(1)

No interesse da proteção dos consumidores, e em conformidade com o artigo 31.o do Regulamento (UE) 2023/1114, os emitentes de criptofichas referenciadas a ativos e, se for caso disso, as entidades terceiras a que se refere o artigo 34.o, n.o 5, primeiro parágrafo, alínea h), desse regulamento devem fornecer aos detentores de criptofichas referenciadas a ativos e a outras partes interessadas informações sobre os procedimentos de tratamento das reclamações. Além disso, esses emitentes e entidades terceiras devem disponibilizar a esses detentores um modelo harmonizado, nas línguas que utilizam para comercializar os seus serviços ou para comunicar com os detentores de criptofichas referenciadas a ativos.

(2)

A fim de assegurar a transparência face aos autores das reclamações e de lhes permitir aceder e utilizar eficazmente os respetivos procedimentos, essas informações devem indicar que as reclamações podem ser apresentadas e serão tratadas gratuitamente, nas línguas utilizadas pelos emitentes de criptofichas referenciadas a ativos e, se for caso disso, por outras entidades terceiras, para comercializar os seus serviços, ou nas línguas que utilizam para comunicar com o detentor de criptofichas referenciadas a ativos, bem como nas línguas oficiais do Estado-Membro de origem e dos Estados-Membros de acolhimento que sejam também línguas oficiais da União.

(3)

A fim de evitar procedimentos divergentes de tratamento das reclamações entre os emitentes de criptofichas referenciadas a ativos e outras entidades terceiras, os autores das reclamações devem poder apresentar as mesmas utilizando um modelo harmonizado no quadro dos procedimentos de tratamento das reclamações desses emitentes e, se for caso disso, dessas outras entidades terceiras, independentemente do local onde estejam estabelecidos ou onde a criptoficha tenha sido distribuída na União. No entanto, mesmo que o autor da reclamação apresente a mesma num formato diferente do modelo, o emitente e a entidade terceira devem apesar disso tratar a mesma e não a podem rejeitar por esse motivo.

(4)

A fim de assegurar procedimentos eficazes e transparentes para um tratamento rápido, justo e coerente das reclamações de detentores de criptofichas referenciadas a ativos e de outras partes interessadas, o emitente de criptofichas referenciadas a ativos e, se for caso disso, as entidades terceiras devem acusar a receção de uma reclamação indicando claramente a respetiva data e, caso a reclamação seja apresentada utilizando um formulário eletrónico, fornecer ao autor da reclamação uma cópia da mesma. Além disso, o emitente de criptofichas referenciadas a ativos deve avaliar se a reclamação é admissível e inclui todas as informações pertinentes necessárias para a respetiva investigação, e solicitar prontamente aos detentores de criptofichas referenciadas a ativos e a outras partes interessadas quaisquer informações adicionais necessárias para investigar e tratar a reclamação de forma rápida e eficaz.

(5)

A fim de assegurar a igualdade de tratamento na União, deve especificar-se o que constitui um «prazo razoável» para que um emitente de criptofichas referenciadas a ativos comunique o resultado das suas investigações. O emitente deve manter o autor da reclamação informado sobre a evolução do tratamento da mesma e fornecer a sua resposta sem demora injustificada e, em qualquer caso, dentro dos prazos fixados a nível nacional para tratar as reclamações apresentadas, se for caso disso. O emitente deve avaliar todas as reclamações e tentar identificar deficiências que possam ser recorrentes.

(6)

Em conformidade com o princípio da minimização dos dados, só devem ser solicitados os dados pessoais necessários para o tratamento da reclamação.

(7)

O presente regulamento tem por base os projetos de normas técnicas de regulamentação, desenvolvidos em estreita cooperação com a Autoridade Europeia dos Valores Mobiliários e dos Mercados, apresentados à Comissão pela Autoridade Bancária Europeia.

(8)

A Autoridade Bancária Europeia procedeu a consultas públicas abertas sobre os projetos de normas técnicas de regulamentação que servem de base ao presente regulamento, analisou os potenciais custos e benefícios associados e solicitou o parecer do Grupo das Partes Interessadas do Setor Bancário Europeu criado em conformidade com o artigo 37.o do Regulamento (UE) n.o 1093/2010 do Parlamento Europeu e do Conselho (2).

(9)

A Autoridade Europeia para a Proteção de Dados foi consultada em conformidade com o disposto no artigo 42.o, n.o 1, do Regulamento (UE) 2018/1725 do Parlamento Europeu e do Conselho (3) e emitiu um parecer em 21 de junho de 2024,

a)

Desenvolver e disponibilizar aos detentores de criptofichas referenciadas a ativos e a outras partes interessadas, incluindo associações de consumidores que representam os detentores de criptofichas referenciadas a ativos, um modelo para a apresentação de reclamações, tal como estabelecido no anexo;

b)

Assegurar que os detentores de criptofichas referenciadas a ativos e quaisquer outras partes interessadas possam:

c)

Acusar a receção de uma reclamação, mencionando claramente a data da respetiva receção e, se for apresentada através de um formulário eletrónico, fornecer ao autor da reclamação uma cópia da mesma;

d)

Registar, a nível interno, as reclamações e as medidas tomadas em resposta às mesmas de forma adequada, nomeadamente através de um registo eletrónico seguro, durante um período de tempo razoável e, em qualquer caso, não superior ao permitido de acordo com os prazos aplicados a nível nacional, se for caso disso;

e)

Aceitar e tratar uma reclamação, mesmo que o respetivo autor a apresente num formato diferente do modelo constante do anexo;

f)

Fornecer ao autor da reclamação uma declaração de privacidade que acompanhe o modelo constante do anexo do presente regulamento, em conformidade com os artigos 13.o e 14.° do Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho (4).

a)

Publicar a descrição do procedimento de tratamento das reclamações e o modelo estabelecido no anexo nas línguas que utilizam para comercializar os seus serviços ou para comunicar com os detentores de criptofichas referenciadas a ativos.

b)

Garantir que os clientes possam apresentar reclamações: