(a)

een door een natuurlijke persoon of rechtspersoon of enige andere belanghebbende, met inbegrip van consumentenorganisaties die houders van activagerelateerde tokens vertegenwoordigen, aan hen gerichte verklaring van ontevredenheid met betrekking tot de uitgifte, het aanbieden of het verzoeken om toelating tot de handel van activagerelateerde tokens op grond van Verordening (EU) 2023/1114;

(b)

ingediend door een “klager”, zijnde een natuurlijke persoon of rechtspersoon of enige andere belanghebbende, met inbegrip van consumentenorganisaties die houders van activagerelateerde tokens vertegenwoordigen, en waarbij die persoon of enige andere belanghebbende beweert in aanmerking te komen om een klacht in te dienen bij een uitgever van activagerelateerde tokens of een derde entiteit die — volledig of gedeeltelijk — activagerelateerde tokens heeft gedistribueerd.

(a)

een “klachtenafhandelingsprocedure” die:

(b)

een “klachtenafhandelingsfunctie” waarmee:

(a)

de ontvankelijkheidsvoorwaarden voor klachten als bedoeld in artikel 5, lid 1, punt a);

(b)

nadere gegevens over de procedure voor het indienen van een klacht, met inbegrip van het soort informatie dat door de klager moet worden verstrekt en de identiteit en de contactgegevens van de persoon aan wie of de afdeling waaraan de klacht moet worden gericht;

(c)

de procedure die bij de behandeling van een klacht zal worden gevolgd, met inbegrip van wanneer de ontvangst van de klacht zal worden bevestigd, indicatieve tijdschema’s voor de behandeling van de klacht, en de beschikbaarheid van een bevoegde autoriteit, een Europese Ombudsman of een mechanisme voor alternatieve geschillenbeslechting;

(d)

informatie dat indiening en behandeling van klachten bij de uitgevers of, in voorkomend geval, de derde entiteiten kosteloos is;

(e)

een vermelding van de verplichting van de uitgever om de klager op de hoogte te houden van de verdere afhandeling van de klacht.

(a)

na ontvangst van een klacht beoordelen zij zonder onnodige vertraging of de klacht duidelijk en volledig is en beoordelen zij met name of de klacht alle relevante informatie en bewijsmateriaal bevat en informeren zij de klager of de klacht voldoet aan de ontvankelijkheidsvoorwaarden, die eerlijk en redelijk zijn en de rechten van natuurlijke personen of rechtspersonen om een klacht in te dienen, niet nodeloos beperken;

(b)

wanneer zij tot de conclusie komen dat een klacht niet duidelijk is of onvolledig, verzoeken zij de klager prompt om verdere informatie die of verder bewijsmateriaal dat noodzakelijk is om de klacht correct te kunnen behandelen;

(c)

wanneer een klacht niet voldoet aan de ontvankelijkheidsvoorwaarden, geven zij de klager een duidelijke verklaring van de redenen waarom de klacht als onontvankelijk is afgewezen;

(d)

trachten zij alle relevante informatie en bewijsmateriaal met betrekking tot de klacht te verzamelen en te onderzoeken;

(e)

wanneer zij niet bevoegd zijn voor het voorwerp van de klacht, informeren zij de klager daarvan en geven zij de contactgegevens van de entiteit die verantwoordelijk is voor het behandelen van de klacht, voor zover bekend;

(f)

houden zij de klager naar behoren geïnformeerd over alle aanvullende stappen die zijn gezet om de klacht te behandelen en beantwoorden zij zonder onnodige vertraging informatieverzoeken van de klager.

(a)

zij analyseren de oorzaken van individuele klachten om dieperliggende oorzaken die bepaalde soorten klachten gemeen hebben, vast te stellen;

(b)

zij gaan na of die dieperliggende oorzaken ook andere processen of producten kunnen beïnvloeden, met inbegrip van processen of producten waarover niet rechtstreeks wordt geklaagd;

(c)

zij pakken die dieperliggende oorzaken aan.

(a)

in eenvoudige taal die gemakkelijk te begrijpen is voor klagers;

(b)

door te antwoorden zonder onnodige vertraging en hoe dan ook binnen de termijnen die op nationaal niveau zijn vastgesteld om door klagers ingediende klachten af te handelen, in voorkomend geval, en

(c)

door een uitvoerige toelichting van hun standpunt met betrekking tot de klacht bij te voegen wanneer het definitieve besluit niet volledig aan de eis van de klager voldoet (of enig definitief besluit indien dat op grond van nationale regelgeving vereist is) en door te beschrijven welke optie de klager heeft om zijn klacht door te zetten, met inbegrip van de beschikbaarheid van een Europese Ombudsman, een mechanisme voor alternatieve geschillenbeslechting en nationale bevoegde autoriteiten.

(a)

de derde entiteiten hen tijdig in kennis stellen van klachten die over de distributie van die tokens zijn ontvangen, en deze doorgeven aan de uitgever van activagerelateerde tokens die deze beoordeelt;

(b)

zij de derde entiteiten die deze tokens distribueren, tijdig in kennis stellen van klachten die de uitgever van activagerelateerde tokens heeft ontvangen over de distributie van die tokens.

(a)

zij stellen klagers in staat om:

(b)

zij bevestigen de ontvangst van een klacht over de distributie van die tokens waarbij zij duidelijk de datum van ontvangst vermelden en, wanneer een elektronisch klachtenformulier wordt ingediend, verschaffen zij de klager een kopie van de klacht;

(c)

zij verschaffen de contactgegevens van uitgevers van activagerelateerde tokens aan de klager, zodat de klager de optie heeft om klachten direct bij uitgevers van activagerelateerde tokens in te dienen;

(d)

zij ontwikkelen en stellen aan houders van activagerelateerde tokens dezelfde template voor het indienen van klachten beschikbaar als de uitgever van activagerelateerde tokens, daarvoor gebruikmakend van de template uit de bijlage;

(e)

zij leggen intern, op passende wijze via een beveiligd elektronisch register, alle ontvangen klachten en alle in reactie daarop genomen maatregelen vast voor een redelijke termijn en hoe dan ook niet langer dan toegestaan volgens de nationaal voorgeschreven termijnen, in voorkomend geval;

(f)

zij verschaffen de klager een privacyverklaring samen met de template uit de bijlage bij deze verordening, overeenkomstig de artikelen 13 en 14 van Verordening (EU) 2016/679 van het Europees Parlement en de Raad.