ABBOZZ
DEĊIŻJONI Nru 3/2019 TAL-KUMITAT KONĠUNT STABBILIT BIL-FTEHIM BEJN L-UNJONI EWROPEA U R-RENJU TAN-NORVEĠJA DWAR IL-KOOPERAZZJONI AMMINISTRATTIVA, IL-ĠLIEDA KONTRA L-FRODI U L-IRKUPRU TAT-TALBIET FIL-QASAM TAT-TAXXA FUQ IL-VALUR MIŻJUD
ta' …
dwar il-proċedura għall-konklużjoni tal-ftehimiet dwar il-livell ta' servizz
IL-KUMITAT KONĠUNT,
Wara li kkunsidra l-Ftehim bejn l-Unjoni Ewropea u r-Renju tan-Norveġja dwar il-kooperazzjoni amministrattiva, il-ġlieda kontra l-frodi u l-irkupru tat-talbiet fil-qasam tat-taxxa fuq il-valur miżjud (1) (il-“Ftehim”), u b'mod partikolari l-Artikolu 41(1) tiegħu,
Billi:
|
(1) |
Skont l-Artikolu 5 tal-Ftehim, għandu jiġi konkluż ftehim dwar il-livell ta' servizz li jiżgura l-kwalità teknika u l-kwantità tas-servizzi għall-funzjonament tas-sistemi ta' komunikazzjoni u tal-iskambju ta' informazzjoni skont il-proċedura stabbilita mill-Kumitat Konġunt. Madankollu, għal raġunijiet prattiċi, huwa adatt li jiġu konklużi żewġ ftehimiet separati dwar il-livell ta' servizz, kull wieħed minnhom ikopri aspetti differenti tas-sistemi ta' komunikazzjoni u tal-iskambju ta' informazzjoni. |
|
(2) |
Huwa neċessarju li jiġu adottati arranġamenti prattiċi għall-implimentazzjoni tal-Artikolu 5 tal-Ftehim, |
ADOTTA DIN ID-DEĊIŻJONI:
Artikolu 1
1. Il-ftehimiet dwar il-livell ta' servizz stipulati fl-Annessi I u II għal din id-Deċiżjoni għandhom jiġu konklużi bejn il-Kummissjoni Ewropea, ir-rappreżentanti tal-Unjoni Ewropea u r-Renju tan-Norveġja għandhom ikunu vinkolanti fuq il-Partijiet għall-Ftehim mill-jum wara dak tal-approvazzjoni tagħhom mill-Kumitat Konġunt.
2. Kull Parti għall-Ftehim tista' titlob reviżjoni tal-ftehimiet dwar il-livell ta' servizz billi tibgħat talba lill-president tal-Kumitat Konġunt. Sakemm il-Kumitat Konġunt jiddeċiedi dwar il-bidliet proposti, id-dispożizzjonijiet tal-aħħar verżjoni konkluża tal-ftehim rilevanti dwar il-livell ta' servizz jibqgħu fis-seħħ.
Artikolu 2
Din id-Deċiżjoni għandha tidħol fis-seħħ fid-data tal-adozzjoni tagħha.
Magħmul fi …, …
Għall-Kumitat Konġunt
Il-President
ANNESS I
Ftehim dwar il-Livell ta' Servizz għas-sistemi u l-applikazzjonijiet għall-kooperazzjoni amministrattiva u l-irkupru tat-talbiet fil-qasam tal-VAT
1. ATTI APPLIKABBLI U DOKUMENTI TA' REFERENZA
1.1. ATTI APPLIKABBLI
Dan il-Ftehim dwar il-Livell ta' Servizz (“FLS”) jieħu in konsiderazzjoni l-lista tal-ftehimiet u d-deċiżjonijiet applikabbli elenkati hawn taħt.
Tabella 1
Atti applikabbli
|
[AD.1.] |
Il-Ftehim bejn l-Unjoni Ewropea u r-Renju tan-Norveġja dwar il-kooperazzjoni amministrattiva, il-ġlieda kontra l-frodi u l-irkupru tat-talbiet fil-qasam tat-taxxa fuq il-valur miżjud (il-“Ftehim”) (ĠU L 195, 1.8.2018, p. 3). |
|
[AD.2.] |
Id-Deċiżjoni Nru 2/2019 tal-Kumitat Konġunt stabbilit bil-Ftehim bejn l-Unjoni Ewropea u r-Renju tan-Norveġja dwar il-kooperazzjoni amministrattiva, il-ġlieda kontra l-frodi u l-irkupru tat-talbiet fil-qasam tat-taxxa fuq il-valur miżjud ta' ... [data] dwar formoli standard għall-komunikazzjoni tal-informazzjoni, it-trażmissjoni ta' informazzjoni permezz tan-network NKK/ISK u l-arranġamenti prattiċi għall-organizzazzjoni ta' kuntatti bejn l-uffiċċji ċentrali ta' kollegament u d-dipartimenti ta' kollegament |
1.2. DOKUMENTI TA' REFERENZA
Dan l-FLS iqis l-informazzjoni provduta fid-dokumenti ta' referenza li ġejjin. Il-verżjonijiet applikabbli tad-dokumenti huma ppubblikati fuq is-CIRCABC jew fuq il-Portal Web ITSM.
Tabella 2
Dokumenti ta' Referenza
|
[RD.1.] |
CCN Mail III User Guide for NAs (ITSM Web Portal) |
|
[RD.2.] |
CCN Intranet – Local Network Administrator Guide (ITSM Web Portal) |
|
[RD.3.] |
Statistics – Guidelines and instructions (ANNEX rev1) to SCAC No 560 |
|
[RD.4.] |
VAT e-Forms – Functional Specifications |
|
[RD.5.] |
VAT e-Forms – Technical Specifications |
|
[RD.6.] |
Recovery e-Forms – Functional Specifications |
|
[RD.7.] |
Recovery e-Forms – Technical Specifications |
|
[RD.8.] |
CCN/CSI General Security Policy (ITSM Web Portal) |
|
[RD.9.] |
CCN Gateway Management Procedures (ITSM Web Portal) |
|
[RD.10.] |
CCN/CSI Baseline Security Checklist (ITSM Web Portal) |
2. TERMINOLOĠIJA
2.1. AKRONIMI
Tabella 3
Akronimi
|
AKRONIMU |
DEFINIZZJONI |
|
NKK/ISK |
Network Komuni ta' Komunikazzjoni/Interfaċċa Komuni tas-Sistema |
|
CET |
Ħin tal-Ewropa Ċentrali |
|
CIRCABC |
Amministratur taċ-Ċentru ta' Riżorsi ta' Informazzjoni u Komunikazzjoni |
|
DĠ |
Direttorat Ġenerali |
|
EoF |
Skambju ta' Formoli |
|
ITIL (1) |
Librerija ta' Infrastruttura tat-Teknoloġija tal-Informazzjoni |
|
ITSM |
Ġestjoni tas-Servizzi tat-Teknoloġija tal-Informazzjoni |
|
Parti |
Fil-kamp ta' applikazzjoni ta' dan l-FLS, “Parti” għandha tfisser jew in-Norveġja jew il-Kummissjoni. |
|
VAT |
Taxxa fuq il-Valur Miżjud |
2.2. DEFINIZZJONIJIET
Tabella 4
Definizzjonijiet
|
ESPRESSJONI |
DEFINIZZJONI |
|
CET |
Ħin tal-Ewropa Ċentrali, GMT+1 u matul il-ħin tas-sajf GMT+2 (GMT+sagħtejn) |
|
Jiem tax-xogħol u sigħat tax-xogħol (servizz ta' għajnuna ITSM) |
Mis-7:00 sat-20:00 (CET), ħamest ijiem fil-ġimgħa (mit-Tnejn sal-Ġimgħa inkluż il-vaganzi) |
3. INTRODUZZJONI
Dan id-dokument jikkonsisti minn FLS bejn ir-Renju tan-Norveġja (in-“Norveġja”) u l-Kummissjoni Ewropea (il-“Kummissjoni”), kollettivament imsejħin il-“Partijiet tal-FLS”.
3.1. KAMP TA' APPLIKAZZJONI TAL-FLS
L-Artikolu 5 tal-Ftehim jispeċifika li “Għandu jiġi konkluż ftehim dwar il-livell ta' servizz li jiżgura l-kwalità teknika u l-kwantità tas-servizzi għall-funzjonament tas-sistemi ta' komunikazzjoni u ta' skambju tal-informazzjoni”.
Dan l-FLS jistabbilixxi r-relazzjoni bejn in-Norveġja u l-Kummissjoni dwar l-użu tas-sistemi u l-applikazzjonijiet għall-kooperazzjoni amministrattiva u għall-irkupru tat-talbiet fil-qasam tal-VAT, u bejn in-Norveġja u l-Istati Membri fir-rigward tal-iskambju ta' formoli.
Is-sistemi li ġejjin huma operattivi u huma soġġetti għat-termini tal-FLS:
|
— |
L-Iskambju ta' Formoli (EoF); |
|
— |
Il-monitoraġġ, l-istatistika u l-ittestjar. |
Il-Kummissjoni tmexxi l-proċess biex jintlaħaq ftehim għall-kooperazzjoni amministrattiva permezz tat-teknoloġija tal-informazzjoni. Dan jinvolvi standards, proċeduri, għodod, teknoloġija u infrastruttura. L-assistenza lin-Norveġja hija pprovduta biex tiżgura li s-sistemi ta' skambju tad-data jkunu disponibbli u jiġu implimentati kif xieraq. Il-monitoraġġ, is-superviżjoni u l-evalwazzjoni tas-sistema ġenerali huma pprovduti wkoll mill-Kummissjoni. Barra minn hekk, il-Kummissjoni tipprovdi lin-Norveġja b'linji gwida li għandhom jitħarsu fir-rigward ta' dan l-iskambju ta' informazzjoni.
Il-miri kollha msemmija fl-FLS ser ikunu applikabbli biss f'kundizzjonijiet tax-xogħol normali.
Fil-każ ta' avvenimenti ta' forza maġġuri, l-applikabbiltà tal-FLS għan-Norveġja tkun sospiża għat-tul ta' dawn il-kundizzjonijiet ta' forza maġġuri.
