GROENBOEK Een geïntegreerde markt van pakketbestellingen voor groei van de elektronische handel in de EU /* COM/2012/0698 final - 2012/ () */
1. Inleiding
Elektronische
handel (e-commerce) wordt algemeen erkend als een sector die in aanzienlijke
mate bijdraagt tot economische groei en verdere versterking van de
werkgelegenheid in de Europese Unie[1].
In
de mededeling van de Commissie over elektronische handel en onlinediensten[2] wordt levering van online bestelde goederen
aangewezen als een van de vijf topprioriteiten om elektronische handel tegen 2015
te stimuleren, en zowel de Raad van de Europese Unie als het Europees Parlement
hebben gewezen op het belang ervan[3].
Besteldiensten
zijn immers van kritiek belang omdat zij de elektronische handel in
aanzienlijke mate vergemakkelijken en een centrale rol spelen in het opbouwen
van vertrouwen tussen kopers en verkopers[4]. De
commerciële – en meer in het algemeen – economische betrekkingen tussen
webwinkels en consumenten bestaan uit een reeks complexe logistieke
handelingen. De term ‘levering’ die in dit
document wordt gebruikt, heeft betrekking op de verzending van fysieke goederen
van de onlinebestelling daarvan tot aan het punt van de uiteindelijke levering
waar de goederen de eindgebruiker bereiken. In
dat leveringsproces komen een groot aantal spelers voor. In dit document worden
zij omschreven als ‘exploitanten van besteldiensten’. Het gaat daarbij om
vervoerders,
post- en koerierdiensten en andere aanbieders van logistieke diensten.
Voor
dit groenboek wordt een pakket in de ruimste zin gedefinieerd en omvat het alle
artikelen met een gewicht tot 30 kg[5]. De
manier waarop goederen in Europa aangekocht en geleverd worden, is snel en
grondig aan het veranderen. De Europese consumenten nemen immers steeds vaker
hun toevlucht tot onlineverkoopdiensten, die met name grensoverschrijdend
werken. Er is dan ook een groeiende behoefte aan leveringsdiensten die aan deze
verwachtingen voldoen en die soepel bijdragen om het dagelijks leven te
vergemakkelijken. Het vertrouwen in elektronische handel groeit daardoor,
hetgeen dan weer tot meer elektronische aankopen leidt[6]. De
prestaties en de betaalbaarheid van de leveringen dragen er ook sterk toe bij
dat kleine en middelgrote ondernemingen (kmo’s) duurzame bedrijfsmodellen
verder ontwikkelen en daarmee hun klanten beter kunnen bedienen.
Kmo's
vormen immers de drijvende kracht achter de vernieuwing en de groei in Europa[7]. Er kan dus worden verwacht dat
verbeteringen in het bestellingsproces van online bestelde goederen in Europa
zal leiden tot zeer goede resultaten op het gebied van groei en banen[8]. Een
groot aantal onderzoeken en verslagen van de sector[9],
alsmede gesprekken met een aantal belanghebbenden tijdens de voorbereiding van
dit groenboek komen tot vergelijkbare conclusies en bevestigen de analyse van
de Commissie zoals deze in de mededeling over elektronische handel en
onlinediensten naar voren komt. Grensoverschrijdende
leveringen worden door 57 % van de webwinkels aangehaald als een obstakel[10], terwijl 46,7 % van de consumenten
zich naar eigen zeggen zorgen maken over de levering bij grensoverschrijdende
aankopen. Problemen met de levering en
bij het retourneren van het product zijn de twee grootste kopzorgen voor de
consument die online koopt[11].
Niet-levering,
beschadiging of verlies van het artikel en hoge kosten voor de levering behoren
ook tot de tien voornaamste knelpunten en brengen mee dat de consument minder
vertrouwen stelt in grensoverschrijdende e-commerce. Als consumenten wel
vertrouwen krijgen, zullen meer geneigd zijn online te kopen indien zij erop
kunnen rekenen dat hun aankopen in goede staat en binnen de vermelde termijn
zullen aankomen en er soepel toe te passen terugzendprocedures beschikbaar zijn[12].
Met
de betere beschikbaarheid en het toenemende gebruik van nieuwe technologieën
ontstaan er nieuwe kansen om de kwaliteit van de leveringsdiensten en de
tevredenheid van de klanten te verbeteren. De
opkomst en groei van sociale netwerken heeft ook grote invloed gehad op de
wijze waarop consumenten zich opstellen ten aanzien van merken en goederen
online kopen. Innovatieve toepassingen van
elektronische communicatie tussen webwinkels, dienstenaanbieders en klanten
kunnen ertoe bijdragen dat bestellings- en terugzendingsprocessen efficiënter
en vlotter verlopen en dat de klant het gevoel krijgt dat de kwaliteit
verbeterd is. Een beter werkende
e-commercemarkt levert zowel consumenten en kmo’s als alle bij de elektronische
handel betrokken spelers en bedrijfssectoren wederzijds tastbare voordelen op. Het
belang van verzending en levering wordt nog duidelijker in de internationale
context. Nu meer consumenten in het
gebied Azië-Stille Oceaan en Noord-Amerika kopen en een groeiend aantal
Europese webwinkels hun uitvoer op deze gebieden richten, nemen deze
handelsstromen snel toe. In dit
kader worden verzending en levering nog complexer en komt er een nieuwe reeks
van problemen en veiligheidskwesties op ons af. Deze activiteiten vormen dan
ook een grote uitdaging, maar ook een unieke kans, om de Europese elektronische
handel verder te ontwikkelen, met name voor kmo's[13]. Een
meer aangepaste opbouw van de leveringsketen voor elektronische handel zal ook
gevolgen hebben voor een aantal beleidsdomeinen zoals: Ø
Samenhang: de
voordelen van elektronische handel toegankelijk maken voor alle burgers en
ondernemingen, ongeacht de omvang daarvan, door middel van goed functionerende
leveringsactiviteiten in Europa. Ø
Werkgelegenheid:
rechtmatige
arbeidsvoorwaarden tot stand brengen in de sector van de besteldiensten, die
onder zware druk staat om de kosten te verminderen en de flexibiliteit te
verhogen. Ø
Innovatie: het
wijdverspreide gebruik van nieuwe informatietechnologieën in leveringsystemen
bevorderen, hetgeen onmiddellijke voordelen oplevert voor alle burgers en
ondernemingen en aansluit bij de nieuwe sociale media. Ø
Milieu: duurzame
ontwikkeling en geoptimaliseerde logistieke omstandigheden voor leveringen
bevorderen zodat het mogelijk wordt energie te besparen en negatieve
externaliteiten in het algemeen te beperken. Ø
Concurrentievermogen van de Europese industrie:
voortbouwen
op de sterkte van de Europese industrie (webwinkels en exploitanten van
besteldiensten) om investeringen te bevorderen in een Europees netwerk van
leveringsdiensten, dat af te rekenen heeft met sterke concurrentie in de
internationale context. In dit
groenboek wordt onderzocht hoe de markten voor elektronische handel en
besteldiensten zich in Europa verder zullen ontwikkelen en wat noodzakelijk is
om te komen tot een interne markt voor leveringen. Het groenboek analyseert
welke de voornaamste uitdagingen zijn voor de verschillende spelers en werpt
een licht op de kansen die er bestaan om het leveringsproces te verbeteren ten
behoeve van burgers en ondernemingen en kmo's in het bijzonder.
Op
basis van de informatie die uit deze raadpleging naar voren komt, zal de
Commissie de te behandelen thema’s nader omschrijven en zal zij in het voorjaar
van 2013 conclusies trekken over de reeks acties die nodig zijn om de interne
markt voor pakketbestellingen te voltooien.
2. Huidige
marktsituatie en vooruitzichten
2.1 De
Europese markt voor elektronische handel en het belang van leveringsdiensten
De
markten voor elektronische handel in de EU zijn erg gediversifieerd en bevinden
zich in verschillende stadia van maturiteit ten gevolge van uiteenlopende
consumentenpraktijken, belastingmaatregelen, productbeschikbaarheid,
breedbandtoegang en concurrentie op de markten van besteldiensten.
De
handelsprofielen van nationale markten[14]
hebben eveneens een sterke invloed op de pakketbestellingsdiensten[15]
want grensoverschrijdende leveringen in Europa blijven zowel voor consumenten
als webwinkels een uitdaging[16].
Daarnaast
zullen efficiënte grensoverschrijdende leveringsdiensten het groeipotentieel
van nieuwe marktniches ondersteunen dankzij het “long tail"-effect”[17]. De
markt voor elektronische handel ontwikkelt zich snel en steunt op een steeds
sterkere vraag naar innovatieve bedrijfsoplossingen en steeds hogere
consumentenverwachtingen. De
behoeften van de sector inzake pakketbestelling lopen steeds verder uiteen
omdat het aantal productsegmenten dat door deze exploitanten wordt bestreken
(zoals boeken, dvd’s, kledij, kleine elektronische artikelen,
consumentenelektronica, meubelen, huishoudtoestellen), steeds toeneemt en er
verschillen zijn in waarde, gewicht of omvang van de verpakking.
Sociale
netwerken, technologieën voor instantinformatie en de veralgemening van mobiele
en draagbare toestellen hebben bij de consument hogere verwachtingen gewekt ten
aanzien van de bestaande oplossingen op basis van realtime-informatie en
flexibele leveringsopties. Webwinkels
staan onder tijdsdruk. Nieuwe concepten en
ideeën moeten snel in de praktijk worden gebracht. De
levensvatbaarheid en het succes van deze manier van zakendoen is afhankelijk
van de vraag of de logistieke sector in staat is tegen lage prijzen en met het
nodige gemak te leveren[18].
Dit geldt in het bijzonder voor de kleinere spelers op de markt
van elektronische handel, die niet de onderhandelingsmacht hebben om van
exploitanten van dergelijke leveringsdiensten aanzienlijke kortingen te
bedingen en niet de capaciteit hebben om te investeren in eigen logistieke
netwerken. In een context waarin
schaalvoordelen belangrijk zijn, bestaat het gevaar dat hun
concurrentievermogen achterblijft ten opzichte van grotere webwinkels omdat
consumenten voor hun aankopen op het internet steeds vaker “gratis levering”
verwachten[19].
2.2 De
Europese markt voor besteldiensten
De
waarde van de Europese markt voor pakketbestellingen werd in 2008 op 42,4
miljard EUR geraamd, waarbij het aandeel van leveringen van ondernemingen aan
consumenten (business-to-consumer) 15 % van deze markt bedroeg[20].
