6.6.2013   

NL

Publicatieblad van de Europese Unie

C 161/60

1.1

Het Europees Economisch en Sociaal Comité (EESC) acht het belangrijk dat het vertrouwen van onlineconsumenten en webwinkeliers in de geïntegreerde logistieke systemen die worden gebruikt in de elektronische handel – die op veel consumenten een grote aantrekkingskracht uitoefent – wordt hersteld, gezien het belang van de digitale markt en de grote mogelijkheden voor de economische ontwikkeling en de werkgelegenheid.

1.2

Het is ermee ingenomen dat de Commissie zich heeft gebogen over de problemen in deze sector, en dat zij in het kader van het Groenboek een uitgebreide raadpleging heeft gehouden onder alle belanghebbende partijen, met het oog op de totstandkoming van een geïntegreerde markt voor pakketbestellingen voor online-aankopen, en met het oog op de uitbreiding van de elektronische handel, niet alleen B2C maar ook B2B en C2C.

1.3

Het EESC dringt er bij de Commissie op aan een richtlijn op te stellen, gericht op zes prioritaire behoeften:

Ook zou de Commissie verslag moeten uitbrengen van de in de afzonderlijke lidstaten behaalde resultaten en van de grensoverschrijdende leveringen.

1.4

Het is van essentieel belang dat de tekortkomingen van het regelgevingskader worden verholpen. Het EESC beveelt aan een gestructureerde dialoog tot stand te brengen tussen vertegenwoordigers van het maatschappelijk middenveld – met name consumentenorganisaties en kleine en middelgrote ondernemingen (hierna: kmo's), webwinkels en exploitanten van besteldiensten – om te beoordelen welke beleidsopties binnen en buiten de regelgevingssfeer in aanmerking komen voor de behandeling van de bovengenoemde zes prioriteiten.

1.5

De Europese normalisatie-instellingen moeten sterk worden aangespoord om, samen met gebruikers, kmo's en andere belanghebbende partijen (in een gelijke verhouding), Europese technische normen op te stellen waarmee de kwaliteit, betrouwbaarheid en duurzaamheid van de geïntegreerde logistieke diensten voor de elektronische handel kunnen worden gewaarborgd, evenals sociale en veiligheidsgaranties. De invoering van een Europees veiligheids- en kwaliteitskeurmerk voor pakketbestellingen is uitermate wenselijk.

1.6

Om de toegankelijkheid, betrouwbaarheid en doeltreffendheid van de geïntegreerde logistieke pakketbesteldiensten te waarborgen moet volgens het EESC gebruik worden gemaakt van de Europese programma's voor technologisch onderzoek, milieu en vervoer, met name Galileo.

1.7

De volledige interoperabiliteit van de systemen en platformen waarop de netwerken met elkaar in verbinding staan is van essentieel belang voor de informatiedeling en de coördinatie tussen alle actoren.

1.8

Om een eerlijke mededinging te waarborgen en misbruik van machtsposities te voorkomen beveelt het EESC aan dat er adequate steun komt voor innovatieve kmo's die werkgelegenheid scheppen, door speciaal voor deze kmo's EIB-hulplijnen op te zetten.

1.9

Het EESC vraagt met klem dat er een gebruikersvriendelijk Europees netwerk wordt opgezet van nationale centra voor e-commerce delivery problem solving , om snelle en kosteloze oplossingen te bieden voor alle problemen van consumenten en webwinkels, en een Europese waarnemingspost voor het toezicht op de problemen in de sector.

1.10

Volgens het EESC moet er een Rapid Alert System (snelwaarschuwingssysteem) voor leveringen van elektronische bestellingen komen, dat dezelfde bevoegdheden moet krijgen als het RAPEX- of het ICSMS-systeem, dat voorziet in de snelle uitwisseling van informatie tussen lidstaten en de Commissie over maatregelen om het in de handel brengen of gebruik van leveringssystemen in de elektronische handel die een ernstig gevaar inhouden voor de rechten van onlineconsumenten of webwinkels, te beletten of te beperken.

1.11

Om een geïntegreerde markt voor pakketbestellingen te verwezenlijken is er volgens het EESC een kwalitatief hoogwaardige werkgelegenheid nodig, met een solide en samenhangende sociale dimensie waardoor het mogelijk wordt ervaren vakmensen bij- en om te scholen. Verder moet worden gezorgd voor gelijke arbeidsvoorwaarden en fatsoenlijke lonen, en moet zwartwerk worden bestreden in het kader van een dialoog tussen de sociale partners van de sector op Europees, nationaal en regionaal/lokaal niveau.

1.12

Het EESC beveelt aan een gebruikersvriendelijk Europees netwerk op te zetten van nationale centra voor e-commerce delivery problem solving, om snelle en kosteloze oplossingen te bieden voor alle problemen van consumenten en webwinkels, en een Europese waarnemingspost voor het toezicht op leveringssystemen in de elektronische handel, die driemaandelijks verslag uitbrengt van de leveringsproblemen in de elektronische handel.

