformidade com o direito da União aplicável, o consumidor deve poder iniciar um procedimento no Estado-Membro onde reside. Não deverá ser possível aceder a procedimentos de RAL num Estado - Membro no qual nem o consumidor resida nem o comerciante esteja estabelecido. [Alt. 3]

(4)

A complexidade dos litígios de consumo evoluiu significativamente desde a adoção da Diretiva 2013/11/UE. A digitalização de bens e serviços e a importância crescente do comércio eletrónico e da publicidade digital na celebração de contratos com os consumidores conduziram a um aumento do número de consumidores expostos a informações em linha enganosas e a interfaces manipuladoras que os impedem de tomar decisões de compra informadas. Por conseguinte, é necessário clarificar que os litígios contratuais decorrentes da venda de bens ou serviços incluem conteúdos digitais e serviços digitais, bem como alargar o âmbito de aplicação da Diretiva 2013/11/UE para além desses litígios, de modo a que os consumidores possam também procurar obter reparação por práticas que os prejudiquem numa fase pré-contratual, independentemente de ficarem ou não desde que fiquem vinculados por um contrato , ou numa fase pós-contratual . [Alt. 4]

(5)

Além disso, a Diretiva 2013/11/UE deve também abranger os direitos dos consumidores decorrentes da legislação da União que rege as relações entre consumidores e comerciantes quando não exista uma relação de natureza contratual no que diz respeito ao direito de acesso e de pagamento de bens e serviços, sem serem objeto de discriminação em razão da nacionalidade, do local de residência ou do estabelecimento, como previsto nos artigos 4.o e 5.o do Regulamento (UE) 2018/302 do Parlamento Europeu e do Conselho (3) , ou por qualquer um dos motivos a que se refere o artigo 21.o da Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia ; o direito de abrir e mudar de conta bancária, como previsto nos artigos 9.o, 10.o, 11.o e 16.o da Diretiva 2014/92/UE do Parlamento Europeu e do Conselho (4), e de não ser discriminado nos termos do artigo 15.o dessa diretiva; o direito de receber informações transparentes sobre as condições retalhistas para chamadas e mensagens SMS itinerantes, como previsto nos artigos 13.o, 14.o e 15.o do Regulamento (UE) 2022/612 do Parlamento Europeu e do Conselho (5); e o direito à transparência dos preços das tarifas aéreas de passageiros e de carga, como previsto no artigo 23.o do Regulamento (CE) n.o 1008/2008 do Parlamento Europeu e do Conselho (6). Por conseguinte, deve prever-se que os litígios relacionados com essas categorias de direitos dos consumidores possam ser resolvidos no âmbito de procedimentos de RAL. [Alt. 5]

(5-A)

Os Estados-Membros devem ter em conta a Recomendação da Comissão, de 17 de outubro de 2023, relativa aos requisitos de qualidade aplicáveis aos procedimentos de resolução de litígios disponibilizados pelos mercados em linha e pelas associações comerciais da União. A Comissão deve ser incentivada a complementar a referida diretiva com um regulamento relativo aos requisitos de qualidade aplicáveis aos procedimentos de resolução de litígios disponibilizados pelos mercados em linha e pelas associações comerciais da União. [Alt. 6]

(6)

Os Estados-Membros devem beneficiar do direito de aplicar procedimentos de RAL também aos litígios relacionados com outros direitos extracontratuais decorrentes do direito da União, incluindo os direitos decorrentes dos artigos 101.o e 102.o do TFUE ou os direitos dos utilizadores previstos no Regulamento (UE) 2022/1925 do Parlamento Europeu e do Conselho (7). Isto não prejudica a aplicação pública dessas regras.

(7)

Em caso de litígio entre um fornecedor de uma plataforma em linha e um destinatário desse serviço, no que diz respeito às atividades de moderação de conteúdos ilegais ou lesivos realizadas pelo fornecedor na sua plataforma, o artigo 21.o do Regulamento (UE) 2022/2065 do Parlamento Europeu e do Conselho (8) relativo à resolução extrajudicial de litígios aplica-se a esse litígio, em conformidade com o artigo 2.o, n.o 4, do referido regulamento, uma vez que estabelece regras mais pormenorizadas relativas a esses litígios.

(8)

As definições de «litígio nacional» e de «litígio transfronteiriço» devem ser adaptadas em conformidade para refletir o alargamento do âmbito de aplicação da Diretiva 2013/11/UE.