De
laatste vijf jaar is het business-to-consumersegment van de markt voor
pakketbestellingen en postpakketjes snel toegenomen. Volgens
ramingen beslaat dit segment momenteel tussen 20% en 40 % van de totale
volumes in meer volgroeide e-commercemarkten zoals die van het Verenigd Koninkrijk. De
markt is traditioneel verdeeld in snelpostdiensten en
standaardpakketbestelling. Deze
gangbare definities[21] dekken
echter niet de complexiteit en het relatieve aandeel van de verschillende
aanbiedingen (standaard, uitgesteld, spoedbestelling of levering op dezelfde
dag, tracking, bewijs van afgifte, aangetekende zendingen) en weerspiegelen
niet de realiteit van de e-commercesector die ook gebruik maakt van pakketten
(kleine pakketjes van minder dan 2 kg). Volgens
Eurostat verzenden meer dan een kwart van alle ondernemingen elektronisch
bestelde goederen naar andere EU-landen. 23 %
daarvan zijn kleine ondernemingen, 41 % zijn grote en 33 % zijn
middelgrote ondernemingen[22].
Deze
kleine en onregelmatige klanten, die kleinere volumes hebben en daarom beperkte
onderhandelingsmacht bezitten ten aanzien van exploitanten, beschikken dan ook
over veel minder leveropties. Volgens
ramingen van FTI liggen de vermelde prijzen voor grensoverschrijdende
pakketbestellingen (voor klanten die niet over een account beschikken) die door
de nationale postexploitanten worden aangerekend, gemiddeld tweemaal hoger dan
de nationale prijzen. In
postnetwerken wordt slechts een gedeelte van de pakketvolumes afgehandeld
(met zeer uiteenlopende marktaandelen naargelang van het land)[23] en
slechts een klein percentage (5 tot 10 %) van deze volumes valt onder de
universeledienstverplichtingen volgens welke lidstaten voor zowel nationale als
grensoverschrijdende pakketbestelling een minimumdienst moeten verzorgen op
alle punten van hun grondgebied en tegen redelijke prijzen voor alle gebruikers[24].
Deze
verplichtingen zijn overeengekomen lang voordat er sprake was van elektronische
handel, en zijn dus niet toegesneden op de huidige behoeften van deze snel
groeiende sector. De pakkettenafdeling van de
postnetwerken is traditioneel georganiseerd om pakketten tussen 2 en 30 kg te
verzenden maar mist de flexibiliteit en capaciteit die nodig is om de groei van
de elektronische handel te kunnen volgen[25].
De
jongste jaren zijn een aantal exploitanten toch in staat gebleken hun netwerk
voor pakketbestelling te herorganiseren, of zij zitten in dat proces, omdat zij
in deze sector van hun nationale markt te maken krijgen met sterke
concurrentie. Koerierdiensten
hebben hun succes en hun infrastructuur opgebouwd op een
eigen geïntegreerd netwerk dat bedoeld is voor bestellingen tussen
ondernemingen (business-to-business), waarbij extra betaaldiensten (snelheid,
track-and-trace) worden aangeboden. Zij
zijn er zich van bewust dat de elektronische handel groeikansen heeft en dat er
in Europa te weinig bevredigende oplossingen bestaan voor spelers in de
e-commerce, en ontplooien nu ook steeds vaker activiteiten in het
business-to-consumersegment. Andere
logistieke ondernemingen op dit gebied, zoals consolidatoren,
makelaars, diensten voor afhandeling van bestellingen, derde partijen die
logistieke diensten aanbieden[26],
spelen steeds vaker een rol in het overbruggen van de kloof tussen
elektronische handel en verzendingsondernemingen op het gebied van innovatie,
flexibiliteit, voorraadbeheer, vervoer en terugzending van pakketten.
De
oplossingen die zij aanbieden, zijn vooral bij kmo’s nog niet zo ruim bekend.
Als
zij aan zichtbaarheid winnen, krijgen zij in de toekomst een steeds grotere rol
te vervullen bij het bevorderen van logistieke activiteiten voor webwinkels.
Door
het bundelen van een aantal bronnen met een beperkt volume nemen zij een
positie in waarin het mogelijk wordt gunstiger voorwaarden/overeenkomsten voor
verzending uit de wacht slepen en die dan door te rekenen aan hun
contractpartijen en uiteindelijk naar de consument. Een
aantal nichespelers zijn aan het opkomen. Het
gaat om exploitanten die speciale oplossingen hebben uitgewerkt voor een
bijzonder productsegment (bijvoorbeeld eigen speciale diensten voor verzending
en levering van online bestelde kledij). Daarnaast
leggen de jongste jaren een aantal leidende webwinkels zich in
toenemende mate toe op logistiek en leveringen en breiden zij hun logistieke
diensten uit tot kleinere webwinkels. Pakjeskiosken
(automatische lockers waar pakketjes worden afgeleverd die de consument met een
speciale code kan ophalen) worden in verschillende landen door exploitanten
getest. Of het tot een veralgemeend gebruik komt, zal afhangen van de vraag of
de consument dit gemakkelijk genoeg vindt en of er voldoende hoeveelheden op
deze manier kunnen worden geleverd. Afhaalpunten
(met een technologisch platform ondersteund netwerk van winkels waar
consumenten hun pakketten kunnen afhalen) worden traditioneel gebruikt in de
sector van de verkoop op afstand. Deze
netwerken zijn geüpgraded met nieuwe informatiesystemen en vormen een
alternatief voor duurdere thuisbezorgingsdiensten. Het
succes ervan is afhankelijk van plaatselijke voorkeuren en bestaande gebruiken
hoewel er aanwijzingen zijn dat dit een levensvatbaar en veelbelovend
alternatief vormt voor de levering van elektronische bestellingen.
2.3 De
onderlinge connecties tussen de markten voor elektronische handel en voor
pakketbestellingen
Exploitanten
van besteldiensten erkennen de kansen die elektronische handel kan bieden. Om
nieuwe modellen tot stand te brengen voor bestellingsactiviteit in het
business-to-consumersegment zijn wellicht aanzienlijke investeringen en een
grondige hertekening van hun bedrijfsactiviteit nodig. Het
wordt echter een complexe activiteit[27]
wanneer het de bedoeling moet zijn alle punten op het grondgebied te bereiken
en wanneer het om onsamenhangende en moeilijk te voorspellen handelsvolumes
gaat. Bijkomende
keuzemogelijkheden voor de finale bezorging, zoals levering op kantoor of bij
de buren, worden aangeboden en stilaan wordt meer informatie verstrekt en meer
keuze geboden zodat consumenten kunnen beslissen waar en wanneer zij hun pakje
wensen te ontvangen. Ook ontstaan er nieuwe
bedrijfsmodellen met een betere dienstverlening voor het retourneren van
producten. Deze
nieuwe oplossingen komen echter langzaam tot stand en er worden vaak dure
productonderdelen toegevoegd met een bijkomende waarde, hetgeen niet altijd
nodig is. Er is vraag naar geïndividualiseerde
kleine pakjes, met eenvoudige trackingmogelijkheden[28] tegen redelijke prijzen[29], hetgeen thans niet het geval is. Uit
operationeel oogpunt zijn leveringsdiensten complex en gebonden aan tal van
beperkingen. Traditionele diensten voor
pakketbestelling (met eenvoudige serviceverlening en hoge prijzen voor
grensoverschrijdende levering) of spoeddiensten met hoge toegevoegde waarde
(die oorspronkelijk bedoeld waren voor het business-to-businesssegment) zijn
nog niet aangepast aan de specifieke behoeften die de elektronische handel
oplegt. De interconnectie tussen
postexploitanten bij grensoverschrijdende leveringen is aan het verbeteren,
vooral via de European Parcel Group[30].
Toch
gaat maar een deel van de stromen door dit kanaal en wordt er geen alternatief
geboden voor de trackingdiensten of de niet-prioritaire pakjes. Het is
immers zo dat er twee verschillende werelden naast elkaar bestaan, waarvan de
ene gedreven wordt door marketing (e-commerce) en de andere (logistiek) door
een reeks operationele behoeften. Beide
bedrijfstakken leven met andere tijdschema’s, hebben verschillende
achtergronden, maken een ander gebruik van IT-systemen en -oplossingen en
beschikken over andere prestatie-indicatoren voor hun bedrijfsvoering.
De
markten voor e-commerce en voor pakketbestelling staan daarom voor grote en
fundamentele uitdagingen: het
e-commercemodel is nog niet volledig gestabiliseerd terwijl de logistieke
sector zich reeds volledig moet aanpassen aan de vereisten en behoeften van de
elektronische handel. In een dergelijke snel
veranderende context zijn investeringskeuzen en ‑beslissingen moeilijk te
realiseren.
3. Voornaamste
uitdagingen voor de verschillende actoren
3.1 Ervaringen
en verwachtingen van consumenten
Consumenten
wensen meer comfortabele leveringen: meer
keuzemogelijkheden voor de levering en de kans om te beslissen welke vorm van
levering zij verkiezen, betere informatie vooraf over het leveringsproces,
vlottere methoden om het product te retourneren en gebruiksvriendelijke
diensten door middel van nieuwe technologieën om de levering te plannen
(smartphones, tabletten, sms-berichten)[31]. Zij verwachten meer
transparantie over de omstandigheden waarin hun bestellingen worden verzonden
en meer in het bijzonder met betrekking tot vertraging, beschadiging of verlies
van het pakket. Tegelijkertijd verwachten zij
transparantie, namelijk of de prijzen duidelijk en vergelijkbaar zijn en of er
sprake is van concurrentie. Als
ontvanger van de goederen wordt de consument in zijn koopbeslissing sterk
beïnvloed door de beschikbaarheid van gratis of goedkope levering (of
terugzending van het pakket). De
consumenten kijken ook steeds vaker naar andere nationale markten, maar de
complexiteit en het gebrek aan transparantie in grensoverschrijdende leveringen
is een groot obstakel. Als verzenders van
pakketten, en met name voor de terugzending van de bestelde goederen,
vertegenwoordigen consumenten een betrekkelijk gesloten markt en hoge
leveringskosten worden aangehaald als een van de belangrijkste redenen tot
ontevredenheid bij online winkelen[32].
In
het algemeen blijft de prijsfactor de meest dominante drijfveer in de keuze van
een bepaalde grensoverschrijdende bestellingsdienst[33]. Het
gebruiksgemak varieert naargelang van de nationale markt en het soort geleverde
producten. Uit onderzoeken naar
consumentenvoorkeuren blijkt dat de aspecten van het gebruiksgemak betrekking
kunnen hebben op het hele leveringsproces. In een
onderzoek in het Verenigd Koninkrijk zijn bijvoorbeeld zes belangrijke domeinen
van klantenvoorkeur aan het licht gebracht: flexibele
leveringsopties, redelijke prijzen voor de levering, flexibiliteit met
betrekking tot de plaats van levering, effectieve communicatie over de
levering, snelle afhandeling en goede ervaringen bij thuisbezorging[34].
Het
verstrekken van realtime-informatie is met name een zeer belangrijk aspect aan
het worden, vooral voor jongere generaties[35]. Zij willen controle
uitoefenen over hun levering en verwachten trackingdiensten met sms-informatie[36].
