Informacija vartotojams, teisė atsisakyti sutarties ir kitos vartotojų teisės

PAGRINDINIAI ASPEKTAI

Taikymo sritis

• Su tam tikromis išimtimis, pavyzdžiui, sveikatos priežiūros ir socialinių paslaugų (ir finansinių paslaugų iki 2026 m. birželio mėn.), Direktyva 2011/83/ES taikoma daugeliui prekybininkų ir vartotojų sudaromų sutarčių, pavyzdžiui, pirkimo–pardavimo sutartims³, paslaugų sutartims⁴, internetinio skaitmeninio turinio ar skaitmeninių paslaugų sutartims ir sutartims dėl vandens, dujų, elektros energijos arba centralizuoto šilumos tiekimo.
• Ji taikoma parduotuvėse sudarytoms sutartims ir sutartims, sudarytoms ne prekybai skirtose patalpose (pvz., vartotojo namuose) arba nuotoliniu būdu (pvz., internetu), taip pat sutartims, pagal kurias prekiautojas vartotojui teikia arba įsipareigoja teikti skaitmeninę paslaugą⁵ arba skaitmeninį turinį⁶, o vartotojas pateikia arba įsipareigoja pateikti asmens duomenis⁷.
• Ja taip pat nustatomos papildomos informacijos teikimo pareigos elektroninių prekyviečių teikėjams, taikomos sutartims, kurias vartotojai sudaro su skirtingais teikėjais elektroninėse prekyvietėse. Be to, ja nustatomos taisyklės, reglamentuojančios kainų individualizavimo skaidrumą, internetinių pasiūlymų eiliškumą ir vartotojų teises naudojantis „nemokamomis“ internetinėmis paslaugomis.

Informacijos teikimo pareigos

• Prieš sudarant sutartį prekiautojai turi aiškiai ir suprantamai pateikti vartotojams informaciją, pavyzdžiui:
  • savo tapatybę ir kontaktinius duomenis;
  • pagrindines prekės ypatybes ir
  • taikomas sąlygas, įskaitant apmokėjimo, pristatymo, sutarties vykdymo tvarką ir sutarties trukmę bei jos nutraukimo sąlygas.
• Parduotuvėse turi būti teikiama tokia informacija, kuri nėra akivaizdi.
• Informacijos reikalavimai, pirmiausia susiję su teise atsisakyti sutarties, yra išsamesni sutartims, sudarytoms nuotoliniu būdu (pavyzdžiui, internetu, telefonu ar paštu) ir sutartims, sudarytoms ne prekybai skirtose patalpose (pavyzdžiui, kai prekiautojas apsilanko vartotojo namuose).
• Internetinėse prekyvietėse sudarytoms sutartims taikomi specialūs informavimo reikalavimai. Elektroninių prekyviečių teikėjai turi:
  • informuoti vartotojus, ar trečiosios šalies teikėjas yra prekiautojas ar ne prekiautojas (t. y. kitas vartotojas);
  • įspėti vartotoją, kad su ne prekiautojais sudarytoms sutartims netaikomos ES vartotojų apsaugos taisyklės;
  • paaiškinti, kas atsakingas už sutarties vykdymą: trečioji šalis, prekiautojas ar elektroninės prekyvietės teikėjas.
• Prekiautojai privalo informuoti vartotojus, ar kaina individualizuota taikant automatizuotą sprendimų priėmimą.

• Direktyva (ES) 2024/825 iš dalies keičiama Direktyva 2011/83/ES, nustatant naujas taisykles, kuriomis siekiama užtikrinti, kad pardavimo vietoje vartotojai būtų informuojami apie ketinamų įsigyti gaminių patvarumą ir pataisomumą. Ši informacija skirta padėti jiems pasirinkti tvaresnius pirkinius. Prekybininkai, prieš pirkdami, privalės pateikti vartotojams šią informaciją:
  • priminimą apie teisinę prekių⁸ atitikties garantiją ir pagrindinius jos aspektus, įskaitant tai, kad jos minimali trukmė yra dveji metai, aiškiai nurodomą naudojant suderintą užrašą;
  • jei gamintojas siūlo komercinę patvarumo garantiją be papildomų išlaidų, kuri taikoma visai prekei ir kurios trukmė yra ne trumpesnė kaip dveji metai, ir apie tai informuoja prekiautoją, prekiautojas privalo informuoti vartotoją naudodamas suderintą ženklą;
  • skaitmeninio turinio ir skaitmeninių paslaugų atveju – priminimą, kad egzistuoja teisinė atitikties garantija;
  • priminimą apie garantinio aptarnavimo ir komercinių garantijų egzistavimą ir sąlygas;
  • prekių su skaitmeniniais elementais arba skaitmeninio turinio ir skaitmeninių paslaugų atveju – trumpiausią laikotarpį, per kurį gamintojas arba paslaugų teikėjas teiks programinės įrangos atnaujinimus.
• Nuotolinės prekybos sutarčių atveju iš dalies keičiančia Direktyva (ES) 2024/825 reikalaujama, kad prekiautojai informuotų vartotojus apie mokėjimo ir pristatymo sąlygas, įskaitant aplinkai nekenksmingas pristatymo galimybes, ir, kai taikoma, apie tai, kaip nagrinėjami skundai.
• Europos Komisija priėmė Įgyvendinimo reglamentą (ES) 2025/1960, kuriuo nustatomas suderinto pranešimo ir etiketės, kuriais vartotojai informuojami apie jų teises, išdėstymas ir turinys.

