A Diretiva 2011/83/UE visa:
- aumentar a proteção dos consumidores através da harmonização de diversos aspetos fundamentais da legislação nacional relativa a contratos celebrados entre consumidores e comerciantes;
- incentivar o comércio entre os Estados-Membros da União Europeia (UE), em particular no caso de consumidores que efetuem compras em linha.
A diretiva substituiu a diretiva relativa a vendas à distância (Diretiva 97/7/CE) e a diretiva relativa às vendas ao domicílio (Diretiva 85/577/CEE).
A Diretiva (UE) 2019/2161 relativa a uma melhor aplicação e à modernização das regras da UE em matéria de defesa dos consumidores altera a Diretiva 2011/83/UE e outras diretivas. As alterações aumentam a proteção dos consumidores da UE em diversas áreas, tais como compras através de prestadores de mercados em linha*, a transparência na personalização de preços* e a classificação de ofertas em linha e os direitos dos consumidores, sempre que se utilizem serviços «gratuitos» em linha.
Refletindo o rápido crescimento dos serviços financeiros contratados à distância (em linha ou por telefone), a Diretiva de alteração (UE) 2023/2673 acrescenta um capítulo que introduz normas que regem estes contratos. Revoga a Diretiva 2002/65/CE (ver síntese), a legislação em vigor que trata dos aspetos de proteção dos consumidores na comercialização à distância de serviços financeiros, a partir de 18 de junho de 2026.
Em 2024, foram introduzidas novas regras pela Diretiva de alteração (UE) 2024/825 para adaptar a Diretiva 2011/83/UE à transição ecológica e à economia circular.

PONTOS-CHAVE

Âmbito de aplicação

Sem prejuízo de algumas exceções, tais como cuidados de saúde e serviços sociais (e serviços financeiros até junho de 2026), a Diretiva 2011/83/UE abrange um conjunto alargado de contratos celebrados entre celebrados entre profissionais e consumidores, designadamente, contratos de compra e venda *, contratos de prestação de serviços *, contratos relativos a conteúdos digitais em linha ou a serviços digitais e contratos de fornecimento de água, gás, eletricidade e aquecimento urbano.
É aplicável a contratos celebrados em lojas e a contratos celebrados fora do estabelecimento comercial (p. ex., na casa do consumidor) ou à distância (p. ex., em linha), bem como aos contratos ao abrigo dos quais o profissional presta ou se compromete a prestar um serviço digital * ou conteúdos digitais * ao consumidor, e o consumidor fornece ou se compromete a fornecer dados pessoais *.
Estabelece igualmente obrigações adicionais em matéria de informação para os prestadores dos mercados em linha relativamente aos contratos que os consumidores celebram com diferentes prestadores no mercado em linha. Além disso, estabelece regras que regem a transparência na personalização dos preços e a classificação das ofertas em linha e os direitos dos consumidores, sempre que se utilizem serviços «gratuitos» em linha.

Obrigações de informação

Antes da celebração de um contrato, os profissionais devem facultar aos consumidores, numa linguagem clara e compreensível, informações relativas, nomeadamente:
- aos respetivos dados de identidade e de contacto;
- às principais características do produto; e
- às condições aplicáveis, incluindo as condições de pagamento, o prazo de entrega, a execução e o período de vigência do contrato e as condições de rescisão.
Nas lojas, deverá ser fornecida a informação que não seja já óbvia.
Os requisitos da informação, em especial no que se refere ao direito de retratação, são mais pormenorizados no caso de contratos celebrados à distância (tais como por Internet, telefone ou correspondência) e de contratos celebrados fora do estabelecimento comercial (p. ex., sempre que um profissional visite a casa de um consumidor).
Existem requisitos de informação específicos para contratos celebrados com prestadores mercados em linha. Os prestadores de mercados em linha devem:
- informar os consumidores sobre se o terceiro fornecedor é um profissional ou não (ou seja, um consumidor);
- avisar o consumidor sobre a não aplicabilidade das regras da UE em matéria de proteção dos consumidores a contratos celebrados com não profissionais; e
- explicar quem é responsável pela execução do contrato: o terceiro profissional ou o próprio prestador do mercado em linha.
Os profissionais devem informar os consumidores sempre que o preço seja personalizado com base em decisões automatizadas.

