EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS

1.           CONTEXTO DA PROPOSTA

1.1.        Contexto

O turismo representa a terceira maior atividade socioeconómica na UE em termos de contribuição para o PIB e o emprego, após o comércio e a distribuição e os setores da construção. É um dos raros setores económicos que regista um crescimento contínuo, não obstante as dificuldades económicas e financeiras, oferecendo um forte potencial quanto ao seu contributo para a realização da «Europa 2020», a estratégia da UE a favor de um crescimento inteligente, sustentável e inclusivo da economia da UE.

Englobando cerca de 1,8 milhões de empresas, essencialmente PME, este setor[1] emprega cerca de 3,3 % da população ativa da UE (cerca de 8 milhões de empregos) e gera cerca de 2,9 % do PIB da UE. Se forem considerados os setores que lhe estão associados[2], a sua contribuição indireta é ainda maior: estima-se que represente cerca de 8,5 % de todos os empregos (aproximadamente 18,8 milhões de pessoas empregadas) e garanta cerca de 7,9 % do PIB da União Europeia[3]. Apesar da concorrência crescente de outras regiões do mundo, a UE é o primeiro destino turístico do mundo, tendo registado 384,8 milhões de chegadas internacionais em 2011[4].

Com a adoção do Tratado de Lisboa, a UE passou a ter competência para completar a ação dos Estados-Membros no setor do turismo, nomeadamente promovendo a competitividade das empresas da União neste setor[5].

Respondendo aos novos poderes que lhe foram conferidos e à necessidade de novas medidas para estimular o crescimento da UE, a Comissão adotou uma comunicação em 2010 sobre um novo quadro político para o turismo europeu[6]. Este quadro identifica um conjunto ambicioso de ações destinadas a: a) estimular a competitividade no setor turístico na Europa; b) promover o desenvolvimento de um turismo sustentável, responsável e de qualidade; c) consolidar a imagem e a visibilidade da Europa como um conjunto de destinos sustentáveis e de qualidade; e d) maximizar o potencial das políticas e dos instrumentos financeiros da UE para desenvolver o turismo.

A ação 13 da Comunicação prevê expressamente o desenvolvimento de uma Marca Europeia do Turismo de Qualidade, com base na experiência nacional existente, «para aumentar a confiança do consumidor no produto turístico e recompensar os esforços realizados pelos profissionais do turismo com o objetivo de aumentar a qualidade do serviço para satisfação do cliente».

Na sua reação à Comunicação, o Parlamento Europeu solicitou à Comissão que avaliasse, em cooperação com os operadores do setor do turismo, a viabilidade de uma «marca europeia do turismo de qualidade, […] a fim de criar uma marca-chapéu complementar às marcas nacionais e reconhecida com base numa adesão voluntária ("opt-in")».[7] O estudo de 2009 sobre a competitividade da indústria do turismo da UE concluiu que, apesar de o número total de chegadas internacionais na Europa continuar a crescer, a Europa tem vindo a perder ultimamente a sua parte de mercado face aos novos destinos internacionais emergentes. Além disso, a globalização, a Internet e a rápida evolução do comportamento dos consumidores, bem como uma crescente preocupação com a «pegada ambiental» das atividades turísticas, têm tido fortes repercussões nesta indústria[8].

Num mercado cada vez mais competitivo, a importância da qualidade aumentou para as empresas do setor do turismo, que estão cada vez mais conscientes da vantagem competitiva que representa a qualidade. Assim, o acesso a uma informação fiável, atualizada, rigorosa e relevante sobre a qualidade de um determinado serviço turístico é essencial para que os turistas possam estabelecer uma diferença entre serviços concorrentes e fazer uma escolha informada.

Tal é especialmente importante para os turistas provenientes de outros Estados-Membros da UE, uma vez que as incertezas podem acentuar-se por razões linguísticas, quando essa informação não é fornecida numa língua compreensível para os consumidores.

Além disso, tendo em conta a atual crise económica, a UE deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance para atrair visitantes de países terceiros. É primordial assegurar que estes visitantes beneficiam de um certo nível de qualidade dos serviços em toda a UE.

A informação fornecida aos consumidores sobre a qualidade dos serviços turísticos também é crucial para atrair visitantes de países terceiros, cujo enorme potencial permanece largamente por explorar, tendo em vista o aumento da chegada de turistas aos vários destinos na UE e uma maior competitividade do turismo da UE. Em 2011, a despesa efetuada pelos turistas estrangeiros ascendeu a 330,44 mil milhões de euros. Segundo estimativas recentes, deverão ser criados 20,4 milhões de empregos e esta despesa deverá atingir 427,31 mil milhões de euros até 2022[9].

