COMISSÃO EUROPEIA
Bruxelas, 13.12.2017
COM(2017) 744 final
RELATÓRIO DA COMISSÃO AO PARLAMENTO EUROPEU E AO CONSELHO
sobre o funcionamento da plataforma europeia de resolução de litígios em linha criada
ao abrigo do Regulamento (UE) n.º 524/2013 sobre a resolução de litígios de consumo em linha
RELATÓRIO DA COMISSÃO AO PARLAMENTO EUROPEU E AO CONSELHO
sobre o funcionamento da plataforma europeia de resolução de litígios em linha criada
ao abrigo do Regulamento (UE) n.º 524/2013 sobre a resolução de litígios de consumo em linha
Introdução
Facilitar o comércio eletrónico transfronteiras, nomeadamente para as PME, e reforçar a confiança dos consumidores quando fazem compras em linha constituem uma componente importante da Estratégia para o Mercado Único Digital (MUD) da Comissão, uma das dez principais prioridades políticas da Comissão Europeia. A promoção do acesso a mecanismos de reparação eficazes e eficientes através de procedimentos de resolução alternativa de litígios tem sido apontada como uma forma de alcançar este objetivo. A edição de 2017 do Painel de Avaliação das Condições dos Consumidores 1 demonstra que, cada vez mais, os consumidores da UE fazem compras em linha e que a sua confiança no comércio eletrónico aumentou. Pela primeira vez, regista-se um forte aumento da confiança dos consumidores na compra de bens e serviços de outros países da UE. Trata-se de uma evolução significativa, uma vez que a falta de confiança no comércio eletrónico transfronteiras tem constituído, ao longo de vários anos, o principal obstáculo à exploração de todo o potencial do mercado único digital (MUD).
A fim de permitir a resolução extrajudicial de litígios de consumo de forma facilmente acessível e eficiente, designadamente os litígios relativos ao comércio eletrónico transfronteiras, em 2013 foi adotado ao nível da UE um quadro jurídico global em matéria de resolução alternativa de litígios (RAL) 2 e de resolução de litígios em linha (RLL) 3 , que está em vigor desde 2016. Os dois instrumentos legislativos que instituem esse quadro são interligados e complementares. Baseada no acesso dos consumidores a um painel global de entidades de RAL de qualidade, a plataforma de RLL contribui para reforçar a confiança dos consumidores e dos comerciantes nas compras e nas transações comerciais em linha, tanto no seu país como no estrangeiro: os consumidores têm a possibilidade de resolver os litígios com os comerciantes decorrentes de transações em linha de forma simples, rápida e económica, enquanto os comerciantes evitam processos contenciosos onerosos e mantêm boas relações com os seus clientes. A plataforma de resolução de litígios em linha (a seguir designada «plataforma de RLL») é uma plataforma em linha que canaliza as queixas para as entidades de RAL. As referidas entidades foram notificadas à Comissão pelas autoridades nacionais, na sequência de uma avaliação positiva da sua conformidade com os requisitos de qualidade previstos no quadro jurídico da RAL/RLL. Por conseguinte, tanto os consumidores como os comerciantes podem confiar nestas entidades.
A presente comunicação cumpre a obrigação prevista no artigo 21.º do Regulamento RLL de apresentar relatórios sobre o funcionamento da plataforma de RLL. Além disso, descreve em pormenor as medidas tomadas para a criação da plataforma de RLL e faculta ao Parlamento Europeu e ao Conselho uma panorâmica geral do seu primeiro ano de funcionamento. Descreve ainda as ações previstas pela Comissão para garantir que a plataforma continue a funcionar corretamente e para reforçar o seu contributo para o desenvolvimento do mercado único digital.