Il-forza maġġuri tirrappreżenta avveniment jew okkorrenza imprevedibbli barra l-kontroll tan-Norveġja jew tal-Kummissjoni, u li mhumiex attribwibbli għal kwalunkwe att jew nuqqas li tittieħed azzjoni preventiva mill-Parti responsabbli. Dawn l-avvenimenti għandhom jirreferu għal azzjonijiet mill-gvern, gwerer, nirien, splużjonijiet, għargħar, regolamenti dwar l-importazzjoni jew l-esportazzjoni jew embargoes u tilwim industrijali.
Il-Parti li tinvoka l-forza maġġuri għandha tinforma lill-Parti l-oħra mingħajr dewmien dwar l-impossibbiltà li tipprovdi servizzi jew li tissodisfa l-miri tal-FLS minħabba raġunijiet ta' forza maġġuri, u tippreċiża s-servizzi u l-miri affettwati. Meta l-inċidenza ta' forza maġġuri tiġi fi tmiemha, il-Parti milquta, għandha bl-istess mod tinforma lill-Parti l-oħra mingħajr dewmien.
3.2. PERIJODU TAL-FTEHIM
L-FLS huwa vinkolanti fuq il-Partijiet mill-jum wara dak tal-approvazzjoni tiegħu mill-Kumitat Konġunt stabbilit mill-Artikolu 41 tal-Ftehim (il-“Kumitat Konġunt”).
4. RESPONSABBILTAJIET
L-għan ta' dan l-FLS huwa li jiżgura l-kwalità u l-kwantità tas-servizzi li għandhom jitwasslu mill-Kummissjoni u min-Norveġja sabiex is-sistemi u l-applikazzjonijiet speċifikati għall-kooperazzjoni amministrattiva u għall-irkupru tat-talbiet fil-qasam tat-taxxa fuq il-valur miżjud ikunu disponibbli għan-Norveġja u għall-Kummissjoni.
4.1. SERVIZZI PPROVDUTI MILL-KUMMISSJONI LIN-NORVEĠJA
Il-Kummissjoni għandha tagħmel is-servizzi li ġejjin disponibbli:
|
— |
Is-servizzi operattivi li ġejjin:
|
Sabiex tipprovdi dawn is-servizzi, il-Kummissjoni għandha żżomm l-applikazzjonijiet li ġejjin:
|
— |
Applikazzjonijiet tal-istatistika; |
|
— |
CIRCABC; |
|
— |
Għodda ta' servizz ta' għajnuna. |
4.2. SERVIZZI PPROVDUTI MIN-NORVEĠJA LILL-KUMMISSJONI
In-Norveġja għandha tagħmel is-segwenti:
|
— |
tikkomunika lill-Kummissjoni kull informazzjoni disponibbli rilevanti għall-applikazzjoni tagħhom tal-Ftehim; |
|
— |
tikkomunika lill-Kummissjoni kwalunkwe kundizzjoni eċċezzjonali; |
|
— |
tipprovdi kull sena l-istatistika rigward il-komunikazzjoni tal-informazzjoni stabbilita fl-Artikolu 20 tal-Ftehim. |
5. REVIŻJONI TAL-LIVELL TA' SERVIZZ
Dan il-kapitolu jipprovdi deskrizzjoni dettaljata tal-aspetti kwantitattivi u kwalitattivi tas-servizzi li għandhom jiġu pprovduti mill-Kummissjoni u min-Norveġja kif deskritti hawn fuq.
5.1. LIVELLI TA' SERVIZZ TAL-KUMMISSJONI
5.1.1. Servizz ta' Għajnuna
5.1.1.1. Ftehim
Il-Kummissjoni għandha tagħmel disponibbli Servizz ta' Għajnuna sabiex iwieġeb għal kwalunkwe mistoqsija u jirrapporta kwalunkwe problema li n-Norveġja tesperjenza bis-sistemi u bl-applikazzjonijiet għall-kooperazzjoni amministrattiva u għall-irkupru tat-talbiet fil-qasam tal-VAT jew kwalunkwe komponent li jista' jaffettwahom. Dan is-Servizz ta' Għajnuna ser jitħaddem mill-ITSM u l-ħinijiet operattivi tiegħu għandhom ikunu l-istess bħall-ħinijiet tax-xogħol tal-ITSM.
Id-disponibbiltà tas-Servizz ta' Għajnuna tal-ITSM għandha tkun żgurata għal mill-inqas 95 % tal-ħinijiet operattivi. Il-mistoqsijiet jew il-problemi kollha jistgħu jiġu kkomunikati lis-Servizz ta' Għajnuna matul il-ħinijiet tax-xogħol tal-ITSM permezz tat-telefon, tal-fax jew tal-posta elettronika, u barra dawk il-ħinijiet tax-xogħol, b'messaġġ permezz tal-posta elettronika jew tal-fax. Meta dawn il-mistoqsijiet jew il-problemi jintbagħtu barra l-ħinijiet tax-xogħol tal-ITSM, dawn awtomatikament għandhom jitqiesu li jkunu waslu fit-8:00 CET fil-jum tax-xogħol li jmiss.
Is-Servizz ta' Għajnuna għandu jirreġistra u jikklassifika s-sejħiet ta' servizz f'Għodda għall-Ġestjoni tas-Servizz u għandu jinforma lill-Parti li tkun għamlet ir-rapport bi kwalunkwe bidla fl-istatus rigward is-sejħiet ta' servizz tagħha.
L-ITSM għandu jagħti appoġġ tal-ewwel linja lill-utenti u jibgħat kull sejħa ta' servizz, li hija r-responsabbiltà ta' parti oħra (eż. t-tim tal-iżviluppatur, il-kuntratturi tal-ITSM) fiż-żmien speċifikat. L-ITSM għandu jiżgura l-konformità mal-iskadenzi tar-reġistrazzjoni f'mill-inqas 95 % tal-każijiet li jseħħu matul xahar ta' rapportar.
L-ITSM għandu jimmonitorja l-proċedura ta' riżoluzzjoni għas-sejħiet kollha ta' servizz u jibda proċedura eskalanti billi jinforma lill-Kummissjoni meta l-perijodu ta' riżoluzzjoni jaqbeż il-limitu stabbilit minn qabel, li jiddependi mit-tip ta' problema.
Il-livell ta' prijorità għandu jiddetermina kemm ir-rispons kif ukoll il-ħinijiet ta' riżoluzzjoni. Dan huwa stabbilit mill-ITSM, iżda l-Istati Membri jew il-Kummissjoni jistgħu jeħtieġu livell ta' prijorità speċifiku.
Il-ħin tar-reġistrazzjoni huwa l-intervall ta' ħin massimu li jitħalla jgħaddi bejn il-ħin tal-wasla tal-posta elettronika u l-ħin biex tintbagħat konferma tar-riċevuta bil-posta elettronika.
Il-ħin tar-riżoluzzjoni huwa l-intervall ta' ħin bejn ir-reġistrazzjoni tal-każ u l-informazzjoni dwar ir-riżoluzzjoni tal-każ li tintbagħat lill-emittent. Dan jinkludi wkoll il-ħin involut biex jingħalaq il-każ.
Dawn ma għandhomx ikunu skadenzi assoluti għaliex iqisu biss iż-żmien meta l-ITSM taġixxi fuq is-sejħa ta' servizz. Meta tintbagħat sejħa ta' servizz lin-Norveġja, il-Kummissjoni jew parti oħra (pereżempju, it-tim tal-iżviluppatur, il-kuntratturi tal-ITSM), din id-darba ma jkunux jagħmlu parti mill-ħin tar-riżoluzzjoni tal-ITSM.
L-ITSM għandu jiżgura l-konformità mal-iskadenzi ta' reġistrazzjoni u ta' riżoluzzjoni f'mill-inqas 95 % tal-każijiet li jseħħu matul xahar ta' rapportar.
Tabella 5
Il-ħinijiet tar-reġistrazzjoni u l-ħinijiet tar-riżoluzzjoni (sigħat / jiem ta' xogħol)
|
PRIJORITÀ |
ĦIN TAR-REĠISTRAZZJONI |
ĦIN TAR-RIŻOLUZZJONI |
|
P1: Kritika |
0,5h |
4h |
|
P2: Għolja |
0,5h |
13h (jum wieħed) |
|
P3: Medja |
0,5h |
39h (tlitt ijiem) |
|
P4: Baxxa |
0,5h |
65h (ħamest ijiem) |
5.1.1.2. Rapportar
Il-Kummissjoni għandha tirrapporta dwar is-sejħiet ta' servizz kollha relatati mas-sistemi u l-applikazzjonijiet għall-kooperazzjoni amministrattiva u għall-irkupru tat-talbiet fil-qasam tal-VAT kif ġej:
|
— |
is-sejħiet għal servizz kollha magħluqa matul ix-xahar għan-Norveġja; |
|
— |
is-sejħiet għal servizz kollha miftuħa matul ix-xahar għan-Norveġja; |
|
— |
is-sejħiet għal servizz kollha pendenti fid-data u l-ħin tar-rappurtar għan-Norveġja. |
5.1.2. Servizz ta' statistika
5.1.2.1. Ftehim
Il-Kummissjoni għandha tiġġenera statistika dwar l-għadd ta' formoli skambjati fil-qasam tal-VAT u tal-irkupru permezz ta' NKK/Mail, li huma disponibbli fuq il-Portal Web ITSM.
5.1.2.2. Rapportar
Il-Kummissjoni għandha tipproduċi rapport dwar ir-rapporti tat-testijiet ta' konformità, fejn applikabbli, u għandha tagħmilhom disponibbli għan-Norveġja.
5.1.3. Skambju ta' Formoli
5.1.3.1. Ftehim
It-tabella li ġejja turi l-iskadenza massima tat-trażmissjoni jew tal-ħin tar-risposta għall-iskambju ta' formoli kif definit fil-leġislazzjoni.
