(1)

In het belang van de bescherming van cliënten moeten aanbieders van cryptoactivadiensten hun cliënten op hun website gemakkelijke toegang geven tot zowel een heldere, begrijpbare en actuele beschrijving van hun procedure voor klachtenafhandeling als de standaardtemplate uit de bijlage in de talen die aanbieder van cryptoactivadiensten gebruikt om zijn diensten op de markt aan te bieden of in de talen die deze gebruikt om met cliënten te communiceren.

(2)

Geborgd moet worden dat cliënten hun klachten kunnen indienen in de talen die de aanbieder van cryptoactivadiensten gebruikt om zijn diensten op de markt aan te bieden of om met cliënten te communiceren, alsmede in de officiële talen van de lidstaat van herkomst en de lidstaten van ontvangst, die ook officiële talen van de Unie zijn.

(3)

Om te vermijden dat binnen de Unie de klachtenafhandelingsprocedures verschillen tussen aanbieders van cryptoactivadiensten, moeten cliënten hun klachten kunnen indienen door middel van een geharmoniseerde template. Om cliënten echter maximale flexibiliteit te bieden bij het indienen van hun klachten, mag, wanneer cliënten hun klachten niet met die template hebben ingediend, zulks op zich geen reden zijn om klachten te verwerpen.

(4)

Om een snelle en tijdige afhandeling van klachten te garanderen, moeten aanbieders van cryptoactivadiensten de ontvangst van klachten bevestigen en moeten zij de klager zonder onnodige vertraging informeren of die klacht ontvankelijk is. Bij de ontvangstbevestiging van de klacht moet de klager ook de contactgegevens ontvangen van de persoon met wie of de afdeling waarmee contact moet worden opgenomen over vragen met betrekking tot de klacht, alsmede een indicatieve termijn waarbinnen een beslissing over de klacht mag worden verwacht. Wanneer een klacht onontvankelijk blijkt te zijn, moet de aanbieder van cryptoactivadiensten de klager van zijn besluit in kennis stellen met opgaaf van de redenen waarom de klacht onontvankelijk is.

(5)

Om een prompte, tijdige en eerlijke klachtenafhandeling te waarborgen, moeten aanbieders van cryptoactivadiensten bij ontvangst van een klacht nagaan of de klacht duidelijk en volledig is en alle informatie bevat die nodig is om de klacht te behandelen. In voorkomend geval moeten aanbieders van cryptoactivadiensten zonder onnodige vertraging om aanvullende informatie vragen. Aanbieders van cryptoactivadiensten moeten alle relevante informatie met betrekking tot de klacht verzamelen en onderzoeken. Klagers moeten naar behoren op de hoogte worden gehouden over de behandeling van de klacht.

(6)

Om een eerlijke en doeltreffende klachtenafhandeling te waarborgen, moeten alle punten die door de klager in zijn klacht worden aangevoerd, in het besluit over de klacht aan bod komen. Voorts moeten, om inachtneming van het gelijkheidsbeginsel te garanderen, klachten over vergelijkbare omstandigheden tot consistente besluiten leiden, tenzij de aanbieder van cryptoactivadiensten voor mogelijke afwijkingen van eerdere besluiten een objectieve rechtvaardiging kan geven.

(7)

Om een prompte klachtenafhandeling te garanderen, moeten aanbieders van cryptoactivadiensten besluiten over klachten zonder onnodige vertraging aan de klager meedelen binnen de termijn die de aanbieder van cryptoactivadiensten in de procedure voor klachtenafhandeling heeft vastgesteld. Deze termijn mag maximaal twee maanden bedragen vanaf de datum waarop de klacht door de aanbieder van cryptoactivadiensten is ontvangen. Alleen in uitzonderlijke omstandigheden waarin de aanbieder van cryptoactivadiensten niet in staat is die termijn na te leven, moet de klager in kennis worden gesteld van de redenen voor de vertraging en van de datum tegen wanneer een besluit mag worden verwacht.

(8)

Om de interactie tussen aanbieders van cryptoactivadiensten en klagers efficiënt te laten verlopen, moeten aanbieders van cryptoactivadiensten met klagers in duidelijke en eenvoudige taal communiceren, die gemakkelijk te begrijpen is. Om dezelfde reden moeten aanbieders van cryptoactivadiensten schriftelijk communiceren — elektronisch of, op verzoek van de klager, op papier.

