IL-KUMMISSJONI EWROPEA

Brussell, 13.12.2017

COM(2017) 744 final

RAPPORT TAL-KUMMISSJONI LILL-PARLAMENT EWROPEW U LILL-KUNSILL

dwar il-funzjonament tal-pjattaforma Ewropea għar-Riżoluzzjoni tat-Tilwim Onlajn stabbilita
skont ir-Regolament (UE) Nru 524/2013 dwar is-soluzzjoni onlajn għal tilwim mal-konsumaturi

RAPPORT TAL-KUMMISSJONI LILL-PARLAMENT EWROPEW U LILL-KUNSILL

dwar il-funzjonament tal-pjattaforma Ewropea għar-Riżoluzzjoni tat-Tilwim Onlajn stabbilita
skont ir-Regolament (UE) Nru 524/2013 dwar is-soluzzjoni onlajn għal tilwim mal-konsumaturi

Introduzzjoni

L-iffaċilitar tal-kummerċ elettroniku transfruntier, b’mod partikolari għall-SMEs, u t-tisħiħ tal-fiduċja tal-konsumaturi meta jixtru onlajn huwa parti importanti tal-istrateġija tas-Suq Uniku Diġitali (Digital Single Market, DSM) tal-Kummissjoni, waħda mill-għaxar prijoritajiet politiċi ewlenin tal-Kummissjoni Ewropea. Il-promozzjoni tal-aċċess għal mekkaniżmi ta’ rimedju effiċjenti u effettivi permezz ta’ proċeduri alternattivi ta’ soluzzjoni għat-tilwim ġiet identifikata bħala mezz biex jintlaħaq dan l-għan. L-edizzjoni tal-2017 tat-Tabella ta’ Valutazzjoni tal-Kundizzjonijiet tal-Konsumatur 1 turi li aktar u aktar konsumaturi tal-UE qed jixtru onlajn u li l-fiduċja tagħhom fil-kummerċ elettroniku żdiedet. Din hija l-ewwel darba li l-konsumaturi wrew żieda qawwija fil-fiduċja meta jixtru oġġetti u servizzi minn pajjiżi oħra tal-UE. Dan huwa żvilupp importanti peress li n-nuqqas ta’ fiduċja fil-kummerċ elettroniku transfruntier, għal numru ta’ snin, kien l-ostaklu ewlieni biex jiġi sfruttat il-potenzjal sħiħ tas-Suq Uniku Diġitali.

Sabiex ir-rimedju barra mill-qorti għal tilwim tal-konsumatur ikun faċilment aċċessibbli u effiċjenti, inkluż tilwim li jirriżulta mill-kummerċ elettroniku transfruntiera, qafas legali komprensiv dwar ir-Riżoluzzjoni Alternattiva tat-Tilwim (Alternative Dispute Resolution, ADR) 2 u r-Riżoluzzjoni tat-Tilwim Onlajn (Online Dispute Resolution, ODR) 3 ġie adottat fil-livell tal-UE fl-2013 u ilu fis-seħħ mill-2016. Iż-żewġ strumenti leġiżlattivi li jistabbilixxu l-qafas huma interkonnessi u komplementari. Abbażi tal-aċċess tal-konsumaturi għal xenarju komprensiv ta’ entitajiet tal-ADR ta' kwalità, il-pjattaforma tal-ODR tikkontribwixxi sabiex issaħħaħ il-fiduċja tal-konsumaturi u tan-negozjanti fix-xiri u tal-kummerċ onlajn kemm f’pajjiżhom kif ukoll barra minn pajjiżhom: il-konsumaturi jistgħu jsolvu t-tilwim ma’ negozjanti li jinqala’ minn tranżazzjonijiet onlajn b’mod sempliċi, rapidu u li ma jiswiex ħafna flus, filwaqt li l-kummerċjanti jevitaw proċeduri għaljin għal-litigazzjoni u jżommu relazzjonijiet tajba mal-konsumatur. Il-pjattaforma tas-Soluzzjoni Onlajn għat-Tilwim (minn hawn ’il quddiem “pjattaforma tal-ODR”) hija pjattaforma onlajn li titrasferixxi l-ilmenti lill-korpi tal-ADR. Dawk l-entitajiet tal-ADR ġew innotifikati lill-Kummissjoni mill-awtoritajiet nazzjonali wara valutazzjoni pożittiva tal-konformità tagħhom mar-rekwiżiti tal-kwalità meħtieġa fil-qafas legali tal-ADR/ODR. Għaldaqstant dawn jistgħu jiġu fdati kemm mill-konsumaturi kif ukoll min-negozjanti.