A Diretiva (UE) 2024/825 altera a Diretiva 2011/83/UE, introduzindo novas regras para assegurar que, no ponto de venda, os consumidores sejam informados sobre a durabilidade e a reparabilidade dos produtos que pretendem adquirir. Estas informações destinam-se a ajudá-los a fazerem escolhas mais sustentáveis em matéria de compras. Antes de os consumidores efetuarem uma compra, os comerciantes deverão facultar-lhes as seguintes informações:
- um aviso da existência da garantia legal de conformidade dos bens e dos seus principais aspetos, incluindo a sua duração mínima de dois anos, apresentados de forma bem visível, utilizando um aviso harmonizado;
- caso o produtor ofereça uma garantia comercial de durabilidade sem custos adicionais, que cubra a totalidade do bem e com uma duração superior a dois anos, e disponibilize essas informações ao profissional, este deve informar o consumidor através do rótulo harmonizado;
- no caso dos conteúdos digitais e serviços digitais, um aviso da existência da garantia legal de conformidade;
- um aviso da existência e das condições dos serviços pós-venda e das garantias comerciais;
- no caso de bens com elementos digitais ou de conteúdos digitais e serviços digitais, o período mínimo durante o qual o produtor ou o prestador se compromete a fornecer atualizações de software.
No caso dos contratos à distância, a Diretiva de alteração (UE) 2024/825 obrigaos profissionais a informarem os consumidores sobre as condições de pagamento e o prazo de entrega, incluindo a disponibilidade de opções de entrega respeitadoras do ambiente, e, sempre que aplicável, sobre o tratamento das reclamações.
A Comissão Europeia adotará atos de execução que especificam a configuração e o conteúdo do aviso harmonizado e do rótulo harmonizado utilizados para informar os consumidores sobre os seus direitos.

Serviços financeiros prestados a consumidores

A Diretiva de alteração (UE) 2023/2673 introduz regras relativas aos serviços financeiros prestados aos consumidores, incluindo as que a seguir se indicam.

Informações pré-contratuais que os profissionais devem fornecer aos consumidores antes de estes assinarem um contrato. Os consumidores devem dispor de tempo suficiente para analisar e compreender estas informações e fazer comparações com outros produtos, de modo a tomarem uma decisão informada. Os Estados-Membros podem optar por impor regras nacionais mais rigorosas neste domínio.
O direito de os consumidores solicitarem uma intervenção humana para compreenderem melhor os efeitos de um determinado contrato na sua situação financeira, sempre que um profissional utilize ferramentas em linha, como robôs de conversação.
A exigência de os Estados-Membros introduzirem medidas que limitem a utilização de técnicas de comercialização com recurso a padrões obscuros (interfaces que induzem os utilizadores a fazer coisas que não pretendem) para influenciar as escolhas dos consumidores.
A inclusão na Diretiva 2011/83/UE de um «sistema de rede de segurança» para os serviços financeiros que estão excluídos de outra legislação setorial ou apenas parcialmente abrangidos pela mesma.

Direito de retratação

Os consumidores podem retratar-se de contratos celebrados à distância ou fora do estabelecimento comercial no prazo de 14 dias após a entrega dos bens * ou a celebração do contrato de prestação de serviços, sujeito a determinadas exceções, sem dar explicações ou incorrer em custos. Para este efeito, é suficiente o formulário normalizado de retratação fornecido pelo vendedor. Caso os consumidores não estejam sensibilizados em relação aos respetivos direitos, o prazo de retratação é alargado para 12 meses.
São aplicáveis exceções em diversas circunstâncias, por exemplo, em relação a bens de deterioração rápida, bens selados abertos pelo consumidor que não possam ser objeto de devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene, e reservas de hotéis ou alugueres de automóveis que se encontrem vinculados a datas específicas. São igualmente aplicáveis exceções, sob determinadas circunstâncias, com referência a contratos de fornecimento de conteúdos digitais que não sejam fornecidos em suporte material, caso seja iniciada a respetiva execução. Sempre que os consumidores se retratem de um contrato, devem abster-se de utilizar os conteúdos digitais ou os serviços digitais e de os disponibilizar a terceiros.
A Diretiva de alteração (UE) 2023/2673 permite que os consumidores exerçam o seu direito de retratação de todos os contratos celebrados à distância, exigindo que os seus prestadores assegurem que as suas interfaces disponibilizam uma função de retratação fácil de encontrar.