A plataforma de RLL
A plataforma de RLL foi lançada em janeiro de 2016 e é acessível ao público desde 15 de fevereiro de 2016. A plataforma visa facilitar a resolução de litígios em linha entre consumidores e comerciantes decorrentes de transações em linha. A plataforma possui as seguintes características principais:
·Os consumidores e os comerciantes podem escolher qualquer uma das línguas oficiais da UE para interagirem com a plataforma (por exemplo, para apresentarem as respetivas queixas e receberem notificações). Para efeitos de comunicação sob a forma de texto livre, encontra-se disponível, gratuitamente, uma ferramenta de tradução automática.
·A plataforma identifica quais são as entidades de RAL notificadas competentes para tratar o processo e remete o litígio para a entidade de RAL acordada pelas partes.
·As entidades de RAL podem utilizar o sistema de gestão de processos da plataforma para conduzir o procedimento de RAL inteiramente em linha.
·As partes podem solicitar que o resultado do procedimento de RAL seja traduzido por um tradutor profissional.
·A plataforma prevê prazos claros, por forma a assegurar a celeridade do processo.
O processo na plataforma de RLL
A plataforma de RLL é plenamente funcional e foi desenvolvida como uma interface Web interativa, que oferece um ponto de entrada único para os consumidores e os comerciantes que pretendam resolver litígios decorrentes de transações em linha por via extrajudicial. Mais concretamente, as funções da plataforma foram concebidas e desenvolvidas em conformidade com o artigo 5.º, n.º 4, do Regulamento RLL, a fim de permitir às partes conduzir o procedimento de resolução de litígios em linha através da gestão eletrónica dos processos. A plataforma de RLL permite aos consumidores darem início a um procedimento através da apresentação de uma queixa a um comerciante por via eletrónica e aos comerciantes identificar a entidade de RAL competente. Em caso de acordo de ambas as partes relativamente à entidade de RAL, a plataforma transmite a queixa a essa entidade. Além disso, disponibiliza a todos os intervenientes a tradução gratuita das informações necessárias para a resolução do litígio.
Para criar a plataforma de RLL, a Comissão foi apoiada por um grupo de peritos neste domínio, designados pelos Estados-Membros. Além disso, realizou três exercícios completos de verificação, durante os quais 120 peritos em RLL designados pelos Estados-Membros, associações de consumidores, associações de comerciantes e o Fórum Europeu das Pessoas com Deficiência testaram várias interfaces da plataforma com base em cenários da vida real. As respostas recebidas na sequência destes exercícios contribuíram diretamente para o desenvolvimento da plataforma, e foram importantes para assegurar a sua convivialidade e acessibilidade. O fluxo de trabalho da plataforma é fixado no Regulamento RLL; por conseguinte, a Comissão concebeu as diversas interfaces da plataforma no pleno respeito desses requisitos legais.
Quadro jurídico da RAL e da RLL em matéria de consumo
O Regulamento RLL baseia-se na Diretiva RAL e, consequentemente, o quadro jurídico para o funcionamento da plataforma inclui ambos os atos legislativos. A Diretiva RAL garante aos consumidores da UE a possibilidade de recorrerem a entidades de RAL certificadas sempre que tenham um problema com um comerciante relativamente à aquisição de um produto ou serviço em praticamente todos os setores retalhistas, tanto a nível nacional como transfronteiras, independentemente de a aquisição ter sido efetuada em linha ou fora de linha. As entidades de RAL certificadas devem respeitar requisitos de qualidade vinculativos, tais como a imparcialidade, a equidade, a transparência e a eficácia. Os Estados-Membros devem elaborar listas nacionais de entidades de RAL certificadas e comunicar essas listas à Comissão. Os dados das entidades de RAL (nome, cobertura setorial e informação sobre tarifas) são traduzidos em todas as línguas oficiais da União e, posteriormente, registados eletronicamente e disponibilizados ao público na plataforma de RLL.