Por conseguinte, a atual iniciativa deve ser considerada igualmente no âmbito da iniciativa da Comissão para a promoção da Europa nos países terceiros[10] e, concretamente, da iniciativa «Destino Europa»[11], bem como da política de vistos da UE[12], facilitando a deslocação dos cidadãos de países terceiros para a UE[13], para que a Europa possa continuar a ser o primeiro destino turístico do mundo.

1.2         Situação atual

Atualmente, não existe legislação específica a nível da UE no que diz respeito à informação a fornecer aos consumidores sobre a qualidade dos serviços turísticos[14].

Alguns dos atuais instrumentos de informação, nomeadamente sítios Web de comparação e de avaliação em linha, podem ajudar os consumidores na sua tomada de decisão, na condição de fornecerem informações transparentes e fiáveis.

Certos Estados-Membros dispõem de sistemas de qualidade nacionais, subnacionais ou regionais no seu território, utilizados numa base voluntária. Existe também uma grande variedade de iniciativas da indústria ao nível regional, nacional ou transnacional, que incidem sobretudo nos aspetos específicos de qualidade dos serviços prestados nos seus subsetores turísticos e respetivas zonas geográficas.

Como confirmado pela análise de mercado efetuada no contexto da avaliação das opções estratégicas que acompanha a presente proposta[15], estes sistemas de qualidade revelam uma diversidade considerável e, por conseguinte, uma coerência muito reduzida, ao ser comparados em termos de âmbito setorial, cobertura geográfica, gestão, métodos e critérios de avaliação.

O elevado número e diversidade dos atuais sistemas de qualidade públicos e privados resulta num mercado fortemente fragmentado em termos de avaliação da qualidade dos serviços turísticos.

Devido a essa fragmentação, os turistas transfronteiriços não recebem informações coerentes que permitam compreender facilmente os vários sistemas de qualidade e diferenciar serviços concorrentes, o que suscita alguma confusão. Por sua vez, tal impede os sistemas de informar eficazmente os consumidores sobre o nível de qualidade dos serviços turísticos oferecidos, o que reduz a capacidade de os consumidores fazerem uma escolha informada, em especial quando viajam para outro Estado-Membro ou provêm de países terceiros. As empresas que investem na qualidade não são portanto recompensadas (através de escolhas mais favorecidas ou de melhor reputação). Esta situação desincentiva a indústria de promover a qualidade, em especial as PME com recursos financeiros limitados. A indústria europeia do turismo é, pois, impedida de explorar plenamente a vantagem competitiva que resulta da qualidade dos seus serviços e de realizar todo o seu potencial económico dando maior visibilidade a essa qualidade. As partes interessadas do setor do turismo não conseguiram até hoje cooperar a nível da UE para reduzir a incoerência nos Estados-Membros entre os atuais ou futuros sistemas de qualidade, e não há sinais da existência de qualquer iniciativa pública ou privada que permita melhorar esta situação. É, pois, urgente abordar a questão da fragmentação do mercado a vários níveis. A atual fragmentação dos sistemas de avaliação da qualidade gera confusão e pode afetar negativamente a competitividade do turismo europeu.

2.           RESULTADOS DA CONSULTA ÀS PARTES INTERESSADAS E DAS AVALIAÇÕES DE IMPACTO

2.1         Processo de consulta

Na sequência da adoção da Comunicação de 2010, a Comissão começou a recolher informações sobre os atuais sistemas de qualidade com a ajuda dos Estados-Membros e da indústria. Foram organizados dois workshops em 2011 para proceder ao intercâmbio de informações sobre as experiências existentes e trocar ideias sobre a possibilidade de estabelecer princípios comuns de qualidade para os serviços turísticos. No início de 2011, a Comissão instituiu um grupo informal de peritos, com a participação das pessoas responsáveis pelos atuais sistemas de qualidade privados e públicos e de representantes dos consumidores, competindo-lhe dar assistência na definição de um projeto de conceito. A grande maioria dos participantes nos workshops e o grupo informal de peritos concordaram que a iniciativa da UE deve adotar uma abordagem ascendente, tendo como base e reconhecendo as iniciativas existentes e futuras dos Estados-Membros e da indústria. Contudo, as opiniões divergiram quanto ao conteúdo dos princípios comuns. Além disso, a questão da inclusão da sustentabilidade ambiental nos princípios também suscitou opiniões diferentes entre as partes interessadas.