Din il-Komunikazzjoni hija konformi mal-obbligu stabbilit fl-Artikolu 21 tar-Regolament tal-ODR tar-rappurtar dwar il-funzjonament tal-pjattaforma tal-ODR. Din tiddeskrivi l-passi li ttieħdu għall-istabbiliment tal-pjattaforma tal-ODR u tipprovdi lill-Parlament Ewropew u lill-Kunsill b’ħarsa ġenerali għall-ewwel sena ta’ ħidma tagħha. Din tiddeskrivi wkoll l-azzjonijiet ippjanati mill-Kummissjoni biex jiġi żgurat it-tħaddim xieraq kontinwu tal-pjattaforma u biex jittejjeb iżjed il-kontribut tagħha għall-iżvilupp tas-Suq Uniku Diġitali.

Il-pjattaforma tal-ODR

Il-pjattaforma tal-ODR tnediet f’Jannar 2016, u kienet miftuħa għall-pubbliku fil-15 ta’ Frar 2016. Il-pjattaforma għandha l-għan li tiffaċilita s-soluzzjoni onlajn għat-tilwim bejn il-konsumaturi u n-negozjanti fuq tranżazzjonijiet onlajn. Il-pjattaforma għandha l-karatteristiċi ewlenin li ġejjin:

·Il-konsumaturi u n-negozjanti jistgħu jagħżlu kull waħda mil-lingwi uffiċjali tal-UE għall-interazzjoni tagħhom mal-pjattaforma (pereżempju biex jippreżentaw l-ilmenti tagħhom, jirċievu notifiki). Għodda ta’ traduzzjoni awtomatika hija disponibbli għall-komunikazzjoni bil-miktub ħielsa.

·Il-pjattaforma tidentifika liem entitajiet tal-ADR innotifikati huma kompetenti biex jittrattaw il-każ u tirreferi l-każ lill-korp tal-ADR li l-partijiet jaqblu dwaru.

·Il-korpi tal-ADR jistgħu jużaw is-sistema ta’ ġestjoni tal-każijiet tal-pjattaforma biex iwettqu l-proċedura tal-ADR kompletament onlajn.

·Il-partijiet jistgħu jitolbu li l-eżitu tal-proċedura tal-ADR ikun tradott minn traduttur professjonali.

·Skadenzi ċari huma integrati fil-pjattaforma sabiex jiġi żgurat proċess rapidu.

Il-proċess fuq il-pjattaforma tal-ODR

   

jingħalaq

Il-pjattaforma tal-ODR hija kompletament funzjonali u ġiet żviluppata bħala interfaċċa tal-web interattiva li toffri punt ta’ dħul wieħed lill-konsumaturi u lin-negozjanti li qed jipprovaw isolvu tilwim li jinqala’ minn tranżazzjonijiet onlajn bla ma jitilgħu l-qorti. B’mod aktar speċifiku, il-funzjonijiet tal-pjattaforma tfasslu u ġew żviluppati f’konformità mal-Artikolu 5 paragrafu 4 tar-Regolament tal-ODR, sabiex il-partijiet ikunu jistgħu jwettqu l-proċedura ta’ soluzzjoni għat-tilwim onlajn permezz tal-ġestjoni elettronika tal-każijiet. Il-pjattaforma tal-ODR tippermetti lill-konsumaturi jibdew proċedura billi jressqu lment b’mod elettroniku lil negozjant, tippermetti lin-negozjant li jidentifika l-entità tal-ADR kompetenti u, f’każ ta’ ftehim bejn iż-żewġ partijiet dwar il-korp tal-ADR, tittrażmetti l-ilment lil dak il-korp. Barra minn hekk, tipprovdi lill-atturi rilevanti kollha bi traduzzjoni mingħajr ħlas ta’ informazzjoni neċessarja għas-soluzzjoni tat-tilwim.