Tabella 6
Prestazzjoni EoF
|
Kaxxa postali NKK/Mail |
Formola |
Skadenza |
||||||||||
|
VIESCLO |
Skambju ta' Informazzjoni skont l-Artikoli 7, 10, 12 u 18 tal-Ftehim Skambji ġenerali |
Il-limitu ta' żmien biex tingħata informazzjoni għandu jkun malajr kemm jista' jkun, u mhux aktar tard minn 3 xhur wara d-data tat-talba (l-Artikolu 8 tal-Ftehim). Madankollu, meta l-awtorità mitluba diġà jkollha l-informazzjoni fil-pussess tagħha, il-limitu ta' żmien għandu jitnaqqas għal perijodu massimu ta' xahar (l-Artikolu 8 tal-Ftehim). |
||||||||||
|
VIESCLO |
Skambju ta' Informazzjoni skont l-Artikoli 7, 10, 12 u 18 tal-Ftehim Talba għal notifika |
Talba għal notifika bi tweġiba immedjata (l-Artikolu 12 tal-Ftehim). |
||||||||||
|
TAXFRAUD |
Skambju ta' Informazzjoni skont l-Artikoli 7, 10, 12 u 18 tal-Ftehim Skambji kontra l-frodi |
Informazzjoni nieqsa dwar l-operatur għandha tintbagħat hekk kif l-informazzjoni ssir disponibbli. |
||||||||||
|
TAXAUTO |
Skambji awtomatiċi |
Il-kategoriji ta' informazzjoni soġġetti għal skambju awtomatiku, skont l-Artikolu 11 tal-Ftehim, għandhom jiġu determinati mill-Kumitat Konġunt. |
||||||||||
|
REC-A-CUST; REC-B-VAT; REC-C-EXCISE; REC-D-INCOME-CAP; REC-E-INSUR; REC-F-INHERIT-GIFT; REC-G-NAT-IMMOV; REC-H-NAT-TRANSP; REC-I-NAT-OTHER; REC-J-REGIONAL; REC-K-LOCAL; REC-L-OTHER; REC-M-AGRI |
Talba għal informazzjoni skont l-Artikolu 22 tal-Ftehim, Talba għal notifika skont l-Artikolu 25 tal-Ftehim Talba għal irkupru skont l-Artikolu 27 tal-Ftehim Talba għal miżuri ta' prekawzjoni skont l-Artikolu 33 tal-Ftehim |
Talba għal informazzjoni:
Talba għal notifika:
Talba għall-irkupru u talba għal miżuri ta' prekawzjoni:
|
5.1.3.2. Rapportar
Kull sena, in-Norveġja għandha tipprovdi wkoll lill-Kummissjoni, permezz tal-posta elettronika, data statistika rigward il-komunikazzjoni ta' informazzjoni kif stabbilita fl-Artikoli 20 u 39 tal-Ftehim [RD.3.].
5.1.4. Ġestjoni tal-Problemi
5.1.4.1. Ftehim
In-Norveġja għandu jkollha mekkaniżmu adegwat ta' reġistrazzjoni (2) u ta' segwitu tal-problemi għal kwalunkwe problema li taffettwa lill-host tal-applikazzjoni, is-software tas-sistema u s-software tad-data u tal-applikazzjonijiet tagħhom.
Il-problemi ma' kwalunkwe parti min-network NKK (Gateways u/jew Servers għall-Iskambju tal-Posta (Exchange Mail servers) għandhom jiġu rrappurtati lill-ITSM immedjatament.
5.1.4.2. Rapportar
In-Norveġja għandha tinforma lill-ITSM meta jkollha problema interna bl-infrastruttura teknika relatata mas-sistemi u l-applikazzjonijiet tagħhom stess għall-kooperazzjoni amministrattiva u l-irkupru tat-talbiet fil-qasam tal-VAT.
Meta n-Norveġja tikkunsidra li problema rrappurtata lill-ITSM mhix qed tiġi indirizzata jew solvuta jew ma ġietx indirizzata jew solvuta b'mod sodisfaċenti, għandha tirrapporta dan lill-Kummissjoni kemm jista' jkun malajr.
5.1.5. Ġestjoni tas-Sigurtà
5.1.5.1. Ftehim (3)
In-Norveġja għandha tipproteġi s-sistemi u l-applikazzjonijiet tagħha għall-kooperazzjoni amministrattiva u għall-irkupru tat-talbiet fil-qasam tal-VAT kontra l-ksur tas-sigurtà u għandha żżomm rekord ta' kwalunkwe ksur tas-sigurtà u ta' kwalunkwe titjib fis-sigurtà li jkun sar.
In-Norveġja għandha tapplika r-rakkomandazzjonijiet u/jew ir-rekwiżiti ta' sigurtà speċifikati fid-dokumenti li ġejjin:
Tabella 7
Rakkomandazzjonijiet ta' sigurtà
|
Isem |
Verżjoni |
Data |
|
https security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN /Mail III User Guide for NAs |
3.0 |
15.6.2012 |
|
Security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN Intranet – Local Network Administrator Guide |
4.0 |
11.9.2008 |
5.1.5.2. Rapportar
In-Norveġja għandha tirrapporta fuq bażi ad hoc lill-Kummissjoni dwar kwalunkwe ksur tas-sigurtà u dwar kwalunkwe miżura meħuda.
5.2. LIVELL TA' SERVIZZ TAN-NORVEĠJA
5.2.1. L-Oqsma kollha ta' Ġestjoni tal-Livell ta' Servizz
5.2.1.1. Ftehim
In-Norveġja għandha tirreġistra kwalunkwe problema ta' nuqqas ta' disponibbiltà jew tibdil (4) rigward l-aspetti tekniċi, funzjonali u organizzattivi tas-sistemi u l-applikazzjonijiet tan-Norveġja għall-kooperazzjoni amministrattiva u għall-irkupru tat-talbiet fil-qasam tal-VAT.
5.2.1.2. Rapportar
In-Norveġja għandha tinforma lill-ITSM fejn meħtieġ b'rabta ma' kwalunkwe problema ta' nuqqas ta' disponibbiltà jew bidliet rigward l-aspetti tekniċi, funzjonali jew organizzattivi tas-sistema tagħhom. L-ITSM għandu dejjem ikun infurmat bi kwalunkwe bidla fir-rigward tal-persunal operattiv (operaturi, amministraturi tas-sistema).
5.2.2. Servizz ta' Għajnuna
5.2.2.1. Ftehim
In-Norveġja għandha tagħmel disponibbli servizz ta' għajnuna biex jirrispondi għal każijiet assenjati lin-Norveġja, biex jagħti għajnuna u biex iwettaq l-ittestjar. Il-ħinijiet tax-xogħol tas-servizz ta' għajnuna għandhom ikunu l-istess bħall-ħinijiet tax-xogħol tas-Servizz ta' Għajnuna tal-ITSM matul il-jiem tax-xogħol tal-ITSM. Is-servizz ta' għajnuna tan-Norveġja għandu jopera bħala minimu bejn l-10:00 u l-16:00 CET matul il-jiem tax-xogħol, ħlief fil-festa nazzjonali tagħha. Huwa rrakkomandat li s-servizz ta' għajnuna tan-Norveġja jsegwi l-linji gwida ta' appoġġ tas-servizz tal-ITIL meta jittratta l-mistoqsijiet u l-każijiet.
5.2.2.2. Rapportar
In-Norveġja għandha tinforma lill-ITSM fejn meħtieġ b'rabta ma' kwalunkwe problema ta' disponibbiltà relatata mas-servizz ta' għajnuna tagħha.
6. MIŻURI TA' KWALITÀ
6.1. FTEHIM
Il-Kummissjoni għandha tevalwa r-rapporti (rapporti ta' attività ġġenerati mill-ITSM, notifiki, statistika, informazzjoni oħra) riċevuti mill-ITSM u n-Norveġja, għandha tiddetermina l-livelli ta' aderenza għal dan l-FLS u f'każ ta' problemi għandha tagħmel kuntatt man-Norveġja sabiex issolvi l-problema u biex tiżgura li l-kwalità tas-servizz tkun konformi ma' dan il-Ftehim.
6.2. RAPPORTAR
Il-Kummissjoni għandha tirrapporta kull xahar lin-Norveġja dwar il-livell ta' servizz kif definit fit-Taqsima 5.1.2.
7. APPROVAZZJONI TAL-FLS
Il-Ftehim dwar il-Livell ta' Servizz għandu jiġi approvat mill-Kumitat Konġunt sabiex ikun applikabbli.
8. BIDLIET FL-FLS
Il-Ftehim dwar il-Livell ta' Servizz jiġi eżaminat mill-ġdid wara talba bil-miktub mill-Kummissjoni jew min-Norveġja lill-Kumitat Konġunt.
Sakemm il-Kumitat Konġunt jiddeċiedi dwar il-bidliet proposti, id-dispożizzjonijiet tal-FLS attwali jibqgħu fis-seħħ. Il-Kumitat Konġunt jaġixxi bħala l-korp deċiżjonali għal dan il-Ftehim.
9. PUNTI TA' KUNTATT
Għal kwalunkwe mistoqsa jew kumment dwar dan id-dokument, ikkuntattja lil:
FORNITUR TAS-SERVIZZ - SERVIZZ TA' GĦAJNUNA
support@itsmtaxud.europa.eu
(1) ITIL: http://www.itil-officialsite.com
http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf
(2) Marbuta mal-proċessi ta' ġestjoni tal-Problema u t-Tibdil tal-ITIL.
(3) Dawn huma l-verżjonijiet tad-dokumenti disponibbli fil-mument tal-kitba dan l-FLS. Il-qarrej huwa mistieden jivverifika kull aġġornament sussegwenti fuq il-Portal NKK/ISK (http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal/DesktopDefault.aspx?tabid=1).
(4) L-użu tal-prinċipji deskritti fil-ġestjoni tal-każijiet fl-ITIL huwa rakkomandat.
ANNESS II
Ftehim dwar il-Livell ta' Servizz tan-Network Komuni ta' Komunikazzjoni/tas-servizzi ta' Interfaċċa Komuni tas-Sistema (“FLS tal-NKK/ISK”)
1. ATTI APPLIKABBLI U DOKUMENTI TA' REFERENZA
1.1. ATTI APPLIKABBLI
Dan l-FLS tal-NKK/ISK jikkunsidra l-lista tal-ftehimiet u d-deċiżjonijiet applikabbli pprovduti hawn taħt.
Tabella 1
Atti applikabbli
|
[AD.1.] |
Il-Ftehim bejn l-Unjoni Ewropea u r-Renju tan-Norveġja dwar il-kooperazzjoni amministrattiva, il-ġlieda kontra l-frodi u l-irkupru tat-talbiet fil-qasam tat-taxxa fuq il-valur miżjud (il-“Ftehim”) (ĠU L 195, 1.8.2018, p. 3). |
|
[AD.2.] |
Id-Deċiżjoni Nru 2/2019 tal-Kumitat Konġunt stabbilit bil-Ftehim bejn l-Unjoni Ewropea u r-Renju tan-Norveġja dwar il-kooperazzjoni amministrattiva, il-ġlieda kontra l-frodi u l-irkupru tat-talbiet fil-qasam tat-taxxa fuq il-valur miżjud ta' ... [data] dwar formoli standard għall-komunikazzjoni tal-informazzjoni, it-trażmissjoni ta' informazzjoni permezz tan-network NKK/ISK u l-arranġamenti prattiċi għall-organizzazzjoni ta' kuntatti bejn l-uffiċċji ċentrali ta' kollegament u d-dipartimenti ta' kollegament |
1.2. DOKUMENTI TA' REFERENZA
Dan l-FLS tal-NKK/ISK jikkunsidra l-informazzjoni pprovduta fid-dokumenti ta' referenza li ġejjin. Il-verżjonijiet applikabbli tad-dokumenti huma dawk disponibbli fil-mument tal-iffirmar ta' dan il-Ftehim.
