Consumenteninformatie, het herroepingsrecht en andere consumentenrechten

KERNPUNTEN

Toepassingsgebied

• Afgezien van enkele uitzonderingen, zoals voor gezondheidszorg en sociale diensten (en financiële diensten tot juni 2026), dekt Richtlijn 2011/83/EU een breed scala aan overeenkomsten tussen handelaren en consumenten, zoals verkoopovereenkomsten³, dienstenovereenkomsten⁴, overeenkomsten voor online digitale inhoud of digitale diensten en overeenkomsten voor de levering van water, gas, elektriciteit en stadsverwarming.
• De richtlijn is van toepassing op overeenkomsten die zijn gesloten in winkels en op overeenkomsten die zijn gesloten buiten verkoopruimten (bv. bij de consument thuis) of op afstand (bv. online), alsmede op overeenkomsten waarbij de handelaar een digitale dienst⁵ of digitale inhoud⁶ levert of zich ertoe verbindt deze te leveren, en de consument persoonsgegevens⁷ verstrekt of zich ertoe verbindt deze te verstrekken.
• In de richtlijn worden ook aanvullende informatieverplichtingen vastgesteld voor de exploitanten van onlinemarktplaatsen met betrekking tot de overeenkomsten die consumenten afsluiten met verschillende leveranciers op de onlinemarktplaats. Daarnaast worden er regels vastgesteld voor de transparantie van prijspersonalisatie en de rangschikking van onlineaanbiedingen en consumentenrechten bij het gebruik van “gratis” onlinediensten.

Informatieverplichtingen

• Alvorens een overeenkomst af te sluiten moet de handelaar consumenten in duidelijke, begrijpelijke taal van informatie voorzien, bijvoorbeeld:
  • zijn identiteit en contactgegevens;
  • de voornaamste kenmerken van het product; en
  • de voorwaarden die van toepassing zijn, met inbegrip van betalingsvoorwaarden, de levertijd, de uitvoering en de duur van de overeenkomst en de voorwaarden voor beëindiging.
• In winkels moet informatie worden verstrekt over wat niet al duidelijk is.
• Informatievereisten, met name voor het herroepingsrecht, zijn gedetailleerder voor overeenkomsten op afstand (zoals online, per telefoon of postorder) en voor buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten (bv. waarbij een handelaar een consument thuis bezoekt).
• Er bestaan specifieke informatievereisten voor op onlinemarktplaatsen gesloten overeenkomsten. Onlinemarktplaatsen moeten:
  • consumenten meedelen of een derde partij die leverancier is, een handelaar of een niet-handelaar (d.w.z. een andere consument) is;
  • de consument waarschuwen dat de regels van de EU voor consumentenbescherming niet van toepassing zijn op overeenkomsten die met niet-handelaren worden afgesloten; en
  • uitleggen wie verantwoordelijk is voor de uitvoering van de overeenkomst: de derde partij die handelaar is of de onlinemarktplaats zelf.
• Handelaren moeten consumenten erover informeren of er sprake is van een gepersonaliseerde prijs aan de hand van geautomatiseerde besluitvorming.

• Richtlijn (EU) 2024/825 strekt tot wijziging van Richtlijn 2011/83/EU en bevat nieuwe regels om ervoor te zorgen dat consumenten op het verkooppunt worden geïnformeerd over de duurzaamheid en repareerbaarheid van producten die ze willen kopen. Deze informatie is bedoeld om hen te helpen duurzamere aankoopkeuzes te maken. Handelaren moeten consumenten vóór hun aankoop de volgende informatie verstrekken:
  • een herinnering aan de wettelijke garantie van overeenstemming van goederen en de belangrijkste aspecten daarvan, met inbegrip van de minimale duur van twee jaar, die duidelijk wordt weergegeven aan de hand van een geharmoniseerde mededeling;
  • wanneer een producent commerciële duurzaamheidsgarantie biedt zonder extra kosten, die het gehele goed dekt en een looptijd van ten minste twee jaar heeft, en de handelaar daarvan op de hoogte brengt, moet de handelaar de consument daarover informeren via het geharmoniseerde etiket;
  • in het geval van digitale inhoud en digitale diensten, een herinnering aan het bestaan van de wettelijke garantie van overeenstemming;
  • een herinnering aan het bestaan van en de voorwaarden voor klantenservice en handelsgaranties;
  • in het geval van goederen met digitale elementen, of van digitale inhoud en digitale diensten, de minimumperiode waarin de producent of de aanbieder software-updates verstrekt.
• In het geval van overeenkomsten op afstand schrijft Wijzigingsrichtlijn (EU) 2024/825 voor dathandelaren de consument informeren over betalings- en leveringsvoorwaarden, met inbegrip van milieuvriendelijke leveringsopties, en, waar van toepassing, hoe klachten worden behandeld.
• De Europese Commissie stelt uitvoeringshandelingen vast waarin de indeling en inhoud van de geharmoniseerde mededeling en het geharmoniseerde etiket worden gespecificeerd die worden gebruikt om consumenten te informeren over hun rechten.