3.2 Uitdagingen
voor webwinkels bij het leveren van goederen aan hun klanten
Webwinkels
willen inspelen op de behoeften en verwachtingen van consumenten met
eenvoudige, transparante en betrouwbare verzendingsdiensten[37].
Zij zijn er zich scherp van bewust dat de feedback van de consument sterk afhankelijk
is van zijn ervaring bij de levering, hetgeen op zijn beurt een onmiddellijke
weerslag heeft op de naam en het imago van hun merk. Zij
hebben behoefte aan meer opties, die een beter concurrerende markt voor
pakketbestellingen (waarin er meer marktdeelnemers zijn met verschillende
aanbiedingen en alternatieve leveringsmogelijkheden) hun moet kunnen bieden.
Zij
kunnen specifieke behoeften hebben voor de bestelling van bepaalde producten
(bijvoorbeeld geneesmiddelen, verse waren of artikelen met een grote waarde).
Zelfs
op de meest concurrerende markten blijft een kloof bestaan tussen marktgedreven
e-commerceaanbiedingen en aan operaties gebonden logistieke processen. Het
logistieke onderdeel heeft voor webwinkels en vooral voor kmo’s een
doorslaggevende invloed op de duurzaamheid van hun bedrijfsvoering.
De
beschikbaarheid van goedkope en efficiënte oplossingen voor pakketbestellingen
is van bijzonder belang voor kmo’s en micro-ondernemingen die in afgelegen
gebieden of perifere regio’s werkzaam zijn. In een
zeer concurrerende omgeving is druk op de prijzen beslissend om marktaandeel te
winnen. Kmo’s die uitkijken naar nieuwe
verdienmogelijkheden over de grenzen heen, zijn sterk afhankelijk van een
geïntegreerd Europees systeem voor pakketbestellingen dat nog van de grond zal
moeten komen. Zij willen groeien in andere
nationale markten maar hebben af te rekenen met hogere kosten, meer
complexiteit en een gebrek aan transparantie wanneer het om
grensoverschrijdende verzendingen gaat[38]. Grootverkopers
bevinden zich in een veel betere positie om met exploitanten van besteldiensten
te onderhandelen over tarieven en voorwaarden. Zowel
grote als kleine webwinkels hebben behoefte aan meer flexibiliteit van
besteldiensten in het algemeen, en met name wat de capaciteit van de
vervoerders en het niveau van technologische innovatie betreft.
Webwinkels
staan voor specifieke uitdagingen in piekperioden, zoals de periode vóór
Kerstmis, wanneer de capaciteit van de vervoerders mogelijk niet volstaat om de
vraag te volgen. Dit heeft een grote invloed op
de groei en de verkoop wat het gaat om een belangrijke periode voor de
jaaromzet. Webverkopers
willen steeds meer controle uitoefenen op het verzendings-/leveringsproces en
sluiten partnerschappen met exploitanten van deze diensten.
Ongeacht
of zij het beheer van logistieke activiteiten in huis houden dan wel
uitbesteden, verwachten zij toch nog veel meer informatie en transparantie van
de ondernemingen die deze leveringsdiensten aanbieden. Zij
hebben ook behoefte aan meer gemeenschappelijk vastgestelde
prestatie-indicatoren voor hun verzendingen waarvan zij gebruik kunnen maken om
hun bedrijfsmodellen aan te passen aan realtime-behoeften (beheer van
voorraden, betalingen, retournering). De
verdere ontwikkeling van hun bedrijfsactiviteiten wordt belemmerd door het feit
dat er geen netwerk voor leveringsoperaties bestaat dat rond hun specifieke
behoeften is opgebouwd (en dat iets totaal anders is dan een gewone aanpassing
van de traditionele logistieke modellen voor pakketbestellingen of
koerierdiensten). Er is meer integratie nodig om
groeikansen te kunnen aangrijpen. Betere
informatiedeling en meer flexibele oplossingen die inspelen op hun
marktaanbiedingen, zouden hun bedrijfsactiviteiten erg ten goede komen.
3.3 Uitdagingen
voor exploitanten van besteldiensten
Exploitanten
van besteldiensten zijn alle actoren die een aandeel hebben in de verzending
van online bestelde goederen tot aan de uiteindelijke levering bij de
consument. Het gaat bijvoorbeeld om vervoerders, pakjesdiensten, logistieke
ondernemingen, andere aanbieders van logistieke diensten, postdiensten en
koerierdiensten voor het business-to-consumersegment. De
logistieke sector werkt traditioneel met lage winstmarges binnen een
kostenstructuur van hoge vaste kosten. Exploitanten
van besteldiensten staan onder zeer hoge druk van grote webwinkels
(grootverzenders) die lage tarieven willen bedingen. Anderzijds
hebben exploitanten van besteldiensten op lange termijn duurzame tarieven nodig
om het hoofd te kunnen bieden aan de hoge vaste kosten van hun netwerk[39]. De
bedongen prijsregelingen voor grootverzenders kunnen niet worden uitgebreid tot
verzenders met kleine volumes, laat staan tot individuele consumenten. Exploitanten
van besteldiensten worden steeds vaker geconfronteerd met de vraag van
webwinkels om binnen zeer korte termijnen nieuwe diensten en opties tegen lage
prijzen aan te bieden. Zij hebben echter tijd
nodig voor de aanpassing van hun logistieke activiteiten, die complex zijn en
gebonden aan tal van externe voorwaarden. De
flexibiliteit die van hen (en van hun werknemers) wordt verwacht, is ook zeer
veeleisend. Voorts
vormt het gebrek aan integratie tussen de elektronische-communicatiesystemen
van de ondernemingen in de keten van vervoer en logistiek een groot struikelblok,
vooral voor kleinere verzendingsondernemingen, en wordt hun keuze met
betrekking tot het beschikbare vervoer en de bestaande logistiek daardoor
ernstig beperkt. Een hoog niveau van
interoperabiliteit kan leiden tot snellere gegevensuitwisseling, vlottere
consolidatie van de vervoersbehoeften, de pakketbestellingen en de facturatie
en kan co-modale vervoersdiensten bevorderen alsook de kosten voor
administratie en IT-implementatie drukken[40].
4. De
geschiktheid van het huidige regelgevings- en institutioneel kader
De
sector van de besteldiensten is onderworpen aan een reeks wetten en regels die
van invloed zijn op de manier waarop verzending en bestelling kunnen worden
geregeld. Hieronder worden de
belangrijkste omschreven en geëvalueerd: ·
De richtlijn inzake postdiensten[41]:
De
bepalingen van de richtlijn postdiensten zijn toegespitst op het waarborgen van
een universele (basis)postdienst. De
meeste bepalingen zijn alleen van toepassing op het beperkte deel van de
pakjesmarkt dat onder de universeledienstverplichtingen valt (ongeveer 10 %
van de pakjesvolumes)[42]. De
regels betreffende het aanbieden van een (minimum)kwaliteit, de beginselen
inzake kosten en prijzen, prijsregulering, informatie- en gegevensverzameling,
zijn rechtstreeks en in de meeste gevallen uitsluitend verbonden met de
universeledienstverplichtingen. Enkele
bepalingen – met name artikel 19 over klachtprocedures – laten de mogelijkheid
open te voorzien in aanvullende reglementering voor pakketbestellingen die
buiten het toepassingsgebied van de universeledienstverplichtingen valt.
Deze
bepalingen kunnen in theorie worden gebruikt om op te treden ten aanzien van
klachten met betrekking tot de kwaliteit van de dienst. De meeste van de hier
aangehaalde problemen (niet passende leveringstermijnen, gebrek aan
ophalings-/afhalingsdiensten, track-and-traceopties en retourprocedures; gebrek
aan duidelijkheid over de aansprakelijkheid in geval van verlies, diefstal,
schade of vertraging en gebrek aan transparantie/ informatie over diensten)
komen echter niet aan bod. Als
conclusie kan worden gesteld dat het huidige regelgevingskader voor
postdiensten niet geschikt is om te voldoen aan de behoeften van online
winkelende consumenten. ·
Het regelgevingskader voor
consumentenbescherming: Verdere
verbeteringen inzake kwaliteit van dienst en consumentenbescherming (met name
op het gebied van onlinewinkelen) kunnen worden verwacht bij de volledige
tenuitvoerlegging van de nationale regels ter omzetting van de richtlijn
consumentenrechten tegen 13 juni 2014. Een
aantal bepalingen van deze richtlijn zullen leiden tot meer informatie en
transparantie, onder meer door (a) het wegwerken van verborgen kosten en dus
een grotere prijstransparantie voor overeenkomsten op afstand en buiten
verkoopruimten gesloten overeenkomsten; (b) een langere termijn voor het
herroepingsrecht (14 dagen); (c) verbetering van het recht op terugbetaling
(bv. van leveringskosten indien van toepassing); (d) de mogelijkheid voor de
consument om een modelformulier voor herroeping te gebruiken (waarop
contactgegevens en retouradres duidelijk moeten worden vermeld);
(e)
duidelijke informatieverplichtingen met betrekking tot de kosten voor het
retourneren van het aangekochte artikel in geval van herroeping. De
richtlijn consumentenrechten zal ook invloed hebben op
pakketbestellingsdiensten omdat deze diensten met name wat de levering van
goederen aan consumenten betreft, behoren tot de overeenkomsten op afstand en
de buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten, waarop de richtlijn
betrekking heeft. Zodra de richtlijn ten uitvoer
wordt gelegd, kan zij leiden tot een versterking van het consumentenvertrouwen
in grensoverschrijdende aankopen. Zij
biedt echter geen antwoord op problemen met betrekking tot de leveringsprijzen.
De
richtlijn bevat evenmin een grondslag voor het verduidelijken van de potentiële
aansprakelijkheid van exploitanten van besteldiensten of voor bijkomende
kwaliteitskenmerken (track-and-traceopties, ophalings-/afhalingsdiensten, enz.)
die onlineconsumenten zouden kunnen verwachten. Het
voorstel voor een verordening betreffende een gemeenschappelijk Europees
kooprecht[43]
voorziet in een zelfstandig uniform geheel van bepalingen inzake
overeenkomstenrecht dat bij grensoverschrijdende overeenkomsten tussen
ondernemingen en consumenten (B2C) en tussen ondernemingen (B2B) kan worden
toegepast. Het bevat regels betreffende de
levering van goederen en digitale inhoud, in het bijzonder voor
verkoopovereenkomsten waarbij goederen door een vervoerder worden vervoerd.
Deze
regels zijn alleen van toepassing wanneer het gemeenschappelijk Europees
kooprecht door partijen wordt gekozen. Evenmin als de richtlijn
consumentenrechten zal het toekomstige gemeenschappelijke Europees kooprecht
een antwoord bieden voor problemen betreffende buitensporige prijzen of
bepaalde kwaliteitsvereisten. Het
nieuwe voorstel van de Commissie inzake alternatieve beslechting van
consumentengeschillen[44] heeft
tot doel de consument beter te beschermen wanneer het tot een geschil komt.