Tabella 2
Dokumenti ta' Referenza
|
ID |
REFERENZA |
TITOLU |
VERŻJONI |
|
RD1 |
CCN-COVW-GEN |
CCN/CSI & SPEED2 Systems Overview |
EN18.01 |
|
RD2 |
CCN-CMPR-GW |
CCN Gateways Management Procedures |
EN19.20 |
|
RD3 |
CCN-CSEC-POL |
CCN/CSI General Security Policy |
EN05.00 |
|
RD4 |
CCN-CSEC-BSCK |
CCN/CSI Baseline Security Checklist |
EN03.00 |
|
RD5 |
CCN-CLST-ROL |
Description of CCN/CSI roles |
EN02.10 |
|
RD6 |
CCN-CNEX-031 |
External note 031 - Procedure for the Move of a CCN/CSI Site |
EN06.20 |
|
RD7 |
CCN-CNEX-060 |
External Note 060 - Install new CCN Site |
EN02.20 |
|
RD8 |
CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB |
CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB-Application Programming Guide (C Language) |
EN11.00 |
2. TERMINOLOĠIJA
2.1. AKRONIMI
Tabella 3
Akronimi
|
AKRONIMI |
DEFINIZZJONI |
|
ACT |
Għodda tal-Konfigurazzjoni tal-Applikazzjoni |
|
AIX |
IBM Unix OS |
|
NKK |
Network Komuni ta' Komunikazzjoni |
|
NKK/ISK |
Network Komuni ta' Komunikazzjoni/Interfaċċa Komuni tas-Sistema |
|
NKK/WAN |
Servizz ta' qafas għall-provvista ta' servizzi tan-network lil NKK |
|
CI |
Element ta' Konfigurazzjoni |
|
CIRCABC |
Ċentru ta' Riżorsi ta' Informazzjoni u Komunikazzjoni għall-Amministraturi, in-Negozji u ċ-Ċittadini |
|
COTS |
Prodott Kummerċjalment Disponibbli |
|
CPR |
Router fil-Binjiet tal-Klijent |
|
CSA |
Amministratur tas-Sigurtà NKK |
|
ISK |
Interfaċċa Komuni tas-Sistema |
|
DĠ |
Direttorat Ġenerali |
|
DMZ |
Żona Demilitarizzata |
|
KE |
Kummissjoni Ewropea |
|
HPUX |
Sistema Operattiva UNIX tal-Hewlett Packard |
|
HTTP |
Protokoll tat-Trasferiment Hypertext |
|
HTTPS |
Protokoll tat-Trasferiment Hypertext - Sigur |
|
HVAC |
Tisħin, Ventilazzjoni u Arja kondizzjonata |
|
HW |
Hardware |
|
ICT |
Teknoloġija tal-Informazzjoni u tal-Komunikazzjoni |
|
IMAP |
Protokoll ta' Aċċess tal-Messaġġi tal-Internet |
|
PI |
Protokoll tal-Internet |
|
ITCAM |
IBM Tivoli Composite Application Manager |
|
ITSM |
Ġestjoni tas-Servizzi tat-Teknoloġija tal-Informazzjoni |
|
LAN |
Network ta' Żona Lokali |
|
LSA |
Amministratur tas-Sistemi Lokali |
|
MQ |
IBM MQ Series SW |
|
MVS |
Ħażna Virtwali Multipla |
|
NA |
Amministrazzjoni nazzjonali |
|
OBS |
Orange Business Services |
|
OS |
Sistema operattiva |
|
OSP |
Obbligu tal-Fornitur tas-Servizz |
|
OSR |
Obbligu tal-Applikant għal Servizz |
|
PoP |
Punt ta' Preżenza |
|
QA |
Assigurazzjoni tal-Kwalità |
|
RAP |
Proxy API Remot |
|
RD |
Dokument ta' Referenza |
|
SMTP |
Protokoll tat-Trasferiment Sempliċi ta' Posta |
|
SQI |
Indikatur tal-Kwalità tas-Servizz |
|
SSG |
Gateways tas-Servizzi Siguri (kaxxa ta' Kriptaġġ Juniper) |
|
SW |
Software |
|
TAXUD |
It-Tassazzjoni u l-Unjoni Doganali |
|
TCP |
Protokoll għall-Kontroll tat-Trażmissjoni |
|
UPS |
Provvista tal-Enerġija Mingħajr Interruzzjoni |
|
WAN |
Network fuq Żona Wiesgħa |
2.2. DEFINIZZJONIJIET TAT-TERMINI GĦALL-FINIJIET TAL-FLS TAL-NKK/ISK
Tabella 4
Definizzjonijiet
|
TERMINU |
DESKRIZZJONI |
|
Perijodu tar-rapportar |
Il-perijodu kopert huwa xahar. |
|
Jum tax-xogħol |
Il-jiem tax-xogħol huma l-jiem tax-xogħol tas-Servizz ta' Għajnuna tal-Fornitur tas-Servizz. Dawn huma sebat ijiem fil-ġimgħa inklużi l-btajjel pubbliċi. |
|
Ħin tax-xogħol |
Il-ħinijiet tax-xogħol huma l-ħinijiet tax-xogħol tas-Servizz tal-Għajnuna tal-Fornitur tas-Servizz. Dawn huma 24 siegħa kuljum matul il-jiem tax-xogħol. |
|
Perijodu ta' servizz |
Il-“Perijodu ta' Servizz” tal-Fornitur tas-Servizz huwa l-ħin ta' kopertura tal-funzjoni tas-Servizz ta' Għajnuna. Is-servizz huwa żgurat mis-Servizz ta' Għajnuna tal-Fornitur tas-Servizz 24 siegħa kuljum, sebat ijiem fil-ġimgħa inkluż il-btajjel pubbliċi. Skont il-Perijodu ta' Servizz tal-element ta' konfigurazzjoni, tittieħed azzjoni immedjata (24/7) jew jiġi skedat intervent għall-jum ta' wara. Talbiet permezz ta' ittri, fax, posta elettronika u b'mezzi elettroniċi (permezz tal-Portal ITSM) huma aċċettati f'kull mument. It-talbiet li jidħlu huma rreġistrati bħala “Sejħiet ta' Servizz” fis-sistema ta' ġestjoni tas-Servizz ta' Għajnuna tal-Fornitur tas-Servizz. |
3. INTRODUZZJONI
Dan id-dokument jikkonsisti minn Ftehim dwar il-Livell ta' Servizz tan-Network Komuni ta' Komunikazzjoni/tal-Interfaċċa Komuni tas-Sistema (FLS tal-NKK/CSI SLA) bejn il-Kummissjoni Ewropea (“Fornitur tas-Servizz”) u r-Renju tan-Norveġja (“Applikant għal Servizz”), kollettivament imsejħin il-“Partijiet tal-FLS”.
B'mod partikolari, il-“Fornitur tas-Servizz” jinkludi l-unitajiet organizzattivi tad-DĠ TAXUD, kif elenkati hawn taħt:
|
— |
l-unità tad-DĠ TAXUD B2 li tikkoordina l-attivitajiet kollha tal-NKK/ISK; |
|
— |
l-ITSM3 Operations li jipprovdu servizzi operattivi; |
|
— |
CCN2DEV li jipprovdi s-software NKK (servizzi ta' manutenzjoni evoluzzjonarji u korrettivi); |
|
— |
il-fornitur tas-servizz tan-network Trans-Ewropew (NKK/WAN, bħalissa OBS). |
Skont in-natura tas-servizz mitlub, wieħed mill-Fornituri tas-Servizz ser iwettaq il-kompitu.
L-“Applikant għal Servizz” hija l-amministrazzjoni nazzjonali (NA) tar-Renju tan-Norveġja. L-unitajiet organizzattivi kkonċernati fi ħdan l-NA huma:
|
— |
iċ-Ċentru Nazzjonali ta' Appoġġ tal-NKK huwa responsabbli mill-appoġġ u l-ġestjoni tat-tagħmir tal-Infrastruttura tal-NKK tad-DĠ TAXUD li jinsab fil-bini tal-NA kif ukoll mill-infrastruttura nazzjonali li tappoġġa l-applikazzjonijiet installati fl-infrastruttura NKK/ISK; |
|
— |
iċ-Ċentru Nazzjonali ta' Appoġġ għall-Applikazzjonijiet huwa responsabbli mill-appoġġ nazzjonali tal-applikazzjonijiet tal-KE li joperaw fid-Dominju Nazzjonali u li jużaw is-servizzi tal-infrastruttura tal-NKK/ISK; |
|
— |
it-Timijiet Nazzjonali tal-Iżvilupp tal-Applikazzjonijiet huma responsabbli mill-iżvilupp ta' applikazzjonijiet li jużaw l-infrastruttura NKK/ISK inkluż is-subkuntratturi tagħhom. |
3.1. KAMP TA' APPLIKAZZJONI TAL-FLS tal-NKK/ISK
L-Artikolu 5 tal-Ftehim jispeċifika li “Għandu jiġi konkluż ftehim dwar il-livell tas-servizz li jiżgura l-kwalità teknika u l-kwantità tas-servizzi għall-funzjonament tas-sistemi ta' komunikazzjoni u ta' skambju ta' informazzjoni”.
Il-FLS tal-NKK/ISK jistabbilixxi r-relazzjoni bejn il-Kummissjoni (il-Fornitur tas-Servizz) u r-Renju tan-Norveġja (l-Applikant għal Servizz), dwar il-fażi operattiva tas-sistema tan-Network Komuni ta' Komunikazzjoni/tal-Interfaċċa Komuni tas-Sistema (sistema “NKK/ISK”).
