(1)

No interesse da proteção dos clientes, os prestadores de serviços de criptoativos devem proporcionar-lhes um acesso fácil, no seu sítio Web, a uma descrição clara, compreensível e atualizada do seu procedimento de tratamento de reclamações, bem como ao modelo normalizado constante do anexo nas línguas utilizadas pelo prestador de serviços de criptoativos para comercializar os seus serviços ou nas línguas que utiliza para comunicar com os clientes.

(2)

É necessário assegurar que os clientes possam apresentar as suas reclamações nas línguas utilizadas pelo prestador de serviços de criptoativos para comercializar os seus serviços ou para comunicar com os clientes, bem como nas línguas oficiais do Estado-Membro de origem e dos Estados-Membros de acolhimento que sejam também línguas oficiais da União.

(3)

Para evitar procedimentos divergentes de tratamento das reclamações por parte dos prestadores de serviços de criptoativos a nível da União, os clientes devem poder apresentar as suas reclamações utilizando formatos normalizados e harmonizados. No entanto, a fim de assegurar a máxima flexibilidade na apresentação de reclamações, o facto de os clientes não apresentarem as suas reclamações utilizando esse modelo não deve, por si só, constituir fundamento para que sejam rejeitadas.

(4)

A fim de assegurar um tratamento rápido e atempado das reclamações, os prestadores de serviços de criptoativos devem acusar a respetiva receção e informar o autor da reclamação sobre a admissibilidade da mesma sem demora injustificada. Após o aviso de receção da reclamação, o respetivo autor deve receber os dados de contacto da pessoa ou do serviço a contactar para eventuais questões relacionadas com a mesma, bem como um prazo indicativo dentro do qual se possa esperar uma decisão sobre a reclamação em causa. Caso uma reclamação tenha sido considerada inadmissível, o prestador de serviços de criptoativos deve informar o autor dessa sua decisão e comunicar-lhe as razões da inadmissibilidade.

(5)

A fim de assegurar uma investigação rápida, atempada e correta das reclamações, os prestadores de serviços de criptoativos devem, após a receção de uma reclamação, avaliar se a mesma é clara, completa e contém todos as informações necessárias para o seu tratamento. Se for caso disso, os prestadores de serviços de criptoativos devem solicitar quaisquer informações adicionais sem demora injustificada. Os prestadores de serviços de criptoativos devem recolher e examinar todas as informações e elementos de prova relevantes relativos à reclamação em causa. Os respetivos autores devem ser devidamente informados sobre o processo de tratamento das reclamações.

(6)

A fim de assegurar um tratamento correto e eficaz das reclamações, é necessário que as decisões sobre as mesmas deem resposta a todas as questões levantadas pelo autor. Além disso, para assegurar o cumprimento do princípio da igualdade, as reclamações que apresentem circunstâncias análogas devem resultar em decisões coerentes, a menos que o prestador de serviços de criptoativos possa apresentar uma justificação objetiva para qualquer eventual desvio em relação a uma decisão anteriormente tomada.

(7)

A fim de assegurar um tratamento rápido das reclamações, os prestadores de serviços de criptoativos devem comunicar as decisões sobre as mesmas ao respetivo autor sem demora injustificada e dentro do prazo determinado pelo prestador de serviços de criptoativos no seu procedimento de tratamento das reclamações. Este prazo não deve exceder 2 meses a contar da data em que a reclamação for recebida pelo prestador de serviços de criptoativos. Em circunstâncias excecionais em que o prestador de serviços de criptoativos não possa cumprir esse prazo, o autor da reclamação deve ser informado dos motivos do atraso e da data em que a decisão será tomada.

(8)

A fim de assegurar interações eficientes entre os prestadores de serviços de criptoativos e os autores de uma reclamação, os prestadores de serviços de criptoativos devem comunicar com os autores dessas reclamações numa linguagem clara, simples e facilmente compreensível. Pela mesma razão, os prestadores de serviços de criptoativos devem enviar as suas comunicações por escrito, por via eletrónica ou, a pedido do autor da reclamação, em papel.