O quadro jurídico da RAL/RLL é aplicável aos litígios de consumo que envolvam comerciantes estabelecidos na UE e nos países do EEE. A plataforma de RLL trata os litígios decorrentes de vendas em linha ou de contratos de serviços em linha celebrados entre consumidores e comerciantes residentes/estabelecidos na União e nos países do EEE 4 . A plataforma não trata os litígios entre consumidores (consumidor a consumidor) ou entre comerciantes (empresa a empresa), nem proporciona um quadro técnico para a negociação direta entre as partes, para as tentativas de um juiz para dirimir um litígio no decurso do processo judicial ou para os litígios relativos aos serviços de saúde ou aos prestadores públicos de ensino complementar ou superior.
O Regulamento RLL estabelece que os Estados-Membros devem designar pontos de contacto de RLL para prestar apoio personalizado aos utilizadores da plataforma de RLL, sempre que necessário. Nos seus sítios Web, os comerciantes em linha devem disponibilizar uma ligação eletrónica à plataforma de RLL e indicar o endereço de correio eletrónico através do qual podem ser contactados, através da plataforma.
Aplicação da Diretiva RAL
Importa salientar que o cumprimento por parte dos Estados-Membros do quadro jurídico que rege a RAL/RLL é uma condição imprescindível para o funcionamento e a utilização eficaz da plataforma de RLL. Até à data, todos os Estados-Membros, com exceção da Espanha 5 , comunicaram à Comissão que haviam transposto integralmente a Diretiva RAL. Até ao momento, foi registado um número significativo de entidades de RAL na plataforma, o que demonstra que o sistema está plenamente operacional: atualmente, é possível aceder a mais de 300 entidades de RAL de 26 Estados-Membros 6 através da plataforma. Ademais, os 28 Estados-Membros designaram os respetivos pontos de contacto de RLL nacionais, com vista a ajudar os utilizadores da plataforma e a informar os consumidores sobre as suas opções quanto aos mecanismos de obtenção de reparação. Em 1 de julho de 2017, a legislação em matéria de RAL/RLL passou a ser aplicável aos Estados do EEE-EFTA (Noruega, Islândia e Listenstaine). A fim de facilitar a apresentação de queixas provenientes desses Estados, as interfaces da plataforma estão igualmente disponíveis nas línguas islandesa e norueguesa. As entidades de RAL desses Estados também podem ser registadas eletronicamente na plataforma de RLL. As entidades de RAL registadas na plataforma de RLL foram avaliadas (e estão a ser monitorizadas) pelas autoridades nacionais competentes no que diz respeito ao cumprimento dos requisitos de qualidade estabelecidos na Diretiva RAL. Importa salientar que, embora os comerciantes não sejam obrigados a recorrer à RAL no que respeita às queixas dos consumidores, os comerciantes em linha têm a obrigação de disponibilizar uma ligação à plataforma de RLL nos respetivos sítios Web. A fim de verificar o cumprimento desta obrigação por parte dos comerciantes, a Comissão passou em revista mais de 20 000 lojas virtuais em toda a UE. A análise do cumprimento, por parte dos comerciantes, da obrigação de disponibilizar nos respetivos sítios Web uma ligação facilmente acessível à plataforma e o seu endereço de correio eletrónico revela resultados encorajadores, que podem, no entanto, ser consideravelmente melhorados. Os resultados indicaram uma taxa de cumprimento de 30 % no que se refere à disponibilização da ligação à plataforma de RLL nas lojas virtuais dos operadores de comércio eletrónico estabelecidos na UE. A presença da referida ligação difere em função dos países, dos setores e das dimensões das lojas virtuais. A Comissão cooperará com os Estados-Membros nos próximos meses para os ajudar a melhorar o cumprimento desta obrigação por parte dos comerciantes.