Bestaande
bepalingen inzake consumentenbescherming die van toepassing zijn op
(post)pakketbestelling (artikel 19 van de richtlijn postdiensten), zullen
worden versterkt door de wetgeving inzake alternatieve geschillenbeslechting[45]. ·
Mededingingsrecht: Op
prijzen voor pakketbezorging die niet onder de universeledienstverplichtingen
vallen, is geen sectorspecifieke wetgeving maar wel mededingingsrecht van
toepassing. De artikelen 101 en 102 van het
VWEU zijn rechtstreeks toepasselijk. In de
grensoverschrijdende EU-markt voor pakketbestellingen zou het Europese
mededingingsrecht (hier: artikel 102 VWEU) bijvoorbeeld worden geschonden
indien een dominante (grensoverschrijdende) exploitant van
pakketbestellingsdiensten marktondermijnend gedrag zou vertonen om toetreding
tot de grensoverschrijdende markt van pakketbestellingen te voorkomen. Artikel
101 VWEU verbiedt alle overeenkomsten tussen ondernemingen die de handel tussen
lidstaten ongunstig kunnen beïnvloeden en ertoe strekken of ten gevolge hebben
dat de mededinging binnen de interne markt wordt verhinderd, beperkt of
vervalst. ·
Binnen bepaalde grenzen is de sector van de
pakketbestellingen ook onderworpen aan de bepalingen van de dienstenrichtlijn[46]
en de desbetreffende nationale omzettingsbepalingen. De
volgende twee aspecten verdienen bijzondere aandacht in het raam van de
elektronische handel en de pakketleveringen ten gevolge daarvan. o
Artikel 20, lid 2, van de dienstenrichtlijn
voorziet in een verbod op discriminatie in de algemene voorwaarden voor toegang
tot een dienst op grond van de verblijfplaats van de afnemer van de dienst.
Het
is dus de bedoeling het grensoverschrijdend verstrekken van diensten te
vergemakkelijken. Op 8 juni 2012 heeft de
Commissie richtsnoeren bekendgemaakt over de wijze waarop het
discriminatieverbod door de nationale autoriteiten moet worden geïnterpreteerd[47].
Dit
moet leiden tot meer transparantie betreffende de toepassing van beperkingen in
leveringen (voordat de verplichting van artikel 8 van de Europese richtlijn
consumentenrechten geldt) en moet teleurstellingen van consumenten voorkomen
wanneer hun een levering wordt geweigerd op grond van hun verblijfplaats.
In
de richtsnoeren wordt ook duidelijk gemaakt dat ondernemingen het argument dat
er geen of weinig alternatieven voor leveringen bestaan, zelden als gewettigde
reden kunnen aanhalen om de levering van een gekocht artikel in een bepaalde
lidstaat te weigeren, juist omdat er universele basispostdiensten bestaan. o
Artikel 22 van de dienstenrichtlijn, dat
betrekking heeft op informatie over dienstverrichters, moet ervoor zorgen dat
bepaalde informatie altijd gemakkelijk toegankelijk wordt gemaakt voor afnemers
van diensten (bv. naam en contactgegevens van de dienstverrichter; algemene
voorwaarden; prijs van de dienst). ·
Op vervoer en logistieke aangelegenheden
op Europees en internationaal niveau zijn een aantal regels van toepassing, met
name in het kader van de voltooiing van de interne markt voor vervoer,
milieuaangelegenheden (bv. het koolstofarm maken van de leveringsketen, het
beperken van luchtverontreiniging door motorvoertuigen) en
veiligheidsproblemen. Belangrijke
beleidsinitiatieven worden voorgesteld in het witboek van de Commissie
“Stappenplan voor een interne Europese vervoersruimte” en het toekomstige
e-freightinitiatief[48]. ·
Andere relevante regels die
van invloed kunnen zijn op de sector, hebben onder meer te maken met
stedenbouw, markttoezicht, btw, arbeidsomstandigheden, en in geval van
buitenlandse handel, douane, veiligheid en andere internationale
aangelegenheden: o
Stedenbouw: De
jongste tijd zijn tal van lidstaten begonnen specifieke regels voor het verkeer
in de stadscentra (of zelfs buiten deze zones) in te voeren, bijvoorbeeld in de
strijd tegen luchtverontreiniging als onderdeel van een ruimer beleid inzake
luchtkwaliteit[49]
of ter vrijwaring van het cultureel erfgoed. Deze
nationale regels kunnen een weerslag hebben op de bedrijfsvoering van
exploitanten van besteldiensten die het tijdstip van ophaling of aflevering
moeten aanpassen aan de beschikbare tijdvakken of de levering zelfs met andere
middelen (bv. per fiets) moeten verrichten omdat het verkeer in de stad op
sommige momenten verboden kan zijn). o
Markttoezicht voor producten:
de
sector van de pakketbestellingen is ook onderworpen aan regelingen inzake
markttoezicht[50]. Deze
zijn van toepassing ongeacht het distributiekanaal, met inbegrip van verkoop op
afstand en elektronische verkoop, en regelen het toezicht op producten die de
EU-markt binnenkomen via de douane en de autoriteiten voor markttoezicht.
Wanneer de markttoezichthouder bijvoorbeeld vaststelt dat een product dat de EU
via een exploitant van besteldiensten binnenkomt, niet aan de Europese
wetgeving voldoet, moeten de autoriteiten passende actie ondermenen, hetgeen
indien noodzakelijk een verbod kan inhouden om het product op de markt brengen.
Dit
kan rechtstreekse gevolgen hebben voor de exploitant van
pakketbestellingsdiensten die indien nodig de producten moet terugzenden of
zich in een situatie kan bevinden waarin de producten door de marktautoriteiten
worden vernietigd. o
Btw: Nationale
btw-regels kunnen een invloed hebben op de kopers en op de keuze van
pakketbestellingsdiensten. Indien
een besteldienst tot de universele postdienst behoort, zal hij btw-vrijstelling
genieten; in het andere geval kunnen gebruikers van deze diensten btw moeten
betalen[51].
De
btw-tarieven kunnen ook variëren naargelang van de lidstaat.
Dit
kan een weerslag hebben op de handelsstromen binnen de EU. o Arbeidsomstandigheden: Traditioneel
wordt aangenomen dat de sector van de besteldiensten arbeidsintensief is en dat
het grootste deel van de kosten betrekking heeft op de laatste kilometer van de
levering.
In
dat verband zijn in de sector van de pakketbestellingen een groot aantal
oplossingen in de zin van ‘pay for the delivery service’ ontwikkeld (bv.
vaste prijs voor levering; betaling per geleverd stuk), ook naargelang van het
toepasselijke regelgevingskader.[52]. o
Douane en andere internationale aangelegenheden:
Er
is een groot gamma van andere regels die uit internationale
handelsovereenkomsten of uit EU-recht voortvloeien en die een impact kunnen
hebben op grensoverschrijdende bestellingen, en dus op de intra-Europese
handelsstromen. Exploitanten van besteldiensten
die in- en uitvoeren van en naar derde landen, zijn bijvoorbeeld onderworpen
aan douaneprocedures en veiligheidsreglementen die voortvloeien uit
internationale overeenkomsten (bv. regels van de Wereldpostunie (UPU); regels
van de Internationale Organisatie voor Burgerluchtvaart (ICAO)) of uit EU-recht
(bv. communautair douanewetboek[53];
Verordening nr. 2320/2002 inzake beveiliging van de burgerluchtvaart). o
Daarnaast moeten de nationale postexploitanten
de regels van de Wereldpostunie (UPU) volgen. Vragen:
het regelgevend en institutioneel kader voor de
EU-markt van pakketbestellingen 1) Voor
dit groenboek wordt een pakket in de ruimste zin gedefinieerd en omvat het alle
artikelen met een gewicht tot 30 kg. Zijn er bijzondere elementen die volgens u
van groot belang zijn voor de kwalificatie als "pakket", gelet op het
streven naar een beter geïntegreerde, goed presterende markt voor
pakketbestellingen in de EU[54]? 2) Vormt
het bestaande regelgevingskader een belemmering voor de invoering van een echt
geïntegreerde Europese markt voor pakketbestellingen die voldoet aan de
behoeften en de verwachtingen van zowel webwinkels, consumenten als werknemers
van de sector? 3) Welke
zijn de drie belangrijkste uitdagingen voor het regelgevingskader?
Wat
kan voor u een hulp zijn om deze uitdagingen op korte en lange termijn aan te
pakken? 4) Vindt
u dat er lacunes in de regelgeving zijn of dat er behoefte is aan bijkomende
maatregelen/regelgeving? Zo ja,
licht toe.
5. Naar
een echt geïntegreerde Europese markt voor pakketbestellingen
Uitgaande
van een analyse van het bestaande regelgevend en institutioneel kader zal in de
volgende hoofdstukken nader worden ingegaan op drie belangrijke thema’s die van
praktisch belang zijn voor de invoering van een geïntegreerde Europese markt
voor pakketbestellingen waarin zowel de webwinkels als hun klanten de
oplossingen voor pakketbezorging moeten vinden die zij nodig hebben: ·
gebruiksgemak: meer
gebruiksgemak en transparantie voor consumenten[55]. ·
kosten: meer
kosteneffectieve oplossingen, vooral voor grensoverschrijdende
pakketbestellingen. ·
Interoperabiliteit: een
hogere graad van interoperabiliteit tussen exploitanten in de leveringsketen en
betere coördinatie tussen webwinkels en exploitanten van besteldiensten. In de
volgende punten worden de verschillende aspecten van deze drie doelstellingen
onderzocht en worden mogelijke oplossingen ter verbetering van de huidige situatie
nader omschreven. Daarnaast wordt aandacht
besteed aan de vraag in welke mate efficiënte markten de gewenste resultaten
kunnen teweegbrengen en of wijzigingen in het huidige kader voor toezicht en
regelgeving wenselijk zijn.
5.1 Verbetering
van de consumentbeleving en van het gebruiksgemak
5.1.1
Meer transparantie
Online
winkelende consumenten verwachten meer informatie te krijgen over mogelijke
opties bij levering, de prijzen daarvan en de kwaliteit van de dienstverlening
alsmede over het praktische verloop van de levering (namelijk plaats en
tijdstip van de levering)[56]. Tijdens
en na het leveringsproces moeten de klanten de mogelijkheid krijgen hun oordeel
te geven over de werkelijke kwaliteit van de verkregen besteldiensten.
Transparantere
informatie over de werkelijke prestaties van pakketbezorgers, vooral in geval
van grensoverschrijdende aankopen, kan meerdere doelstellingen dienen.
In
de eerste plaats kunnen consumenten bij latere aankopen weloverwogen keuzen
maken en, waar mogelijk, de voorkeur te geven aan de leveringswijze waarin zij
het meest vertrouwen hebben en die het best bij hun behoeften past.
