aumentar a proteção dos consumidores através da harmonização de diversos aspetos fundamentais da legislação nacional relativa a contratos celebrados entre consumidores e comerciantes;
incentivar o comércio entre os Estados-Membros da União Europeia (UE), em particular no caso de consumidores que efetuem compras em linha.

A diretiva substituiu a diretiva relativa a vendas à distância (97/7/CE) e a diretiva relativa às vendas ao domicílio (85/577/CEE).

A Diretiva (UE) 2019/2161 relativa a uma melhor aplicação e à modernização das regras da União em matéria de defesa dos consumidores altera a Diretiva 2011/83/UE. As alterações aumentam a proteção dos consumidores da UE em diversas áreas, tais como compras através de prestadores de mercados em linha*, bem como a transparência na personalização de preços* a classificação de ofertas em linha e os direitos dos consumidores, sempre que se utilizem serviços «gratuitos» em linha.

PONTOS-CHAVE

Âmbito de aplicação

Sem prejuízo de algumas exceções, tais como cuidados de saúde, serviços sociais e serviços financeiros (p. ex., crédito aos consumidores e seguros), a Diretiva 2011/83/UE, com a redação introduzida pela Diretiva (UE) 2019/2161, abrange um conjunto alargado de contratos celebrados entre profissionais e consumidores, designadamente, contratos de compra e venda*, contratos de prestação de serviços*, contratos relativos a conteúdos digitais em linha e contratos de fornecimento de água, gás, eletricidade e aquecimento urbano. É aplicável a contratos celebrados em lojas e a contratos celebrados fora do estabelecimento comercial (p. ex., na casa do consumidor) ou à distância (p. ex., em linha).
A Diretiva de alteração (UE) 2019/2161 alarga o âmbito da Diretiva 2011/83/UE de modo a abranger contratos ao abrigo dos quais o profissional presta ou se compromete a prestar um serviço digital* ou conteúdos digitais* ao consumidor, e o consumidor fornece ou se compromete a fornecer dados pessoais*. Estabelece igualmente obrigações adicionais em matéria de informação para os prestadores dos mercados em linha relativamente aos contratos que os consumidores celebram com diferentes prestadores no mercado em linha.

Obrigações de informação

Antes da celebração de um contrato, os profissionais devem facultar aos consumidores, numa linguagem clara e compreensível, informações relativas, nomeadamente:
- aos respetivos dados de identidade e de contacto;
- às principais características do produto; e
- às condições aplicáveis, incluindo as condições de pagamento, o prazo de entrega, a execução e o período de vigência do contrato e as condições de rescisão.
Nas lojas, deverá ser fornecida a informação que não seja já óbvia.
Os requisitos da informação, em especial no que se refere ao direito de retratação, são mais pormenorizados no caso de contratos celebrados à distância (tais como por Internet, telefone ou correspondência) e de contratos celebrados fora do estabelecimento comercial (p. ex., sempre que um profissional visite a casa de um consumidor).
A Diretiva de alteração (UE) 2019/2161 acrescenta à diretiva requisitos de informação específicos para contratos celebrados com prestadores de mercados em linha. Os prestadores de mercados em linha devem:
- informar os consumidores sobre se o terceiro fornecedor é um profissional ou não (ou seja, um consumidor);
- avisar o consumidor sobre a não aplicabilidade das regras da UE em matéria de proteção dos consumidores a contratos celebrados com não profissionais; e
- explicar quem é responsável pela execução do contrato: o terceiro profissional ou o próprio prestador do mercado em linha.
Adicionalmente, a Diretiva (UE) 2019/2161 de alteração exige aos profissionais que informem os consumidores sempre que o preço seja personalizado com base em decisões automatizadas.