Proibição de cobrança de custos injustificados de pagamentos ou de encargos adicionais

Os profissionais não devem cobrar aos consumidores, em relação à utilização de certos meios de pagamento, taxas que ultrapassem o custo por si suportado para a utilização de tais meios de pagamento. Em muitos casos, a cobrança de tais taxas é totalmente proibida, de acordo com a diretiva relativa aos serviços de pagamento [Diretiva (UE) 2015/2366 — ver síntese].
Sempre que estabelecer contacto telefónico com um profissional para colocar uma questão ou para apresentar uma reclamação sobre um contrato celebrado, o consumidor não poderá pagar um valor superior à tarifa telefónica de base.
Os profissionais devem obter o consentimento expresso dos consumidores quando oferecem serviços que requerem pagamento adicional. As caixas previamente preenchidas nas notas de encomenda não podem ser utilizadas para estes pagamentos.

Sanções

A Diretiva 2011/83/UE exige que os Estados-Membros estabeleçam sanções eficazes, proporcionais e dissuasivas aplicáveis às infrações das regras nacionais que transponham a diretiva. Inclui, além disso, uma lista dos critérios a aplicar no âmbito da imposição dessas sanções.
Os Estados-Membros devem assegurar que, aquando da aplicação de sanções nos termos do Regulamento (UE) 2017/2394 (ver síntese) no contexto de ações coordenadas relacionadas com casos importantes de infrações transfronteiriças, essas sanções contemplam a possibilidade de aplicar coimas por meio de procedimentos administrativos ou de intentar uma ação judicial para a aplicação de coimas, ou ambas, sendo o montante máximo dessas coimas de, pelo menos, 4 % do volume de negócios anual do profissional no(s) Estado(s)-Membro(s) em causa. Para os casos em que deva ser aplicada uma coima em conformidade com o Regulamento (UE) 2017/2394, mas em que não esteja disponível informação sobre o volume de negócios anual do profissional, os Estados-Membros devem introduzir a possibilidade de aplicar coimas cujo montante máximo deve ser de, pelo menos, dois milhões de EUR.

A PARTIR DE QUANDO SÃO APLICÁVEIS ESTAS REGRAS?

A Diretiva 2011/83/UE teve de ser transposta para o direito nacional dos Estados-Membros até 13 de dezembro de 2013. É aplicável a contratos celebrados após 13 de junho de 2014.
A Diretiva de alteração (UE) 2019/2161 teve de ser transposta para o direito nacional até 28 de novembro de 2021 e é aplicável desde 28 de maio de 2022.
A Diretiva de alteração (UE) 2023/2673 tem de ser transposta para o direito nacional até 19 de dezembro de 2025 e é aplicável a partir de 19 de junho de 2026.
A Diretiva de alteração (UE) 2024/825 tem de ser transposta para o direito nacional até 27 de março de 2026 e é aplicável a partir de 27 de setembro de 2026.

CONTEXTO

Para mais informações, consultar:

Direitos e queixas dos consumidores (Comissão Europeia)
Orientações sobre a interpretação e a aplicação da Diretiva 2011/83/UE
Ficha informativa — Novo Acordo para os Consumidores: Que benefícios irei obter como consumidor? (Comissão Europeia).

PRINCIPAIS TERMOS

Mercado em linha. Um serviço com recurso a software, nomeadamente um sítio Web, parte de um sítio Web ou uma aplicação, explorado pelo profissional ou em seu nome, que permita aos consumidores celebrar contratos à distância com outros profissionais ou consumidores.

Personalização de preços. Sempre que um profissional estabelece preços diferentes para consumidores individuais ou grupos de consumidores, com base numa análise automatizada das preferências e da disposição em pagar de tais consumidores.

Contratos de compra e venda. Qualquer contrato ao abrigo do qual o profissional transfere ou se compromete a transferir a propriedade dos bens para o consumidor, incluindo qualquer contrato que tenha por objeto simultaneamente bens e serviços.

Contrato de prestação de serviços. Qualquer contrato, com exceção de um contrato de compra e venda, ao abrigo do qual o profissional presta ou se compromete a prestar um serviço ao consumidor, incluindo um serviço digital.

Serviço digital. É:

um serviço que permite ao consumidor criar, tratar, armazenar ou aceder a dados sob a forma digital; ou
um serviço que permite a partilha ou qualquer outro tipo de interação com dados sob a forma digital carregados ou criados pelo consumidor ou por outros utilizadores desse serviço.

