(1)

Klientu aizsardzības interesēs kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējiem savā tīmekļa vietnē būtu jānodrošina saviem klientiem viegla piekļuve gan skaidram, saprotamam un atjauninātam sūdzību izskatīšanas procedūras aprakstam, gan pielikumā iekļautajai standarta veidnei tajās valodās, ko kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzēji izmanto, lai tirgotu savus pakalpojumus, vai valodās, ko tie izmanto saziņai ar klientiem.

(2)

Ir jānodrošina, ka klienti var iesniegt sūdzības valodās, ko kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējs izmanto, lai tirgotu savus pakalpojumus vai sazinātos ar klientiem, kā arī piederības dalībvalsts un uzņēmēju dalībvalstu oficiālajās valodās, kas ir arī Savienības oficiālās valodas.

(3)

Lai izvairītos no tā, ka kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzēji Savienībā piemēro atšķirīgas sūdzību izskatīšanas procedūras, klientiem vajadzētu būt iespējai iesniegt sūdzības, izmantojot saskaņotu veidni. Tomēr, lai klientiem nodrošinātu maksimāli elastīgas iespējas iesniegt sūdzību, apstāklis, ka klients nav iesniedzis sūdzību, izmantojot minēto veidni, nedrīkstētu būt iemesls sūdzības noraidīšanai.

(4)

Lai nodrošinātu sūdzību ātru un savlaicīgu izskatīšanu, kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējiem būtu bez nepamatotas kavēšanās jāapstiprina sūdzības saņemšana un jāinformē sūdzības iesniedzējs par to, vai attiecīgā sūdzība ir pieņemama. Saņemot apstiprinājumu par sūdzības saņemšanu, sūdzības iesniedzējam būtu jāsaņem arī tās personas vai departamenta kontaktinformācija, pie kā vērsties ar jautājumiem par sūdzību, kā arī indikatīvs termiņš, kurā var sagaidīt lēmumu par sūdzību. gadījumā, ja sūdzība ir atzīta par nepieņemamu, kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējam būtu jāinformē sūdzības iesniedzējs par savu lēmumu un jānorāda sūdzības iesniedzējam nepieņemamības iemesli.

(5)

Lai nodrošinātu sūdzību ātru, savlaicīgu un taisnīgu izmeklēšanu, kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējiem pēc sūdzības saņemšanas būtu jānovērtē, vai sūdzība ir skaidra, pilnīga un ietver visu informāciju, kas nepieciešama tās izskatīšanai. Attiecīgā gadījumā kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējiem būtu bez nepamatotas kavēšanās jāpieprasa papildu informācija. Kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējiem būtu jāievāc un jāizmeklē visa būtiskā informācija par sūdzību. Sūdzību iesniedzējiem vajadzētu būt pienācīgi informētiem par sūdzību izskatīšanas procesu.

(6)

Lai nodrošinātu taisnīgu un efektīvu sūdzību izskatīšanu, lēmumos par sūdzībām būtu jāpievēršas visiem problēmjautājumiem, ko sūdzības iesniedzējs norādījis savā sūdzībā. Turklāt, lai nodrošinātu vienlīdzīgas attieksmes principa ievērošanu, par sūdzībām, kurās minēti līdzīgi apstākļi, būtu jāpieņem konsekventi lēmumi, izņemot, ja kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējs spēj sniegt objektīvu pamatojumu jebkādai iespējamai novirzei no iepriekš pieņemta lēmuma.

(7)

Lai nodrošinātu sūdzību ātru izskatīšanu, kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējiem lēmumi par sūdzībām būtu bez nepamatotas kavēšanās jāpaziņo sūdzības iesniedzējam termiņā, ko kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējs noteicis sūdzību izskatīšanas procedūrā. Šim laikam nevajadzētu pārsniegt divus mēnešus no dienas, kad kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējs ir saņēmis sūdzību. Tikai izņēmuma gadījumos, ja kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējs nespēj ievērot minēto termiņu, sūdzības iesniedzējs būtu jāinformē par kavēšanās iemesliem un datumu, līdz kuram tiks pieņemts lēmums.

(8)

Lai nodrošinātu efektīvu saziņu starp kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējiem un sūdzību iesniedzējiem, kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējiem būtu jāsazinās ar sūdzību iesniedzējiem skaidrā un vienkāršā valodā, kas ir viegli saprotama. Tā paša iemesla dēļ kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējiem būtu jāsazinās rakstiski, izmantojot elektroniskus līdzekļus, vai – pēc sūdzības iesniedzēja pieprasījuma – papīra formātā.

