(1)

W interesie ochrony klientów dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni zapewniać klientom na swojej stronie internetowej łatwy dostęp zarówno do jasnego, zrozumiałego i aktualnego opisu stosowanej przez siebie procedury rozpatrywania skarg, jak i do standardowego wzoru określonego w załączniku, w językach używanych przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów do wprowadzania swoich usług do obrotu lub w językach używanych przez niego do komunikowania się z klientami.

(2)

Konieczne jest zapewnienie, aby klienci mogli składać skargi w językach używanych przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów do wprowadzania jego usług do obrotu lub komunikowania się z klientami, a także w językach urzędowych macierzystego państwa członkowskiego i przyjmujących państw członkowskich, które są również językami urzędowymi Unii.

(3)

Aby uniknąć rozbieżności w procedurach rozpatrywania skarg między dostawcami usług w zakresie kryptoaktywów w całej Unii, klienci powinni mieć możliwość składania skarg przy użyciu zharmonizowanego wzoru. Mając jednak na względzie zapewnienie klientom maksymalnej elastyczności w składaniu skarg, w przypadku gdy klient nie złożył skargi przy użyciu wspomnianego wzoru, sam ten fakt nie powinien stanowić powodu odrzucenia skargi.

(4)

W celu zapewnienia szybkiego i terminowego rozpatrywania skarg dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni bez zbędnej zwłoki potwierdzić odbiór skargi i poinformować skarżącego, czy skarga ta jest dopuszczalna. W potwierdzeniu odbioru skargi skarżący powinien otrzymać także dane kontaktowe osoby lub działu, do których należy zwrócić się z zapytaniem dotyczącym skargi, jak również orientacyjny termin, w którym można oczekiwać wydania decyzji w przedmiocie skargi. Jeżeli skargę uznano za niedopuszczalną, dostawca usług w zakresie kryptoaktywów powinien poinformować skarżącego o swojej decyzji i przedstawić skarżącemu powody niedopuszczalności.

(5)

Aby zapewnić szybkie, terminowe i sprawiedliwe badanie skarg, po otrzymaniu skargi dostawca usług w zakresie kryptoaktywów powinien ocenić, czy skarga jest jasna i kompletna oraz czy zawiera wszystkie informacje niezbędne do jej rozpatrzenia. W stosownych przypadkach dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni bez zbędnej zwłoki zażądać dodatkowych informacji. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni zgromadzić i zbadać wszystkie istotne informacje dotyczące skargi. Skarżących należy na bieżąco należycie informować na temat procesu rozpatrywania skargi.

(6)

W celu zagwarantowania sprawiedliwego i skutecznego rozpatrywania skarg konieczne jest, aby w decyzjach w przedmiocie skarg uwzględniano wszystkie kwestie podniesione w skardze przez skarżącego. Ponadto, aby zapewnić zgodność z zasadą równości, w przedmiocie skarg dotyczących podobnych okoliczności należy wydawać spójne decyzje, chyba że dostawca usług w zakresie kryptoaktywów jest w stanie przedstawić obiektywne uzasadnienie możliwego odstępstwa od uprzednio wydanej decyzji.

(7)

Aby zapewnić szybkie rozpatrywanie skarg, dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni przekazywać skarżącemu decyzje w przedmiocie skarg bez zbędnej zwłoki, w terminie określonym przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów w procedurze rozpatrywania skarg. Termin ten nie powinien przekraczać 2 miesięcy od daty otrzymania skargi przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów. Jedynie w wyjątkowych okolicznościach, jeżeli dostawca usług w zakresie kryptoaktywów nie jest w stanie dotrzymać terminu, należy poinformować skarżącego o przyczynach opóźnienia oraz o przewidywanym terminie, w którym decyzja zostanie wydana.

(8)

Aby zapewnić skuteczną interakcję między dostawcami usług w zakresie kryptoaktywów a skarżącymi, dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni komunikować się ze skarżącymi jasnym, prostym i łatwo zrozumiałym językiem. Z tego samego powodu dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni przekazywać informacje na piśmie drogą elektroniczną lub, na wniosek skarżącego, w formie papierowej.

