1.   Voor de toepassing van deze verordening wordt onder “klacht” een aan een crowdfundingdienstverlener gerichte verklaring van een cliënt verstaan waaruit diens ontevredenheid met betrekking tot de verlening van crowdfundingdiensten blijkt.

2.   De in artikel 7, lid 1, van Verordening (EU) 2020/1503 bedoelde klachtenbehandelingsprocedures verstrekken de cliënten van crowdfundingdienstverleners duidelijke en nauwkeurige informatie en bevatten ten minste alle volgende elementen:

3.   Crowdfundingdienstverleners hebben de mogelijkheid de klachtenbehandelingsprocedure waar nodig aan te passen. Zij publiceren op hun website een actuele beschrijving van die procedures alsook het in de bijlage opgenomen standaardmodel, en zorgen ervoor dat zowel de beschrijving als het model op hun website gemakkelijk toegankelijk is.

4.   De beschrijving van de klachtenbehandelingsprocedures en het in de bijlage opgenomen standaardmodel worden gepubliceerd in elke taal van het in de artikelen 23 en 24 van Verordening (EU) 2020/1503 bedoelde blad met essentiële beleggingsinformatie (KIIS) of de in artikel 27, lid 1, van die verordening bedoelde publicitaire mededelingen.

1.   Crowdfundingdienstverleners zorgen ervoor dat cliënten via elektronische middelen klachten tegen hen kunnen indienen door middel van het in de bijlage opgenomen standaardmodel.

2.   Crowdfundingdienstverleners zorgen ervoor dat cliënten klachten tegen hen kunnen indienen in elke in artikel 1, lid 4, bedoelde taal.

1.   Binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht bevestigen crowdfundingdienstverleners de klager dat de klacht ontvangen is en laten zij hem weten of de klacht ontvankelijk is. Indien een klacht niet voldoet aan de in artikel 1, lid 2, punt a), bedoelde voorwaarden voor ontvankelijkheid, verstrekt de crowdfundingdienstverlener de klager een duidelijke verklaring van de redenen waarom de klacht als onontvankelijk is afgewezen.

2.   De ontvangstbevestiging van een klacht bevat de volgende gegevens:

1.   Bij ontvangst van een ontvankelijke klacht beoordeelt de crowdfundingdienstverlener onverwijld of de klacht duidelijk en volledig is. Met name wordt beoordeeld of de klacht alle relevante informatie en al het relevante bewijsmateriaal bevat. Wanneer een crowdfundingdienstverlener oordeelt dat een klacht onduidelijk of onvolledig is, verzoekt hij prompt om de aanvullende informatie of het aanvullend bewijsmateriaal dat nodig is om de klacht naar behoren te behandelen.

2.   Crowdfundingdienstverleners trachten al het relevante bewijsmateriaal en alle relevante informatie met betrekking tot de klacht te verzamelen en te onderzoeken.

3.   Crowdfundingdienstverleners houden de klager naar behoren geïnformeerd over alle aanvullende stappen die zijn gezet om de klacht te behandelen en antwoorden onverwijld op redelijke informatieverzoeken van de klager.

1.   De crowdfundingdienstverlener behandelt in zijn besluit over een klacht alle punten die in de klacht zijn aangevoerd en geeft de redenen voor de conclusie van het onderzoek. Het besluit is consistent met de eerdere besluiten over vergelijkbare klachten die de crowdfundingdienstverlener heeft vastgesteld, tenzij de crowdfundingdienstverlener kan rechtvaardigen waarom hij tot een andere conclusie is gekomen.

2.   Crowdfundingdienstverleners delen hun besluit over de klacht zo snel mogelijk en binnen de in artikel 1, lid 2, punt e), bedoelde termijn aan de klager mee.

3.   Indien het besluit over de klacht in uitzonderlijke omstandigheden niet binnen de in artikel 1, lid 2, punt e), bedoelde termijn kan worden vastgesteld, stelt de crowdfundingdienstverlener de klager in kennis van de redenen voor die vertraging en specificeert hij de datum van het besluit.

4.   Wanneer het besluit niet of niet volledig beantwoordt aan de eisen van de klager, wordt in het besluit een grondige motivering en informatie over de beschikbare rechtsmiddelen opgenomen.

1.   Bij de behandeling van klachten communiceren de crowdfundingdienstverleners met de klagers in duidelijke en gewone taal die gemakkelijk te begrijpen is.

2.   Elke aan een klager gerichte mededeling van de crowdfundingdienstverlener in het kader van de artikelen 3, 4 en 5 geschiedt in de taal waarin de klager zijn klacht heeft ingediend, op voorwaarde dat de door de klager gebruikte taal één van de in artikel 1, lid 4, bedoelde talen is. De mededeling moet schriftelijk worden gedaan, via elektronische middelen, of op papier indien de klager daarom verzoekt.