1.13

Met het oog op een billijke en duurzame ontwikkeling van de sector, de uitwisseling van goede nationale praktijkvoorbeelden van standaardcontracten (1) en kwaliteits- en arbitragesystemen, en een grotere samenwerking en interoperabiliteit tussen alle betrokken actoren – zowel nationaal als grensoverschrijdend – acht het EESC het nuttig om op interinstitutioneel niveau een conferentie over de nieuwe geïntegreerde logistiek van de e-commerce delivery te organiseren.

2.1

In 2012 heeft de elektronische handel in Europa een omzet van 300 miljard euro bereikt, wat een stijging van 20 % ten opzichte van het jaar daarvoor (2) betekent, terwijl de online-aankopen in vijf jaar tijd zijn gestegen van 20 % naar 37 % (3). Geschat wordt dat dit de consumenten jaarlijks een besparing van circa 12 miljard euro oplevert.

2.2

De voordelen van de elektronische handel zijn meetbaar op het stuk van de besparingen, de snelheid van de transacties, het grensoverschrijdend karakter, de volledigheid, de snelheid van de informatie en de dienst na verkoop. Behalve bij digitale producten blijft de materiële beschikbaarheid van de meeste producten afhankelijk van de beheerscapaciteit op het stuk van de logistieke processen voor verwerking en verpakking, tracking, identificatie, verzending, bewaring en vervoer van pakjes en pakketten.

2.3

In de door de Commissie uitgestippelde strategie voor "een groter vertrouwen in de digitale eengemaakte markt voor elektronische handel en onlinediensten" (4) werden "vijf belangrijke belemmeringen voor de digitale eengemaakte markt" aangewezen en werd "een actieplan voor het opheffen van deze belemmeringen" geschetst. De Commissie noemde onder meer "tekortschietende betaal- en leveringssystemen" als belemmering, en voegde daaraan toe dat "momenteel […] 10 % van de personen niet online (5) [koopt] omdat ze zich zorgen maken over de kosten van leveringsdiensten, en met name grensoverschrijdende diensten, en de kwaliteit van de geleverde dienst", en wees daarbij op het volgende:

2.4

De traditionele logistieke systemen van de leveringsketen zijn verouderd en dreigen de verspreiding en ontwikkeling van de elektronische handel – vooral de grensoverschrijdende – te vertragen, terwijl de versnelde ontwikkeling van nieuwe technologieën juist nieuwe convergentiemogelijkheden biedt.

2.5

De ontwikkeling van de elektronische handel business to consumer (B2C) voor niet-dematerialiseerbare of niet-digitaliseerbare producten heeft geleid tot een aanzienlijke toename van kleine-middelgrote verzendingen naar een groot aantal niet-recurrente bestemmingen, die dus moeilijk programmeerbaar zijn, met een dienstverlening die meer en meer toegesneden is op de behoeften van de individuele klant.

2.6

De snelheid waarmee informatie wordt verzameld en transacties worden gesloten dankzij een steeds directere interface tussen producent en consument heeft geleid tot steeds hogere verwachtingen ten aanzien van de snelheid en betrouwbaarheid van de leveringen, waardoor de efficiëntie en de logistieke kosten onder grote druk komen te staan.

2.7

Het EESC is van mening dat het vertrouwen van onlineconsumenten moet worden teruggewonnen. Deze maken zich vooral zorgen over het uitblijven van leveringen, beschadiging of verlies van bestelde producten en de mogelijkheid om het geld terug te krijgen, vooral bij grensoverschrijdende transacties. Hetzelfde geldt voor het vertrouwen van de webwinkeliers, die klagen over het ontbreken van een gestructureerd netwerk dat is afgestemd op de specifieke behoeften van de exploitanten, over het gebrek aan interoperabiliteit en het ontbreken van een geschikt regelgevingskader.

3.1

Het Groenboek van de Commissie bevat drie actiepunten om de problemen van consumenten en webwinkels aan te pakken en de uitdagingen aan te gaan, teneinde de groei van de elektronische handel te stimuleren en ervoor te zorgen dat alle Europese burgers en kmo's kunnen profiteren van de voordelen van elektronische handel dankzij een duurzaam en doeltreffend leveringssysteem op nationaal, communautair en internationaal niveau. Dit zijn:

4.1

Het EESC is ingenomen met het initiatief van de Commissie om een geïntegreerde logistieke markt voor pakketbestellingen i.v.m. online-aankopen tot stand te brengen, en met de positieve ontwikkeling van de elektronische handel, niet alleen B2C maar ook B2B en C2C, waarmee het vertrouwen van alle betrokkenen en met name van de Europese burgers kan worden versterkt en waarmee de toegankelijkheid, betrouwbaarheid, transparantie, doeltreffendheid en wederzijdse rechten gewaarborgd zijn.