In
de tweede plaats zal meer transparantie voor exploitanten van besteldiensten
ook een stimulans zijn om hun prestaties te verbeteren. In
de derde plaats kan de consument door het openen van dit soort “zwarte doos”
die de levering voor hem lijkt, zijn perceptie van de werkelijke prestaties
bijstellen in gevallen waarin deze perceptie onjuist of onrealistisch blijkt te
zijn. Verschillende
opties worden getest om te komen tot meer transparantie in de bezorging van
pakjes en pakketten. Vragen:
verbetering van consumentbeleving en
gebruiksgemak – meer transparantie 5) Informatie
over opties en wijze van levering a) Welke
informatie[57] moet op
de website van de webwinkel voor consumenten ter beschikking worden gesteld
(naam en contactgegevens van de exploitant(en) van besteldiensten, prijs van de
levering, tijdstip en plaats van levering, informatie over behandeling van
klachten, track-and-traceopties, terugzendopties)? b) b)
Wat kan, rekening houdend met het risico dat er teveel informatie wordt
gegeven, worden gedaan om consumenten op het juiste ogenblik te voorzien van
heldere, transparante en vergelijkbare informatie over de levering? 6) Informatie
over kwaliteit/prestatieniveau van de levering. a)
Prestatie-indicatoren hebben
bijvoorbeeld betrekking op de snelheid van levering, de geografische dekking
van de exploitant, vertragingen, beschadiging of verlies van artikelen.
Hoe
kan deze informatie over de prestaties worden gemeten en verzameld?
Heeft
het bekendmaken van deze prestatie-indicatoren toegevoegde waarde voor
consumenten? Moeten er normen worden
ontwikkeld om deze prestatie-indicatoren te controleren? b)
Kunnen keurmerken inzake betrouwbaarheid
(bv. een door een sectorvereniging afgegeven attest dat het bestellingsproces
van een exploitant kan worden vertrouwd omdat het voldoet aan de vereisten
inzake beste praktijk) efficiënter zijn om het consumentenvertrouwen te
versterken? c)
Is ISO-certificatie van een
kwaliteitsproces dat efficiënte pakketbestelling beoogt, een geschikt
instrument om het vertrouwen van de consumenten te versterken? 7) Onafhankelijk
toezicht: Wie
moet de leiding nemen in het toezicht op de prestaties: een sectororganisatie,
een onafhankelijke instantie, een regelgevende instantie?
5.1.2
Betere dienstverlening
en meer bescherming voor consumenten
Hoewel
consumenten belang hechten aan de levering van hun pakket, zijn zij zich niet
noodzakelijk bewust welk type exploitant deze besteldiensten verricht.
Van
belang voor de consument is tot wie hij zich kan wenden met vragen over de
levering en wie hem snelle antwoorden en nauwkeurige informatie kan
verstrekken. Dit geldt in het bijzonder in
grensoverschrijdende situaties, waarbij gewoonlijk verschillende exploitanten
betrokken zijn. Het
bestaande regelgevingskader dekt slechts een gedeelte van de behoeften van
online winkelende consumenten met betrekking tot het bestellingsproces.
De
Europese richtlijn postdiensten was niet bedacht om te worden gebruikt in de
context van elektronische handel en postexploitanten zijn slechts een van de
talrijke actoren in de pakketbezorging. De
richtlijn consumentenbescherming bevat tal van mechanismen voor de bescherming
van online winkelende consumenten, zoals mededeling van de prijs, vertragingen
bij de levering en het terugzendingsproces. Specifieke
problemen met betrekking tot de levering blijven de consument zorgen baren en
meer gerichte beschermingsmechanismen kunnen dan ook nodig zijn. De
huidige universele postdienst biedt alleen een “vangnet” voor occasionele
verzenders van pakketten. Volgens
een aantal belanghebbenden kan wegens de groei van de elektronische handel in
het B2C-segment en het belang van een vlotte levering over de laatste kilometer
een nieuwe definitie (van universele dienst) nodig zijn die nauwer aansluit bij
de verwachtingen van de onlineconsument. Een
dergelijke “nieuwe" universele dienst moet voldoen aan de behoeften van de
consument op het gebied van minimaal gebruiksgemak – met name wat informatie
over het leveringsproces en opties voor het retourneren van de artikelen
betreft – en aan de behoeften van webwinkels met betrekking tot de
traceerbaarheid van het artikel en de betaalbaarheid van hun marktaanbieding.
Daarbij
wordt geargumenteerd dat wanneer consumenten productonderdelen wensen die
verder reiken dan deze minimale kwaliteitsnormen, de markt alternatieve opties
en diensten zal aanbieden die inspelen op deze meer geavanceerde behoeften. Vragen:
verbetering van consumentbeleving en
gebruiksgemak – betere dienstverlening en meer bescherming voor consumenten 8) Behoefte
aan een universele dienst voor pakketbestelling en toepassingsgebied: a)
Is er behoefte aan een nieuwe
universeledienstverplichting om te voldoen aan de algemene beschikbaarheid,
betaalbaarheid en kwaliteit van pakketbestellingsdiensten? b)
Zo ja, welke kunnen de voornaamste kenmerken van
deze “nieuwe” universele dienst zijn (niveau van dienstverlening, gebruiksgemak
en betaalbaarheid)? c)
Denkt u dat een universele dienst voor
pakketbestellingen uit het oogpunt van de exploitanten van deze diensten
haalbaar zou zijn wat kosten/rendabiliteit betreft? Zo
ja, op welk niveau? d)
Welke zijn de beste instrumenten om dit concept
ten uitvoer te leggen (bv. richtsnoeren, herziening van de richtlijn
postdiensten, nieuw regelgevingsinstrument met sterkere bevoegdheden voor de
nationale regelgevende instanties)? 9) Verbetering
van de consumentenbeleving: a)
Hoe kunnen consumentenvragen en -klachten over
leveringen, rekening houdend met het bestaande set van consumentenrechten, zo
effectief mogelijk worden behandeld[58]? b)
Hebt u problemen met
aansprakelijkheidsregelingen[59] voor
verloren of beschadigde pakketten? Wat kan
worden gedaan om de situatie te verbeteren? c)
Kunnen de sector van de elektronische handel en
de exploitanten van besteldiensten meer proactieve oplossingen aanreiken om
consumenten beter te bedienen? Welke
acties kunnen onmiddellijk worden ondernomen om de situatie op korte termijn te
verbeteren? Welke oplossingen zijn denkbaar
op middellange en lange termijn?
5.2 Meer kosteneffectieve
en concurrerende oplossingen voor pakketbestelling
Het
huidige prijsniveau wordt door consumenten en webwinkels te hoog bevonden.
Anderzijds
opperen exploitanten dat zij al met lage winstmarges werken en dat een duurzaam
prijsniveau noodzakelijk is om de economische leefbaarheid op lange termijn te
waarborgen.
5.2.1
Kostenbeheersing
Zoals
hierboven vermeld, worden vooral voor verzenders van kleine volumes de prijzen
van grensoverschrijdende pakketbezorging te hoog bevonden. In
dit punt worden opties onderzocht om de kostenefficiëntie van
pakketbezorgingsdiensten te verhogen, zodat de lagere kosten kunnen worden
doorberekend aan de gebruikers van deze diensten. Kostenstructuren
variëren aanzienlijk tussen exploitanten omdat er verschillende geografische en
individuele factoren (zoals dichtheid, volumes, timing) in het spel zijn.
De
gepubliceerde tarieven zijn gewoonlijk gebaseerd op gemiddeld gewicht,
verzekeringsdekking en snelheid, maar stemmen niet noodzakelijk overeen met de
werkelijke door exploitanten gemaakte kosten[60].
Exploitanten
van besteldiensten vinden B2C-leveringen, met name voor pakketten, een
kostelijke zaak. Door oplossingen te bedenken om
de eerste poging tot levering te doen slagen (zoals het actualiseren van het
adressenbestand, voorafgaande informatie over levering) kunnen extrakosten
worden vermeden. Ook door de
bestellingsoperaties anders te organiseren (zoals met doorgeefpunten of
pakjeskiosken) kunnen de kosten van de levering worden verminderd. Meer
consolidatie van kleine volumes, vooral van kmo's, biedt ook een mogelijkheid
om de kosten in het algemeen te drukken. Meer
synergieën tussen exploitanten kunnen zorgen voor meer efficiëntie in een markt
die gedreven wordt door schaalvoordelen. Bij
grensoverschrijdende leveringen zal dit ook zorgen voor een vlottere
doorstroming van het pakjesverkeer. Vragen:
meer kosteneffectieve en concurrerende
oplossingen voor leveringen - kostenbeheersing 10) Verschillende
opties kunnen worden overwogen om de kosten te beheersen: a)
Kent u uitmuntende voorbeelden of beste
praktijken voor alternatieve leveringswijzen die het mogelijk maken de kosten
te drukken? b)
Kent u uitmuntende voorbeelden van goede
praktijken van efficiëntieverhoging[61]? c)
Welk soort technologie kan de kostprijs van de
levering drukken? d)
Wat kan volgens u worden gedaan om de bestaande
regelgevingsdruk weg te nemen of te verlichten zonder dat dit de onderliggende
doelstellingen in de weg staat[62]?
5.2.2
Concurrerende maar duurzame prijzen
De
behoefte aan duurzame tarieven Exploitanten
van besteldiensten maken zich zorgen over mogelijke kostenstijgingen die dan in
hogere prijzen aan consumenten moeten worden doorberekend.
Tegelijkertijd worden consumenten gewend aan "portvrije
aanbiedingen", hetgeen tot gevolg heeft dat zij de echte bedrijfs- en
maatschappelijke kosten onderschatten die aan de levering verbonden zijn. Grote
webwinkels kunnen tarieven bedingen vanwege hun volumes. De
druk op de winstmarges van exploitanten kan groot zijn terwijl zij toch ook
nieuwe investeringen moeten verrichten om hun activiteiten aan te passen aan de
behoeften van de elektronische handel. Het
begrip “duurzaamheid” van prijzen in dit punt heeft betrekking op prijzen die
de echte kosten van de onderliggende dienst weergeven, zowel voor
dienstverrichters (die hun rendabiliteit op lange termijn moeten veiligstellen)
als voor de maatschappij (bv. op het gebied van milieu en sociale voorwaarden)
– onder de veronderstelling echter dat de nationale en grensoverschrijdende
markten voor besteldiensten voldoende concurrerend en dus efficiënt zijn. Vragen:
concurrerende maar duurzame prijzen –
duurzaamheid en transparantie van tarieven 11) Duurzaamheid
van tarieven: a)
Denkt u dat het huidige niveau van de tarieven
die aan consumenten worden aangerekend voor thuisbezorging, op middellange en
lange termijn duurzaam is? Indien
niet, wat moet worden gedaan om deze te beperken? b)
Moeten de werkelijke kosten voor levering die de
webwinkels betalen, transparanter worden gemaakt voor de consumenten?
