ISSN 1725-2598

doi:10.3000/17252598.L_2010.136.nld

Publicatieblad

van de Europese Unie

L 136

European flag  

Uitgave in de Nederlandse taal

Wetgeving

53e jaargang
2 juni 2010


Inhoud

 

II   Niet-wetgevingshandelingen

Bladzijde

 

 

AANBEVELINGEN

 

 

2010/304/EU

 

*

Aanbeveling van de Commissie van 12 mei 2010 inzake het gebruik van een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van consumentenklachten en -vragen

1

NL

Besluiten waarvan de titels mager zijn gedrukt, zijn besluiten van dagelijks beheer die in het kader van het landbouwbeleid zijn genomen en die in het algemeen een beperkte geldigheidsduur hebben.

Besluiten waarvan de titels vet zijn gedrukt en die worden voorafgegaan door een sterretje, zijn alle andere besluiten.


II Niet-wetgevingshandelingen

AANBEVELINGEN

2.6.2010   

NL

Publicatieblad van de Europese Unie

L 136/1


AANBEVELING VAN DE COMMISSIE

van 12 mei 2010

inzake het gebruik van een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van consumentenklachten en -vragen

(2010/304/EU)

DE EUROPESE COMMISSIE,

Gelet op het Verdrag betreffende de werking van de Europese Unie, en met name op artikel 292,

Overwegende hetgeen volgt:

(1)

De Europese Raad heeft in zijn conclusies van het voorzitterschap van 14 december 2007 zijn waardering uitgesproken voor de evaluatie van de interne markt, waarin wordt opgeroepen tot beleidsontwikkeling en regelgeving op Unieniveau die moet leiden tot een beter begrip van marktresultaten voor consumenten in de interne markt door de ontwikkeling van instrumenten en indicatoren zoals consumentenklachten.

(2)

In zijn resolutie van 18 november 2008 over het scorebord voor de consumentenmarkten heeft het Europees Parlement de Commissie en de lidstaten ertoe opgeroepen harmonisatie na te streven van de classificatiesystemen voor klachten die bij de verschillende diensten voor bijstand van de consument in de lidstaten in gebruik zijn en om een EU-databank van consumentenklachten op te zetten. In zijn resolutie van 9 maart 2010 over consumentenbescherming heeft het Europees Parlement alle klachteninstanties opgeroepen om een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van consumentenklachten en -vragen vast te stellen, zoals voorgesteld door de Commissie.

(3)

De mededeling van de Commissie van 13 maart 2007 getiteld EU-strategie voor het consumentenbeleid 2007-2013 — „Consumenten mondig maken, hun welzijn verbeteren en hun effectief bescherming bieden” (1) heeft als een van de prioriteiten een betere monitoring van de consumentenmarkten en het consumentenbeleid van de lidstaten vastgesteld, met inbegrip van de ontwikkeling van een monitoringinstrument voor consumentenklachten.

(4)

Op grond van artikel 16 van Verordening (EG) nr. 2006/2004 van het Europees Parlement en de Raad van 27 oktober 2004 betreffende samenwerking tussen de nationale instanties die verantwoordelijk zijn voor handhaving van de wetgeving inzake consumentenbescherming („verordening betreffende samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming”) (2) moeten de lidstaten, in samenwerking met de Commissie, een gemeenschappelijk kader voor de indeling van consumentenklachten ontwikkelen. Daarom is het wenselijk een geharmoniseerde methode voor de indeling van consumentenklachten en -vragen in te voeren, die door klachteninstanties in de Unie kan worden gebruikt om consumentenklachten te classificeren en aan de Commissie te rapporteren. Voor een beter toezicht op de werking van de markt is het wenselijk die methode uit te breiden tot consumentenvragen,

BEVEELT AAN:

(1)

Klachteninstanties, met name consumenteninstanties van de lidstaten, consumentenorganisaties, regelgevende instanties, instanties voor alternatieve geschillenbeslechting, klachtencommissies, onafhankelijke ombudsmannen die door overheidsinstanties zijn ingesteld, onafhankelijke ombudsdiensten die door handelaars zijn ingesteld, en zelfreguleringinstanties van de sector, moeten deze aanbeveling uitvoeren overeenkomstig de punten 2 tot en met 9 en met inachtneming van de vertrouwelijkheidsvereisten waaraan zij gebonden zijn, betreffende alle op consumenten gerichte commerciële reclame, en verkoop- en dienstencontracten die tussen handelaars en consumenten worden gesloten.

(2)

Voor de toepassing van deze aanbeveling gelden de volgende definities:

a)   „consument”: een natuurlijke persoon die handelt voor doeleinden die buiten zijn/haar bedrijfs- of beroepsactiviteit vallen;

b)   „consumentenklacht”: verklaring van ontevredenheid die door een consument over een specifieke handelaar wordt afgelegd bij een klachteninstantie over de verkoopsbevordering, verkoop of levering van een goed of een dienst, het gebruik van een goed of een dienst of de klantenservice;

c)   „consumentenvraag”: verzoek om informatie of advies, anders dan een klacht, dat door een consument wordt ingediend bij een klachteninstantie over de verkoopsbevordering, verkoop of levering van een goed of een dienst, het gebruik van een goed of een dienst of de klantenservice;

d)   „handelaar”: een natuurlijke persoon of rechtspersoon die met betrekking tot de verkoopbevordering, verkoop of levering van een goed of een dienst handelt voor doeleinden die betrekking hebben op zijn/haar bedrijfs- of beroepsactiviteit, alsook degene die in naam van of voor rekenschap van hem/haar optreedt;

e)   „klachteninstantie”: een instelling die verantwoordelijk is voor de verzameling van consumentenklachten, of klachten poogt af te handelen, of advies verstrekt, of informatie over klachten of vragen aan consumenten verstrekt, en die derde partij is voor een klacht of een vraag van een consument over een handelaar; hiervan uitgesloten zijn afhandelingsmechanismen voor consumentenklachten die door handelaars worden beheerd en waarbij vragen en klachten rechtstreeks met de consument worden afgehandeld, en mechanismen die klachtendiensten verlenen die rechtstreeks door of namens een handelaar worden beheerd.

(3)

Klachteninstanties moeten ten minste de volgende gegevens verzamelen en registreren:

a)

de volgende algemene informatie overeenkomstig de gegevensvelden zoals voorgeschreven in deel A, onderafdeling I, van de bijlage voor klachten:

i)

land van de consument;

ii)

land van de handelaar;

iii)

naam van de klachteninstantie;

iv)

reden voor contact door de consument, met een onderscheid tussen klachten en vragen;

v)

datum van ontvangst van de klacht of vraag;

vi)

verkoopmethode, uitgezonderd subcategorieën 61.1-61.15;

b)

sectorinformatie overeenkomstig deel B van de bijlage, ten minste op niveau 2 voor klachten;

c)

type klachtinformatie overeenkomstig deel C van de bijlage, ten minste op niveau 1 voor klachten.

(4)

Klachteninstanties worden aangemoedigd om de volgende aanvullende gegevens te verzamelen en te registreren:

a)

informatie over de verkoopmethode, subcategorieën 61.1-61.15 overeenkomstig deel A, onderafdeling I, van de bijlage voor klachten;

b)

de volgende algemene informatie overeenkomstig de gegevensvelden zoals voorgeschreven in deel A, onderafdeling II, van de bijlage voor klachten:

i)

reclamemethode;

ii)

wijze van betaling;

iii)

naam van de handelaar;

iv)

waarde van de transactie;

v)

waarde van het door de consument geleden verlies;

c)

type klachtinformatie overeenkomstig deel C van de bijlage, ten minste op niveau 2 voor klachten;

d)

informatie over vragen.

(5)

Klachteninstanties kunnen aanvullende informatie verzamelen die verder is uitgesplitst dan de in de punten 3 en 4 vermelde niveaus, mits dit overeenstemt met de gegevensvelden die in de bovengenoemde punten zijn beschreven.

(6)

Klachteninstanties moeten alle in punt 3 genoemde gegevens jaarlijks aan de Commissie rapporteren. De gegevens moeten zo spoedig mogelijk na het einde van elk kalenderjaar worden gerapporteerd.

(7)

De klachteninstanties worden aangemoedigd om alle in punt 4 genoemde gegevens, met uitzondering van het in punt 4, onder b) iii), genoemde gegeven „naam van de handelaar” jaarlijks aan de Commissie te rapporteren. De gegevens moeten zo spoedig mogelijk na het einde van elk kalenderjaar worden gerapporteerd.

(8)

Klachteninstanties moeten de in de punten 6 en 7 genoemde gegevens zodanig rapporteren dat de verschafte gegevens afzonderlijk kunnen worden geïdentificeerd voor elke individuele klacht, zodat de gegevens afkomstig van de verschillende klachteninstanties zodanig door de Commissie kunnen worden samengevoegd en bekendgemaakt dat vergelijkingen tussen alle onder deze aanbeveling vallende gegevensgebieden mogelijk zijn.

(9)

Indien persoonlijke gegevens worden verwerkt, moet dit gebeuren in overeenstemming met de nationale wetgeving tot omzetting van Richtlijn 95/46/EG van het Europees Parlement en de Raad van 24 oktober 1995 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens (3) of met Verordening (EG) nr. 45/2001 van het Europees Parlement en de Raad van 18 december 2000 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens door de communautaire instellingen en organen en betreffende het vrije verkeer van die gegevens (4), indien van toepassing. Het noodzakelijkheidsbeginsel, namelijk dat alleen gegevens worden verwerkt die strikt noodzakelijk zijn voor het rapporteren van consumentenklachten en -vragen (punt 1) is van toepassing. Persoonsgegevens in consumentenklachten en -vragen moeten zo mogelijk anoniem worden gemaakt.

Gedaan te Brussel, 12 mei 2010.

Voor de Commissie

John DALLI

Lid van de Commissie


(1)  COM(2007) 99 definitief.

(2)  PB L 364 van 9.12.2004, blz. 1.

(3)  PB L 281 van 23.11.1995, blz. 31.

(4)  PB L 8 van 12.1.2001, blz. 1.