(9)

W celu osiągnięcia spójności proceduralnej i merytorycznej w rozpatrywaniu skarg dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów powinni stale analizować dane dotyczące rozpatrywania skarg, w tym m.in. średni czas rozpatrywania skarg, dla każdego roku (w trybie ciągłym) i każdego etapu procedury rozpatrywania skarg. Taka analiza powinna umożliwić dostawcom usług w zakresie kryptoaktywów szybkie wykrywanie nieefektywności, niespójności lub odstępstw od odpowiednich polityk i procedur rozpatrywania skarg przez danego dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów. Wyniki analizy powinny umożliwić dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów ogólne usprawnienie jego procesów rozpatrywania skarg.

(10)

Aby zapewnić skuteczność procedur rozpatrywania skarg i osiągnięcie celu tych procedur, jakim jest szybkie, sprawiedliwe i spójne rozpatrywanie skarg otrzymywanych od klientów, niezwykle ważne jest zapewnienie, by odpowiednie osoby odpowiedzialne za stosowanie takich procedur należące do personelu dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów były dobrze poinformowane i odpowiednio przeszkolone w odniesieniu do takich procedur. Takie przekazywanie informacji i szkolenia powinny również przyczyniać się do skuteczności polityk i procedur oraz do zapewnienia zgodności z wymogiem zatrudniania personelu posiadającego wiedzę, umiejętności i doświadczenie niezbędne do wykonywania przydzielonych mu obowiązków, jak określono w art. 68 ust. 4 i 5 rozporządzenia (UE) 2023/1114. Szkolenia powinny być proporcjonalne do zapewnienia skuteczności rozpatrywania skarg i nie powinny skutkować nadmiernym obciążeniem dla dostawców usług w zakresie kryptoaktywów.

(11)

Aby zapewnić sprawiedliwe i skuteczne badanie skarg, dostawca usług w zakresie kryptoaktywów powinien przeznaczyć na zarządzanie nimi odpowiednie zasoby. Takie zasoby powinny również zapewniać rozpatrywanie skarg bez konfliktu interesów. Zgodnie z art. 68 ust. 6 rozporządzenia (UE) 2023/1114 organ zarządzający dostawcą usług w zakresie kryptoaktywów powinien oceniać skuteczność ustaleń dotyczących polityki i procedur wprowadzonych w celu wypełnienia obowiązków określonych w rozdziałach 2 i 3 tytułu V tego rozporządzenia. W ramach spełnienia wymogu dotyczącego polityk i procedur rozpatrywania skarg oraz w celu zapewnienia zgodności z art. 68 ust. 6 rozporządzenia (UE) 2023/1114, organ zarządzający dostawców usług w zakresie kryptoaktywów powinien zatwierdzić polityki i procedury rozpatrywania skarg, a następnie monitorować ich wdrażanie.

(12)

Wszelkie przetwarzanie danych osobowych na mocy niniejszego rozporządzenia powinno odbywać się zgodnie ze stosownym prawem Unii w zakresie ochrony danych osobowych. Niniejsze rozporządzenie pozostaje bez uszczerbku dla praw i obowiązków wynikających z rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (2). Niniejsze rozporządzenie opiera się na projekcie regulacyjnych standardów technicznych przedłożonym Komisji przez Europejski Urząd Nadzoru Giełd i Papierów Wartościowych („ESMA”), opracowanym w ścisłej współpracy z Europejskim Urzędem Nadzoru Bankowego.

(13)

ESMA przeprowadził otwarte konsultacje publiczne na temat projektu regulacyjnych standardów technicznych, który stanowi podstawę niniejszego rozporządzenia, dokonał analizy potencjalnych powiązanych kosztów i korzyści oraz zwrócił się o opinię do Grupy Interesariuszy z Sektora Giełd i Papierów Wartościowych powołanej zgodnie z art. 37 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1095/2010 (3). Zgodnie z art. 42 ust. 1 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/1725 (4) skonsultowano się z Europejskim Inspektorem Ochrony Danych, który wydał opinię w dniu 21 czerwca 2024 r.,

a)

średni czas rozpatrywania skarg w danym okresie na każdym etapie procedury rozpatrywania skarg, w tym czas potwierdzenia odbioru skargi, badania skargi i odpowiedzi;

b)

liczbę otrzymanych skarg w danym okresie oraz, dla każdego etapu procedury rozpatrywania skarg liczbę skarg, w przypadku których dostawca usług w zakresie kryptoaktywów nie dotrzymał maksymalnych terminów określonych w jego procedurze rozpatrywania skarg;

c)

kategorie tematów, których dotyczą skargi;

d)

wyniki badania skarg.