Zo
ja, waarom? c)
Moeten de werkelijke kosten van de levering
transparanter worden gemaakt voor de maatschappij in het algemeen? Zo ja,
waarom? En hoe? Meer
concurrerende markten voor pakketbestellingen Consumenten
vinden vaak dat de keuze van leveringsopties vrij beperkt is ten gevolge van
het gebrek aan transparantie van de markt en de werkelijke toestand – of de
toestand zoals deze wordt ervaren – van de mededinging op de markt.
In
sommige gevallen worden de relevante markten voor pakketbestelling mogelijk
gedomineerd door een klein aantal exploitanten die zich zo gedragen dat
webwinkels en consumenten niet de volle voordelen van echt concurrerende
markten kunnen plukken. Specifieke
ex-anteregelgeving kan worden overwogen ten gunste van de consument door te
zorgen voor duurzame concurrentie op de markten voor pakketbestelling. Vragen:
concurrerende maar duurzame prijzen – meer
concurrerende markten voor pakketbestellingen 12) Concurrentieniveau
in markten voor pakketbestellingen: a)
In welke markten of marktsegmenten zou meer
concurrentie belangrijk zijn? b)
Het publiceren van prijsvergelijkingen zou
consumenten en kmo’s meer duidelijkheid verschaffen. Hoe
kan dit gebeuren? Wat zijn de argumenten voor en
tegen? 13) Toezicht
en regulering: Het opleggen van ex-anteregelgeving (zoals
de verplichting tot transparantie, verplichtingen tot het verlenen van toegang
tot netwerken voor pakketbestelling en de verplichting tot kostengeoriënteerde
tarieven, enz.) aan exploitanten van besteldiensten met aanmerkelijke
marktmacht kan leiden tot meer concurrerende markten. a)
Welke zouden de in dit kader in
aanmerking te nemen markten zijn? b)
Welke zijn de specifieke eigenschappen van
grensoverschrijdende activiteiten die kostenbeperkingen kunnen rechtvaardigen?
Geef
uitleg. c)
Moet de regelgevende instantie meer informatie
krijgen over gegevens inzake kostentoerekening van exploitanten om de
kosten-/prijzenstructuur van pakketten en pakjes beter te beoordelen? d)
Moeten regelgevende instanties en/of
mededingingsautoriteiten een actievere rol spelen in het toezicht op de
betrokken nationale markten of marktsegmenten? Meer
concurrerende prijzen voor grensoverschrijdende besteldiensten Prijzen
voor grensoverschrijdende diensten krijgen bijzonder veel aandacht van
consumenten en webwinkels, en vooral kmo's. De
tarieven lopen sterk uiteen[63], zelfs
voor bestellingen die hetzelfde soort goederen omvatten en naar dezelfde
bestemming worden verzonden. Er moet
dus worden gezocht naar oplossingen om de invloed van grensoverschrijding op de
leveringsprijzen te beperken en de bestaande kloof tussen de nationale en de
grensoverschrijdende prijzen te dichten wanneer daar geen objectieve
rechtvaardiging voor bestaat. Vragen:
concurrerende maar duurzame prijzen – meer
concurrerende prijzen voor grensoverschrijdende leveringsdiensten 14) Hoe kan
worden gezorgd voor meer concurrerende en transparante grensoverschrijdende
tarieven? a)
Moet de bepaling van het tariefniveau en van de
transparantie die webwinkels en consumenten verlangen, aan de marktwerking
worden overgelaten? b)
Zou meer toezicht door regelgevende instanties
bijdragen tot een duurzaam prijsniveau voor consumenten? c)
Denkt u dat toepassing van een bepaalde vorm van
prijsplafond voor afzonderlijke grensoverschrijdende pakketten en pakjes een
haalbare en effectieve optie is om tegemoet te komen aan de behoeften van
webwinkels en consumenten? Welke
is de impact van een dergelijk prijsplafond op marktaanbod en concurrentie?
5.3 Verbetering
van de interoperabiliteit in de leveringsketen
Er is
behoefte aan meer transparantie en betere partnerschappen om in te spelen op de
behoefte van webwinkels, die een beter begrip moeten krijgen van de beste
praktijken op het gebied van logistiek en leveringen en die daadwerkelijk
moeten informeren over de aan de consument geboden leveringsopties.
Succesvolle
partnerschappen in en tussen deze twee sectoren zullen doorslaggevend zijn voor
de toekomst van de elektronische handel.
5.3.1
Investeringen in meer gebruik van technologie
Door
een meer veralgemeend gebruik van tracking kunnen de klanten het heft in eigen
handen nemen en plaats en tijdstip van de levering bepalen.
Daardoor
verbetert het succespercentage van de eerste leveringspoging en dalen dus de
kosten. Tegelijkertijd verkrijgen
webwinkels passende en relevante informatie en worden zij in staat gesteld hun
voorraden beter te beheren, de processen voor terugbetaling en terugzending te
optimaliseren en de administratieve processen te vereenvoudigen. Vragen:
verbetering van de interoperabiliteit –
investeringen in technologie 15) Vereiste
investeringsniveau: a)
In welke mate kan een raming worden opgemaakt
van de kosten, zowel op micro- als op macroniveau, van een veralgemeend
track-and-tracesysteem voor pakketten? Welke
zijn de belangrijkste parameters die daarbij in aanmerking moeten worden
genomen? b)
Welke specifieke proefprojecten voor levering
van elektronisch verhandelde producten kunnen worden bevorderd in het kader van
bredere programma’s voor ondersteuning van investeringen in informatie- en
communicatietechnologieën[64]?
5.3.2
Sterkere partnerschappen tussen webwinkels en
exploitanten van besteldiensten
Exploitanten
spitsen hun activiteiten toe op klanten met grote volumes en voelen zich weinig
gestimuleerd om te investeren in het aanbieden van hun diensten aan kleinere
verzenders, ook al hebben deze in principe nog potentieel om hun activiteiten
uit te breiden. Webwinkels zijn zich ook niet
altijd bewust van mogelijke alternatieve oplossingen en beschikbare
aanbiedingen. Vragen:
verbetering van interoperabiliteit – sterkere
partnerschappen 16) Partnerschappen
en samenwerking: a)
Kan betere samenwerking tussen webwinkels en
exploitanten van besteldiensten de operationele interoperabiliteit verbeteren?
Zo
ja, wat kunnen webwinkels en exploitanten specifiek ondernemen om nieuwe
partnerschappen op te bouwen of bestaande partnerschappen te verbeteren? b)
Moeten capaciteiten voor uitzonderingssituaties
gezamenlijk worden ontwikkeld om piekperioden aan te kunnen?
Zo
ja, op welke wijze? c)
Kunt
u diensten van facilitatoren en de logistieke diensten van derde partijen
gebruiken?
Hoe
kunnen deze – nieuwe of bestaande – diensten tot ontwikkeling komen en meer
bekendheid en zichtbaarheid verkrijgen?
5.3.3
Onderlinge koppeling van netwerken en platforms
Webwinkels zijn
afhankelijk van de voltooiing van de interne markt voor de levering van
elektronisch bestelde aankopen. Het
gebrek aan integratie en de onmogelijkheid om gegevens over te dragen tussen
verschillende informatiesystemen vormt een grote hinderpaal voor
grensoverschrijdende handel[65] en er
zijn zware investeringen nodig om de huidige systemen aan te passen. Toen
postexploitanten voor internationale verzending van goederen, nadat
significante veiligheidsrisico’s waren geconstateerd, door
luchtvaartmaatschappijen en douanediensten onder druk werden gezet om te
voldoen aan strengere veiligheidsnormen, hebben zij met succes oplossingen gevonden
voor de uitwisseling van de nodige gegevens. Een
vergelijkbare inspanning kan nodig zijn om ervoor te zorgen dat de behoeften
van de elektronische handel in coördinatie met de webwinkels worden aangepakt. De
diensten van de Commissie hebben reeds een aantal demonstratieactiviteiten
georganiseerd die het concurrentievermogen van de vervoers- en logistieke
sector in Europa kunnen verbeteren, door slim gebruik van
informatietechnologieën en vooral door de aansluiting van kleinere
ondernemingen op digitale waardeketens voor vervoer en logistiek[66]. Vragen:
verbetering van interoperabiliteit – onderlinge
koppeling 17) Betere
onderlinge koppeling: a)
Kunnen logistieke platforms[67]
voor groepen van exploitanten beter voldoen aan de behoeften van webwinkels?
Zo
ja, op welke manier? b)
Kan een sectorale taskforce[68]
bijdragen tot verdere innovatie en meer gebruik van nieuwe technologieën om een
hoger niveau van interconnectie te bevorderen? Zo
ja, op welke manier? c)
Moeten de processen die voor het retourneren van
goederen worden aangewend (zowel nationaal als grensoverschrijdend) worden
verbeterd? Zo ja, op welke manier? d)
Leveren de voorwaarden die voor
interoperabiliteit gelden en het verdere streven naar nieuwe technologieën
moeilijkheden op voor kmo’s die in de leveringsketen werkzaam zijn?
Welke
acties kunnen worden ondernomen om deze moeilijkheden te beperken? e)
Welke zijn (indien van toepassing) de drie
voornaamste acties die de interoperabiliteit binnen de Europese grenzen voor de
verzending van online bestelde goederen kunnen verbeteren[69]? Wat kan worden ondernomen om de situatie op
korte termijn te verbeteren en welke initiatieven kunnen op middellange en
lange termijn worden genomen? Wat
moet worden gedaan om de interoperabiliteit op internationaal niveau te
verbeteren?
6. Governance
voor een geïntegreerde Europese markt voor pakketbestellingen
Het
panorama dat de Europese elektronische handel in de toekomst zal bieden, wordt
met name bepaald door de capaciteiten en netwerken voor pakketbestellingen die
de komende tijd zullen worden opgezet. Deze
veranderingen en de gevolgen daarvan voor de sector van de elektronische handel
moeten worden gevolgd en vereisen gecoördineerde inspanningen om een efficiënt
en duurzaam Europees kader voor de bezorging van elektronische bestellingen te bevorderen. Een
aantal spelers beschikken reeds over coördinatieplatforms, zoals de European
Parcel Group[70], waarin
de gevestigde postexploitanten samenkomen. Wat
de regulatoren betreft, heeft de Europese Groep van regelgevende instanties
voor postdiensten[71] tot
doel de coördinatie en samenwerking tussen onafhankelijke nationale
regelgevende instanties te bevorderen teneinde de coherente toepassing van de
richtlijn postdiensten te waarborgen. Hun
activiteiten en taken bestrijken momenteel niet het volledige gamma van de
operaties op het gebied van de elektronische handel. Nieuwe
fora kunnen een rol spelen in de opbouw van een Europese interne markt voor
pakketbestellingen in het kader van elektronische handel. Meer
gerichte vormen van samenwerking, toezicht en handhaving zijn nodig om de
inspanningen verder te coördineren en de sector van pakketbestellingen in het
kader van de elektronische handel te bevorderen. Dit
zal een verdere impuls geven om de levering van elektronisch bestelde goederen
te verbeteren. Vragen:
governance 18) Zijn er
gebieden waar de sector daadwerkelijk van betekenis kan zijn voor de aanpak van
de problemen die in dit groenboek zijn aangehaald? Hoe
kan dit worden bevorderd[72]?