Em setembro e outubro de 2011, foi realizada uma consulta específica destinada a recolher as opiniões de um círculo mais amplo de partes interessadas, incluindo as principais associações e federações do turismo europeu, as associações industriais do setor, os organismos de defesa do consumidor e as autoridades dos Estados-Membros. Esta consulta produziu os mesmos resultados em termos de posição das partes interessadas que os alcançados nos workshops preliminares supracitados.

Os Estados-Membros foram igualmente consultados nas reuniões regulares do Comité Consultivo do Turismo da Comissão, tendo formulado opiniões divergentes: alguns Estados-Membros manifestaram um forte apoio à iniciativa, mas opuseram-se à obrigação de participação das administrações públicas na gestão da iniciativa da UE, invocando sobretudo a não conformidade com o princípio da subsidiariedade, os limites da sua base jurídica e os recursos limitados das autoridades nacionais.

Para alargar a consulta efetuada junto das partes interessadas e recolher mais pareceres técnicos, a Comissão organizou uma conferência aberta em janeiro de 2012. A documentação e o relatório da conferência podem ser consultados no sítio Web da Comissão[16]. Os debates realizados na conferência não refletiram qualquer alteração das opiniões e posições dos interessados dos setores público e privado.

Entre maio e julho de 2012, foi realizada uma consulta pública através do sítio Web «A Sua Voz na Europa» da DG «Empresas e Indústria» no portal Europa e de mensagens eletrónicas enviadas a um vasto leque de intervenientes públicos e privados, bem como a representantes dos Estados-Membros. As federações e associações profissionais e as administrações públicas representaram 90 % das mais de 150 entidades inquiridas. Os 10 % restantes correspondem a empresas do setor do turismo, dois terços das quais participando num sistema de qualidade. Os sindicatos do turismo e os representantes dos consumidores também foram ativamente envolvidos no processo de consulta. A maioria dos respondentes concordou com a definição do problema pela Comissão e com a necessidade de uma iniciativa da UE neste domínio. Os resultados da consulta pública estão publicados no sítio Web da Comissão[17].

No âmbito da avaliação das opções estratégicas foi realizado um inquérito sobre a experiência das empresas em termos de participação num sistema de qualidade, tendo a informação fornecida, com base numa amostra representativa de sistema de qualidade existentes e de empresas participantes, possibilitado uma melhor compreensão do impacto da iniciativa proposta[18].

2.2         Avaliação das opções estratégicas

A Comissão avaliou várias opções com o objetivo de melhorar a coerência entre os regimes de qualidade atuais e futuros e, dessa forma, melhorar as informações fornecidas aos consumidores.

No total, foram consideradas sete opções, sendo quatro das quais analisadas na avaliação. As quatro opções analisadas incluem: uma opção statu quo, uma opção a favor da autorregulação da indústria e duas opções que envolvem a intervenção da UE. Nas duas últimas opções, foi analisado o impacto da possível inclusão no conceito de certos princípios, nomeadamente o princípio da sustentabilidade ambiental. Os impactos económicos, sociais e ambientais estimados de cada opção foram avaliados tendo em conta a sua eficácia para o cumprimento dos objetivos políticos, a sua eficácia em termos de custos e a sua coerência com outras políticas da UE.

A avaliação prestou especial atenção à possibilidade de a participação do setor, quer na opção de autorregulação quer na opção de intervenção da UE, ter um caráter voluntário. Foi também considerada a importância da singularidade e da diversidade da oferta turística europeia, sobretudo tendo em conta a grande variedade de subsetores do turismo europeu aos quais os princípios da qualidade dos serviços se podem aplicar.

A avaliação não identifica apenas uma opção favorável, uma vez que a comparação das diversas opções demonstrou a mesma eficácia, eficiência e coerência, tanto para a opção que inclui unicamente os princípios relativos à qualidade dos serviços como para a opção que alarga a informação a outros aspetos, como a sustentabilidade ambiental.

3.           ELEMENTOS JURÍDICOS DA PROPOSTA

3.1         Base jurídica

A proposta baseia-se nos artigos 195.º e 292.º do TFUE.

3.2         Princípios da subsidiariedade e da proporcionalidade

De acordo com o artigo 195.º do TFUE, a União Europeia «completa a ação dos Estados-Membros no setor do turismo, nomeadamente através da promoção da competitividade das empresas da União neste setor». Em conformidade com o princípio da subsidiariedade, a proposta de ação da UE seria de natureza voluntária. A iniciativa proposta não elimina nenhuma atual iniciativa posta em prática pelos Estados-Membros ou pela indústria.