Financiële diensten aan consumenten

Wijzigingsrichtlijn (EU) 2023/2673 bevat regels met betrekking tot financiële diensten aan consumenten, zoals de volgende

• Precontractuele informatie die handelaren aan consumenten moeten verstrekken voordat zij een overeenkomst ondertekenen. Consumenten moeten over voldoende tijd beschikken om deze informatie te verwerken en te begrijpen, en vergelijking met andere producten maken om een geïnformeerde beslissing te kunnen nemen. Lidstaten kunnen ervoor kiezen om op dit gebied strengere nationale regels op te leggen.
• Het recht van consumenten om menselijke interventie te vragen om de gevolgen van een bepaalde overeenkomst voor hun financiële situatie beter te begrijpen, wanneer een handelaar online-instrumenten zoals chatbots gebruikt.
• De verplichting voor de lidstaten om maatregelen in te voeren die het gebruik beperken van dark-pattern verkooptechnieken (interfaces die gebruikers ertoe aanzetten om iets te doen dat zij niet van plan zijn) om de keuzes van de consument te beïnvloeden.
• De aanvulling op Richtlijn 2011/83/EU van een “beveiligingsnetsysteem” voor financiële diensten dat is uitgesloten van andere sectorale wetgeving of slechts gedeeltelijk onder die richtlijn valt.

Herroepingsrecht

• Consumenten kunnen zich binnen 14 dagen na levering van de goederen⁸ of na afsluiting van de dienstenovereenkomst zonder enige uitleg of kosten terugtrekken uit overeenkomsten die buiten de verkoopruimte of op afstand zijn gesloten, behoudens bepaalde uitzonderingen. Daarvoor volstaat het door de koper geleverde standaardformulier voor herroeping. Indien de consument niet op de hoogte is gebracht van zijn of haar rechten, wordt de herroepingstermijn met 12 maanden verlengd.
• Uitzonderingen zijn in diverse omstandigheden van toepassing, bijvoorbeeld op bederfelijke goederen, verzegelde goederen die de klant heeft geopend en die niet kunnen worden teruggezonden wegens gezondheids- of hygiëneredenen, en op hotelreserveringen of autoverhuur die gebonden zijn aan specifieke data. Uitzonderingen zijn onder bepaalde omstandigheden ook van toepassing op overeenkomsten voor de levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd, als de uitvoering is begonnen. Wanneer de consument een overeenkomst herroept, dient hij of zij zich te onthouden van het gebruik van de digitale inhoud of de digitale dienst en deze niet voor derden beschikbaar te maken.
• Door Wijzigingsrichtlijn (EU) 2023/2673 kunnen consumenten hun recht op herroeping uit alle op afstand gesloten overeenkomsten uitoefenen door van hun aanbieders te eisen dat zij ervoor zorgen dat hun interfaces een gemakkelijk te bepalen herroepingsfunctie bieden.

Geen ongerechtvaardigde betalingskosten of extra kosten

• Handelaren mogen de consument voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel geen kosten in rekening brengen die hoger zijn dan de door de handelaar gedragen kosten van dat betaalmiddel. In veel gevallen is het in rekening brengen van zulke kosten ingevolge de richtlijn betalingsdiensten (Richtlijn (EU) 2015/2366 — zie de samenvatting) zelfs geheel verboden.
• Bij het opbellen van een handelaar om te informeren of te klagen over de gesloten overeenkomst, mag de consument niet meer betalen dan het standaardbeltarief.
• Handelaren moeten de uitdrukkelijke toestemming van de consument hebben bij het aanbieden van extra betaalde diensten. Vooraf aangekruiste vakjes op een bestelformulier mogen niet worden gebruikt voor dergelijke betalingen.

Sancties

• In Richtlijn 2011/83/EU wordt voorgeschreven dat de lidstaten voorzien in doeltreffende, evenredige en afschrikkende sancties bij overtreding van de nationale regels die de omzetting vormen van de richtlijn. Het bevat tevens een lijst van criteria die moeten worden toegepast bij het opleggen van die sancties.
• De lidstaten moeten ervoor zorgen dat, wanneer sancties worden opgelegd overeenkomstig Verordening (EU) 2017/2394 (zie de samenvatting) in het kader van gecoördineerde acties met betrekking tot grote grensoverschrijdende schendingen, zij de mogelijkheid bieden om geldboetes op te leggen via administratieve procedures of om gerechtelijke procedures voor het opleggen van sancties op te zetten van geldboetes of beide, waarbij het maximale bedrag van die geldboetes ten minste 4% bedraagt van de jaaromzet van de handelaar in de lidstaat of in de betrokken lidstaten. Voor gevallen waarin een boete wordt opgelegd overeenkomstig Verordening (EU) 2017/2394 maar er geen informatie beschikbaar is over de jaaromzet van de handelaar, voorzien de lidstaten in de mogelijkheid om geldboetes op te leggen waarvan het maximum bedrag ten minste EUR 2 miljoen bedraagt.