BIJLAGE

DEEL A

ALGEMENE INFORMATIE

Onderafdeling I, Aanbevolen gegevens en velden

1.   Land van de consument

Het woonland van de consument:

11

België

12

Bulgarije

13

Tsjechië

14

Denemarken

15

Duitsland

16

Estland

17

Ierland

18

Griekenland

19

Spanje

20

Frankrijk

21

Italië

22

Cyprus

23

Letland

24

Litouwen

25

Luxemburg

26

Hongarije

27

Malta

28

Nederland

29

Oostenrijk

30

Polen

31

Portugal

32

Roemenië

33

Slovenië

34

Slowakije

35

Finland

36

Zweden

37

Verenigd Koninkrijk

38

IJsland

39

Liechtenstein

40

Noorwegen

41

Zwitserland

42

Overig

43

Onbekend

2.   Land van de handelaar  (1)

Het land waar de handelaar is gevestigd:

11

België

12

Bulgarije

13

Tsjechië

14

Denemarken

15

Duitsland

16

Estland

17

Ierland

18

Griekenland

19

Spanje

20

Frankrijk

21

Italië

22

Cyprus

23

Letland

24

Litouwen

25

Luxemburg

26

Hongarije

27

Malta

28

Nederland

29

Oostenrijk

30

Polen

31

Portugal

32

Roemenië

33

Slovenië

34

Slowakije

35

Finland

36

Zweden

37

Verenigd Koninkrijk

38

IJsland

39

Liechtenstein

40

Noorwegen

41

Zwitserland

42

Overig

43

Onbekend

44

Niet van toepassing

3.   Naam van de klachteninstantie

31

Vrije tekst

4.   Reden voor contact door de consument

41

Klacht

42

Vraag

5.   Datum van contact door de consument

Datum waarop de klacht of de vraag voor het eerst door de klachteninstantie is geregistreerd:

51

JJJJ-MM-DD

6.   Verkoopmethode

Dit is de gebruikte verkoopmethode om de transactie te verrichten:

61

Persoonlijk. Ruimte waar de transactie plaatsvond, inclusief winkels

61.1

Supermarkt, hypermarkt

61.2

Discountwinkel

61.3

Warenhuis

61.4

Vestiging van een winkelketen

61.5

Winkel

61.6

Kleine winkel

61.7

Groentewinkel, nachtwinkel

61.8.

Straatmarkt, boerderijwinkel

61.9

Tankstation

61.10

Kantoor (waaronder banken en andere financiële instellingen)

61.11

Reisbureau, agentschap van een touroperator

61.12

Ziekenhuis, kliniek

61.13

School

61.14

Sport- en vrijetijdsaccommodaties

61.15

Andere typen accommodaties

62

Verkoop op afstand (bijvoorbeeld per telefoon of per post), uitgezonderd elektronische handel, mobiele handel en internetveilingen

63

Elektronische handel, uitgezonderd mobiele handel en internetveilingen

64

Mobiele handel

65

Markt, handelsbeurs

66

Veilingen

67

Internetveilingen

68

Verkoop buiten normale verkoopruimten

69

Andere verkoopmethoden

70

Onbekend

71

Niet van toepassing

Onderafdeling II, Aanvullende gegevens en velden

7.   Reclamemethode

De gebruikte methode om het goed of de dienst bij de consument onder de aandacht te brengen:

71

Persoonlijk

72

Telefoongesprek

73

Sms

74

Audiovisueel (tv enz.)

75

Drukwerk (krant, brochure, folder enz.)

76

Internet (website)

77

E-mail:

78

Radio

79

Buitenreclame (vaste reclame zoals op borden of mobiele reclame zoals op voertuigen)

80

Overige

81

Onbekend

82

Niet van toepassing

8.   Wijze van betaling

Wijze waarop werd betaald om de transactie te verrichten:

81

Contant

82

Bankpas

83

Creditcard

84

Papieren cheques, vouchers en reischeques

85

Overmaking

86

Rechtstreekse debitering

87

Elektronisch geld

88

Geldtransfers

89

Voorafbetaalde kaarten

90

Mobiele betalingen (bv. sms)

91

Overige

92

Onbekend

93

Niet van toepassing

9.   Naam van de handelaar

Naam van de handelaar op wie de consumentenklacht betrekking heeft:

91

Vrije tekst

92

Onbekend

10.   Valuta

101

EUR

102

BGN

103

CZK

104

DKK

105

EEK

106

HUF

107

LVL

108

LTL

109

PLN

110

RON

111

SEK

112

GBP

113

ISK

114

CHF

115

NOK

116

USD

117

Overige

118

Niet van toepassing

11.   Waarde van de transactie

Voor zover van toepassing, is dit het bedrag dat de consument voor het goed of de dienst heeft betaald:

111

Bedrag (dit moet worden vermeld in bedragen met twee cijfers achter de komma, bijvoorbeeld 10,50)

112

Onbekend

113

Niet van toepassing

12.   Waarde van het door de consument geleden verlies

Voor zover van toepassing, het indicatieve financiële verlies zoals gedeclareerd door de consument:

121

Bedrag (dit moet worden vermeld in bedragen met twee cijfers achter de komma, bijvoorbeeld 10,50)

122

Onbekend

123

Niet van toepassing

DEEL B

SECTORINFORMATIE  (2)

Niveau 1 stemt overeen met bijvoorbeeld 1 „Consumptiegoederen”, 2 „Algemene consumentendiensten”.

Niveau 2 stemt overeen met bijvoorbeeld 1.1 „Voedingsmiddelen — Fruit en groenten”, 1.2 „Voedingsmiddelen — vlees”.

Niveau 3 is een gedetailleerde beschrijving van het in niveau 2 opgenomen begrip, bijvoorbeeld „Fruit, vers, gekoeld of bevroren”.

1.   Consumptiegoederen

Beschrijving/Verklarende definitie

1.1.   Voedingsmiddelen — Groenten en fruit

Fruit

Fruit, vers, gekoeld of bevroren

Gedroogd fruit, schillen en pitten van vruchten, noten en eetbare zaden

Conserven van fruit en producten op basis van fruit

Omvat niet: jam, marmelade, vruchtenmoes, gelei en vruchtenpasta (1.5); plantendelen, gekonfijt met suiker (1.5); vruchtensappen en -siropen (1.6).

Groenten

Groenten, vers, gekoeld, bevroren of gedroogd, geteeld voor hun bladeren of stelen (asperges, broccoli, bloemkool, andijvie, venkel, spinazie enz.), voor hun vruchten (aubergines, komkommers, courgettes, groene pepers, pompoenen, tomaten enz.) of voor hun wortels (rode bieten, wortels, uien, pastinaken, radijs, rapen enz.)

Aardappelen en andere knollen (maniokwortel, arrowroot, cassave, bataten enz.), vers of gekoeld

Verwerkte groenten en bereidingen en conserven van groenten

Producten van knolgewassen (bloem, meel, vlokken, puree, schijfjes en chips), inclusief bevroren bereidingen zoals aardappelschijfjes.

Omvat: olijven, knoflook, peulvruchten, suikermaïs; zeevenkel en andere eetbare zeewieren; champignons en andere eetbare paddenstoelen.

Omvat niet: aardappelzetmeel, tapioca en ander zetmeel (1.5); soep, sauzen en bouillon met groenten (1.5); keukenkruiden (peterselie, rozemarijn, tijm enz.) en specerijen (peper, Spaanse peper, gember enz.) (1.5), vruchten- en groentesappen (1.6).

1.2.   Voedingsmiddelen — Vlees

Omvat:

Vlees, vers, gekoeld of bevroren, van:

runderen, varkens, schapen en geiten

pluimvee (kippen, eenden, ganzen, kalkoenen, parelhoenders)

hazen, konijnen en wild (antilopen, herten, wilde zwijnen, fazanten, korhoenders, duiven, kwartels enz.)

paarden, muildieren, muilezels, ezels, kamelen en dergelijke

Eetbare slachtafvallen, vers, gekoeld of bevroren

Vlees en eetbare slachtafvallen, gedroogd, gezouten of gerookt (worst, salami, bacon, ham enz.)

Ander verwerkt vlees en andere bereidingen en conserven van vlees (vlees in blik, vleesextracten, -sappen en -pasteien enz.)

Omvat: vlees en eetbare slachtafvallen van zeezoogdieren (robben enz.) en exotische dieren (kangoeroes, struisvogels, alligators enz.); pluimvee en andere dieren die levend worden gekocht en bestemd zijn voor consumptie als voedingsmiddel.

Omvat niet: spek en andere dierlijke spijsvetten (1.5); soep en bouillon met vlees (1.5).

1.3.   Voedingsmiddelen — Brood en granen

Omvat:

Rijst, ongeacht de vorm

Maïs, tarwe, gerst, haver, rogge en andere granen in de vorm van korrels, bloem of meel

Brood en andere bakkerijproducten (knäckebröd, beschuiten, geroosterd brood, biscuit, ontbijtkoek, wafeltjes, wafels, beschuitbollen, muffins, croissants, cakes, taarten, pasteien, quiches, pizza’s enz.)

Mengsels en deeg voor de bereiding van bakkerijproducten

Pasta- en pizzaproducten, ongeacht de vorm

Graanpreparaten (cornflakes, havermout enz.) en andere graanproducten (mout, moutmeel, moutextract, aardappelzetmeel, tapioca, sago en ander zetmeel)

Ander brood en andere granen

Omvat: meelproducten bereid met vlees, vis, schaal- en schelpdieren, kaas, groente of fruit.

Omvat niet: vlees- en vispasteien (1.5), suikermaïs (1.5).

1.4.   Voedingsmiddelen — Gezondheidsvoedsel en voedingsstoffen

Omvat:

voedingsproducten waarvan door het etiket, de presentatie of de reclame wordt gesteld, gesuggereerd of geïmpliceerd: a) dat zij bepaalde heilzame voedingseigenschappen hebben of b) dat er een verband bestaat tussen een bestanddeel ervan en de gezondheid, of c) dat de consumptie ervan de risicofactoren bij de ontwikkeling van ziekten bij de mens aanzienlijk vermindert.

1.5.   Voedingsmiddelen — Overige

Omvat:

Vis en schaal- en schelpdieren

Zuivelproducten (melk, kaas enz.)

Eieren en eiproducten

Oliën, spek en andere dierlijke en niet-dierlijke spijsvetten (boter, margarine, olijfolie en andere spijsoliën)

Voeding voor zuigelingen en peuters

Kruiden en specerijen

Schaalvruchten en afgeleide producten

Soep, sauzen en bouillon met vlees en groenten

Kant-en-klaarmaaltijden,

Additieven

Suiker, jam, honing, chocolade en suikerwerk

Dieetproducten

Voedingssupplementen

Andere voedingsmiddelen, niet elders ingedeeld

1.6.   Niet-alcoholhoudende dranken

De hier ingedeelde alcoholvrije dranken worden gekocht in winkels, supermarkten en dergelijke, met uitzondering van inrichtingen die onder „vrijetijdsdiensten” vallen, zoals hotels en andere vakantieaccommodatie (6.1) en restaurants en bars (6.5).

