(1)

siekdami apsaugoti klientus, kriptoturto paslaugų teikėjai savo interneto svetainėje turėtų suteikti klientams galimybę lengvai susipažinti su aiškiu, suprantamu ir atnaujintu jų skundų nagrinėjimo procedūros aprašymu ir priede pateiktu standartiniu šablonu tomis kalbomis, kuriomis kriptoturto paslaugų teikėjas parduoda savo paslaugas, arba kalbomis, kuriomis jis bendrauja su klientais;

(2)

būtina užtikrinti, kad klientai galėtų teikti skundus tomis kalbomis, kuriomis kriptoturto paslaugų teikėjas parduoda savo paslaugas arba bendrauja su klientais, taip pat buveinės valstybės narės ir priimančiųjų valstybių narių oficialiosiomis kalbomis, kurios yra ir oficialiosios Sąjungos kalbos;

(3)

siekiant išvengti skirtingų kriptoturto paslaugų teikėjų skundų nagrinėjimo procedūrų visoje Sąjungoje, klientams turėtų būti suteikiama galimybė teikti skundus naudojant suderintą šabloną. Tačiau siekiant užtikrinti kuo lankstesnes sąlygas klientams teikti skundus, tais atvejais, kai klientai nepateikė skundų naudodamiesi šiuo šablonu, vien tai neturėtų būti skundų atmetimo priežastis;

(4)

siekdami užtikrinti greitą ir savalaikį skundų nagrinėjimą, kriptoturto paslaugų teikėjai turėtų nepagrįstai nedelsdami patvirtinti, kad gavo skundus, ir informuoti skundo pateikėją, ar tas skundas yra priimtinas. Patvirtinus, kad skundas gautas, skundo pateikėjui taip pat turėtų būti pateikti asmens arba skyriaus, į kurį galima kreiptis visais su skundu susijusiais klausimais, kontaktiniai duomenys, taip pat informacija apie orientacinį laikotarpį, per kurį, galima tikėtis, bus priimtas sprendimas dėl skundo. Jeigu skundas buvo pripažintas nepriimtinu, kriptoturto paslaugų teikėjas turėtų pranešti skundo pateikėjui apie savo sprendimą ir nurodyti skundo pateikėjui tokio nepriimtinumo priežastis;

(5)

siekdami užtikrinti greitą, laiku vykdomą ir sąžiningą skundų tyrimą, kriptoturto paslaugų teikėjai, gavę skundą, turėtų įvertinti, ar tas skundas yra aiškus, išsamus ir ar jame pateikta visa jo nagrinėjimui reikalinga informacija. Kai tikslinga, kriptoturto paslaugų teikėjai turėtų nepagrįstai nedelsdami paprašyti papildomos informacijos. Kriptoturto paslaugų teikėjai turėtų surinkti ir ištirti visą svarbią su skundu susijusią informaciją. Skundų pateikėjai turėtų būti tinkamai informuojami apie skundų nagrinėjimo procesą;

(6)

siekiant užtikrinti sąžiningą ir veiksmingą skundų nagrinėjimą, priimant sprendimus dėl skundų būtina atsižvelgti į visus skundo pateikėjo skunde iškeltus klausimus. Be to, siekiant užtikrinti, kad būtų laikomasi lygybės principo, dėl skundų, kuriuose išdėstytos panašios aplinkybės, turėtų būti priimami nuoseklūs sprendimai, išskyrus atvejus, kai kriptoturto paslaugų teikėjas gali objektyviai pagrįsti bet kokį galimą nukrypimą nuo anksčiau priimto sprendimo;

(7)

siekdami užtikrinti greitą skundų nagrinėjimą, kriptoturto paslaugų teikėjai turėtų nepagrįstai nedelsdami pranešti skundo pateikėjui apie sprendimus dėl skundų per kriptoturto paslaugų teikėjo skundų nagrinėjimo procedūroje nustatytą laikotarpį. Šis laikotarpis neturėtų būti ilgesnis kaip 2 mėnesiai nuo dienos, kurią kriptoturto paslaugų teikėjas gavo skundą. Išimtinėmis aplinkybėmis, kai kriptoturto paslaugų teikėjas negali laikytis tokio termino, skundo pateikėjui turėtų būti nurodomos vėlavimo priežastys ir tikėtina data, iki kurios bus priimtas sprendimas;

(8)

siekiant užtikrinti veiksmingą kriptoturto paslaugų teikėjų ir skundo pateikėjų sąveiką, kriptoturto paslaugų teikėjai turėtų bendrauti su skundų pateikėjais aiškia ir paprasta kalba, kuri būtų lengvai suprantama. Dėl tos pačios priežasties kriptoturto paslaugų teikėjai turėtų bendrauti raštu elektroninėmis priemonėmis arba skundo pateikėjo prašymu – popierine forma;