(9)

Om tot procedurele en inhoudelijke coherentie van de klachtenafhandeling te komen, moeten aanbieders van cryptoactivadiensten data over klachtenafhandeling doorlopend analyseren, onder meer de gemiddelde doorlooptijd, per jaar (op voortschrijdende basis), voor elke stap van de klachtenafhandelingsprocedure. Met die analyse moeten aanbieders van cryptoactivadiensten prompt inefficiënties, incoherenties of afwijkingen van de betrokken beleidslijnen en procedures voor klachtenafhandeling bij de aanbieder van cryptoactivadiensten kunnen opsporen. Met de uitkomsten van die analyse moet de aanbieder van cryptoactivadiensten zijn volledige klachtenafhandelingprocessen kunnen verbeteren.

(10)

Om ervoor te zorgen dat de klachtenafhandelingsprocedures effectief zijn en voldoen aan de doelstelling van een prompte, eerlijke en consistente behandeling van klachten van cliënten, is het van cruciaal belang dat de betrokken personen die binnen de aanbieder van cryptoactivadiensten belast zijn met de toepassing daarvan, goed bekend zijn met en de nodige opleiding krijgen over die procedures. Die communicatie en opleiding moeten ook bijdragen tot effectieve beleidslijnen en procedures en tot het borgen van de inachtneming van het vereiste dat personeel in dienst moet worden genomen dat beschikt over de kennis, vaardigheden en deskundigheid die vereist zijn voor de hun toevertrouwde taken, overeenkomstig artikel 68, leden 4 en 5, van Verordening (EU) 2023/1114. De opleiding moet evenredig zijn aan de efficiënte behandeling van klachten en mag niet buitensporig bezwarend zijn voor aanbieders van cryptoactivadiensten.

(11)

Om te garanderen dat klachten eerlijk en effectief worden onderzocht, moet de aanbieder van cryptoactivadiensten afdoende hulpbronnen bestemmen voor het beheer daarvan. Die hulpbronnen moeten er ook voor zorgen dat klachten vrij van belangenconflicten worden behandeld. Overeenkomstig artikel 68, lid 6, van Verordening (EU) 2023/1114 moet het leidinggevend orgaan van de aanbieder van cryptoactivadiensten de beleidsregelingen en -procedures waarin is voorzien om aan de hoofdstukken 2 en 3 van titel V van diezelfde verordening te voldoen, beoordelen en periodiek toetsen op hun effectiviteit. Als een vereiste betreffende de beleidslijnen en procedures inzake klachtenafhandeling en om inachtneming van artikel 68, lid 6, van Verordening (EU) 2023/1114 te verzekeren, moet het leidinggevend orgaan de uitvoering van de beleidslijnen en procedures voor klachtenafhandeling bekrachtigen en nadien monitoren.

(12)

De verwerking van persoonsgegevens in het kader van deze verordening moet plaatsvinden in overeenstemming met het toepasselijke Unierecht inzake de bescherming van persoonsgegevens. Deze verordening laat de rechten en plichten uit hoofde van Verordening (EU) 2016/679 van het Europees Parlement en de Raad (2) onverlet. Deze verordening is gebaseerd op de ontwerpen van technische reguleringsnormen die de Europese Autoriteit voor effecten en markten (“ESMA”), in nauwe samenwerking met de Europese Bankautoriteit, heeft opgesteld en bij de Commissie heeft ingediend.

(13)

De ESMA heeft open publieke consultaties georganiseerd over de ontwerpen van technische reguleringsnormen waarop deze verordening is gebaseerd, heeft de potentiële kosten en baten ervan geanalyseerd en heeft het advies ingewonnen van de overeenkomstig artikel 37 van Verordening (EU) nr. 1095/2010 van het Europees Parlement en de Raad (3) opgerichte Stakeholdergroep effecten en markten. De Europese Toezichthouder voor gegevensbescherming is geraadpleegd overeenkomstig artikel 42, lid 1, van Verordening (EU) 2018/1725 van het Europees Parlement en de Raad (4) en heeft op 21 juni 2024 een advies uitgebracht,

a)

de gemiddelde doorlooptijd, voor de onderzochte periode in kwestie, voor elke stap van de procedure voor klachtenafhandeling, met inbegrip van ontvangstbevestiging, onderzoek, antwoordtijd;

b)

het aantal ontvangen antwoorden, voor de onderzochte periode in kwestie en voor elke stap van de procedure voor klachtenafhandeling, het aantal klachten waarvoor de aanbieder van cryptoactivadiensten zich niet heeft gehouden aan de maximumtermijnen die in zijn procedure voor klachtenafhandeling zijn bepaald;

c)

de categorieën van de thema’s waarover de klachten handelen;

d)

uitkomsten van onderzoeken.