Omvat:

Koffie, thee en cacao

Mineraalwater

Frisdranken

Vruchten- en groentesappen

Siropen, concentraten

Omvat niet: alcoholvrije dranken die worden verkocht in inrichtingen die onder „vrijetijdsdiensten” vallen, zoals hotels en andere vakantieaccommodatie (6.1) en restaurants en bars (6.5).

1.7.   Alcoholhoudende dranken

Tot de hier ingedeelde dranken behoren ook alcoholarme en alcoholvrije versies van dranken die normaliter alcohol bevatten, zoals alcoholvrij bier.

Omvat:

Gedistilleerde dranken en likeuren

Wijn

Bier

Omvat niet: alcoholhoudende dranken die worden verkocht in inrichtingen die onder „vrijetijdsdiensten” vallen, zoals hotels en andere vakantieaccommodatie (6.1) en restaurants en bars (6.5).

1.8.   Tabak

Omvat:

Sigaretten, shag en sigarettenpapier

Sigaren, pijptabak, pruimtabak en snuif

Aanstekers, aanstekerbrandstof, sigarettenetuis, sigarenschaartjes enz.

1.9.   Kleding (inclusief maatkleding) en schoeisel

Kledingstoffen en bovenkleding voor mannen, vrouwen, tieners, kinderen (3-13 jaar) en zuigelingen (0-2 jaar), of het nu gaat om confectie- of om maatkleding, ongeacht het materiaal (inclusief leder, bont, kunststof en rubber), voor dagelijks gebruik of voor gebruik als sport- of werkkleding

Alle schoeisel voor mannen, vrouwen, tieners, kinderen (3 - 13 jaar) en zuigelingen (0 - 2 jaar), inclusief sportschoenen die geschikt zijn voor dagelijks gebruik of als vrijetijdsschoeisel (jogging-, trainings-, tennis-, basketbal-, zeilschoenen enz.)

Delen van schoeisel

Naaigaren, breigaren en toebehoren voor het maken van kleding, zoals gespen, knopen, drukknopen, ritssluitingen, linten, koorden, garneersels enz.

Handtassen, portefeuilles, portemonnees enz.

Omvat niet:

Meubelstoffen (1.11)

Beschermende kledingstukken voor sportbeoefening, zoals helmen, reddingsvesten, bokshandschoenen, beschermers, gordels, steunen enz.; speciaal sportschoeisel (skischoenen, voetbalschoenen, golfschoenen, schoeisel met aangezette ijs- of rolschaatsen dan wel met spikes of noppen enz.) Scheenbeschermers en andere beschermende kleding voor sportbeoefening (1.16)

Reisartikelen: koffers en reistassen (1.16)

Steunkousen en dergelijke kousen voor medisch gebruik; orthopedisch schoeisel (8.3)

1.10.   Onderhoud en reparatie van de woning

Omvat:

Doe-het-zelfmateriaal

Verf en wandbedekking

Omheiningen en bergingen

Gereedschap met motor (boor, kettingzaag enz.)

Gereedschap zonder motor

Tuingereedschap zonder motor

Grasmaaiers

Omvat: geen huishoudelijke apparaten (1.12 of 1.13).

1.11.   Meubelen en stoffering

Meubelen en stoffering voor binnen en buiten. Tapijten en andere vloerbedekking, huishoudtextiel, glas- en vaatwerk en huishoudelijke artikelen.

Omvat:

Bedden, sofa’s, divans, tafels, stoelen, kasten, ladekasten en boekenplanken

Verlichtingsapparatuur, zoals hanglampen, staande lampen, ballonlampen, bedlampen

Schilderijen, beeldhouwwerken en ander kunstvoorwerpen

Kamerschermen, vouwwanden en andere meubelen en stoffering

Jaloezieën

Tuinmeubilair

Spiegels en kandelaars

Meubelstoffen, gordijnstoffen, gordijnen, markiezen, vliegengordijnen en rolgordijnen van textiel

Beddengoed en tafellinnen

Overige huishoudtextiel

Tapijten, vaste vloerbedekking, linoleum en dergelijke vloerbedekking

Glaswerk, kristalglaswerk en artikelen van aardewerk of porselein, gebruikt als tafelgerei of voor keukens, badkamers, toiletten, kantoren of voor binnenhuisdecoratie

Tafelbestek en zilverwerk

Niet-elektrische keukenartikelen, ongeacht het materiaal, zoals kook- en braadpannen, snelkookpannen, koekenpannen, huishoudweegschalen en dergelijke mechanische apparaten

Niet-elektrische huishoudelijke artikelen, ongeacht het materiaal, zoals broodtrommels, koffiebussen, specerijpotten, vuilnisbakken, papiermanden, wasmanden, strijkplanken, brievenbussen, zuigflessen, thermoskannen en koelboxen

Omvat niet:

Huishoudapparaten (1.12) of (1.13)

Klokken (1.26); wandthermometers en -barometers (1.26)

Babymeubelen, zoals wiegen, kinderstoelen, reiswiegen en wandelwagentjes (1.27)

1.12.   Grote huishoudelijke apparaten (inclusief stofzuigers en microgolfovens)

Grote duurzame huishoudelijke apparaten, al dan niet elektrisch; omvat aflevering, installatie en reparatie, indien van toepassing.

Omvat:

Fornuizen, kookelementen, ovens en microgolfovens

Koelkasten, vrieskasten en koel-vriescombinaties

Wasmachines, centrifuges, droogkasten, vaatwasmachines, strijkmachines en strijkpersen

Airconditioners, luchtbevochtigers, kachels, heetwatertoestellen, draagbare verwarmingstoestellen, ventilatoren en afzuigkappen

Stofzuigers, stoomreinigers, tapijtreinigers, vloerwrijvers en boenmachines

Andere grote huishoudelijke apparaten, zoals brandkasten, naai- en breimachines, waterontharders enz.

1.13.   Kleine huishoudelijke apparaten (inclusief koffiezetapparaten en keukenmachines voor voedselbereiding)

Kleine semiduurzame elektrische huishoudapparaten; omvat aflevering en reparatie, indien van toepassing.

Omvat:

Toestellen voor voedselbereiding, mixers, frituurpannen

Koffiezetapparaten en koffiemolens

Strijkijzers

Broodroosters en grills, rechauds

Sapcentrifuges

Roomijs-, sorbet- en yoghurttoestellen

Ventilatoren, elektrische dekens enz.

Omvat niet: kleine niet-elektrische huishoudelijke apparaten en keukengerei (1.11); elektrische toestellen voor lichaamsverzorging (1.24)

1.14.   Elektronica (geen ICT of voor recreatie)

Audio- en video-opname- en -weergaveapparatuur (audio- en videosystemen); foto- en filmapparatuur en optische instrumenten; dragers voor het opnemen van beeld of geluid; omvat aflevering, installatie en reparatie, indien van toepassing.

Omvat:

Dvd-afspeel- en opnameapparatuur

Videorecorders

Televisietoestellen

Cd-, hifi- en media-afspeelapparatuur, niet draagbaar

Cd-, hifi- en media-afspeelapparatuur, mp3-spelers

Radiotoestellen, autoradio’s (afzonderlijk van de auto verkocht), radiowekkers, walkietalkies en zend- en ontvangtoestellen voor radioamateurs

Camera’s

Videocamera’s

Foto-uitrusting

Cd’s en dvd’s, (zonder opnamen)

Audio- en videobanden (zonder opnamen)

Rekenmachines, met inbegrip van zakrekenmachines

films, cassettes en schijfjes voor fotografisch en cinematografisch gebruik (zonder opnamen)

Omvat niet: programmatuur voor videospelen (1.16); consoles/videospelcomputers voor aansluiting op een televisietoestel (1.16), banden, cassettes, videobanden, diskettes en cd-rom’s voor band-, cassette- en videorecorders en personal computers (met opnamen) 1.16).

1.15.   ICT-goederen (informatie- en communicatietechnologie)

ICT-goederen zijn goederen die ofwel bedoeld zijn om de functie van informatieverwerking en communicatie langs elektronische weg te vervullen, inclusief overdracht en weergave, ofwel elektronische verwerking gebruiken om fysische verschijnselen op te sporen, te meten en/of op te nemen, of om een fysisch proces te beheersen; omvat aflevering, installatie en reparatie, indien van toepassing.

Omvat:

Personal computers, zelfgebouwde computers en bijbehorende accessoires

Printers en scanners

Spelconsoles

Draagbare spelcomputers

Computerprogrammatuur en updates daarvoor

Laptops, notebooks en tablet-pc’s

PDA’s en smartphones

Programmatuur (in tastbare vorm of gedownload)

Mobiele en vaste telefoontoestellen, faxtoestellen, antwoordapparaten

Modems en decoders

Navigatiesystemen (GPS)

Omvat niet: audio- en video-opname- en -weergaveapparatuur (1.14); programmatuur voor videospelen (1.16).

1.16.   Vrijetijdsartikelen (sportartikelen, muziekinstrumenten enz.)

Spellen, speelgoed en andere goederen voor sport, hobby’s, kamperen en openluchtrecreatie, en reparatie van dergelijke artikelen. Omvat ook duurzame goederen voor recreatie en media (cd’s, dvd’s) met opnamen.

Grammofoonplaten en compact discs (cd’s) — banden, cassettes, videobanden, diskettes en cd-rom’s voor band-, cassette- en videorecorders en personal computers, met opnamen

Speelkaarten, schaakspelen en dergelijke

Alle soorten speelgoed, zoals poppen, zacht speelgoed, speelgoedauto’s en -treinen, fietsen en driewielers die het karakter van speelgoed hebben, bouwdozen, puzzels, boetseerklei, elektronische spellen, maskers, vermommingen, fop- en schertsartikelen, gadgets, vuurwerk, guirlandes en kerstboomversieringen

Artikelen voor postzegelverzamelaars (gebruikte en uit de roulatie genomen postzegels, postzegelalbums enz.), andere artikelen voor verzamelingen (munten, medailles, mineralen, zoölogische en botanische specimina enz.) en andere gereedschappen en artikelen voor hobby’s

Artikelen voor gymnastiek en voor sport, zoals ballen, netten, rackets, slaghouten, ski’s, golfclubs, sabels, polsstokken, gewichten, discussen, strektoestellen en andere artikelen voor bodybuilding

Parachutes en andere artikelen voor het parachutespringen

Verrekijkers, microscopen, telescopen en kompassen

Vuurwapens en munitie voor de jacht en voor de schietsport en voor persoonlijke bescherming

Vishengels en andere artikelen voor het vissen

Materiaal voor strand- en andere openluchtspelen, zoals voor jeu de boules, croquet of volleybal, frisbees, alsmede opblaasbare boten, vlotten en zwembadjes

Kampeermeubels en -uitrusting, zoals tenten met toebehoren, slaapzakken, rugzakken, luchtbedden en voetpompen, kooktoestellen en barbecues

Grote artikelen voor spelen en sport, zoals kano’s, kajaks, surfplanken, duikuitrustingen, golfkarretjes, zeilvliegers en heteluchtballonnen

Muziekinstrumenten, ongeacht de grootte, ook elektronisch, zoals piano’s, orgels, violen, gitaren, trommels, trompetten, klarinetten, fluiten, blokfluiten, harmonica’s enz.