Fil-bini tal-pjattaforma tal-ODR, il-Kummissjoni kienet appoġġata minn grupp ta’ esperti magħmul minn esperti tal-ODR maħtura mill-Istati Membri. Barra minn hekk, il-Kummissjoni wettqet tliet eżerċizzji ta’ ttestjar komprensiv fejn 120 espert tal-ODR nominati mill-Istati Membri, organizzazzjonijiet tal-konsumatur, assoċjazzjonijiet tan-negozjanti u l-Forum Ewropew dwar id-Diżabilità ttestjaw id-diversi interfaċċi tal-pjattaforma fuq il-bażi ta’ xenarji reali. Ir-reazzjonijiet li waslu minn dawk l-eżerċizzji intużaw direttament fl-iżvilupp tal-pjattaforma u kienu importanti biex jiżguraw l-użu faċli għall-utent u l-aċċessibbiltà tagħha. Il-fluss ta’ xogħol tal-pjattaforma huwa preskritt fir-Regolament dwar l-ODR; il-Kummissjoni għalhekk fasslet id-diversi interfaċċi tal-pjattaforma b’rispett sħiħ ta’ dawk ir-rekwiżiti legali.

Il-qafas legali tal-ADR u l-ODR tal-konsumaturi

Ir-Regolament dwar l-ODR jibni fuq id-Direttiva dwar l-ADR tal-konsumaturi u b’hekk il-qafas legali għat-tħaddim tal-pjattaforma jinkludi ż-żewġ biċċiet ta’ leġiżlazzjoni. Id-Direttiva dwar l-ADR tiżgura li l-konsumaturi tal-UE jistgħu jirrikorru għal korpi tal-ADR ċertifikati meta jkollhom problema ma’ negozjant dwar ix-xiri ta’ prodott jew servizz prattikament fis-setturi tal-bejgħ bl-imnut kollha kemm domestikament kif ukoll bejn il-fruntieri, irrispettivament minn jekk ix-xiri jkunx sar onlajn jew offlajn. Il-korpi tal-ADR ċertifikati huma meħtieġa jirrispettaw rekwiżiti vinkolanti ta’ kwalità bħalma huma l-imparzjalità, it-trasparenza, l-effikaċja u l-ġustizzja. L-Istati Membri jeħtiġilhom jistabbilixxu listi nazzjonali ta’ korpi tal-ADR ċertifikati u jikkomunikaw dawk il-listi lill-Kummissjoni. Id-dettalji tal-korpi tal-ADR (isem, kopertura settorjali u informazzjoni dwar it-tariffi) huma tradotti bil-lingwi uffiċjali kollha tal-Unjoni u sussegwentement jiġu reġistrati b’mod elettroniku u jkunu magħmula disponibbli pubblikament fuq il-pjattaforma tal-ODR.

Il-qafas legali tal-ADR/ODR japplika għal tilwim tal-konsumaturi li jinvolvu negozjanti stabbiliti fl-UE u fil-pajjiżi taż-ŻEE. Il-pjattaforma tal-ODR tipproċessa tilwimiet li jirriżultaw mill-bejgħ onlajn jew kuntratti ta’ servizzi onlajn bejn konsumaturi u negozjanti residenti/stabbiliti fl-Unjoni u fil-pajjiżi taż-ŻEE. 4 Il-pjattaforma la tindirizza tilwim bejn il-konsumaturi (C2C) jew bejn in-negozjanti (B2B), u lanqas ma tipprovdi qafas tekniku għal negozjati diretti bejn il-partijiet, tentattivi ta’ ftehimiet magħmula minn imħallef matul proċedimenti ġudizzjarji, jew tilwim dwar servizzi tas-saħħa jew fornituri pubbliċi ta’ edukazzjoni ulterjuri jew superjuri.