Queixas apresentadas na plataforma de RLL no seu primeiro ano de aplicação
A Comissão realizou uma análise de um conjunto completo de dados relacionados com todas as queixas apresentadas na plataforma entre 15 de fevereiro de 2016 e 15 de fevereiro de 2017. A análise incide unicamente nas queixas geradas dentro do fluxo de trabalho da plataforma e não toma em consideração as queixas recebidas diretamente pelas entidades de RAL, ou seja, fora da plataforma. A plataforma de RLL é parte integrante de um quadro mais amplo destinado a ajudar as partes a aceder a entidades qualificadas para a resolução alternativa de litígios.
Durante o período de 12 meses abrangido pelo presente relatório, cerca de 1,9 milhões de pessoas visitaram a plataforma. Em média, o sítio Web recebeu mais de 160 000 visitantes únicos por mês, tendo sido apresentadas, em média, mais de 2 000 queixas mensalmente 7 . Estes dados demonstram que a plataforma atingiu um nível considerável de cobertura e aceitação; além disso, ilustram o conhecimento que os consumidores e as empresas da UE têm da plataforma e o grande interesse que esta suscita. No seu primeiro ano de funcionamento, foram apresentadas mais de 24 000 queixas na plataforma. O quadro 1 infra ilustra a tendência das queixas apresentadas mensalmente, que indica um aumento regular com um ponto máximo atingido em dezembro de 2016 e janeiro de 2017, o que corresponde ao pico sazonal das compras em linha.
Queixas apresentadas por mês
Quadro 1
A distribuição geográfica das queixas apresentadas nos 10 primeiros Estados-Membros é ilustrada no quadro 2 infra.
Número de queixas apresentadas nos 10 primeiros países
Quadro 2
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Panorâmica geral dos litígios na plataforma de RLL durante o primeiro ano de funcionamento: ·Os setores objeto de maior número de queixas foram o do vestuário e calçado (11,5 %), o dos bilhetes de avião (8,5 %) e o dos produtos das tecnologias da informação e comunicação (8 %), que representam igualmente os principais setores do comércio eletrónico na UE 8 . ·As principais razões que levaram os consumidores a apresentar queixas prenderam-se com problemas relacionados com a entrega dos produtos (21 %), seguidos da não conformidade com a encomenda (15 %) e dos produtos defeituosos (12 %). ·Um terço das queixas estava relacionado com questões transfronteiriças. ·A Alemanha e o Reino Unido, que têm a percentagem de compradores em linha mais elevada da UE 9 , são os dois países onde foi registada a maioria das queixas e também onde está localizada a maioria dos comerciantes em causa. |
Quadro 3
Uma análise pormenorizada do ciclo de vida da queixa na plataforma, tal como indicado no quadro 4 infra, revela que, num número considerável de casos (85 %), as queixas foram automaticamente encerradas no prazo de 30 dias a contar da data da sua apresentação (ou seja, o prazo para o consumidor e o comerciante chegarem a acordo relativamente a uma entidade de RAL competente). A fim de compreender o significado destes dados e avaliar o interesse dos comerciantes nos procedimentos de RAL, a Comissão efetuou um inquérito específico para recolher as opiniões dos consumidores cujo processo foi automaticamente encerrado. O inquérito revelou que, embora um grande número de empresas não tenha dado seguimento às queixas através da plataforma de RLL, 40 % dos consumidores cuja queixa apresentada nesta plataforma foi automaticamente encerrada após 30 dias haviam sido contactados diretamente pelo comerciante para resolver o problema sem que a queixa tenha seguido o seu curso na plataforma. Por conseguinte, mesmo nesses casos, há que reconhecer que a plataforma de RLL ajuda os consumidores e comerciantes a resolverem os seus litígios, uma vez que o mero recurso à plataforma de RLL por parte dos consumidores tem um efeito preventivo junto dos comerciantes, que se mostram mais predispostos a resolver rapidamente o litígio sem levar a queixa a uma entidade de resolução de litígios através do fluxo de trabalho da plataforma de RLL.