Biljarttafels, tafeltennistafels, flipperkasten, speelautomaten enz.

Programmatuur voor videospelen; consoles/videospelcomputers voor aansluiting op een televisietoestel; cassettes en cd-roms voor videospelen

Speciaal sportschoeisel (skischoenen, voetbalschoenen, golfschoenen, schoeisel met aangezette ijs- of rolschaatsen dan wel met spikes of noppen enz.); helmen voor sportbeoefening; andere beschermende kleding voor sportbeoefening, zoals reddingsvesten, bokshandschoenen, scheenbeschermers en andere beschermingsartikelen

Reisartikelen: koffers en reistassen

Omvat niet:

Tuinmeubilair (1.11)

Door paarden of pony’s getrokken voertuigen, alsmede de tuigage voor privévervoer (1.19)

Valhelmen voor motorfietsers en fietsers (1.20)

Paarden en pony’s (1.23)

1.17.   Nieuwe auto’s

Deze categorie omvat nieuwe, voor het vervoer van personen ontworpen en gebouwde voertuigen met ten hoogste acht zitplaatsen, die van de bestuurder niet meegerekend. Dit omvat nieuwe auto’s en stationcars.

Omvat niet: onderdelen en toebehoren (1.20); smeermiddelen (1.21); onderhoud, reparatie of montage (2.9)

1.18.   Tweedehands auto’s

Deze categorie bestaat uit tweedehands motorvoertuigen die worden gebruikt voor het vervoer van passagiers en omvat tweedehands auto’s, personenbusjes en stationcars.

Omvat niet: onderdelen en toebehoren (1.20); smeermiddelen (1.21); onderhoud, reparatie of montage (2.9)

1.19.   Overig privévervoer

Omvat:

Nieuwe en tweedehands motorfietsen, fietsen, brommers, scooters, quads en door dieren getrokken voertuigen

Boten, buitenboordmotoren, jetski’s, zeilen, tuigage en dekopbouw

Door paarden of pony’s getrokken voertuigen, alsmede de tuigage (tuigen, hoofdtuigen, teugels, zadels enz.)

Kampeerwagens, caravans en aanhangwagens

Kampeerwagens, caravans enz.

Sneeuwscooters

Aanhangwagens

Omvat niet: huur van garages of parkeerplaatsen die geen parkeergelegenheid bij de woning bieden (5.6); tolbruggen, -tunnels en -wegen, veerboten en parkeermeters (5.6); huur van een auto met of zonder chauffeur (5.7), rijlessen (9.2).

1.20.   Onderdelen en accessoires voor voertuigen en andere privévervoermiddelen

Omvat:

Banden (nieuwe, gebruikte of voorzien van een nieuw loopvlak), binnenbanden, bougies, accu’s, schokbrekers, filters, pompen en andere delen van of ander toebehoren voor privévoertuigen

Producten die speciaal bestemd zijn voor het reinigen of onderhouden van voertuigen, zoals verf, chroomreinigers, afdichtingmiddelen en poetsmiddelen voor carrosserieën

Beschermhoezen voor auto’s, motorfietsen enz.

Valhelmen voor motorfietsers en fietsers

Omvat niet: autoradio’s, afzonderlijk van de auto verkocht (1.14); kinderzitjes voor auto’s (1.27); producten die niet specifiek bestemd zijn voor het reinigen of onderhouden van voertuigen, zoals gedistilleerd water, sponzen, zemen, wasmiddelen enz. (1.28); de montage van onderdelen en toebehoren, wassen en poetsen van de carrosserie (2.9).

1.21.   Brandstoffen en smeermiddelen voor voertuigen en andere privévervoermiddelen

Omvat:

Olie, smeermiddelen, rem- en transmissievloeistoffen, koelmiddelen en additieven

Brandstoffen zoals benzine, dieselolie, lpg, biobrandstoffen en alcohol

1.22.   Boeken, kranten, tijdschriften, schrijfwaren (met uitzondering van postbezorging)

Omvat:

Boeken, met inbegrip van atlassen, woordenboeken, encyclopedieën, studieboeken, gidsen en partituren

Kranten en tijdschriften

Catalogi en reclamemateriaal

Posters, briefkaarten, ansichtkaarten, kalenders

Wenskaarten, visitekaartjes, berichten van kennisgeving en dergelijke gedrukte aankondigingen

Landkaarten en globes

Schrijfblokken, enveloppen, handelsboeken, notitieboekjes, dagboeken enz.

Pennen, potloden, vulpennen, balpennen, viltstiften, inkt, vlakgom, puntenslijpers enz.

Stencils, carbonpapier, schrijfmachinelinten, inktkussens, correctievloeistof enz.

Perforators, papiermessen, papierscharen, lijm, plakband, nietmachines en nieten, paperclips, punaises enz.

Teken- en schildersmateriaal, zoals schilderslinnen, papier, verf, tekenkrijt, pastelstiften en kwasten

Onderwijsmateriaal, zoals schriften, rekenlinialen, meetkunde-instrumenten, leien, krijtjes en potloodetuis

Omvat niet: postzegelalbums (1.16); postbezorging, gefrankeerde postkaarten en luchtpostvellen (4.1).

1.23.   Huisdieren en huisdierbenodigdheden

Omvat:

Huisdieren, diervoeders, diergeneeskundige en verzorgingsproducten voor huisdieren, halsbanden, riemen, hondenhokken, vogelkooien, aquaria enz.

Paarden en pony’s

Omvat niet: diensten in verband met huisdieren (2.13)

1.24.   Elektrische toestellen voor lichaamsverzorging

Omvat:

Elektrische scheerapparaten en tondeuses, föhns en droogkappen, krultangen en stylingkammen en -borstels, hoogtezonnen, vibrators, elektrische tandenborstels en andere elektrische apparaten voor tandverzorging enz.

1.25.   Cosmetica en producten voor lichaamsverzorging

Omvat:

Artikelen voor persoonlijke hygiëne: toiletzeep, medicinale zeep, reinigingsolie en -melk, scheerzeep, -crème en -schuim, tandpasta enz.

Schoonheidsmiddelen zoals nagellak, make-up en reinigingsproducten, haarlotions, aftershaveproducten, zonnebrandmiddelen, parfums en eau de toilette, deodorants en badproducten enz.

Niet-elektrische artikelen voor persoonlijke verzorging, zoals scheerapparaten en tondeuses alsmede mesjes daarvoor, scharen, kammen, scheerkwasten, haar-, tanden- en nagelborstels, personenweegschalen enz.

Andere artikelen voor persoonlijke verzorging, zoals papieren zakdoeken, watten, wattenstaafjes, sponzen enz.

1.26.   Juwelen, zilverwerk, klokken, horloges en accessoires

Omvat:

Edelstenen, edele metalen en hiermee vervaardigde juwelen

Zilver- en goudwerk

Sieraden, manchetknopen en dasspelden

Klokken, horloges, stophorloges, wekkers, reiswekkers

Zonnebrillen

Paraplu’s, parasols, waaiers, sleutelhangers

Wandthermometers en -barometers.

Omvat niet: opbergmiddelen voor persoonlijke artikelen, diplomatenkoffers, handtassen, portefeuilles, portemonnees enz. (1.9); radiowekkers (1.14).

1.27.   Baby- en kinderverzorgingsartikelen

Omvat:

Buggy’s, kinderwagens en wandelwagens

Babyverzorgingsproducten, zoals stoffen en papieren luiers, zuigflessen)

Reiswiegen

Wiegen

Kinderstoelen

Kinderbedjes en -stoeltjes voor in de auto

Draagzakken

Omvat niet: voeding voor zuigelingen en peuters (1.5), babykleding (1.9).

1.28.   Schoonmaak- en onderhoudsproducten, schoonmaakartikelen en niet-duurzame huishoudartikelen

Omvat:

Schoonmaak- en onderhoudsproducten zoals wasmiddelen, detergentia, wasverzachters, luchtverfrissers, boenwas, polijstmiddelen, bleekmiddelen, ontsmettingsmiddelen, insectendodende en schimmelwerende middelen en gedistilleerd water

Schoonmaakartikelen, zoals bezems, boenders, stoffers en blikken, stofdoeken, theedoeken, dweilen, sponzen

Papieren producten, zoals filters, tafelkleden en servetten, keukenpapier, stofzuigerzakken, kartonnen borden, alsmede aluminiumfolie en vuilniszakken van kunststof

Andere niet-duurzame huishoudartikelen, zoals lucifers, kaarsen, lampenkousjes, spiritus, wasknijpers, naalden, spijkers en nagels, schroeven, moeren en bouten, kopspijkertjes, pakkingen, lijm en plakband voor huishoudelijk gebruik, touw en rubberhandschoenen

Schoensmeer en andere producten om schoenen te reinigen

Omvat niet: papieren zakdoeken, zeep, sponzen en andere producten voor persoonlijke hygiëne (1.25).

2.   Algemene klantendiensten

Beschrijving/Verklarende definitie

2.1.   Makelaarsdiensten

Omvat:

Diensten van onroerendgoedmakelaars en -beheerders, huurbemiddelingsdiensten

Taxatie, diensten in verband met overdracht enz.

Verkooptransacties voor nieuwe of bestaande huizen

Verkoop van gronden

2.2.   Bouw van nieuwe huizen

Omvat:

Bouw van nieuwe huizen

2.3.   Onderhoud en reparatie van de woning

Onderhoud, verbetering en reparatie van woningen

Omvat:

Dakbedekking

Diensten in verband met inrichting, vloerbedekking, timmerwerk, schilderwerk, wandbekleding

Diensten van loodgieters

Centrale verwarming

Elektrische installaties

Diensten van metselaars

Diensten van glazenmakers

Tuinaanleg en -onderhoud, asfalteren en plaveien

Installatie van keukens en badkamers

Isolatie

Alarminstallaties

Vochtbestendig maken

Aanleg en onderhoud van zonnepanelen en windturbines

Dakgoten enz.

Schoorsteenvegen en -onderhoud

Vervanging van deuren en ruiten

Onderhoud van zwembaden

Overige onderhoud en reparatie van de woning

Omvat niet: aankoop van materiaal voor onderhoud en verbetering, onafhankelijk van de verleende dienst (1.10) Werkzaamheden en diensten tijdens de bouw van nieuwe huizen (2.2).