Dan jiddefinixxi l-livell meħtieġ tas-servizz ipprovdut lill-Applikant għal Servizz. Dan jipprovdi wkoll għal fehim reċiproku tal-aspettattivi fil-livell ta' servizz u r-responsabbiltajiet tal-Partijiet involuti fil-FLS.
Dan id-dokument jiddeskrivi s-servizzi u l-livelli ta' servizz ipprovduti bħalissa mill-Fornitur tas-Servizz.
Il-miri kollha msemmija fl-FLS tal-NKK/ISK ser ikunu applikabbli taħt kundizzjonijiet tax-xogħol normali biss.
Fil-każ ta' avvenimenti ta' forza maġġuri, l-ebda Parti ma għandha tkun responsabbli minn kwalunkwe nuqqas li twettaq l-obbligi tagħha fejn dan in-nuqqas ikun riżultat ta' diżastru naturali (inkluż nar, għargħar, terremot, maltempata, uragan jew diżastru naturali ieħor), gwerra, invażjoni, att ta' għedewwa barranin, ostilitajiet (sew jekk gwerra tkun iddikjarata sew jekk le), gwerra ċivili, ribelljoni, rivoluzzjoni, insurrezzjoni, setgħa militari jew użurpata jew konfiska, attivitajiet terroristiċi, nazzjonalizzazzjoni, sanzjoni tal-gvern, imblukkar, embargo, tilwima industrijali, strajk, lockout jew interruzzjoni jew ħsara fit-tul tal-grilja elettrika kummerċjali.
3.2. DEFINIZZJONI TAS-SERVIZZ U KARATTERISTIĊI TAL-NKK/ISK
In-Network Komuni ta' Komunikazzjoni/l-Interfaċċa Komuni tas-Sistema hija għodda għall-iskambju ta' informazzjoni dwar it-taxxa bejn l-Amministrazzjonijiet Nazzjonali fil-qasam tat-Tassazzjoni u l-Ġlieda Kontra l-Frodi. Il-karatteristiċi ewlenin tal-infrastruttura tas-sistema tal-NKK/ISK huma elenkati hawn taħt:
Tabella 5
Karatteristiċi tas-servizzi pprovduti mill-NKK/ISK
|
TRANS-EWROPEA |
L-NKK/ISK joffri aċċess WAN globali għall-Applikanti għal Servizz permezz ta' għadd ta' Punti ta' Preżenza (PoP) f'kull Stat Membru, f'pajjiżi aderenti u fir-Renju tan-Norveġja. Is-sinsla tan-network NKK/ISK toffri l-kapaċità u r-reżistenza meħtieġa biex tipprovdi lill-Applikanti għal Servizz b'rata ta' disponibbiltà għolja. |
||||||||||||||||||||
|
PJATTAFORMA MULTIPLA |
Tippermetti l-interoperabbiltà bejn pjattaformi eteroġeni (Windows, Linux, Solaris, AIX, HPUX, SVR4, IBM MVS, eċċ.) permezz ta' stack ta' komunikazzjoni portabbli ħafna (ISK) installat fuq Pjattaformi ta' Applikazzjoni nazzjonali standard. |
||||||||||||||||||||
|
PROTOKOLL MULTIPLU |
Tappoġġa diversi protokolli u mudelli ta' skambju:
|
||||||||||||||||||||
|
SIGURA |
L-iskambji ta' informazzjoni fuq in-network NKK/ISK huma protetti biex jiżguraw l-aħjar kunfidenzjalità u l-integrità tad-data. Is-servizzi ta' sigurtà jinkludu:
|
||||||||||||||||||||
|
ĠESTITA |
L-infrastruttura NKK/ISKtipprovdi wkoll lill-Applikant għal Servizz b'servizzi ġestiti inkluż:
|
3.3. PERIJODU TAL-FTEHIM
L-FLS tal-NKK/ISK huwa vinkolanti fuq il-Partijiet mill-jum wara dak tal-approvazzjoni tiegħu mill-Kumitat Konġunt stabbilit mill-Artikolu 41 tal-Ftehim (il-“Kumitat Konġunt”).
4. RESPONSABBILTAJIET
4.1 OBBLIGI TAL-FORNITUR TAS-SERVIZZ (OSP)
Il-Fornitur tas-Servizz għandu:
Tabella 6
Obbligi tal-Fornitur tas-Servizz (OSP)
|
[OSP1] |
Jopera l-infrastruttura tan-network tal-NKK/ISK sabiex jinkisbu l-Livelli ta' Servizz deskritti fit-taqsima 8. |
||||
|
[OSP2] |
Jagħżel id-diversi komponenti tal-Infrastruttura u tas-Software NKK/ISK. |
||||
|
[OSP3] |
Jipprovdi manutenzjoni tal-Hardware u s-Software għat-tagħmir tal-infrastruttura tal-NKK tad-DĠ TAXUD (eż. il-Gateways NKK) installat fil-binjiet tal-Applikanti għal Servizz kif ukoll is-servers ċentrali NKK Mail III. |
||||
|
[OSP4] |
Jipprovdi monitoraġġ tat-tagħmir tal-Infrastruttura tal-NKK tad-DĠ TAXUD installat fil-bini tal-Applikanti għal Servizz. |
||||
|
[OSP5] |
Jiġġestixxi l-fajls tal-awditjar tal-NKK/ISK. |
||||
|
[OSP6] |
Jiġġestixxi l-pjan ta' indirizzar tal-NKK/ISK. |
||||
|
[OSP7] |
Jirrispetta r-regoli u r-rakkomandazzjonijiet imressqa fid-“Dokumenti dwar is-Sigurtà”:
|
||||
|
[OSP8] |
Minn żmien għal żmien, l-Applikant għal Servizz irid jiżgura li d-disponibbiltà tan-network ma titnaqqasx minħabba l-manutenzjoni jew xi nuqqas ta' disponibbiltà mistennija oħra. F'dak il-każ, l-Applikant għal Servizz għandu jinnotifika lill-Fornitur tas-Servizz minn tal-inqas xahar qabel. Jekk l-Applikant għal Servizz ma jkunx jista' jirrispetta dan id-dewmien, id-DĠ TAXUD għandu jarbitra s-sitwazzjoni. |
||||
|
[OSP9] |
Il-liċenzji tas-software kollha li jaħdmu permezz tal-gateways NKK ser jiġu pprovduti mid-DĠ TAXUD. |
||||
|
[OSP10] |
Jirrispetta l-politika ta' riżerva tas-sit tal-NKK/ISK (cfr. RD2). |
||||
|
[OSP11] |
Jawditja s-sistema kif definit fl-RD2. |
||||
|
[OSP12] |
Jipproċedi regolarment bil-Kontrolli tas-Sigurtà tas-Sistema kif definit fl-RD2. |
4.2. OBBLIGI TAL-APPLIKANT GĦAL SERVIZZ (OSR)
L-Applikant għal Servizz għandu:
Tabella 7
Obbligi tal-Applikant għal Servizz (OSR)
|
Livell Tekniku u Infrastrutturali |
|||||||
|
[OSR1] |
Iżomm it-tagħmir tal-Infrastruttura tal-NKK tad-DĠ TAXUD provdut mid-DĠ TAXUD u jipprovdi b'mod xieraq:
|
||||||
|
[OSR2] |
Ikun żgur li l-komponenti tal-NKK/ISK huma “elettrikament” imqabbdin mal-UPS. Adattamenti speċifiċi għall-istandards lokali (eż. adapters tal-plakek) iridu jkunu pprovduti mill-Applikant għal Servizz. |
||||||
|
Livell Operattiv u ta' Organizzazzjoni |
|||||||
|
[OSR3] |
Jassenja persunal inkarigat mir-rwoli elenkati fl-RD5. |
||||||
|
[OSR4] |
Jiżgura preżenza barra mill-ħinijiet tax-xogħol normali kull darba li titqies meħtieġa u tintalab mill-Fornitur tas-Servizz. Għal xi operazzjonijiet imwettqa mill-portatur ewlieni jew mill-Fornitur tas-Servizz, jistgħu jkunu meħtieġa l-koordinazzjoni u/jew il-preżenza tal-FLS mill-Konsumatur tas-Servizz. Se jingħata mill-anqas avviż ta' xahar sabiex ikunu ppjanati dawn l-attivitajiet; hija meħtieġa l-kooperazzjoni sħiħa sabiex ikun rispettat l-ippjanar kumpless minħabba l-għadd ta' siti. |
||||||
|
[OSR5] |
Qatt ma għandu jitwaqqaf xi tagħmir tal-Infrastruttura tal-NKK tad-DĠ TAXUD mingħajr awtorizzazzjoni formali mingħand il-Fornitur tas-Servizz. |
||||||
|
[OSR6] |
Jistaqsi għall-awtorizzazzjoni formali mill-Fornitur tas-Servizz qabel ma jinstalla fuq it-tagħmir tal-Infrastruttura tal-NKK tad-DĠ TAXUD komponenti tal-hardware jew tas-software addizzjonali li ma jappartjenux għall-pakkett ta' konsenja standard. |
||||||
|
[OSR7] |
Jipprovdi deskrizzjoni ċara tal-każijiet perċepiti/irrapportati mill-applikant għal servizz. |
||||||
|
[OSR8] |
Jikkollabora b'mod attiv mal-Fornitur tas-Servizz u/jew mar-rappreżentanti tiegħu meta jkun meħtieġ għall-għoti tas-servizzi. |
||||||
|
Livell tal-komunikazzjoni |
|||||||
|
[OSR9] |
Juża esklussivament il-punti ta' kuntatt tal-Fornitur tas-Servizz u fi ħdan l-organizzazzjoni tagħhom stess. |
||||||
|
[OSR10] |
Jinnotifika lill-Fornitur tas-Servizz bi kwalunkwe nuqqas tal-punti ta' kuntatt matul il-ħinijiet tal-ftuħ tal-Fornitur tas-Servizz, jew, jipprovdi mill-inqas servizz ta' riżerva li jista' jissostitwixxi l-punti ta' kuntatt. |
||||||
|
[OSR11] |
Jinnotifika lill-Fornitur tas-Servizz bi kwalunkwe modifika tal-punti ta' kuntatt tiegħu stess, mill-inqas ħamest ijiem tax-xogħol qabel ma din il-modifika ssir effettiva. |
||||||
|
[OSR12] |