(9)

Lai panāktu sūdzību izskatīšanas procesuālo un saturisko konsekvenci, kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējiem būtu pastāvīgi jāanalizē sūdzību izskatīšanas dati, tostarp vidējais apstrādes laiks (tekošajā) gadā katram sūdzību izskatīšanas procedūras posmam. Šādai analīzei vajadzētu sniegt kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējam iespēju nekavējoties atklāt nepilnības, neatbilstības vai novirzes no attiecīgās rīcībpolitikas un procedūrām attiecībā uz kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzēja veikto sūdzību izskatīšanu. Analīzes rezultātiem vajadzētu ļaut kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējam uzlabot savus vispārējos sūdzību izskatīšanas procesus.

(10)

Lai nodrošinātu, ka sūdzību izskatīšanas procedūras ir efektīvas un atbilst to mērķim ātri, taisnīgi un konsekventi izskatīt no klientiem saņemtās sūdzības, ir ārkārtīgi svarīgi nodrošināt, lai attiecīgie kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzēja darbinieki, kas atbild par šādu procedūru piemērošanu, būtu labi informēti un pienācīgi apmācīti attiecībā uz šādām procedūrām. Šādai saziņai un apmācībai būtu arī saskaņā ar Regulas (ES) 2023/1114 68. panta 4. un 5. punktu jāveicina efektīva rīcībpolitika un procedūras un jānodrošina atbilstība prasībai pieņemt darbā personālu ar zināšanām, prasmēm un kompetenci, kas vajadzīgas tam uzticēto pienākumu izpildei. Apmācībai vajadzētu būt samērīgai ar nepieciešamību efektīvi izskatīt sūdzības, un tai nevajadzētu radīt kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējiem pārmērīgu slogu.

(11)

Lai nodrošinātu, ka sūdzības tiek izmeklētas taisnīgi un efektīvi, kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējam to pārvaldībai būtu jāatvēl pietiekami resursi. Šādiem resursiem būtu arī jānodrošina, ka sūdzības tiek izskatītas bez interešu konfliktiem. Saskaņā ar Regulas (ES) 2023/1114 68. panta 6. punktu kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzēju vadības struktūrai būtu jānovērtē un periodiski jāpārskata rīcībpolitisko pasākumu un procedūru efektivitāte, kas ieviesti, lai nodrošinātu atbilstību minētās regulas V sadaļas 2. un 3. nodaļai. Ievērojot prasību attiecībā uz sūdzību izskatīšanas rīcībpolitiku un procedūrām un lai nodrošinātu atbilstību Regulas (ES) 2023/1114 68. panta 6. punktam, kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzēju vadības struktūrai būtu jāapstiprina un pēc tam jāuzrauga sūdzību izskatīšanas rīcībpolitikas un procedūru īstenošana.

(12)

Jebkāda personas datu apstrāde saskaņā ar šo regulu būtu jāveic saskaņā ar piemērojamiem Savienības tiesību aktiem par personas datu aizsardzību. Šī regula neskar tiesības un pienākumus saskaņā ar Eiropas Parlamenta un Padomes Regulu (ES) 2016/679 (2). Šīs regulas pamatā ir regulatīvo tehnisko standartu projekts, ko Komisijai iesniegusi Eiropas Vērtspapīru un tirgu iestāde (“EVTI”) un kas izstrādāts ciešā sadarbībā ar Eiropas Banku iestādi.

(13)

EVTI ir veikusi atklātas sabiedriskās apspriešanas par regulatīvo tehnisko standartu projektu, kas ir šīs regulas pamatā, izanalizējusi potenciālās saistītās izmaksas un ieguvumus un lūgusi ieteikumu no Vērtspapīru un tirgu nozares ieinteresēto personu grupas, kura izveidota saskaņā ar Eiropas Parlamenta un Padomes Regulas (ES) Nr. 1095/2010 (3) 37. pantu. Notika apspriešanās ar Eiropas Datu aizsardzības uzraudzītāju saskaņā ar Eiropas Parlamenta un Padomes Regulas (ES) 2018/1725 (4) 42. panta 1. punktu, un tas 2024. gada 21. jūnijā sniedza atzinumu.

a)

vidējais izskatīšanas laiks attiecīgajā laikposmā katram sūdzību izskatīšanas procedūras posmam, ieskaitot saņemšanas apstiprināšanas, izmeklēšanas, atbildes sniegšanas laiku;

b)

saņemto sūdzību skaits attiecīgajā laikposmā, un par katru sūdzību izskatīšanas procedūras posmu – to sūdzību skaits, attiecībā uz kurām kriptoaktīvu pakalpojumu sniedzējs nav ievērojis maksimālos termiņus, kas noteikti tā sūdzību izskatīšanas procedūrā;

c)

to tematu kategorijas, uz kuriem attiecas sūdzības;

d)

izmeklēšanu rezultāti.