Uma ação a nível da UE justifica-se pela natureza transnacional do problema. Este insere-se num contexto transfronteiriço: os serviços turísticos são prestados num país em que o turista não reside, o que limita o valor acrescentado que os sistemas de qualidade podem garantir aos viajantes transfronteiriços, mais ainda quando esses viajantes provêm de fora da UE.

A situação atual (descrita no ponto 1.2) em matéria de avaliação da qualidade dos serviços turísticos na Europa não favorece a existência de condições adequadas de concorrência na indústria da UE. A incoerência dos sistemas de avaliação da qualidade dos serviços turísticos aos níveis nacional e regional confunde os consumidores e coloca obstáculos ao mercado interno.

Os Estados-Membros têm pouca capacidade e margem de manobra para poderem individualmente melhorar a coerência da qualidade dos serviços turísticos oferecidos em toda a UE. Até ao momento, os Estados-Membros ainda não deram início a uma coordenação transfronteiriça dos princípios de qualidade do turismo e não há indicação de que venham a fazê-lo no futuro. Tendo em conta o número atualmente reduzido de sistemas públicos existentes a nível nacional, essa cooperação não resultaria de qualquer modo numa cooperação transfronteiriça em grande escala. Além disso, os Estados-Membros não podem individualmente melhorar a coerência entre os sistemas privados de outros Estados-Membros. Por conseguinte, a ação da UE é necessária e justificada.

Além disso, as ações desenvolvidas pela indústria, mesmo a nível transnacional, limitam-se a um subsetor específico (ou talvez a um número reduzido de subsetores relacionados), mas não possuem um âmbito verdadeiramente horizontal. Tal resulta na incoerência da informação fornecida ao consumidor e limita o poder informativo dos regimes de qualidade e das empresas neles participantes num contexto transfronteiriço intra-UE e em relação aos viajantes provenientes de países terceiros. Não se espera que esta situação mude, pelo que é necessária uma ação a nível da UE.

Por razões de escala, a UE tem mais condições do que os Estados-Membros individualmente para resolver os problemas da fragmentação setorial e geográfica. Um quadro da UE destinado a garantir o interesse geral de promover a competitividade da União em matéria de turismo seria mais eficaz em termos de custo/eficácia e teria mais visibilidade e credibilidade transfronteiras. Isto pode ser conseguido, completando as ações já empreendidas pelos intervenientes públicos e privados do turismo, incentivando e criando um ambiente favorável à articulação dos seus esforços. Os princípios de qualidade do turismo europeu podem ser promovidos de forma mais adequada pela ação da UE, tanto nos Estados-Membros como para os viajantes de países terceiros, no âmbito de uma estratégia global de promoção da UE no domínio do turismo. O valor acrescentado de uma ação em grande escala coordenada a nível da UE foi reconhecido por uma clara maioria de partes interessadas.

Além disso, a proposta respeita o princípio da proporcionalidade. A iniciativa foi desenvolvida com o intuito de limitar os custos ao estritamente necessário para atingir os objetivos políticos. A aplicação dos princípios de qualidade propostos exige principalmente mudanças organizativas, o que implica investimentos limitados, que poderão ser compensados pelos benefícios decorrentes da maior satisfação dos consumidores e pelas ações complementares da UE.

Para assegurar que as competências dos Estados-Membros são respeitadas, recomenda-se que os Estados-Membros coordenem, acompanhem e promovam a aplicação dos princípios de qualidade do turismo europeu nos respetivos territórios, em cooperação com a Comissão. Com estas medidas, a proposta respeita devidamente o princípio da subsidiariedade.

3.3         Descrição da proposta

3.3.1    Objeto e objetivos

Os princípios de qualidade do turismo europeu estabelecidos na presente proposta são aplicáveis aos serviços turísticos oferecidos na União diretamente aos consumidores, recomendando-se que sejam seguidos pelas organizações públicas e privadas que prestam serviços no setor do turismo.

A iniciativa destina-se a melhorar a informação fornecida aos consumidores, especialmente às pessoas que viajam para outro Estado-Membro ou que provêm de um país terceiro, sobre a qualidade dos serviços turísticos, permitindo que os consumidores interessados na qualidade façam uma escolha mais informada. Isto, por sua vez, incentiva as empresas do setor do turismo da UE, em especial as PME, a investirem na qualidade. Tal pode ser alcançado melhorando a coerência da qualidade dos serviços turísticos a nível da UE, através da aplicação de princípios europeus a respeitar pelas organizações do setor do turismo. Estes princípios resultam dos critérios propostos pelas partes interessadas e avaliados durante a consulta aberta.

Em termos operacionais, o objetivo é garantir que, no momento da revisão da iniciativa, exista já um número significativo de organizações do setor do turismo na UE que aplique os princípios de qualidade do turismo europeu.

