Richtlijn 2011/83/EU heeft tot doel:
- verhoging van de consumentenbescherming door harmonisatie van verscheidene belangrijke aspecten van nationale wetgeving betreffende overeenkomsten tussen consumenten en handelaren;
- bevordering van de handel tussen lidstaten van de Europese Unie (EU), in het bijzonder wat betreft online aankopen door consumenten.
De richtlijn heeft de richtlijn inzake koop op afstand (Richtlijn 97/7/EG) en de richtlijn inzake huis-aan-huisverkoop (Richtlijn 85/577/EEG) vervangen.
Richtlijn (EU) 2019/2161 betreffende betere handhaving en modernisering van de regels voor consumentenbescherming in de EU strekt tot wijziging van Richtlijn 2011/83/EU en andere richtlijnen. De wijzigingen behelzen een verhoging van de bescherming van Europese consumenten op verschillende gebieden zoals aankopen via onlinemarktplaatsen*, transparantie van prijspersonalisatie* en de rangschikking van onlineaanbiedingen en consumentenrechten bij het gebruik van “gratis” onlinediensten.
Gezien de snelle groei van financiële diensten die op afstand worden gesloten (online of per telefoon), wordt met de wijziging van Richtlijn (EU) 2023/2673 een hoofdstuk toegevoegd met daarin regels voor dergelijke contracten. De richtlijn strekt tot intrekking van Richtlijn 2002/65/EG (zie de samenvatting), de bestaande wetgeving betreffende aspecten van consumentenbescherming van de verkoop op afstand van financiële diensten vanaf 18 juni 2026.
In 2024 werden verdere regels ingevoerd door het wijzigen van Richtlijn (EU) 2024/825 om Richtlijn 2011/83/EU aan te passen aan de groene transitie en de circulaire economie.

KERNPUNTEN

Toepassingsgebied

Afgezien van enkele uitzonderingen, zoals voor gezondheidszorg en sociale diensten (en financiële diensten tot juni 2026), dekt Richtlijn 2011/83/EU een breed scala aan overeenkomsten tussen handelaren en consumenten, zoals verkoopovereenkomsten *, dienstenovereenkomsten *, overeenkomsten voor online digitale inhoud of digitale diensten en overeenkomsten voor de levering van water, gas, elektriciteit en stadsverwarming.
De richtlijn is van toepassing op overeenkomsten die zijn gesloten in winkels en op overeenkomsten die zijn gesloten buiten verkoopruimten (bv. bij de consument thuis) of op afstand (bv. online), alsmede op overeenkomsten waarbij de handelaar een digitale dienst * of digitale inhoud * levert of zich ertoe verbindt deze te leveren, en de consument persoonsgegevens * verstrekt of zich ertoe verbindt deze te verstrekken.
In de richtlijn worden ook aanvullende informatieverplichtingen vastgesteld voor de exploitanten van onlinemarktplaatsen met betrekking tot de overeenkomsten die consumenten afsluiten met verschillende leveranciers op de onlinemarktplaats. Daarnaast worden er regels vastgesteld voor de transparantie van prijspersonalisatie en de rangschikking van onlineaanbiedingen en consumentenrechten bij het gebruik van “gratis” onlinediensten.

