Alternatieve geschillenbeslechting voor consumentengeschillen

SAMENVATTING VAN:

Richtlijn 2013/11/EU betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen

WAT IS HET DOEL VAN DEZE RICHTLIJN?

• Door deze richtlijn kunnen EU-consumenten hun contractueel geschil met een EU-ondernemers* over een product of dienst indienen bij een entiteit voor alternatieve geschillenbeslechting (Alternative dispute resolution - ADR): een erkende instelling met als taak om geschillen op te lossen door middel van ADR-procedures, d.w.z. zonder naar de rechter te stappen.
• Hierin staan bindende kwaliteitseisen voor ADR-entiteiten en -procedures om aspecten als transparantie, onafhankelijkheid, rechtvaardigheid en doeltreffendheid te garanderen.
• Naleving wordt gegarandeerd door nationale bevoegde autoriteiten die door EU-landen worden aangewezen.
• Ondernemers zijn verplicht consumenten over ADR te informeren als deze eerste zich ertoe verbonden hebben of verplicht zijn ADR te gebruiken en als zij een geschil met de consument niet bilateraal kunnen oplossen.

KERNPUNTEN

• EU-landen moeten ervoor zorgen dat alle geschillen die ontstaan uit de verkoop van goederen of het verlenen van diensten (tussen consumenten en ondernemers die verblijven of gevestigd zijn in de Unie) kunnen worden voorgelegd aan een entiteit voor alternatieve geschillenbeslechting. Dat geldt zowel voor online als offline gesloten verkoop- of dienstenovereenkomsten.
• Deze wetgeving is bedoeld om te zorgen voor een goede werking van de eengemaakte markt van de EU.
• ADR biedt de consument een betaalbare, eenvoudige en snelle manier om geschillen te beslechten, bijvoorbeeld wanneer een ondernemer weigert om een product te herstellen of om een terugbetaling uit te voeren waarop een consument recht heeft.
• ADR-entiteiten maken gebruik van een neutrale partij, zoals een bemiddelaar, een ombudsman of een klachtendienst, die tracht een geschil door middel van een ADR-procedure op te lossen. Afhankelijk van het soort ADR-procedure dat een ADR-entiteit toepast, kan de neutrale partij ofwel:
  • een oplossing voorstellen of opleggen; of;
  • de partijen bij elkaar brengen om hen te helpen om tot een oplossing te komen.
• Alle ADR-entiteiten moeten aan bindende kwaliteitseisen voldoen, waarmee wordt gegarandeerd dat ze op een doeltreffende, rechtvaardige, onafhankelijke en transparante manier werken.
• Ieder EU-land moet één of meerdere bevoegde autoriteiten aanwijzen, die nationaal toezicht hebben op ADR-entiteiten en ervoor zorgen dat zij voldoen aan de kwaliteitseisen. Deze bevoegde autoriteiten stellen nationale lijsten van ADR-entiteiten op. Enkel entiteiten voor geschillenbeslechting die aan de kwaliteitseisen voldoen mogen als „ADR-entiteiten” in deze lijsten worden opgenomen.
• Ondernemers die ermee instemmen of die verplicht zijn om gebruik te maken van ADR, moeten de consumenten informatie geven over ADR via hun website en in hun algemene voorwaarden. Ze moeten consumenten ook informatie geven over ADR wanneer een geschil niet direct tussen de consument en de ondernemer kan worden beslecht.
• Met het oog op de transparantie moeten de EU-landen zorgen dat de websites van de ADR-entiteiten duidelijke en begrijpelijke informatie bevatten. Dat omvat contactgegevens, de soorten geschillen die door deze entiteiten kunnen worden behandeld, naast de kosten, de gemiddelde duur en het rechtsgevolg van de uitkomst van de ADR-procedure. ADR-entiteiten moeten hun jaarlijkse activiteitsrapporten over behandelde geschillen openbaar maken op hun website.
• De ADR-entiteiten moeten samenwerken om geschillen binnen de EU op te lossen. Ze moeten ook beste praktijken betreffende de beslechting van geschillen met elkaar en met nationale overheden uitwisselen.
• Deze richtlijn is van toepassing op alle marktsectoren, met uitzondering van gezondheid en hoger onderwijs.

VANAF WANNEER IS DE RICHTLIJN VAN TOEPASSING?

Het besluit is sinds 8 juli 2013 van toepassing. EU-landen moesten de richtlijn voor donderdag 9 juli 2015 omzetten naar hun nationale wetgeving.

ACHTERGROND

Kijk voor meer informatie op:

• „Alternatieve en online geschillenbeslechting (ADR/ODR)” op de website van de Europese Commissie.

* KERNBEGRIPPEN

BELANGRIJKSTE DOCUMENT

Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (richtlijn ADR consumenten) (PB L 165, 18.6.2013, blz. 63-79)

Achtereenvolgende wijzigingen van Richtlijn 2013/11/EU werden in de basistekst opgenomen. Deze geconsolideerde versie is enkel van documentaire waarde.

AANVERWANTE DOCUMENTEN

Verordening (EG) nr. 2006/2004 van het Europees Parlement en de Raad van 27 oktober 2004 betreffende samenwerking tussen de nationale instanties die verantwoordelijk zijn voor handhaving van de wetgeving inzake consumentenbescherming („verordening betreffende samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming”) (PB L 364, 9.12.2004, blz. 1–11)

Zie geconsolideerde versie.

Richtlijn 2009/22/EG van het Europees Parlement en de Raad van 23 april 2009 betreffende het doen staken van inbreuken in het raam van de bescherming van de consumentenbelangen (PB L 110, 1.5.2009, blz. 30-36)

Zie de geconsolideerde versie

Richtlijn 2008/52/EC van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2008 betreffende bepaalde aspecten van bemiddeling/mediation in burgerlijke en handelszaken (PB L 136, 24.5.2008, blz. 3-8)

Laatste bijwerking 17.10.2016