Conteúdos digitais. Dados que são produzidos e fornecidos sob a forma digital.

Dados pessoais. Qualquer informação relativa a uma pessoa singular identificada ou identificável.

Bens. Designa:

quaisquer bens móveis físicos, incluindo água, gás e eletricidade, quando vendidos em volume limitado ou em quantidade determinada;
quaisquer bens móveis físicos que incorporem ou estejam interligados com conteúdos digitais ou com um serviço digital, de tal modo que a ausência desses conteúdos digitais ou desse serviço digital impeça os bens de desempenharem as suas funções (bens com elementos digitais).

PRINCIPAIS DOCUMENTOS

Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores, que altera a Diretiva 93/13/CEE do Conselho e a Diretiva 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho e que revoga a Diretiva 85/577/CEE do Conselho e a Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho (JO L 304 de 22.11.2011, p. 64-88).

As sucessivas alterações da Diretiva 2011/83/UE foram integradas no texto de base. A versão consolidada tem apenas valor documental.

Diretiva (UE) 2019/2161 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de novembro de 2019, que altera a Diretiva 93/13/CEE do Conselho e as Diretivas 98/6/CE, 2005/29/CE e 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho a fim de assegurar uma melhor aplicação e a modernização das regras da União em matéria de defesa dos consumidores (JO L 328 de 18.12.2019, p. 7-28).

Diretiva (UE) 2023/2673 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 22 de novembro de 2023, que altera a Diretiva 2011/83/UE no que respeita aos contratos de serviços financeiros celebrados à distância e que revoga a Diretiva 2002/65/CE (JO L, 2023/2673, 28.11.2023).

Diretiva (UE) 2024/825 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 28 de fevereiro de 2024, que altera as Diretivas 2005/29/CE e 2011/83/UE no que diz respeito à capacitação dos consumidores para a transição ecológica através de uma melhor proteção contra práticas desleais e através de melhor informação (JO L, 2024/825, 6.3.2024).

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Comunicação da Comissão — Orientações sobre a interpretação e a aplicação da Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho relativa aos direitos dos consumidores (JO C 525 de 29.12.2021, p. 1-85).

Diretiva (UE) 2019/771 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de maio de 2019, relativa a certos aspetos dos contratos de compra e venda de bens que altera o Regulamento (UE) 2017/2394 e a Diretiva 2009/22/CE e que revoga a Diretiva 1999/44/CE (JO L 136 de 22.5.2019, p. 28-50).

Diretiva (UE) 2019/770 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de maio de 2019, sobre certos aspetos relativos aos contratos de fornecimento de conteúdos e serviços digitais (JO L 136 de 22.5.2019, p. 1-27).

Comunicação da Comissão ao Parlamento Europeu, ao Conselho e ao Comité Económico e Social Europeu — Um Novo Acordo para os Consumidores [COM(2018) 183 final de 11.4.2018].

Regulamento (UE) n.^o 2017/2394 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de dezembro de 2017, relativo à cooperação entre as autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da legislação de proteção dos consumidores e que revoga o Regulamento (CE) n.^o 2006/2004 (JO L 345 de 27.12.2017, p. 1-26).

Ver versão consolidada.

Diretiva (UE) 2015/2302 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015, relativa às viagens organizadas e aos serviços de viagem conexos, que altera o Regulamento (CE) n.^o 2006/2004 e a Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho e revoga a Diretiva 90/314/CEE do Conselho (JO L 326 de 11.12.2015, p. 1-33).

Diretiva (UE) 2015/2366 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015, relativa aos serviços de pagamento no mercado interno, que altera as Diretivas 2002/65/CE, 2009/110/CE e 2013/36/UE e o Regulamento (UE) n.^o 1093/2010 e revoga a Diretiva 2007/64/CE (JO L 337 de 23.12.2015, p. 35-127).

Ver versão consolidada.

Diretiva 2008/48/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de abril de 2008, relativa a contratos de crédito aos consumidores e que revoga a Diretiva 87/102/CEE do Conselho (JO L 133 de 22.5.2008, p. 66-92).

Ver versão consolidada.

Diretiva 2002/65/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de setembro de 2002, relativa à comercialização à distância de serviços financeiros prestados a consumidores e que altera as Diretivas 90/619/CEE do Conselho, 97/7/CE e 98/27/CE (JO L 271 de 9.10.2002, p. 16-24).

Ver versão consolidada.

última atualização 07.08.2024

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