(9)

A fim de assegurar a adequação dos procedimentos de RAL à era digital em que a comunicação tem lugar em linha, incluindo num contexto transfronteiriço, é necessário assegurar procedimentos rápidos e justos para todos os consumidores. Os Estados-Membros devem assegurar a competência das entidades de RAL estabelecidas nos seus territórios para disponibilizarem procedimentos de resolução de litígios entre comerciantes estabelecidos fora da União e consumidores residentes no seu território.

(10)

Os Estados-Membros devem igualmente assegurar que a RAL permita aos consumidores iniciar e dar seguimento a procedimentos de RAL também fora de linha, se isso for solicitado. Importa também assegurar que, quando sejam disponibilizadas ferramentas digitais, estas possam ser utilizadas por todos os consumidores, incluindo os consumidores vulneráveis ou os consumidores com diferentes níveis de literacia digital. Os Estados-Membros devem assegurar que, mediante pedido, as partes nos litígios , em especial os consumidores, tenham sempre acesso a uma revisão dos procedimentos automatizados realizada por uma pessoa singular , que deve ser independente e imparcial . [Alt. 7]

(10-A)

A fim de reforçar a confiança dos consumidores e dos comerciantes e aumentar a sua participação nos procedimentos de RAL, é fundamental assegurar que o funcionamento e o trabalho das entidades de RAL sejam de boa qualidade. Neste sentido, as competências especializadas e os conhecimentos do pessoal da entidade de RAL devem ser regularmente atualizados. Por conseguinte, as entidades de RAL devem ministrar regularmente formação às pessoas singulares responsáveis pelos procedimentos de RAL, a fim de assegurar a atualização contínua dos seus conhecimentos. [Alt. 8]

(11)

Os Estados-Membros devem também permitir às entidades de RAL com conhecimentos suficientes agrupar casos semelhantes contra um comerciante específico, a fim de sempre que as pessoas singulares responsáveis pelos procedimentos de RAL disponham de conhecimentos e competências especializadas suficientes para tratar o caso. Tal ajudaria a tornar os resultados da RAL coerentes para os consumidores sujeitos à mesma prática ilegal e mais eficientes em termos de custos para as entidades de RAL e para os comerciantes. Os consumidores devem ser informados em conformidade e devem ter a oportunidade de recusar o agrupamento do seu litígio. [Alt. 9]

(12)

Os Estados-Membros não devem igualmente permitir a introdução de regras desproporcionadas no que diz respeito aos motivos suscetíveis de serem invocados por uma entidade de RAL para recusar o tratamento de um litígio, como a obrigação de utilizar o sistema de remissão da empresa após um primeiro contacto negativo com o serviço de tratamento de queixas, ou a obrigação de provar que uma parte específica do serviço pós-venda de uma empresa foi contactada.

(13)

Nos termos da Diretiva 2013/11/UE, os Estados-Membros podem introduzir legislação nacional para tornar obrigatória a participação dos comerciantes na RAL nos setores que considerem adequados, para além da legislação setorial específica da União que prevê a participação obrigatória dos comerciantes na RAL. De modo a promover a participação dos comerciantes nos procedimentos de RAL e a assegurar procedimentos de RAL adequados e céleres, os comerciantes devem ser obrigados, especialmente nos casos em que a sua participação não seja obrigatória, a responder, num prazo específico, que não deve ser superior a 15 dias úteis, aos pedidos de informação apresentados pelas entidades de RAL sobre a sua intenção de participar no procedimento proposto. Poderá ser concedida uma prorrogação deste prazo para litígios complexos ou devido a circunstâncias excecionais, como um período de atividade elevada ou uma crise externa. [Alt. 10]

(13-A)

A fim de garantir que os consumidores possam esperar total independência e imparcialidade, tal como previsto na presente diretiva, quando lidam com todos os tipos de entidades de RAL, incluindo as entidades de RAL em que as pessoas singulares responsáveis pela resolução de litígios sejam empregadas ou remuneradas exclusivamente pelo comerciante, também comummente designadas por entidades de RAL «internas», essas entidades de RAL só deverão ter acesso aos dados estritamente relacionados com o caso e explicitamente fornecidos pelo comerciante ou pelo consumidor. [Alt. 11]

(14)

A fim de reduzir as obrigações em matéria de informação e comunicação de informações, bem como de reduzir os custos para as entidades de RAL, as autoridades nacionais competentes e os comerciantes, as obrigações em matéria de informação e comunicação de informações devem ser simplificadas e a quantidade de informações prestadas pelas entidades de RAL às autoridades competentes deve ser reduzida. [Alt. 12]