O valor acrescentado da iniciativa é múltiplo: a) as organizações do turismo que respeitarem os princípios poderão beneficiar das ações de promoção e sensibilização desenvolvidas pela Comissão. Tal conduzirá a uma maior visibilidade, reforçando a sua capacidade para chegar aos consumidores e dando-lhes a possibilidade de alargar as suas atividades a mercados que de outro modo não poderiam alcançar, em especial nos países terceiros; b) para os consumidores, o valor acrescentado residirá na garantia de que certos princípios de qualidade serão respeitados independentemente do Estado-Membro que visitam. Por último, promover e destacar o elevado nível de qualidade da oferta turística europeia contribuirá para a estratégia global da UE de intensificar os fluxos turísticos tanto entre Estados-Membros como provenientes de países terceiros, complementará os esforços em matéria de facilitação de vistos para turistas destes países e promoverá a Europa como um conjunto de destinos sustentáveis e de qualidade.

Em última análise, tal contribuirá para o reforço da competitividade do setor e aumentará a sua capacidade para gerar crescimento económico e emprego, em benefício dos Estados-Membros e da economia da UE no seu todo.

3.3.2    Aplicação dos princípios de qualidade do turismo europeu

Âmbito setorial e geográfico

A fim de obter uma maior coerência na qualidade dos serviços turísticos prestados em toda a UE, os princípios de qualidade do turismo europeu poderão ser aplicados, sem restrições subsetoriais, a todas as organizações do setor do turismo, públicas ou privadas, que operem a nível nacional, regional, local ou transnacional e proponham aos consumidores serviços turísticos na União.

Coordenação, acompanhamento e promoção

Em conformidade com o princípio da subsidiariedade, os Estados-Membros serão convidados a coordenar, acompanhar e promover os princípios de qualidade do turismo europeu no que se refere aos seus territórios.

Será igualmente recomendado aos Estados-Membros que cooperem entre si, no que diz respeito às organizações de turismo transnacionais. Serão igualmente convidados a cooperar com a Comissão, no âmbito do Comité Consultivo para o Turismo, a fim de facilitar o acompanhamento e a avaliação da iniciativa, que poderá ser realizado, nomeadamente, com base em inquéritos específicos nos Estados-Membros e junto dos representantes da indústria e dos consumidores.

O Programa para a Competitividade das Empresas e das PME (COSME) 2014-2020 estabelece o objetivo específico de melhorar as condições fundamentais da competitividade e da sustentabilidade das empresas da União no setor do turismo. Com o objetivo de melhorar a imagem e o perfil da Europa enquanto destino de alta qualidade, responsável e sustentável, a Comissão desenvolverá ações de informação, comunicação e promoção, incluindo a criação de um sítio Web que disponibilizará informações sobre os princípios de qualidade do turismo europeu. A Comissão facilitará também o intercâmbio de boas práticas e experiências.

3.3.3    Avaliação

Está prevista uma avaliação da execução da presente recomendação três anos após a sua publicação no Jornal Oficial da União Europeia. A Comissão avaliará igualmente se deverão ser tomadas medidas adicionais para reforçar a coerência da qualidade dos serviços no setor do turismo.

4.           INCIDÊNCIA ORÇAMENTAL

Uma dotação orçamental adequada pode ser prevista para a promoção dos princípios de qualidade do turismo europeu no âmbito do Programa para a Competitividade das Empresas e das PME (COSME)[19].

2014/0043 (NLE)

Proposta de

RECOMENDAÇÃO DO CONSELHO

sobre os princípios de qualidade do turismo europeu

O CONSELHO DA UNIÃO EUROPEIA,

Tendo em conta o Tratado sobre o Funcionamento da União Europeia, nomeadamente os artigos 195.º e 292.º, 

Tendo em conta a proposta da Comissão Europeia,

Considerando o seguinte:

1.         Na sua Comunicação, de 30 de junho de 2010, «Europa, primeiro destino turístico do mundo – Novo quadro político para o turismo europeu»[20], a Comissão reconhece a necessidade de promover o desenvolvimento de um turismo sustentável, responsável e de elevada qualidade, no âmbito do objetivo geral de promover a União nos países terceiros como um conjunto de destinos de alta qualidade.

2.         A promoção de um nível elevado de desempenho ambiental nos alojamentos e acampamentos turísticos e de práticas de gestão respeitadoras do ambiente no setor do turismo já é especificamente abordada a nível da União no quadro da aplicação do Regulamento (CE) n.º 66/2010 do Parlamento Europeu e do Conselho[21] e do Regulamento (CE) n.º 1221/2009 do Parlamento Europeu e do Conselho[22].