2.4.   Verhuizing en opslag

Omvat:

Verplaatsing van huisraad naar een nieuwe locatie

Tijdelijke opslag van huisraad

Vervoer

2.5.   Schoonmaak van woningen

Omvat:

Schoonmaak van woningen

Glazenwassen

Tapijtreiniging

Ontsmetting, beroking en ongediertebestrijding

Ophalen en verwijderen van huisvuil

Omvat niet: schoonmaakproducten (1.28)

2.6.   Diensten in verband met lichaamsverzorging

Omvat:

Kapsalons, kappers, schoonheidsinstituten

Haartherapie, cosmetische therapie

Zonnestudio’s

Dieetclubs en -centra

Turkse baden, kuuroorden, sauna’s, solaria enz.

Lichaamsverzorging

Tatoeages en piercings

Omvat niet: fitnesscentra (6.6)

2.7.   Wasserijen en stomerijen, reparatie en verhuur van kleding en schoeisel

Omvat:

Chemisch reinigen, wassen, strijken en verven van kleding

Stoppen, verstellen, repareren en veranderen van kleding

Reparatie van kleding (omvat kleding op maat)

Schoenreparaties, schoenpoetsen

Verhuur van kleding

Verhuur van schoeisel

Reparatie of verhuur van speciaal sportschoeisel (skischoenen, voetbalschoenen, golfschoenen, schoeisel met aangezette ijs- of rolschaatsen, dan wel met spikes of noppen enz.)

Omvat niet: nieuwe kleding en op maat maken van nieuwe kleding (1.9)

2.8.   Ondersteuning, onderzoek en bemiddeling

Omvat:

Headhunters

Begeleidingsdiensten

Evenementenbureaus

Arbeidsbureaus

Gezinsadviesbureaus, diensten voor ondersteuning van gezinnen

Overige ondersteunings-, onderzoeks- en bemiddelingsdiensten

2.9.   Onderhoud en reparatie van voertuigen en ander vervoer

Diensten voor onderhoud en reparatie van privévoertuigen

Omvat:

Montage van onderdelen en toebehoren

Wassen en polijsten

Uitbalanceren van wielen, technische inspectie, hulp bij autopech, olieverversen,

Smeerbeurten en wassen

Wegenwacht

Omvat niet: de bij de diensten gebruikte goederen: Onderdelen en toebehoren (1.20); brandstoffen en smeermiddelen (1.21)

2.10.   Juridische diensten en accountancy

Omvat:

Notarisdiensten

Advocaten

Juridisch advies en andere particuliere juridische dienstverlening

Boekhouders

Belastingadviseurs

Accountants

2.11.   Begrafenisdiensten

Alle diensten in verband met de ceremonie bij overlijden. Omvat vervoer van de overledene naar de begraafplaats of de plaats van de herdenkingsplechtigheid.

2.12.   Kinderverzorging

Gesubsidieerde en particuliere kinderdagverblijven en andere kinderoppasfaciliteiten; omvat kinderverzorgingsdiensten aan huis, zoals hulp, ondersteuningsdiensten voor kinderen en babysitting.

2.13.   Diensten in verband met huisdieren

Diensten van dierenartsen en andere diensten voor huisdieren, zoals pensions.

Omvat niet: huisdieren en huisdierbenodigdheden (1.23)

3.   Financiële diensten

Beschrijving/Verklarende definitie

3.1.   Financiële diensten — Betaalrekeningen en betaaldiensten

Betreft betaaldiensten en diensten in verband met betaalrekeningen waarvan snel geld kan worden opgenomen en met een gemakkelijke toegang.

Omvat:

Voorschotfaciliteit op de betaalrekening

Bankdiensten: persoonlijk, per internet, per telefoon en mobiel, in het kader van een betaalrekening

Verrichting van betaaltransacties met een bankpas

Betaaldiensten in de vorm van elektronisch geld enz.

3.2.   Financiële diensten — Krediet (met uitzondering van hypotheken/woningkredieten)

Betreft diensten in verband met geldleningen; een bedrag waarvoor een specifieke terugbetalingsverplichting bestaat.

Omvat:

Leningen

Verrichting van betalingstransacties door middel van een kredietkaart waarbij de fondsen worden gedekt door een kredietlijn voor een gebruiker van betaaldiensten, waaronder doorlopend krediet

Consumentenkrediet, verschaft door winkeliers en klantenkaarten

Omvat niet: voorschotfaciliteit op de betaalrekening (3.1), hypotheken/woningkredieten (3.3)

3.3.   Financiële diensten — Hypotheken/woningkredieten

Betreft diensten in verband met de overdracht door een consument van een belang in onroerend goed of grond in ruil voor een geldlening.

3.4.   Financiële diensten — sparen

Diensten in verband met een spaarrekening. Dit is een rekening waarop rente wordt betaald en die niet direct kan worden gebruikt.

Omvat niet: beleggingen, pensioenen en op effecten gebaseerde spaarprogramma’s (3.6).

3.5.   Financiële diensten — Overige

Overige financiële diensten, zoals geldoverdracht tussen consumenten en wisselen van valuta.

3.6.   Beleggingen, pensioenen en effecten

Diensten in verband met beleggingen in obligaties en andere waardepapieren, inclusief financiële instrumenten of beleggingsproducten zoals fondsen die door banken, beleggingsondernemingen en andere financiële dienstverleners worden aangeboden.

Omvat:

Privépensioenfondsen

Beleggingen in pakketten (inclusief verzekeringscontracten met belegging als hoofddoel, zoals aan deelnemingsrechten gekoppelde en aan de index gekoppelde levensverzekeringscontracten, maar met uitzondering van de producten onder 3.11)

Portefeuille- en vermogensbeheer

Inbewaringnemingsdiensten

Uitvoering van orders namens cliënten (makelaarsdiensten) met betrekking tot financiële waardepapieren en derivaten

Bankdiensten per internet, per telefoon en ambulant, met betrekking tot investeringen, pensioenen en waardepapieren

Adviesdiensten, met inbegrip van beleggingsadvies en financiële planning

Omvat niet: levensverzekeringsproducten die onder Richtlijn 2002/83/EG van het Europees Parlement en de Raad (3) vallen (3.11).

3.7.   Schadeverzekering — Woning en onroerend goed

Schadeverzekeringsdiensten in verband met een woning. De kosten van een verzekering die verschillende risico’s bestrijkt, moeten worden ingedeeld op basis van de kosten voor het belangrijkste risico indien het niet mogelijk is ze toe te rekenen aan elk van de bestreken risico’s apart.

Omvat: kosten van de verzekeringsdienst, die door bewoners van een eigen huis en door huurders worden betaald voor verzekeringen die gewoonlijk door huurders worden afgesloten voor brand, ontploffing, storm en andere natuurkrachten, diefstal, waterschade enz.

Omvat niet: de kosten van de verzekeringsdienst, die door bewoners van een eigen huis worden betaald voor verzekeringen die gewoonlijk door huiseigenaren worden afgesloten; vervoerverzekering (3.8).

3.8.   Schadeverzekering — Vervoer

Omvat:

Verzekering op contractbasis voor het gebruik van privévoertuigen zoals een motorvoertuig, schip of vliegtuig

Alle schade aan of verlies van motorvoertuig, schip of vliegtuig

Alle schade aan of verlies van goederen tijdens het vervoer, nog niet genoemd.

3.9.   Schadeverzekering — Reizen

Omvat:

Verzekering in verband met reizen, zoals vertragingen en annuleringen van vluchten, verlies van bagage en medische kosten.

3.10.   Schadeverzekeringen — Gezondheid, ongevallen en overig

Omvat:

Ziekteverzekering van lange duur

Aanvullende verzekering (verzekering tegen letsel en invaliditeit als gevolg van ongevallen of ziekte)

Krediet, borgtocht, diverse financiële verliezen, gerechtskosten

Alle andere verzekeringen, nog niet genoemd onder dit punt of onder Woning en onroerend goed (3.7), Vervoer (3.8), Reizen (3.9) en Leven (3.11)

3.11.   Verzekering — Leven

Deze categorie omvat verzekering op contractbasis van de volgende categorie:

Levensverzekering (deze omvat verzekering uitsluitend bij leven op een vastgestelde leeftijd, verzekering uitsluitend bij overlijden op een vastgestelde leeftijd of eerder, levensverzekering met contraverzekering — behalve wanneer de verzekeringsproducten belegging als hoofddoel hebben)

Omvat niet: levensverzekeringsproducten die belegging als hoofddoel hebben, zoals aan deelnemingsrechten gekoppelde en aan de index gekoppelde levensverzekeringscontracten (3.6)

4.   Postdiensten en elektronische communicatie

Beschrijving/Verklarende definitie

Omvat: communicatie en uitzending van geluid, beelden en gegevens; deze sector omvat geen consumentengoederen zoals televisies en mobiele telefoons.

4.1.   Post- en koeriersdiensten

Bezorging van brieven, briefkaarten en pakjes; omvat diensten die zowel door postondernemingen als door particuliere ondernemingen worden verleend.

Omvat:

Briefwisseling

Pakjes

Exprespost

Regelmatig verschijnende publicaties

Geadresseerde reclame

Uitgave en verkoop van postzegels

Telexdiensten

Koeriers

Omvat niet: financiële diensten van postkantoren (3)

4.2.   Vaste telefoondiensten

Omvat:

Verschaffing van spraaktelefonie

Installatie van privételefoontoestellen

Telefoongesprekken via een eigen toestel of vanuit een telefooncel of het postkantoor

Radiotelefonie, radiotelegrafie en radiotelex

Vaste telefoondiensten, aangeboden als onderdeel van een pakket

Omvat niet: vaste telefoontoestellen (1.15), fax- en telefoonbeantwoording via een personal computer (1.15), vaste toegang tot internet (4.4), telefoongesprekken vanuit vrijetijdsinstellingen zoals hotels en andere vakantieaccommodatie (6.1) en restaurants en bars (6.5).

4.3.   Mobiele telefoon

Deze categorie omvat mobiele en satelliettelefonie.