Jinnotifika lill-Fornitur tas-Servizz bi kwalunkwe manutenzjoni tal-INFRASTRUTTURA skedata li potenzjalment taffettwa t-tagħmir tal-Infrastruttra tal-NKK tad-DĠ TAXUD li jinsab fil-bini tal-Konsumatur tas-Servizz (mill-inqas ġimgħa qabel għat-tagħmir kollu). pereżempju: qtugħ ippjanat tad-dawl jew tal-infrastruttura tan-network, moviment tad-DC, tibdil fl-indirizz IP, … |
||||||
|
[OSR13] |
Jinnotifika lill-Fornitur tas-Servizz bi kwalunkwe problema esterna pereżempju qtugħ tad-dawl li jaffettwa t-tħaddim tajjeb tal-Gateways tal-NKK u l-pjattaformi tal-applikazzjoni. |
||||||
|
[OSR14] |
Jinnotifika lill-Fornitur tas-Servizz, permezz ta' talba formali, mill-inqas sitt xhur bil-quddiem dwar kwalunkwe trasferiment ta' tagħmir tal-Infrastruttra tal-NKK tad-DĠ TAXUD. L-Applikant għal Servizz huwa responsabbli mill-kostijiet tal-operazzjonijiet ta' trasferiment. Irreferi għal RD6 għal aktar dettalji dwar il-proċedura. |
||||||
|
[OSR15] |
Jinnotifika lill-Fornitur tas-Servizz bi kwalunkwe nuqqas ta' links siguri bejn l-Infrastruttura tal-NKK tad-DĠ TAXUD u l-Applikant għal Servizz (NA jew DĠ ieħor). |
||||||
|
[OSR16] |
Jinnotifika lill-Fornitur tas-Servizz bi kwalunkwe qtugħ fil-Pjattaformi tal-Applikazzjoni. |
||||||
|
[OSR28] |
L-Applikant għal Servizz huwa mitlub jikkomunika kull qtugħ tad-DC lokali/tal-kamra tal-kompjuter (inkluż il-WAN) ġimgħa ta' xogħol bil-quddiem. Dan sabiex id-DĠ TAXUD ikun jista' jimplimenta l-komunikazzjoni meħtieġa lil kwalunkwe parti kkonċernati involuta oħra. |
||||||
|
Livell ta' Sigurtà u ta' Ġestjoni tal-Utenti |
|||||||
|
[OSR17] |
Jimmaniġġja l-kontijiet tal-utent lokali fuq il-Gateway tal-NKK (cf. RD2). |
||||||
|
[OSR18] |
Jawtorizza, meta jkun meħtieġ, l-aċċess fiżiku tal-persunal li jkun ingħata mandat għat-tagħmir mill-Fornitur tas-Servizz. |
||||||
|
[OSR19] |
Jawtorizza l-ports ta' TCP xierqa fin-network tas-Servizz tal-Konsumatur (Dominju Nazzjonali) (cfr. RD2). |
||||||
|
[OSR20] |
Jiżgura li l-Apparati ta' Kriptaġġ tan-Network (bħalissa Juniper SSG) fis-sit tal-Applikant għal Servizz jinsabu f'żona b'aċċess ikkontrollat. |
||||||
|
[OSR21] |
Jirrestrinġi l-aċċess għall-apparat kollu tal-Infrastruttura tal-NKK tad-DĠ TAXUD lill-persunal awtorizzat. L-aċċess għandu jkun permess biss fuq talba mis-CSA. L-aċċess mhux mixtieq għal dan l-apparat jista' jipperikola s-sigurtà jew jikkawża mill-inqas qtugħ tan-network. |
||||||
|
[OSR22] |
Jirrispetta r-regoli u r-rakkomandazzjonijiet imressqa fid-“Dokumenti dwar is-Sigurtà”:
|
||||||
|
Żvilupp tal-Ġestjoni tal-Applikazzjoni |
|||||||
|
[OSR27] |
L-Applikant għal Servizz huwa l-uniku responsabbli mill-iżvilupp, l-appoġġ u l-ġestjoni tal-applikazzjonijiet tiegħu. Huwa għandu jikkonforma mar-regoli definiti fl-RD8. |
||||||
4.3. SERVIZZI PPROVDUTI MILL-FORNITUR TAS-SERVIZZ
4.3.1. Servizz ta' Għajnuna tal-IT
Il-Fornitur tas-Servizz joffri Servizz ta' Għajnuna tal-IT għall-Ġestjoni tal-Każijiet u l-Problemi. Is-Servizz ta' Għajnuna tal-IT jestendi l-firxa ta' servizzi klassiċi tal-help desk u joffri approċċ aktar iffokat fuq livell ġenerali, li jippermetti li l-proċessi tan-negozju jiġu integrati fil-ġestjoni tas-servizz tal-NKK/ISK.
Tabilħaqq, is-Servizz ta' Għajnuna tal-IT mhux biss jittratta każijiet, problemi u mistoqsijiet, iżda jipprovdi wkoll interfaċċa għal attivitajiet oħra bħal talbiet għal tibdil, kuntratti ta' manutenzjoni, liċenzji tas-software, ġestjoni tal-livell ta' servizz, ġestjoni ta' konfigurazzjoni, ġestjoni ta' disponibbiltà, ġestjoni tas-sigurtà u ġestjoni tal-kontinwità tas-servizz tal-IT.
Is-Servizz ta' Għajnuna tal-IT ukoll javża spontanjament lill-Applikant għal Servizz b'kull informazzjoni urġenti, u b'hekk jaġixxi bħala ċentru ta' dispaċċ ta' informazzjoni tal-Applikant għal Servizz.
Notifika hija definita bħala messaġġ maħruġ mill-Fornitur tas-Servizz li javża lil Applikant għal Servizz meta jinqala' każ li jista' jaffettwa l-operazzjonijiet tal-NKK/ISK: nuqqas ta' disponibbiltà ta' gateway, qtugħ tas-sistema, ħsarat, manutenzjoni tal-infrastruttura jew aġġornament tas-software.
L-interfaċċa tas-Servizz ta' Għajnuna tal-IT għal Applikant għal Servizz tintlaħaq permezz tal-punt ta' kuntatt tal-Fornitur tas-Servizz jew permezz tal-portal web tal-ITSM, li jipprovdi servizzi online lill-Applikant għal Servizz bħalma huwa t-traċċar ta' sejħiet għal servizz; l-ACT u l-Portal web tal-NKK li jipprovdu żona ta' tniżżil tal-pakketti tal-ISK, aċċess għall-istatistika u informazzjoni dwar il-monitoraġġ, eċċ.
4.3.1.1. Ġestjoni ta' każijiet u ta' problemi
Dan is-servizz jittratta każijiet li joriġinaw mill-utenti tas-Servizz ta' Għajnuna (inkluż l-operazzjonijiet tas-sistema). Każ jista' jiġi ddefinit bħala talba sempliċi għal informazzjoni jew kjarifika, iżda jista' wkoll jiġi kategorizzat bħala r-rapportar ta' imġiba mhux konformi ta' komponent speċifiku.
Każ huwa definit bħala avveniment mhux mistenni li mhuwiex parti mill-operazzjoni standard tal-infrastruttura jew falliment li jiddegrada s-servizz operattiv tal-NKK/ISK. Każ jitqies solvut meta s-servizz jiġi lura għan-normal.
Il-każ jista' jkun relatat mal-Elementi ta' Konfigurazzjoni (CI) li ġejjin:
|
— |
il-hardware taħt ir-responsabbiltà tal-Fornitur tas-Servizz: il-gateways tal-NKK, apparati ta' sigurtà, Routers fil-Binjiet tal-Klijenti (CPR) u apparat ieħor ta' konnettività tan-network fuq il-LAN fil-EuroDomain (Infrastruttura tal-NKK tad-DĠ TAXUD); |
|
— |
is-software li jopera permezz ta' apparat ta' kriptaġġ; |
|
— |
is-software tas-sistema li jopera permezz tal-gateways: Sistema Operattiva, software bażiku tal-komunikazzjoni bħal TCP/IP, eċċ.; |
|
— |
is-software ta' parti terza li jopera permezz tal-gateways bħal Tuxedo, MQSeries, Sun ONE Directory Server, PostgreSQL, Apache, eċċ.; |
|
— |
l-NKK Mail III; |
|
— |
is-software NKK/ISK li jopera permezz tal-gateways; |
|
— |
is-software tal-ISK li jopera permezz tal-Pjattaformi tal-Applikazzjoni; |
|
— |
SIAP (Secure Internet Access Point) – Unified Defence. |
Problema tiġi identifikata jew minn każ wieħed li għandu impatt estremament negattiv fuq is-servizz tal-utent u li għalih il-kawża mhix magħrufa, jew minn każijiet multipli li jeżebixxu sintomi komuni. Problema tissolva meta l-kawża tiġi identifikata u mneħħija.
Meta jinqala' każ, is-sitwazzjoni tiġi investigata sabiex jerġgħu jiġu stabbiliti s-servizzi operattivi tal-NKK/ISK (jekk meħtieġ) u biex tinstab il-problema ewlenija tal-każ. Il-Fornitur tas-Servizz jgħin biex jissolvew każijiet fis-software ta' applikazzjoni NA, fil-livell tal-interfaċċa mal-NKK/ISK, sakemm dan ma jkollu ebda impatt fuq is-servizzi l-oħra li għandhom jiġu pprovduti mill-Fornitur tas-Servizz. L-assistenza tal-Fornitur tas-Servizz tikkonsisti fil-forniment ta' informazzjoni dwar l-użu korrett tal-NKK/ISK. Ma tikkonsistix fil-parteċipazzjoni tad-debugging tas-software ta' applikazzjoni NA.
4.3.2. Għodod ta' appoġġ għall-Ġestjoni tas-Servizz
Il-monitoraġġ tal-infrastruttura tal-gateway tal-NKK, l-applikazzjonijiet u l-queues tal-NKK huma appoġġati mill-familja ta' prodotti IBM® Tivoli Monitoring (Tivoli Monitoring) u IBM Tivoli Composite Application Manager (ITCAM).