Informatieverplichtingen

Alvorens een overeenkomst af te sluiten moet de handelaar consumenten in duidelijke, begrijpelijke taal van informatie voorzien, bijvoorbeeld:
- zijn identiteit en contactgegevens;
- de voornaamste kenmerken van het product; en
- de voorwaarden die van toepassing zijn, met inbegrip van betalingsvoorwaarden, de levertijd, de uitvoering en de duur van de overeenkomst en de voorwaarden voor beëindiging.
In winkels moet informatie worden verstrekt over wat niet al duidelijk is.
Informatievereisten, met name voor het herroepingsrecht, zijn gedetailleerder voor overeenkomsten op afstand (zoals online, per telefoon of postorder) en voor buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten (bv. waarbij een handelaar een consument thuis bezoekt).
Er bestaan specifieke informatievereisten voor op onlinemarktplaatsen gesloten overeenkomsten. Onlinemarktplaatsen moeten:
- consumenten meedelen of een derde partij die leverancier is, een handelaar of een niet-handelaar (d.w.z. een andere consument) is;
- de consument waarschuwen dat de regels van de EU voor consumentenbescherming niet van toepassing zijn op overeenkomsten die met niet-handelaren worden afgesloten; en
- uitleggen wie verantwoordelijk is voor de uitvoering van de overeenkomst: de derde partij die handelaar is of de onlinemarktplaats zelf.
Handelaren moeten consumenten erover informeren of er sprake is van een gepersonaliseerde prijs aan de hand van geautomatiseerde besluitvorming.

Richtlijn (EU) 2024/825 strekt tot wijziging van Richtlijn 2011/83/EU en bevat nieuwe regels om ervoor te zorgen dat consumenten op het verkooppunt worden geïnformeerd over de duurzaamheid en repareerbaarheid van producten die ze willen kopen. Deze informatie is bedoeld om hen te helpen duurzamere aankoopkeuzes te maken. Handelaren moeten consumenten vóór hun aankoop de volgende informatie verstrekken:
- een herinnering aan de wettelijke garantie van overeenstemming van goederen en de belangrijkste aspecten daarvan, met inbegrip van de minimale duur van twee jaar, die duidelijk wordt weergegeven aan de hand van een geharmoniseerde mededeling;
- wanneer een producent commerciële duurzaamheidsgarantie biedt zonder extra kosten, die het gehele goed dekt en een looptijd van ten minste twee jaar heeft, en de handelaar daarvan op de hoogte brengt, moet de handelaar de consument daarover informeren via het geharmoniseerde etiket;
- in het geval van digitale inhoud en digitale diensten, een herinnering aan het bestaan van de wettelijke garantie van overeenstemming;
- een herinnering aan het bestaan van en de voorwaarden voor klantenservice en handelsgaranties;
- in het geval van goederen met digitale elementen, of van digitale inhoud en digitale diensten, de minimumperiode waarin de producent of de aanbieder software-updates verstrekt.
In het geval van overeenkomsten op afstand schrijft Wijzigingsrichtlijn (EU) 2024/825 voor dathandelaren de consument informeren over betalings- en leveringsvoorwaarden, met inbegrip van milieuvriendelijke leveringsopties, en, waar van toepassing, hoe klachten worden behandeld.
De Europese Commissie stelt uitvoeringshandelingen vast waarin de indeling en inhoud van de geharmoniseerde mededeling en het geharmoniseerde etiket worden gespecificeerd die worden gebruikt om consumenten te informeren over hun rechten.

Financiële diensten aan consumenten

Wijzigingsrichtlijn (EU) 2023/2673 bevat regels met betrekking tot financiële diensten aan consumenten, zoals de volgende

Precontractuele informatie die handelaren aan consumenten moeten verstrekken voordat zij een overeenkomst ondertekenen. Consumenten moeten over voldoende tijd beschikken om deze informatie te verwerken en te begrijpen, en vergelijking met andere producten maken om een geïnformeerde beslissing te kunnen nemen. Lidstaten kunnen ervoor kiezen om op dit gebied strengere nationale regels op te leggen.
Het recht van consumenten om menselijke interventie te vragen om de gevolgen van een bepaalde overeenkomst voor hun financiële situatie beter te begrijpen, wanneer een handelaar online-instrumenten zoals chatbots gebruikt.
De verplichting voor de lidstaten om maatregelen in te voeren die het gebruik beperken van dark-pattern verkooptechnieken (interfaces die gebruikers ertoe aanzetten om iets te doen dat zij niet van plan zijn) om de keuzes van de consument te beïnvloeden.
De aanvulling op Richtlijn 2011/83/EU van een “beveiligingsnetsysteem” voor financiële diensten dat is uitgesloten van andere sectorale wetgeving of slechts gedeeltelijk onder die richtlijn valt.