Ir-Regolament dwar l-ODR jipprevedi li l-Istati Membri għandhom jinnominaw punti ta’ kuntatt tal-ODR biex jipprovdu appoġġ personali lill-utenti tal-pjattaforma tal-ODR meta jkun meħtieġ. Negozjanti onlajn huma mitluba jipprovdu link għall-pjattaforma tal-ODR u jiddikjaraw l-indirizz elettroniku tagħhom, fejn dawn jistgħu jiġu kkuntattjati permezz tal-pjattaforma, fuq is-sit web tagħhom.

L-implimentazzjoni tad-Direttiva tal-ADR

Huwa importanti li jiġi enfasizzat li l-konformità tal-Istati Membri mal-qafas legali li jirregola l-ADR/l-ODR hija kundizzjoni essenzjali għall-funzjonament u l-operazzjoni effettiva tal-pjattaforma tal-ODR. Sal-lum, l-Istati Membri kollha bl-eċċezzjoni ta’ Spanja 5 kkomunikaw lill-Kummissjoni li implimentaw bis-sħiħ id-Direttiva dwar l-ADR tal-konsumaturi. Sal-lum numru sinifikanti ta’ korpi tal-ADR ġew irreġistrati fuq il-pjattaforma li juri li s-sistema hija kompletament operattiva: bħalissa aktar minn 300 korp tal-ADR minn 26 Stat Membru 6 jistgħu jiġu aċċessati permezz tal-pjattaforma. Barra minn hekk, it-28 Stat Membru kollha ħatru punti ta’ kuntatt nazzjonali tal-ODR tagħhom biex jgħinu lill-utenti tal-pjattaforma u jinfurmaw lill-konsumaturi dwar l-għażliet tagħhom biex jiksbu rimedju. Fl-1 ta’ Lulju 2017, il-leġiżlazzjoni tal-ADR/ODR saret applikabbli għall-Istati taż-ŻEE/EFTA (in-Norveġja, l-Iżlanda u l-Liechtenstein). Sabiex tiġi ffaċilitata s-sottomissjoni ta’ lmenti minn dawn l-Istati, l-interfaċċi tal-pjattaforma huma disponibbli wkoll fil-lingwa Iżlandiża u fil-lingwa Norveġiża. Il-korpi tal-ADR minn dawk l-Istati jistgħu wkoll jiġu reġistrati b’mod elettroniku mal-pjattaforma tal-ODR. Il-korpi tal-ADR irreġistrati fuq il-pjattaforma tal-ODR ġew ivvalutati (u qed jiġu mmonitorjati) mill-awtoritajiet nazzjonali kompetenti għall-konformità tagħhom mar-rekwiżiti tal-kwalità stabbiliti skont id-Direttiva dwar l-ADR. Huwa importanti li jiġi enfasizzat li filwaqt li ma hemm ebda obbligu għan-negozjanti biex jużaw l-ADR fir-rigward ta’ lmenti ta’ konsumaturi individwali, in-negozjanti onlajn huma obbligati li jinkludu link għall-pjattaforma tal-ODR fuq is-sit web tagħhom. Sabiex tiġi kkontrollata l-konformità tan-negozjanti ma’ dan l-obbligu, il-Kummissjoni wettqet scraping ta’ aktar minn 20,000 ħanut onlajn madwar l-UE. L-analiżi tal-konformità tan-negozjanti mal-obbligu li jiġi pprovdut link aċċessibbli faċilment għall-pjattaforma u l-indirizz tal-posta elettronika tagħhom fuq is-sit web tagħhom, turi riżultati inkoraġġanti li madankollu jistgħu jiġu mtejba b’mod sinifikanti. Ir-riżultati wrew rata ta’ konformità ta’ 30 % fejn il-link għall-ODR instab fuq il-ħwienet onlajn tan-negozjanti tal-kummerċ elettroniku stabbiliti fl-UE. Il-preżenza ta’ link għall-ODR tvarja bejn il-pajjiżi, is-setturi u l-ħwienet onlajn ta’ daqs differenti. Il-Kummissjoni se taħdem flimkien mal-Istati Membri biex tgħinhom fix-xhur li ġejjin isaħħu l-konformità tan-negozjanti f’dan ir-rigward.