3.         Existe já na União uma grande variedade de sistemas de qualidade públicos e privados que visam a disponibilização de informações aos consumidores sobre a qualidade dos serviços turísticos e fornecem orientações aos profissionais deste setor. Estes sistemas divergem significativamente quanto ao seu âmbito, gestão, métodos e critérios. Além disso, a sua ação restringe-se a determinados subsetores ou áreas geográficas, resultando numa situação altamente fragmentada no que diz respeito à avaliação da qualidade dos serviços turísticos.

4.         Devido a essa fragmentação e à falta de coerência entre os atuais sistemas de avaliação da qualidade, os consumidores que viajam para outro Estado-Membro ou que entram na União provenientes de um país terceiro podem ter dificuldade em comparar serviços abrangidos por diferentes sistemas de qualidade. Essa falta de coerência limita a capacidade de os consumidores efetuarem escolhas plenamente informadas.

5.         Não havendo uma avaliação coerente entre os vários sistemas de qualidade existentes, as empresas do setor do turismo têm tido dificuldade em obter visibilidade junto dos consumidores e beneficiar de ações coordenadas. Isto aplica-se sobretudo às pequenas e microempresas que, muitas vezes, não dispõem de instrumentos e recursos adequados para se promoverem a si próprias e os serviços de elevada qualidade que fornecem.

6.         Para estimular a competitividade da indústria do turismo, é necessário tornar as empresas deste setor atrativas para os nacionais de países terceiros.

7.         Afigura-se, pois, apropriado definir um conjunto de princípios de qualidade do turismo europeu que seja reconhecido pelos consumidores e pela indústria.

8.         A fim de abranger o maior leque possível de subsetores do turismo e, ao mesmo tempo, preservar a diversidade da oferta turística da União, os princípios de qualidade do turismo europeu devem ter um caráter geral, mas oferecer um valor acrescentado, de acordo com as expectativas dos consumidores de oferta de serviços de turismo de alta qualidade.

9.         A fim de garantir uma prestação satisfatória dos serviços turísticos, é necessário dispensar uma formação adequada aos trabalhadores envolvidos sobre as tarefas que lhes são atribuídas. A mesma razão justifica o registo dessa formação.

10.       Para facilitar a melhoria contínua da qualidade dos serviços turísticos, e satisfazer as exigências dos consumidores, é importante realizar inquéritos juntos dos consumidores e dar uma resposta efetiva às queixas apresentadas.

11.       A fim de promover a autenticidade e a diversidade da oferta turística na União, é necessário fornecer aos consumidores informações atualizadas sobre os costumes locais, o património, as tradições, os serviços e os produtos.

12.       No intuito de promover a sensibilização sobre os princípios de qualidade do turismo europeu, e, dessa forma, conquistar a confiança dos consumidores, é fundamental que as organizações do setor do turismo prestem informação e aconselhamento relacionados com esses mesmos princípios aos consumidores.

13.       A fim de facilitar a aplicação dos princípios de qualidade do turismo europeu no seu território, bem como a coordenação das respetivas ações, os Estados-Membros deverão coordenar, acompanhar e promover esses princípios de uma forma transparente.

14.       A fim de assegurar que os princípios de qualidade do turismo europeu são aplicados, de forma voluntária, pelas organizações do setor do turismo que operam em mais do que um Estado-Membro (as organizações transnacionais), é essencial que os Estados-Membros cooperem mutuamente.

15.       No intuito de facilitar uma aplicação coerente dos princípios de qualidade do turismo europeu, bem como a sua coordenação, acompanhamento e promoção em toda a União, os Estados-Membros são convidados a trocar informações e experiências. A Comissão deve facilitar esse intercâmbio de informações.

16.       Para completar a ação dos Estados-Membros a favor da competitividade do setor do turismo, é importante informar os consumidores e sensibilizá-los para os princípios de qualidade do turismo europeu, através de ações de promoção e divulgação adequadas na União, mas também, e em especial, nos países terceiros, com vista a promover a União como conjunto de destinos de alta qualidade. Além disso, para garantir um ambiente propício ao desenvolvimento do turismo, é também importante tornar os princípios de qualidade do turismo europeu atrativos para as organizações deste setor. Por conseguinte, é importante que os Estados-Membros e a Comissão cooperem nesta matéria.

17.       A fim de facilitar o acompanhamento e a avaliação da aplicação dos princípios de qualidade do turismo europeu, os Estados-Membros têm um papel essencial, cabendo-lhes informar a Comissão sobre a aplicação desses princípios no seu território, nomeadamente no âmbito do Comité Consultivo para o Turismo.