Herroepingsrecht

Consumenten kunnen zich binnen 14 dagen na levering van de goederen * of na afsluiting van de dienstenovereenkomst zonder enige uitleg of kosten terugtrekken uit overeenkomsten die buiten de verkoopruimte of op afstand zijn gesloten, behoudens bepaalde uitzonderingen. Daarvoor volstaat het door de koper geleverde standaardformulier voor herroeping. Indien de consument niet op de hoogte is gebracht van zijn of haar rechten, wordt de herroepingstermijn met 12 maanden verlengd.
Uitzonderingen zijn in diverse omstandigheden van toepassing, bijvoorbeeld op bederfelijke goederen, verzegelde goederen die de klant heeft geopend en die niet kunnen worden teruggezonden wegens gezondheids- of hygiëneredenen, en op hotelreserveringen of autoverhuur die gebonden zijn aan specifieke data. Uitzonderingen zijn onder bepaalde omstandigheden ook van toepassing op overeenkomsten voor de levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd, als de uitvoering is begonnen. Wanneer de consument een overeenkomst herroept, dient hij of zij zich te onthouden van het gebruik van de digitale inhoud of de digitale dienst en deze niet voor derden beschikbaar te maken.
Door Wijzigingsrichtlijn (EU) 2023/2673 kunnen consumenten hun recht op herroeping uit alle op afstand gesloten overeenkomsten uitoefenen door van hun aanbieders te eisen dat zij ervoor zorgen dat hun interfaces een gemakkelijk te bepalen herroepingsfunctie bieden.

Geen ongerechtvaardigde betalingskosten of extra kosten

Handelaren mogen de consument voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel geen kosten in rekening brengen die hoger zijn dan de door de handelaar gedragen kosten van dat betaalmiddel. In veel gevallen is het in rekening brengen van zulke kosten ingevolge de richtlijn betalingsdiensten (Richtlijn (EU) 2015/2366 — zie de samenvatting) zelfs geheel verboden.
Bij het opbellen van een handelaar om te informeren of te klagen over de gesloten overeenkomst, mag de consument niet meer betalen dan het standaardbeltarief.
Handelaren moeten de uitdrukkelijke toestemming van de consument hebben bij het aanbieden van extra betaalde diensten. Vooraf aangekruiste vakjes op een bestelformulier mogen niet worden gebruikt voor dergelijke betalingen.

Sancties

In Richtlijn 2011/83/EU wordt voorgeschreven dat de lidstaten voorzien in doeltreffende, evenredige en afschrikkende sancties bij overtreding van de nationale regels die de omzetting vormen van de richtlijn. Het bevat tevens een lijst van criteria die moeten worden toegepast bij het opleggen van die sancties.
De lidstaten moeten ervoor zorgen dat, wanneer sancties worden opgelegd overeenkomstig Verordening (EU) 2017/2394 (zie de samenvatting) in het kader van gecoördineerde acties met betrekking tot grote grensoverschrijdende schendingen, zij de mogelijkheid bieden om geldboetes op te leggen via administratieve procedures of om gerechtelijke procedures voor het opleggen van sancties op te zetten van geldboetes of beide, waarbij het maximale bedrag van die geldboetes ten minste 4% bedraagt van de jaaromzet van de handelaar in de lidstaat of in de betrokken lidstaten. Voor gevallen waarin een boete wordt opgelegd overeenkomstig Verordening (EU) 2017/2394 maar er geen informatie beschikbaar is over de jaaromzet van de handelaar, voorzien de lidstaten in de mogelijkheid om geldboetes op te leggen waarvan het maximum bedrag ten minste EUR 2 miljoen bedraagt.

VANAF WANNEER TREDEN DEZE REGELS IN WERKING?