Omvat:

Verschaffing van spraaktelefonie

Abonnementen

Voicemaildiensten

Roamingdiensten

Gegevensoverdracht via een mobiele telefoon

Tekstboodschappen (sms)

Mms-diensten

Mobiele telefoondiensten, aangeboden als onderdeel van een pakket

Omvat niet: mobiele telefoondiensten (1.15), ringtones (4.6), prepaid kaarten (4.6) en mobiele toegang tot internet (4.4)

4.4.   Internetdiensten

Omvat:

Verschaffing van vaste internetverbinding

Verschaffing van mobiele internetverbinding (draadloos internet toegankelijk via laptops, netbooks, mobiele telefoons en soortgelijke toestellen)

Sociale internetportalen

Andere internetdiensten, zoals chatrooms

Nieuwsdiensten

Domeinnaamdiensten

Pay per view-diensten

E-mailadresdiensten

Internetdiensten, aangeboden als onderdeel van een pakket

Omvat niet: Modems en decoders (hardware) (1.15)

4.5.   Televisiediensten

Deze categorie omvat abonnementen op digitale en terrestrische televisie en aanverwante diensten via kabel, satelliet of andere media.

Omvat:

Aanleg van modems

Hogedefinitietelevisie

Video-op-verzoek

Kinderbeveiliging

Televisie-inhoud

Reclame

Televisiediensten, aangeboden als onderdeel van een pakket

Omvat niet: Modems en decoders (hardware) (1.15)

4.6.   Overige communicatiediensten

Omvat:

Prepaid telefoonkaarten

Voice over IP (VoIP)

Openbare betaaltelefoondienst

Informatienummerdiensten

Downloads per telefoon (ringtones, spelen enz.)

Telefoondiensten via internet

5.   Vervoerdiensten

Beschrijving/Verklarende definitie

Omvat: openbaar en particulier vervoer en aanverwante diensten

5.1.   Tram, bus en metro

Vervoer van individuele personen of groepen personen en hun bagage, met de tram, de bus of de metro.

5.2.   Spoorwegen

Vervoer van individuele personen of groepen personen en hun bagage, per trein.

Omvat: vervoer van privévoertuigen.

5.3.   Luchtvaartmaatschappijen

Vervoer van individuele personen of groepen personen en hun bagage, per vliegtuig of helikopter.

5.4.   Taxi

Vervoer van individuele personen of groepen personen en hun bagage, per taxi of huurauto met chauffeur.

5.5.   Vervoer over zee of binnenwater

Vervoer van individuele personen of groepen personen en hun bagage, per schip, veerboot, hovercraft of draagvleugelboot. Omvat cruises en vervoer van privévoertuigen over water.

5.6.   Diensten in verband met vervoersinfrastructuur

Omvat:

Parkeerdiensten en parkeermeters

Tolvoorzieningen

Trein/busstations

Havens

Luchthavens

Skiliften

Kabelbanen (gondelliften)

Kabeltreinen

5.7.   Verhuurdiensten

Omvatten:

Verhuur van auto’s

Verhuur van motorfietsen

Verhuur van bestelwagens

Verhuur van caravans

Verhuur van rijwielen

Verhuur van boten

Aanbieden van deelauto’s

Andere verhuurdiensten op vervoergebied

6.   Vrijetijdsdiensten

Beschrijving/Verklarende definitie

Omvat: goederen en diensten in verband met recreatie- en cultuurdiensten.

6.1.   Hotels en andere vakantieaccommodatie

Accommodatie en andere diensten (bv. catering) van:

Hotels, pensions, motels, bed & breakfast-accomodatie en dergelijke

Vakantiedorpen of -centra, kampeer- en caravanterreinen, jeugdherbergen en berghutten

Jeugdherbergen

vakantieaccommodatie in appartementen, villa’s enz.

Omvat: portiers, telefoongesprekken in hotels en andere vakantieaccommodatie.

6.2.   Pakketreizen

Omvat vooraf samengestelde vakantiepakketten die minstens twee van de volgende elementen combineren: a) vervoer, b) logies, c) andere, niet met vervoer of logies verband houdende toeristische diensten die een significant deel van het pakket uitmaken.

6.3.   Reisbureaus

Reisbureaus

6.4.   Timesharing en dergelijke

Omvat:

Timesharing: de ondernemer biedt het recht om gedurende drie jaar of langer een welbepaalde of te bepalen periode van het jaar (bv. een of meer weken) door te brengen in een vakantieverblijf

Herverkoop

Uitwisseling

Terugbetalingsregelingen

Vakantiecontracten op lange termijn

Vakantieclubdiensten (met korting)

6.5.   Restaurants en bars

Cateringdiensten (maaltijden, versnaperingen, dranken), verstrekt door restaurants, cafés, eetcafés, cateraars, buffetten, bars, tearooms, kantines, nachtclubs/discotheken, afhaalrestaurants, mobiele verkoop enz., ook indien deze worden verstrekt:

op plaatsen waar recreatieve, culturele, sport- of amusementsdiensten worden verleend: theaters, bioscopen, stadions, zwembaden, sporthallen, musea, kunstgalerijen, nachtclubs, discotheken enz.;

in het openbaar vervoer (bussen, treinen, schepen, vliegtuigen enz.), indien verleend door een onafhankelijke ondernemer;

op niet-publieke plaatsen, zoals bedrijfskantines en kantines op scholen, universiteiten en andere onderwijsinstellingen.

Inbegrepen zijn voorts:

de verkoop van bereide maaltijden door restaurants voor consumptie elders

de verkoop van bereide maaltijden door cateraars, ongeacht of deze door de klant worden afgehaald of thuis worden bezorgd.

Omvat: fooien, telefoongesprekken in restaurants en bars.

Omvat niet: tabak (1.8).

6.6.   Diensten in verband met sporten en hobby’s

Omvat:

Diensten verleend door: stadions, draf- en renbanen, auto- en motorcircuits, wielerbanen enz. ijsbanen, zwembaden, golfbanen, sportzalen, fitnesscentra, tennis-, squash- en bowlingbanen; draaimolens, schommels en andere speeltoestellen voor kinderen; flipperkasten en andere spelen voor volwassenen, met uitzondering van kansspelen; skipistes

Verhuur van materiaal en toebehoren voor sport en recreatie, zoals vliegtuigen, boten, paarden, ski- en kampeeruitrusting

Buitenschoolse individuele of groepslessen op het gebied van bridgen, schaken, aerobics, dansen, muziek, schaatsen, skiën, zwemmen of andere hobby’s

Diensten van berggidsen, reisleiders enz.

Diensten van scheepsloodsen

Verhuur van speciaal sportschoeisel (skischoenen, voetbalschoenen, golfschoenen, schoeisel met aangezette ijs- of rolschaatsen, dan wel met spikes of noppen enz.).

Omvat niet: catering en andere diensten verleend door onafhankelijke restaurants en bars (6.5).

6.7.   Culturele en amusementsdiensten

Omvat:

Bioscopen, theaters, schouwburgen, concertzalen, variététheaters, circussen en licht- en geluidshows

Musea, bibliotheken, kunstgalerijen, tentoonstellingen

Historische monumenten, nationale parken, dieren- en plantentuinen, aquaria, huur van materiaal en toebehoren voor cultuur, zoals televisietoestellen, videobanden enz.

Kermissen en pretparken

Sportevenementen

Ticketverkoopdiensten

Diensten van musici, clowns en andere artiesten voor particuliere opvoeringen

6.8.   Kansspelen

Kansspelen is het inzetten van geld of iets van geldelijke waarde op een gebeurtenis met een onzekere uitkomst, met als belangrijkste doel extra geld of materiële goederen te winnen.

Omvat:

Weddiensten

Loterijen

Casino’s

Kansspelen per internet/mobiele telefoon

Andere kansspelen

6.9.   Overige vrijetijdsdiensten

7.   Energie en water

Beschrijving/Term en verklarende definitie

Omvat: goederen en diensten in verband met water, elektriciteit, gas en andere energiebronnen.

7.1.   Water

Omvat:

Watervoorziening

Uitgaven in verband hiermee, zoals voor het huren en aflezen van meters, vaste lasten enz.

Riolering

Omvat niet: drinkwater dat wordt verkocht in flessen of andere verpakking (1.6); warm water dat of stoom die wordt gekocht van stadsverwarmingsinstallaties (7.4).

7.2.   Elektriciteit

Omvat:

Elektriciteitsvoorziening

Uitgaven in verband hiermee, zoals voor het huren en aflezen van meters, vaste lasten enz.

7.3.   Gas

Deze categorie betreft gas dat via een gereguleerd leidingnet wordt aangevoerd.

Omvat:

Stadsgas en aardgas

Uitgaven in verband hiermee, zoals voor het huren en aflezen van meters, opslagtanks, vaste lasten enz.

7.4.   Andere energiebronnen

Omvat:

Olie voor verwarmingsdoeleinden en lampolie, voor huishoudelijk gebruik

Vaste brandstoffen, zoals steenkool, houtskool, cokes, briketten, brandhout, houtschilfers, pellets, turf en dergelijke

Vloeibaar gemaakte koolwaterstoffen (butaan, propaan enz.)

Warm water en stoom, gekocht bij centrale verwarmingsinstallaties

Afstandsverwarming en -koeling

Geothermische verwarming

Aardgas dat plaatselijk via een niet-gereguleerd netwerk wordt aangevoerd.

Omvat: uitgaven in verband hiermee, zoals het huren en aflezen van meters, vaste lasten enz., ijs gebruikt voor koeldoeleinden.

Omvat niet: brandstoffen en smeermiddelen voor voertuigen en andere privévervoermiddelen (1.21).

8.   Gezondheid

Beschrijving/Term en verklarende definitie

Omvat: goederen en diensten in verband met gezondheidszorg.

8.1.   Geneesmiddelen op recept

Omvat:

Geneesmiddelen die op recept zijn gekocht en worden gebruikt door mensen voor gezondheidsdoeleinden, zoals het genezen, verminderen, behandelen of voorkomen van een ziekte

Alternatieve geneesmiddelen, verkocht op recept.

Omvat niet: diergeneesmiddelen (1.23); artikelen voor persoonlijke hygiëne, zoals medicinale zeep (1.25).

8.2.   Geneesmiddelen zonder recept

Omvat:

Geneesmiddelen die zonder recept zijn gekocht en worden gebruikt door mensen voor gezondheidsdoeleinden, zoals het genezen, verlichten, behandelen of voorkomen van een ziekte

Alternatieve geneesmiddelen, verkocht zonder recept.

8.3.   Medische en andere fysieke hulpmiddelen voor patiënten

Deze hulpmiddelen zijn bedoeld om een verwonding of een handicap te compenseren of te verlichten.

Omvat:

Visuele hulpmiddelen, corrigerende brillen en contactlenzen

Orthopedisch schoeisel

Steunkousen en dergelijke kousen voor medisch gebruik

Protheses

Wandelstokken

Gehoorapparaten

Mobiliteitshulpmiddelen

Gemotoriseerde scooters, gemotoriseerde rolstoelen en andere voertuigen met medische doeleinden

Trapliften

Verstelbare/orthopedische bedden

Andere medische voorzieningen die door patiënten worden gebruikt.