Direito de retratação

Os consumidores podem retratar-se de contratos celebrados à distância ou fora do estabelecimento comercial no prazo de 14 dias após a entrega dos bens* ou a celebração do contrato de prestação de serviços, sujeito a determinadas exceções, sem dar explicações ou incorrer em custos. Para este efeito, é suficiente o formulário normalizado de retratação fornecido pelo vendedor. Caso os consumidores não estejam sensibilizados em relação aos respetivos direitos, o prazo de retratação é alargado para 12 meses.
São aplicáveis exceções em diversas circunstâncias, por exemplo, em relação a bens de deterioração rápida, bens selados abertos pelo consumidor que não possam ser objeto de devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene, e reservas de hotéis ou alugueres de automóveis que se encontrem vinculados a datas específicas. São igualmente aplicáveis exceções, sob determinadas circunstâncias, com referência a contratos de fornecimento de conteúdos digitais que não sejam fornecidos em suporte material, caso seja iniciada a respetiva execução.
Sempre que os consumidores se retratem de um contrato, devem abster-se de utilizar os conteúdos digitais ou os serviços digitais e de os disponibilizar a terceiros.

Proibição de cobrança de custos injustificados de pagamentos ou de encargos adicionais

Os profissionais não devem cobrar aos consumidores, em relação à utilização de certos meios de pagamento, taxas que ultrapassem o custo por si suportado para a utilização de tais meios de pagamento. Em muitos casos, a cobrança de tais taxas é totalmente proibida, de acordo com a diretiva relativa aos serviços de pagamento [Diretiva (UE) 2015/2366 — ver síntese].
Sempre que estabelecer contacto telefónico com um profissional para colocar uma questão ou para apresentar uma reclamação sobre um contrato celebrado, o consumidor não poderá pagar um valor superior à tarifa telefónica de base.
Os profissionais devem obter o consentimento expresso do consumidor quando oferecem serviços que requerem pagamento adicional. As caixas previamente preenchidas nas notas de encomenda não podem ser utilizadas para estes pagamentos.

Sanções

A Diretiva 2011/83/UE exige que os Estados-Membros estabeleçam sanções eficazes, proporcionais e dissuasivas aplicáveis às infrações das regras nacionais que transponham a diretiva.
A Diretiva de alteração (UE) 2019/2161 introduz uma lista de critérios a aplicar no âmbito da aplicação das sanções. Exige também que os Estados-Membros prevejam a possibilidade de aplicar coimas no montante máximo de, pelo menos, 4 % do volume de negócios anual do profissional, ou de 2 milhões de EUR, caso não estejam disponíveis informações sobre o volume de negócios do profissional. Estas coimas devem estar disponíveis quando as autoridades dos Estados-Membros atuam em conjunto em situações de infrações transfronteiriças graves que afetam consumidores em vários Estados-Membros no contexto do regulamento relativo à rede de cooperação no domínio da proteção dos consumidores [Regulamento (UE) 2017/2394 — ver síntese].

A PARTIR DE QUANDO SÃO APLICÁVEIS AS DIRETIVAS?

A Diretiva 2011/83/UE é aplicável a contratos celebrados após 13 de junho de 2014.

A Diretiva de alteração (UE) 2019/2161 teve de ser transposta para o direito dos Estados-Membros até 28 de novembro de 2021 e é aplicável a partir de 28 de maio de 2022.

CONTEXTO

Para mais informações, consultar:

Proteção do consumidor (Comissão Europeia)
Orientações sobre a interpretação e a aplicação da Diretiva 2011/83/UE
Ficha informativa — Novo Acordo: Que benefícios irei obter como consumidor? (Comissão Europeia).

PRINCIPAIS TERMOS

Mercado em linha. Um serviço com recurso a software, nomeadamente um sítio Web, parte de um sítio Web ou uma aplicação, explorado pelo profissional ou em seu nome, que permita aos consumidores celebrar contratos à distância com outros profissionais ou consumidores.

Personalização de preços. Sempre que um profissional estabelece preços diferentes para consumidores individuais ou grupos de consumidores, com base em análises automatizadas das preferências e da disposição em pagar de tais consumidores.

Contratos de compra e venda. Qualquer contrato ao abrigo do qual o profissional transfere ou se compromete a transferir a propriedade dos bens para o consumidor, incluindo qualquer contrato que tenha por objeto simultaneamente bens e serviços.