Richtlijn 2011/83/EU moest per 13 december 2013 in het nationaal recht van de lidstaten zijn omgezet. De richtlijn is van toepassing op overeenkomsten die na 13 juni 2014 zijn gesloten.
Wijzigingsrichtlijn (EU) 2019/2161 moest uiterlijk op 28 november 2021 in nationaal recht zijn omgezet en is sinds 28 mei 2022 van toepassing.
Wijzigingsrichtlijn (EU) 2023/2673 moet uiterlijk op 19 december 2025 in nationale wetgeving zijn omgezet en zal vanaf 19 juni 2026 van toepassing zijn.
Wijzigingsrichtlijn (EU) 2024/825 moet uiterlijk op 27 maart 2026 in nationale wetgeving zijn omgezet en zal vanaf 27 september 2026 van toepassing zijn.

ACHTERGROND

Zie voor meer informatie:

Consumentenrechten en -klachten (Europese Commissie)
Richtsnoeren met betrekking tot de uitlegging en toepassing van Richtlijn 2011/83/EU
Informatieblad — De nieuwe deal voor consumenten: Welke voordelen krijg ik als consument? (Europese Commissie).

KERNBEGRIPPEN

Onlinemarktplaats. Een dienst die gebruikmaakt van software, waaronder een website, een deel van een website of een door of namens een handelaar beheerde applicatie, waarmee consumenten in staat worden gesteld op afstand overeenkomsten te sluiten met andere handelaren of consumenten.

Prijspersonalisatie. De techniek waarbij een handelaar voor individuele consumenten of groepen consumenten verschillende prijzen berekent op basis van een geautomatiseerde analyse van de voorkeuren van deze consumenten en hun bereidheid om te betalen.

Verkoopovereenkomst. Iedere overeenkomst waarbij de handelaar de eigendom van goederen aan de consument overdraagt of zich ertoe verbindt deze over te dragen, met inbegrip van elke overeenkomst die zowel goederen als diensten betreft.

Dienstenovereenkomst. Iedere overeenkomst anders dan een verkoopovereenkomst waarbij de handelaar een dienst, met inbegrip van digitale diensten, aan de consument levert of zich ertoe verbindt deze te leveren.

Digitale dienst. Dit betreft:

een dienst die de consument in staat stelt gegevens in digitale vorm te creëren, te verwerken of op te slaan, of toegang tot die gegevens te krijgen, of
een dienst die voorziet in de mogelijkheid tot het delen van gegevens of andere interactie met gegevens in digitale vorm die door de consument of door andere gebruikers van die dienst worden geüpload of gecreëerd.

Digitale inhoud. Gegevens die in digitale vorm worden geproduceerd en geleverd.

Persoonsgegevens. Alle gegevens die betrekking hebben op een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.

Goederen. Het betreft:

alle roerende lichamelijke zaken, met inbegrip van water, gas en elektriciteit, wanneer zij worden verkocht in een beperkt volume of een bepaalde hoeveelheid;
alle roerende lichamelijke zaken waarin digitale inhoud of digitale diensten zijn verwerkt of die daarmee onderling verbonden zijn, op zodanige wijze dat het ontbreken van die digitale inhoud of die digitale dienst ertoe zou leiden dat de goederen hun functies niet kunnen vervullen (goederen met digitale elementen).

BELANGRIJKSTE DOCUMENTEN

Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende consumentenrechten, tot wijziging van Richtlijn 93/13/EEG van de Raad en van Richtlijn 1999/44/EG van het Europees Parlement en de Raad en tot intrekking van Richtlijn 85/577/EEG en van Richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en de Raad (PB L 304 van 22.11.2011, blz. 64-88).

Achtereenvolgende wijzigingen aan Richtlijn 2011/83/EG werden in de basistekst opgenomen. Deze geconsolideerde versie is enkel van documentaire waarde.