(9)

siekdami procedūrinio ir esminio skundų nagrinėjimo nuoseklumo, kriptoturto paslaugų teikėjai turėtų nuolat analizuoti skundų nagrinėjimo duomenis, įskaitant, inter alia, vidutinę nagrinėjimo trukmę per metus (nuolat) kiekvienu skundų nagrinėjimo procedūros etapu. Tokia analizė turėtų sudaryti sąlygas kriptoturto paslaugų teikėjams greitai nustatyti atitinkamos kriptoturto paslaugų teikėjo skundų nagrinėjimo politikos ir procedūrų trūkumus, neatitikimus ar nukrypimus nuo jų. Analizės rezultatai turėtų sudaryti sąlygas kriptoturto paslaugų teikėjui pagerinti savo bendrus skundų nagrinėjimo procesus;

(10)

siekiant užtikrinti, kad skundų nagrinėjimo procedūros būtų veiksmingos ir atitiktų savo tikslą greitai, sąžiningai ir nuosekliai nagrinėti gautus klientų skundus, itin svarbu užtikrinti, kad atitinkami asmenys, atsakingi už tokių procedūrų taikymą kriptoturto paslaugų teikėjo įmonėje, būtų gerai informuoti ir tinkamai parengti tokių procedūrų klausimais. Toks bendravimas ir mokymas taip pat turėtų prisidėti prie veiksmingos politikos bei procedūrų ir užtikrinti, kad pagal Reglamento (ES) 2023/1114 68 straipsnio 4 ir 5 dalis būtų laikomasi reikalavimo įdarbinti darbuotojus, turinčius žinių, įgūdžių ir kvalifikaciją, būtinų jiems paskirtoms pareigoms vykdyti. Mokymas turėtų būti proporcingas veiksmingam skundų nagrinėjimui ir neturėtų užkrauti pernelyg didelės naštos kriptoturto paslaugų teikėjams;

(11)

siekdamas užtikrinti, kad skundai būtų tiriami sąžiningai ir veiksmingai, kriptoturto paslaugų teikėjas jų valdymui turėtų skirti pakankamai išteklių. Tokiais ištekliais taip pat turėtų būti užtikrinta, kad skundai būtų nagrinėjami be interesų konfliktų. Pagal Reglamento (ES) 2023/1114 68 straipsnio 6 dalį kriptoturto paslaugų teikėjo valdymo organas turėtų įvertinti ir periodiškai peržiūrėti politikos priemonių ir procedūrų, nustatytų siekiant laikytis to paties reglamento V antraštinės dalies 2 ir 3 skyrių, veiksmingumą. Kaip reikalavimą dėl skundų nagrinėjimo politikos ir procedūrų ir siekiant užtikrinti atitiktį Reglamento (ES) 2023/1114 68 straipsnio 6 daliai, kriptoturto paslaugų teikėjų valdymo organas turėtų patvirtinti ir vėliau stebėti skundų nagrinėjimo politikos ir procedūrų įgyvendinimą;

(12)

asmens duomenų tvarkymas pagal šį reglamentą turėtų būti vykdomas laikantis taikytinos Sąjungos teisės dėl asmens duomenų apsaugos. Šiuo reglamentu nedaromas poveikis teisėms ir pareigoms pagal Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (ES) 2016/679 (2). Šis reglamentas grindžiamas Europos vertybinių popierių ir rinkų institucijos (ESMA) Komisijai pateiktais techninių reguliavimo standartų projektais, parengtais glaudžiai bendradarbiaujant su Europos bankininkystės institucija;

(13)

ESMA surengė atviras viešas konsultacijas dėl techninių reguliavimo standartų projektų, kuriais grindžiamas šis reglamentas, išanalizavo galimas su jais susijusias sąnaudas ir naudą ir paprašė, kad Vertybinių popierių ir rinkų suinteresuotųjų subjektų grupė, įsteigta pagal Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (ES) Nr. 1095/2010 (3) 37 straipsnį, pateiktų rekomendaciją. Vadovaujantis Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (ES) 2018/1725 (4) 42 straipsnio 1 dalimi, buvo konsultuojamasi su Europos duomenų apsaugos priežiūros pareigūnu ir jis 2024 m. birželio 21 d. pateikė nuomonę,

a)

vidutinę kiekvieno skundų nagrinėjimo procedūros etapo, įskaitant gavimo patvirtinimą, tyrimą, atsakymo laiką, nagrinėjimo trukmę atitinkamu nagrinėjamu laikotarpiu;

b)

gautų skundų skaičių atitinkamu nagrinėjamu laikotarpiu ir kiekvienu skundų nagrinėjimo procedūros etapu – skundų, kai kriptoturto paslaugų teikėjas nesilaikė savo skundų nagrinėjimo procedūroje nustatytų ilgiausių terminų, skaičių;

c)

temų, su kuriomis susiję skundai, kategorijas;

d)

tyrimų rezultatus.