Existem também razões de caráter técnico para a falta de reatividade dos comerciantes na plataforma. A título exemplificativo, quando é apresentada pela primeira vez uma queixa contra um comerciante e este ainda não se encontra registado na plataforma, a notificação automática poderá ser enviada para um endereço de correio eletrónico incorreto. Outras razões poderão residir no facto de a origem da mensagem de notificação não ser clara para os comerciantes ou de a notificação ir para a pasta de spam da caixa de correio eletrónico do comerciante, acabando por não ser lida. Após a conclusão da análise estatística, em julho de 2017, a Comissão desenvolveu medidas técnicas destinadas a limitar estas deficiências técnicas e os seus efeitos negativos.
Em 9 % dos casos, as queixas não foram automaticamente encerradas pelo sistema, mas foram recusadas pelo comerciante. Porém, em dois terços desses casos, os comerciantes declararam ter contactado diretamente o consumidor e resolvido o problema ou que planeavam resolvê-lo (cerca de 6 % do total das queixas apresentadas).
Em 4 % das queixas apresentadas, os dados mostram que ambas as partes utilizaram a possibilidade de desistir do procedimento antes de chegarem a acordo sobre uma entidade de RAL específica.
Por último, apenas 2 % das queixas foram apresentadas a uma entidade de RAL específica. Não obstante, em cerca de metade desses casos, as entidades de RAL recusaram tratar o processo por razões de ordem processual, tais como a falta de competência ou o facto de o consumidor não ter tentado contactar o comerciante em primeiro lugar. Além disso, nalguns casos, os consumidores ou os comerciantes desistiram do procedimento antes da sua conclusão. Todos estes fatores explicam por que razão o procedimento de RAL obteve um resultado final em menos de 1 % dos casos. No entanto, em dois terços desses casos, o resultado final foi obtido no prazo de 90 dias.
Ciclo de vida das queixas
Quadro 4
Desempenho da plataforma de RLL
O número significativo de queixas apresentadas e a utilização da plataforma de RLL em todos os Estados-Membros são elementos muito positivos que demonstram que a plataforma de RLL foi bem acolhida e é considerada um instrumento útil pelos consumidores. Segundo um inquérito sobre a opinião dos utilizadores realizado em julho e agosto de 2017, 71 % dos visitantes da plataforma de RLL consideraram-na útil.
Ademais, a informação disponível revela que 44 % dos casos apresentados foram resolvidos bilateralmente fora da plataforma 10 .
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·Um nível muito elevado de visitas dos consumidores: a plataforma recebeu uma média de 160 000 visitantes únicos por mês. ·Um grande número de queixas apresentadas: mais de 2 000 queixas por mês em média. ·Cerca de 44 % do número total de queixas foram resolvidas em negociações bilaterais bem-sucedidas entre comerciantes e consumidores. |
Conclusões
De um modo geral, a funcionalidade estrutural da plataforma e a sua impressionante divulgação junto dos consumidores no seu primeiro ano de funcionamento são muito positivos. As principais funções da plataforma funcionam corretamente, a plataforma funciona como uma ferramenta informática em linha multilingue e interativa, proporciona um meio convivial para apresentar as queixas em linha, contém um registo multilingue das entidades de RAL e faculta informações sobre os meios de obter reparação dos consumidores. No entanto, é principalmente graças ao seu efeito de incentivo que contribui para a resolução de casos fora da plataforma.
Nos próximos meses, será importante reforçar o empenhamento dos comerciantes por forma a garantir que as queixas que não podem ser resolvidas bilateralmente (isto é, fora da plataforma ou através de sistemas internos dos comerciantes para tratar as queixas) sejam efetivamente canalizadas através da plataforma de RLL e tratadas por uma entidade de RAL competente. Para o efeito, a Comissão colaborará com as autoridades nacionais para melhorar a conformidade dos comerciantes com a obrigação de disponibilizar uma ligação à plataforma de RLL no seu sítio Web. A Comissão começou igualmente a tomar medidas destinadas a incentivar os comerciantes a cooperar mais na plataforma, nomeadamente através de um retorno de informações quando resolvem os problemas fora da plataforma, e está também a implantar medidas técnicas para melhorar a interface e o sistema de mensagens da plataforma e para comunicar melhor sobre as diferentes formas de tratamento das queixas de que os consumidores dispõem.