L-ilmenti mressqa fuq il-pjattaforma tal-ODR fl-ewwel sena tal-implimentazzjoni tagħha

Il-Kummissjoni wettqet analiżi ta’ sett ta’ data komplet relatat ma’ kull ilment fuq il-pjattaforma bejn il-15 ta’ Frar 2016 u l-15 ta’ Frar 2017. L-analiżi tiffoka biss fuq l-ilmenti li huma ġġenerati fil-fluss tax-xogħol tal-pjattaforma u ma tiħux inkunsiderazzjoni l-ilmenti riċevuti mill-entitajiet tal-ADR direttament, jiġifieri barra mill-pjattaforma. Il-pjattaforma tal-ODR hija parti minn qafas usa’ li għandu l-għan li jgħin lill-partijiet jaċċessaw korpi kwalifikati għas-soluzzjoni alternattiva għat-tilwim.

Matul il-perjodu ta’ 12-il xahar kopert minn dan ir-rapport, madwar 1.9 miljun ruħ żaru l-pjattaforma. Bħala medja, is-sit tal-internet irċieva aktar minn 160,000 viżitatur uniku fix-xahar, u aktar minn 2,000 ilment ġew ippreżentati għal kull xahar bħala medja. 7 Din id-data turi li l-pjattaforma laħqet livell konsiderevoli ta’ kopertura u adozzjoni; din turi wkoll li l-għarfien u l-interess sinifikanti fil-pjattaforma tal-konsumaturi u n-negozji tal-UE. Aktar minn 24,000 ilment ġew ippreżentati fuq il-pjattaforma fl-ewwel sena tal-operat tagħha. It-tabella 1 ta’ hawn taħt turi x-xejra ta’ lmenti mressqa fix-xahar li jindika żieda regolari bl-ogħla livell f’Diċembru 2016 u Jannar 2017 li jikkorrispondi mal-aqwa żmien tax-xiri onlajn.

Ilmenti mressqa fix-xahar

Tabella 1

Id-distribuzzjoni ġeografika tal-ilmenti mal-aqwa 10 Stati Membri hija ppreżentata fit-tabella 2 hawn taħt.

Numru ta’ lmenti li saru fl-aqwa 10 pajjiżi

Tabella 2

Ħarsa ġenerali lejn it-tilwim fil-pjattaforma tal-ODR matul l-ewwel sena tal-operat: ·L-aktar setturi li kellhom ilmenti kienu ħwejjeġ u żraben tal-konsumatur (11.5 %), biljetti tal-linji tal-ajru (8.5 %) u oġġetti tat-teknoloġija tal-informazzjoni u l-komunikazzjoni (8 %) li jirrappreżentaw ukoll is-setturi ewlenin tal-kummerċ elettroniku fl-UE 8 . ·Ir-raġunijiet ewlenin għaliex il-konsumaturi lmentaw kienu marbuta ma’ problemi bil-kunsinna tal-oġġetti (21 %), segwit minn nuqqas ta’ konformità mal-ordni (15 %) u problemi dwar merkanzija difettuża (12 %). ·1/3 tal-ilmenti kienu relatati ma’ kwistjoni transfruntiera. ·Il-Ġermanja u r-Renju Unit, fejn il-proporzjon ta’ xerrejja onlajn hija l-ogħla fl-UE 9 , huma ż-żewġ pajjiżi fejn il-biċċa l-kbira tal-ilmenti ġew ippreżentati u wkoll fejn jinsabu l-biċċa l-kbira tan-negozjanti kkonċernati.