18.       Para responder à rápida mutação das condições do mercado no domínio do turismo e assegurar o valor acrescentado dos princípios de qualidade do turismo europeu a longo prazo, a Comissão deve controlar a sua aplicação e avaliar a aplicação da presente recomendação três anos após a sua publicação no Jornal Oficial da União Europeia. Pela mesma razão, a Comissão deve igualmente avaliar se serão necessárias medidas suplementares para garantir a realização dos objetivos previstos na presente recomendação,

RECOMENDA:

1.         Objeto e âmbito de aplicação

A presente recomendação estabelece um conjunto de princípios de qualidade do turismo europeu (a seguir, designados por «princípios») que devem ser aplicados pelas organizações do setor do turismo.

2.         Definições

Para efeitos da presente recomendação, aplicam-se as seguintes definições:

(a) «organização do setor do turismo», uma entidade pública ou privada, estabelecida na União, que ofereça serviços aos consumidores no domínio do turismo a nível local, regional, nacional ou transnacional;

(b) «organização de turismo transnacional», qualquer organização do setor do turismo que opere no território, ou partes do território, de vários Estados-Membros.

3.         Princípios de qualidade do turismo europeu

Em função da sua dimensão e do seu conceito comercial, é recomendada às organizações de turismo a aplicação dos seguintes princípios:

(a) Garantir a formação dos trabalhadores, incluindo o seguinte:

i)       formar todos os trabalhadores envolvidos na prestação de serviços diretamente aos consumidores, com vista a assegurar uma execução satisfatória das tarefas que lhes são confiadas;

ii)      registar a formação dada aos trabalhadores em registo próprio para o efeito;

iii)     designar um coordenador da qualidade, a fim de assegurar uma abordagem coerente da gestão da qualidade dos serviços prestados e o envolvimento dos trabalhadores no processo de qualidade;

(b) Aplicar uma política de satisfação dos consumidores, incluindo o seguinte:

i)       criar um mecanismo de tratamento das queixas dos consumidores no local da prestação do serviço ou via Internet;

ii)      fornecer uma resposta célere às queixas apresentadas pelos consumidores;

iii)     realizar inquéritos de satisfação junto dos consumidores e utilizar os resultados alcançados para melhorar a qualidade dos serviços;

(c) Definir e aplicar uma limpeza documentada e um plano de manutenção das instalações ou equipamentos, se for caso disso;

(d) Disponibilizar informação aos consumidores, incluindo o seguinte:

i)       fornecer informação sobre os costumes locais, o património, as tradições, os serviços e os produtos;

ii)      fornecer informação em matéria de acessibilidade relacionada com os serviços prestados;

iii)     informar sobre as questões de sustentabilidade relacionadas com os serviços prestados;

iv)     informar sobre os princípios de qualidade do turismo europeu;

(e) Garantir que a informação é fiável, correta, clara e acessível, e que é fornecida pelo menos na língua estrangeira mais relevante para os consumidores, se adequado em função do local e do conceito comercial.

4.         Atividades empreendidas pelos Estados-Membros

4.1.        Os Estados-Membros devem coordenar, acompanhar e promover a aplicação dos princípios supracitados nos respetivos territórios. Para esse efeito, os Estados-Membros são convidados a:

(a) acompanhar a aplicação dos princípios estabelecidos no ponto 3 pelas organizações do setor do turismo;

(b) coordenar com os demais Estados-Membros as atividades relacionadas com os princípios e a sua aplicação;

(c) promover a aplicação dos princípios entre as organizações do setor do turismo;

(d) assegurar, em cooperação com os outros Estados-Membros, que são disponibilizadas informações e orientações adequadas sobre os princípios às organizações do setor do turismo;

(e) cooperar mutuamente a fim de facilitar a aplicação dos princípios pelas organizações de turismo transnacionais.

4.2.        Recomenda-se igualmente que estas atividades sejam realizadas de forma transparente pelos Estados-Membros.

5.         Cooperação entre os Estados-Membros e a Comissão

Os Estados-Membros são convidados a informar a Comissão sobre as atividades referidas no ponto 4 e a cooperar com esta instituição tendo vista o acompanhamento e a avaliação das mesmas, bem como a realização de ações de sensibilização e promoção.

6.         Acompanhamento e avaliação

6.1.        A Comissão deve avaliar a aplicação da presente recomendação até [data a definir três anos após a data de publicação da recomendação no Jornal Oficial da União Europeia]

6.2.        A Comissão deve igualmente avaliar se é necessário propor outras medidas que permitam melhorar a coerência da qualidade dos serviços turísticos nos Estados-Membros, em conformidade com o objeto da presente recomendação.