Hoe
kunnen sectorverenigingen van elektronische handel en van pakketbestelling
hierbij worden betrokken? 19) Hoe
moeten de huidige governanceaspecten van normalisering en interoperabiliteit[73] worden aangepakt? Bestaat
er behoefte om vertegenwoordigers van elektronische handel, met name kmo’s, en
consumenten sterker hierbij te betrekken?
7. Follow-up
en volgende stappen:
Alle
belanghebbenden worden verzocht te reageren op de bovengenoemde vragen.
Bijdragen
worden uiterlijk op 15 februari 2013 ingewacht op de volgende adressen: markt-delivery@ec.europa.eu of Europese
Commissie DG
Interne markt en diensten Eenheid
onlinediensten Wetstraat
200 1049
Brussel De
bijdragen hoeven geen antwoord te bevatten op alle vragen die in dit groenboek
worden gesteld. Geef dan wel duidelijk aan op
welke vragen uw antwoorden betrekking hebben. Geef
indien mogelijk specifieke argumenten voor of tegen de opties en benaderingen
zoals die in dit groenboek zijn gepresenteerd. In
uw bijdrage wordt u eveneens verzocht toe te lichten of er volgens u andere
aspecten/onderwerpen moeten worden behandeld om een geïntegreerde markt voor
pakketbestellingen in de EU te bereiken. De
bijdragen worden gepubliceerd op de website van DG Interne markt en diensten.
Tenzij
uitdrukkelijk om vertrouwelijkheid is verzocht, zullen de ontvangen reacties op
de website van de Commissie beschikbaar worden gesteld. Als
follow-up van dit groenboek en uitgaande van de ontvangen antwoorden zal de
Commissie in het voorjaar van 2013 een reeks acties voorstellen om de interne
markt voor pakketbestellingen te voltooien. [1] De interneteconomie heeft de laatste vijf
jaar zowat 21 % van de bbp-groei teweeggebracht. Deze economie schept 2,6 banen voor elke baan die erdoor
verloren gaat en vertegenwoordigt in sommige gevallen 25 % van de
nettobanencreatie (COM(2011) 942 definitief). [2] “Een coherent kader voor een
groter vertrouwen in de digitale eengemaakte markt voor elektronische handel en
onlinediensten”, COM(2011) 942 definitief. [3] Raad van de Europese Unie,
conclusies over de digitale eengemaakte markt en de governance van de
eengemaakte markt, 31 mei 2012;
Resolutie (P7_TA82010)0320)
van 21 september 2010 over de voltooiing van de interne markt voor e-handel . [4] 42 % van de
onlineverkoopdiensten in het Verenigd Koninkrijk wijst verbetering van bestellingsdiensten
aan als prioriteit terwijl 18 % voorrang geeft aan investeringen in
snellere breedband. [5] Samengevat, alle kleine artikelen en
goederen die door één persoon kunnen worden afgehandeld. [6] In 66 % van de gevallen
waarin een klant op de website “zijn winkelkarretje achterlaat” (“cart
abandonment”), heeft dat te maken met de omstandigheden van de levering. '2011
consumer trends in multi-channel retailing', van Royal Mail. [7] Volgens ramingen van FTI
Consulting nemen kleine verkoopdiensten 22 % van de hoeveelheid
grensoverschrijdende elektronische handel voor hun rekening. Volgens Eurostat verzenden meer dan een
kwart van alle ondernemingen elektronisch bestelde goederen naar andere
EU-landen. 23 % daarvan zijn kleine
ondernemingen, 41 % zijn grote en 33 % zijn middelgrote
ondernemingen. [8] Volgens een studie van Civic
Consulting loopt de EU potentiële elektronische handel mis: de totale welvaartswinst voor
EU-consumenten in de hypothetische situatie waarin het aandeel van
elektronische handel in de totale kleinhandel 15 % zou bedragen (in plaats
van het niveau van 3,5% van 2010), wordt geraamd op 204,5 miljard EUR per jaar
of 1,7% van het Europese bbp. [9] 'Focus on the Future' van BCG,
mei 2012; IMRG; ACSEL;
“Intra-community
cross-border parcel delivery”, FTI 2011; reeks
nationale onlinebarometers van E-Bay; “The
evolution of the European Postal market since 1997”, ITA/ WIK 2009; IPC Cross border E-commerce report 2010,
Eurobarometer, “Consumer market study on the functioning of e-commerce and
Internet marketing and selling techniques in the retail of goederen of
diensten”, Civic 2011.
[10] Eurobarometer, Business attitude towards
cross-border sales and consumer protection, Analytical report, Flash
Eurobarometer 224, juli 2008, Hoofdstuk 2, afdeling 2.1, blz. 21. [11] "Consumer market study on the
functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the
retail of goods", Civic Consulting, september 2011, blz. 132. [12] Blijkens een recent onderzoek in
het Verenigd Koninkrijk onthouden nagenoeg 65 % van de respondenten zich
van onlineaankopen wegens het risico op mislukte levering (omdat er niemand
thuis is om het artikel in ontvangst te nemen). Te vage vermeldingen van de periode van levering en het
risico dat het artikel niet op tijd aankomt, vormen ook een bron van
bezorgdheid voor ongeveer 43 % van de respondenten ("A study of online
fulfilment requirements", IMRG UK Consumer Home Delivery Review 2012). [13] Mededeling van de Commissie
"Kleine ondernemingen in een grote wereld — een nieuw partnerschap om
kmo's te helpen kansen wereldwijd te benutten", COM(2011) 702 definitief. [14] E-commerce in the Nordics 2012,
Postnord. [15] Er bestaan verschillende modellen
voor grensoverschrijdende verzendingen, met name door samenwerking tussen
nationale postdiensten, rechtstreekse injectie in het nationale postsysteem of
via andere overeenkomsten met logistieke ondernemingen. [16] Slechts 9% van de Europese
consumenten en 18 % van de Europese verkoopdiensten in EU-27 maken gebruik
van grensoverschrijdende e-commerce. 48 % van de consumenten hebben naar
eigen zeggen meer vertrouwen in nationale dan in grensoverschrijdende
onlineaankopen (Europese Commissie, Consumer Conditions Scoreboard, Consumers
at home in the single market, maart 2011). [17] Indien
verkopers een grotere keuze kunnen aanbieden, kan het totale bedrag van de
verkoop van producten waarnaar weinig vraag is of die slechts in beperkte mate
worden verkocht, een marktaandeel vertegenwoordigen dat ten minste gelijk is
aan dat van producten die het best verkopen. [18] 57 %
van de webwinkels beschouwen grensoverschrijdende leveringen bijvoorbeeld als
hinderlijk (Flash Eurobarometer 224, juli 2008). 78 %
van de verkopers op eBay wijzen leveringskosten aan als het grootste obstakel
voor grensoverschrijdende elektronische handel; 42 % vermeldt slechte
kwaliteit van besteldiensten (FreshMinds, Crossborder trade survey in the UK,
Germany and France). [19] In een onderzoek in het Verenigd
Koninkrijk was gratis levering voor 67 % van de respondenten de meest
aangehaalde factor om gebruik of vaker gebruik te maken van een webwinkel
(Delivery Matters, 2011 Consumer Trends in multi-channel retailing , Royal
Mail). [20] ITA/WIK 2009. Deze cijfers hebben betrekking op 2008 en
omvatten de markt voor pakketbestellingen en expresverzendingen. In een andere studie van IPC wordt de
waarde van de Europese CEP-markt (koerierdiensten, expresverzendingen en
pakketbestellingen) in 2008 geraamd op 37,38 miljard EUR (met uitsluiting van
pakketten) terwijl het aandeel van de business-to-consumerleveringen 26 %
van de totale Europese CEP-markt bedraagt. [21] In de postrichtlijn (Richtlijn 97/67/EG,
zoals gewijzigd bij de Richtlijnen 2002/39/EG en 2008/6/EG) worden zendingen of
documenten tot 2 kg beschouwd als brievenpost en worden goederen tot 20 kg
beschouwd als postpakketten. [22] Eurostat (Isoc_ec_ebuyn2) Fig 11. [23] Het marktaandeel van de
universeledienstaanbieder verschilt sterk naargelang van de lidstaten: minder
dan 10 % in lidstaten zoals Bulgarije, Spanje, het Verenigd Koninkrijk; tussen 10
en 15 % in lidstaten als Hongarije of Italië, en meer dan 25 % in
lidstaten zoals de Tsjechische Republiek, Denemarken, Frankrijk, Estland. The
Evolution of the European Postal Market since 1997, ITA/ WIK 2009. [24] Zie hoofdstuk 4 voor meer
informatie over de richtlijn postdiensten. [25] Met name voor consumenten en
kmo's ontbreken er goedkope
keuzemogelijkheden voor pakketten (minder dan 2 kg); diensten zoals “track and trace” bestaan maar worden alleen
geboden in combinatie met productonderdelen die een hogere toegevoegde waarde
bezitten. [26] Met logistieke operaties van
derde partijen wordt klantenondersteuning verleend voor uitbestede diensten die
de logistiek geheel of gedeeltelijk dekken, zoals "pick and pack”, opslag van goederen
(“warehousing”), documentatie, etikettering en distributie. Onlinemakelaars en pakketconsolidatoren bieden kortingen op
afzonderlijke verzendingen door integratoren of nationale exploitanten. [27] Rekening moet worden gehouden met
ramingen van volumes en planning van capaciteit, tijdschema’s met betrekking
tot volumes, routes en verwachtingen van consumenten. [28] Uit een onderzoek van IRMG voor hun UK
Consumer Home Delivery Review 2012 is gebleken dat 85 % van de
respondenten toegang tot online-trackinginformatie aangaven als de enige en
belangrijkste manier om leveringen vlotter te doen verlopen ("IRMG UK
Consumer Home Delivery Review 2012 – a study of online fulfilment
requirements"). In een onderzoek van 2011 over Europese
e-handel, verricht door Accenture voor de European Retail Round Table, worden
problemen met betrekking tot de toeleveringsketen en de levering door 34 %
van de respondenten vermeld als toetredingsbelemmering, terwijl 42 % van
de respondenten melding maakten van problemen bij de verzendingsinfrastructuur
(European Cross-border E-commerce – the challenge of achieving profitable
growth", Accenture, januari 2012). [29] FTI (2011); Civic Consulting (2011);
Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce in theEU (2009). [30] Postexploitanten die hun
prioritair pakje via het geïntegreerde verzendingsnetwerk van de European
Parcel Group leveren, genieten het voordeel van een track-and-tracesysteem en
een geautomatiseerde klantendienst waarbij de call-centers van elke
postexploitant met elkaar verbonden zijn. [31] Er zijn een aantal onderzoeken
verricht naar de behoeften van consumenten met betrekking tot de levering van
online bestelde goederen.