Tabella 3

Analiżi dettaljata taċ-ċiklu tal-ħajja tal-ilment fuq il-pjattaforma, kif jidher fit-tabella 4 hawn taħt, turi li f’numru konsiderevoli ta’ każijiet (85 %) l-ilmenti ngħalqu awtomatikament fi żmien 30 jum kalendarju wara s-sottomissjoni (jiġifieri l-iskadenza biex il-konsumatur u n-negozjant jaqblu dwar korp tal-ADR kompetenti). Biex tifhem is-sinifikat ta’ din id-data u tevalwa l-interess tan-negozjanti fil-proċeduri tal-ADR, il-Kummissjoni wettqet stħarriġ speċifiku biex tikseb feedback mingħand il-konsumaturi li l-każ tagħhom ingħalaq awtomatikament. L-istħarriġ wera li, għalkemm numru kbir ta’ negozjanti ma komplewx bl-użu tal-pjattaforma tal-ODR, 40 % tal-konsumaturi li ressqu lment fuq il-pjattaforma tal-ODR li ġie magħluq awtomatikament wara 30 jum ġew ikkuntattati direttament min-negozjant biex isolvu l-problema mingħajr aktar progressjoni tal-ilment fuq il-pjattaforma. Għalhekk, anki f’każijiet bħal dawn irid jiġi rikonoxxut li l-pjattaforma tal-ODR tgħin lill-konsumaturi u lin-negozjanti jsolvu t-tilwim tagħhom billi r-rikors sempliċi tal-konsumaturi għall-pjattaforma tal-ODR għandu effett preventiv fuq negozjanti li huma aktar lesti li jsolvu t-tilwim malajr mingħajr ma l-ilment jittieħed għand korp tas-soluzzjoni għat-tilwim permezz tal-fluss tax-xogħol tal-pjattaforma tal-ODR.

Hemm ukoll raġunijiet tekniċi għan-nuqqas ta’ reazzjoni tan-negozjanti fuq il-pjattaforma. Pereżempju, meta jiġi ppreżentat ilment kontra negozjant għall-ewwel darba u n-negozjant ma jkunx għadu ġie rreġistrat fuq il-pjattaforma, notifika awtomatika tista’ tintbagħat f’indirizz tal-posta elettronika żbaljat. Raġunijiet oħra jistgħu jkunu li l-oriġini tal-messaġġ ta’ notifika mhuwiex ċar għan-negozjanti jew li n-notifika tispiċċa fil-folder tal-ispam tal-indirizz tal-posta elettronika tan-negozjant u tibqa' ma tinqarax. Il-Kummissjoni żviluppat miżuri tekniċi biex ittaffi dawn in-nuqqasijiet tekniċi u l-effetti negattivi sussegwenti wara t-tlestija tal-analiżi statistika, f’Lulju 2017.

9 % tal-ilmenti ġew magħluqa b’mod awtomatiku mis-sistema iżda ġew miċħuda min-negozjant. F’2/3 ta’ dawn il-każijiet, madankollu, in-negozjanti indikaw li huma għamlu kuntatt dirett mal-konsumatur u solvew il-kwistjoni jew kienu qed jippjanaw li jagħmlu dan (madwar 6 % tal-ilmenti kollha ppreżentati).

Għal 4 % tal-ilmenti ppreżentati d-data turi li ż-żewġ partijiet użaw il-possibbiltà li jirtiraw mill-proċedura qabel il-qbil tagħhom li jużaw korp tal-ADR speċifiku.
Fl-aħħar nett 2 % biss tal-ilmenti tressqu quddiem korp tal-ADR speċifiku. Madankollu, f’madwar nofs dawn il-każijiet il-korpi tal-ADR irrifjutaw li jittrattaw il-każ għal raġunijiet proċedurali bħan-nuqqas ta’ kompetenza jew minħabba li l-konsumatur ma ppruvax l-ewwel jikkuntattja lin-negozjant. Barra minn hekk, il-konsumaturi jew in-negozjanti f’xi każijiet irtiraw ruħhom mill-proċedura, qabel ma din tkun tlestiet. Dan jispjega għaliex il-proċedura tal-ADR laħqet riżultat finali f’inqas minn 1 % tal-każijiet. Madankollu, f’2/3 ta’ dawk il-każijiet l-eżitu finali ntlaħaq fi żmien l-iskadenza ta’ 90 jum.

Iċ-ċiklu tal-ħajja tal-ilmenti

Tabella 4

Il-prestazzjoni tal-pjattaforma tal-ODR

In-numru sinifikanti ta’ lmenti u l-użu tal-pjattaforma tal-ODR fl-Istati Membri kollha huma elementi pożittivi ħafna li juru li l-pjattaforma tal-ODR kienet milqugħa tajjeb u hija meqjusa bħala għodda utli mill-konsumaturi. Stħarriġ ta’ feedback mill-utenti li sar f’Lulju u f’Awwissu 2017 wera li 71 % tal-viżitaturi tal-pjattaforma tal-ODR sabuha utli.