(9)

A fim de alcançar uma coerência processual e substantiva do tratamento das reclamações, os prestadores de serviços de criptoativos devem analisar continuamente os dados relativos a esse mesmo tratamento, incluindo nomeadamente o tempo médio de tratamento, em termos anuais (numa base contínua), para cada etapa do procedimento de tratamento de reclamações. Essa análise deve permitir aos prestadores de serviços de criptoativos detetar prontamente ineficiências, incoerências ou desvios em relação às políticas e procedimentos pertinentes para o tratamento das reclamações pelo prestador de serviços de criptoativos. Os seus resultados devem permitir que o prestador de serviços de criptoativos melhore os seus processos globais de tratamento das reclamações.

(10)

A fim de assegurar que os procedimentos de tratamento das reclamações são eficazes e cumprem o seu objetivo de um tratamento rápido, justo e coerente das reclamações recebidas dos clientes, é da maior importância assegurar que as pessoas relevantes responsáveis pela aplicação desses procedimentos no âmbito do prestador de serviços de criptoativos estejam bem cientes e recebam formação adequada no que respeita a esses procedimentos. A comunicação e formação devem também contribuir para a eficácia das políticas e procedimentos e para assegurar o cumprimento do requisito de contratação de pessoal com os conhecimentos, competências e competências necessários para o desempenho das responsabilidades que lhe são atribuídas, em conformidade com o artigo 68.o, n.os 4 e 5, do Regulamento (UE) 2023/1114. A formação deve ser proporcionada relativamente ao objetivo de tratamento eficiente das reclamações e não deve resultar numa sobrecarga excessiva para os prestadores de serviços de criptoativos.

(11)

A fim de assegurar que as reclamações são investigadas de forma justa e eficaz, o prestador de serviços de criptoativos deve afetar recursos adequados à sua gestão. Esses recursos devem também assegurar que as reclamações sejam tratadas sem suscitar conflitos de interesses. Em conformidade com o artigo 68.o, n.o 6, do Regulamento (UE) 2023/1114, o órgão de administração do prestador de serviços de criptoativos deve avaliar e rever periodicamente a eficácia dos mecanismos e procedimentos estabelecidos para dar cumprimento ao título V, capítulos 2 e 3, do mesmo regulamento. Enquanto requisito relativo às políticas e procedimentos de tratamento de reclamações e a fim de assegurar o cumprimento do artigo 68.o, n.o 6, do Regulamento (UE) 2023/1114, o órgão de administração dos prestadores de serviços de criptoativos deve aprovar e subsequentemente acompanhar a aplicação das políticas e procedimentos de tratamento das reclamações.

(12)

Qualquer tratamento de dados pessoais ao abrigo do presente regulamento deve ser efetuado em conformidade com a legislação da União aplicável em matéria de proteção de dados pessoais. O presente regulamento não prejudica os direitos e obrigações ao abrigo do Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho (2). O presente regulamento tem por base os projetos de normas técnicas de regulamentação apresentados pela Autoridade Europeia dos Valores Mobiliários e dos Mercados (ESMA) à Comissão, em estreita colaboração com a Autoridade Bancária Europeia.

(13)

A ESMA realizou consultas públicas abertas sobre os projetos de normas técnicas de regulamentação em que se baseia o presente regulamento, analisou os potenciais custos e benefícios associados e solicitou o parecer do Grupo de Interessados do Setor dos Valores Mobiliários e dos Mercados criado em conformidade com o artigo 37.o do Regulamento (UE) n.o 1095/2010 do Parlamento Europeu e do Conselho (3). A Autoridade Europeia para a Proteção de Dados foi consultada em conformidade com o disposto no artigo 42.o, n.o 1, do Regulamento (UE) 2018/1725 do Parlamento Europeu e do Conselho (4) e emitiu um parecer em 21 de junho de 2024,

a)

O tempo médio de tratamento, para o período pertinente considerado, para cada etapa do procedimento de tratamento das reclamações, incluindo o aviso de receção, a investigação e o tempo de resposta;

b)

O número de reclamações recebidas, para o período pertinente considerado e para cada etapa do procedimento de tratamento das reclamações, bem como o número de reclamações em relação às quais o prestador de serviços de criptoativos não cumpriu os prazos máximos estabelecidos no seu procedimento de tratamento de reclamações;

c)

As categorias de temas sobre as quais foram apresentadas reclamações;

d)

O resultado das investigações conduzidas.