8.4.   Gezondheidszorg

Deze groep omvat de diensten van algemene en gespecialiseerde beroepsbeoefenaars, de diensten van medische centra, kraamklinieken, verpleegtehuizen en nazorgklinieken, die zich vooral bekommeren om de gezondheidszorg voor de daar opgenomen patiënten, de diensten van instellingen ten behoeve van bejaarden waarbij medisch toezicht een essentieel aspect is en de diensten van revalidatiecentra die de daar opgenomen patiënten gezondheidszorg en revalidatietherapie bieden, waarbij het doel is de patiënt te behandelen en niet om hem of haar langdurig te ondersteunen.

Omvat:

Gezondheidsdiensten in ziekenhuizen, privéklinieken en revalidatiecentra

Consulten van huisartsen en specialisten

Diensten van medischeanalyselaboratoria en radiologiecentra

Diensten van zelfstandige verpleegkundigen en verloskundigen

Diensten van zelfstandige acupuncturisten, chiropractors, optometristen, psychiaters, psychologen, fysiotherapeuten, podologen, osteopaten, spraaktherapeuten enz.

Door een arts voorgeschreven bewegingstherapie

Warme baden en thalassotherapie voor ambulante patiënten

Ambulancediensten

Verhuur van therapeutische toestellen

Diensten van orthodontisten

Tandartsen

Opticiens

Cosmetische chirurgie.

Omvat niet: de diensten van bejaardentehuizen, instellingen voor personen met een handicap en revalidatiecentra waar langdurige ondersteuning op de voorgrond staat (8.5)

8.5.   Bejaardentehuizen en thuiszorg

Tot deze diensten behoren verzorging in een inrichting, thuiszorg, dagverzorging en revalidatie. Meer in het bijzonder bestrijkt deze klasse betalingen door huishoudens voor:

Bejaardentehuizen, tehuizen voor personen met een handicap, revalidatiecentra waarbij niet gezondheidszorg en revalidatietherapie, maar langdurige ondersteuning van patiënten op de voorgrond staat, scholen voor personen met een handicap, waar het belangrijkste doel is de leerlingen te helpen met hun handicap te leren leven

Hulp voor bejaarden en personen met een handicap zodat zij thuis kunnen blijven wonen (reiniging van de woning, tafeltje-dek-je, dagverzorgingscentra, dagverzorgingsdiensten, verzorgingsdiensten tijdens vakanties).

9.   Onderwijs

Beschrijving/Verklarende definitie

Deze categorie bestrijkt alleen onderwijsdiensten en geen onderwijsmateriaal, zoals boeken en schrijfwaren, of onderwijsondersteunende diensten, zoals gezondheidszorg, vervoer, catering en accommodatie.

Onderwijs via radio of televisie is inbegrepen.

Omvat niet: catering en andere diensten verleend door onafhankelijke restaurants en bars (6.5), buitenschoolse individuele of groepslessen in bridge, schaken, aerobics, dansen, muziek, schaatsen, skiën, zwemmen of andere hobby’s (6.6).

9.1.   Onderwijsinstellingen

Omvat: onderwijsprogramma’s, in het algemeen voor volwassenen, waarvoor geen speciale voorkennis is vereist, met name beroepsopleiding en culturele ontwikkeling.

Omvat niet: recreatieve opleidingen, zoals sport- of bridgelessen door zelfstandige leraren (6.6).

9.2.   Talencursussen, rijlessen en andere privélessen

Omvat:

Onderwijs in vreemde talen, van dagcursussen tot meerjaarlijkse cursussen

Lessen in het besturen van motorvoertuigen

Andere privélessen.

Omvat niet: lessen in verband met sport, hobby’s en andere vrijetijdsbestedingen (6.6).

10.   Overige goederen en diensten

Beschrijving/Verklarende definitie

10.1.   Overige goederen en diensten

Goederen en diensten die niet onder de andere categorieën in deel B vallen.

DEEL C

TYPE KLACHT OF GEVRAAGDE INFORMATIE

Niveau 1 stemt overeen met bijvoorbeeld „Kwaliteit van goederen of diensten”.

Niveau 2 stemt overeen met bijvoorbeeld „Defect, veroorzaakte schade”.

1.   Kwaliteit van goederen en diensten

1.1.   Defect, veroorzaakte schade

Het goed is ondeugdelijk, werkt niet, heeft schade veroorzaakt, of de dienst is niet volledig verleend of heeft schade veroorzaakt.

Omvat niet: problemen in verband met gezondheid en veiligheid (C 10).

1.2.   Voldoet niet aan bestelling

Het geleverde goed of de verleende dienst voldoet qua vorm of aard niet aan de beschrijving in de bestelling (omvat onbevredigende kwaliteit en namaakproducten).

1.3.   Niet geschikt voor specifiek doel

Het geleverde goed of de verleende dienst is niet geschikt voor het specifieke doel waarvoor de klant het nodig had en dat hij of zij bij de sluiting van het contract of bij de verkoop aan de handelaar heeft meegedeeld.

2.   Levering van goederen/Verlening van diensten

2.1.   Niet geleverd/niet verleend

Het goed is niet geleverd/de dienst is niet verricht aan de klant. Onvermogen van de handelaar om een goed te leveren of een dienst te verlenen.

Omvat: verlies, onjuist leveradres en annulering.

2.2.   Deels geleverd/deels verleend

De levering van het goed was niet volledig omdat er delen ontbraken of de dienst is slechts gedeeltelijk verleend.

2.3.   Vertraging

Het goed is niet tijdig geleverd/de dienst is niet tijdig verricht (verwachte of afgesproken termijn).

2.4.   Niet beschikbaar/geen toegang

De consument heeft geen toegang tot de door een handelaar geleverde goederen of verleende diensten, of sommige goederen of diensten zijn niet (meer) beschikbaar voor de consument. Bijvoorbeeld internet- en telefoonverbinding, gas/elektriciteit of een product dat in de plaatselijke winkel werd verkocht is niet meer verkrijgbaar.

Omvat niet: goederen of diensten die een handelaar wettelijk verplicht is te leveren/verlenen en die niet zijn geleverd/verleend (C 2.1). Goederen of diensten die te koop zijn en die een handelaar weigert te verkopen of te leveren aan een consument (C 2.5).

2.5.   Weigering een goed of een dienst te verkopen/verlenen

De weigering om een goed of een dienst die te koop is, te verkopen/verlenen aan een consument.

2.6.   Stopzetting van de levering van een goed of de verlening van een dienst zonder voorafgaande mededeling

De levering van een goed of de verlening van een dienst wordt onverwacht stopgezet.

2.7.   Openingstijden

De openingstijden beperken de mogelijkheden van de consument om contact op te nemen met de handelaar.

2.8.   Dienstverlening voor klanten

De consument was niet tevreden met de dienstverlening van de handelaar bij de aankoop van een goed in het verkooppunt/bij de aankoop van een dienst op de plaats waar de dienst wordt afgeleverd.

Omvat: Lengte van de rij.

2.9.   Service na verkoop

Klantenservice na de aankoop van een goed of een dienst was niet bevredigend voor de klant wat de communicatie en/of de procedure betreft.

Omvat: toegang tot callcenter is moeilijk, duur of onmogelijk

2.10.   Andere problemen bij de aflevering van goederen/dienstverlening

3.   Prijs/tarief

3.1.   Verandering van prijs/tarief

Verandering van prijs of tarief.

3.2.   Prijsdiscriminatie

Een prijsstrategie om klanten verschillende prijzen aan te rekenen voor hetzelfde goed of dezelfde dienst.

Omvat niet: kwesties in verband met onjuiste of misleidende indicatie van prijzen/tarieven en etikettering (C 7.2).

3.3.   Transparantie van tarieven (onduidelijk, ingewikkeld)

De informatie over de samenstelling van een tarief, zoals welke onderdelen of diensten zijn inbegrepen en welke niet, is onduidelijk en/of ingewikkeld. Deze categorie omvat extra kosten zoals voor late betaling, boetes, administratie, bezorging enz.

Omvat niet: kwesties in verband met onjuiste of misleidende indicatie van prijzen/tarieven en etikettering (C 7.2).

3.4.   Andere kwesties in verband met prijzen/tarieven

Omvat niet: kwesties in verband met onjuiste of misleidende indicatie van prijzen/tarieven en etikettering (C 7.2).

4.   Facturatie en invordering van schulden

4.1.   Onjuiste factuur

Foutieve factuur, bijvoorbeeld wanneer de gegevens op de factuur niet correct zijn, zoals het rekeningnummer, de naam van het goed of de dienst, of de in rekening gebrachte bedragen. Dit omvat dubbele facturen/rekeningen.

4.2.   Onduidelijke factuur

Factuur is onbegrijpelijk; onvoldoende transparantie over welke goederen of diensten in rekening worden gebracht of waar het totaalbedrag vandaan komt.

4.3.   Factuur blijft uit of factuur/maandoverzicht is moeilijk toegankelijk

Factuur is niet toegezonden aan de consument of de consument heeft geen toegang tot de factuur of het maandoverzicht, bijvoorbeeld per internet.

4.4.   Ongerechtvaardigde factuur

Facturatie van goederen of diensten die niet zijn aangekocht.

4.5.   Invordering van schulden

Problemen in verband met de invordering door de handelaar van uitstaande gefactureerde bedragen.

4.6.   Andere problemen in verband met facturatie en invordering van schulden

5.   Garantie/wettelijke en commerciële garanties

5.1.   Wettelijke garantie niet toegekend

De handelaar voldoet niet aan zijn wettelijke garantieverplichtingen (wettelijk vastgestelde consumentenrechten).

5.2.   Commerciële garantie niet toegekend

De handelaar voldoet niet aan zijn verplichtingen die voortkomen uit zijn eigen commerciële garantie.

6.   Verhaalsmogelijkheden

6.1.   Slecht toegankelijke verhaalsmogelijkheden

De consument vindt het moeilijk informatie over waar hij klachten kan indienen en verhaal gaan halen (bv. geen telefoonnummer, geen e-mail of alle telefoonlijnen bezet).

6.2.   Geen verhaalsmogelijkheden

Buiten de gebruikelijke wettelijke en commerciële garanties worden de consument geen verhaalsmogelijkheden geboden.

De consument heeft geen verhaalsmogelijkheden voor bijvoorbeeld verlies, schade of letsel.

6.3.   Gedeeltelijke of onjuiste verhaalsmogelijkheden

De consument krijgt niet de volledige verhaalsmogelijkheden die hij/zij verwachtte in verband met de geleden verliezen, schade of letsel.

6.4.   Laattijdige verhaalsmogelijkheden

De verhaalsmogelijkheden worden niet tijdig gegeven (verwachte of de afgesproken termijn).