Barra minn hekk, it-tagħrif disponibbli jiżvela li nstabet soluzzjoni b’mod bilaterali barra mill-pjattaforma f'44 % tal-każijiet sottomessi 10 .

Il-kisbiet tal-pjattaforma tal-ODR: ·Livell għoli ħafna ta’ żjarat mill-konsumaturi: il-pjattaforma rċeviet medja ta’ 160,000 viżitatur uniku kull xahar. ·Numru kbir ta’ lmenti sottomessi: aktar minn 2000 ilment kull xahar bħala medja. ·Madwar 44 % tan-numru totali tal-ilmenti ġew solvuti f’negozjati bilaterali li rnexxew bejn in-negozjanti u l-konsumaturi.

Konklużjonijiet

B’mod ġenerali, il-funzjonalità strutturali tal-pjattaforma u l-popolarità impressjonanti tagħha fost il-konsumaturi fl-ewwel sena ta’ operat tagħha hija pożittiva ħafna. Il-funzjonijiet prinċipali tal-pjattaforma jaħdmu kif suppost, hija topera bħala għodda tal-IT multilingwa, interattiva bbażata fuq il-web, li tipprovdi mezz faċli għall-utent biex jissottometti lmenti onlajn, tinkludi reġistru multilingwi tal-entitajiet tal-ADR, u toffri tagħrif dwar ir-rimedju għall-konsumaturi. Madankollu, huwa prinċipalment minħabba l-effetti ta’ inċentiv tagħha li tikkontribwixxi biex jissolvew il-każijiet barra mill-pjattaforma.

Fix-xhur li ġejjin, se jkun importanti li jitjieb l-impenn tan-negozjanti sabiex ikun żgurat li l-ilmenti li ma jistgħux jiġu solvuti b’mod bilaterali (jiġifieri barra mill-pjattaforma jew permezz ta’ sistemi interni tal-ilmenti tan-negozjanti) jiġu effettivament mgħoddija permezz tal-pjattaforma tal-ODR u ttrattati minn entità tal-ADR kompetenti. Għal dan il-għan il-Kummissjoni se taħdem mill-qrib mal-awtoritajiet nazzjonali biex ittejjeb il-konformità tan-negozjanti mal-obbligu tagħhom li jillinkjaw il-pjattaforma tal-ODR fuq is-sit web tagħhom. Il-Kummissjoni bdiet tieħu azzjoni wkoll sabiex tħeġġeġ lin-negozjanti jikkooperaw aktar fuq il-pjattaforma inkluż billi jagħtu feedback meta jsolvu l-kwistjonijiet barra mill-pjattaforma, u qed jiġu introdotti miżuri tekniċi bl-objettiv li titjieb l-interfaċċa tal-pjattaforma u s-sistema tal-messaġġi u biex jiġu kkomunikati aħjar id-diversi modi ta’ trattar tal-ilmenti li huma disponibbli għall-konsumaturi.

Attivitajiet ta’ komunikazzjoni biex jippromwovu aktar il-pjattaforma tal-ODR fost il-konsumaturi u n-negozjanti se jkunu mnedija fl-2017. Barra minn hekk, il-Kummissjoni organizzat żewġ avvenimenti ta’ livell għoli ma’ negozjanti attivi fis-setturi ewlenin tal-bejgħ bl-imnut onlajn, is-settur tal-ilbies u ż-żraben 11 u s-settur tat-trasport bl-ajru 12 , biex tiddiskuti l-potenzjal li l-ADR u l-ODR għandhom biex tiżdied il-fiduċja tal-konsumatur fil-kummerċ onlajn.