Is-servizz ta' Monitoraġġ u Rappurtar ta' Tivoli tal-NKK, ibbażat fuq l-IBM Tivoli Monitoring suite, jipprovdi l-funzjonalitajiet li ġejjin:
|
— |
jimmonitorja l-queues tal-applikazzjonijiet li jinsabu fuq il-Gateways tal-NKK (WebSphere MQ); |
|
— |
jimmonitorja l-istatus tas-sistema operattiva tal-Gateways tal-NKK; |
|
— |
użu tas-CPU, spazju fid-disk, użu tal-memorja, użu tan-network, proċessi; |
|
— |
jimmonitorja l-hardware barra mill-banda; |
|
— |
jimmonitorja l-proċessi operattivi tal-komponenti tal-NKK li jinsabu fuq il-Gateways tal-NKK; |
|
— |
jimmitorja l-infrastruttura tal-NKK Mail III; |
|
— |
jipprovdi lill-utenti ta' Tivoli tal-NKK opinjoni dwar l-informazzjoni mmonitorjata preċedentament; |
|
— |
jiġġenera twissijiet definiti minn qabel fuq il-komponenti mmonitorjati preċedentament; |
|
— |
jipprovdi rapporti bbażati fuq data storika miġbura (CCN Tivoli Data Warehouse); |
|
— |
jagħti informazzjoni dwar id-disponibbiltà u l-prestazzjoni tal-infrastruttura NKK/ISK matul iż-żmien, u jirrapporta tendenzi importanti b'mod konsistenti u integrat. |
4.3.3. Ġestjoni u Operazzjonijiet tal-Infrastruttura tal-ICT
Il-Fornitur tas-Servizz jintalab biex jinstalla, jopera u jżomm l-infrastruttura operattiva tal-NKK/ISK sabiex jiggarantixxi l-livelli ta' disponibbiltà miftiehma.
L-infrastruttura operattiva tal-NKK/ISK hija magħmula minn apparat relay EuroDomain (Gateways tal-NKK), apparat tas-sigurtà, router fil-binjiet tal-klijent u telekomunikazzjonijiet.
Dan is-servizz ikopri:
|
— |
Ġestjoni tad-Disponibbiltà; |
|
— |
Ġestjoni tal-Kontinġenza; |
|
— |
Ġestjoni ta' Data tal-Konfigurazzjoni tal-Applikazzjoni; |
|
— |
Ġestjoni tas-Sigurtà, |
U jinkludi wkoll:
|
— |
il-koordinazzjoni tat-trasferiment tat-tagħmir NKK/ISK; |
|
— |
il-koordinazzjoni tal-iskjerament ta' siti ġodda; |
|
— |
l-ippjanar tal-kapaċità tal-infrastruttura tal-NKK; |
|
— |
is-segwitu tal-attività mitluba hawn fuq matul il-laqgħa ta' progress ta' kull xahar. Waqt din il-laqgħa tinżamm sezzjoni ta' QA u hija magħmula mill-partijiet kontraenti kollha li jagħtu kontribut għas-servizz tal-NKK/ISK; |
|
— |
il-faċilitazzjoni ta' talbiet ta' sospensjoni. Dawn jistgħu jintalbu biss minn utenti awtorizzati lil uffiċjal speċifiku tad-DĠ TAXUD; |
|
— |
id-disinn, l-ippjanar, l-iskjerament, l-operazzjonijiet, l-appoġġ tekniku u l-irtirar tal-HW, tal-OS u tal-COTS; |
|
— |
Servizzi tan-Network; |
|
— |
Servizzi tal-HW, tal-OS u tal-COTS; |
|
— |
Riżerva u Rkupru; |
|
— |
Servizz ta' Ġestjoni ta' Kompitu; |
|
— |
Produzzjoni u Manutenzjoni ta' Pjanijiet Relatati mal-Ġestjoni tal-Infrastruttura tal-ICT, jiġifieri Pjan tal-Infrastruttura tal-ICT, Pjan ta' Disponibbiltà, Pjan ta' Kapaċità, Pjan ta' Kontinwità; |
|
— |
Studji tal-Fattibbiltà marbuta mal-Infrastruttura. |
4.3.3.1. Ġestjoni tad-Disponibbiltà
Is-servizz ewlieni li l-Fornitur tas-Servizz għandu jipprovdi huwa li jiżgura li s-sistema NKK/ISK tkun qed topera fil-livell meħtieġ ta' disponibbiltà.
Il-Fornitur tas-Servizz jiżgura li s-siti kollha tal-NKK/ISK huma interkonnessi permezz ta' Network fuq Żona Wiesgħa (WAN) li joffri r-reżistenza u l-kapaċità meħtieġa biex jiżgura l-funzjonament tajjeb ta' applikazzjonijiet kummerċjali kritiċi li jużaw l-infrastruttura u s-servizzi tal-NKK/ISK.
Is-servizz ta' ġestjoni tad-disponibbiltà jkopri l-punti li ġejjin:
|
— |
aċċess globali fl-NAs kollha konnessi; |
|
— |
il-provvista tal-linja lokali (+ linja ta' riżerva) bejn il-punt ta' aċċess lokali tal-WAN (PoP) u l-bini tal-Amministrazzjoni Nazzjonali; |
|
— |
l-installazzjoni, il-konfigurazzjoni u l-manutenzjoni ta' Router fil-Binjiet tal-Klijent (CPR); |
|
— |
l-installazzjoni u l-manutenzjoni tal-Apparati ta' Sigurtà (jiġifieri l-kaxxa ta' kriptaġġ-firewall SSG); |
|
— |
il-gateways tal-komunikazzjoni li jinsabu fuq id-DMZ, f'kull sit lokali (jiġifieri l-Gateways tal-NKK); |
|
— |
is-sistema ċentrali tal-NKK Mail III. |
Il-Fornitur tas-Servizz jipprovdi wkoll informazzjoni statistika dwar id-disponibbiltà miġbura f'ċirkostanzi operattivi u servizz ta' monitoraġġ, kemm għat-traċċar tal-problemi b'mod proattiv kif ukoll għal finijiet ta' statistika.
4.3.3.2. Ġestjoni tal-Kontinġenza
Il-Fornitur tas-Servizz huwa responsabbli mill-komponenti NKK/ISK li jinsabu fl-Infrastruttura tal-NKK tad-DĠ TAXUD f'kull sit tal-NKK/ISK.
Is-servizz ta' kontinġenza għandu l-għan li jirrestawra l-livelli ta' servizz maqbula f'perijodu ta' żmien miftiehem f'każ ta' disfunzjoni parzjali jew kompluta jew f'każ tad-distruzzjoni tas-sistema tal-NKK/ISK billi jipprovdi lill-Applikant għal Servizz b'għajnuna u elementi bħal:
|
— |
riżerva ta' software tal-gateways tal-NKK (f'kull sit); |
|
— |
sit ċentrali ta' riżerva tal-NKK; |
|
— |
apparat ta' kriptaġġ li ma għadux jintuża; |
|
— |
kapaċitajiet li jinqalbu bejn gateways ta' produzzjoni u ta' riżerva; |
|
— |
partijiet żejda għal apparat ta' hardware; |
|
— |
linji ta' aċċess tat-telekomunikazzjoni doppji lejn in-network tal-NKK (f'kull sit); |
|
— |
assistenza fl-istallazzjoni u l-konfigurazzjoni ta' oġġetti NKK/ISK fl-Infrastruttura tal-NKK tad-DĠ TAXUD; |
|
— |
proċeduri ta' rkupru. |
4.3.3.3. Ġestjoni tad-Data tal-Konfigurazzjoni tal-Applikazzjoni
Dan is-servizz jikkonċerna l-ġestjoni tad-data tal-konfigurazzjoni, meħtieġa mill-applikazzjonijiet tal-NKK/ISK, mill-Fornitur tas-Servizz.
Din id-data tal-konfigurazzjoni hija maħżuna fid-Direttorju ċentrali tal-NKK/ISK. Il-ġestjoni tad-Direttorju ċentrali tal-NKK/ISK hija maqsuma bejn il-Fornitur tas-Servizz u l-Amministrazzjonijiet Nazzjonali. Kull Amministrazzjoni Nazzjonali hija responsabbli mill-ġestjoni tal-utenti lokali tagħha tal-NKK/ISK. Il-bqija huwa ġestit mill-Fornitur tas-Servizz.
Eżempji ta' konfigurazzjonijiet soġġetti għal Talba ta' Servizz tal-Amministrazzjoni huma:
|
— |
definizzjoni ta' profil amministrattiv lokali; |
|
— |
reġistrazzjoni ta' servizz ta' applikazzjoni; |
|
— |
reġistrazzjoni ta' queue ta' applikazzjoni; |
|
— |
reġistrazzjoni ta' tip ta' messaġġ; |
|
— |
validazzjoni tad-data tal-konfigurazzjoni tal-applikazzjoni; |
|
— |
reġistrazzjoni tar-rwoli tal-amministrazzjoni; |
|
— |
ġestjoni tal-lista ta' kuntatti. |
4.3.4. Ġestjoni tas-sigurtà
Dan is-servizz jikkonċerna l-ġestjoni tal-elementi ta' sigurtà, meħtieġa mill-ambjent tal-NKK/ISK, mill-Fornitur tas-Servizz.
Is-sigurtà hija ġestita wkoll fil-livell tat-tagħmir tas-server (OS) involut, it-tagħmir tan-network u fil-livell operattiv.
Skambji ta' informazzjoni fuq in-network NKK/CSI huma protetti biex jiżguraw l-aħjar kunfidenzjalità u l-integrità tad-data.
Is-servizzi ta' sigurtà jinkludu:
|
— |
kriptaġġ u protezzjoni minn sit għall-ieħor kontra l-aċċess mhux mixtieq infurzat mill-apparat tal-firewall/kriptaġġ; |
|
— |
mekkaniżmi ta' kontroll tal-aċċess (awtentikazzjoni, awtorizzazzjoni, kontabbiltà) fil-livell tas-sit infurzati mill-Gateway tal-NKK u appoġġati minn għodod ta' amministrazzjoni lokali (ADM3G); |
|
— |
sigurtà fil-livell tas-sessjoni infurzat permezz ta' kriptaġġ fil-livell tal-messaġġ (CSI sigur), awtentifikazzjoni reċiproka u kriptaġġ SSL (HTTPS & NJCSI), POP-S u IMAP-S (trasferiment sigur tal-posta elettronika); |
|
— |
mekkaniżmu ta' difiża unifikat SIAP għall-aċċess tal-internet sigur għas-servizzi NKK. |
4.3.5. Ġestjoni tad-dokumentazzjoni
Il-Fornitur tas-Servizz iżomm id-dokumentazzjoni teknika kollha NKK/ISK (jiġifieri dokument tekniku, gwidi tal-utenti, mistoqsijiet frekwenti, newsletters, avvenimenti li ġejjin, eċċ.) aġġornata, u jaġixxi bħala Ċentru ta' Dokumentazzjoni.