Contrato de prestação de serviços. qualquer contrato, com exceção de um contrato de compra e venda, ao abrigo do qual o profissional presta ou se compromete a prestar um serviço ao consumidor, incluindo um serviço digital.

Serviço digital. Trata-se de:

um serviço que permite ao consumidor criar, tratar, armazenar ou aceder a dados sob a forma digital; ou
um serviço que permite a partilha ou qualquer outro tipo de interação com dados sob a forma digital carregados ou criados pelo consumidor ou por outros utilizadores desse serviço.

Conteúdos digitais. Dados que são produzidos e fornecidos sob a forma digital.

Dados pessoais. Qualquer informação relativa a uma pessoa singular identificada ou identificável.

Bens. São:

quaisquer bens móveis físicos, incluindo água, gás e eletricidade, quando vendidos em volume limitado ou em quantidade determinada;
quaisquer bens móveis físicos que incorporem ou estejam interligados com conteúdos digitais ou com um serviço digital, de tal modo que a ausência desses conteúdos digitais ou desse serviço digital impeça os bens de desempenharem as suas funções (bens com elementos digitais).

PRINCIPAIS DOCUMENTOS

Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores, que altera a Diretiva 93/13/CEE do Conselho e a Diretiva 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho e que revoga a Diretiva 85/577/CEE do Conselho e a Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho (JO L 304 de 22.11.2011, p. 64-88).

As sucessivas alterações da Diretiva 2011/83/UE foram integradas no texto de base. A versão consolidada tem apenas valor documental.

Diretiva (UE) 2019/2161 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de novembro de 2019, que altera a Diretiva 93/13/CEE do Conselho e as Diretivas 98/6/CE, 2005/29/CE e 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho a fim de assegurar uma melhor aplicação e a modernização das regras da União em matéria de defesa dos consumidores (JO L 328 de 18.12.2019, p. 7-28).

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Comunicação da Comissão — Orientações sobre a interpretação e a aplicação da Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho relativa aos direitos dos consumidores (JO C 525 de 29.12.2021, p. 1-85).

Diretiva (UE) 2019/771 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de maio de 2019, relativa a certos aspetos dos contratos de compra e venda de bens que altera o Regulamento (UE) 2017/2394 e a Diretiva 2009/22/CE e que revoga a Diretiva 1999/44/CE (JO L 136 de 22.5.2019, p. 28-50).

Ver versão consolidada.

Diretiva (UE) 2019/770 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de maio de 2019, sobre certos aspetos relativos aos contratos de fornecimento de conteúdos e serviços digitais (JO L 136 de 22.5.2019, p. 1-27).

Ver versão consolidada.

Comunicação da Comissão ao Parlamento Europeu, ao Conselho e ao Comité Económico e Social Europeu — Um Novo Acordo para os Consumidores [COM(2018) 183 final de 11.4.2018].

Regulamento (UE) n.^o 2017/2394 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de dezembro de 2017, relativo à cooperação entre as autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da legislação de proteção dos consumidores e que revoga o Regulamento (CE) n.^o 2006/2004 (JO L 345 de 27.12.2017, p. 1-26).

Ver versão consolidada.

Diretiva (UE) 2016/97 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de janeiro de 2016, sobre a distribuição de seguros (reformulação) (JO L 26 de 2.2.2016, p. 19-59).

Ver versão consolidada.

Diretiva (UE) 2015/2302 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015, relativa às viagens organizadas e aos serviços de viagem conexos, que altera o Regulamento (CE) n.^o 2006/2004 e a Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho e revoga a Diretiva 90/314/CEE do Conselho (JO L 326 de 11.12.2015, p. 1-33).

Diretiva 2008/48/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de abril de 2008, relativa a contratos de crédito aos consumidores e que revoga a Diretiva 87/102/CEE do Conselho (JO L 133 de 22.5.2008, p. 66-92).

Ver versão consolidada.

última atualização 03.02.2022

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