Fl-aħħar nett, ta’ min isemmi li l-pjattaforma tal-ODR hija wkoll appoġġata minn strument finanzjarju tal-Faċilità Nikkollegaw l-Ewropa (CEF Telecoms) stabbilit bir-Regolament 1316/2013/UE 13 . Il-proġetti appoġġati għandhom l-għan li jżommu l-pjattaforma tal-ODR u jtejbu l-interoperabilità tagħha ma’ sistemi oħrajn bil-ħsieb li tiġi ffaċilitata l-komunikazzjoni bejn is-sistemi tal-ilmenti tan-negozjanti u l-pjattaforma tal-ODR.

(1)

Tabella ta’ valutazzjoni tal-kundizzjonijiet tal-konsumaturi — Edizzjoni 2017.

(2)

Id-Direttiva 2013/11/UE tal-Parlament Ewropew u tal-Kunsill dwar is-soluzzjoni alternattiva għat-tilwim, għat-tilwim tal-konsumaturi, ĠU L 165, 18.6.2013, p. 63–79.

(3)

Ir-Regolament (UE) Nru 524/2013 tal-Parlament Ewropew u tal-Kunsill dwar is-soluzzjoni onlajn għal tilwim mal-konsumaturi, ĠU L 165, 18.6.2013, p. 1–12.

(4)

Il-pjattaforma tittratta lmenti minn konsumaturi kontra negozjanti fl-Istati Membri kollha u wkoll tilwim ippreżentat minn negozjanti kontra l-konsumaturi f’kuntratti bħal dawn jekk il-leġiżlazzjoni tal-Istat Membru tal-konsumatur tippermetti li tilwim bħal dan jiġi solvut. Il-Belġju, il-Polonja, il-Lussemburgu u l-Ġermanja jippermettu lmenti min-negozjanti għall-konsumaturi.

(5)

Meta dan ir-rapport ġie ffinalizzat, it-traspożizzjoni tal-leġiżlazzjoni nazzjonali Spanjola inkwistjoni kienet fl-aħħar stadji tal-proċess leġiżlattiv.

(6)

Korpi ta’ riżoluzzjoni ta’ tilwim mhumiex attwalment disponibbli fir-Rumanija u fi Spanja.

(7)

L-istatistika kurrenti turi żieda kostanti fil-viżitaturi uniċi minn Frar 2017 - Awwissu 2017 għal aktar minn
180,000 fix-xahar, b'iktar minn 2,300 ilment sottomessi kull xahar.

(8)

Sors: Statistika tal-Eurostat — Ix-xiri onlajn, UE28, 2016.

(9)

Sors: Statistika tal-Eurostat — L-użu tal-internet u x-xiri onlajn, 2016.

(10)

40 % tal-ilmenti li ngħalqu awtomatikament wara 30 jum (85 % tan-numru totali tal-ilmenti) irriżultaw f’soluzzjoni bilaterali. Dan huwa 34 % tal-ilmenti kollha. Din il-figura ta’ 34 % tista’ tiġi miżjuda mas-6 % tan-negozjanti li rrifjutaw l-ADR u sabu soluzzjoni direttament mal-konsumatur, u 4 % tal-ilmenti fejn il-partijiet irtiraw mill-ADR preżumibbilment għax intlaħaq ftehim.

(11)

Laqgħa ta’ diskussjoni ma’ rappreżentanti tal-bejjiegħa onlajn fis-settur tal-ilbies u ż-żraben hija skedata li ssir fi Brussell f’Diċembru 2017. L-avveniment se jiddiskuti żviluppi politiċi importanti fil-kummerċ onlajn u jappoġġa l-isforz tan-negozjanti u l-impenn għal kummerċ responsabbli u r-rispett tad-drittijiet tal-konsumatur fis-suq diġitali.

(12)

F’kooperazzjoni mal-Uffiċċju Ġermaniż għat-Trasport Pubbliku — SÖP (Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V) il-Kummissjoni ospitat avveniment speċjali f’Berlin fl-10 ta’ Novembru 2017. L-avveniment immarka t-tnedija ta’ “TRAVEL-NET”, netwerk ta’ entitajiet tal-ADR minn Stati Membri differenti li jittrattaw tilwim fis-settur tal-ivvjaġġar u t-trasport pubbliku.

(13)

ĠU L 348, 20.12.2013, p. 129-171.