7.         Disposições finais

A presente recomendação será publicada no Jornal Oficial da União Europeia.

Feito em Bruxelas, em

Pelo Conselho

O Presidente

[1]               Operadores tradicionais do setor das viagens e do turismo (hotéis, restaurantes, agências de viagem, locação de veículos, companhias de voos charter, autocarros turísticos, navios de cruzeiro, etc.) que propõem bens e serviços diretamente aos visitantes.

[2]               Em especial, a distribuição, a construção, as empresas de transportes em geral (aéreos, ferroviários, marítimos, rodoviários, etc.) e o setor cultural (incluindo as indústrias culturais e criativas).

[3]               World Travel & Tourism Council (WTTC) 2012 http://www.wttc.org/site_media/uploads/downloads/european_union2012.pdf

[4]               «UNWTO World Tourism Barometer», maio de 2012.

[5]               Artigo 6.º, alínea d), do Tratado sobre o Funcionamento da União Europeia. Segundo também o artigo 195.º do TFUE, para o efeito «a ação da União tem por objetivos: a) Incentivar a criação de um clima propício ao desenvolvimento das empresas neste setor; b) Fomentar a cooperação entre os Estados-Membros, nomeadamente através do intercâmbio de boas práticas».

[6]               «Europa, primeiro destino turístico do mundo ¾ Novo quadro político para o turismo europeu», COM(2010) 352 final.

[7]               P7_TA-PROV(2011)0407 – Resolução do Parlamento Europeu, de 27 de setembro de 2011, sobre a Europa, primeiro destino turístico do mundo – novo quadro político para o turismo europeu.

[8]               Ecorys (2009), p. 2.

[9]               http://europa.eu/rapid/press-release_IP-12-1177_pt.htm

[10]             A Comunicação COM(2010) 352 final prevê a criação de uma «marca Europa», com o objetivo de complementar os esforços promocionais aos níveis nacional e regional e ajudar os destinos europeus a destacar-se dos restantes destinos internacionais (ação 18).

[11]             Efetuada graças a uma subvenção ad hoc, em cooperação com a Comissão Europeia do Turismo, com o objetivo geral de definir uma estratégia de marca e de marketing da Europa enquanto destino turístico; http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/international/index_en.htm

[12]             COM(2012) 649 final.

[13]             Existem atualmente 42 países e entidades cujos cidadãos não precisam de visto para viajar para a UE. Os cidadãos de 16 países insulares das Caraíbas e do Pacífico poderão, em breve, viajar para o Espaço Schengen sem necessidade de visto. O objetivo é simplificar as deslocações para o Espaço Schengen dos cidadãos destes países, bem como de Chipre, da Bulgária e da Roménia. A proposta da Comissão prevê que a isenção de visto seja retribuída através de acordos de dispensa de visto, que garantam um regime completo de isenção de vistos para todos os cidadãos da UE que desejem viajar para estes países: http://europa.eu/rapid/press-release_IP-12-1179_en.htm?locale=en

[14]             Foi já adotada legislação geral da UE em matéria de defesa do consumidor, como a Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores.

[15]             «Estimated Impacts of Possible Options and Legal Instruments of the Umbrella European Tourism Label for Quality Schemes», CEPS, setembro de 2012, acessível em linha: http://ec.europa.eu/enterprise/newsroom/cf/_getdocument.cfm?doc_id=7655, a seguir «CEPS (2012)».

[16]             http://ec.europa.eu/enterprise/newsroom/cf/itemdetail.cfm?item_id=5642&tpa=0&tk=&lang=pt

[17]             http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/public-consultation-etq/index_pt.htm

[18]             CEPS (2012)

[19]             Regulamento (UE) n.º 1287/2013 que cria um Programa para a Competitividade das Empresas e das Pequenas e Médias Empresas (COSME) (2014-2020), JO L 347 de 20.12.2013, p. 33.

[20]             COM(2010) 352 final.

[21]             Regulamento (CE) n.º 66/2010 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2009, relativo a um sistema de rótulo ecológico da UE (JO L 27 de 30.1.2010, p. 1).

[22]             Regulamento (CE) n.º 1221/2009 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2009, relativo à participação voluntária de organizações num sistema comunitário de ecogestão e auditoria (EMAS), que revoga o Regulamento (CE) n.º 761/2001 e as Decisões 2001/681/CE e 2006/193/CE da Comissão (JO L 342 de 22.12.2009, p. 1).