(14-A)

Os procedimentos de RAL deverão ser preferencialmente gratuitos para os consumidores. Os custos eventualmente aplicáveis não deverão exceder uma taxa nominal. Além disso, a fim de aumentar a acessibilidade e a atratividade dos procedimentos de RAL para os consumidores, essa taxa deverá ser reembolsável. É importante clarificar que esse reembolso deve ser efetuado pelos Estados-Membros, no pleno respeito dos princípios da subsidiariedade e da proporcionalidade, e não por outras entidades, como a outra parte no procedimento de RAL. [Alt. 13]

(14-B)

Em muitos Estados-Membros, os consumidores ainda não estão suficientemente informados sobre a existência das entidades de RAL e os serviços que propõem. A fim de aumentar a sensibilização dos consumidores para as entidades de RAL e para os comerciantes que participam em procedimentos de RAL, os comerciantes devem fornecer informações sobre a RAL de forma clara, destacada, compreensível e facilmente acessível. Caso os comerciantes disponham de um sítio Web, as informações devem ser apresentadas em linha. Os comerciantes devem igualmente fornecer essas informações nos seus termos e condições gerais e nas faturas que emitem. Por forma a facilitar a comunicação, os comerciantes devem disponibilizar um endereço de correio eletrónico que permita aos consumidores contactá-los, designadamente para efeitos de procedimentos de RAL. [Alt. 14]

(14-C)

Uma cooperação rápida entre os diferentes intervenientes envolvidos na aplicação dos direitos dos consumidores é crucial para assegurar a consistência global e a coerência desse sistema. Nos casos em que as entidades de RAL tenham tido conhecimento de uma prática comercial desleal, essas entidades deverão informar as respetivas autoridades nacionais competentes ou organizações de consumidores se tiverem motivos credíveis para suspeitar da ocorrência de uma prática comercial desleal ou de cláusulas comerciais desleais. [Alt. 15]

(15)

Com o fim de prestar uma assistência eficaz aos consumidores e comerciantes em litígios transfronteiriços, é necessário assegurar que os Estados-Membros estabeleçam pontos de contacto de RAL com funções claramente definidas. Os Centros Europeus do Consumidor («CEC») estão bem posicionados para desempenhar essas funções, uma vez que são especializados em prestar assistência aos consumidores em questões relacionadas com as suas compras transfronteiriças, mas os Estados-Membros devem também poder escolher outros organismos com conhecimentos especializados pertinentes. Os Estados-Membros devem comunicar os pontos de contacto de RAL designados devem ser comunicados à Comissão e assegurar que dispõem de recursos orçamentais e humanos adequados . Os consumidores devem ter o direito de realizar um procedimento de RAL transfronteiras numa língua oficial do Estado-Membro em que residem. [Alt. 16]

(15-A)

A fim de garantir a equidade processual, os consumidores envolvidos em litígios transfronteiriços devem colaborar com o ponto de contacto de RAL determinado pelo local de residência do consumidor, desencorajando assim a escolha seletiva de pontos de contacto de RAL para efeitos de conveniência ou para obter resultados mais vantajosos. [Alt. 17]

(15-B)

Nos litígios transfronteiriços, as entidades de RAL deverão utilizar o direito da União como ponto de referência para a resolução dos litígios. No entanto, tanto nos litígios nacionais como nos transfronteiriços, as entidades de RAL devem ter sempre em conta as vias de recurso disponíveis no quadro da União e do direito nacional aplicável. [Alt. 18]

(16)

Ainda que os procedimentos de RAL sejam concebidos para serem simples, os consumidores podem ser assistidos por um terceiro da sua escolha durante os procedimentos de RAL. Os Estados-Membros devem assegurar que essa assistência seja prestada de boa-fé, a fim de permitir um procedimento justo e com total transparência, em especial no que diz respeito às eventuais taxas exigidas em troca da assistência. Além disso, os Estados-Membros são incentivados a alargar o benefício dos sistemas de RAL de consumo às microempresas e aos trabalhadores por conta própria, por forma a garantir que essas empresas tenham acesso a sistemas alternativos de resolução de litígios baratos e de qualidade para resolver litígios contratuais. [Alt. 19]

(16-A)