Richtlijn (EU) 2019/2161 van het Europees Parlement en de Raad van 27 november 2019 tot wijziging van Richtlijn 93/13/EEG van de Raad en Richtlijnen 98/6/EG, 2005/29/EG en 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad wat betreft betere handhaving en modernisering van de regels voor consumentenbescherming in de Unie (PB L 328 van 18.12.2019, blz. 7-28).

Richtlijn (EU) 2023/2673 van het Europees Parlement en de Raad van 22 november 2023 tot wijziging van Richtlijn 2011/83/EU wat betreft op afstand gesloten overeenkomsten inzake financiële diensten, en tot intrekking van Richtlijn 2002/65/EG (PB L, 2023/2673, 28.11.2023).

Richtlijn (EU) 2024/825 van het Europees Parlement en de Raad van 28 februari 2024 tot wijziging van de Richtlijnen 2005/29/EG en 2011/83/EU met betrekking tot het mondig maken van consumenten voor de groene overgang door betere bescherming tegen oneerlijke praktijken en door betere voorlichting (PB L, 2024/825, 6.3.2024).

GERELATEERDE DOCUMENTEN

Mededeling van de Commissie — Richtsnoeren met betrekking tot de uitlegging en toepassing van Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad betreffende consumentenrechten (PB C 525 van 29.12.2021, blz. 1-85).

Richtlijn (EU) 2019/771 van het Europees Parlement en de Raad van 20 mei 2019 betreffende bepaalde aspecten van overeenkomsten voor de verkoop van goederen, tot wijziging van Verordening (EU) 2017/2394 en Richtlijn 2009/22/EG, en tot intrekking van Richtlijn 1999/44/EG (PB L 136 van 22.5.2019, blz. 28-50).

Richtlijn (EU) 2019/770 van het Europees Parlement en de Raad van 20 mei 2019 betreffende bepaalde aspecten van overeenkomsten voor de levering van digitale inhoud en digitale diensten (PB L 136 van 22.5.2019, blz. 1-27).

Mededeling van de Commissie aan het Europees Parlement, de Raad en het Europees Economisch en Sociaal Comité — Een “new deal” voor consumenten (COM(2018) 183 final van 11.4.2018).

Verordening (EU) 2017/2394 van het Europees Parlement en de Raad van 12 december 2017 betreffende samenwerking tussen de nationale autoriteiten die verantwoordelijk zijn voor handhaving van de wetgeving inzake consumentenbescherming en tot intrekking van Verordening (EG) nr. 2006/2004 (PB L 345 van 27.12.2017, blz. 1-26).

Zie de geconsolideerde versie.

Richtlijn (EU) 2015/2302 van het Europees Parlement en de Raad van 25 november 2015 betreffende pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen, houdende wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en van Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad, en tot intrekking van Richtlijn 90/314/EEG van de Raad (PB L 326 van 11.12.2015, blz. 1-33).

Richtlijn (EU) 2015/2366 van het Europees Parlement en de Raad van 25 november 2015 betreffende betalingsdiensten in de interne markt, houdende wijziging van de Richtlijnen 2002/65/EG, 2009/110/EG en 2013/36/EU en Verordening (EU) nr. 1093/2010 en houdende intrekking van Richtlijn 2007/64/EG (PB L 337 van 23.12.2015, blz. 35-127).

Zie de geconsolideerde versie.

Richtlijn 2008/48/EG van het Europees Parlement en de Raad van 23 april 2008 inzake kredietovereenkomsten voor consumenten en tot intrekking van Richtlijn 87/102/EEG van de Raad (PB L 133 van 22.5.2008, blz. 66-92).

Zie de geconsolideerde versie.

Richtlijn 2002/65/EG van het Europees Parlement en de Raad van 23 september 2002 betreffende de verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten en tot wijziging van de Richtlijn 90/619/EEG van de Raad en Richtlijnen 97/7/EG en 98/27/EG (PB L 271 van 9.10.2002, blz. 16-24).

Zie de geconsolideerde versie.

Laatste bijwerking 07.08.2024

Top