4.2

Het EESC is van mening dat het regelgevingskader tekortkomingen vertoont die moeten worden weggenomen:

4.3

Volgens het EESC is een aanpassing van het regelgevingskader van essentieel belang om de Europese consumenten grotere sociaaleconomische voordelen te bieden, zoals meer gemak en autonomie, meer transparantie en concurrentie, toegang tot een grotere diversiteit aan producten en diensten, en aan ondernemingen – met name kmo's – die innovatieve, kwalitatief hoogstaande en verbruikersvriendelijke diensten op de gehele interne online markt kunnen aanbieden, hun positie kunnen versterken en in de globale economie concurrerend kunnen blijven.

4.4

Het is zaak "dat beleidsmakers met kwantitatieve en kwalitatieve streefdoelen werken overeenkomstig het SMART-principe (specific, measurable, achievable, realistic, timely). Adequate realistische doelstellingen aan de hand waarvan kan worden afgemeten welke vorderingen er zijn geboekt, zijn een basisvoorwaarde als men beleidsmaatregelen efficiënt wil toepassen en hun concrete impact wil evalueren" (8). Zo wordt het vertrouwen van consumenten, exploitanten en ondernemingen vergroot terwijl de arbeidsomstandigheden van de werknemers in deze van oudsher zeer arbeidsintensieve sector, erop vooruitgaan.

4.5

Het EESC acht het van belang een sterke impuls te geven aan CEN, CENELEC en ETSI (9) om – samen met vertegenwoordigers van consumenten, kmo's en andere belanghebbenden – Europese technische normen op te stellen. Hiermee zouden de kwaliteit, betrouwbaarheid en duurzaamheid van de geïntegreerde logistieke diensten voor de elektronische handel kunnen worden gewaarborgd en zouden sociale en veiligheidsgaranties kunnen worden geboden, volgens een nauwgezet tijdschema en in combinatie met een adequate voorlichtingscampagne op internet en in de media. Ook de invoering van een Europees veiligheids- en kwaliteitskeurmerk voor pakketbestellingen – afgegeven door het Europees netwerk van problem solving centra (naast het VeriSign Secured Seal-keurmerk voor onlinebetalingen), zou volgens het EESC een stap in de goede richting zijn.

4.5.1

Het EESC beveelt aan een gebruikersvriendelijk Europees netwerk op te zetten van nationale centra voor e-commerce delivery problem solving, om snelle en kosteloze oplossingen te bieden voor alle problemen van consumenten en webwinkels, en een Europese waarnemingspost voor leveringssystemen in de elektronische handel, die driemaandelijks verslag uitbrengt van de leveringsproblemen in de elektronische handel.

4.5.2

Het EESC roept op tot de invoering van een Rapid Alert System (snelwaarschuwingssysteem) – naar het voorbeeld van RAPEX (10) of ICSMS (11), dat in staat is om, na een beoordeling van de gevallen van misbruik die aan de nationale centra voor e-commerce delivery problem solving zijn gemeld, frauduleuze handelspraktijken stop te zetten, door de betreffende website te blokkeren en de exploitant van de leveringen te beboeten totdat een doeltreffende, gebruikersvriendelijke en kosteloze oplossing van het probleem is gevonden.

4.6

Om de toegankelijkheid, betrouwbaarheid en doeltreffendheid van de geïntegreerde logistieke pakketbesteldiensten te waarborgen acht het EESC het tevens zaak dat:

4.7

De sector van de besteldiensten is zeer arbeidsintensief, en maakt vooral gebruik van buitenlandse (niet-EU) werknemers, die echter laaggeschoold zijn. In veel lidstaten worden de arbeidsomstandigheden in deze sector gekenmerkt door onzekere arbeidsovereenkomsten, afmattende arbeidstijden, lage inkomens en nauwelijks mogelijkheden om deel te nemen aan levenslang leren. Deze situatie is het gevolg van het feit dat besteldiensten vaak worden uitbesteed aan coöperaties of afzonderlijke expediteurs die weliswaar voor een koerier werken, waarvan zij het merk en het uniform dragen, maar die zelf eigenaar zijn van de bestelwagen voor het transport (pseudo-zelfstandigen) (15).

4.8

Om een geïntegreerde markt voor pakketbestellingen te verwezenlijken is het volgens het EESC van essentieel belang dat wordt gezorgd voor een solide en samenhangende sociale dimensie, een hoogwaardige werkgelegenheid en mogelijkheden voor levenslang leren, en dat zwartwerk wordt bestreden. Het EESC beveelt de lidstaten dan ook aan om, onder meer via collectieve overeenkomsten, ervoor te zorgen dat de werknemers rechtstreeks in dienst zijn bij de exploitanten van besteldiensten, en dat in de hele sector billijke en fatsoenlijke arbeidsomstandigheden van toepassing zijn.

4.9

Voor de ontwikkeling van de sector van bestel- en logistieke diensten is het dan ook van strategisch belang dat er een gestructureerde sectorale dialoog op Europees, nationaal en regionaal/lokaal niveau komt, zowel tussen de sociale partners die de sector vertegenwoordigen als tussen de vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties – met name consumenten en kmo's, webwinkels en exploitanten van besteldiensten – om de samenwerking en het wederzijds vertrouwen te bevorderen, evenals de duurzaamheid en interoperabiliteit van de markt voor de levering van online bestelde goederen.