6.5.   Andere aspecten van de verhaalsmogelijkheden

7.   Oneerlijke handelspraktijken

7.1.   Misleidende contractvoorwaarden

De informatie over de contractvoorwaarden is misleidend indien deze ertoe leidt of kan leiden dat de gemiddelde consument een besluit over een transactie neemt dat hij anders niet zou hebben genomen, hetzij omdat de informatie onjuist is, hetzij omdat deze, bijvoorbeeld door de algemene presentatie, niet aan de verwachtingen van de gemiddelde consument voldoet, zelfs al is de informatie juist.

7.2.   Onjuiste of misleidende prijsaanduiding/tarieven en etikettering

De op het etiket, de prijslijst of elders vermelde prijs geeft de prijs niet volledig weer (verborgen kosten) of is eenvoudigweg onjuist.

Omvat: andere problemen met etikettering (productnaam, fabrikant, uiterste houdbaarheidsdatum (indien van toepassing), risico’s enz.), de vorm van het etiket, de plaatsing ervan enz.

Omvat niet: kwesties in verband met prijs/tarief (C 3); facturatie en invordering van schulden (C 4); etikettering over gezondheid en veiligheid (C 10.2).

7.3.   Misleidende reclame

Reclame is misleidend wanneer zij onjuiste informatie bevat en daarom onwaar is, wezenlijke informatie weglaat of verbergt die de gemiddelde consument nodig heeft om een beslissing te nemen, of op een andere wijze — inclusief algemene presentatie — misleidend is of kan zijn voor de gemiddelde consument, zelfs indien de informatie correct is, en ertoe leidt of kan leiden dat de consument een beslissing over een transactie neemt die hij/zij anders niet zou hebben genomen.

7.4.   Ongevraagde reclame

Betreft ongevraagde mededelingen met het oog op direct marketing, hetzij zonder toestemming van de consument, hetzij ten aanzien van een consument die deze mededelingen niet wenst te ontvangen.

7.5.   Ongevraagde goederen of diensten

Betreft geleverde goederen of verleende diensten waarom niet is gevraagd.

7.6.   Agressieve verkooppraktijken

Een praktijk wordt als agressief aangemerkt indien de vrijheid van keuze of handelen van de gemiddelde consument aanzienlijk wordt beperkt. Dit betekent dat er bij een commerciële praktijk gebruik wordt gemaakt van intimidatie, dwang, met inbegrip van het gebruik van lichamelijk geweld, en ongepaste beïnvloeding. „Ongepaste beïnvloeding” is het uitbuiten van een machtspositie ten aanzien van de consument om, zelfs zonder gebruik van of dreiging met fysiek geweld, pressie uit te oefenen op een wijze die het vermogen van de consument om een geïnformeerd besluit te nemen, aanzienlijk beperkt.

7.7.   Frauduleuze praktijken

Fraude is een misdrijf of overtreding waarbij een ander opzettelijk wordt misleid om hem/haar schade toe te brengen — gewoonlijk om ongerechtvaardigd eigendom of diensten te verkrijgen.

7.8.   Andere oneerlijke handelspraktijken

Deze categorie omvat andere oneerlijke handelspraktijken zoals misleidend of onwaar advies vóór de verkoop.

8.   Contracten en verkoop

8.1.   Oneerlijke contractvoorwaarden/wijziging van contractvoorwaarden

Een contractvoorwaarde waarover niet afzonderlijk is onderhandeld, wordt als oneerlijk beschouwd indien het, in strijd met de goede trouw, het evenwicht tussen de uit de overeenkomst voortvloeiende rechten en verplichtingen van de partijen ten nadele van de consument aanzienlijk verstoort.

Een wijziging in een contractvoorwaarde wordt als oneerlijk beschouwd indien de handelaar de contractvoorwaarden eenzijdig wijzigt, hetgeen tot een aanzienlijke wijziging in de rechten en verplichtingen in het contract leidt, ten nadele van de consument.

Omvat niet: misleidende contractvoorwaarden (C 7.1).

8.2.   Gebrek aan informatie

De consument ontvangt niet de vereiste informatie in het contract (bv. informatie over de handelaar, de belangrijkste eigenschappen van het voorwerp, de verkoop en de afleveringskosten).

8.3.   Orderbevestiging (niet ontvangen/onjuist)

De consument ontvangt geen orderbevestiging over een onjuiste orderbevestiging.

8.4.   Bedenktijd/herroepingsrecht

De handelaar respecteert niet het recht van de consument om een contract te herroepen of het recht om een transactie te heroverwegen tijdens de bedenktijd (mogelijk in bepaalde gevallen).

8.5.   Betalingen (bv. voorschotten en termijnen)

Kwesties in verband met betalingen zoals bepaald in het contract. Bijvoorbeeld de voorschotten en de verdeling van de betaling aan de handelaar aan de hand van een tijdschema (termijnen).

8.6.   Ontbinding van het contract

Kwesties in verband met stopzetting of opzegging van een contract. Ontbinding van een contract is de beëindiging buiten de herroepingstermijn.

8.7.   Minimale contracttermijn

Betreft de periode waarbinnen een abonnement niet kan worden opgezegd, die de consument als te lang wordt ervaren.

8.8.   Andere kwesties in verband met contracten en verkoop

9.   Wijziging van leverancier

9.1.   Wijziging van leverancier

Kwesties in verband met de wijziging van leveranciers.

10.   Veiligheid — betreft zowel goederen (inclusief levensmiddelen) als diensten

10.1.   Productveiligheid — betreft zowel goederen (inclusief levensmiddelen) als diensten

Productveiligheid betreft elk product dat bij normale of redelijkerwijs te verwachten gebruiksomstandigheden, — ook wat gebruiksduur en eventueel indienststelling, installatie en onderhoudseisen betreft — voldoet aan de toepasselijke wettelijke voorschriften of geen enkel risico oplevert, dan wel slechts beperkte risico’s die verenigbaar zijn met het gebruik van het product en vanuit het oogpunt van een hoog beschermingsniveau voor de gezondheid en de veiligheid van personen, aanvaardbaar worden geacht, met name rekening houdende met:

de veiligheidsvoorschriften in de wetgeving;

de eigenschappen van het product, inclusief de samenstelling;

het effect ervan op andere producten, als redelijkerwijs kan worden verwacht dat het eerste product in combinatie met die andere producten zal worden gebruikt;

de categorieën consumenten die bij het gebruik van het product grote risico’s lopen, in het bijzonder kinderen en ouderen.

10.2.   Verpakking, etikettering en gebruiksaanwijzing — betreft zowel goederen (inclusief levensmiddelen) als diensten

Een van de doelen van de etikettering is te zorgen dat de consumenten toegang hebben tot volledige informatie over de inhoud en de samenstelling van producten, teneinde hun gezondheid en veiligheid te beschermen. Dit omvat alle informatie over een bepaald aspect van het product in verband met gezondheid en veiligheid, zoals de productiemethoden. Etikettering zou elementen bevatten zoals: onveilige verpakking, inclusief gevaarlijke stoffen of ongeschikt voor kinderen (verstikking enz.). De etikettering van bepaalde non-foodproducten moet ook specifieke informatie bevatten met het oog op een veilig gebruik ervan en om de consumenten een werkelijke keuze te bieden.

11.   Privacy en gegevensbescherming

11.1.   Gegevensbescherming

Omvat de vernietiging, bekendmaking en diefstal van gegevens in eigendom van de consument, bijvoorbeeld gegevens van een harde schijf die tijdens de onderhoudsbeurt worden gekopieerd. Indien het om persoonlijke gegevens gaat, is de aard van de klacht „privacy”.

Klachten zijn van dit type wanneer persoonlijke gegevens (alle informatie betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon) bedreigd worden of niet worden verwerkt overeenkomstig de nationale wetgeving op het gebied van gegevensbescherming. Organisaties zijn verplicht om persoonsgegevens correct en rechtmatig te verwerken, met vastgestelde, expliciete en legitieme doeleinden, en ze niet verder te verwerken op een manier die onverenigbaar is met die doelen. De gegevens moeten toereikend, ter zake dienend en niet bovenmatig zijn in verhouding tot het doel waarvoor zij worden verkregen en/of verder verwerkt. De verantwoordelijke voor de gegevensverwerking treft passende technische en organisatorische maatregelen om persoonsgegevens te beschermen tegen accidentele of onrechtmatige vernietiging of accidenteel verlies, verandering, of ongeautoriseerde verspreiding of toegang.

11.2.   Privacy

Klachten zijn van dit type indien het recht van een individu op privacy in gevaar wordt gebracht of geschonden. Bijvoorbeeld het briefgeheim van een individu wordt geschonden of het gedrag van een individu wordt geverifieerd zonder duidelijke wettelijke reden, bijvoorbeeld bij aankopen via internet.

11.3.   Andere kwesties in verband met privacy- en gegevensbescherming

12.   Andere kwesties

Andere kwesties die niet onder de andere categorieën in deel C vallen. Bijvoorbeeld klachten over discriminatie in consumententransacties, kwesties rond verantwoordelijkheid voor milieu en maatschappij bij consumententransacties, goede smaak, fatsoen en beledigende uitingen in audiovisuele diensten (4).


(1)  Wat het luchtvervoer betreft, is volgens Verordening (EG) nr. 261/2004 van het Europees Parlement en de Raad van 11 februari 2004 tot vaststelling van gemeenschappelijke regels inzake compensatie en bijstand aan luchtreizigers bij instapweigering en annulering of langdurige vertraging (PB L 46 van 17.2.2004, blz. 1), het relevante land de lidstaat die bevoegd is voor incidenten betreffende alle vluchten vanaf vliegvelden op zijn grondgebied en de vluchten van EU-luchtvaartmaatschappijen vanuit derde landen naar deze vliegvelden.

(2)  De in dit deel vermelde categorieën zijn gebaseerd op de „Classification of Individual Consumption by Purpose” — classificatie van individuele verbruiksfuncties (COICOP), een referentieclassificatie die is gepubliceerd door de Afdeling statistiek van de Verenigde Naties en die wordt gebruikt door vele instellingen, waaronder de Commissie, de OESO en de Verenigde Naties, om individuele gebruiksfuncties te classificeren.

(3)  PB L 345 van 19.12.2002, blz. 1.

(4)  Richtlijn 2010/2013/EU van het Europees Parlement en de Raad van 10 maart 2010 betreffende de coördinatie van bepaalde wettelijke en bestuursrechtelijke bepalingen in de lidstaten inzake het aanbieden van audiovisuele mediadiensten (richtlijn audiovisuele mediadiensten) (PB L 95 van 15.4.2010, blz. 1).