Dan jinkludi d-dokumentazzjoni relatata mal-infrastruttura tal-NKK/ISK: Oracle-Tuxedo, IBM-MQ, Gateways tal-NKK, NKK Mail III, software ISK, proċeduri, rapporti, storja tal-komunikazzjoni ma' sħab, eċċ.
Il-Fornitur tas-Servizz jimmaniġġa lista ta' dokumentazzjoni, relatata mal-NKK/ISK li tista' tiġi kkomunikata lill-Applikant għal Servizz. Dawn id-dokumenti huma disponibbli fiċ-CIRCABC, u l-Portal ITSM.
Il-Fornitur tas-Servizz jaġġorna awtomatikament il-lista bil-verżjoni li għadha kif ġiet approvata tad-dokumenti.
4.3.6. Rapportar u statistiki
Il-Fornitur tas-Servizz jipprovdi lill-Applikant għal Servizz il-faċilitajiet ta' rapportar li ġejjin permezz tal-Portal Web tal-NKK u tal-ITSM:
|
— |
ċifri tad-disponibbiltà online tal-Gateways tal-NKK u ta' NKK Mail III; |
|
— |
newsletters online; |
|
— |
statistika dwar skambji fuq il-NKK/ISK. |
Il-Fornitur tas-Servizz regolarment iżomm laqgħat tal-IT Tech & Infra, fejn jiġu ppreżentati r-rapporti u l-istatistika.
4.3.7. Taħriġ
Il-Fornitur tas-Servizz ifassal korsijiet u jwettaq taħriġ relatat mal-aspetti tekniċi tas-sistema tal-NKK/ISK. Il-korsijiet standard huma organizzati f'pakketti ta' taħriġ maqsumin f'moduli. Bħala regola ġenerali, kull sena jiġu organizzati sessjonijiet ta' taħriġ. Il-pakketti tat-taħriġ standard huma mqassma darbtejn fis-sena permezz tad-DĠ TAXUD u huma disponibbli online fuq il-Portal tal-ITSM.
5. KEJL TAL-LIVELL TA' SERVIZZ
5.1. LIVELL TA' SERVIZZ
Il-Livell tas-Servizz huwa kejl tal-kwalità tas-servizzi pprovduti mill-Fornitur tas-Servizz. Huwa kkalkulat permezz ta' Indikatur tal-Kwalità tas-Servizz jew SQI.
Huwa mistenni li l-Applikant għal Servizz jikkonforma mal-obbligi tiegħu (ara § 4.2) biex jilħaq il-Livell ta' Servizz miftiehem.
5.2. INDIKATURI TAL-KWALITÀ TAS-SERVIZZ APPLIKABBLI
5.2.1. Disponibbiltà tas-sit tal-NKK/ISKindividwali
Dan l-SQI jipprovdi l-inqas disponibbiltà mkejla ta' sit individwali matul il-“Perijodu Sħiħ”, jiġifieri 24/7, għal xahar partikolari. Il-limitu tal-FLS tal-NKK/ISK huwa definit kif ġej:
|
LIMITU |
> = 97,0 % ta' disponibbiltà |
5.2.2. SQI tal-Perijodu ta' Servizz
Il-“Perijodu ta' Servizz” tal-Fornitur tas-Servizz huwa l-ħin ta' kopertura tal-funzjoni tas-Servizz ta' Għajnuna. Is-servizz huwa żgurat mis-Servizz ta' Għajnuna tal-Fornitur tas-Servizz, 24 siegħa kuljum, sebat ijiem fil-ġimgħa inkluż il-btajjel pubbliċi.
Skont il-Perijodu ta' Servizz tal-element ta' konfigurazzjoni, tittieħed azzjoni immedjata (24/7) jew jiġi skedat intervent għall-Perijodu ta' Servizz li jmiss. Talbiet permezz ta' ittri, fax, posta elettronika u b'mezzi elettroniċi (permezz tal-Portal ITSM) huma aċċettati f'kull mument. It-talbiet li jidħlu huma rreġistrati bħala “Sejħiet ta' Servizz” fis-sistema ta' ġestjoni tas-Servizz ta' Għajnuna tal-Fornitur tas-Servizz.
Il-limitu tal-FLS huwa definit kif ġej:
|
LIMITU |
Is-Servizz ta' Għajnuna ma jistax ma jintlaħaqx matul il-perijodu ta' servizz għal aktar minn darbtejn fix-xahar |
5.2.3. SQI tas-Servizz ta' Notifika
Il-Fornitur tas-Servizz jipprovdi servizzi ta' notifiki lill-Applikant għal Servizz.
Hemm żewġ tipi ta' notifiki, Notifiki Urġenti u Notifiki Normali:
— NOTIFIKI URĠENTI (meta ma jkunx hemm biżżejjed żmien biex tkun notifikata l-komunità tal-NKK/ISK mill-inqas sebat ijiem kalendarji bil-quddiem): in-notifiki jinxterdu lill-udjenza kkonċernata sa mhux aktar tard minn sagħtejn wara li tkun waslet it-talba ta' notifika urġenti.
— NOTIFIKI NORMALI (jew interventi ppjanati): in-notifiki jinxterdu lill-udjenza kkonċernata mill-inqas ġimgħa (sebat ijiem kalendarji) qabel l-interventi u tintbagħat tfakkira mill-inqas 24 siegħa qabel l-avvenimenti.
Dan l-indikatur ikejjel ir-rispett tal-iskadenza għat-tħabbir (permezz ta' volumi ta' posta) ta' nuqqas ta' disponibbiltà skedata.
5.2.4. SQI tal-Ġestjoni tal-Kontinġenza
Cold Standby (Proċedura ta' Bdil, Riżerva u Rkupru jew NKK permezz tal-Internet)
It-tip xieraq ta' bidla li trid titwettaq tiddependi minn analiżi fil-fond tas-sistema ta' amministrazzjoni nazzjonali speċifika u l-problema preżenti.
Id-dewmien massimu biex issir il-bidla minn kwalunkwe Gateway ta' Produzzjoni tal-amministrazzjoni nazzjonali għal soluzzjoni xierqa ta' Gateway ta' Riżerva NKK huwa definit kif ġej:
|
LIMITU |
Massimu ta' ħames sigħat ta' xogħol wara li jsir il-ftehim mal-Applikant għal Servizz biex issir il-bidla |
5.2.5. SQI tal-Ġestjoni ta' Data tal-Konfigurazzjoni tal-Applikazzjoni;
Id-dewmien massimu biex tiġi implimentata Talba għall-Konfigurazzjoni tal-Applikazzjoni permezz tal-ACT (Għodda tal-Konfigurazzjoni tal-Applikazzjoni) għal sit wieħed huwa definit kif ġej:
|
LIMITU |
Ħamest ijiem ta' xogħol |
5.2.6. SQI tad-Dewmien tal-Konferma tar-Riċevuta
Id-dewmien massimu bejn il-ħin tal-wasla ta' talba għand is-Servizz ta' Għajnuna u l-ħin li tintbagħat il-konferma tar-riċevuta (jiġifieri n-numru tas-Sejħa għal Servizz) lill-Applikant għal Servizz, huwa definit kif ġej:
|
LIMITU |
30 minuta |
Il-każijiet huma klassifikati skont il-livelli ta' prijorità tagħhom.
Il-prijorità ta' każ hija stabbilita permezz ta' numru bejn 1 u 4:
Tabella 8
Prijoritajiet tal-inċidenti
|
1 |
KRITIKA |
|
2 |
GĦOLJA |
|
3 |
MEDJA |
|
4 |
BAXXA |
5.2.7. SQI tad-Dewmien ta' Riżoluzzjoni
Id-dewmien tar-riżoluzzjoni huwa ż-żmien li għadda bejn il-mument meta l-każ kien rikonoxxut mill-Fornitur tas-Servizz u l-mument meta l-Fornitur tas-Servizz irranġa l-problema prinċipali tal-każ jew implimenta soluzzjoni.
Skont il-prijorità, id-dewmien tar-riżoluzzjoni huwa definit kif ġej:
Tabella 9
Dewmien ta' Riżoluzzjoni
|
PRIJORITÀ |
DEWMIEN TA' RIŻOLUZZJONI |
|
KRITIKA |
Ħames sigħat xogħol |
|
GĦOLJA |
13-il siegħa xogħol |
|
MEDJA |
39 siegħa xogħol |
|
BAXXA |
65 siegħa xogħol |
Tabella 10
Limitu tar-Riżoluzzjoni ta' Dewmien tal-Każijiet
|
PRIJORITÀ |
LIMITU |
|
KRITIKA |
> = 95,00 % tal-każijiet ta' prijorità KRITIKA għandhom jiġu solvuti fi żmien l-iskadenza ta' riżoluzzjoni maqbula (Ħames Sigħat Xogħol). |
|
GĦOLJA |
> = 95,00 % tal-każijiet ta' prijorità GĦOLJA għandhom jiġu solvuti fi żmien l-iskadenza ta' riżoluzzjoni maqbula (13-il Siegħa Xogħol). |
|
MEDJA |
> = 95,00 % tal-każijiet ta' prijorità MEDJA għandhom jiġu solvuti fi żmien l-iskadenza ta' riżoluzzjoni maqbula (39 Siegħa Xogħol). |
6. APPROVAZZJONI TAL-FLS
Il-Ftehim dwar il-Livell ta' Servizz għandu jiġi approvat mill-Kumitat Konġunt sabiex ikun applikabbli.
7. BIDLIET FL-FLS
L-FLS tal-NKK/ISK jiġi eżaminat mill-ġdid wara talba bil-miktub mill-Kummissjoni jew mir-Renju tan-Norveġja lill-Kumitat Konġunt.
Sakemm il-Kumitat Konġunt jiddeċiedi dwar il-bidliet proposti, id-dispożizzjonijiet tal-FLS tal-NKK/ISK fis-seħħ huma applikabbli. Il-Kumitat Konġunt jaġixxi bħala l-korp tat-teħid tad-deċiżjonijiet għall-FLS kurrenti tal-NKK/ISK.
8. PUNTI TA' KUNTATT
Għas-servizzi operattivi kollha, l-ITSM3 Operations għandha taġixxi bħala punt uniku ta' kuntatt. Il-koordinati tagħha huma pprovduti hawn taħt:
ITSM3 Operations - IBM
(Portal Web NNK - għall-Utenti Reġistrati tal-NKK)
(Portal Web ITSM - għas-Sejħiet ta' Servizz)