Nem todas as entidades de RAL possuem conhecimentos especializados em matéria extracontratual, em particular no que respeita a práticas e cláusulas comerciais desleais. Por conseguinte, os procedimentos das entidades de RAL neste domínio devem limitar-se às práticas e cláusulas comerciais desleais de âmbito pessoal, e abranger apenas casos em que o consumidor tenha sofrido danos ou perdas diretos, materiais ou imateriais. Além disso, apenas as entidades de RAL que possam demonstrar os conhecimentos especializados necessários no domínio em causa, que abranjam todo o setor económico em questão, como um provedor de justiça setorial, devem estar habilitadas a adotar esses procedimentos. Por vezes, as entidades de RAL optam por se desviar de disposições jurídicas rigorosas, a fim de basear as suas decisões em princípios de equidade. Tal implica que as entidades de RAL possam optar por soluções que considerem moral ou eticamente corretas numa determinada situação e afastar se de uma estrita observância dos estatutos legais. No entanto, a utilização de princípios de equidade não deve ser aceitável no que diz respeito a práticas comerciais desleais, que não são objeto de compromissos ou de mediação, uma vez que afetam a ordem pública e os princípios fundamentais da proteção dos consumidores. [Alt. 20]

(16-B)

Os meios utilizados pelas organizações de consumidores e associações empresariais para tornar pública a lista de entidades de RAL da Comissão podem incluir as emissões pertinentes relativas à defesa e aos direitos dos consumidores. [Alt. 21]

(17)

Para assegurar que os consumidores possam encontrar facilmente uma entidade de RAL adequada, especialmente num contexto transfronteiriço, a Comissão deve desenvolver e manter uma ferramenta digital interativa que forneça informações sobre as principais características das entidades de RAL , informações práticas sobre a forma de recorrer aos procedimentos de RAL num contexto transfronteiriço e hiperligações para os sítios Web dessas entidades, como lhes tenham sido notificadas , permitindo que os consumidores sejam encaminhados para um organismo competente para resolver os seus litígios . A Comissão deve assegurar a coordenação entre essa ferramenta digital interativa e outras ferramentas digitais da União e nacionais, se for caso disso. [Alt. 22]

(18)

Por conseguinte, a Diretiva 2013/11/UE deve ser alterada em conformidade.

(19)

Uma vez que o Regulamento (UE) n.o 524/2013 deve ser revogado por um ato separado, é igualmente necessário alterar as Diretivas (UE) 2015/2302 (9), (UE) 2019/2161 (10) e (UE) 2020/1828 (11) do Parlamento Europeu e do Conselho, em consequência dessa revogação,

-1)

O artigo 1.o passa a ter a seguinte redação:

1)

No artigo 2.o, o n.o 1 passa a ter a seguinte redação:

2)

No artigo 4.o, n.o 1, as alíneas e) e f) passam a ter a seguinte redação:

2-A)

No artigo 4.o, é inserida a seguinte alínea:

3)

O artigo 5.o é alterado do seguinte modo:

3-A)

O artigo 6.o é alterado do seguinte modo:

4)

No artigo 7.o, o n.o 2 é alterado do seguinte modo:

4-A)

O artigo 8.o é alterado do seguinte modo:

4-B)

É inserido o seguinte artigo:

5)

No artigo 13.o, é suprimido o n.o 3. o n.o 2 passa a ter a seguinte redação:

6)

O artigo 14.o passa a ter a seguinte redação:

6-A)

No artigo 15.o, o n.o 2 passa a ter a seguinte redação:

6-B)

No artigo 17.o, o n.o 2 passa a ter a seguinte redação:

6-C)

Ao artigo 17.o é aditado o seguinte n.o 5:

6-D)

No artigo 18.o, o n.o 1 passa a ter a seguinte redação:

6-E)

No artigo 19.o, o n.o 3, alínea d), passa a ter a seguinte redação:

7.

No artigo 19.o, n.o 3, são suprimidas as alíneas f), g) e h). [Alt. 55]

8)

No O artigo 20.o , é aditado o é alterado do seguinte número modo :

8-A)

O artigo 21.o passa a ter a seguinte redação:

9)

No artigo 24.o, é aditado o seguinte n.o 4:

«g)

Informações sobre os procedimentos internos de tratamento de reclamações e os mecanismos de resolução alternativa de litígios (“RAL”) disponíveis nos termos da Diretiva 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho e, se aplicável, sobre a entidade de RAL que abrange o comerciante;».

«b)

Apresentar uma queixa ao centro competente da Rede de Centros Europeus, em função das partes envolvidas.».