Vartotojams skirtos finansinės paslaugos

Iš dalies keičiančia Direktyva (ES) 2023/2673 nustatomos su vartotojams skirtomis finansinėmis paslaugomis susijusios taisyklės, kaip nurodyta toliau.

• Ikisutartinė informacija, kurią prekiautojai privalo pateikti vartotojams prieš pasirašydami sutartį. Vartotojai turi turėti pakankamai laiko apdoroti ir suprasti šią informaciją bei palyginti kitus produktus, kad galėtų priimti informacija pagrįstą sprendimą. Valstybės narės šiuo atžvilgiu gali nustatyti griežtesnes nacionalines taisykles.
• Vartotojų teisė prašyti žmogaus pagalbos, kad geriau suprastų konkrečios sutarties poveikį jų finansinei padėčiai, kai prekiautojas naudoja internetines priemones, pavyzdžiui, pokalbių robotus.
• Reikalavimas, kad valstybės narės nustatytų priemones, kuriomis būtų ribojamas tamsiųjų rinkodaros modelių (sąsajų, kuriomis naudotojai apgaulės būdu priverčiami atlikti veiksmus, kurių jie neketina atlikti) naudojimas siekiant paveikti vartotojų pasirinkimą.
• Direktyvos 2011/83/ES papildymas finansinių paslaugų, kurioms netaikomi arba tik iš dalies taikomi kiti sektorių teisės aktai, „apsaugos tinklo sistema“.

Teisė atsisakyti sutarties

• Vartotojai gali atsisakyti nuotoliniu būdu ir ne prekybai skirtose patalpose sudaromų sutarčių per 14 dienų nuo prekių pristatymo ar paslaugų sutarties sudarymo, taikant tam tikras išimtis, nepateikus paaiškinimų ar nepatiriant išlaidų. Tam pakanka prekiautojo pateiktos standartinės atsisakymo formos. Jei vartotojai nesupažindinami su savo teisėmis, sutarties atsisakymo laikotarpis pratęsiamas 12 mėnesių.
• Išimtys taikomos kai kuriomis aplinkybėmis, pavyzdžiui, gendančioms prekėms, vartotojų atidarytoms supakuotoms prekėms, kurios negali būti grąžintos sveikatos ar higienos sumetimais, ir viešbučių ar automobilių nuomos rezervacijoms, susietoms su konkrečiomis datomis. Be to, tam tikromis aplinkybėmis išimtys taikomos sutartims dėl teikiamo skaitmeninio turinio, kuris neįrašytas fizinėje laikmenoje, jei teikimas pradėtas. Jei vartotojai atsisako sutarties, jie negali naudoti skaitmeninio turinio ar skaitmeninės paslaugos ir negali teikti jos trečiosioms šalims.
• Iš dalies keičiančia Direktyvą (ES) 2023/2673 vartotojams suteikiama galimybė pasinaudoti teise atsisakyti visų nuotoliniu būdu sudarytų sutarčių, reikalaujant, kad paslaugų teikėjai užtikrintų, jog jų sąsajose būtų lengvai randama atsisakymo funkcija.

Jokių nepagrįstų išlaidų ar papildomų mokesčių

• Prekiautojams draudžiama imti iš vartotojų mokesčius už naudojimąsi mokėjimo priemonėmis, kurie viršija prekiautojo patiriamas išlaidas naudojantis tokia priemone. Daugeliu atvejų pagal mokėjimo paslaugų direktyvą (Direktyva (ES) 2015/2366, žr. santrauką) visiškai draudžiama imti tokius mokesčius.
• Skambinant prekiautojui ir teikiant skundus dėl sudarytos sutarties vartotojas neturi mokėti didesnio mokesčio, nei bazinis pokalbių telefonu mokestis.
• Prekiautojai privalo gauti vartotojų aiškų sutikimą, kai jiems siūlomos papildomos mokamos paslaugos. Tokiems mokėjimams negali būti naudojamos užsakymo formos su jau pažymėtais langeliais.

Nuobaudos

• Direktyva 2011/83/ES reikalaujama, kad valstybės narės numatytų veiksmingas, proporcingas ir atgrasomas sankcijas, taikomas už nacionalinės teisės nuostatų, kuriomis tos direktyvos perkeliamos į nacionalinę teisę, pažeidimus. Joje taip pat pateikiamas kriterijų, taikytinų skiriant šias nuobaudas, sąrašas.
• Valstybės narės turi užtikrinti, kad tais atvejais, kai pagal Reglamentą (ES) 2017/2394 (žr. santrauką) skiriant nuobaudas pagal suderintus veiksmus, susijusius su dideliais tarpvalstybiniais pažeidimais, būtų numatyta galimybė skirti baudas pagal administracines procedūras arba pradėti teisminį procesą dėl baudų skyrimo, arba ir viena, ir kita, o didžiausia tokių baudų suma būtų ne mažesnė kaip 4 proc. prekiautojo metinės apyvartos atitinkamoje valstybėje narėje ar valstybėse narėse. Tais atvejais, kai pagal Reglamentą (ES) 2017/2394 reikia skirti baudą, tačiau nėra informacijos apie prekiautojo metinę apyvartą, valstybės narės turi numatyti galimybę skirti baudas, kurių didžiausia suma turi būti ne mažesnė kaip 2 mln. eurų.