Bijvoorbeeld 'Home
delivery in the UK 2011 ' door Snow Valley, IPC Cross border E-commerce report 2010; IRMG (2012), CIVIC (2011). [32] Blijkens een onderzoek naar
ervaringen met onlineshoppping hebben de meeste klachten van consumenten bij de
aankoop van goederen betrekking op: lange leveringstermijnen (28 % van de
consumenten melden dergelijke problemen), beschadiging van het geleverde
product (20 %), niet-levering (17 %), levering van het verkeerde
product (14 %) en hogere leveringskosten of prijzen dan de op de website
vermelde prijzen (7 %). [33] IPC Cross-Border E-Commerce
Report. [34] 2011 online retail delivery
report, Snow Valley. [35] Consumer Focus. [36] Steeds meer consumenten in het
Verenigd Koninkrijk wensen een dergelijk bericht te krijgen met informatie over
de leveringsstatus: 80 % van de online
winkelende personen verklaren een update te willen ontvangen in elk stadium van
de levering, Delivery matters, 2011. [37] IPC Cross-Border E-Commerce
Report 2010. [38] In de top twee van obstakels voor
grensoverschrijdende verzending in Frankrijk staan de hoge kosten voor
verzending (78 %) en de magere kwaliteit van de verzendingsdiensten, ten
opzichte van 28 % voor onvoldoende vraag of 12 % voor culturele
verschillen (verslag van eBay).
[39] Met inbegrip van de kosten voor
de vernieuwing van de vloot om te kunnen voldoen aan de milieunormen. [40] Zoals in het demonstratiemodel
DiSCwise, (http://www.discwise.eu/). [41] Richtlijn 97/67/EG als gewijzigd
bij de Richtlijnen 2002/39/EG en 2008/6/EG. [42] Slechts 36 % van de pakjesmarkt is is
handen van universeledienstaanbieders ; en
van deze 36 % valt slechts een klein gedeelte onder de
universeledienstverplichtingen. De minimumvereiste van de postrichtlijn is dat
loketdiensten of basale pakketdiensten worden aangeboden. De universeledienstverplichtingen worden omschreven in
artikel 3 van de postrichtlijn maar lidstaten kunnen verder gaan dan deze
vereisten. [43] COM(2011)640 definitief van 11.10.2011. [44] Voorstel van de Commissie voor een
richtlijn betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot
wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (Richtlijn
ADR consumenten), COM(2011) 793 definitief, goedgekeurd op 29 november 2011. [45] In artikel 19 van de richtlijn
postdiensten worden de lidstaten verzocht de ontwikkeling van regelingen voor
onafhankelijke buitengerechtelijke beslechting van geschillen aan te moedigen. [46] Richtlijn 2006/123/EG. [47] http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/servicesdir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf. [48] EU-witboek:
Stappenplan
voor een interne Europese vervoersruimte , COM(2011) 144 definitief, en het e‑Freightinitiatief:
http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf. [49] Richtlijn 2008/50/EG van het Europees
Parlement en de Raad van 21 mei 2008 betreffende de luchtkwaliteit en schonere
lucht voor Europa, PB L 152 van 11 juni 2008, bevat bijvoorbeeld het
regelgevingskader voor de doelstellingen inzake luchtkwaliteit in de EU. [50] Zoals vastgesteld bij Verordening (EG)
nr. 765/2008 van het Europees Parlement en de Raad van 9 juli 2008 tot
vaststelling van de eisen inzake accreditatie en markttoezicht betreffende het
verhandelen van producten en tot intrekking van Verordening (EEG) nr. 339/93,
en Richtlijn 2001/95/EG inzake productveiligheid. [51] Meer over het toepassingsgebied
van de btw-vrijstelling in de postsector: zie
de prejudiciële uitspraak van het Hof van Justitie in zaak C-357/07, The Queen,
op verzoek van TNT Post UK Ltd tegen The Commissioners for Her Majesty’s
Revenue and Customs, Jurispr. 2009, blz. I-3025, punten 36 -40. [52] In punt 19 van artikel 2 van de
richtlijn postdiensten wordt naleving van arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden
genoemd als een van de essentiële eisen voor aanbieders van postdiensten die
een machtiging aanvragen. [53] Verordening (EEG) nr. 2913/92 van
de Raad van 12 oktober 1992 tot vaststelling van het communautair
douanewetboek, PB L 302, 19.10.1992. [54] Opgemerkt zij dat uw antwoorden op de
volgende vragen in elk geval gebaseerd moeten zijn op de definitie zoals
vermeld in het groenboek. [55] 47 % van de consumenten
geeft aan dat gebrek aan gebruiksgemak een belemmering kan zijn om aankopen te
verrichten op het internet (Consumer Focus research on consumer needs, november
2010). [56] Naast de in de Europese
consumentenwetgeving opgelegde verplichtingen voor handelaars om duidelijke en
transparante informatie te verstrekken aan consumenten, met name over hun recht
op herroeping in het geval van overeenkomsten op afstand. [57] Naast de informatieverplichtingen
waarin de Europese consumentenwetgeving en de richtlijnen inzake diensten en
inzake elektronische handel (Richtlijnen 2006/123/EG en 2000/31/EG) voorzien. [58] Zie artikel 19 van de richtlijn
postdiensten, dat voorziet in transparante klachtprocedures,
bemiddelingsdiensten en regelingen voor alternatieve geschillenbeslechting. [59] Wat het specifieke onderwerp van multimodale
aansprakelijkheid betreft, wacht de Commissie op de resultaten van de
ratificatie van de regels van Rotterdam door de lidstaten. [60] Voor de kostentoewijzing zijn
“gewicht, verzekeringsdekking en snelheid” niet noodzakelijk kostendrijvers die
met alle postactiviteiten verbonden zijn (ophaling, vervoer, sortering en
levering). Daarnaast wordt bij de toewijzing
van gemeenschappelijke kosten aan de verschillende postproducten gewoonlijk
gebruik gemaakt van een algemene toerekeningsfactor (zoals de EPMU - equally
proportionate mark-up price), waarin de verschillende kostenonderdelen zoals
gewicht niet onmiddellijk relevant zijn. Dit
betekent dat deze berekening op basis van de bovenvermelde
kostentoewijzingsbeginselen niet noodzakelijk hetzelfde resultaat oplevert als
wanneer gewicht, of andere afzonderlijke kenmerken, worden gebruikt als
indicator voor de kostprijs. [61] Bv. een verhoogde harmonisering
van leveringsprocessen, efficiëntiewinsten, faciliteiten voor consolidatie en
gedeeld gebruik in plaatselijke logistieke hubs. Zie ook het e-Freight-initiatief: http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf. [62] Zie hoofdstuk 4 over het huidige
regelgevingskader.
[63] FTI, CIVIC (2011), Eurobarometer,
Accenture “European cross border e-commerce” (2011), YouGov Psychonomics
"Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce in the EU" (2009). YouGov Psychonomics rapporteert dat de
prijs voor een levering die door webwinkels en verkopers op afstand aan de
consument wordt aangerekend, voor grensoverschrijdende leveringen gemiddeld
tweemaal zo hoog is als voor nationale leveringen: de gemiddelde prijs voor
verzending van nationale aanbiedingen was 8 EUR terwijl die voor
grensoverschrijdende verzendingen 16 EUR bedroeg. [64] Kaderprogramma voor concurrentievermogen
en innovatie, operationeel programma voor digitale convergentie of andere
initiatieven voor de ontwikkeling van specifieke technologieën zoals het
gebruik van gegevens van radiofrequentie-identificatie. [65] Niet alleen bestaan er
verschillen tussen nationale en grensoverschrijdende IT-platforms, en er
bestaan zelfs verschillen bij de exploitanten die een grensoverschrijdende aanwezigheid
in de EU hebben. Ook is er informatie die
webwinkels en exploitanten van besteldiensten met elkaar kunnen delen zodat de
capaciteitsplanning aan beide zijden kan verbeteren. Zo beschikken webwinkels over gegevens over online gekochte
artikelen en weten zij hoeveel van deze artikelen wanneer in de leveringsketen
terecht zullen komen.
Voor het retourneren
van artikelen kan het nuttig zijn dat webwinkels in real-time worden ingelicht
over het volume en het tijdstip van de terugzendingen, zodat zij kunnen zorgen
voor proactieve klantenzorg en effectief voorraadbeheer. [66] Het door DG ENTR gefinancierde
project DISCwise http://www.discwise.eu/)
beoogt belanghebbenden beter te connecteren door hun integratie in efficiënte
co-modale leveringsketens te bevorderen. Gebruikers en aanbieders van vervoers-
en logistieke diensten, in het bijzonder kmo’s, kunnen zo door gebruik van
duurzame vervoersalternatieven gemakkelijker deelnemen aan planning en
realisatie van vervoer. [67] Deze platforms moeten idealiter
zorgen voor gestroomlijnde leveringen voor elektronische handel, integratie van
gedeelde informatiesystemen in logistieke diensten, betere coördinatie en
gebruik van een gemeenschappelijke of overeengekomen vervoerder voor leveringen
(hetgeen leidt tot een beperking van de milieugevolgen, een vlottere verwerking
van retourzendingen en een beter voorraadbeheer). [68] Een voorbeeld van een dergelijke
taskforce is de gewezen US Mailing Industry Task Force, die in de jaren '90 is
opgericht en waarin hoge ambtenaren uit cruciale bedrijfssectoren samenkwamen
om innovatieve en slimme oplossingen te vinden voor de verbetering van de
postbestelling. [69] Op dit ogenblik geven slechts 30 %
van de online winkelende consumenten in het Verenigd Koninkrijk aan dat zij
goederen op buitenlandse websites (ook buiten Europa) kopen. Het gemiddelde voor grensoverschrijdende
onlineaankopen bedraagt ongeveer 10 % in de EU. In dat verband wordt het duidelijk hoe belangrijk het is
Europese and internationale normen overeen te komen en te zorgen voor een
hogere graad van connectiviteit, met name voor kmo’s en consumenten die daarvan
onevenredig nadeel ondervinden. [70] Zie voetnoot 17. [71] Besluit 2010/C217/07 van de
Commissie. [72] Bijvoorbeeld door bevordering van
goede praktijken, partnerschapsovereenkomsten, gedragscodes, normen voor de
overdracht van elektronische gegevens, keurmerken, adresgegevensbanken, de
ontwikkeling van een Europees keurmerk voor pakketbestelling. [73] Momenteel worden vragen op het
gebied van normalisering behandeld in het CEN Technical Committee for postal
services terwijl vragen op het gebied van interoperabiliteit aan bod komen in
de European Parcel Group.