Em 2017, serão lançadas atividades de comunicação para continuar a promover a plataforma de RLL junto dos consumidores e dos comerciantes. Além disso, a Comissão organizou dois eventos de alto nível com comerciantes ativos nos principais setores do retalho em linha, ou seja, o do vestuário e do calçado 11 e o das transportadoras aéreas 12 , com vista a debater o potencial que a RAL e a RLL possuem para aumentar a confiança dos consumidores no comércio eletrónico.
Por último, importa ressaltar que a plataforma de RLL é igualmente apoiada pelo instrumento financeiro do «Mecanismo Interligar a Europa» (MIE-Telecomunicações), criado pelo Regulamento (UE) n.º 1316/2013 13 . Os projetos apoiados visam a manutenção da plataforma de RLL e a melhoria da sua interoperabilidade com outros sistemas, com vista a facilitar a comunicação entre os sistemas de apresentação de queixas dos comerciantes e a plataforma de RLL.
Painel de Avaliação das Condições dos Consumidores – edição de 2017.
Diretiva 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, JO L 165 de 18.6.2013, p. 63.
Regulamento (UE) n.º 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho sobre a resolução de litígios de consumo em linha, JO L 165 de 18.6.2013, p. 1.
A plataforma trata as queixas apresentadas por consumidores contra comerciantes em todos os Estados-Membros e também os litígios apresentados por comerciantes contra consumidores nesses contratos, caso a legislação do Estado-Membro do consumidor permita a resolução desses litígios. A Bélgica, a Polónia, o Luxemburgo e a Alemanha permitem às empresas apresentar queixas contra os consumidores.
No momento em que o presente relatório foi finalizado, a legislação nacional de transposição espanhola em causa encontrava-se nas últimas fases do procedimento legislativo.
Atualmente não estão disponíveis entidades de resolução de litígios na Roménia e em Espanha.
As estatísticas atuais revelam um aumento constante do número de visitantes únicos desde fevereiro de 2017 até agosto de 2017, ultrapassando 180 000 por mês, com mais de 2 300 queixas apresentadas mensalmente.
Fonte: Estatísticas do Eurostat – Online purchases, EU28, 2016 (Compras em linha, UE-28, 2016).
Fonte: Estatísticas do Eurostat – Internet use and online purchases, 2016 (Utilização da Internet e compras em linha, 2016).
40 % das queixas automaticamente encerradas após 30 dias (85 % do número total de queixas) foram concluídas com uma resolução bilateral, o que representa 34 % do total de queixas. Este valor de 34 % pode ser somado aos 6 % de queixas em que os comerciantes recusaram a RAL e resolveram o problema diretamente com o consumidor, e aos 4 % de queixas em que as partes desistiram da RAL, provavelmente porque haviam chegado a acordo.
Está prevista uma mesa redonda com os representantes dos retalhistas do comércio eletrónico do setor do vestuário e do calçado em dezembro de 2017, em Bruxelas. Neste evento serão debatidas as importantes evoluções políticas ocorridas a nível do comércio eletrónico, e apoiados os esforços e o empenhamento dos comerciantes na promoção de um comércio responsável e no respeito dos direitos dos consumidores no mercado digital.
Em cooperação com o Órgão de Conciliação alemão para os Transportes Públicos – SÖP (Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V), a Comissão organizou um evento especial em Berlim, em 10 de novembro de 2017. Este evento assinalou o lançamento da «TRAVEL-NET», uma rede de entidades de RAL de diversos Estados-Membros que tratam litígios no setor dos transportes públicos e das viagens.
JO L 348 de 20.12.2013, p. 129.